7/3/2019 Introducción a la ingeniería industrial

5. ¿En dónde se aplica la administración de operaciones y

gestión de la calidad?
La administración de operaciones se puede aplicar a procesos de manufactura y de servicios. En la
manufactura de productos puede apoyar a diseñar las capacidades, planear la producción diaria, mejorar la
efectividad de los procesos y utiliza la logística para hacer llegar el producto al cliente.

Ve cómo se aplica la administración de operaciones en el caso de servicios a través del análisis del
Restaurante Hard Rock Café y del Hotel Ritz Carlton que ha sido ganador de premios de calidad.

Multimedia
¿Quieres saber qué actividades incluye la administración de operaciones y la gestión de la
calidad? Ingresa al video titulado Administración de Operaciones: Caso Hard Rock que está
en el siguiente enlace:

http://www.youtube.com/watch?v=vj96af72u3g (http://www.youtube.com/watch?
v=vj96af72u3g)

Luego observa el siguiente video que te explica cómo se maneja la calidad en el Hotel Ritz
Carlton.

Capítulo 6 Quality at the Ritz Carlton Hotel Company

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https://avalicmod41.uveg.edu.mx/mod/scorm/player.php?a=1305&currentorg=ORG-2FD4DA6315E515102935B0A1D3FB5120&scoid=10608 1/2
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Para Heizer & Render (2009) en el Hotel Ritz Carlton una forma de obtener un estándar de las operaciones
que realizaban se logró mediante la observación de aquellos factores que eran comunes en el servicio de los
hoteles, para lo cual obtuvieron sus 20 elementos básicos que les ayudaron a lograr la satisfacción del cliente.

Algunas de las herramientas que les apoyaron en brindar el mejor servicio fueron las cartas de sus clientes
sobre el servicio, informes de sus empleados y medidas de rendimiento financiero (Heizer & Render, 2009).

Toma en cuenta que cuando detectan algún área de oportunidad, investigan y buscan acciones para mejorar.
Además, entre los factores más relevantes que tienen que ver con la mejora y el aumento en la calidad de las
operaciones se encuentra la comunicación con los involucrados en el proceso, la cual puede ser a través de
juntas de evaluación de indicadores o reportes clave, o métodos de ir al piso donde está el proceso para
observar y preguntar a fon de tener la información clara y del día (Heizer & Render, 2009).

https://avalicmod41.uveg.edu.mx/mod/scorm/player.php?a=1305&currentorg=ORG-2FD4DA6315E515102935B0A1D3FB5120&scoid=10608 2/2