LA EVOLUCION DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO A

TRAVES DE LA CALIDAD HASTA SIX SIGMA ESBELTO

1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como

iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus
motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los
principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se
pusieron en práctica?
 Con el programa del liderazgo a través de la calidad la empresa Xerox,
entendió que la satisfacción del cliente aunado con la motivación y la
propia satisfacción de los empleados hicieron que se obtenga un
resultado para tener una mayor participación en el mercado y a la vez
recupere sus activos. creo un ambiente laboral para que los
colaboradores se sientan orgullosos de la organización y sientan
responsabilidad de su éxito.
 En cambio el six sigma esbelto era un nuevo compromiso de liderazgo
donde se ponía énfasis en el comportamiento para lograr la excelencia
en el desempeño, este enfoque trabajo bajo el principio de “entregamos
calidad y excelencia en todo lo que hacemos”. el principal enfoque de los
empleados era el cliente quienes eran responsables de todo los
resultados que obtenía el negocio.

2. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta

experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?
 La principal lección es que para liderar en el mercado no solo se trate de
vender a nuevas personas (clientes) sino ganar mercado buscando a
antiguos clientes o que dejaron de serlo, con eso se lograría tener un
mercado fijo.

3. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin

meta final.” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier
organización?
  Quiere decir que a medida que va pasando el tiempo; junto a ello
aparecen nuevas tecnologías y los parámetros para toda empresa
varían tienen que adecuarse, actualizarse con nueva tecnología con ello
nuevas formas de dar mejor calidad, cuando se refiere a meta final
quiere decir que la competencia entre empresas nunca llegara a su fin.

REANIMACION A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE

1. A partir de la información presentada en este caso, ¿cómo se

reflejan en las prácticas de KARLEE las distintas definiciones de la
calidad analizadas en este capítulo?
 Se enfocan en el cliente y el accionista. Sus directivos trabajan con cada
cliente para establecer los requisitos actuales y las necesidades futuras
de cada uno, a cada cliente se le asigna un equipo de servicio, que está
a su disposición por teléfono las 24 horas del día para solucionar
problemas de producción cotidianos. Estas acciones se llevan a cabo
para obtener prestar una mejor atención al cliente y garantizar la
satisfacción de sus necesidades, en este caso se está haciendo
referencia la definición de calidad de complacer o satisfacer a los
clientes y servicio y satisfacción del cliente.

2. Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la

mayor parte de las industrias de alta tecnología) es hacia las
fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la pequeña base de
clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel
de riesgo. ¿Qué tipo de prácticas en la infraestructura de calidad
total descritas en este capítulo ayudarían a KARLEE a enfrentar
este riesgo?

 Poner en práctica la administración de los recursos humanos ya que

requiere de una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y
 participativa que incluya habilidades para escuchar a los clientes,
desarrollar tecnologías y la utilización de datos e información para la
mejora continua.
 Liderazgo y planeación estratégica son otras de las practicas que deben
tomar en cuenta, esta planeación estratégica necesita anticiparse a
muchos cambios como las expectativas de los clientes, las nuevas
oportunidades de negocios, el mercado global y electrónico, los
desarrollos tecnológicos, nuevos segmentos de clientes, las expectativas
de la comunidad y la sociedad y los cambios estratégicos por parte de
los competidores. El manejo de las relaciones con los clientes debe
tener un enfoque especial, ya que se maneja una pequeña base de
clientes. Entender las necesidades del cliente y mantener el paso de los
mercados cambiantes deben ser los enfoques, a su vez estas deben
vincularse con la planificación estratégica de la organización, diseño de
productos, mejoramiento de procesos y actividades de capacitación de
la fuerza laboral que han sido mencionados anteriormente.