CALIDAD EN MCDONALD’S

VANESSA OSPINA ACEVEDO - 4700141

ANGIE LORENA RINCÓN SUÁREZ - 4700143

DOCENTE:

FLORIZ LÓPEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS VII

GESTIÓN DE CALIDAD

MARZO 15, 2016

 MCDONALD’S

McDonald’s es una cadena de restaurante de comida rápida. Sus principales productos son las

hamburguesas, las papas fritas, los helados y los menús para el desayuno.

El 15 de mayo de 1940 Dick y Mac McDonald abrieron el primer restaurante McDonald's en San

Bernardino, California. Y Para el año 1955 la primera franquicia fue asumida por el ejecutivo

Ray Kroc.

McDonald’s ha tenido un gran crecimiento en el mercado a lo largo de los años. Ha tenido buena

aceptación por parte del mercado y ha sabido incursionar y adaptarse en diversas zonas

geográficas. De igual manera, sus procesos son estandarizados y automatizados y presentan un

sistema de gestión de calidad relativamente bueno.

CALIDAD EN MC DONALDS

La Calidad en Mc donalds es un tema el cual se toma de manera muy seria en la organización a

nivel mundial, por esta razón la empresa tiene un compromiso con cada país en el cual se

encuentra, todo esto para lograr la confianza de sus clientes. En McDonald’s siempre ha

trabajado con proveedores independientes, líderes en su sector, que cumplen con la normativa de

cada continente, país, cuidad, etc. ratificando también su compromiso comunitario, así como con

los altos estándares de calidad que se exigen desde la compañía. Un ejemplo es MC Donald’s en

Argentina, el 87% de los proveedores son de dicho país, se cubren productos básicos para la

elaboración del producto final como lo es; carne, papas, pan, lechuga, entre otros. Como se vio

evidenciado esta empresa tiene un compromiso directo con el crecimiento del campo en los

países en los que reside.

Entre algunas exigencias que tiene esta organización con sus proveedores se encuentran:

Controles
Control de Evaluaciones
BPM microbiológic Plan HACCP
plagas sensoriales
os

También existen una serie de pasos a seguir:

1. Cada producto pasa por controles específicos de su naturaleza

2. Después del primer control son enviados al centro de distribución

3. Se realiza un segundo control de recepción mediante inspección de calidad donde se

verifica la calidad y la seguridad de los insumos

4. Los centros de distribución deben cumplir con las mismas exigencias de los proveedores

Además, en McDonald’s dispone de un programa denominado MAAP (McDonald’s

Agricultural Assurance Program) cuya finalidad es conseguir definir y aplicar de una forma

proactiva, todos aquellos requerimientos que se consideran necesarios tanto para el sector

agrícola como el ganadero, para todos los ingredientes que forman parte de sus productos, bien

utilizando programas agrícolas y ganaderos existentes que cumplen con sus exigencias o

trabajando con sus proveedores en nuevos esquemas y en la aplicación de los mismos a lo largo

de toda su cadena de suministro. El programa ya mencionado tiene aplicación en varios países

principalmente en países europeos los cuales fomentan la calidad, seguridad alimentaria,

sostenibilidad ambiental y procesos éticamente aceptables, todo con el fin de proveer prácticas

que generen inversiones a largo plazo, por medio de la evaluación de normas ejecutadas en cada
granja productiva que hace parte de los proveedores de dicha cadena de restaurantes. Lo que se

pretende es revisar estándares establecidos anualmente, determinar problemas actuales y

finalmente medir rendimiento encaminado a la mejora continua.

Dentro de los estándares de calidad a nivel mundial se habla de unos principios:

 TRAZABILIDAD: permite determinar con precisión el origen y el historial de todos los

insumos que hacen parte de la cadena productiva y de valor en la organización.

 SEGURIDAD ALIMENTARIA: Es una prioridad absoluta para la compañía, lo que los

obliga a exigir unas rigurosas normas de higiene y seguridad a los proveedores y a

realizar constantes controles en su origen, en las plantas de producción y en los mismos

restaurantes.

 RESPETO AL AMBIENTE: se trabaja de forma conjunta con todos los proveedores para

seguir al pie de la letra las medidas medioambientales además estas hacen parte de todos

los aspectos del negocio. Por ejemplo, se fomenta la importancia de ser eficientes en el

consumo de recursos naturales (energía, agua, etc.), así como realizar una gestión

adecuada de los residuos, esta última es la más reconocida a nivel mundial ya que tiene

excelentes políticas de reciclaje.

  EL BIENESTAR ANIMAL: se preocupan por las condiciones en las que se crían los

animales y cuál es su alimentación. Existen, asimismo, protocolos de carga y descarga de

los animales para el transporte.

 SUS EXPECTATIVAS: comprometidos a dar lo mejor a sus clientes, buscando siempre

la máxima calidad de las materias primas y facilitándoles información clara y sencilla

sobre sus procedimientos. Para McDonald’s la calidad es una prioridad absoluta, por

ejemplo en España se estaba promoviendo una campaña de marketing la cual pretendía

que los clientes interactuaran directamente con el proceso productivo de sus alimentos

para que ellos conocieran los procedimiento que se llevaban a cabo dentro de la

organización.

En el restaurante, la calidad, la seguridad alimentaria y la higiene son prioridades que llevan

consigo más de 80 controles diarios. Entre los controles más destacados se encuentran:

 LAS PLANCHAS: se hace un debido manejo de las temperaturas, diariamente antes de la

apertura se comprueba que la plancha está correctamente instalada y limpia. Se toma la

temperatura de los 4 focos de calor (3 en la placa inferior, 1 en la superior) para

comprobar que funciona correctamente. Igualmente se verifica que el tiempo programado

de la plancha es el adecuado. Temperatura de la carne: Tras la comprobación del equipo

de cocina, se procede a cocinar una plancha completa de carnes en cada uno de los
 equipos y se toma la temperatura interna del producto para verificar que alcanza como

mínimo 70ºC en el centro de la carne.

 EN EL BIN: es un mostrador, en el que se almacena el producto terminado ya

introducidos en sus envases o mesa de transferencia de la cocina al mostrador. Con el

objeto de garantizar su frescura si no se sirven al cabo de 10 minutos, son retirados de la

venta. En cuanto a las patatas fritas, únicamente se conservan 7 minutos.

 PRUEBA SOBRE LA CALIDAD DE LOS ACEITES: se hace para establecer el cambio

de aceite de las freidoras, se utiliza un equipo de medición de compuestos polares. Este

equipo permite controlar la calidad del aceite y el cumplimiento de la legislación vigente.

 EL LAVADO DE LAS MANOS: es uno de los procedimientos más importantes en la

cocina del establecimiento de comercio, antes de entrar en cocina, el personal se lava las

manos y los antebrazos con un jabón bactericida durante al menos 20 segundos, además

de siempre que es necesario. Se ha establecido un programa de lavado de manos

adicional por el cual un reloj se programa para que suene cada hora e inmediatamente

después y de manera ordenada todos los empleados acudan a lavarse las manos. Este

sistema contribuye a la seguridad de los alimentos manipulados en nuestros restaurantes.

  CONTROL DE LA CADENA DE FRIO: Durante el transporte y hasta la llegada al

restaurante, los productos se mantienen a una temperatura constante y controlada para no

romper la cadena de frío. Por ejemplo, la ensalada se conserva entre 1ºC y 4ºC y la carne

de hamburguesa como máximo a -18ºC hasta su cocinado. La temperatura del producto

almacenado en las cámaras de refrigeración y congelación se comprueba, como mínimo,

tres veces al día.

Dentro de los estándares de calidad, se encuentra el fomentar en los comensales el previo

conocimiento de toda la carga nutricional que ingieren al momento de adquirir cualquier

producto MC Donald’s, por esta razón se crearon unos 8 símbolos para representar las calorías y

nutrientes presentes en los productos, todo con el fin de fomentar la fácil lectura por parte del

consumidor, este mecanismo se plantea inicialmente en Europa.

Entre los muchos reconocimientos que se le han dado a esta organización a nivel mundial se

encuentra uno de los más destacados actualmente, es conocido como la Q de calidad en España,

la cual se explica por rubros:

Sin embargo, pese a su éxito, no todo ha sido felicidad para la compañía, pues se han visto

inmersos en muchos casos que traen consecuencias negativas en cuanto a ventas, imagen y

aceptación por los consumidores.

A continuación, se describen algunos de los problemas que han presentado.

CRÍTICAS Y SANCIONES A MCDONALD’S

1. Publicidad engañosa en su cajita feliz.

En el mes de julio del año 2013, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) impuso una

multa de 648,548 pesos a McDonald's por publicidad engañosa.

Con base en lo dispuesto en el artículo 32 de la Ley Federal de Protección al Consumidor,

Profeco ordenó suspender la publicidad que aseguraba la inclusión de fruta como postre en la

‘Cajita Feliz', esto por recurrir a la inserción de imágenes inexactas, que inducen a la confusión e

incumplir el peso del contenido, entre otras irregularidades.

Mc’Donalds, con la intención de darle más presencia a la fruta, decidió, en lugar de las cuatro

rebanadas pequeñas que se mostraba, entregar sólo una rebanada un poco más grande, dejando a

un lado lo que realmente se mostraba en las fotografías.

2. Demanda por condiciones sanitarias. Preservativo encontrado en la zona de juegos.

En el año 2012 una mujer denunció a la cadena de comidas rápidas McDonald's alegando que su

hijo de dos años se comió un condón usado que encontró en la zona de juegos de uno de sus

restaurantes de Chicago, Estados Unidos.

Ella y sus hijos estaban en un McDonald's de Chicago el 4 de febrero del 2012 cuando el niño

recogió el condón usado del piso, y poco después tosió un pedazo de este.

De inmediato, la mamá de los niños afectados acusó a McDonald's de negligencia por no limpiar

los desperdicios dañinos de la zona de juegos y no aplicar medidas de seguridad apropiadas para

ayudar a descubrir actividades desviadas. El juicio exige al menos 50,000 dólares en

compensaciones por daños.

3. Cola de ratón al interior de una hamburguesa

En Chile en el mes de Julio del año 2012, un joven encontró una cola de ratón al interior de una

hamburguesa de, en un local ubicado en la ciudad de Temuco, en el sur de Chile.

Al momento de comer su hamburguesa notó la presencia de la cola de ratón, e inmediatamente

denunció tal hecho ante la Secretaría General de Salud de la región.

Según el director del Departamento de Acción Sanitaria se encontraron restos de adherencia los

cuales estaban entre el queso y el pan, y la cola tenía proceso térmico a la que había sido

sometida previamente.

El establecimiento fue clausurado y tras una investigación oficial, se encontraron evidencias de

tránsito de ratones dentro del local.

Se sentenció a la cadena de restaurantes a un pago de 2 millones de pesos chilenos (unos 3.600

dólares) por vender una hamburguesa con cola de ratón.

4. McDonald’s induce la formación de malos hábitos alimenticios.

La Fundación de Defensa al Consumidor de Sao Paulo impuso una multa por inducir la

formación de malos hábitos alimenticios al vender juguetes junto a la comida rápida. Durante el

año 2009 ya se le había pedido a McDonald’s dejar de regalar juguetes cuando se vendía un

menú infantil, pero dado que la cadena de comida rápida hizo caso omiso al petitorio, hoy se

multa a esta cadena de hamburguesas.

5. Presencia de insectos en establecimiento.

La Municipalidad de San Isidro clausuró el establecimiento, ubicado en la calle La Begonias,

Perú, luego de comprobar la presencia de insectos en diversas áreas del establecimiento y

mostrar algunas faltas a las medidas básicas de sanidad.

Durante una inspección sorpresa realizada a cargo del personal de las áreas de Sanidad y

Fiscalización de la zona, se detectaron una serie de cucarachas en los estantes e interior de las

cajas de algunos productos.

Se comprobó también que las cámaras de refrigeración contaban con estantes en mal estado y

con evidentes rastros de óxido, productos totalmente expuestos a la contaminación y demás

deficiencias de mantenimiento y limpieza.

Adicionalmente a la acción de clausura, el personal municipal procedió a imponer una multa de

S/. 2,310.00 nuevos soles.

6. Aceite inepto para el consumo

McDonald’s recibió una multa en julio de 2001 por el municipio de San Fernando por usar un

aceite inapto para el consumo para freír sus tradicionales papas. El aceite tenía un nivel de acidez

que superaba ampliamente el límite establecido por el Código Alimentario Argentino. Se

concluyó que el aceite se deterioraba en la freidora porque se usaba más tiempo del indicado. La

sanción fue de 5 mil pesos.

7. Revisión sanitaria. Condiciones de la cocina no aptas.

Un establecimiento de McDonald’s, ubicado en México, fue clausurado en noviembre del 2015

debido a que la revisión sanitaria hecha en tal lugar arrojó que las condiciones de la cocina no

eran aptas, pues carecía de higiene y no cumplía con los protocolos de control de plagas.

La Comisión para la Protección contra Riesgos Sanitarios del Estado de México (COPRISEM)

inició una investigación en esta y otras sucursales para determinar la calidad de la carne y las

condiciones higiénicas de sus instalaciones. (Noviembre, 2015).

8. Ministerio de Salud clausuró McDonald’s al sur de Quito

Luego de realizar una inspección  al restaurante de comida rápida McDonald’s, ubicado en el

Centro Comercial El Recreo al Sur de Quito, autoridades del Ministerio de Salud Pública,

clausuraron el día 7 de enero de 2014 el establecimiento.

Existía un inadecuado manejo de desechos. De igual manera, una de las trabajadoras preparaba

alimentos sin medidas preventivas de manipulación, es decir, no usaba guantes.

Revisado el estado de los aceites para la fritura de los productos, los responsables del

establecimiento no entregaron un control (cartilla); también se estableció que por la coloración

del aceite se evidenciaba que estaba saturado y que el mismo es presumiblemente nocivo para la

salud de los consumidores. Esto de conformidad con el criterio del Equipo Técnico de la

Comisaría.

Se verificó además la existencia de productos sin el registro sanitario respectivo, que

corresponden a salsas y complementos ofertados en el menú del restaurante. El incumplimiento

de normas de higiene, estarían violando los artículos: 97 y 146 de la Ley Orgánica de Salud.

Debido a las demandas presentadas anteriormente, se puede decir que los problemas más

representativos en cuanto a la calidad de McDonald’s son:

1. Mala calidad en productos ofrecidos.

2. Falta de seguridad y control en cuanto a las actividades desarrolladas por los

consumidores dentro de las instalaciones

3. Productos sin registro sanitario.

4. Manejo inadecuado de desechos.

 5. Falta de aseo en las instalaciones.

6. Falta de control sobre los procesos productivos.

MENTIRAS CORPORATIVAS

(CEO de McDonald’s, Don Thompson) Junio 2, 2013

1. “Primero que nada, no vendemos comida chatarra”

El desayuno en McDonald’s consta de por lo menos mil calorías, la mitad de lo requerido para la

nutrición de un adulto promedio. Esta cantidad de calorías no será aprovechada de ninguna

manera y por esta razón contribuirá a la obesidad. Teniendo en cuenta que, actualmente Estados

Unidos y México son unosde los países con más obesidad infantil.

2. Los nuggets de pollo y la leche baja en grasa de la Cajita Feliz son alimentos saludables

Los McNuggets de pollo contienen por lo menos 30 ingredientes, incluyendo fosfatos de sodio,

fosfato de monocalcio y pirofosfato de ácido de sodio. Es decir, mucha sal. Por otra parte, la

“leche baja en grasa” contiene 10 gramos de azúcar añadida y el calcio y la vitamina D no la

vuelven una bebida saludable ni recomendable para los niños; esta aporta hasta el 75% de los

requerimientos calóricos de un niño promedio al día, por lo que su consumo también promueve

la obesidad infantil.

3. “Globalmente, seguimos indicadores de marketing responsable para niños”

McDonald’s pagó una multa de $1.6 millones de dólares por violar leyes locales de marketing

dirigido a niños en Brasil.

Un reporte de la Universidad de Yale afirma que “Aunque McDonald’s prometió mejorar su

mercadotecnia para niños, incrementaron el volumen de su publicidad en TV entre 2007 y 2009”

hasta en 21%.

4. “Y no promocionamos comida para niños”

Esta frase genera cierta polémica, ya que a precisamente la “Cajita Feliz” va dirigida a los niños.

5. “No somos la causa de la obesidad”

Un tercio de los niños en EEUU entre los 4 y 19 años consumen comida rápida, lo que

incrementa el riesgo de obesidad debido a las calorías extra que sus cuerpos no necesitan; otro

estudio demostró que los niños con un restaurante de comida rápida cerca de su escuela tienden a

consumir más bebidas carbonatadas y menos frutas y verduras.

DÍA INTERNACIONAL CONTRA MCDONALD’S

El 16 de octubre se celebra el Día Internacional contra McDonald’s, en un esfuerzo por difundir

los fallos de esta cadena de comida rápida: la mala calidad de sus alimentos, sus prácticas

antisindicales, su total falta de respeto por los animales y el medio ambiente, entre otras.

El grupo, formado en 1971, libertario, pacifista y vegetariano, gestiona su acción política no

violenta, por lo que en 1986 decidieron ir contra McDonald’s. Para ello, comenzaron a distribuir

un panfleto de 6 páginas titulado ¿Qué hay de malo en McDonald’s? Todo lo que no quieren que

sepa. En él se acusaba a la cadena de comida rápida de fomentar la pobreza en el Tercer Mundo,

de vender comida insana, de explotar a los trabajadores y a los niños, de torturar animales y de

destruir la selva amazónica.

El grupo distribuyó los panfletos libremente hasta que en 1990 McDonald’s les demandó por

difamación, argumentando que todas y cada una de las afirmaciones del folleto eran falsas.

Helen Steel, de 25 años, camarera de un bar y dedicada a la defensa de los derechos animales y

Dave Morris, de 36 años, antiguo empleado de correos interesado en la defensa de las cuestiones

laborales. Ninguno de los dos podía pagar un abogado, de manera que decidieron defenderse

solos, ayudados por el secretario de la Sociedad Haldane de Abogados Socialistas. Así se dio

inicio al caso “McLibelo”, el juicio más largo de la historia británica y que dejó en muy mal pie

a la corporación:

Hacia el final del juicio, el sumario incluía 40.000 páginas de documentos y declaraciones de

testigos, además de 18.000 páginas de transcripciones.

“McDonald’s efectivamente explotaba a los niños a través de su publicidad, ponía en peligro la

salud de sus consumidores habituales, pagaba a sus trabajadores salarios excesivamente bajos y

era responsable de la crueldad infligida a los animales por muchos de sus proveedores”.

El 31 de marzo de 1999, los jueces del tribunal de apelación anularon partes del veredicto

original, respaldando las afirmaciones del folleto de que ingerir comida de McDonald’s puede

causar enfermedades coronarias y de que la empresa trata mal a sus trabajadores.

RECOMENDACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LAS

5’S

Debido a que la mayoría de demandas que se han presentado en contra de MC Donald’s son

temas de salubridad, se pretende recomendar a la organización un sistema de gestión de calidad

enfocado en aspectos principales como lo sería el Orden, La limpieza y la Disciplina como S’

fundamentales en el sistema de gestión de calidad. Aunque la organización cuenta con estándares

de calidad altos y ejemplo para otras organizaciones, en muchos puntos de venta un factor clave

que es la limpieza aún se encuentra muy vulnerado, puesto que no se identifican

satisfactoriamente las fuentes de la suciedad, ya sea por falta de inspección de equipos, control

de plagas, escapes, averías, fallos o fugas. Si esta 3’s se lograra implementar satisfactoriamente

en la organización los riesgos de accidentes serían mucho menores, además mejoraría el recurso

humano de la organización, promoviendo su bienestar tanto físico como mental. Básicamente se

pretende potencializar la parte de implementación y seguimiento puesto que las operaciones de

limpieza ya se encuentran estandarizadas en los puntos de venta, sin embargo, su aplicación no

es la más satisfactoria en ciertos casos.

Otro factor importante es la disciplina, siendo esta en la que más falla la organización, ya que

aunque existan estándares establecidos, muchas veces no se trabaja permanentemente de acuerdo

a las normas, este aspecto es el más complejo de implementar puesto que no es medible y

depende plenamente del compromiso de los auxiliares operativos de la organización, lo

importante es llegar a los corazones de los trabajadores, haciéndoles ver lo importantes que son

dentro de la organización, motivarlos con diferentes estrategias para que ellos sientan un vínculo

con la organización más fuerte que cualquier otra cosa, de tal manera que sientan un nivel de

compromiso tan alto que el hecho de escuchar malos comentarios de su organización sea el pie

de partida para la mejora continua.

Claramente cada S está directamente relacionada, sin embargo, solo se tocaron puntos clave por

mejorar en Mc Donald’s puesto que la gestión de calidad si ha sido efectiva, realmente lo único

que deben hacer es fortalecer los puntos mencionados anteriormente.

BIBLIOGRAFÍA

Recuperado de:

 http://www.vitonica.com/alimentos/multa-a-mcdonalds-por-vender-juguetes-junto-a-la-

comida-rapida

 http://www.ecoosfera.com/2013/06/10-grandes-mentiras-corporativas-del-ceo-de-

mcdonalds-don-thompson/

 http://www.noticiasmvs.com/#!/noticias/mcdonalds-de-tlalnepantla-carecia-de-higiene-y-

no-cumplia-protocolos-de-control-de-plagas-ssa-edomex-615

 http://ecosofia.org/2009/10/el_mclibelo_el_juicio_que_desenmascaro_a_mc_donalds.ht

ml

 http://www.cnnexpansion.com/negocios/2013/07/23/la-profeco-multa-por-cajita-

enganosa

 http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12687270

 http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12039662

 https://www.mcdonalds.es/calidad/compromiso