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hS precisamenteesanecesiaaaae comunlcaclon\0 qU~

haceque el ser humano seaun ser socialpor natura.


leza,y es evidenteque la naturalezahumanaya mani.
festabasu forma de comunicaciónmucho antesde l~
exi~t.enciadel mnvil.

La mayor parte de la comunicaciónentre los sereshu-


manosla constituyenlas relacionessocialesy el com-
Vivimos la era de la inteligenciaartificial, de los avan- partir sentimientos,emocionesy actitudes,por lo que
cesy de la tecnologíade la comunicación.Entre otros, el acto socialen sí escomunicaciónpura.
Internet y sus chats han llegado a nuestrasvidas de
forma rápida y práctica. Los sereshumanos dejaron Puestoquela comunicaciónforma parte de un proceso
muy lejos el tam tam de los tamboresy su comunica- universalen el serhumano,ha sido estudiadapor todas
ción llega a ser casi instantáneade punta a punta de] las cienciassociales,por ello sepuedenencontrartam-
planeta. bién diversosmodelosde comunicación,cadauno ha-
ciendo referenciaa conceptosy característicasde las
Secompartey se intercambiainformación constante- cienciasconcretasQuelos describen.
mentey en todasdirecciones,por lo que escomún que
seconfunda el procesode comunicacióncon el mero En estaunidad no sepretendehacerun amplio análisis
intercambiode información, que constituyesólo una de la comunicación en todos sus aspectos,sino más
pequeñaparte del procesocomunicativo. bien, centrarseen la problemáticade la comunicación
en relación a su aplicaciónen el campoprofesionalde
En la sociedad actual es frecuente observar a dos perso- la animaciónsocioculturaly la educacióninfantil.
nas pseudocomunicándose en un diálogo en el que
cada una de las partes habla de temas diferentes sin Para ello seva a empezar viendo cuáles son los elemen-
apenasescucharsemientras calman su ansiedad diaria tos que intervienen en el proceso comunicativo, se va a
o su enmascaradasoledad. estudiar también cómo se transmiten estos mensajesa
través del procesocomunicativo, y se va a entrar en los
Por eso se puede afirmar que la comunicacióntiene problemas y factores que obstaculizan o dificultan la co-
muchasmásfacetas,y esque con o sin revolucióntec- municación. Finalmente se van a introducir una serie
nológicalas personasnecesitancomunicarsey relacio- de consejos,habilidadesy técnicaspara mejorar la capa-
narsecon los demáspara cubrir distintasnecesidades. cidad comunicadora.

Elavanceen lastecnologías
de la información
permitea los habitantesdel sigloXXIla comunicación
casiinstantánea
de puntaa punta
del planeta, mediante la utilizaciónde artilugios de uso cotidianocomo el teléfono móvil o la conexióna internet.
Definición
. .y, elementosde la El feedback o retroalimentación
Si el objetivo de la comunicación es la repercusión del
comunlcaclon mensaje y ésta se manifiesta en la respuesta del recep-
tor, se está hablando de feedback.En este sentido se en-
Cuando una personase comunica comparte e inter- tiendeftedback o retroalimentación como la comuni-
cambia bienes no materiales,básicamenteinforma- cación en dos direcciones,o la información que le llega
ción. A partir de estapremisase puede definir la co- al emisor de regreso. Parece obvio que si existe feed-
municación¡como la transmisiónde una determinada back se puede afirmar que la comunicación ha sido sa-
información. tisfactoria ya que ésta se ha producido de forma bila-
teral.
Sin embargo se ha visto anteriormente que la transmi-
sión de información es sólo una parte del proceso co- Se puede interpretar el feedbackcomo un espejoque
municativo, por lo que el concepto de comunicación devuelvetanto al emisorcomo al receptorla imagende
ha de ir más allá, en este sentido una definición más lo que seestáhaciendo,lo que a su vezle permite per-
rica de la palabra comunicar podría ser, el poner en co- feccionaro corregir duranteel procesode aprendizaje.
mún, es decir, el compartir con los demás. Se va a pre- A la vez el feedbackesla vía más fiable de que se dis-
tender que 'esteconcepto, que en principio parece poco pone para sabersi el mensajeha llegadoal receptortal
tangible, a lo largo de la unidad cobre significado. como sepretendía.
Para que exista cualquier tipo de comunicación han de Si no se diera la retroalimentación, la comunicación no
existir al menos los elementos siguientes: emisor, recep- se establecería plenamente y sólo se quedaría a nivel
tor, mensaje,códigoy canal. unilateral como proceso informativo, pero no comuni-
cativo. Es en este punto en donde se diferencian de
L Emisor. Esel elementoque transmite.
forma clara ambos procesos.De hecho el feedbackes el
L Receptor.Esel elementoque recibe. que transformará el proceso informativo en comunica-
tivo.
Lo Mensaje. Es el contenido de la información que
el emisor transmite al receptor. Los contenidos Algunos ejemplos de retroalimentación son los si-
del mensaje son simbólicos: hechos, ideas, cosas guientes:
o sentimientos. Por ello no se pueden transmitir
hechos o ideas físicamente sino representaciones Un animador sociocultural describe verbalmente a un
simbólicas, éstasa su vez se han de convertir en grupo cómo llevar a cabo una dinámica determinada
signos que representen palabras, números, etc. (da información de los objetivos, desarrollo, duración,
etc.) y acto seguido se va, dejando solo al grupo que
Lo Código. Como la comunicación se realiza a tra-
hasta entonces ha permanecido sin hacer ninguna pre-
vés de representaciones simbólicas o signos, el gunta sobre la explicación. ¿Qué confirma al animador
emisor para transmitir el mensaje ha de seguir que seseguirán sus instrucciones?
un proceso llamado codificación. El receptor por
su parte ha de interpretar el mensaje descodifi- El modo de saberlo habría sido observar qué hacen
cándolo en función de lo que él cree que signifi- para poder corregir errores, pero para que se diera un
can los símbolos que se le han transmitido. buen feedback se deberían haber hecho preguntas al
Es evidenteque para que se produzca una co- grupo para ver hasta qué punto sehabían entendido las
municaciónde calidad (esdecir que el receptor instrucciones, con lo cual se hubiese recibido «infor-
mación de regreso» o feedback.También se hubiese te-
interpretecorrectamentelo que el emisorquiere
nido que fomentar o facilitar que el grupo formulara
transmitir), el emisor y el receptordebenutili-
zar el mismo código o lenguaje. preguntas, dudas, etc.

L Canal. Esel medio a travésdel cual setransmite En estecasosi el animador recibe el feedbackva a poder
el mensaje(el aire,la línea telefónica,etc.). ver hasta qué punto el grupo le ha entendido, de esta
manera podrá explicarse mejor, o adecuarseal nivel del
grupo. En el caso del grupo, el feedbackle sirve para co-
rregirse y perfeccionar lo que el animador o educador
les está explicando.

Los exámenesescolaresson otro de los muchosejem-


Una de las premisas a plantearse en el desarrollo perso- plos defeedback,en estecasouno de tantos de los que
nal y profesional respecto al hecho comunicativo es la dispone el profesor pará evaluar no s610los cono-
de tener claro que el objetivo básico de toda comunica- cimientos adquiridos de los alumnos, sino la necesi-
ción va a ser la repercusión del mensaje. Esto significa dad de replantearo mejorar su propia didáctica ade-
que la persona que reciba el mensaje no va a quedar in- cuándose a las característicasy necesidadesde los
diferente sino que va a propiciar en ella una respuesta. alumnos.
En definitiva, el feedback es muy importante en cual-
quier sistema de comunicación y sobre todo en la edu-
cativa. Educadores y animadores socioculturales debe-
rán tenerlo muy en cuenta ya que no es suficiente con
informar al alumno o al colectivo acerca de algo, sino Elprocesode comunicación
que para animar (mover a algo) o cambiar actitudes es
necesarioque la información se entregue de forma que verbal
hagaposible una mejoría durante el proceso de apren-
dizaje o actividad. La comunicación verbal se sirve del lenguaje, y es sin
duda el instrumento más importante del que disponen
las personas para comunicarse. El lenguaje y el pensa-
Tipos de comunicación miento van íntimamente unidos de manera que los
Vistos los elementos que intervienen en la comunica- pensamientos (ideas) deben transformarse en palabras
ción y cuál es el objetivo comunicativo, será necesario (signos) para que los demás puedan entender lo mejor
indagar en cómo actuar para mejorar la eficacia co- posible lo que se quiere transmitir.
municativa, o lo que es lo mismo en cómo aumentar
el nivel de repercusión de los mensajes emitidos, o
en cómo propiciar que el feedback sea lo más rico po- Codificación y descodificación del mensaje
sible. El proceso de codificación es enormemente complejo,
ya que cada persona dispone de un mapa mental pro-
Para ello va a ser necesario analizar las dos vertientes pio, producto de sus experiencias, entorno familiar y
en que se puede dividir el proceso comunicativo: La social, educación, formación y profesión, personalidad,
emisión del mensaje se va a producir a partir dellen- etc. A pesar de estas diferencias individuales, puede ser-
guaje verbal (a través de palabras) y la ejecución de ac- vir de alivio pensar que las personas suelen coincidir,
ciones conscienteso inconscientes a través de 10 que se en mayor o menor grado, en la forma de construir los
conoce como lenguaje no verbal. La conjunción de los mapas. No obstante es muy importante tener en cuenta
mensajes emitidos de forma sincrónica e inextricable estos factores y conocer el máximo posible del mapa
por parte de ambos lenguajes van a constituir el men- mental de los interlocutores si se quiere tener una
sajefinal. buena comunicación con ellos.

Elprocesocomunicativo.
1m unidaddidácticaS La comunicación
-
Por todo ello, en el proceso de codificación del men-
saje,el emisor se enfrenta a la ingente tarea de conver-
tir todo lo que quiera comunicar (todo ese universo
propio de ideas, percepciones, experiencias, etc.) en re-
presentaciones simbólicas. Para ello tiene que llevar a En la creación, transmisión e interpretación de los
cabo paralelamente un proceso de selección y síntesis mensajes verbales pueden aparecer diferentes elemen-
de todo esteuniverso y un proceso de construcción lin- tos que dificultan, limitan, obstruyen o evitan que la
güística del mensaje. comunicación seaeficiente, a estosfactores se les deno-
minan barreras o filtros.
En el otro lado, el receptor deberá descodificar e inter-
pretar este mensaje, pero va a hacerlo a partir de su Aunque pueden ser múltiples, a continuación se men-
propio mapa mental o universo de ideas, conocimien- cionan las más comunes: barreras semánticas,psicol6gi-
tos, percepciones y experiencias. En la medida que la cas,fisiol6gicas y físicas
interpretación del mensaje por el receptor sea lo más
similar a las intenciones del emisor, se podrá graduar el
éxito del proceso comunicativo. Barrerassemánticas
Además de las deficiencias léxicas y gramaticales que se
Es esencial en este proceso disponer de un buen domi- han comentado, otro aspecto lingüístico que entorpece
nio léxico (tener un amplio dominio de vocabulario la comunicación es el conocimiento del significado de
para poder expresar cada cosa de la forma más precisa las palabras. Esta limitación se puede producir a causa
posible) y gramatical (para organizar de forma correcta de dos situaciones:
y eficaz todo el discurso) para que los mensajes emiti- 6; El uso incorrecto de las palabraspor parte del
dos representen de la manera más fiable posible toda la
emisor (desdeel punto de vista de su signifi-
realidad que se quiera expresar. Las deficiencias lin-
güísticasestán en la basede la mala construcción de un cado).
mensaje,y por 10tanto limitan ya de salida las posibili- ~ El desconocimientodel significadopor parte del
dadesde comunicación.
receptor.

El procesode pérdida de información en el El valor de la palabra lo mide su significado, por lo


procesocomunicativo tanto el emisor ha de utilizar palabras con ciertas pre-
Para que las diferencias entre las intenciones del emisor cauciones,pues se deben elegir las palabras más exactas
y la interpretación del receptor sean las mínimas posi- a lo que se pretende comunicar, y a la vez se debe es-
bles seránecesario tener en cuenta el proceso de pérdida forzar en adaptar su registro al nivel del interlocutor,
de información que se produce a lo largo de todo pro- dado que una de las principales barreras de la comuni-
cesocomunicativo, a partir del esquema indicado. cación verbal relacionadas con la semántica está en el
nivel de comprensión del receptor.
En cadauno de los diferentes pasosseproduce una pér-
dida de información, por lo que se tiene que tomar En estesentido,preguntarlepor ejemplo a un niño de
conscienciapara evitar en cada uno de ellos minimizar 5 años si tiene «apetito» probablementeno dé una
estapérdida. Es importante destacar la importancia del respuestasino que en el mejor de los casosprovocará
paso del primer al segundo estadio debido a la dificul- una pregunta. Lo mismo ocurre cuando se intenta
tad, especialmente desde la perspectiva lógico-lingüís- expresarun pensamiento en un idioma que no se
tica de encadenar un discurso coherente, rico y preciso. domina bien. Será el interlocutor o receptor quien
Es en estepaso donde se acostumbra a perder el mayor tendrá que adaptarsee interpretar lo que sele intenta
porcentaje de información. decir, pero en este caso tiene una explicación y se
comprende que exista esta necesidadde adaptación
En definitiva, de la maneracómo el mensajeesconce- por ambaspartessi realmentesequiere estableceruna
bido,expresado, recibidoe interpretadodeterminarásu comunicación.
efectividad.
Barreras psicológicas oscuridad,o percibir un olor intenso en medio de una
Cadapersonaesun mundo, un serdistinto, único y di- entrevista,puede bajar la concentracióny distraer a
ferente.Así pues su personalidad,su carácter y su quienesintentan comunicarse.Asimismo, la distancia
forma de vivir las experienciashace que se tenga un física,el frío, el calor,la humedad,etc.,son otrasde las
marco de referenciapropio que puede deformar el muchasbarrerasque puedenentorpecerla comunica-
contenidode la comunicación.Sepuedenllegar a «fil- ción adecuada.
trar» los contenidossegúnparámetrosindividuales.
I Por ello se puede observar que en muchas actividades
Las barreras psicológicas tal vez sean las más difíciles de comunicación y de dinámica de grupos se suele
de superar ya que pueden ser debidas a múltiples cau- mencionar un apartado referido a un clima adecuado.
sas,algunas de ellas sin justificación real. Cada persona Esto se refiere principalmente (aunque no exclusiva-
tiene sus propias creencias, actitudes, prejuicios, mie- mente) a este tipo de factores. Como estas interferen-
dos, etc., que pueden entorpecer la comunicación ge- cias son en muchos casosajenas al emisor y receptor y
neral con los demás, o en ocasiones sólo con personas por lo tanto no dependen de ellos, se tiene que procu-
o estereotipos concretos. Hay personas que por su ti- rar encontrar un lugar y una situación donde se pueda
midez no pueden comunicarse como quisieran, otras dar el proceso comunicativo con plenas garantías.
por temor a las figuras de autoridad (profesores, je-
fes...),etc. Los prejuicios y la inseguridad también pue-
den convertirse en barreras.

La personalidad del individuo juega un papel muy im-


portante. Tanto la introversión excesivacomo la extro-
versión pueden causar la falta de habilidades sociales
necesariaspara comunicarse correctamente. En esta lí-
nea severán algunas propuestas para mejorar las habili-
dadessocialesen comunicación y vencer estasbarreras.

Barreasfisiológicas
Lasforman los distintos problemas derivados de la per-
cepción tales como escuchar mal, entender incorrecta-
mente o expresarsecon dificultades. El estado de salud
y las incapacidades físicas o auditivas forman parte de
estasbarreras.
Laexistenciade un climaadecuado,o conlasmínimas
Acudir a claseo a un examencon un estadogripal que
interferencias
posibles,es fundamental
parala buena
cursecon fiebre puedebien ser un ejemplo,ya que en
comunicación.
circunstanciassemejantesla comunicación no será
adecuada, como tampocolo seríaacudir en dichascon-
dicionesa ninguna otra cita. Barreras socioculturales
Son las formadas por diferencias socioculturales entre
Barreras físicas el emisor y receptor. La religión, las diferencias étni-
Hacen referencia al ruido o a las intenerencias y es sin cas,el nivel económico, el estatus social, las costumbres
duda una de las barreras más difíciles de vencer. De to- etc., pueden hacer que se hablen diferentes idiomas
dos es sabido lo difícil que resulta dialogar con alguien tanto en el sentido literal de la palabra como en el sen-
en una discoteca, en medio de un tumulto, en el metro tido de actitud. Es fácil que las diferentes costumbres
a hora punta, etc. También en el entorno profesional y culturales o sociales de cada interlocutor puedan dar
educativo sepueden dar estassituaciones: salaso clases lugar a malentendidos.
donde hay mucho ruido porque alIado se estén reali-
zando obras, la realización de una entrevista en una El conocimiento de dichas barreras y limitaciones no
saladonde entra y sale gente, auditorios con mala acús- puede pasar desapercibido para los profesionales del
tica, etc. Todas estassituaciones minan el interés del re- área social. Animadores socioculturales y educadores
ceptor que tiene que hacer un excesivoesfuerzo en en- deben conocer los distintos colectivos con los que van
tender lo que se le dice, en muchos casos puede dar a trabajar. El conocimiento de dichas diferencias junto
lugar a la inhibición absoluta. con la tolerancia y aceptación de todos y cada uno de
los individuos con los que se trate, serán los factores
Peroel conceptode ruido no sólo implica sonido de- clave para lograr una buena comunicación con el
sagradablesino que abarcatoda interferenciaque obs- grupo. Seha de recordar que para comprender a los de-
taculizala información,desdela auditiva,visual,odorí- más se deben buscar las semejanzasdentro de la dife-
fica o táctil. Por ejemplo no poder ver al interlocutor rencia y no hay mayor semejanza entre las personas
mientrassehablaentre una gran humaredao en plena que la propia humanidad.
objetos de uso personal como pueden ser el coche, el
tipo de móvil, etc., sino también con los silencios y
pausasal hablar y con la manera de pronunciar las pa-
labras. Y por si todo ello fuera poco, también se comu-
nica con los gestos,principalmente con aquellos de los
que no se es consciente, como son las expresiones fa-
ciales (y en general.el cuerpo) que manifiesta en micro-
segundos una información rápida y penetrante.

Al contrario de lo que pudiera suponerse, L. Albert y


A pesar de la importancia de la comunicación verbal, P. Simon(2) descubrieron en un trabajo realizado con
paralelamente, o incluso antes de iniciar el contacto grupos, que si se suprime la palabra en un grupo, sus
verbal, existe toda una serie de mecanismos no verbales miembros realizan grandes avances en la mejora de
que se ponen en funcionamiento entre emisor y recep- sus relaciones interpersonales. Esto se debe a que los
tor, y que van a condicionar en gran medida la efectivi- participantes deben recurrir a sus facetaspersonalesli-
dad del proceso comunicativo. Este proceso haría refe- bres de todo enmascaramiento, falso rostro, y desarro-
rencia básicamente a «cómo se dicen las cosas». llar habilidades no verbales para comunicarse mejor.

Estacomunicación no verbal se da a través de múltiples


signos,tanto a nivel corporal: gestos,miradas, posturas, Sistemasprincipalesde
movimientos, etc. como de imágenes: sensoriales,vi-
suales,auditivas, olfativas, etc. Algunas de estasseñales comunicaciónno verbal
comunicativas son conscientesy voluntarias y por tanto
A pesar de la dificultad de controlar las señalesemiti-
el emisor puede controlarlas o puede adiestrase para
das mediante comunicación no verbal, esto no significa
ello, sin embargo la mayoría son involuntarias e incluso
que no se puedan dominar algunas, con el fin de mejo-
inconscientes, y por 10 tanto incontrolables. Además
rar la eficacia comunicativa. Para ello será importante
como la comunicación no verbal estáestrechamentere-
conocer cuáles son los principales sistemasde comuni-
lacionada con la manifestación de sentimientos, la ca-
cación no verbal que se podrán accionar o manipular.
pacidad de control, incluso de elementos a priori cons-
Entre ellos se pueden destacar tres sistemas:el paralen-
cientes, escapan a menudo del control del emisor. Es
guaje, la kinésicay la proxémica.
evidente que también en estecasolas señalesno son re-
cibidas de la misma manera que se han enviado y el re-
ceptor las interpreta subjetivamente.

Por esta misma razón resulta imposible la no comuni- Está relacionado con las señalesvocales no verbales es-
cación ya que incluso aunque no se deseecomunicar, el tablecidas alrededor del comportamiento común del
mismo silencio estará voluntaria o involuntariamente habla. Se refieren al componente vocal del discurso sin
comunicando algo. Por esta razón el lenguaje no verbal tener en cuenta su contenido verbal, es decir hace refe-
suele ser más creíble que el verbal. rencia a la forma «<cómo se dice algo») y no al conte-
nido «<lo que se dice»), basándoseen la impresión que
Por ejemplo, si se le pregunta a un amigo qué le pasa y se da al hablar.
éstese encogede hombros, frunce el ceño, y apenassin
mirar responde «nada, nada, estoy bien» lo más proba-
Los elementosparalingüísticoso vocalesacompañana
ble es que no se le crea. Sin saber describir la causa se
los elementosverbalesy son importantes factoresde
intuye que hay algo que va mal, a pesar de que estaper-
comunicación: comunican sentimientos,actitudes y
sona lo niegue verbalmente. A la larga, la acción es más
personalidad,y dan énfasisy significadoal habla.
elocuente que las palabras y se acaba «escuchando»lo Con el paralenguaje se puede intuir el estado anímico
que otros hacen por encima de lo que dicen. de los demás así como su actitud. Las mismas palabras
se pueden decir de forma completamente distinta, ex-
Albert Mehrabian,(l) un experto en comunicación per- presando diferentes emociones e incluso diferentes sig-
sonal, postula que el impacto del mensaje depende: nificados. El cambio se produce según la calidad de la
~ En un 55% del lenguaje visual (movimientos del voz: el volumen, el tono, la velocidad, la calidad (jadeo,
cuerpo, especialmente las expresionesfaciales). lágrimas, etc.) y la fluidez.

bi;::.
En un 38% del lenguaje vocal (volumen, tono, Las pautas y el silencio también indican cosasde la per-
timbre, ritmo...). sona. A primera vista las personas son juzgadas por su
forma de hablar, de esta manera personas con un tono
~ En sólo un 7% del verbal (laspalabras). variado de voz dan sensación de personas dinámicas y
extravertidas, mientras que aquéllas que hablan con un
Así pues, se transmiten significadosno s6lo con la habla lenta y monótona son juzgadas como frías, pere-
forma de vestir,de maquillarse,perfumarse,etc.y con zosasy retraídas.
~Ieme.nt~s
~el paralenguaje .. L La fluidez o perturbaciones en el habla. Se re-
~usprmclpalescomponentesson los aspectosno lín- fiere a las vacilaciones, falsos comienzos y repe-
güisticosdel lenguaje,y entre ellossepuedencitar: ticiones que se suelen hacer a diario en las con-
versaciones con los demás. Si bien éstas son
L Calificativos vocales: El volumen, el tono, la ve- comunes en todas las personas y normales hasta
locidad, las pausasy silencios, etc. cierto punto, cuando resultan excesivaspueden
dar sensación de inseguridad, incompetencia,
L Caracterizacionesvocales: Reír, llorar, gemir, poco interés o ansiedad.
bostezar,eructar,tragar,etc.
Se consideranfundamentalmentetres tipos de
L Segregadosvocales:Vocalizacionescomo «uh, perturbacionesen el habla:
huh. um. mm. oh...».
. Muchosperíodosde silenciosin rellenar.
Consejospara conseguiruna mejor . Empleoexcesivode palabrasde relleno duran-
comunicaciónparalingüística te las pausas(por ejemplo,ya sabes,bueno,so-
Siguiendoa v: E. Caballo(3)se analizaránalgunosele- nidos como uhm, eh,etc.).
mentosdel paralenguajey se darán algunosconsejos
quepuedencontribuir a una mejora en la comunica- . Repeticiones,tartamudeos, pronunciaciones
ciónparalingüística. erróneas,omisionesy palabrassin sentido.
~ El volumen hace referencia a la intensidad del Lo La claridad. El farfulleo, hablar arrastrando las
sonido. Puede denotar tanto entusiasmo o con- palabras, chapurrear o hablar a borbotones o el
fianza como agresividad, buenos y malos moda- acento excesivo,puede resultar muy desagrada-
les, etc. ble al que escucha.
. Seelevao sebaja en función de las caracterís- Se ha de intentar ser claros para lograr que el
ticasdel oyentey de la proximidad.Hay perso- mensajellegueal oyentesin interferenciaso la-
nas que tienden a subir el volumen de su voz gunasy para que no sepierda parte de la infor-
de forma natural sin tener en cuenta que un mación que se quiera dar, y por lo tanto no da
volumen demasiadoalto puede molestar al lugar a interpretacioneserróneas.
oyente.
L La velocidad o ritmo también puede reflejar
. Si por el contrario el volumen es demasiado
emocionesy estadosde animo. Han de evitarse
bajo se corre el riesgode ser ignorado por el los extremos:
oyenteo que ésteseirrite por el esfuerzocon-
tinuo que deberealizarpara oír el mensaje. . Hablar demasiadolento puede aburrir o im-
. Es importante variar el volumen de voz para pacientaral que escucha.
atraerla atencióndel oyente,paradar la sensa- . Hablar demasiado rápido hace que los demás
ción de que lo que sedice esinteresantey para
puedan tener dificultades en comprender lo
hacer o no énfasisen determinadasideasdel
que se quiere decir.
discursoo mensajea transmitir. Una voz que
varía poco su volumen no será muy intere- Los estadosde ánimo también puedencomuni
santede escuchar. carsea travésde la velocidaddel habla:
\¡;¡;¡tI tono es la calidad vocal o resonancia de la voz . Por lo general las personas que están tristes o
producidaprincipalmentecomo resultadode la deprimidas suelen hablar de forma lenta.
forma de las cavidadesorales.Aunque el tono
cambiaen una conversaciónnormal, se despla- . La sorpresao la alegríasuelemanifestarseen
zaráhacia extremossi se expresansentimientos hablarápida.
con cierta intensidad.
. Ejerceuna importante influenciaen lasimpre- L Laspausastienenla función de permitir un des-
sionesque seforman de las actitudesinterper- cansoen el habla,re~pirarcorrectamentey dar
cierto énfasisa las ideasque seacabande ex ~

sonales.
presar.Seha de tener en cuentaque la ausencia
. Su uso a modo de sarcasmopuede negar el de sonido también comunica dependiendodel
contenidode las palabrasque sedicen. contexto.
. Es también muy importante utilizar los tonos En generales aconsejableutilizar una pausaal
adecuados(inflexiones) para generar interés comienzo del discurso, despuésde cada idea
en los oyentes. principal y antesde la conclusión.
Lakinésica Lamirada
Quién no ha oído algunavez la frasede que
La kinésica es el estudio de los movimientos corporales son el espejodel alma»,:
o lenguaje del cuerpo. Cada movimiento posee un sig- ---~- --~ .
nificado, siempre y cuando esté en conjunto con otros mientasdifícilesde fingir.
movimientos que permitan una interpretación especí- y un contacto visual puede modificar una relación

--
--
---
.
--
--
--
fica, y que no desdiga o reste credibilidad al mensaje.
I vorable o desfavorablemente.
Los movimientos del cuerpo, salvo el tacto, se perciben
principalmente por medio de la vista. La kinésica Cuando se estéfrente a un grupo, o una clase.el
puede dividirse en tantas áreascomo conductas huma- cio dela interacciónconellos1 A

nas existen, por lo que en este caso se centrará en las la forma en la que se dirija la mirada, ya que así
más significativas: empieza a romper el hielo y todo lo que se ~..
posteriormente,estarádeterminado por la forma
Los gestosayud~ a conocer mejor las emociones de una
mirar.
persona; si está enojada o ansiosa, si miente, si siente
agrado,si estáinsegura, etc.Algunas veceslos gestossue-
Sepuedeobservarla importancia que tiene la
len contradecir lo que la persona dice, o bien enfatizarlo.
la persona que habla se limita a leer sin ~ir~~ -~-
Allan Pease(4)ha estudiado a fondo numerosos gestos

---
---
--
---
de los cuales sevan a mencionar los más destacados: torio, o a la clase, y la situación se mantiene I
cia, y hasta un ci~rto~ punto
--} -- de agresividad~-
Lacabeza
Siguiendoa Peaselos dos movimientos más usados
únicamentecon la cabezason la señalde asentimiento
y la de negativa.Inclinar la cabezahacia delantees el
gestoque seutiliza en casitodaslas civilizacionespara
indicar si o afirmación.Secreeque esun gestoinnato
así como sacudirla cabezahacia uno y otro lado, que
suelesignificarno o negativa.

Para esteautor hay tres posiciones básicasde la cabeza:


. Cabezahacia arriba (es la que adopta una persona
que tiene una actitud neutral respecto de lo que
está escuchando).
. Cabezainclinada hacia un costado (demostración
de interés).
. Cabeza inclinada hacia abajo (actitud negativa y
opuesta).

La expresión facial
La cara es el principal sistema de señalespara demos-
la miradaes unode loselementosdel lenguajeno verbalque
trar emociones. Existen seis emocionesprincipales y tres
másincidenciatieneen la comunicaciónde mensajes.
áreasde la cara que reflejan su expresión:

El contacto ocular se llama así precisamente porque


crea contacto. Asimismo, cuanto mayor seala duración
del contacto ocular, mayores serán las valoraciones po-
sitivas. No obstante como todas las cosas,los extremos
no son aconsejables, es decir, mirar demasiado fija-
mente o durante un tiempo demasiado sostenido. Lo
mismo sepuede decir a la inversa, el no mirar a los ojos
del interlocutor, crea desconfianza. Se ha observado
por ejemplo, que en los juicios, los testimonios que
La carano essólo la parte de la caramásexpresivadel apartan la mirada cuando son interrogados, son menos
cuerposino la que másseutiliza también para ocultar creíbles ante el jurado.
mentiras.Los niños suelentaparsela boca con las dos
manosy poner cara de sorpresacuandoseles pilla en Asimismo, siempre seha de tener en cuenta el factor de
una mentira o cuandoquierenfingir sorpresay disimu- las diferencias culturales, y especialmente en lo que a la
larla,los adultosserascaninconscientementela nariz... mirada se refiere, en ciertas culturas orientales.
Lasmanos Los brazos
La utilización de lasmanospuederepresentarel uso de Los movimientosde los brazosentran dentro del con-
un lenguajeuniversal,ya que podrá no entenderseun junto mano-brazo, obviamente actúan simultánea-
determinadoidioma, pero al utilizar las manos para mente.Los gestosque sesuelenutilizar con las manos
explicarse,automáticamentese estableceuna misma y los brazossontan importantesen lasexpresionesque
sintonía. -aunque no siemprese repareen ello- se utilizan in-
clusocuandono setiene intención de comunicarpor-
Con ello selrefiere al uso de las manos en generalsin que no se está en presenciade nadie: por ejemplo
utilizar claro estágestosde expresióncultural. En este cuando se habla por teléfono. Se puede imaginar el
sentido se deben tener muy en cuenta las diferencias efectotan extrañoque hubiera causadosi añosatrásse
culturalesen el uso de segúnqué mensajesutilizados hubieran visto a las personasmover los brazosy las
con ellas,ya que por ejemplo,10que para una perso- manos mientras andaban solas por la calle (como
na norteamericanasignifica OK formado con índice y ahoracon el móvil).
pulgar,en otras culturas podría ser un auténtico ges-
to de insulto o de mal gusto. Otros ejemplos cultu- Losbrazoscomunicantanto por su movimiento como
ralmentedefinidos son el levantarel pulgar, o la señal por su posición,en estesentidosepuedendestacardos
deV. posturasadoptadasde forma muy usual:
b Brazoscruzados.Estapostura denotauna acti-
tud cerraday de desacuerdo. Muchoscargosso-
cialesson conscientesde ello e intentan evitarla.
Por ello esrecomendableprocurar mantenerlos
brazosen dirección neutra (hacia abajo) en se-
gún qué situacionesde comunicación.
b Brazos hacia la espalda.Siguiendo de nuevo
a Pease,indica que los brazos hacia la espal-
da denotan una clara expresiónde superiori-
dad y seguridad,ya que quien la realizaa me-
nudo puede estar sugiriendo «me muestro,
tengo cierto poder, no tengo que proteger el
frente de mi cuerpo».También puede ser una
agresividadcontenidaen los casosen que seda
con fuerza y presión, «sujeto mi puño para
no golpear».Algunos profesionalesque osten-
tan cargosde mando suelenadoptar estaspos-
Tanto los profesores como los educadores, los anima- turas como profesores,jefes de empresa,poli-
dores y aquellos profesionales que pasan gran parte del cías...
tiempo frente a un grupo, utilizan las manos mientras
hablan más de las tres cuartas partes de ese tiempo.
]. Parejo(5)recalca que los movimientos que se realizan Laspiernas
con las manos poseen significados específicos. Por Por 10generalnos solemosfijar másen los brazosy en
ejemplo, la mano que hace como de puntero o de arma el rostro de las personascon quienessehabla,sencilla-
simbólica, marca agresividad y da especial atención al mente porque son los que estánmás al alcancede la
llamado dedo dogmático. Este autor dice que es algo vista.No obstantetambién sereparaen los movimien-
muy agresivo y considera que bastante negativo ya que tos de las piernasque también estánaportandoinfor-
la persona que lo recibe se siente agredida. mación.

Por ejemplo las piernas cruzadas,al igual que ocurre


Las palmas de las manos con los brazos,indican la existenciade una posibleac-
Mostrar las palmas de las manos al hablar se ha aso- titud defensivao negativa.No obstanteal tratarsede
ciado siempre a honestidad y sinceridad (se puede re- un gestode apoyoa otros gestosnegativos,no debein-
cordar que en los juicios mientras con la mano iz- terpretarsede forma aislada.Cuando se combinan el
quierda se sostienela Biblia selevanta la palma derecha crucede piernascon los br~zos,y la personaseha abs-
ante el jurado en señal de franqueza y de sinceridad). traído de la conversación,indica la existenciade una
Los niños cuando dicen una mentira también suelen actitud de competenciao de discusión.(6)
esconder las manos detrás de la espalda, o el adulto al
que le hacen una pregunta indiscreta cuando contesta Como seha comentadoanteriormentelos gestosno se
una mentira se pone las manos en los bolsillos. Tam- pueden interpretar aislados.Una vez se conocenlos
bién sepueden utilizar las palmas de las manos para in- gestospor separadoya se puedehablar de determina-
dicar dominio y autoridad, por ejemplo cuando las dasposturas,y serámásfácil acertaren su interpreta-
palmas de las manos están boca abajo. ción.
tegida, traspasar esta distancia sevive como una incur-
La proxémica sión en territorio propio y afecta negativamente en la
El Dr. Edward I Hall,(7) al estudiar el espacio personal eficacia de la comunicación, ya que la actitud del
de las personas,acuñó la palabra proxémica, que abarca receptor se vuelve defensiva en lugar de receptiva.
sus teorías y observaciones sobre las zonas de los terri-
torios y cómo se utilizan, en este sentido se entiende Por otra parte, utilizar una distancia excesivamente
por proxémica el estudio del uso y percepcióndel espa- alejadadificulta la retroalimentación,distrae la aten-
cio socialy personal. ción y reducela eficaciade la comunicación.

El uso que se hacedel espaciotanto del propio como Conocer las distancias interpersonalesayudará sin
del de otros, puedeafectarconsiderablemente la capa- duda a respetara los demásy a darsecuenta de por
cidad para conseguirciertasmetasdeseadas de comu- qué una personapuedesentirseincómoda ante situa-
nicación.Hall sostienequela utilización del espacioin- cionessimilares.Por todo ello, para estableceruna co-
fluye en la capacidadde relación con los demás:toda municación eficiente,cadapersonadeberáesforzarse
personatiene suspropiasnecesidades territoriales. en encontrar la distancia óptima de comunicación
con su interlocutor.
Cuando se está en la propia casa,cada miembro de la
familia tiene asignado un espacio de convivencia; el si- A nivel generalexistenunos estándares. El mismo Hall
llón o silla a la hora de comer, habitación... y aunque se estableciócuatro zonas distintas en la que la mayor
tolere que un visitante la ocupe, se siente esa pequeña parte de las personasactúan,del siguientemodo:
invasión del territorio aunque seade forma temporal.
L Zona íntima (15 a 45 centímetros).
En esta zona se sitúan las personas amadas y fa-
Setiene un asiento en el aula de la clase,en el metro, en miliares. Es la más importante y es la que una
el restaurante, etc. Ello corresponde a la necesidad de persona cuida como su propiedad. Sólo se per-
un territorio personal que se pueda considerar propio. mite la entrada a los que están emocionalmente
Es posible que sea una necesidad innata universal. muy cerca de la persona en cuestión: el cónyuge,
Cuando sehabla de universal, no obstante, ha de recor- los hijos, el amante, los padres, los amigos ínti-
darseque cada sociedad y cultura tiene sus propias for- mos y los parientes. Hay una subzona que llega
mas. Es quizás una necesidad innata universal, aunque hasta unos 15 centímetros del cuerpo y a la que
la sociedad y la cultura le dan una gran diversidad de otra persona puede llegar sólo mediante el con-
formas. tacto físico: es la zona íntima privada.

En la comunicaciónpasalo mismo,cadapersonatiene L Zona personal (entre 46 centímetros y 1,22


una distancia,o zona en la que sesientesegurao pro- metros).
Es el espaciopersonal de cada uno,
una especiede esferaprotectora que
gusta mantener entre cada uno y el
resto de los individuos. Suele ser la
distanciaque separaa las personasen
una reunión social,en el trabajo o en
las fiestas.
L Zona social (entre 1,23 y 3,6 me-
tros).
Distanciaque seusaparatrabajaren
equipo o en relacionessocialesoca-
sionaleso con la genteque no seco-
nocebien.
L Zona pública (a másde 3,6metros).
Es la distancia cómoda para diri-
girsea un grupo de personas,o con
desconocidos,por ejemplo, cuando
secircula por la calle.

Eldominiode lasdistancias tieneun gran


significado en la comunicación.Encontrar
la
distanciaadecuada es unametaa aspiraren
cualquierprocesocomunicativo, ya que
facilitarála creaciónde un ambienteóptimo.
cillo. Sin embargoes una gran habilidadque ha de ser
muy útil para entablarmejoresrelacionestanto profe-
sionalescomo personales,y que ademásevitarámulti-
tud de malentendidos.

Para un animador sociocultural comunicarsecon el


La importancia de escuchar grupo es imprescindible.Si quiere motivar deberásin
Si bien seha explicadola importancia de la comunica- duda primero escucharactivamentelo que motiva o
ción como un procesobidireccional,estáclaro que se desmotivaa su colectivo.Lo mismo ocurre en el área
deberátratar con detenimientouno de los principios educativa.Los educadores,maestrosy profesoresde-
máselementales, y a la vez más importantesy difíciles ben poner bien las antenastanto para escuchara sus
de todo procesocomunicativo:el saberescuchar. alumnoscomo para poder transmitirleslos mensajesa
la altura de suscapacidades
y necesidades.
La forma de escuchar expresala manera que tiene cada
uno de interrelacionarse asícomo su capacidad de gene- ¿Pero qué es realmente la escucha activa?
rar relaciones con los demás. La falta de comunicación Por lo expresado en los párrafos anteriores la escucha
que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se activa significa escuchar y entender la comunicación
sabeescuchara los demás.Seestámás tiempo pendiente desdeel punto de vista del que habla. ¿Cuáles la diferen-
de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de cia entre el oír y el escuchar?Existen grandesdiferencias.
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es
decir, poner en común, compartir con los demás. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Mientras que escuchar es entender, comprender o dar
Esta falta de «escucha»se suple con «pseudoescucha». sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
A menudo se cree que la persona que está callada frente necesariamente activa por encima de lo pasivo, sin ol-
al que habla esporque está escuchándola,pero para es- vidarse de la comunicación no verbal.
cuchar realmente se debe tener la intención real de en-
tender lo que la otra persona está diciendo. A menudo La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar
se cae en el error de pensar que la parte más impor- no s6lo lo que la persona está expresando directa-
tante de una conversación la constituye precisamente el mente, sino también los sentimientos, ideas o pensa-
emisor, sin embargo quien realmente controla la con- mientos que subyacen a lo que está diciendo. El pro-
versación no es quien habla, sino quien escucha. ceso de escuchar activamente implica comprender lo
que es importante para esapersona.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma
automática, pero no es así. Escuchar requiere de un es- Significa que se debe olvidar la acostumbrada escucha
fuerzo superior al que se hace al hablar y también del superficial y centrarse en lo que la otra persona está in-
que seejerceal escucharsin interpretar lo que se oye. In- tentando realmente decir. Para llegar a entender a al-
terpretar lo que se intenta comunicar a cada uno de guien se precisa asimismo cierta empatia, es decir, sa-
una forma adecuada,sin prisas, sin adelantarse,sin sa- ber ponerse en el lugar de la otra persona. Para ello sin
car conclusiones precipitadas y sin dejarse llevar por duda se deberá olvidar de escucharse a uno mismo
una serie de barreras personales,no es en absoluto sen- mientras se pone la debida atención en el otro.
m unidaddidáctica5 La comunicación

. Barreras
y obstáculos en la
vivido, .
eserecuerdoy se pierde en
escuchaactiva tras el emisor sigue hablando en una
110semisores que probablemente no sean

totalmente
distinta.
Esto
suele
ocurrir
Si se ha hablado de la dificultad de saber escuchar acti-
vamente, se debe en gran medida a la facilidad de in- radospor lo quetienenque' , ~ --~..
currir en una ~erie de bloqueos y obstáculos que impi- temas carecen de interés para el receptor.
den que la escuchaseaeficaz. 6.: Identificarse. Es un bloqueo muy común.
do el emisorexplica. ,
Todaslas personasuelencaer con mucha facilidad en
ceptor algo que le ocurrió también a él,
algunosde estosobstáculos,por ello merecela penafi-
común que éste se lance a explicar su
jarseen aquéllosque se encuentrancon más frecuen-
cia. Tambiénse ha de observarque no siemprese in- J ¿

suya. La emoción de contar esta ~--- --


curre en los mismos fallos con todo el mundo, unos evita conocer lo que la otra persona estabacon-
ocurrencon cierto tipo de personasy otros en cambio tando. Raramente puede ocurrir que quien ex-
no. A continuaciónseexpondráuna lista de estosobs-
plica vea que hay un punto en común y sepueda
táculosmásfrecuentes. sintonizar, pero lo cierto es que en la mayoría de
b Comparar. Este efecto ocurre cuando el recep- los casosse produce el efecto contrario.
tor mientras escucha se está intentando compa- Lo. Aconsejar. A menudo existe una precipitación
rar con el emisor, tanto para evaluar quién es en aconsejar a alguien sin apenas haber oído
más ingenioso, sufrido, temeroso, desgraciado... todo lo que la persona tiene que contar; esto
Ello no le permite asimilar lo que dice porque en evita conocer a parte de la historia completa, los
el fondo está demasiado ocupado pensando sentimientos que experimenta, los obstáculos
mientras compara. o los intentos anteriores a su propia solución,
L Leer el pensamiento. El receptor en cierto modo etc. Esto es debido a menudo a que el receptor
es como si estuviera jugando a adivinar qué se centra más en el problema en sí que en la
piensa el emisor mientras habla. Incluso puede persona que lo experimenta. No se ha de olvi-
que haga suposiciones sobre lo que piensa de él dar que en ciertas ocasiones escuchar adecua-
en esosmomentos. damente es de mayor ayuda que un consejo
a destiempo, ya que muchas veces quien expli-
L Ensayar.Antes de que el emisor acabede hablar, ca un problema quizá no pretende que se le dé
el receptor ya esta ensayandolo que va a decirle una solución, sino que se le entienda y se le
cuando acabe,con lo cual no tiene tiempo sufi- escuche.
ciente para escuchar lo que está diciendo. In-
cluso hay quienes ensayan un; «yo le diré, y L Discutir. Las personasdiscutidoras de por sí
luego él me responderá que... y yo le diré que...,» parecenestar buscandocontinuamentela oca-
perdiendo en estaselucubraciones la calidad del sión para no estarde acuerdoen algo y se cen-
tran precisamenteen aquello que no les parece
mensaje.
acordecon suscreenciaso forma de pensar.En
b Filtrar. Estehechoocurre cuandoel receptorfil- general hacen lo posible para desvalorizarla
tra o seleccionasólo aquelloque le interesa,por opinión de la otra personacon demasiadara-
lo que se escuchanunas cosasy otras se pasan pidez.
por alto. En algunasocasionesesaforma de fil-
trar sehacesimplementeevitandooír lo que no L Llevar siempre la razón. Existela tendenciade
se quiere:algo negativo,desagradable, crítico o que laspersonassecreansiempreen la posesión
amenazante.La consecuenciaes el sesgodel absolutade la razón y se muestrenmuy reacias
mensajey el efecto es que la parte filtrada es a aceptardiferentespuntos de vista. En general
como si no sehubiera oído en absoluto. en una discusión dominará la inflexibilidad, y
cierta intolerancia hacia la crítica, lo que hace
b Juzgar.Setrata de no escuchara la personaa la que exista una falta de enriquecimiento que
que se ha prejuzgado.La personase ha etique- sueleconllevartodo intercambio.Todo ello va a
tado previamentey no sele prestaatencióna lo generarque no seestéescuch.ando al otro y con
que dice porque secreeque lo que diga seráin- dicha actitud no sellegaráa una comunicación
trascendentey careceráde interés.Setiene que eficiente.
recordarque en la escuchano se puedejuzgar
precipitadamente:«una de las reglasbásicasde L Cambiar de conversación.Cuando el tema de
la escuchaesjuzgar sólo despuésde haberoído y conversaciónaburre o hacesentir molestoal re-
evaluadoel contenidodel mensaje». ceptor, éste suele cambiar repentinamentede
tema.En ocasionesseutiliza la broma o una sa-
b Soñar.Mientras el emisor explica un aconteci- lida ocurrentepara evitar la incomodidadde es-
miento querecuerdaa algunoque el receptorha cucharseriamentea la personaque habla.
unidaddidáctica5 La comunicación
-
. Consejos
paraescuchar mal interpretando lo que sedice. Un hecho esen-
cial relacionado con la efectividad y realimen-
eficazmente tación de la comunicación es que la gente suele
valorar mucho que se le escuche y mediante el
Conocerlos obstáculoscon que se encuentrala escu- parafraseo se sienten realmente escuchados.
cha activa facilita la adopción de medidasque permi-
tan mejorar en esteaspecto.En estesentido sepueden L Confirmar o aclarar. Setrata de hacer preguntas
considefarlos consejossiguientes: convenientesreferidas a lo que la persona explica,
para estar al corriente. Si sepretende comprender
L Mostrar empatia.Seha visto que empatiasigni- bien lo que seescuchaeslógico hacer las pregun-
fica ponerseen el lugar del otro, ver el mundo tas antecedentes de lo que se ha de explicar o
como el otro lo estáviendo.Laspersonasven las ampliar la información. Esta actuación también
cosasde diferentemaneraunasde otras,serem- contribuye a que el emisor se sienta escuchado.
pático es intentar «mirar lo que el otro está
viendo».Ello no significaque setengaque estar
necesariamente de acuerdocon la otra persona,
pero sí que permite un mayor entendimientode
sussentimientos,problemasy puntos de vista.
La empatía es una de las clavespara comuni-
carsemejor con los demás,ya que entenderlos
diferentespuntos de vista proporciona una ma-
yor comprensión de los problemas y por lo
tanto la posibilidad de ofrecer nuevosplantea-
mientos y también la modificación de los pro-
pios. En estesentidola personaque tengacapa-
cidad empática va a tener menos obstáculos
para escucharactivamente,y por lo tanto va a
emitir un feedbackque podrá proporcionar una
gran riquezacomunicativa.
Tanto a nivel individual como en grupo cada
uno de los participantestiene diferentesmapas
mentales,creencias,conocimientosy experien-
ciasprevias,la claveestáen reconocerlas dife-
renciasy respondera cadauno de acuerdoa sus La escucha activa potencia la
necesidades particulares.
retroalimentación
b Tenersentido del tiempo. Modular los tiempos Si se ha conseguidoentenderla,~posicionesdesdeel
para hablar y regular la propia participación, punto de vista del interlocutor.{ seha llevadoun pro-
conociendocuándo intervenir y cuándo man- cesoeficientede verificación (parafraseo)y confirma-
tenerseen silencio.Dar tiempo para que lasper- ción, se estaráen condicionesóptimas de expresarlas
sonasexpresensus sentimientos.Saber admi- propiasopinionesy reaccionescon un nivel de calidad
nistrar los silenciospuede ser muy conveniente muy elevado.A su vezel interlocutor que seha sentido
para facilitar al otro la expresiónde lo que quie- escuchadoy comprendidotambién va a mostrar una
re decir. actitud mucho másreceptiva.
L Parafrasear.Esteconceptosignifica verificar o Parafinalizar, sepodría decir que a todo el mundo le gus-
decir con las propiaspalabraslo que pareceque taría que le escuchasende forma activa siempre, y aun-
el emisor acabade decir.Es muy importante en que no sedisponga de tiempo o no siempre la ocasión se
el procesode escuchaya que ayudaa compren- preste a una autentica escuchaactiva. Cuando se escu-
der lo que el otro estádiciendo.Un ejemplo de che a alguien que tenga verdadera necesidadde explicar
parafrasearpuedeser: algo, seaun amigo, un alumno, un familiar o un com-
. Entonces según veo, lo que te pasaba era que... pañero de trabajo, es aconsejableescuchar de la misma
. ¿Quieres decir que te sentiste...? manera que le gustaría a uno mismo que le escuchasen.
Lo positivo de parafraseares que evita caer en
Profesionalmente,ya se ha indicado que para el ámbito
los bloqueosy obstáculosde los que sehablaba
de la animación, las dinámicas grupalesy la educación,la
en el apartado anterior ya que se centra en la
escuchaactiva ha de ser una actitud preferente sin la cual
persona,en su pensamientoy sentimientoy no
setendrán muchas dificultades en conocer realmente los
en el propio.
problemas, las intenciones, los deseoso las ilusiones del
Por otra parte el parafrasearpermite comprobar auditorio, lo que obstaculizará la adopción de solucio-
y verificar si realmenteseestáentendiendoy no nes, métodos o actuaciones adecuadasa cada realidad.
¿Qué son las habilidadessociales?De acuerdo
Caballo «la conducta socialmentehabilidosa es
conjunto de conductasemitidas por un individuo,
El hecho de que las personassean diferentes las unas de un contexto interpersonalque expresalos ~---
las otras, explica la complejidad del proceso de interac- tos, actitudes, deseos,opiniones o derechosde ese
ción humana. Por ello tanto a nivel profesional como individuo de un modo adecuadoa la situación,respe-
personal restJlta imprescindible disponer de técnicas y tando esasconductas en los demás y que, general-
habilidades sociales.No seha de olvidar que sabercomu- mente,resuelvelos problemasinmediatosde la situa-
nicarse es manejar responsablemente,tanto la comuni- ción mientras minimiza la probabilidad de futuros
cación verbal como la no verbal, de la totalidad de los problemas». (8)
mensajesque seemiten hacia diferentes interlocutores.
No es posible actualmente escaparde los efectos de las
Por lo que respectaa las técnicas,a lo largo de la uni- relaciones sociales con los demás. Las habilidades so-
dad se han ido dando consejosde cómo mejorar en ciales van a ser necesariasen multitud de ocasiones:
cadauno de los aspectosque sehan ido estudiando,sin
embargola habilidad para transmitir mensajesestará . ¿Cómoconseguirintegrarseen un grupo nuevo
condicionadaen la mayoríade los casoscon la capaci- de amistades?
dad de cadapersonade interrelacionarsecon los de- . ¿Cómo establecer una relación adecuada con los
más,con el saberdecir,con el control emocional,etc. alumnos o colectivos?
En estesentidola forma de interrelacionarcon los de-
máspuedesertanto una experiencianatural y agrada-
. ¿Cómo comportarse en una entrevista de trabajo?

ble como convertirseen una fuentede estrés.Todova a Serhabilidososocialmenteesalgoque en gran medida


dependerde cómo y a qué nivelesse sepacomunicar, sepuedeaprendery como todo aprendizajedebetam-
demostrarlos deseosy sentimientosde la forma más bién practicarsepara mejorar.A continuaciónseseña-
adecuada,tener un control emocional,etc. Para ello lan algunasdirectrices:
seráconvenienteconocery practicarciertashabilidades
sociales. 1.Contextointerpersonal:
. Se ha de tener presenteque cada
cultura esdiferentey hay aspectos
que sedebenconocer.
. Seha de sabercon quién, cuándo
y cómo emitir respuestashabili-
dosassocialmente.

2. Seha de tener presenteque cadaper-


sona es un mundo y se debe estar en
su sintonía (feedback,empatía, saber
escuchar...).

3. Uno no debeolvidarsenunca de sí
mismo y de la propia autoestima:
. Sehan de saberexpresarlos pro-
pios derechosy necesidades aser-
tivamentees decir de forma ade-
cuada, sin agresividadni pasivi-
dad.
. Saberdecir No y no sentirse culpa-
ble por ello.

Unciertodominiode lashabilidades sociales,


facilitala integración
de laspersonas
en
nuevosgrupos.
El educadorinfantil debeestarpendientede estasma-
nifestacionesde conductaya que, de algún modo, no
dejan de ser en ocasionesllamadasde ayudapara po-
R. E. Alberty y M. L. Emmons,definen la asertividad
der aprendera expresarcorrectamentesusemociones.
como: «la conductaque permite a una personaactuar
En ocasioneslos niños no han tenido un buen ejemplo
con basea sus interesesmás importantes,defenderse
o aprendizaje,no tienen estashabilidadessocialeso
sin ansiedad,expresarcómodamentesentimientosho-
bien no sabencómo haceruso de ellas.
nestoso ¡ejercerlos derechospersonales,sin negarlos
derechosde los otros».(9)
Estrategias para ser asertivos
W Risa define la conducta asertiva como: «aquellacon- Si la mejora de las habilidadessocialestienen mucho
ducta que permite a la persona expresar adecuada- que ver con un comportamientoasertivo,a continua-
mente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y ción seexponenalgunasestrategiasque contribuyena
combinando los componentes verbales y no verbales mejorar la asertividadde laspersonas:
de la manera más efectiva posible) oposición (decir no,
expresardesacuerdos,hacer y recibir críticas, defender L Autoestima. Muchaspersonasno son asertivas
derechosy expresar en general sentimientos negativos) porque carecende autoestima.Es importante
y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos recordarsea uno mismo que se es tan impor-
positivos en general) de acuerdo a sus interesesy obje- tante como los demásy nunca dejar a un lado
tivos, respetando el derecho de los otros e intentando las propias necesidades:
expresiónde emocio-
alcanzar la meta propuesta».(IO) nes,sentimientos,necesidades,
derechos,creen-
ciasy opiniones.
Dadasestasdefinicionesparecesencillo e incluso evi- L No enfadarse, ser educado. Cuando una per-
denteque se deberíainteractuar normalmenteasí,no
sona se enfada lo único que logra la mayor parte
obstanteno siempreocurre. Es más,existenunas for-
de las veceses dar una mala imagen de sí mismo,
masde interactuaro conductas,contrariasa la asertivi-
además de la consiguiente confusión personal.
dad,queobstaculizanla correctacomunicacióncon los
La negación de los puntos de vista del otro o la
demástanto a nivel personalcomo profesional.Entre
tozudez no tienen vida larga. Lo ideal antes de
ellascabedestacar:
pasar al enfado es escuchar, reflexionar y tener
L La conducta pasiva. Es la transgresiónde los en cuenta los puntos de vista del otro. Si aun así
propios derechosal no ser capaz de expresar se ve de otra forma, se ha de mantener la calma
abiertamentesentimientos,pensamientosy opi- y educada, pero firmemente, exponer la propia
niones o al expresarlosde una manera auto- opinión (es decir, de forma asertiva).
derrotista,con disculpaso con falta de confian- L Guardar las disculpas para cuando sean nece-
za. Muchos niños y personastímidas o con
sarias. Hay personas que en parte por insegu-
miedos no se atrevena expresarsepor temor a
ridad, continuamente están pidiendo excusas
perdera susamistadeso a que los demásseen-
por lo que hacen. No se debe pedir excusas a
faden con ellos. No saberdecir No, equivalea
menos que sea necesario hacerlo. Si se hace
negarseprácticamentea uno mismo y a ceder
cuando es apropiado no disminuirá ni su valor
ante todo' con tal de no perder el supuesto
ni el propio.
afectode los demás.
L La conducta agresiva.Va de la mano con el L No arrinconar a los demás.No setrata de ava-
atropello y la violación de los derechosde otras sallara nadie,sino de asegurarla cooperacióny
personas.Defiendesusderechospersonales y ex- el buen entendimiento.Serasertivosignificano
presapensamientosy opinionesde maneraina- avasallara nadie,todo lo contrario.
propiadao imponiéndosey transgrediendoa las L Jamásse debellegar a las amenazas.Ello hace
otras personas.Estaagresiónpuedemanifestar- perder la credibilidad y no se llegará nunca a
se directa o indirectamente. una cooperacióncon la otra persona.Es mejor
. La agresión verbal directa. Incluye ofensas, utilizar una afirmaciónde los pasosque sepien-
insultos,amenazas,etc.Aunque la agresividad san dar, de modo tranquilo y seguro.No obs-
no equivalea violencia,puedellegar a conver- tante, si sedice que sevan a dar esospasos,hay
tirse en ella. que hacerlo,puesde lo contrario no serátoma-
do en serioen un futuro (por ejemplo,educado-
. La agresiónverbal indirecta incluyecomenta- res,profesores...).
rios sarcásticos,
irónicosy maliciosos.
L Aceptar las críticas y la derrota. El ser asertivo
Lasconductasno verbalesagresivasincluyen gestosfísicos también implica que se sabeaceptarla derrota
realizadosmientras la atención de la otra persona se di- con elegancia(un buen perder).Al contrario de
rige hacia otro lugar (levantar el codo, sacarla lengua...) lo que secree,ello no harábajar el nivel de res-
o actos físicos dirigidos hacia otras personasu objetos. peto, sino todo lo contrario.
Hablar en público no siempreestádestinadoa --
Saberexpresarse y hablar correctamenteen público re-
sulta imprescindibleen cualquierprofesióne incluso a guir los mismos objetivos.El objetivo planteado
nivel personal:desdeel examenoral, las oposiciones,
un factorquedeberávalorarel emisor,ya .
primer condicionantea la hora de tejer un
las charlas¡informales en reuniones (bodas,comuni-
dad,etc.),hastalas reunionesde trabajo,exposiciónde ~ ~ ~ ,

la forma de comunicaciónserándiferentes.
proyectosy reunioneslaboralesde toda índole.
siderartres categorías:
Los animadores socioculturales se encontrarán en mu- L Informar. Dar información o ideas para
chas ocasionesen las que tendrán que exponer en pú- tar los conocimientos o comprensión
blico información, orientación, entretenimiento, etc. y tema. Son ejemplos de .
deberán saberhacerlo de modo que cumplan con los ob- plo: explicar qué es una ONG, cómo
jetivos comunicativos previstos: motivar, incitar a la par- un electrodoméstico o explicar
ticipación, etc. Asimismo, tanto animadores como edu- cina.
cadoresdeberán exponer ante grupos multidisciplinares
como son grupo de profesores,familia, instituciones, co- b Incitar o persuadir. En amboscasosse
laboradores,colectivos sobre los que intervenir, etc. influir en las accionesde la gente.La ,
entre ambosconceptoses de grado.La -
Es importante partir de la base que hablar en público dad televisiva pretende incitar o persuadir
no deja de ser un proceso comunicativo y por lo tanto comprar ciertos productos,el delegadode
todos los conocimientos adquiridos en esta unidad se- clasepuede incitar a una determinada-
rán totalmente válidos. Sin embargo, intervienen algu- sobre alguna reivindicación escolar,un
nas variables diferentes que es necesario conocer y do- puedeincitar a su hijo a comportarsede
minar. En este sentido se van a dar algunas pautas y minada manera,etc.
consejosde cómo preparar un discurso y mejorar el re-
sultado de una exposición en público. L
grupo o de dirigir un ritual socialen un
¿Cuál es el verdadero problema de hablar en público? La
respuesta es evidente: hablar en público genera en el los educadores,y sobretodo paralos animado-
emisor un miedo escénicoal convertirse en el centro de ressocioculturales.
atención, por eso,vencerel miedo va a ser una de las cla-
vespara avanzar en la mejora de estatécnica, por ello se entre sí y en ocasiones se dará más de un objetivo
Como
puede
observarse
estos
objetivos
no
--
van a dar algunas pautas para atenuar esteproblema.

Finalmenteconvienesaber que hablar en público es objetivo y seestélogrando otro - .


una habilidad que se puede llegar a dominar, pero Por ello convienehaceruna evaluaciónpara saber -
como todo aprendizajerequierede práctica,y a ello se ha fallado o influido en los resultadosde lo que en
va a destinaresteapartado. principio sepretendía.
Si se conoce a las personas a las que se va a dirigir la
charla: padres de alumnos, colectivos, profesores, etc.,
Sepueden considerar dos elementos: el auditorio o es- parece una buena táctica antes de empezar saludarlesy
pacio en donde seha de actuar, y la audiencia a la que se darles la mano, esto dota de mayor confianza ya que se
dirige. Ambos aspectosson externos al emisor, pero es habla mejor entre amigos y conocidos que ante extraños.
importante que previamente los conozca, de esta ma-
nera podrd manejarlos mejor durante su exposición. En función de la audienciay del motivo u objetivo de
la comunicaciónse puedeincitar a la audienciaa que
participe, estoademásde incrementarla seguridad,va
Elauditorio a permitir una mejora de la escuchay delfeedback.
Esimportante adquirir el dominio del lugar, para ello
convienefamiliarizarsecon el auditorio, conocer sus
dimensiones,sabersi se estarásentadodetrásde una
mesa(por ejemplouna clase)o de pie (en una reunión
devecinos),si dispondráde un atril, o si sehablarácon Una de las clavespara realizar una buena exposición es
un micrófono. También es importante sabersi estará ser o parecer un dominador de la materia que se va a
enun mismo nivel, o habráuna pequeñatarima, si dis- exponer, para ello la preparación a fondo del terna va
pondráde elementosde apoyo (pizarra,cañónde pro- a ser esencialpara su buen desarrollo. Mark Twain el cé-
yección,proyector,etc.). Cuantamás información po- lebre novelista inglés, afirmaba que «suelen hacer falta
seamásseguridady menosincertidumbre tendrá. tres semanaspara preparar un discurso improvisado».

En cierta medida también es una variable que puede La preparación abarca tanto al contenido del mensaje
condicionarla preparacióndel mensaje,por ejemplo, como a la forma. Preparar y familiarizarse con el mate-
en función del auditorio sedeberánpreparartranspa- rial que se va a presentar y con los aparatos que se van
rencias,presentaciones electrónicas,o simplementeun a emplear (hojas, transparencias, etc.) es un aspectoin-
pequeñoguión. eludible. Se ha de estar familiarizado con la hoja que
sirve de guía, la letra ha de ser fácilmente leíble y los
párrafos (que no deberán tener más de 5 líneas) han de
La audiencia
estar debidamente separados.Un recurso útil (especial-
La audiencia es una variable que va a condicionar en
mente para las primeras veces)sebasaen ensayarla ex-
gran medida la comunicación a emitir. En este sentido
posición previamente con amigos, familiares, o incluso
cuantos más datos de las característicasde las personas
hacer una grabación en audio o en video.
a las que seva a dirigir la comunicación se conozcan de
más información se dispondrá para preparar el dis-
Primeramenteseha de tejer el mensajeverbal,paraello
curso. Esto además contribuirá a reducir incertidum-
deberánseguirselos principios comunicativosvistosen
bre, y dará pautas para adaptarse tanto a sus interesesy
la unidad, respectoa la construcciónlógica y precisa
expectativas como a su comprensión o lenguaje.
del mensaje.No se debeolvidar que la introducción y
el cierre son importantes.Un discursopor lo general
debecontenerlas apartadossiguientes:
~ Introducción.
b;¡:De qué seva a hablar.
6 ¿Porqué?
~ ¿Cómo?
b Cierre.

La importancia del lenguajeno verbal adquiere una


importancia inusitada,a continuaciónsecitan algunos
consejostécnicamenteaplicablesque debentenerseen
cuenta:
~ Tono de voz alto y fuerte al empezar(dirigida a
la última fila).
~ Modificar y alternar tono, velocidady volumen
(para evitar aburrir y dar vivezaa la palabra).
~ Utilizar ayudas visuales (despiertan interés y
evitan monotonía).
~ Utilizar un toque simpáticoo de humor (siem-
pre adaptadoal colectivo).
L Apariencia o vestimenta adecuadaen función de
la audiencia. No es lo mismo hablar para una
Lapuestaen escena.
comunidad de vecinos o un grupo informal que Vencerel miedo
para padres de alumnos, etc.
En consideraciones sobre este tema se ha hecho
lií;¡;.Es muy importante el contacto visual, por ello se
rencia constante a dos aspectos: incrementar la
ha d~ mirar al auditorio, se recomienda mirar
dad y disminuir la incertidumbre, y se deben
haciendo una W o una M para abarcar toda la
En este sentido existe un aspecto esencial que no
sala. Es muy conveniente, de vez en cuando, en-

todos
los
aspectos
que
inciden
en
estas
dos
.
~
tre párrafos levantar la vista y dirigir una mirada
debe olvidar nunca cuando se tenga que hablar,
al público. blico:
L La sonrisa es importante, ya que endulza mira-
das y hace al público más receptivo. El auditorio está"- - -
char y aprender y nunca para ju;gar. De-'a
Hay otrasactuacionesque sedebenevitar: manera, si estáis allí esporque tenéis algo,
L Improvisar charlasy discursos. a los demás, yeso esimportante.

L Fiarsede lo aprendidode memoria. La autoconfianzaes el aspectoesencialpara vencer


miedo, aunqueantes
no debe
L Hablar en primera persona. cierta ansiedad de: .de. asustarla existencia
L Disc1!lparseinnecesariamente ante erroresirre- trario, en pequeñasdosiséstaespositiva.La
levanteso por estarnervioso. ofreceseguridad
y la seguridad
reducela ,
L Pasarse
del tiempo calculado. miedo. Por ello es esencialtrabajar para potenciarla
propia confianza,ésta,apartedel posicionamientopsi-
L Juguetearcon objetoscomo anillos, llaves,car- cológico se fundamenta en los aspectosrelacionados
peta,bolígrafos,etc. anteriormente:dominio del tema,preparaciónexhaus-
b;;;Ocultar las manosen la espalda,bajo la mesao tiva, control de lasvariablesexternas,etc.
en los bolsillos.
Finalmente, es recomendable aprender y practicar al-
b Señalara la audiencia. guna técnica de relajación y el exct:sode cafeína o esti-
L Gesticularen exceso. mulantes antes de hacer una exposición oral.

(1) MEHRABIAN, A. Silent messages.


Implicit communication of emotions and attitudes. Wadsworth Publishing Co.
A. California, 1981.

(2) ALBERT, L. Y SIMON, P. Las relacionesinterpersonales.Biblioteca de Psicosociología, 3. Herder. Barcelona, 1979.

(3) CABALLO, V. E. Teoria, evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Promolibro. Valencia, 1987.

(4) PEASE,A. El lenguaje del cuerpo.Ediciones Paidós. Madrid, 1998.

(5) PAREJO, Comunicación no verbal y educación. Ediciones Paidós. Madrid, 1995.

(6) PEASE, A. Obra citada.

(7) HALL. E. T. El lenguajesilencioso,«El espacio habla». Alianza Editorial. Madrid, 1989.

(8) CABALLO. Obra citada. (3)

(9) ALBERTY, R. E. Y EMMONS, M. L. Yourperfect right: A guide to assertivebehavior. Impact San Luis Obispo, Ca-
lifornia, 1978.

(10) RISa, W. Entrenamiento asertivo. Rayuela.Medellin, 1988.