1.

MISIÓN

Una de las misiones más importantes de McDonald’s es el servir con rapidez un

menú limitado de comida caliente y apetitosa en un restaurante limpio y que
sea agradable para el cliente por un buen precio. Además, el lograr ser el lugar
y forma preferida de cada uno de nuestros clientes. Ser los mejores del mundo
en la experiencia de servicio en restaurantes de comida rápida. Ser el mejor
medio para proporcionar una excelente calidad, servicio, limpieza, valor y, por
supuesto, satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes.

2. VISIÓN

Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción

del cliente.

Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,

inversionistas y el público en general.
Promover la innovación y creatividad.
Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden
generarse.

3. PROCESOS DE CALIDAD

3.1.1. COMPROMISO

La Calidad está presente en cualquier faceta de las operaciones de McDonald’s

en España para lograr la confianza de sus clientes. En McDonald’s siempre
hemos trabajado con proveedores independientes, líderes en su sector, que
cumplen con la normativa española y comunitaria, así como con los altos
estándares de calidad que exigimos desde la compañía. Además, en
McDonald’s disponemos de un programa denominado MAAP (McDonald’s
Agricultural Assurance Program) cuya finalidad es conseguir definir y aplicar de
una forma proactiva, todos aquellos requerimientos que consideramos
necesarios tanto para el sector agrícola como el ganadero, para todos los
ingredientes que forman parte de nuestros productos, bien utilizando programas
agrícolas y ganaderos existentes que cumplen con nuestras exigencias o
trabajando con nuestros proveedores en nuevos esquemas y en la aplicación de
los mismos a lo largo de toda nuestra cadena de suministro.
3.1.2. TRAZABILIDAD

La trazabilidad permite determinar con precisión el origen y el historial de todos

los ingredientes que entran en la composición de nuestros productos.

3.1.3. SEGURIDAD ALIMENTARIA

 Es una prioridad absoluta para la compañía, lo que nos obliga a exigir unas
rigurosas normas de higiene y seguridad a nuestros proveedores y a realizar
constantes controles en su origen, en las plantas de producción y en los mismos
restaurantes.

3.1.4. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE

Trabajamos de forma conjunta con todos los proveedores para asegurarnos de

que las medidas medioambientales se toman en todos los aspectos del negocio.
Por ejemplo, transmitimos la importancia de ser eficientes en el consumo de
recursos naturales (energía, agua, etc.), así como realizar una gestión adecuada
de los residuos.
3.1.5. EL BIENESTAR ANIMAL

Nos preocupan las condiciones en las que se crían los animales y cuál es su
alimentación. Existen, asimismo, protocolos de carga y descarga de los animales
para el transporte.
3.1.6. SUS EXPECTATIVAS

Cada día nos comprometemos a dar lo mejor a nuestros clientes, buscando

siempre la máxima calidad de nuestras materias primas y facilitándoles
información clara y sencilla sobre nuestros procedimientos. Para McDonald’s la
calidad es una prioridad absoluta y nos gusta demostrarlo cada día.

4. NORMAS DE CALIDAD

La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases de

la producción y selección de productos. La selección estricta de los ingredientes
constituye el punto de partida que asegura la calidad de los productos
McDonald's.

Los proveedores de McDonald's, grandes empresas nacionales o

internacionales de reconocido prestigio, además de estar homologados por la
UE, han aceptado las regulaciones de McDonald's en cuanto a los estrictos
requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a inspeccionar, a
su vez, a sus propios suministradores de materias primas. Asimismo, autorizan
las inspecciones por sorpresa realizadas por personal de McDonald's.

En el proceso de convertir la carne en hamburguesas, se realizan pruebas de

control de calidad a cada lote de carne, controles que en ocasiones superan los
niveles exigidos por la normativa europea. Un laboratorio independiente, siempre
por sorpresa, toma muestras de los productos en los restaurantes con el fin de
controlar el cumplimiento real de las exigencias de calidad de McDonald’s.

Además, los clientes de McDonald's tienen a su disposición en todos los

 restaurantes información nutricional en un póster y en el reverso de los manteles,
donde se detallan los componentes y valores nutricionales de todos los
productos. En España, existen menús en Braille para invidentes y folletos
especiales para diabéticos y celiacos.

4.1 COMPROMISO CON LA CALIDAD

El compromiso de Calidad de McDonald’s se basa en servir a diario productos recién

elaborados y seguros a sus clientes.

Sabemos que la calidad del producto y la seguridad alimentaria son fundamentales

para nuestros clientes. Nos tomamos muy en serio su satisfacción así como la
confianza que depositan en nosotros cada vez visitan uno de los restaurantes.

1. La Calidad y la seguridad alimentaria de los productos que se sirven en los

restaurantes McDonald’s son una prioridad absoluta para la compañía.

2. Los estrictos controles en calidad y seguridad alimentaria se aplican en toda la

cadena de suministro, desde el sector primario—incluyendo proveedores y
centros de distribución—hasta los restaurantes.

3. Por este compromiso, entre otros, McDonald’s España ha sido reconocida por el
Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) con la certificación Q de
Calidad, convirtiéndose en la primera cadena de restauración que obtiene un
reconocimiento de estas características para todos sus restaurantes.

4. La Q de Calidad avala el buen funcionamiento de un sistema de gestión de la

calidad total: de nuestros productos, servicios, instalaciones, buenas prácticas y
formación de nuestros empleados y sostenibilidad en todos nuestros
restaurantes.

5. McDonald’s sirve en sus restaurantes hamburguesas 100% carne de vacuno,

cuya materia prima procede de unas 30.000 ganaderías en España.

6. Los productos que se sirven en los restaurantes provienen sólo de proveedores

homologados, que cumplen la normativa española y comunitaria, además de los
altos estándares de calidad que marca la compañía, pasando por inspecciones
y auditorías periódicas.
 7. Disponemos de un sistema de trazabilidad completo para nuestros productos,
desde la granja al restaurante. Esto permite llevar un control exhaustivo y poder
relacionar las piezas utilizadas para cada lote de hamburguesas con los números
de identificación de los animales de los que proceden

8. El Departamento de Calidad es el responsable de realizar un seguimiento

exhaustivo de los proveedores basado en la exigencia de la calidad de las
materias primas y en el cumplimiento de las buenas prácticas en manipulación y
seguridad alimentaria en los procesos de producción, higiene personal, diseño
de la fábrica y los equipos, así como el suministro de agua y control de plagas.

9. Para mantener los más altos estándares en seguridad alimentaria, en los

restaurantes tenemos implantado un sistema APPCC (Análisis de Peligros y
Puntos Críticos de Control) y programas de formación al personal. Este sistema
también se exige a todos los proveedores.

10. McDonald’s exige que la logística se realice con el rigor necesario para
mantener la cadena del frío desde el proveedor hasta las cocinas de nuestros
restaurantes, para conseguir la mayor calidad del producto en el momento de
su consumo.

4.2 EN EL RESTAURANTE, LA CALIDAD, LA SEGURIDAD ALIMENTARIA Y

LA HIGIENE SON PRIORIDADES QUE LLEVAN CONSIGO MÁS DE 80
CONTROLES DIARIOS.

4.2.1 EN LAS PLANCHAS: ¡SE PRESTA ESPECIAL ATENCIÓN A LA

TEMPERATURA!

Temperatura de las placas: Diariamente antes de la apertura se comprueba que

la plancha está correctamente instalada y limpia. Se toma la temperatura de los
4 focos de calor (3 en la placa inferior, 1 en la superior) para comprobar que
funciona correctamente. Igualmente se verifica que el tiempo programado de la
plancha es el adecuado. Temperatura de la carne: Tras la comprobación del
equipo de cocina, se procede a cocinar una plancha completa de carnes en cada
uno de los equipos y se toma la temperatura interna del producto para verificar
que alcanza como mínimo 70ºC en el centro de la carne.
4.2.2 EN EL BIN: CADA MINUTO CUENTA

Una vez preparadas e introducidos en sus envases, las hamburguesas se

depositan en un mostrador de metal denominado bin o mesa de transferencia de
la cocina al mostrador. Con el objeto de garantizar su frescura si no se sirven al
cabo de 10 minutos, son retirados de la venta. En cuanto a las patatas fritas,
únicamente se conservan 7 minutos.

4.2.3 PRUEBA SOBRE LA CALIDAD DE LOS ACEITES

Para establecer el cambio de aceite de nuestras freidoras, se utiliza un equipo

de medición de compuestos polares. Este equipo nos permite controlar la calidad
del aceite y el cumplimiento de la legislación vigente.

4.2.4 EL LAVADO DE LAS MANOS: ¡UN VERDADERO RITUAL!

Antes de entrar en cocina, el personal se lava las manos y los antebrazos con
un jabón bactericida durante al menos 20 segundos, además de siempre que es
necesario. Se ha establecido un programa de lavado de manos adicional por el
cual un reloj se programa para que suene cada hora e inmediatamente después
y de manera ordenada todos los empleados acudan a lavarse las manos. Este
sistema contribuye a la seguridad de los alimentos manipulados en nuestros
restaurantes.

4.2.5 UN OBJETIVO CONSTANTE: CONTROLAR LA CADENA DE FRÍO

Durante el transporte y hasta la llegada al restaurante, los productos se

mantienen a una temperatura constante y controlada para no romper la cadena
de frío. Por ejemplo, la ensalada se conserva entre 1ºC y 4ºC y la carne de
hamburguesa como máximo a -18ºC hasta su cocinado. La temperatura del
producto almacenado en las cámaras de refrigeración y congelación se
comprueba, como mínimo, tres veces al día.
4.3 Q DE CALIDAD

McDonald's consigue la Q de Calidad

4.3.1 SOMOS LA PRIMERA CADENA DE RESTAURACIÓN EN OBTENER LA Q DE

CALIDAD PARA TODOS NUESTROS RESTAURANTES

En McDonald’s nos comprometemos para que la CALIDAD esté presente en

todos los ámbitos de la compañía, desde el producto que ofrecemos hasta la
responsabilidad que mantenemos con nuestros empleados y con el entorno.
Sólo de este modo es posible que nos hayan concedido la Q de Calidad, que
concede el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y que nos
hayamos convertido en la primera cadena de restauración en conseguir este
distintivo para todos nuestros restaurantes.

La marca Q de Calidad, que actualmente poseen más de 2000 establecimientos

en España, demuestra el compromiso del establecimiento certificado por
alcanzar la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un servicio excelente. A
nivel general, el ICTE certifica a McDonald’s aplicando las diferentes normativas
que establece para el sector de la restauración y que regulan, entre otras
materias, la calidad de las instalaciones y los equipos, los servicios y productos,
la limpieza e higiene, el servicio al cliente, las buenas prácticas y formación de
nuestros empleados y sostenibilidad en todos nuestros restaurantes. De este
modo la Q de Calidad viene a avalar el buen funcionamiento de todo un sistema
de gestión en el que la calidad es el denominador común.

¿QUÉ SUPONE LA Q DE CALIDAD...?

4.3.2. PRODUCTO

La Q de calidad certifica que McDonald’s realiza un estricto seguimiento y control de

sus proveedores así como todo el proceso de distribución, recepción, y elaboración
de sus productos en sus restaurantes en España, velando así por la calidad de todos
ello.
 4.3.3. HIGIENE Y SEGURIDAD ALIMENTARIA

La Q de Calidad certifica que McDonald´s aplica todos los requisitos que garantizan
un correcto mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones así como de los
equipos involucrados en la elaboración de sus productos y el estricto cumplimiento
de unas buenas prácticas de manipulación por parte del personal, para garantizar a
sus clientes un producto de calidad.

4.3.4. SOSTENIBILIDAD

La Q de Calidad también certifica que McDonald’s desarrolla una línea de actuación

sostenible a través de un código de buenas prácticas medioambientales establecido
para todas sus actividades: los envases, la eficiencia energética y el diseño en los
restaurantes, etc.

4.3.5. EMPLEO

La Q de Calidad también certifica que McDonald’s es una empresa comprometida

con sus más de 21.000 empleados asegurándoles la formación necesaria
para desempeñar correctamente sus funciones y proporcionándoles un entorno
laboral adecuado y seguro.

4.3.6. SERVICIO AL CLIENTE

La Q de Calidad certifica que McDonald’s es una compañía comprometida con dar

un buen servicio a sus clientes, a través de un trato amable, rápido y personalizado
por parte del personal en todos sus restaurantes. Es decir, la Q de calidad avala el
100% de la satisfacción de los clientes asegurando una correcta atención a
reclamaciones, quejas y sugerencias.

4.4. TESTIGOS DE CALIDAD

Testigos de Calidad
4.4.1. LA TRANSPARENCIA Y EL COMPROMISO CON EL CONSUMIDOR
SON VALORES CLAVE EN McDONALD’S.

Por ello, la compañía puso en marcha, en 2008, Testigos de Calidad, un programa

para todos aquellos interesados que quieran conocer el origen y procesos de
elaboración de los ingredientes de los productos McDonald’s.

Desde 2008, más de 2.800 consumidores han podido conocer OSI Food Solutions
y comprobar el origen de la carne y cómo se elaboran las hamburguesas de
McDonald’s. Este año McDonald’s continua con su programa Testigos de Calidad
para todos aquellos interesados que quieran conocer el origen y procesos de
elaboración de los ingredientes de los productos McDonald’s, como la carne 100%
vacuno, la lechuga, el pan o nuestro proveedor logístico.

4.4.2. TESTIGOS DE CALIDAD EN LOS RESTAURANTES

Un año más, Testigos de Calidad continúa enseñando los restaurantes, donde el

producto se cocina y se consume.

En este sentido, McDonald’s organiza visitas para mostrar la realidad diaria de los
restaurantes, cómo funcionan por dentro, entrar hasta la cocina y, de este modo,
conocer cómo se elaboran los productos y ver lo que hay detrás del mostrador.

Los interesados en ser Testigos de Calidad en un restaurante

McDonald’s pueden inscribirse en cualquiera de los establecimientos de la cadena
en España.

5. PROVEEDORES

La selección rigurosa de los ingredientes constituye el punto de partida que

asegura la calidad de nuestros productos. Por este motivo, McDonald's exige a
todos sus proveedores cumplir la normativa española y comunitaria, así como los
altos estándares de calidad de la compañía

Los proveedores de McDonald's son compañías independientes nacionales y de la

Unión Europea, líderes en su sector

Esca Foodsolutions, Toledo, elabora las hamburguesas (de vacuno, porcino y pollo)
que se sirven en exclusiva en todos los restaurantes McDonald's de España.
Acredita su sistema de aseguramiento de la calidad para la producción de carne
picada de vacuno con la certificación ISO 9002, además de poseer la Certificación
Medioambiental ISO 14001:

1. Fresh Start Bakeries, con sedes en Da ganso (Madrid) y Olesa de

Montserrar (Barcelona), se encarga de suministrar el pan.

2. Heligold, Valladolid, elabora el ketchup.

3. Vega Mayor, Navarra, proveedor de los vegetales de cuarta gama:

lechuga,cebolla, zanahoria y tomate.

4. Hochland, Barcelona, produce el queso.

5. Alvalle, con sede en Murcia, elabora el gazpacho.

6. Reny Picot, Asturias, sirve la leche, el batido y el helado.

7. McCain elabora las patatas.

8. Mahou suministra la cerveza.

9. Coca-Cola, proveedor de los refrescos.

6. CERTIFICACIONES

6.1. ARCOS DORADOS OBTUVO LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO

9001:2008

La mayor franquicia de McDonald’s en el mundo, a través del área de Supply Chain,

obtuvo la certificación en Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 para la “Gestión de
Suministro y Desarrollo de Productos para Restaurantes McDonald’s” en la South Latin
American Division (SLAD).

6.2. ISO 9001:2008: LA NORMA ISO 9001:2008 ELABORADA POR LA (ISO)

 Determina los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el
producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera
que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente
forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del
país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada
del año de la última actualización de la norma.

6.2.1. ISO 9001: Contiene los requisitos del modelo de gestión.

6.2.2. ISO 9002: Sistemas de calidad- Modelo de aseguramiento de la calidad

en la producción e instalación

Requisitos para un sistema de la calidad, según la ISO 9001 e ISO 9002:

i. Responsabilidad de la dirección/gerencia
ii. Sistema de la calidad
iii. Revisión de contratos
iv. Control del diseño
v. Control de la documentación y los datos
vi. Control de los productos proporcionados por clientes
vii. Detección y seguimiento de productos elaborados
viii. Control de Procesos
ix. Estatus de inspección y comprobación
x. Control de los productos no conformes
xi. Intervenciones de corrección y preventivas
xii. Control de los registros de la calidad
xiii. Auditorías internas de la calidad
xiv. Servicios postventa

6.3.3 ISO 9004:

 Contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con
más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los
requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.

6.3.4 ISO 19011 en su nueva versión 2011

Detalla los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de

gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental
establecido en ISO 14001.

6.3.5 ISO 14001

La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa

cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma
está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la
rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las
organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

7. CONCLUSIONES

I. La máxima prioridad de McDonald’s es la seguridad de sus clientes, sólo usan

productos y materias primas que cumplen con los más estrictos estándares de
calidad y seguridad que están testeados y aprobados por las autoridades
competentes del gobierno, como el SENASA (Servicio Nacional de Sanidad y
Calidad Agroalimentaria).

II. La empresa McDonald’s al mantener sus certificaciones de calidad está sujeto a

mantener sus productos óptimos y de calidad, los mismo que serán aceptados
 por los consumidores lo que permitirá el desarrollo y crecimiento de la industria
satisfaciendo la necesidades de la sociedad.
III. La empresa se preocupa por la reducción del impacto ambiental disminuyendo
el consumo de energías no renovables.

8. BIBLIOGRAFÍA

“La base de toda nuestra empresa es que somos éticos, sinceros y

dignos de confianza.
Cimentar una buena reputación requiere tiempo. No somos promotores.
Somos gente de negocios con un programa ético sólido, permanente y
constructivo que seguirá vigente... por muchos años, aún más que hoy
día”.