Sa - M1 - Relaciones Humanas.v3 PDF

BIENVENIDO
SECRETARIADO ADMINISTRATIVO
CURSO DE CAPACITACIÓN
“NADA ES
PARTICULARMENTE
DIFÍCIL SI LO
DIVIDES EN PEQUEÑOS
TRABAJOS”.
Henry Ford
RECURSOS HUMANOS
Material de la
CLASE 1
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Etapas de
APRENDIZAJE
Presentamos a continuación el listado de temas que se desarrollarán a lo
largo de esta clase del curso de SECRETARIADO ADMINISTRATIVO.
TEMÁTICAS
La comunicación
Elementos de la comunicación
Retroalimentación o feedback
Leyes de la comunicación interpersonal
Buena comunicación
Requisitos de los elementos de la comunicación

M1- Secretariado Administrativo
INTRODUCCIÓN
Comunicarnos es esa extraña magia que nos permite abrirnos a los de-
más, es esa maravillosa actividad que nos abre las puertas a la buena
convivencia y que nos ayuda a crecer como personas.
Este módulo tiene como objetivo abordar las normas básicas de la co-
municación, y la forma de desempeñarnos según el rol que nos toque
cumplir, como emisor o como receptor.
Los avances tecnológicos, cada vez más acelerados, permiten comunicaciones más variadas y
efectivas. Hoy, no imaginamos el día a día sin telefonía celular, sin conexión a Internet, sin tele-
visión satelital. Nos comunicamos a través de imágenes, de videos, de audios, de textos; la infor-
mación está al alcance de un clic. Sin embargo, esta comunicación, por más tecnológica que sea
sigue demandando cumplir con reglas y requisitos.
La tecnología ha acompañado a la historia de la comunicación: la imprenta, el libro, el telégrafo,
la radio. Se han pensado códigos diversos para satisfacer necesidades, lenguaje de señas, código
morse, etc. porque no es posible estar sin comunicarnos. Recuerda que la comunicación puede
ser verbal o no verbal.
Entonces, la comunicación está presente en todos los seres vivos, por ejemplo, los murciélagos
se desplazan en la oscuridad gracias al envío de señales de ultrasonido que le permiten volar “a
ciegas”. Los grillos frotan sus patas, lo que les permite generar vibraciones y con ello la emisión
de diversos mensajes. Las ballenas se comunican a través de cantos que, según estudios, pueden
durar hasta 30 minutos, repetirse varias veces y son los machos quienes lo hacen. Las plantas
también pueden comunicarse, recientes estudios científicos demostraron que las mismas emiten
sonidos y reaccionan ante diferentes vibraciones.
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LA COMUNICACIÓN
Comunicar es poner en común, compartir, entonces la comunicación constituye un proceso so-
cial que incluye todos los componentes y requisitos para que los seres vivos se comuniquen con
sus semejantes, ya sea para intercambiar o transmitir información.
La comunicación interpersonal es la comunicación bidireccional en el cual se lleva a cabo un
proceso de intercambio de información, sentimientos, emociones, etc., entre personas o grupos.
Se puede decir que la comunicación es un proceso:
Porque está en continuo movimiento y no se

DINÁMICO
limita a una relación
Pues, es imposible no comunicar, inclusive el

INEVITABLE
silecio comunica
Porque una vez realizada, no puede regresar,

IRREVERSIBLE
borrarse o ingnorarse.
Porque existe una respuesta en ambas direc-

BIDIRECCIONAL
ciones.
Porque implica la utilización de ambos lengua-

VERBAL Y NO VERBAL
jes, en algunos casos
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
En dicho flujo (proceso) intervienen diferentes elementos, a saber:
Código: es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el
Destino (el receptor), es el conjunto de signos que le permite el emisor transmitir el mensaje de
manera que le receptor pueda entenderlo. Por ejemplo un grupo de adolescentes maneja un
código que muchos adultos podrían no comprender.
Emisor: es la fuente que inicia el mensaje, por ejemplo, el coro de una organización que interpre-
ta ante un público está siendo un emisor grupal.
Mensaje: es el contenido que se desea transmitir, el cual puede ser un dato, una idea o un senti-
miento. Puede transmitirse oralmente, por escrito, gestualmente, etc.
Receptor: es el objeto del mensaje, quien decodificará, traducirá los símbolos para poder com-
prender el mensaje. Es quien recibe el mensaje.
Un canal de comunicación es el medio físico por el que se transmite el mensaje: memorandas,
cartas, teléfono, radio, periódico, películas, revistas, conferencias, juntas, etc.
Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en don-
de la comunicación es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno o de uno a varios.
Los canales masivos pueden ser escritos, radiales, televisivos e informáticos. 1
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RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK
LA COMUNICACIÓN
Un punto muy importante en el proceso comunicacional es la retroalimentación. Cuando el emi-
sor ha realizado un acto de comunicación en dirección a un receptor, es conveniente que se pre-
ocupe, de un modo u otro, de la manera en que su mensaje ha sido recibido y que se asegure de
que ha sido bien comprendido. Con este fin puede detectar, observando al receptor, los signos
que le informarán el efecto que tuvo su mensaje. El mensaje que le enviará el receptor a través
de estos signos se denomina mensaje de feedback. El feedback no es la respuesta al mensaje del
emisor: sólo informa sobre la manera en que ha sido recibido el mensaje.
“El emisor puede solicitar también este mensaje de feedback si los signos que percibe del otro no
son suficientes para aportarle la confirmación que necesita”.2 La respuesta a esta solicitud será
también un mensaje de feedback.
El receptor puede incluso reformular lo que ha comprendido del mensaje del emisor y pedirle a
éste que le confirme si lo que ha comprendido es lo que el emisor quiso expresar. Por ejemplo,
un piloto de línea tiene la obligación de confirmar, en retorno, las instrucciones que recibe por ra-
dio de los controladores aéreos o incluso la pregunta del profesor a sus alumnos: “¿entienden?”.
Se pueden citar también la técnica del “post-test” en comunicación publicitaria o incluso la broma
inserta en un discurso que permite juzgar, a través de la reacción del oyente, su nivel de atención
y su “simpatía” respecto del orador. Los movimientos de cabeza de un participante en una reu-
nión, cuando uno de ellos expresa un punto de vista, son también signos con valor del feedback.
En síntesis: es la constatación del grado de comprensión del mensaje que hemos o nos han
transmitido. Se recibe retroalimentación a través del mensaje oral y también de la comunicación
no verbal.
El cierre de retroalimentación es un control para saber si hemos logrado transmitir nuestros
mensajes de acuerdo con el propósito original: determina si se ha comprendido.
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Nota: Así como el emisor debe ser hábil para escribir o hablar, el receptor debe ser
hábil para leer o escuchar. Tanto el conocimiento, como las actitudes y antecedentes
culturales influyen en la capacidad de recibir y de enviar.
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
Dentro de la comunicación se dan unas leyes que se deben tener en cuenta si se quiere el éxito
en las relaciones interpersonales, es decir, con los clientes, tus compañeros de trabajo y tus su-
periores.
Primera ley
“La verdad no es lo que dice A sino lo que entiende B” 3
El mensaje que se transmite siempre sufre alteraciones. Éstas se dan por el arco de distorsión:
Arco de distorsión
De lo que quiero decir
A lo que digo
Y lo que el otro oye
Lo que el otro comprende
Lo que el otro retiene
A lo que el otro contesta
De este modo, aunque se pretende transmitir el mensaje X, si el interlocutor ha recibido el men-
saje Y, será ése el mensaje realmente transmitido.
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La solución para contrarrestar los efectos del arco de distorsión, es confirmar el mensaje dando
o pidiendo retroalimentación. Por ejemplo: si he comprendido bien, lo que usted necesita es…
Segunda ley
“Cuando el receptor interpreta un mensaje de forma equivocada, la responsabilidad de la co-
municación correcta es del emisor” 4
El emisor, que es quien desea comunicarse, tendrá que hacer todo lo necesario para conseguirlo,
deberá pedir retroalimentación. Por ejemplo: En lugar de decir “Necesito esta carta para más
tarde”, sería mejor decir: “Necesito esta carta para más tarde. ¿A qué hora la puedo retirar?”
Tercera ley
“Toda comunicación implica dos niveles: El emocional y el racional. El nivel emocional
condiciona el nivel racional”. 5
Una comunicación, además de los contenidos, lleva aparejados sentimientos, emociones,
etc.
La emocionalidad desempeña un papel fundamental en cómo se recibe la parte racional
del mensaje. ¿Cuántas veces sucede que alguien no nos cae bien o que nos altera más fácil-
mente? ¿Acaso los mensajes se reciben de igual manera de estas personas, en relación con
aquellas que nos agradan? Por muy objetivos que queramos ser, nuestra emocionalidad
está ahí interfiriendo y haciendo que tengamos una percepción subjetiva de las cosas.
Si en las relaciones deseamos establecer una buena comunicación, es necesario tener en
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cuenta el nivel emocional del interlocutor, de tal forma que ninguna comunicación será
eficaz si no acude primero al nivel de las emociones. Si en las comunicaciones se antepone
palabras o frases que indiquen actitud de respeto, comprensión o reconocimiento de la
otra persona, se tendrá más posibilidades que el interlocutor acepte los contenidos que
tratamos de transmitir. 6
Aunque sea lógica y útil la información que se vaya a transmitir, será más fácilmente aceptada si
se acude a:
“1º al mensaje EMOCIONAL (…)
2º al mensaje RACIONAL (…)
El nombre de la persona, palabras como por favor o gracias, van dirigidas al nivel emocional y
facilitarán la aceptación del nivel racional (contenidos)”. 7
Por ejemplo, en lugar de: “Espere un momento”, sería mejor decir: “Por favor, [emocional] ¿me
permite un segundo?” [Racional]
Cuarta ley
“La comunicación es eficaz cuando el emisor se coloca en la posición del receptor. EMPATÍA” 8
Si se empatiza, se puede comprender por qué esa persona se siente así aunque racionalmente
no se esté de acuerdo con ella. La empatía no significa que se esté de acuerdo, pero se trata de
ver su punto de vista, lo que ayuda a comprender: única forma de poder llegar a la comunicación
y lograr acuerdos.
Si el interlocutor percibe que es comprendido, tendremos más posibilidades de que él acepte
nuestro punto de vista.
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Quinta ley
“No hay comunicación sin escucha activa”. 9
Por ejemplo, en lugar de:
Soy el Señor Pérez, quiero hablar con el señor Díaz.
El señor Díaz está de viaje. ¿Quiere que le pase con otra persona del departamento?
No, dígale al señor Díaz que le he llamado y que me llame el lunes a primera hora.
Muy bien. ¿Me ha dicho el señor…? [Falta de escucha activa]
El señor Pérez, señorita.
Sería mejor:
Soy el señor Pérez, quiero hablar con el señor Díaz.
El señor Díaz está de viaje, señor Pérez. ¿Quiere que le pase con otra persona del departamento?
No. Dígale al señor Díaz que le he llamado y que me llame el lunes a primera hora.
Muy bien, señor Pérez. Dejo una nota al señor Díaz para que le llame el lunes a primera hora
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BUENA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
Pasos
1. Elegir el canal y el código adecuado. Parea ello podemos guiarnos con las siguientes pre-
guntas: ¿Cuál es nuestro objetivo? y ¿A quién va dirigido?
Responder a estos interrogantes nos permitirá determinar el tipo de canal y de código más apro-
piado. Por ejemplo: Si el objetivo es pedir datos entonces podemos solicitarlo vía correo electró-
nico o usar el teléfono. Y si va destinado a una persona adaptaremos el mensaje para que dicha
persona lo comprenda.
2. Prever las barreras posibles:
Las barreras son los obstáculos que impiden el correcto funcionamiento del proceso de comuni-
cación. Estas barreras se pueden presentar en la fuente o en el destino (emisor/receptor).
• Las barreras pueden ser de los siguientes tipos:
INTERFERENCIAS Impiden que llegue correctamente el mensaje, un ejemplo es cuando se

MECÁNICAS corta la comunicación por falta de señal en el uso de los celulares.
INTERFERENCIAS Por la transmisión boca a boca, un ejemplo es el juego del teléfono des-
HUMANAS compuesto.
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Se refiere a no comprobar que el mensaje fue comprendido adecuada-

FALTA DE RETROA- mente. Esta falta la puede generar el receptor si no proporciona retroa-
LIMENTACIÓN limentación al emisor, o bien el emisor sino pide retroalimentación al
receptor.
Esta barrera representa la falta la de interés por comprender las emo-

FALTA DE EMPATÍA
ciones y sentimientos de los demás.
Las fuerzas que todas las palabras y el lenguaje conllevan, puede ser
LENGUAJE O
percibida de forma diferente por los interlocutores, modificando el
SEMÁNTICA
mensaje.
Los prejuicios son generadores de actitudes que pueden constituir un

ESTEREOTIPOS
obstáculo en la comunicación.
Es la tendencia a valorar y juzgar a los demás en función de nuestros

PROYECCIÓN propios valores, costumbres, etc., así como atribuir nuestras caracte-
rísticas a otras personas.
TENDENCIA A Es hacer juicios de valor antes de haber comprendido completamente

EVALUAR el mensaje.
Es una incorrección del lenguaje o significados que puede producir una

RUIDOS
interferencia en el mensaje al dificultar la interpretación.
INFERENCIAS Ocurre cuando se deduce o induce una cosa de otra.
ACTITUD Cuando se está a la defensiva el mensaje puede ser transmitido o perci-

DEFENSIVA bido en forma sesgada generando así un condicionamiento.
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LA COMUNICACIÓN
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Como pudimos comprobar, hay dos elementos que son básicos y fundamentales en este proce-
so: EMISOR y RECEPTOR. Pueden ser definidos como los más importantes, por lo tanto vamos a
tener que aprender a cumplir los requisitos para que la comunicación sea efectiva.
Requisitos de emisor
Mantener contacto visual
Significa que debemos mirar a los ojos a nuestro receptor al entablar un diálogo, esto es por una
cuestión de respeto y para evitar la distracción. Por ejemplo: Imaginemos que nos encontramos
con un amigo y mientras le hablamos en vez de mirarlo a él, miramos las vidrieras; allí no esta-
mos cumpliendo los requisitos.
Organizar las ideas
Antes de establecer una relación comunicacional debemos organizar en nuestra mente qué es
lo que vamos a decir, de esta forma podremos lograr que el receptor interprete nuestro men-
saje. Debes tener muy claro primero qué es lo que quieres expresar, de esta forma podrá llegar
a interpretarse el mensaje transmitido. Por ejemplo: nos presentamos a una entrevista laboral
y de pronto comenzamos hablando de la situación económica del país y continuamos con la
explicación de las corrientes atmosféricas que afectan el estado del tiempo en nuestro país; ima-
ginemos que el receptor va a estar un poco confundido acerca de cuál es el real objetivo de esta
comunicación.
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Elegir el momento y lugar adecuado
Tenemos que buscar el lugar y el momento adecuado para transmitir el mensaje. Debemos
observar a nuestro receptor si está en condiciones físicas y psicológicas para establecer la co-
municación. Por ejemplo: supongamos que deseamos solicitar un permiso en el trabajo por un
examen que debemos rendir, pero el jefe de personal, quien es el encargado de hacerlo, está en
esos momentos de muy mal humor discutiendo con otro empleado. Lógicamente, esta situación
puede llegar a afectar el resultado de nuestra solicitud.
Tener en cuenta el lenguaje no verbal
Es importante observar a los ojos al receptor para poder visualizar los gestos que realiza, los
cuales también son considerados una forma de comunicación. Esto es algo lógico, es decir, cuan-
do estemos en una situación comunicacional, deberemos estar atentos a los gestos que realiza
nuestro receptor. Por ejemplo: imaginemos una situación de ventas donde un cliente con el ros-
tro nos está dando a entender que le interesa demasiado el producto que le estamos ofreciendo.
Adaptar el mensaje para hacerse entender
Debemos observar muy bien al receptor para poder detectar cuál es el código que maneja el
mismo y de esa forma adaptar nuestro estilo de lenguaje para que pueda ser fácilmente inter-
pretado. Por ejemplo: si nos estamos comunicando con una persona mucho mayor, tenemos que
observar que hay ciertas palabras que pueden no ser interpretadas por esta persona del mismo
modo que alguien de nuestra edad.
Transmitir confianza
Este es un requisito fundamental en el papel del emisor. Éste tiene que ser creíble y el mensaje
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debe ser serio para que el receptor pueda escuchar sin interferencias y creer en lo que el emisor
le transmite. En muchas oportunidades escuchamos pero no creemos en los mensajes transmi-
tidos, esto puede llegar a dificultar la comunicación. Un ejemplo vivaz es el tema político, a veces
cuando vemos los políticos en la televisión, cambiamos de canal y no nos interesamos por los
mensajes que envían por no tener confianza en que lo que transmiten es verdadero.
Requisitos del receptor
Tan importante como saber transmitir comunicación es saber escuchar para entender esa co-
municación. Saber escuchar es fundamental para conseguir los objetivos marcados como que
somos elementos comunicacionales, tanto en el aspecto laboral como personal. Por medio de
esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que está
intentando comunicarnos.
Mantener contacto visual
Así como es importante que el emisor mire a los ojos a su receptor, de la misma forma debe
actuar el receptor. Por ejemplo: te encuentras con un amigo que hace mucho que no veías y tie-
nes una gran noticia para darle: “te casas el mes que viene” y tu amigo en vez de sorprenderse o
mirarte a los ojos, observa los automóviles que pasan por la calle.
No sacar conclusiones apresuradas
Evitar el “síndrome del experto”: cuando alguien nos plantea una situación, tú ya tienes las res-
puestas, antes incluso de que esa persona esté a mitad de su exposición. Muchas veces comete-
mos el error de ser muy ansiosos ante la transmisión de los mensajes por parte del emisor y nos
adelantamos y sacamos conclusiones apresuradas, es decir, es como si quisiéramos extraerle del
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interior del emisor lo que él nos quiere decir. Se trata de un gran error que cometemos porque
debemos dejar que el emisor sea libre en su expresión y que transmita su mensaje de la forma
que él lo tenga previsto. Por ejemplo: te encuentras conversando con un amigo, y él te quiere
contar que hizo el sábado a la noche y antes que él lo diga, tú concluyes que fue al cine con su
novia.
Controlar la velocidad del pensamiento
Como tú debes saber, nuestra mente tiene mucha más velocidad que nuestras palabras, por
ejemplo, nosotros podemos pensar hasta 1000 palabras por minutos, sin embargo solo salen a
través de nuestras cuerdas vocales 200 a 250 palabras. Si no sabemos manejar adecuadamen-
te la velocidad de nuestra mente es muy probable que no podamos dar continuidad a nuestra
comunicación porque no vamos a poder recepcionar el mensaje que el emisor nos transmite.
¿Qué debemos hacer? ¿Cómo solucionamos este problema? Como nuestra mente no puede de-
jar de funcionar, entonces lo que se aconseja es utilizar muy bien la velocidad del pensamiento,
relacionar el mensaje que está transmitiendo el emisor con lo que al receptor le puede ser útil
de ese mensaje. Por ejemplo: un alumno se encuentra en una clase de Contabilidad donde se va
a estudiar el tema “Bancos” y tú comienzas a relacionar esta palabra con los bancos de la plaza
donde fuiste el domingo y la gente que concurría por allí etc., lo cual, como es evidente, no tiene
nada que ver con el tema que te está transmitiendo el emisor.
Mantener la mente abierta
Los seres humanos por lo general tenemos la inclinación por cerrarnos en nuestras propias opi-
niones, esto es casualmente lo que no debemos hacer, debemos abrir nuestra mente y de esa
forma permitirnos escuchar, pensemos que el otro puede decirnos algo beneficioso para nuestra
vida, o nos puede enseñar algo que no sabemos, que nuestra palabra no es ni la “última” ni la
“única”. Por ejemplo: se reúnen a conversar un grupo de amigos y comienzan hablando sobre
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fútbol los seguidores de Boca afirman que la táctica utilizada por su técnico es la mejor y los de
River por otro lado opinan que el de su equipo es el mejor estratega dentro de la cancha; si no
abren su mente y no se encierran en sus ideas no van a comunicarse. Lo mismo sucede con las
personas que tienen distintas ideologías políticas o distintas religiones.
No tener prejuicios
Los prejuicios son juicios previos que se emiten antes de conocer o de saber sobre una situación.
Por ejemplo: se crea la imagen de una persona por su forma de vestir o de hablar y se genera un
juicio sobre ella sin conocerla. Esto sucede muchas veces en situaciones de entrevistas laborales
donde los entrevistadores consideran muchas veces que los puestos laborales deben ser ocu-
pados por personas de determinadas características físicas y antes de realizar un análisis de sus
habilidades y aptitudes o de sus conocimientos, descartan esa posibilidad por el solo hecho de
tener características físicas que no concuerdan con sus gustos.
Tan importante como lo que se dice es cómo se dice.
Toda comunicación tiene dos aspectos: el intelectual, que es el contenido, “lo que se dice”;
y las emociones (relación) que está dado, por “el cómo se dice”. Según investigaciones, de
lo que se comunica en forma oral sólo el 7% del mensaje es verbal, el 38% viene de la en-
tonación, y el 55% proviene de los signos faciales. (En esto influye el hecho de que, según
investigaciones, más del 80% de la información que almacena la mente humana se origina
por medio de la vista).
Por tanto, hay que tratar de ser congruente entre lo que se dice y cómo se dice. Una en-
tonación o una expresión facial, pueden facilitar, o distorsionar, la interpretación o impac-
to que deseamos lograr con un mensaje que transmitimos. Debemos evitar expresiones
cómo: “Lo que me molestó no fue lo que me dijo, eso podría entenderlo, sino cómo me lo
dijo”. 10
21
CIERRE
En esta primera clase nos ocupamos de los centrales aspectos que hacen
a la comunicación: sus elementos constitutivos, la importancia del emisor
y el receptor, el feedback, etc.
¿Continuamos? ¡Sí! En la próxima clase nos enfocaremos en un estilo de
comunicación muy especial: la comunicación laboral. ¡Adelante!
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¿SABÍAS QUÉ?
El tiempo estimado para realizar cada módulo es de un mes, pero todo
depende de tu ritmo de estudio. Te recomendamos dedicarle dos horas
cada día para avanzar de manera constante y no perder el ritmo.
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Material de la
CLASE 2
COMUNICACIÓN LABORAL
Etapas de
APRENDIZAJE
TEMÁTICAS
Requisitos para mantener una comunicación efectiva
Problemas de la comunicación
INTRODUCCIÓN
En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clien-
tes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe instrucciones y se coordina con
equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación, de ahí la
importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales.
La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la institución. Todos participan
de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La comunicación efectiva con empleados,
clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros públicos es esencial para la empresa.
Las relaciones con la gente se establecen al comunicarse efectivamente con ellos. 11
Por ello es tan importante que en esta clase conozcamos los problemas que surgen y cuáles son
los requisitos para mantener una comunicación efectiva en el trabajo.
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LA COMUNICACIÓN
REQUISITOS PARA MANTENER UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Claridad. El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera de transmitirlo, deben ser acce-
sibles para quien va dirigida.
• Integración. La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la em-
presa, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de los obje-
tivos.
• Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación es más efectiva cuando la
administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.
• Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya
que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
• Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por es-
crito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario.
• Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódi-
camente.
• Potenciar nuestros medios de captación.
• Transmitir en las mismas coordenadas.
• Respetar la iniciativa y la decisión del otro en los contenidos de la comunicación.
• Admitir la pluralidad de las experiencias de los demás.
• Dejar al otro que termine de hablar.
• Ponerte en el lugar del otro (empatía)
• Nuestro mensaje compite con otros muchos. Hay que interesar a los receptores expresándolo
27
con claridad, concisión y garra.
• No seas inoportuno o irrespetuoso: nuestro receptor puede estar en otra onda.
• Utiliza el canal adecuado. No vale cualquier canal. Siempre hay una forma de expresión óptima.
• Transmitir según el nivel de responsabilidad que corresponda. Una sobrecarga de informa-
ción en otro lugar puede producir efectos contrarios.
• Transmite tú directamente, siempre que sea posible o reduce el número de intermediarios
en tu comunicación.
• Si envías mensajes verbales que contradicen otros aspectos de tu conducta, (tu compor-
tamiento en general es otro nivel de comunicación), no esperes que el grupo cumpla con lo que
les dices.
• Tener en cuenta que las experiencias y las necesidades personales condicionan la inter-
pretación del mensaje.
• En las organizaciones existen relaciones comunicativas tanto con el ecosistema interno como
con el externo en que se desenvuelve la empresa.
Niveles de comunicación empresarial
Interna: la que se da en el universo mismo de la organización, de la empresa con sus em-
pleados.
Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia el público en ge-
neral, sus clientes potenciales y proveedores.
(…)
28
Comunicación interna
La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas. La
organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destina-
tarios conforma las redes de comunicación.
En la empresa, estas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones
que puede tomar la información: ascendente, descendente y horizontal. 12
ASCENDENTE DESCENDENTE
HORIZONTAL
Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas es-
pontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen y se complemen-
tan, aunque en ocasiones se manifiestan muy diferentes.
(…)
Comunicación descendente:
En la comunicación descendente, más frecuente que la ascendente, la información fluye
hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido de esta comunicación
es toda aquella información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la
29
de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la empresa; y que refuerce la
motivación u autoestima de los trabajadores.
El caso más típico de comunicación descendente es la transmisión de órdenes.
Algunos canales de comunicación descendente:
• Boletín o periódicos de empresa
• Circulares
• Manuales de empresa
• Anuncio
• Folletos de bienvenida
• Entrevistas
Cursos de formación. 13
Comunicación ascendente:
Circula hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. Su objetivo es hacer del co-
nocimiento de la gerencia el pensamiento de los empleados.
Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:
• Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.
• Facilita la integración y participación de los trabajadores.
• Influye en una adecuada toma de decisiones.
• Promueve la mejora de la calidad. (…)
30
Algunos canales de comunicación ascendente son:
• Encuestas
• Sondeos de opinión
• Manual de empresa
• Informes a la dirección
• Reuniones con subordinados
(…)
Comunicación horizontal:
Es la transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo
nivel jerárquico.
Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre los
miembros de la empresa. (…)
Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las perso-
nas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores.
(…)
La comunicación horizontal en la empresa:
• Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.
• Evita malos entendidos.
• Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
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• Facilita la coordinación.
• Propicia el consenso en la toma de decisiones.
Procedimientos de comunicación horizontal
• Debate
• Grupos de estudio
• Seminarios
• Visitas a departamentos.
La comunicación horizontal puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo, corre sus
riesgos, pues puede crear conflictos… 14
Comunicación oblicua:
Es la que se puede realizar entre el gerente del departamento de RRHH (Recursos Humanos) y un
empleado subordinado del departamento de Comercialización y que está prevista en la organi-
zación. Esta comunicación puede ser causa de conflictos de competencias.
GERENTE GENERAL
COM, ASCENDENTE Y DESCENDENTE
GERENTE
GERENTE RRHH GERENTE COMPRAS
COMERCIALIZACIÓN
CO M EMPLEADO 1 EMPLEADO 2 EMPLEADO 3

OBL
ICU
A
COMUNICACIÓN HORIZONTAL
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Redes de comunicación formal
Establecidas por las empresas con el objetivo de hacer llegar la información necesaria en
el momento preciso y a la persona adecuada.
Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tienen en cuenta el puesto
de los individuos, no su personalidad.
Redes de comunicación informal
Surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre las personas, por la
afinidad o las necesidades personales. El fin de esta red informal es satisfacer las necesi-
dades sociales de las personas. 15
Comunicación externa
“La comunicación externa es más compleja desde el punto de vista administrativo y operativo”. 16
Se refiere a las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior y con el público. Por ejem-
plo: en un banco, cada funcionario (gerente de sucursal, jefe de cobranzas, auxiliar de cartera)
puede escribir una carta a un cliente, conceder o negar un préstamo, llamar para cobrar venci-
miento, actuando siempre como representante de la empresa.
“La comunicación externa comprende tres dimensiones: publicidad, relaciones públicas e infor-
mación comercial”. 17
Publicidad: es un proceso de comunicación destinada a establecer y realzar la imagen de la em-
presa para convencer a los consumidores sobre sus virtudes, por ejemplo los comerciales institu-
cionales de la televisión: “Buena tele, buena fe” (telefé), “Estás en casa” (canal 13).
1. Relaciones Públicas: Este tipo de comunicación se enfoca al público en general, más
allá de los consumidores. Trata al público como un sujeto de opinión.
33
No se orienta a la parte comercial, sino a la promoción fuera del círculo de ventas, como
son los eventos que coloquen la imagen de la empresa por encima de todo aspecto co-
mercial. 18
Por ejemplo: revistas, boletines a medios informativos sobre temas de interés o activida-
des de la empresa, seminarios, eventos, patrocinio a instituciones, actividades culturales.
1. Información Comercial: “es la comunicación de las relaciones directas comerciales que la
empresa tiene con sus clientes y proveedores. Trata al público por las relaciones de negocios que
existen”.19 Algunos ejemplos de este tipo de comunicación son: cartas de autorización de crédito,
correspondencia regular con proveedores (solicitud de materias primas), llamada para informar
que puede pasar a recoger algo, etc.
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PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
En cualquier tipo de situación comunicacional existen problemas, en este caso vamos a observar
los causantes de los inconvenientes que se producen en la comunicación. Esto es para que ten-
gas presente estas situaciones en el ámbito laboral. Para que la comunicación se lleve a cabo en
forma óptima, todos los elementos que participan en ella deben estar funcionando bien. Basta
que uno falle, para que el proceso entero fracase. Veamos algunos de los problemas que se pue-
den presentar, en cada uno de los elementos que hemos estudiado.
Emisor
El emisor falla cuando no se expresa con claridad, cuando transmite algo distinto a lo que
en realidad quería transmitir, cuando se confunde, cuando olvida partes importantes de
su mensaje.
Asimismo, el emisor puede errar en el medio que utiliza para transmitir. Por ejemplo, si
hablamos de lenguaje oral, un emisor que habla demasiado bajo o demasiado rápido, no
transmitirá de buena manera sus mensajes. Si hablamos de lenguaje escrito, un emisor
que tiene una letra incomprensible también dificultará que la comunicación se produzca.
Mensaje
Deben elaborarse mensajes completos y correctos para que puedan ser entendidos por
el receptor, puesto que esta es su finalidad. Cuando el mensaje está incompleto o es poco
claro, estamos ante un mensaje que presenta fallas y que, por lo tanto, no producirá co-
municación alguna.
El problema más frecuente en la elaboración de mensajes es la ambigüedad, es decir,
35
aquellos mensajes que pueden ser interpretados de más de una manera.
Por ejemplo, hay un anuncio en el diario que dice: “Alquilo departamento en Santiago”.
Algunos lectores podrían pensar que la persona que puso el aviso tiene un departamento
en Salta y desea alquilarlo a alguien. Sin embargo, otros lectores podrían creer que la per-
sona que puso el aviso es quien necesita alquilar un departamento que quede en Santiago.
El emisor de ese mensaje lo construyó de buena forma, pero no se dio cuenta de que era
ambiguo, es decir, de que podía interpretarse o entenderse de dos maneras diferentes.
Código
No todos los códigos son efectivos para todas las personas ni en todas las situaciones. Al
momento de elegir uno, el emisor debe cerciorarse de dos cosas. Primero, de que el recep-
tor maneja ese código, es decir, de que lo entiende y, segundo, de que el receptor podrá
captar el código en la situación en que se encuentra. Por ejemplo, un niño (emisor) quiere
transmitir a una niña (receptor) que ella le gusta. Pero se lo dice en alemán. Si la niña no
sabe alemán, no podrá entender el mensaje. El código ha sido el elemento que falló para
que se realizara la comunicación.
En otro caso, si el niño le hace su declaración a la niña en el idioma que ella entienda, pero
se lo dice en una fiesta, con la música a todo volumen y mucha gente conversando alre-
dedor, lo más probable es que ella no oiga nada. Entonces, el código oral tampoco fue el
apropiado.
Receptor
En muchas ocasiones, el receptor no capta el mensaje, debido a una falla propia. Un receptor
desconcentrado, distraído, somnoliento, no comprenderá el mensaje que se le está enviando,
aunque todos los otros elementos de la comunicación estén funcionando bien. 20
36
Canal
Como se expuso anteriormente, el canal es el medio que se utiliza para que el mensaje llegue.
Muchas veces ese canal puede presentar imperfecciones, por ejemplo si deseamos comunicar-
nos con un amigo en forma telefónica, pero estamos totalmente disfónicos (sin voz), evidente-
mente la comunicación va a ser imposible. Es por ello que debemos asegurarnos que el canal se
encuentre en correctas condiciones para que el mensaje sea escuchado y recepcionado.
Los ruidos
Llamamos ruidos a todo fenómeno que se produce durante una comunicación y que no per-
tenece al mensaje emitido intencionalmente. Se aplica a toda forma de comunicación y en su
acepción presente, no se limita al solo sentido de perturbación sonora que tiene en el lenguaje
común.
El término ruido en comunicación, tiene dos acepciones principales. Se trata de una imagen, un
sonido, un texto, gestos y otros signos verbales o no verbales que se imponen a la atención del
emisor o receptor y los perturban en el acto de comunicación.
Por lo general, se trata de una señal que tiene una forma desordenada, aleatoria e imprevisible.
Ejemplos de situaciones donde se produce ruido en la comunicación:
• Una persona que llega tarde a una reunión genera ruido en la medida en que, aunque no emita
sonido específico, distrae la atención de los demás participantes y los perturba en su comunica-
ción.
• Un aviso publicitario colocado en un diario, junta a otro aviso que éste eclipsa es un ruido que
molesta al anunciante del segundo aviso en su comunicación con los lectores del diario.
37
• Si una empresa difunde una información el día en que otra muy importante de interés nacional
o mundial moviliza a los medios, será víctima de un ruido: los periodistas tendrán escaso espacio
para publicitar la información que emana de su empresa tal como usted lo hubiera deseado.
Redundancia
Es redundante todo lo que se dice de más, en exceso, respecto de lo que es estrictamente
necesario para la comprensión del mensaje por parte del receptor. Vista desde el ángulo
de la economía de los signos, la redundancia constituye un derroche de los signos en la
transmisión. 21
Sin embargo, en la comunicación humana el problema es primordialmente hacerse comprender,
aun cuando la ocupación del canal pueda tener un costo (por ejemplo costo del teléfono).
Ahora bien, los estudios realizados sobre el contenido de los mensajes señalan la redundancia
como indispensable para la buena comprensión. Se estima alrededor del 50% el grado de re-
dundancia de las lenguas lo que quiere decir que, en un mensaje lingüístico promedio, el 50% de
las informaciones no son indispensables para la comprensión del mensaje, pero compensan las
pérdidas de informaciones generadas por los ruidos.
Un ejercicio interesante consiste en proceder a una reducción progresiva de la dimensión de un
texto mediante la supresión de redundancias. Se comprobará que el texto final será muy corto
pero muy difícilmente comprensible. El telegrama es un ejemplo de expresión escrita con bajo
grado de redundancia. Su lectura puede ser más difícil que la de un texto normal.
38
CIERRE
En esta clase has podido diferenciar la importancia de la Administración
como ciencia, técnica y arte, conociendo a su vez cuáles son las funciones
y actividades administrativas más relevantes.
Finalmente nos enfocamos en la Contabilidad. Para comprenderla desa-
rrollamos su definición, pero también hicimos un recorrido por su surgi-
miento y evolución, hasta llegar a analizar el objetivo que persigue y su
importancia.
En la próxima clase nos focalizaremos específicamente en las empresas.
39
¿SABÍAS QUÉ?
La guía de estudio del módulo contiene información muy importante
para que realices el curso con éxito.
Te invitamos a explorar el aula virtual. ¡Hay muchos recursos que hemos
desarrollado pensando en tu aprendizaje!
40
Material de la
CLASE 3
COMUNICACIÓN ESCRITA
Etapas de
APRENDIZAJE
TEMÁTICAS
Definición de comunicación escrita
Requisitos que debe reunir el documento escrito
Documentos escritos utilizados en la empresa

INTRODUCCIÓN
Transitando el primer módulo de comunicación, ha llegado el momen-
to de ocuparnos de la comunicación escrita. En esta clase conocerás
en profundidad algunos escritos que seguramente habrás escuchado
nombrar, como por ejemplo: memorándum o acta.
43
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
La comunicación escrita,
… es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no tienen necesariamente
que coincidir en el espacio y en el tiempo.
Al no haber ocasión de retroalimentación inmediata, ni tampoco posibilidad de contar con
la comunicación no verbal, el emisor ha de prestar especial atención al redactar el mensaje
(el documento escrito), para que el receptor (el lector) lo comprenda con el sentido que
quiso darle el emisor. 22
REQUISITOS QUELA COMUNICACIÓN

DEBE REUNIR EL DOCUMENTO ESCRITO
1. La presentación debe ser correcta: limpia y con márgenes.
2. Corrección ortográfica y gramatical.
3. Utilizar un vocabulario adecuado al nivel cultural del receptor, evitando vulgarismos.
4. Utilizar frases cortas.
5. Texto breve.
6. Agrupar en párrafos lo referente a una misma idea.
7. Cohesión entre las ideas expresadas.
44
LA COMUNICACIÓN
DOCUMENTOS ESCRITOS UTILIZADOS EN LA EMPRESA
Analizaremos ahora algunos de los documentos escritos más utilizados en el día a día de la acti-
vidad empresarial:
La carta comercial
Son aquellas cuyo contenido está relacionado con operaciones comerciales, negocios,
compra, venta, propaganda, movimientos internos de una empresa.
Pueden ser entre otras, de acuse de recibo, solicitud de empleo, de crédito, propaganda,
de cobro.
Una carta comercial es un mensaje escrito con un fin específico: vender, comprar, agrade-
cer, cobrar, reclamar, invitar, etc. De esta definición derivamos la clasificación de las cartas
comerciales. 23
Su redacción:
“La carta está definida como una conversación por escrito y, ante todo, hemos de saber adaptar-
nos a nuestro interlocutor”. 24
La carta ha de ser clara, pulcra, breve, concreta, metódica, correcta, cortés, considerada, precisa
y, sobre todo, que consiga el fin que nos proponemos.
45
Por el contrario, si hacemos gala de frases cortas y claras al entendimiento; si metódica-
mente dividimos los asuntos que tratemos, dando prioridad a lo más interesante para
continuar con una acertada explicación y una justificación, en la que se excluirán cuestio-
nes accesorias y divagaciones, seremos exactos y nuestras probabilidades de éxito serán
mucho mayores, consiste en ser pulcros, no cometer faltas ortográficas ni sintácticas y ser
atentos, afables.
Debemos pensar muy bien el alcance que pueda tener una frase, no prometer aquello que
no se piensa cumplir; la gravedad de una palabra injuriosa... 25
Normas para la redacción de cartas
1. Citación de la fecha del día en que escribimos.
2. Contestar citando fecha, referencias y asunto.
3. Tener presente:
Si nos dirigimos en nombre de una sociedad, empresa, etc. para hablar en plural. Ejemplo:
“Comunicamos a ustedes”. (…)
Si comenzamos con la fórmula “Señores:”, el resto de la exposición irá en plural. Ejemplo:
Señores. Acusamos recibo al escrito de ustedes de fecha. (…)
Saber despertar el interés del destinatario desde un principio, sobre todo, si la comunica-
ción es extensa. 26
Los nombres y apellidos se escriben completos y con letras mayúsculas, las primeras (José
Oscar Ramos).
46
A su vez, se escriben con mayúsculas (la primera letra) los títulos, nombres de países, organis-
mos, instituciones, etc. (República Argentina, Diputado Nacional, Cámara de Comercio e Indus-
tria, Teatro 25 de Mayo).
Glosario “partes de la carta” que te ayudarán en su elaboración
1. Membrete: refiere al nombre, dirección y otras señas de identificación de una empresa o
entidad que se imprime en la parte superior del papel y el sobre que se emplea para la corres-
pondencia.
2. Lugar y fecha: indica el lugar desde donde se escriben las cartas. Asimismo, se exponen día
mes y año.
3. Destinatario: se expone información que permite identificar a la persona al cual va a ser en-
viada la carta.
a). Si es particular:
Señor (Sra., Doctor, Ingeniero, etc.)
José Cortés (nombre y apellido completo)
25 de Mayo 432 (calle y número)
(5000) Córdoba (código postal y localidad)
Provincia de Córdoba (Provincia)
b). Si la persona desempeña un cargo en una empresa o institución:
Señor Supervisor de Personal (cargo)
Santiago SA (empresa)
47
Lic. José Rodríguez (nombre precedido por título)
c). Si el destinatario es una empresa, sin especificación de persona:
Señores
Santiago SA
Salta 243
(4200) Santiago del Estero
Provincia de Santiago del Estero
4.- Intermediario
Si la carta tiene un intermediario con el que se habló previamente o al que se le anunció su envío,
debe indicarse de la siguiente manera:
Atención: Sr. Luis García
At.: Sr. Luis García
5. Referencia
Se puede agregar a la elección, una mención abreviada del asunto de la carta para anticipar el
contenido.
6. La referencia no es muy aconsejable en la carta, se usa más comúnmente en el memorán-
dum. Cifra o Código de identificación.
Debe llevar las iniciales del organismo emisor, número de código y año.
48
7. Cuerpo
Es el mensaje o comunicación que se transmite. Cada idea debe desarrollarse dentro de un pá-
rrafo.
Fórmula inicial. Se iniciará la carta con la fórmula: Me dirijo a (Ud.).
Fórmula de despedida. La carta se termina con un párrafo de despida o saludo.
Las despedidas son directas, simples y sinceras:
Lo saludo atentamente.
Atentamente.
Cordialmente.
8. Firma y aclaración
Toda carta debe firmarse de puño y letra con la aclaración de nombre y cargo de la persona res-
ponsable de la misiva, ya sea con sello o escritura a máquina.
9. Adjunto.
Cuando se remiten agregados para ser leídos al término de la carta, es preciso colocar la siguien-
te fórmula / modelo:
AJD.: 1 (un presupuesto y un listado de empleados).
10. Copias.
Cuando la carta debe dirigirse con copia a otros destinatarios, se elaborarán tantos originales
como destinatarios haya, y se aclarará de esta forma: cc Departamento de Finanzas.
49
Estilos o modelos de carta
• Estilo Bloque Extremo: es el estilo más fácil y cómodo por cuanto todas las líneas se escriben
comenzando en el margen izquierdo del papel. Con este estilo siempre se escribe a espacio sen-
cillo; entre cada párrafo se dejan dos espacios verticales.
•Estilo Bloque: este estilo es muy parecido al bloque extremo. La diferencia consiste en que la
línea de la fecha, la de despedida, la de antefirma y las de firma se escriben comenzando desde
el centro horizontal del papel.
• Estilo Semibloque: es el estilo más elegante y uno de los más usados en el Comercio. Este estilo
mantiene las mismas características del estilo bloque y se distingue porque cada párrafo comien-
za dejando una sangría de cinco a diez espacios. 27
Carta de pedido.
A continuación se presenta un ejemplo del modelo del cuerpo de la carta de pedido:
Señores:
Hace un par de semanas recibimos su catálogo general y nos han interesado los artículos que ustedes fabrican.
Les adjuntamos nuestra nota de pedido Nro. 318 rogándoles consideren las condiciones estipuladas en la
misma.
Como esta es la primera operación mercantil que realizamos con ustedes, les hacemos saber que pueden pedir
informes sobre nuestra solvencia al Banco Santiago del Estero, con el que ya hemos operado varias veces.
En espera del cumplimiento de nuestro pedido, los saludamos cordialmente.
Firma
50
Carta de reclamos
El siguiente es un ejemplo de cuerpo de una carta de reclamo
Señores:
Con mucha preocupación hemos comprobado que tanto la cantidad como la calidad del papel por ustedes remi-
tido no coinciden con lo formulado en nuestro pedido Nro.
76.
En lugar de mandarnos 380 cajas de papel tipo común nos han enviado 10 cajas de menos y, en cambio, nos han
remitido 15 cajas de papel membretado que no habíamos pedido.
Dado que la diferencia ocurrida nos ocasiona trastornos y molestias considerables, agradeceremos pongan
interés en evitar anomalías similares, puesto que si se repiten nos veremos obligados a dar por terminadas
nuestras apenas iniciadas relaciones mercantiles con ustedes.
Veríamos con mucho agrado el pronto envío de las cajas de papel que faltan, con instrucciones sobre la devolu-
ción de las que obran en nuestro poder sin haber sido pedidas.
Con nuestros atentos saludos.
Firma
El certificado
El certificado es un documento que asegura, afirma y da por cierta alguna cosa. Se extien-
de en papel corriente de tamaño folio o cuartilla, en sentido vertical o apaisado, a una o
dos interlíneas con sujeción a la extensión de su contenido. 28
51
Partes de un certificado
Encabezamiento. Se escribe en la parte superior del papel, a todo lo ancho y con letras
mayúsculas. Consta de nombre, apellidos, cargo, razón social o empresa donde se ejerce,
domicilio de ésta y, si existe un primer jefe, citación del mismo con cargo, nombre y dos
apellidos. Esta citación se efectúa escribiendo a continuación de todos los requisitos des-
critos para la persona que certifica la fórmula “de que es jefe de personal, director, etc.,
Sr. “.
Cuerpo. Se dejarán dos o tres líneas en blanco y un margen a la izquierda aproximado de
la tercera parte del papel; se empieza con la palabra CERTIFICA o CERTIFICO, con letras
mayúsculas y seguidamente se expone el objeto que motiva el certificado, generalmente
con la palabra “que”.
Conclusión y fecha. Con punto y aparte escribiremos lo siguiente: “Y para que conste (o en
cumplimiento de), (a fin de), (a petición del interesado), etc., y surta los efectos oportunos
en (especifíquese dónde), expido el presente certificado en (lugar y fecha con letras).”.
Redacción del certificado
• Se suprimirán cuantas abreviaturas puedan ocasionar confusión.
• Si en la redacción hay números se cambiarán por letras.
• Se evitarán tachaduras y enmiendas porque con ellas el certificado carece de validez.
• Carecen de antefirma (cargo que ejerce el firmante) porque ya se consignó en el encabe-
zamiento. 30
52
El Memorándum
Es aquel escrito que se usa para intercambiar información entre diferentes departamentos de
una institución, con el propósito de dar a conocer alguna recomendación, indicación, instrucción,
disposición, etc. Generalmente este tipo de escrito contiene las siguientes partes: el nombre de
la persona a quien va dirigido, el nombre del remitente, la fecha, el asunto, el texto y la firma del
remitente. Su redacción debe ser breve, clara y precisa; aun cuando en este tipo de comunicación
no se acostumbra usar la despedida, hay ocasiones en que se debe utilizar para darle un toque
personal y cortés al mensaje.
Hay empresas que mandan a imprimir sus formatos de memorándum de acuerdo con sus nece-
sidades, organizado generalmente de la siguiente forma: 31
EJEMPLO DE MEMORÁNDUM:
EDITORIAL ATLAS SA
Memorándum
Para: Jefe de Departamento de Ventas, Daniel Rocha
De: Jefe de Departamento de Producción, Antonio Marconi
Asunto: Informe de ventas de libros infantiles
Fecha: 15 de junio de 2005
Con la finalidad de planificar la edición de libros infantiles para el próximo año, desearía que me hiciera llegar
un informe sobre el volumen de ventas de nuestras diferentes colecciones de esta línea editorial en los últimos
meses.
Antonio Marconi
53
Acta
Un acta es un documento en el que se asientan los acuerdos tomados en una reunión y,
en forma resumida, las deliberaciones acontecidas en la misma. Normalmente se escriben
directamente en un libro que se llama “Libro de actas”. Los requisitos que se exigen para
levantar actas están regulados por el Código de Comercio y también por los estatutos de
la empresa o asociación.
Un acta está constituida por:
• Encabezamiento o título, y nombre de la empresa o asociación
• Lugar, fecha, hora de comienzo y terminación
• Lista de asistentes
• Resumen ordenado de los debates realizados
• Visto bueno y firma del presidente
• Firma del secretario. 32
Convocatoria
Es un documento formal elaborado por empresas, instituciones públicas o privadas, me-
diante el cual se invita o convoca a las personas para concursar, informar o dar trámite de
un asunto. El texto del escrito contiene de manera precisa las bases de la convocatoria. 33
54
La circular
Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponien-
do, al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen escribirse en gran
cantidad y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución,
modificación o disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la
modificación de precios, etc. Normalmente, las circulares no se contestan, pero sí puede
hacérselo por motivos de cortesía o deseos de iniciar alguna operación comercial. 34
El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:
• Membrete: arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o insti-
tución.
• Circular N°: se coloca debajo del membrete, indica el número asignado administrativa-
mente a esa circular en particular.
• Materia / Asunto: debajo de “Circular N°”, es una breve referencia sobre lo que trata la
circular.
• Lugar, fecha de emisión.
• A: Indicación de a quien se envía.
• De: Indicación de quien envía la circular
• Cuerpo: El contenido de la misma
• Frase de despedida
• Nombre, apellido y cargo. 35
55
CIERRE
Cartas, memos, certificados son ahora elementos familiares para ti. Estos
temas se han trabajado exhaustivamente en esta clase. Manejando sus
requisitos, ahora puedes aplicar los principales documentos escritos utili-
zados en las empresas.
En la última clase de este módulo completaremos el trabajo realizado has-
ta aquí, mostrándote aspectos centrales de la atención telefónica.
¡Te esperamos!
56
¿SABÍAS QUÉ…?
Podrás comunicarte con el tutor y con la administración de Loopian a
través del sistema de mensajería del aula virtual. Se accede a través del
botón “Comunicaciones”.
57
Material de la
CLASE 4
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Etapas de
APRENDIZAJE
TEMÁTICAS
Uso del teléfono en la empresa
Tipos de llamadas
Componentes de la comunicación
Organización de una llamada telefónica
Reglas de cortesía telefónica

INTRODUCCIÓN
Unas de las tareas que tendremos que desarrollar seguramente en
nuestro lugar de trabajo, es la de realizar y recibir llamadas telefó-
nicas. Recordemos que hoy en día el teléfono es considerado una
herramienta fundamental para facilitar la comunicación entre las
personas.
La recepcionista telefónica es uno de los miembros de la primera lí-
nea en ser representante de la empresa, es la primera imagen. De
aquí la importancia de todo lo que trabajaremos en esta clase
60
USO DELLATELÉFONO
COMUNICACIÓN
EN LA EMPRESA
¿Para qué se puede utilizar el teléfono en una organización?
• Dar información sobre los productos que ofrece la empresa.
• Recibir y gestionar quejas.
• Gestionar reservaciones (hoteles, cursos, restaurants, etc.).
• Realizar tele-ventas.
• Brindar información comercial.
• Brindar promociones.
• Realizar encuestas.
• Realizar invitaciones a eventos / seminarios /charlas.
• Corregir errores.
61
TIPOS
LA COMUNICACIÓN
DE LLAMADAS
Las llamadas pueden ser:
• de salida, que son las generadas por su organización.
• de entrada, que son las iniciadas por personas de su contexto (clientes reales y potenciales;
proveedores, etc.).
LA COMUNICACIÓN
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
En una comunicación telefónica debemos tener en cuenta tres componentes importantes: la voz,
la escucha y la actitud.
1. Características de nuestra voz
Es importante tener en cuenta que el único canal que utilizamos para transmitir una llamada te-
lefónica es la voz, por lo tanto debemos estar preparados para que esa voz transmita realmente
el mensaje que queremos comunicar.
Cuando se realiza una llamada telefónica, el interlocutor puede percibir el estado de ánimo a
través del tono de voz. En los primeros segundos se da la primera impresión, y del mismo modo
que en una imagen visual, la auditiva tiene igual significado e importancia.
62
Tener presente de mostrar:
Amabilidad: el estado de ánimo y la actitud se transmiten a través del teléfono. Si se sonríe du-
rante la comunicación telefónica, el interlocutor reconocerá el estado de ánimo y la amabilidad
el recepcionista.
Confianza: este atributo se percibe por el matiz de voz. Habla con confianza al momento de
transmitir el mensaje.
Interés: demuestra que la otra persona es importante y no solo una voz al teléfono.
Finalmente ten presente que la voz debe ser:
• Agradable
• Cálida
• Natural
• Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo.
• Armoniosa, especialmente si la conversación es entre personas con ánimos agitados.
• Sincera
• Cordial
• Receptiva
• Cortez
63
TIPO DE TONO
• Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.

TONO CÁLIDO: • Se utilizan en la presentación y en la despedida.
Amabilidad y empatía:
sonrisa • Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación
como al final.
• Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
TONO TRANQUILO: • Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.
pausado, calculado
• Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o
hacen una queja en tono fuerte.
• Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio.

TONO PERSUASIVO:
entusiasta y convincente • Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la acep-
tación de ese compromiso por parte del interlocutor.
• Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo

• Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas
TONO SUGESTIVO: de nuestra idea, servicio o empresa.
caracteriza y expone
• Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la
sensación de compromiso.
• Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad.

TONO SEGURO: • Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos.
directo, serio.
• Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución,
idea o servicio adecuado.
Fuente: basado en IC Editorial. 36
64
2. Capacidad de escucha
Hay que tener presente que lo que se escucha es la única fuente de información con la que se
cuenta. Como se mencionó en el módulo 1, la escucha activa es fundamental en este proceso.
Recuerda que si realiza una escucha activa interesándose por lo que alguien cuenta al teléfono,
la persona con la que se está comunicando lo notará.
No olvides que es fundamental:
• Hablar lo necesario.
• Saber preguntar
• Mantener alto grado de concentración
• Escuchar las ideas
• No discutir
3. Actitud
Hay una serie de señales casi imperceptibles que se deslizan durante una comunicación telefó-
nica.
La actitud mental se refiere a la:
Capacidad de improvisación para manejar objeciones. (*)
Creatividad para minimizar respuestas negativas.
Personalidad comprometida con el sistema de trabajo.
65
(*) Para manejar las quejas se debe:
• Escuchar qué es lo que se objeta.
• Entender la queja, sin estar a la defensiva.
• Demostrar comprensión dando a entender que no sólo se escucha, sino que también se
entienden los motivos, hacer empatía.
• Contestar la queja con tacto.
• Ser persistentes con nuestros argumentos sin presionar.
66
LA DE
ORGANIZACIÓN COMUNICACIÓN
UNA LLAMADA TELEFÓNICA
Pasos
1. Preparación
Es el momento de organizar las ideas. Es necesario tener en cuenta que la retroalimentación no
verbal está ausente, por lo que debemos ser claros ordenados y precisos.
Para poder realizar adecuadamente una llamada telefónica debemos tener presente:
• El propósito de la llamada.
• Los datos de la persona con la que nos vamos a comunicar.
• Tener toda la información que pueda sernos útiles durante esa llamada, cerca.
2. Presentación:
• Identificación personal y profesional.
• Identificación de la empresa.
• Dar el motivo de la llamada.
3. Llevar la conversación al objetivo.
Es el momento de realizar preguntas.
Debemos tener en cuenta que a la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas, todo
67
depende si el cliente entiende el porqué de esas preguntas o que sus respuestas pueden ayudar
a resolver su problema.
Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone a la defensiva y co-
mienza a interrogarse:
¿Cuántas cosas más me van a preguntar?
¿Por qué me harán tantas preguntas? ¿Por qué dan tantas vueltas?
¿Qué tiene que ver esto con mi problema?
Por este motivo, se debe comenzar explicando el propósito de nuestras preguntas.
“Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitaré preguntarle algunos datos suyos”.
“Para ayudarlo a resolver su problema, necesitaré que usted me diga…”
Deben formularse preguntas “abiertas” y preguntas “cerradas”.
ABIERTAS: son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras, invitan al cliente a
expresar cuanto deseen.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1) Establecer necesidades
2) Definir problemas
3) Comprender pedidos
4) Obtener más información
68
Ejemplo: ¿Con qué documentación cuenta?
CERRADAS: son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta; a menudo son
preguntas que solicitan un sí o un no como respuesta.
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1) Clarificar lo que se ha dicho
2) Hacer que el cliente preste su conformidad
3) Resumir una conversación o confirmar un pedido
Ejemplo: ¿Tiene su factura de compra?
Las preguntas abiertas y las cerradas son utilizadas para indagar el contenido oculto de los men-
sajes de los clientes.
Las preguntas que comienzan con: ¿por qué? muchas veces no funcionan y conviene evitarlas, ya
que pueden ser respondidas de tantas maneras que muchas veces no ayudan a cumplir con la
información que necesitamos.
A su vez, se sugiere secuenciar las preguntas a realizar. Por ejemplo:
Si se desea responder a un reclamo acerca de una diferencia en la facturación:
1) ¿Cuál fue la primera diferencia que notó en la facturación?
2) ¿Cuál es la diferencia que aparece en el último mes?
Tener en mente el objetivo de la llamada es básico, esto puede ayudar a obtener una historia que
refleje verdaderamente como ocurrieron los hechos.
69
4. Concluir la llamada
Se repiten los detalles de la conversación para asegurarnos de su entendimiento.
5. Despedida
Siempre debe ser amable y cordial.
6. Confirmar la llamada
Una vez que ya nos despedimos anotar los datos más importantes de la llamada para evitar
olvidos.
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REGLASLA
DECOMUNICACIÓN
CORTESÍA TELEFÓNICA
1. Al contestar una llamada:
• Responde rápidamente. Contesta antes del tercer timbre.
• Usa perfectamente la fórmula de presentación.
• Usa la espontaneidad en la voz.
• No olvides de utilizar el saludo apropiado (Buenos días hasta las 13:00 hs., buenas tardes
hasta las 20:00 hs. y luego buenas noches).
2. En caso de ser necesario dejar al cliente en espera:
• Informe al cliente el motivo por el cual lo va a poner en espera.
• No disponga del tiempo del cliente, permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar más tarde.
• No deje en espera al cliente por más de 30 minutos es necesario retome la llamada.
• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente. 37
3. Al transferir una llamada.
• Asegúrate de conocer el número.
• Antes de transferir informar al cliente qué acción vas a realizar.
• Cuando transfieras a otro sector espera que su compañero lo atienda, infórmale el nom-
bre del cliente y el motivo de la llamada, evitando que el cliente tenga que repetir el acto.
4. “Al terminar una llamada:
• Agradezca al cliente su llamada.
• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente.
71
• Confirme el teléfono para contactarse con él. (…)
• Espere que el cliente corte antes que Ud.” 38
5. Personalice la conversación.
• Antepón el Sr./Sra.
• En el caso que el cliente exprese tener algún título, utilízalo.
• Trátalo de usted.
QUÉ DECIR Y QUÉ NO DECIR EN UNA LLAMADA TELEFÓNICA
NO DECIR DECIR
¿Hola? Buen día, habla… ¿en qué le puedo ayudar?
¿De parte de quién? ¿Quién le va a hablar?
¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Un minuto le averiguo Aguarde por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse
Espéreme Aguárdeme por favor
¿Me entiende? ¿Me explico claramente?
Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar
No me corte No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o volver a llamar?
Usted entendió mal Me expresé mal
Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente
¿Usted es el que llamo tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿verdad?
No puede atenderlo ahora Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación
Explíqueme de qué se trata Dígame en que lo puedo ayudar
Se lo diré cuando lo vea Apenas regrese le pasare su mensaje.
72
Cómo dejar un mensaje.
El mensaje que se ha tomado, para que sea útil, debe responder a cinco indicaciones básicas:
1. Destinatario: “es un mensaje para….”
2. Quién llama: “soy (nombre y empresa)…”
3. La finalidad de la llamada: “es con respecto a….”
4. Continuidad: “cuál de los dos llamará al otro….”
5. ¿Dónde y Cuándo?: ¿Cuándo volveremos a llamar? ¿Cuándo deberá llamar y a qué número?
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.
SONRÍA: Efecto psíquico y físico.
Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos in-

ARTICULE: oportunos que llegan al oído del otro.
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las oportunidades

HABLE LENTAMENTE: para hacerse comprender: recuerde que no lo ven.
Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.).
ESCUCHE: Preste atención a lo que el otro dice.
Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita
ANOTE: hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)
EXPLIQUE SUS
Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.
ACCIONES:
UTILICE FÓRMULAS DE Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano.

CORTESÍA: Saludo, “por favor” y “gracias”.
Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a

GANE TIEMPO: la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada deje un mensaje.
Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.
Fuente: basado en Amaya, Y. 39
73
Llamadas comerciales
La rápida adopción del teléfono en las empresas se debe a su:
• Inmediatez
• Interactividad
• Cobertura
• Personalización
• Facilidad de emisión y evaluación
Las llamadas comerciales dentro de las estrategias comunicativas de la empresa se ubican entre
las actividades persuasivas informativas y las peramente de ventas.
Mediante las llamadas comerciales la empresa trata de lograr un incremento en el número de sus
clientes activos, o que trae a futuro mayores beneficios.
Los diez errores más comunes en el uso del teléfono en la empresa.
A pesar de las ventajas del teléfono como medio de comunicación se suelen presentar una serie
de errores, a saber:
Error Nº1: No alinear el uso del teléfono con la estrategia de la organización (las acciones
que se lleven a cabo y el cómo hacerlas deben estar en consonancia con la estrategia ge-
neral). (…)
Error nº 2: No planificar y elaborar cada una de las acciones que se decide realizar a través
del teléfono. Todo debe estar perfectamente planificado, diseñado y desarrollado. (…)
74
Error Nº 3: No preparar guiones y protocolos de actuación para los distintos usos del telé-
fono al servicio de la organización. (…)
Error Nº 4: Falta de sistemas y métodos de evaluación de la eficacia de las llamadas y su

coherencia con los objetivos buscados. (…)
Error Nº 5: No disponer de los recursos humanos y materiales más adecuados para desa-
rrollar un uso eficaz del teléfono. (…)
Error Nº 6: Plantearse acciones de venta telefónica, captación de clientes, etc., sin que los
encargados de hacer las llamadas conozcan perfectamente la oferta de productos o servi-
cios de la organización. (…)
Error Nº 7: Dejar la utilización del teléfono a personas que no conocen las técnicas impres-
cindibles para entablar conversaciones telefónicas. (…)
Error Nº 8: Diseñar discursos enlatados para las distintas acciones que se pueden acome-
ter a través del teléfono. (…)
Error Nº 9: No eliminar los ruidos de fondo. (…)
Error Nº 10: No actualizar los conocimientos y las técnicas. 40
Al emitir una llamada telefónica se debe:
1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.
6.Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.
75
Buenos modales en el uso del teléfono
Si en los documentos escritos, la ortografía y la redacción es lo más importante, en la co-
municación telefónica lo son la voz y la brevedad. Su voz es lo único que la otra persona
percibe de usted, en ese momento usted es la imagen de su empresa.
El teléfono no es un monstruo, no le tema, póngalo a su entero servicio y acostúmbrese a
utilizarlo debidamente, mostrando respeto hacia las personas que están al otro lado de la
línea.
El volumen y la entonación correctos son equivalentes a una sonrisa en el trato interper-
sonal. Dicen mucho de usted.
Espere unos segundos para que la persona responda y sea quien inicie la conversación.
Si la empresa es grande y existen muchos departamentos, es necesario que se identifique
además con su nombre: “Departamento de Promoción, Carmen Benavides la saluda”.
Acuérdese de su tono de voz: amable y sin titubeos y no deje de sonreír.
No admita bromas ni adivinanzas: que le informen el motivo de la llamada.
Si tiene que dejar a la persona que llamó en línea, no tarde más de dos minutos, es una
falta de cortesía hacer esperar más de ese tiempo. Cuando retome la llamada, agradezca
la espera y continúe con su información. 41
76
CIERRE
Con este tema damos por finalizado el primer módulo de Relaciones
Humanas vinculado a los temas de comunicación. Es importante que re-
flexiones sobre este proceso; no hay que tomarlo livianamente ya que la
comunicación está presente en todo momento.
77
¿CÓMO ES LA EVALUACIÓN?
Es un cuestionario de opción múltiple.
El tiempo para realizar la evaluación es de 30 minutos.
Se aprueba con un mínimo de 60%.
Las evaluaciones están activas las 24 hs del día, puedes rendirlas una
vez leído y comprendido el material y realizado y aprobado los ejercicios.
Después de cada intento el examen se bloquea 24 horas, luego puedes
rendir el examen nuevamente en caso que no lo hayas aprobado.
78
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Comunicaci%C3%B3n
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Social
80

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BIENVENIDO

Leyes de la comunicación interpersonal

Requisitos de los elementos de la comunicación

convivencia y que nos ayuda a crecer como personas.

municación, y la forma de desempeñarnos según el rol que nos toque

cumplir, como emisor o como receptor.

sigue demandando cumplir con reglas y requisitos.

La tecnología ha acompañado a la historia de la comunicación: la imprenta, el libro, el telégrafo,

ser verbal o no verbal.

Comunicar es poner en común, compartir, entonces la comunicación constituye un proceso so-

sus semejantes, ya sea para intercambiar o transmitir información.

La comunicación interpersonal es la comunicación bidireccional en el cual se lleva a cabo un

proceso de intercambio de información, sentimientos, emociones, etc., entre personas o grupos.

Se puede decir que la comunicación es un proceso:

Porque está en continuo movimiento y no se

Pues, es imposible no comunicar, inclusive el

Porque una vez realizada, no puede regresar,

Porque existe una respuesta en ambas direc-

Porque implica la utilización de ambos lengua-

En dicho flujo (proceso) intervienen diferentes elementos, a saber:

código que muchos adultos podrían no comprender.

ta ante un público está siendo un emisor grupal.

miento. Puede transmitirse oralmente, por escrito, gestualmente, etc.

prender el mensaje. Es quien recibe el mensaje.

Un canal de comunicación es el medio físico por el que se transmite el mensaje: memorandas,

cartas, teléfono, radio, periódico, películas, revistas, conferencias, juntas, etc.

Los canales masivos pueden ser escritos, radiales, televisivos e informáticos. 1

Un punto muy importante en el proceso comunicacional es la retroalimentación. Cuando el emi-

sor ha realizado un acto de comunicación en dirección a un receptor, es conveniente que se pre-

de estos signos se denomina mensaje de feedback. El feedback no es la respuesta al mensaje del

emisor: sólo informa sobre la manera en que ha sido recibido el mensaje.

también un mensaje de feedback.

transmitido. Se recibe retroalimentación a través del mensaje oral y también de la comunicación

El cierre de retroalimentación es un control para saber si hemos logrado transmitir nuestros

mensajes de acuerdo con el propósito original: determina si se ha comprendido.

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

“La verdad no es lo que dice A sino lo que entiende B” 3

De lo que quiero decir

Y lo que el otro oye

Lo que el otro comprende

Lo que el otro retiene

A lo que el otro contesta

De este modo, aunque se pretende transmitir el mensaje X, si el interlocutor ha recibido el men-

saje Y, será ése el mensaje realmente transmitido.

“Cuando el receptor interpreta un mensaje de forma equivocada, la responsabilidad de la co-

municación correcta es del emisor” 4

“Toda comunicación implica dos niveles: El emocional y el racional. El nivel emocional

condiciona el nivel racional”. 5

Una comunicación, además de los contenidos, lleva aparejados sentimientos, emociones,

La emocionalidad desempeña un papel fundamental en cómo se recibe la parte racional

Si en las relaciones deseamos establecer una buena comunicación, es necesario tener en

eficaz si no acude primero al nivel de las emociones. Si en las comunicaciones se antepone

palabras o frases que indiquen actitud de respeto, comprensión o reconocimiento de la

“1º al mensaje EMOCIONAL (…)

2º al mensaje RACIONAL (…)

facilitarán la aceptación del nivel racional (contenidos)”. 7

permite un segundo?” [Racional]

Si el interlocutor percibe que es comprendido, tendremos más posibilidades de que él acepte

nuestro punto de vista.

“No hay comunicación sin escucha activa”. 9

Por ejemplo, en lugar de:

Soy el Señor Pérez, quiero hablar con el señor Díaz.