CARMEN ALECIA ORTIZ, MBA

Caracas, noviembre de 2012

 DISEÑO DE MANUALES DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO GENERAL

Dotar a los participantes de herramientas básicas para la elaboración, actualización,

aprobación y presentación de los distintos tipos de documentos que conforman el Manual de Normas
y Procedimientos de una organización.

DIRIGIDO A

Profesionales encargados de elaborar planes normativos.

CONTENIDO

• Conceptos básicos sobre manuales. Objetivos y ventajas de los manuales. Tipos de

manuales. Justificación y utilidad de los manuales dentro de las organizaciones

• Manuales paraguas en una organización: Manual de Organización. Manual de Políticas

• Manual de Procesos y Procedimientos

• Manual de Cargos

• Manual de Usuarios

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MANUALES

En términos generales, un manual es un libro que se compendia lo más sustancial de una

materia (Real Academia Española, 2012). Rodríguez Valencia (2002:ix) indica que “un manual se
concibe como un instrumento que dirige la actuación del personal”. Esta concepción se deriva de la
dinámica de la Ciencia Administrativa que, en el perfeccionamiento de los procesos organizacionales
y administrativos en general, requiere la sistematización del aprendizaje. Melinkoff (1977:25) señala
que las directivas, políticas, fines, objetivos, planes, metas, procedimientos y métodos dan contenido
al gobierno de una organización, y por tanto se requiere metodología para su interpretación y
comunicación.

Conceptos básicos

Dentro de los conceptos que se manejan en el contexto, se tienen:

• Planificación normativa: Basamento regulatorio de la organización, que permite sentar bases

de acciones futuras.
• Normas: Lineamientos generales que estandarizan la actuación organizacional.
• Políticas: Principios que orientan la actuación de los miembros de la organización.
• Procesos: Secuencias de actividades con orden lógico, que permiten alcanzar un fin o un
objetivo.
• Procedimientos: Procesos detallados con recursos, tiempos y responsables.
• Indicadores: Mediciones de la ejecución de los procesos y sus entregables.
• Cargos: Responsabilidades asignadas individualmente en una organización, de acuerdo con un
perfil determinado.
• Perfiles: Descripciones detalladas de los requerimientos individuales para ejercer un cargo, en
términos de educación, experiencia, competencias y requerimientos físicos.
• Competencias: Atributos individuales descritos en conductas demostrables.
• Usuarios: Individuos que utilizan un servicio o un producto, sin necesidad de haber participado
o participar en los procesos o procedimientos relacionados a esos servicios o productos.

Objetivos y ventajas de los manuales

El objetivo principal de un manual consiste en comunicar uniformemente la información

relativa de la gestión de la organización, de manera de asegurar que todos sus miembros entiendan
la misma situación y actúen en sincronía. Si las empresas carecen de manuales, usualmente se
cometen errores, se duplican los esfuerzos y se pierden recursos.

Los objetivos subyacentes de los manuales se orientan al aseguramiento de la calidad

mediante la estandarización y el aseguramiento del aprendizaje organizacional

Las empresas que se toman en serio las funciones de organización y métodos se ven
beneficiadas con las siguientes ventajas:

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• Sistematización del aprendizaje

• Homogeneidad de conceptos y vocabulario en general
• Sincronización de acciones
• Eficiencia de recursos
• Eficiencia de la gestión operativa y administrativa
• Base para las auditorías.

Tipos de manuales

Existen diversos manuales que pueden ser utilizados por las organizaciones, que se ajustan
a sus propósitos. Entre los más usados están:

• De Organización: Explican los lineamientos organizacionales en términos generales, describe

estructuras organizativas, jerarquías, roles y funciones departamentales.
• De Políticas y Normas: Explican las regulaciones y comportamientos esperados que deben
mostrar los miembros de la organización, así como las líneas de acción ante ciertas
eventualidades.
• Procesos y Procedimientos: Describen las actividades y sus incidencias: Entradas, salidas,
controles y herramientas, así como los indicadores de control y medición de entregables y de la
actividad.
• De Calidad: Explican los procedimientos del sistema de gestión de la calidad, e incluye
procesos internos, interacciones con el sistema cliente y la calidad de entregables.
• Operaciones Técnicas: Describen los basamentos científicos y técnicos de algunas tareas
relacionados con protocolos y metodologías de alguna ciencia o corriente científica.
• De Sistemas: Especifican los lenguajes, protocolos y secuencias de programación de un
sistema.
• De usuarios: Explican a los usuarios de alguna situación, producto o actividad, las instrucciones
necesarias para un desempeño eficiente de lo que están manipulando.
• De Cargos: Describen las responsabilidades asignadas a los individuos, así como su perfil, las
competencias y el análisis de riesgo laboral.

Justificación y utilidad de los manuales en la organización

Dado que las organizaciones tienen como objeto subyacente crear valor, que se refleja en la
calidad de los productos, servicios y en el sistema cliente en general, los manuales sirven de base
para crear aprendizaje continuo: sirven de base para medir brechas entre lo que se está haciendo y
lo que se espera que se haga, así como la detección de áreas de mejora.

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Al sistematizar las acciones en forma sinérgica, se mejora la toma de decisiones y así se

minimiza la incertidumbre del entorno. El efecto en el largo plazo se traduce en la construcción de
un sistema de pensamiento sistémico y sistemático. Este engranaje sistémico ayuda a identificar
elecciones o decisiones estratégicas, reforzar compromisos de toda la gente en la organización para
el uso de la información, a la vez que se facilita la alineación de todos los elementos, y
posteriormente se da cabida al empoderamiento. En otras palabras, la organización se vuelve
inteligente.

MANUALES PARAGUAS EN UNA ORGANIZACIÓN

Toda organización, sea cual sea su objeto, requiere efectuar una planificación en los
siguientes estadios:

• Normativa: Relativa al establecimiento de normas, políticas, normas, procedimientos y acciones

que rigen el quehacer cotidiano.
• Estratégica: Relativa a las acciones en el mediano o largo plazo; por lo general se especifica
una visión en el término de tres o cinco años y el cómo se va a alcanzar esa visión.
• Situacional: Relativa a las contingencias en caso de que sucedan situaciones imprevistas o
cambien los escenarios previstos en la planificación estratégica.

Los planes estratégicos, en cualquiera de sus niveles jerárquicos, presentan:

• Misión: La razón de ser de la organización, unidad o negocio.

• Visión: Cómo se ve la unidad u organización en el largo plazo.
• Situación actual o diagnóstico: Estado actual o punto de partida para acometer un cambio.
• Estrategias: Cómo se va a materializar, con qué medios; en sí, dice la dirección que hay que
tomar.
• Factores claves de éxito: Especifican actividades, comportamientos, recursos, o situaciones
que asegurarán el alcance de la visión.
• Valores: Son los conceptos y comportamientos que rigen a los individuos dentro de la
organización y a la organización.
• Competencias: Describen los talentos, habilidades y destrezas que deben poseer los miembros
de la organización.
• Objetivos: Especifican lo que se quiere lograr, a través de un verbo o acción acompañado de un
complemento descriptivo, y en conjunto establecen los pasos estratégicos para lograr la visión.
Los objetivos son funcionales, cuando se refieren a actividades rutinarias y que permanecen en
el tiempo, mientras que los estratégicos son los que se formulan para un período determinado en
función de alcanzar una situación determinada y que, luego de cumplida, no se requiere más.
• Metas: Es la cuantificación en términos de dinero, elementos, tiempo, entre otros de los
objetivos.

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De estas planificaciones, se generan los manuales paraguas en la organización: Manual

Organizativo y el de Políticas.

En la elaboración de los manuales, se toma en consideración las siguientes premisas:}

• Se elaboran en un comité o grupo redactor, preferiblemente multidisciplinario

• Se utiliza un formato estándar que incluye información sobre el logo, el título, las páginas,
quienes lo aprueban, y su fecha de aprobación
• Se revisa periódicamente para mantenerlo actualizado a la realidad de la organización
• Ser publica internamente para que se haga del conocimiento de los miembros de la organización
• Se ordena con una codificación para facilitar su uso y desincorporación.

Manual de Organización

Los manuales de organización contienen la siguiente información:

• Índice
• Introducción
• Justificación
• Base legal (opcional)
• Modelo estratégico
• Descripción de la estructura organizativa
• Organigramas y plantilla de personal o headcount
• Anexos.

En la descripción de la estructura organizativa se especifican los objetos específicos de cada

unidad, sus principales funciones y procesos. En este mismo manual se puede incorporar la
información más detallada respecto a cada unidad, como su modelo estratégico ajustado a la
teorización del negocio en general.

Los organigramas representan gráficamente la composición y relación de las unidades

organizativas.

Existen organigramas funcionales, que muestran las funciones de la organización, por zona
geográfica, que representan las unidades organizacionales por territorio, por unidades de negocio,
que representan las categorías de productos y sus sistemas organizacionales, y las matriciales, que
usualmente son mezclas de organizaciones funcionales y de productos o proyectos.

En la siguiente figura se muestran los símbolos más usados en los organigramas:

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Figura 1. Elementos del Organigrama Tradicional

CARGO
Titular

Comité Asesor

Apoyo

Subordinado Directo

Fuente: Elaboración propia

Manual de Políticas

Este manual de importancia global, establece las orientaciones generales que servirá de
base para la toma de decisiones de la organización en determinados temas y en diferentes áreas,
como por ejemplo, establecimiento de criterios para la toma de riesgos, las posiciones frente a los
diferentes escenarios, la posición de la organización frente a temas políticos, de ambiente, entre
otros. De esta manera, se minimiza la aparición de dilemas y la centralización, asimismo, se
fomenta una cultura organizacional acorde con el pensamiento estratégico de los tomadores de
decisiones.

Al igual que el manual organizativo, presenta una introducción, la justificación y las políticas
de la organización. Usualmente, se presentan con el manual de normas, que explican los
procedimientos administrativos en diversas situaciones, como el uso del excedente de flujo de
efectivo, la contratación de proveedores, la forma de amonestar a un trabajador, entre otras.
Comúnmente, las normas y políticas se presentan por unidades funcionales.

La elaboración del manual de políticas se basa en la misma estructura que el de

organización, y usualmente se le agrega el diccionario de términos en la organización, que definen
los conceptos que sustentan y se relacionan con las políticas explicadas anteriormente.

Manual de Procesos y Procedimientos

Este manual tiene su importancia segmentada de acuerdo con los procesos que se estén
manejando y los niveles de profundización de su análisis, a diferencia de los anteriores, que son de
conocimiento obligatorio para todos los integrantes de la organización.

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Para la elaboración de los procesos, se estima la misión de la organización como el principal

proceso. De ahí se desglosan procesos medulares, que bien pueden estar en un mapa general de
procesos o en una cadena de valor. Todo va a depender de qué metodología se utilice para la
descripción de los procesos.

Una metodología que presenta ventajas, es la IDEF01, porque permite trabajar con procesos
medulares, señalándole las entradas, salidas, controles y herramientas. Adicionalmente, se detallan
los subprocesos por capas, hasta llegar a los procedimientos.

Manual de Cargos

Este manual, que se acompaña en tres partes, recoge información sobre las competencias
requeridas en la organización (diccionario de competencias), detalla las características y el grado de
desarrollo de las mismas para cada cargo, así como sus responsabilidades designadas en objetivos
funcionales (descripción de cargo) y los riesgos implícitos en esas responsabilidades (análisis de
seguridad en el trabajo).

El diccionario de competencias es el documento que recoge todas las competencias de la

organización, organizadas alfabéticamente, para que pueda ser manipulada con facilidad. Este
documento es de uso público en la organización.

Un ejemplo de una competencia definida es la siguiente:

• Proactividad: Muestra un comportamiento emprendedor, indiciando y empujando los cambios

necesarios con tenacidad.
• Resolución de problemas: Identifica puntos clave de una situación acorde con su nivel y
puede presentar una síntesis de ella junto con una propuesta de solución.

Hay diferentes formas de obtener la información que permitirá el análisis de los cargos; su
efectividad depende de:

• El número de cargos que se describirán

• El número de puestos que tiene cada cargo

• El número y disponibilidad de los analistas para el levantamiento de la información

• La distancia geográfica entre el analista y el titular del cargo

• El tiempo de vida del cargo

• El tiempo disponible

• La confianza en la gente de la organización para que suministren la información objetiva.

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De lo anterior, se recomienda entonces utilizar varias técnicas y combinarlas, de manera que

se pueda optimizar el tiempo sin sacrificar la veracidad de la información. Entre las técnicas de
recolección de datos se mencionan la observación directa, el cuestionario o la entrevista. Lo que es
importante en el proceso de recolección es concatenar la información levantada con el modelo
estratégico y los procesos.

Previo a describir el cargo, se realiza el perfil del cargo. Es aquí donde se establece un
modelo que permita homogeneizar todos los datos requeridos para el análisis, que caracterizarán al
titular de acuerdo con las funciones y responsabilidades.

Al finalizar la descripción, se elabora el AST o análisis de seguridad en el trabajo, de manera

de desglosar por cada función descrita, las actividades y tareas, para identificar los riesgos latentes
en dichas actividades y presentar propuestas de minimización de riesgos de seguridad laboral.

Manual de Usuario

De las categorías de manuales, este tiene como finalidad ayudar a conocer el

funcionamiento de servicios o productos y no necesariamente está dirigido al entorno interno de la
organización. Justamente, por estar dirigido a un público externo, la formalidad cambia en este tipo
de manuales. Dado que el objeto de este manual es asistir y facilitar al lector en una situación
específica, donde para él es transparente lo que ocurre tras bastidores, se puede decir entonces que
los manuales de usuario tienen las siguientes características:

• Dirigido a un público externo a la organización, que no maneja el vocabulario interno

• Sin las formalidades de la elaboración de manuales internos
• Lenguaje sencillo, simple, con frases cortas
• Acompañado de gráficas que refuercen los párrafos
• Incluye respuestas a preguntas frecuentes y presenta datos para que el lector pueda aclarar
dudas en caso de ser necesario.

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REFERENCIAS

Cardona, P y M Chinchilla (1999): Evaluación y desarrollo de las competencias directivas. Harvard

Deusto Business Review. Referencia Nº 1105

Dessler, G (1994): Administración de Personal. México, Prentice-Hall, 6º ed. Título original: Human
Resources Management. Traductor: Esther Fernández

Kast, F y J Rosenzweig (1989): Administración en las organizaciones. México, McGraw-Hill

López, C (2008): Definiciones de: nivel ocupacional, puesto de trabajo, cargo, función, tarea,
elemento y micromovimiento (documento en línea). Disponible:
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/No9/Definiciones%20admin
istracin.htm. Consulta: 2010-09-08

Matteson, D y J Matteson (1997): The Smart Organization. Boston, Harvard Business School Press

Melinkoff, R (1977): Los procesos administrativos. Caracas, UCV

Ortiz, C (2009): Planificación del Capital Humano (Presentación para el Curso de 8 horas). Inédito

Pittaluga, C (2004): Gerencia de Procesos II. Inédito. Material para el Curso dictado a Seguros
Horizonte, Caracas

Real Academia de la Lengua Española (2001): Diccionario. 22º ed. (Documento en línea).
Disponible: http://lema.rae.es/drae/?val=manual. Consulta: 2012-11-02

Rodríguez Valencia, J (2002): Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. México,
International Thompson Editores

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