GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico Recursos Humanos

 Código del Programa de Formación: 134200 V1
 Nombre del Proyecto: Manual de buenas prácticas de gestión para el asistente de recursos humanos
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Elaborar propuesta para el desarrollo de técnicas de selección de candidatos,
vinculación de trabajadores y documentación del procedimiento.
 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
 Resultados de Aprendizaje: Alistar recursos para la prestación del servicio de selección y vinculación
de trabajadores, de acuerdo con protocolos y cultura organizacional.
 Duración de la Guía:

2. PRESENTACIÓN

Las Empresas que triunfan en el mercado no siempre son aquellas que ofrecen el mejor producto, pero sí,
las que ofrecen el mejor servicio. Son muchas las organizaciones que descuidan la calidad del servicio y
asignan a cualquier persona para que se haga cargo del activo más importante de la empresa: “LOS CLIENTES
INTERNOS”.
Las competencias transversales que hoy se esperan de un candidato, independiente del cargo al cual
postule, son trabajo en equipo, comunicación, resolución de conflictos, organización, tolerancia a la
frustración, proactividad, competencias técnicas del cargo, entre otras. Sin lugar a dudas,
representan competencias sumamente importantes para cualquier cargo. No obstante, el Servicio al
Cliente es un aspecto aún más determinante.
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Por lo tanto, las Organizaciones deben contar con un equipo de colaboradores que deseen relacionarse con
las demás personas, que tengan una actitud servicial y les encante resolver los problemas de otros, que
tengan como principal competencia la amabilidad y la cortesía. En definitiva, procurar centrar los esfuerzos
de selección en encontrar personas que tengan una Excelente Actitud de Servicio, por encima de los
conocimientos y capacidades técnicas.

El Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro
y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se
trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización,
tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma
de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Como siempre; estimado aprendiz no olvide que el éxito y logro del aprendizaje sigue dependiendo de su
compromiso, disciplina, puntualidad, responsabilidad, autonomía, creatividad, iniciativa y transparencia.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial

Descripción de la actividad: Reflexionar frente a la importancia del servicio y atención al cliente interno, en
la ejecución del procedimiento de selección de candidatos y vinculación de trabajadores.

 Desarrolle de manera individual la siguiente lectura extraída del siguiente link:

http://www.inloyalty.es/la‐importancia‐fidelizar‐talento‐interno/

La importancia de fidelizar el talento interno

Captación y Fidelización
06/02/2018
http://www.inloyalty.es/la‐importancia‐fidelizar‐talento‐interno/
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 Organice un equipo de trabajo de máximo cinco aprendices.

 Organice una mesa redonda con su equipo de trabajo y participe en un debate, que resalte la importancia del
cliente interno en la organización.
 Finalmente, elaboren un cuadro comparativo que permita establecer acuerdos y desacuerdos.

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN

3.2.1. Descripción de la actividad:

En grupos de trabajo, elaborar un collage relacionado con una buena atención en una empresa donde usted
se encuentre atendiendo un cliente aplicando la ETICA Y VALORES ORIENTADOS, su presentación personal,
organización del puesto de trabajo. Debe ser con una fotografía personal de cada integrante, orientado a
buenas prácticas en las empresas.

3.2.2. Observe con atención el video “La gerencia del servicio” y desarrollar las siguientes preguntas: Video:
https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk

a. ¿Qué es el momento de verdad?

b. ¿Cuáles son los tipos de momento de verdad?
c. ¿Qué es el nivel de satisfacción?
d. ¿Cómo puedo identificar los momentos críticos?
e. ¿Qué es el ciclo del servicio?
f. Diagrame y explique el triángulo de servicio
g. Defina cliente interno y externo
h. ¿Cuáles son las características del servicio?
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3.2.3. Para cada uno de los siguientes aspectos recorte y pegue una foto y/o imagen y explique
ampliamente:

 Imagen personal
 Aspecto Corporal
 Cuidado de la piel, cabello y rostro
 Salud
 Aspecto espiritual
 Encanto Personal

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO

3.3.1. Realizar una presentación dinámica (Power Point, Prezzi, Publisher) Identificando conceptos,
principios, características, tipos y alcances de:
Tipos de empresa, sector y mercado al que corresponde.
Portafolio de productos y servicios.
Cultura organizacional: concepto, misión, visión y objetivos corporativos.
Etiqueta y protocolo institucional.
Personalidad: aspectos, características. factores de la personalidad, conducta y pensamiento,
relaciones interpersonales, elementos de las relaciones.
Imagen personal: concepto, aspecto corporal, salud, vestuario y accesorios.
Inventario de documentos y recursos necesarios para prestación de servicios.

 Realizar un mapa conceptual con las siguientes temáticas: Servicio al cliente, Cualidades de servicio
Principios básicos de atención, Cliente y Tipos de cliente.

 Realizar un juego de roles en donde se evidencien los siguientes aspectos: comunicación, tipos de
comunicación, comunicación asertiva, comunicación empresarial, escucha activa, protocolo, etiqueta,
imagen y apariencia, personalidad, relaciones públicas, valores organizacionales.

 Realice y explique el CICLO DE SERVICIO, de un proceso del área de Recursos Humanos.

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Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de organización y manejo
de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo, presentándose de la siguiente manera: cabello
desordenado, ropa arrugada y sin el uniforme institucional. Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja
ninguna manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una atención, no saluda, solo se limita a dar la
información que se le solicita, situación por la cual se decidió evaluar la imagen y atención de Flor
entrevistando a uno de los clientes de la entidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?

¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?

¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?

Debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar porqué está o no de acuerdo con
la opinión dada por ellos.

Es necesario que fundamente sus saberes previos, complementando conocimientos mediante la consulta
de textos y referencias bibliográficas sobre el tema y apoyándose en el material entregado por parte del
instructor y vivencias de personas conocedoras del tema.

4. Actividades de transferencia del conocimiento

4.1 Elabore el portafolio de Servicios de la Empresa.

4.2 Organizar propuesta según necesidades de la pyme del procedimiento de selección de

candidatos, vinculación de trabajadores, documentación y registro de información, teniendo en
cuenta protocolos de servicio.
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5. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento:
Mapa conceptual
Juego de Roles
Presentación dinámica
Portafolio de Servicios
Evidencias de Desempeño
Hace uso de protocolos de
comunicación y servicio al
cliente, de forma oral y
escrita
Evidencia: Collage
Evidencia: Cuadro Comparativo
Evidencia: Foro “Imagen
personal”
Evidencias de Producto:
Documenta protocolos de
servicio a clientes.
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Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación
Adopta identidad, imagen y etiqueta
establecida en la organización, para la
atención y servicio al cliente. Talleres
Utiliza protocolos y medios para el
alistamiento de los recursos Informe
necesarios en la atención y servicio al
cliente.
Foro
Atiende a los clientes, dando
respuesta a sus necesidades de Exposiciones
información, según la fase de los
procedimientos de selección y
vinculación. Mapas mentales
Presenta inventario de documentos y
recursos necesarios para la prestación
Mapas conceptuales
del servicio teniendo en cuenta
políticas y protocolos
Mesa Redonda
Aplica logística requerida, de acuerdo
a la fase de los procedimientos de
selección y vinculación de
trabajadores. Cuadros comparativos
Recopila la información de candidatos
y trabajadores en los formatos
establecidos. usa los elementos de
protección personal en función del
autocuidado y normas de seguridad.
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6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Actitud: es la “disposición, o el ánimo con el que enfrentamos una situación”.

Amabilidad: cortesía y calidez en la atención.

Comunicación: acción y efecto de comunicar o comunicarse. Trato, correspondencia entre dos o más
personas. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra
persona.

Credibilidad: es un concepto que las personas utilizan para decidir si creen o no una información de la que
no son testigos directos. En su aplicación intervienen componentes objetivos y subjetivos que se conceden
a las fuentes, canales o plataformas de difusión de información.

Escuchar: no es lo mismo que oír. El escuchar exige atención a lo que dicen los demás, actitud amable, estos
dos ingredientes son la base del genuino diálogo.

Etiqueta: Es una norma de conducta que imita las expectativas para el comportamiento social de acuerdo
con las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo.

Imagen corporal: es la representación mental que cada persona tiene sobre su propio aspecto físico. Es
cómo la persona se ve a sí misma y cómo se percibe cuando se mira al espejo, es decir, cómo la persona
cree que es.

Imagen personal: Es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con
el mundo y con los demás.

Portafolio de Servicios: Es un documento preparado por una empresa o por un individuo en el que se
especifican los servicios que ofrece.

Protocolo: Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales

Seguridad: fianza u obligación de indemnidad a favor de alguien, regularmente en materia de intereses.

Sencillez: procurar exponer las ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible
para el interlocutor.

Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
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7. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.

Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor.

De Mello, A. (1982). El canto del pájaro. Colombia: Sal Terrae.

Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas comerciales. España:
Autor.

Fotolia. (s.f.). Beautiful woman showing positive sign with. Consultado el 06 de agosto de 2014, en
http://www.fotolia.com/id/53764680

Fotolia. (s.f.). Composite image of business handshake. Consultado el 06 de agosto de 2014, en

http://www.fotolia.com/id/60096191

Fotolia. (s.f.). Young businesswoman sitting at a office. Consultado el 06 de agosto de 2014, en

http://www.fotolia.com/id/49306109

Jimenez, J. (2011). Arte Supremo. 50 prácticas de buena atención al cliente. (2 ed.). Caracas, Venezuela:
Cograf.

Linares, F. (2014). ¿Qué es la Asertividad?. Consultado el 15 de julio de 2015 en

http://losandes.com.ar/article/a-qua-es-la-asertividad-792411

Micah, S. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona: Meltom Technologies.

Morris, C. (1996). Introducción a la psicología. (9ª ed.). Mexico: Editorial Prentice-Hall.

Real Academia Española. (2015). Emoción. Consultado el 15 de julio de 2015, en

http://lema.rae.es/drae/?val=servicio
Rogers, C. (1961). De convertirse en persona. Boston: Houghton Mifflin.

Rokes, B. (2011). Antología del servicio al cliente. México: Universidad Autónoma de Nayarit.

Torres, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. España: Ideas propias editores.

Jimenez, J. El valor de los valores en las organizaciones. (3ª ed.). Caracas 2010.

Real Academia Española. (2015). Comunicación. Consultado el 16 de julio 2015, en

http://lema.rae.es/drae/?val=comunicacion
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8. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Patricia Bautista Gómez Instructor Formación 30/09/2019

(es) Talento Profesional
Humano Integral

9. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)
GFPI-F-019 V3