El cliente y sus características

¡Cordial saludo, estimados aprendices!

Yo, los acompañaré y les contaré acerca de las

características de los clientes. Primero, lean con
atención el objetivo de aprendizaje de este material.

El cliente y sus caracteristicas

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 Analizar los diferentes aspectos de los clientes es indispensable, ya que
los clientes son el principal factor de crecimiento de una empresa.
Es por esto, que deben priorizar la satisfacción del cliente, teniendo en
cuenta aspectos como la puntualidad empresarial y la oferta de productos
óptimos despertando en el cliente interés y necesidad en su consumo,
además de fidelidad.

Figura 2.El cliente es la razón más importante

El cliente es la persona más importante para toda empresa, tanto así, que
todo lo referente al servicio al clientedebe ser una filosofía encaminada
al crecimiento de laempresa. Si se llega al cliente y se mantiene activo se
estará llevando a cabo un proceso muy importante y a veces complejo
llamadofidelización del cliente.

Figura 3.La experiencia con el cliente

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Frente al comportamiento y fidelización del cliente es necesario tener en cuenta que en el entorno exis-
ten diversos productos sustitutos referente a la marca que más sobresale en el mercado, es allí donde
existe la posibilidad de elección del producto y el cliente busca el que pueda satisfacer sus necesida-
des, ya sea por precio, calidad, cantidad, o ubicación.

Determinar las características de un cliente es un factor importante para la empresa y para el comercio
específico, dado que en la actualidad cada cliente tiene sus propias necesidades a la hora de adquirir y
consumir un producto o servicio, es por esto que se generó una tipología de atención al cliente donde
se evalúan sus requerimientos y las diferentes formas de actuar.

Tengan en cuenta que el servicio al cliente es el primer contacto que se

realiza ya sea para adquisición o para mejora de un servicio brindado.

Figura 4. Tipología como filosofía de servicio al cliente

Tengan en cuenta que de acuerdo con el análisis que realicen sobre la

conducta del cliente, se establece la forma de responder o solucionar el
tema o producto a ofrecer.

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 Por ejemplo, si una persona es agresiva, deberá hablársele de manera
respetuosa y calmada. Debe evitarse tomar la misma actitud del cliente.
No existen lineamientos cerrados a cerca de cómo se debe tratar a un
cliente desde el inicio hasta el fin de una solicitud, ya que mediante el
desenlace de la conversación pueden surgir diferentes tipos de preguntas
y situaciones, puede ser corta o larga.

Figura 5. Comportamiento frente a un cliente agresivo

Revisen los elementos a considerar sobre el servicio al cliente.

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Tipología de los clientes

A continuación, verán una tipología de clientes según Alarcón (2012)

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Cliente conversador:
Es el cliente que aunque no conozca del producto siempre
quiere saber sus características, incluso puede generar
preguntas para estar totalmente convencido de su posible
adquisición.
Por esta razón, se debe tener total control de la información
del producto a vender,por lo general se puede establecer un
tipo de vínculo empresa-cliente de manera agradable, así no
compre en el momento de la visita Este tipo de cliente, si se
sido atiende de manera formal y se le ha cumplido con sus
expectativas puede llegar a ser quien recomienda a un futuro
cliente y mostrar fidelidad a través del tiempo.

Cliente pasivo:
Es el cliente que puede ser introvertido a la hora de adquirir
un producto, muchas veces no pregunta todo lo que puede
estar pensando para conocimiento del producto. En estos
casos, se deberá tener en cuenta que aunque es un cliente
pasivo no siempre estará dispuesto a comprar.

Es necesario tener claridad de la oferta del producto sin

agobiar al cliente, es decir, no se le puede obligar a adqui-
rir el producto, hay que pensar cómo ofrecer el producto y
llevarlo a que exprese su necesidad ylas características que
busca.
Tengan en cuenta que se debe:

- Informar de manera precisa acerca del producto

- Presentar varias opciones sobre su búsqueda
- Ilustrar con publicidad, si es posible
- Ser agradable y formal en la conversación

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Cliente dudoso:
Es el cliente que no tiene una opción fijay se basa en la infor-
mación de varios productos, pero no sabe cuál es el de su
preferencia, debido a esto suele tener dos características:ser
un cliente manejableoproblemático, lo cualdepende de la
informacióny atención que el asesor le brinde.

En estos casos, se debe conocer los requerimientos del

cliente, así existan diversos productos es necesario que el
asesor se enfoque en las características que el cliente le ha
preguntado y le ofrezcauna serie mínima de productos que
denoten su valor para la compra.

Manejar este tipo de clientes no suele ser fácil, por eso se recomienda recu-
rrir a herramientas como publicidad y ofertas para que reconozca las venta-
jas del producto.

Cliente prevenido:
es el cliente que, aunque se le informe de manera detallada,
suele tener interrogantes que no siempre lo inducen a la
compra.Inicialmente, desconfía del producto o del servicio y
quiere seguridad para hacer la inversión.

Este tipo de cliente suele estar acompañado para realizar las

compras ya que una segunda opinión o intervención en el
diálogo le resulta más fácil para su factor como cliente.

Se debe tener una atención especial ya que, no solo están las preguntas del
cliente,sino las de su acompañante y es necesario responder a las inquietu-
des de ambos con total seguridad de la información.

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Cliente agresivo:
Es el cliente que con frecuencia puede generar discusiones
con el argumento de no recibir la información solicitada o
de que le han informado de manera errónea anteriormente.
Suele hacer sus reclamos con un tono de voz alto y con ges-
tos de molestia e incluso ira.

Además, puede llegar a ser un cliente insatisfecho por el producto o servicio

que le presta la empresa, en estos casos es preciso brindar una atención
estratégica al cliente, teniendo en cuenta todos sus factores de insatisfac-
ción y de incumplimiento si existiese el caso.

4. Factores importantes del marco logístico en estrategias

El desarrollo con base en las características del cliente busca fomentar una estabilidad en el servicio
con relación a las necesidades que se requiere satisfacer, entre ellas encontramos las relaciones comer-
ciales que son muy importantes en las empresas, dado que resulta ser un mecanismo en el cual se dará
confianza y seguridad al cliente manejando ventajas de competencias estables con respecto al progreso
empresarial y comercial.

Para iniciar una adecuada relación con cliente empresarial se establecen características como son:

Información clara
Tiempos acordados
Garantía de transporte
Servicio de PQRS
Seguros
Reproceso

Se determina que la información para acceder a un proceso con un cliente debe ser totalmente transpa-
rente, ya que existen condiciones en las cuales el cliente debe seguir en su lineamiento empresarial y
puede ser afectado cuando se incumple esta condición.

Es por ello que mediante los tiempos estimados de entrega el cliente maneja referentes de lo informado
para establecer pronósticos de llegada a su destino con el tiempo asignado.

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Cuando existe algún tipo de imprevisto, es importante conocer los mecanismos de respuesta efectivos,
dado que se requiere tener conocimientode donde se encuentra el producto o si ha sido extraviado por
alguna circunstancia, por lo que se deben hacer efectivas las garantías con las que cuenta el artículo.

El departamento asignado para este tipo de solicitudes se denomina PQRyS, el cual toma el caso y lo
reporta para establecer respuestas formales hacia el cliente.De acuerdo a la condición y el agravante, la
empresa deberá responder por los daños con los seguros que la amparan, dando respuesta confirma-
da al cliente y a la SIC que es la actualmente encargada en auditar y calificar legalmente a las empresas
prestadoras de servicio, dando cumplimiento al código de comercio.

Figura 1. Calificación Servicio al Cliente

Dentro del sistema interno, el cliente es elobjetivo principal, y este es el resultado de una integración en
el denominado valor del servicio logístico, este se relaciona con el valor agregado estimado con nivel
de manejo óptimo en condiciones de mejora continua.

Este tipo de valor es un beneficio que denomina un proceso positivo tanto empresarial como de rela-
ción al cliente, satisfaciendo todos los componentes que se ofrecen en el servicio y que son estimados
dentro del estudio referente al desarrollo continuo entre el cliente y la empresa. El objetivo principal
de todo el proceso de valor logístico es apoyar mediante el estudio y conocimiento la mejor manera de
fomentar un valor adicional al que el cliente espera cuando se realiza un proceso.

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 Conclusión

Como resultado de un buen planteamiento para el cliente existen métodos

que conllevan a mejorar todo tipo de relaciones, estableciendo políticas
con niveles de sincronía empresarial que mediante estudios suele ser la
mejor herramienta para fomentar un óptimo desempeño en la relación
cliente – empresa, fomentando la calidad de todo su portafolio para gene-
rar reconocimiento en sus futuros clientes.

Fuentes

• Alarcón, J. G. (s.f.). Tipos De Clientes. Recuperado el 12 de 2012, de http://guillermorodriguez.es.tl/

• S.A. (s.f.). Marketing Directo. Recuperado el 12 de 2012, de http://www.marketingdirecto.com/actua-
lidad/anunciantes/los-diferentes-tipos-de-clientes-y-sus-necesidades/
• Figura 2.El cliente es la razón más importante tomado de http://chicospiquant.com.ar/wp-content/
uploads/2013/01/atencion_cliente_8959f7-1024x682.jpg
• Figura 5. Comportamiento frente a un cliente agresivo tomado de http://goo.gl/K6tYd
• Fotos tipologia de los clientes tomadas de:
• http://gestionpyme.com/wp-content/uploads/2012/10/Tecnicas-de-ventas.jpg
• http://portafoliollc.com/images/contenidos/NiveleB.png
• http://t3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRD37zv1CqlThi77rGwv2rw-PWmgiLGLExatYH-
nUI4ghrJDg8MVwA
• ttp://www.cnnexpansion.com/media/2013/01/24/cliente.jpg
• http://outdoorarapacha.files.wordpress.com/2011/03/size1_50762_atencion_cliente.jpg

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