RESUMEN-TEMA-2-LA-COMUNICACION-P...

Anónimo

Gestión comercial y servicio de atención al cliente

1º Administración y Finanzas

Gustavo Adolfo Bécquer

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 TEMA 2: LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
1. La comunicación en la empresa
1.1 Elementos del proceso de comunicación
El lenguaje es una herramienta de expresión del pensamiento humano que sirve para
que las personas, como ente social, puedan comunicarse y relacionarse entre sí. El
lenguaje puede presentarse de forma oral o escrita (lenguaje verbal) o gestual o
simbólica (lenguaje no verbal).

Los elementos de la comunicación verbal (oral o escrita) son aquéllos que intervienen
en las relaciones entre particulares o en la actividad comercial con el fin de
comunicarse entre sí y son los siguientes:

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 o Emisor: Persona que transmite el mensaje. Inicia el proceso de comunicación o
información.
o Receptor: Persona a quien se dirige el emisor, siendo el que recibe la
comunicación o información.
o Código: Conjunto de señales, normas, símbolos o normas utilizado por medio
del lenguaje verbal que deben conocer ambos interlocutores para su posterior
descodificación por parte del receptor y comprender el mensaje que se
transmite.

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o Mensaje: Conjunto de datos o información contenidos de la comunicación que
se transmite.
o Canal: Medio por donde se transmite la comunicación. Ejemplos: línea
telefónica, aire, etc.
o Contexto: Lugar, situación o circunstancia en la que se produce la
comunicación.
o Feedback o retroalimentación: Respuesta dada por el receptor al emisor dando
paso a la comunicación entre ambas partes.
o Barreras o interferencias: Elementos o circunstancias que interfieren en la
buena comunicación verbal tales como ruidos, caídas de antenas telefónicas,
etc.

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Hay tres tipos de barreras:
o Ambientales: Es todo aquello que nos rodea y que puede tener un
efecto negativo en la comunicación. Por ejemplo, calor o frío excesivo en
el espacio donde se encuentren los interlocutores, distracciones
visuales, etc.
o Verbales: Se hallan en conexión con la forma de hablar, que puede
dificultar la comunicación. Por ejemplo, que los interlocutores hablen
muy rápido, que tengan distinto idioma, etc.
o Interpersonales: Se vinculan con el asunto que se va a tratar y puede
tener un efecto negativo en la comunicación. Las más comunes son:
▪ Suposición: Dar por hecho algo.
▪ Percepción: Nuestro punto de vista a partir de lo que vemos u
oímos.
▪ Prejuicios: Lo que pensamos de la otra persona sin saber de ella.
o Soporte: Objeto que contiene la información o comunicación. En la
comunicación oral puede existir o no, dependiendo si se graba.

3. Tipos de comunicación en la empresa

3.1 Comunicación interna y externa
o Comunicación externa: Se produce entre las personas de la empresa y las del
mundo exterior. La comunicación comercial es muy importante y es aquella que
se da con el publico objetivo, intermediarios y prescriptores del producto. Tiene
como objetivo dar a conocer los productos de la empresa y dar buena imagen
de esta.

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 Se lleva a cabo a través de la publicidad, relaciones públicas, venta personal,
marketing directo y promoción de ventas.
o Comunicación interna: Tiene lugar entre las personas de la empresa. Su
objetivo es permitir que los miembros de la empresa coordinen acciones para
lograr los objetivos de esta.
Puede clasificarse en comunicación vertical, ascendente o descendente y
comunicación horizontal.

▪ Comunicación horizontal: Emisor y receptor tienen la misma categoría

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profesional, es decir, son jerárquicamente iguales.
▪ Comunicación vertical:
▪ Comunicación ascendente: Parte de un subordinado hacia un
superior jerárquico.
▪ Comunicación descendente: Parte de un superior a un
subordinado.

3.2 Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito

empresarial
Criterio
Tipo de comunicación Ejemplos
Oral
Utiliza la palabra y suele darse cara a cara o por Juan mantiene una

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Según el teléfono. conversación con alguien
código mientras comen.
Escrita Se sirve de la palabra escrita y necesita algún soporte. Cristina escribe una carta a su
novio.
No verbal Mensajes que transmitimos independiente a las Los empleados fruncen el ceño
palabras. y se miran entre ellos.
Formal Relacionada con la empresa, siguiendo las líneas del Una empresa decide que los
Según el organigrama y con el desempeño de las funciones de empleados lleven uniforme.
grado de la empresa.
control Informal Surge espontáneamente por afinidad entre Tres compañeros de trabajo
compañeros al margen de las funciones desayunan juntos.
empresariales.
Según el nº de Individual De un solo emisor a un solo receptor. Un vendedor llama a un
emisores o cliente.
receptores Colectiva Entre varios emisores y varios receptores. Varios compañeros de la
oficina se reúnen para quedar.
Directa Llega al receptor en el mismo momento en que el Un proveedor llama para
Según la emisor la transmite. solicitar el pago de sus
inmediatez facturas.
del mensaje Indirecta No llega al receptor en el momento que el emisor la Un candidato recibe una carta
realiza, sino mas tarde. en la que se le cita a una
entrevista.

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6. Las habilidades sociales

El cliente es uno de los mayores activos de una empresa, por lo que es

extremadamente importante tener una buena formación por parte del personal de
atención al cliente.
Esta formación se basa en el buen uso de determinadas técnicas o herramientas que
estos profesionales deben tener, como por ejemplo ser capaces de escuchar y
satisfacer las necesidades de los clientes, especialmente para fidelizarlos.
Las principales técnicas están relacionadas con los elementos del lenguaje y no
verbales, así como con la combinación de determinados elementos personales,

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profesionales o sociales.
Las habilidades más comunes son:
o La autoestima positiva: Es la capacidad que tiene una persona para
valorarse, respetarse y aceptarse tal y como es. Si esos pensamientos son
positivos, tendremos una autoestima alta y equilibrada. Por ello el agente de
atención al cliente, debe manejarla puesto que le permite tener la seguridad
y el convencimiento de su personalidad y profesionalidad, lo cual hace que
los clientes perciban, también, esa autoestima, se contagien y se sientan
bien atendidos.
o La actitud: Denota la disposición que tiene una persona para tratar a los
demás y comportarse ante ellos. En el ámbito laboral la actitud es aquella
que el profesional presta al cliente, pudiendo ser positiva o negativa. Resulta
fundamental un estado positivo en la atención al cliente ya que una buena
actitud puede conseguir la satisfacción y fidelización del cliente.
o La escucha activa: Habilidad que tiene un interlocutor para escuchar lo que
la otra persona le está diciendo y entender también las ideas o
pensamientos que la persona posee. Resulta importante el uso de palabras
que refuercen la comunicación. Esto conlleva a un intercambio de
sentimientos, puntos de vistas y posiciones de ambos interlocutores de
manera que ambos empaticen llegando a cumplir con otra habilidad, la
empatía.
o La empatía: Sentimiento que se da cuando alguien ve en si mismo el
sentimiento de otro. Se trata de reconocer, comprender y apreciar los
sentimientos de las otras personas.
o La proactividad: La persona proactiva es aquella que se anticipa para dar
solución a las necesidades del cliente, tomando la iniciativa de ayudarlo y
dándole resultados satisfactorios.

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 o La asertividad: Una persona asertiva es aquella que se mueve, en base a sus
intereses más importantes, se defiende sin ansiedad, sin negar ni atacar a los
derechos personales y sentimientos de los demás.

9. Comunicación no verbal

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Proceso de comunicación en el que existe un envío y recepción de mensajes sin el uso
de las palabras, utilizándose recursos tales como indicios, gestos, signos, etc. Este tipo
de lenguaje puede actuar, paralelamente, con el lenguaje verbal teniendo más
significado ya que prioriza la función emotiva o la espontaneidad.

Dentro de los lenguajes no verbales destacan los siguientes:

o La kinesia: estudia el significado que se oculta en los gestos o movimientos
corporales, posturas y expresiones faciales como medios para comunicarnos en
determinadas situaciones sin utilizar el lenguaje verbal. Ejemplos: saludos,
besos, abrazos, miradas, etc.

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o El paralenguaje o paralingüística: Es el estudio de las variaciones no
lingüísticas de la voz como son el ritmo, el tono, el timbre, los silencios y el
volumen de la voz.
▪ Tono: Grado de elevación del sonido que depende de la cantidad de
vibraciones por segundo. Es la fuerza o intensidad de un sonido. Así
podemos contar con tono grave o bajo, o con tono agudo o alto,
principalmente. Ejemplo: excesiva emoción hace que el tono sea más
agudo.
▪ Volumen: es la percepción sonora que el ser humano tiene de la
potencia de un determinado sonido. Ejemplo: si es elevado ฀ deseo de
imponerse, autoridad, dominio.
▪ Timbre: Es el sonido específico de la voz que pertenece a un solo
interlocutor, único y exclusivo y, diferente al timbre que tenga otra
persona.
▪ Silencios: Son espacios en los cuales hay carencia de sonidos o lenguaje
hablado dentro del ámbito de la comunicación.

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 o La proxemia o proxémica: Se ocupa de la distancia que existe entre los
interlocutores y marca la zona de la interacción.

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▪ El espacio personal: Varía según las personas y las circunstancias en
donde se desarrolla la comunicación. El espacio personal es más amplio
en conversaciones frente a frente que si las conversaciones fueran de
otra manera.
El espacio personal se estudia desde dos enfoques:
▪ La proximidad física en la interacción
▪ El contacto personal o lenguaje háptico entre sus interlocutores
(caricias, toques, palmaditas en la espalda, apretones de manos,
abrazos, etc.)
▪ Tipos de zonas o distancias en la comunicación.
Hay 4 tipos:

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▪ Zona íntima.......... a menos de 40 cm.
▪ Zona personal...... de 40 cm. a 1,20 m.
▪ Zona social........... de 1,25 m. a 3,6 m.
▪ Zona pública................ más de 3,6 m.
o La cronemia o cronémica: Se ocupa de la utilización del tiempo que interviene
en el proceso comunicativo y que marca la alternancia de las intervenciones
entre los interlocutores en dicha comunicación y otros aspectos.
Controla el uso de la palabra y la distribución del tiempo, el ritmo del habla, el
turno de palabra en el diálogo, la amplitud de la pausa con relación al contexto
(duración del silencio), las interrupciones, etc.
Ejemplos del uso de la cronemia en la comunicación son: tiempo empleado en
las intervenciones, las interrupciones en la comunicación, la tardanza en las
respuestas, la puntualidad o impuntualidad, etc.
o El lenguaje simbólico o icónico: estudia el significado de los símbolos y su
influencia cultural. Los símbolos poseen un significado específico y tienen
valores que generan emociones y condicionan nuestra manera de
relacionarnos.
- Comunicación no verbal en la indumentaria
▪ La vestimenta y nuestro aspecto físico puede influir positiva o
negativamente en las interacciones comunicativas por lo que se tendrán
en cuenta a la hora de acudir a determinados ámbitos (laborales,
sociales, familiares, etc.).
▪ La indumentaria es importante pero no deja de ser algo circunstancial.

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▪ Tipos de indumentarias:
● Indumentaria formal: Normalmente, la ropa formal se
lleva para seguir las normas, pero también sirve para
infundir respeto, transmitir profesionalidad y mantener la
distancia social. Así pues, llevar una vestimenta formal
está relacionado con la formalidad psicológica y la

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distancia social.
● Indumentaria informal o casual: Relacionada con la
intimidad, la comodidad y la familiaridad con lo cual se
utiliza en ámbitos más cercanos y espontáneos como
reuniones de amigos y familiares, lugares de diversión u
ocio, etc.

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