TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Curso : Administración y Organización de Empresas

Empresa : McDonald´s

Profesor : Walter Martin Isauro Rojas Alvarez

Grupo : 5

Sección : 14592

Integrantes :

Miguel Evaristo Diaz U18218307

Nicolas Martín Vallejos U18207166

Alexis Trujillo Rondan U18104043

Diego Gomez Romero U17302455

Joel Adino Alccahua Juro U19210511

Lima, 17 de julio de 2020

 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN 1

2. LA EMPRESA 2

3. MISIÓN DE MCDONALD’S 2

4. VISIÓN DE MCDONALD’S 3

5. SECTOR EN EL CUAL DESARROLLA LA EMPRESA

6. TAMAÑO DE LA EMPRESA

7. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

8. CULTURA ORGANIZACIONAL DE MCDONALD’S

9. MARCO TEÓRICO

10. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE MCDONALD’S

7
 10.1 ÁREA DE FINANZAS

10.2 ÁREA DE VENTAS

10.3 ÁREA DE PRODUCCIÓN

10

10.4 ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

11

11. PROCESOS Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS

12

11.1 PROVEEDORES

12

11.2 ENTRADAS

13

11.3 PROCESOS

14

11.4 CLIENTES

15

12. MATRIZ FODA DE MCDONALD’S

16

13. ÁNALISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE RECURSOS HUMANOS

18
 13.1 RECLUTAMIENTO Y HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN

18

13.2 FORMACIÓN DE EMPLEADOS

19

13.3 EVALUACIÓN DE TRABAJO

19

14. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE CONTROL DE MCDONALD’S

20

14.1 MATERIALES Y MÉTODOS 20

14.2 ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS 21

14.3 ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL 22

14.4 RESULTADOS Y DISCUSIÓN 22

14.5 ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO 22

14.5.1 ANÁLISIS CUALITATIVO 22

14.5.1.1 OBSERVACIÓN Y CONSULTA 23

14.5.1.2 ANÁLISIS DE MERCADO 23

14.5.2 ANÁLISIS CUANTITATIVO 23

14.5.2.1 ÉXITO DEL SISTEMA DE FRANQUICIAS 24

14.5.2.2 EXPANSIÓN DE LAS CADENAS 24

15. CUADRO N° 1: EVOLUCIÓN DE NÚMERO DE LOCALES 24

16. RESULTADOS GLOBALES 25

17. CUADRO N° 2: VENTAS EN MILLONES DE DOLARES EN TODOS LOS

PAISES DEL MUNDO 26

18. CUADRO N° 3: DATOS DE INGRESOS, CREACIÓN DE NUEVOS

LOCALES, INGRESOS NETOS ENTRE LOS AÑOS 1990 HASTA 2003…27

19. CONCLUSIONES

28

20. RECOMENDACIONES

29

21. BIBLIOGRAFÍA

30
1

INTRODUCCION

McDonald’s es una empresa mundialmente reconocida por ser una organización comercial

de alta calidad. El primer local al servicio rápido de comidas fue abierto por los hermanos

McDonald en 1948, en California. Ellos modernizaron el sistema de restaurantes de su

época, desarrollando un sistema de comida preparada y servida a alta velocidad. Colocando

un menú muy limitado y las enormes ventas caracterizaron el éxito de este nuevo negocio.

En 1955, los hermanos McDonald, junto a Ray Kroc proveedor de la maquina mezcladora

de Shake en ese entonces, inauguraron el primer local de la Corporación a cargo de Ray

Kroc y en la década de los 60, Ray y su equipo establecieron la exitosa filosofía del Sistema

de McDonald: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor. Actualmente, son más de 26.000

establecimientos esparcidos por todo el mundo y vendiendo 145 hamburguesas cada

segundo.

El éxito de esta empresa se debe también al cambio y a la adaptación dependiendo de la

localización de cada establecimiento. De esta manera, añadir a su menú la comida o

producto más rentable de la cultura que lo rodea. Además, McDonald’s se volvió un icono

tan reconocido por la constante creación y renovación de iconos comerciales, slogans,

colores, etc., los cuales parecen ser los mejores recursos que la empresa puede tener para

llamar la atención de sus clientes más vulnerables, los niños.

2

LA EMPRESA

McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización comercial de alta

calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de Franquicias. La clave

del éxito de McDonald’s es tener una base muy firme de personas: Sus Franquiciados.

McDonald’s y sus Franquiciados constituyen la organización más importante en Locales de

Comida de Servicio Rápido.

MISIÓN DE MCDONALD’S
La empresa McDonald’s es una de las empresas que se ha afianzado en varios países

alrededor del mundo. De hecho, su crecimiento y expansión han sido muy importantes y

sólidos en el mundo empresarial. Por un lado, la calidad, el servicio, la limpieza, la solidez

financiera y el prestigio internacional estaban consolidados tanto interna como

exteriormente. Por eso, el autor nos explica detalladamente la visión de la empresa

mencionada:

“Una de las misiones más importantes de McDonald’s es el servir con

rapidez un menú limitado de comida caliente y apetitosa en un restaurante
limpio y que sea agradable para el cliente por un buen precio. Además, el
lograr ser el lugar y forma preferida de cada uno de nuestros clientes. Ser los
mejores del mundo en la experiencia de servicio en restaurantes de comida
rápida. Ser el mejor medio para proporcionar una excelente calidad, servicio,
limpieza, valor y, por supuesto, satisfacer las necesidades de cada uno de los
clientes” (McDonald’s)

Por ello, la visión de la empresa McDonald’s es único y envidiable en el mundo

competitivo de productos y servicios. Además, es importante recalcar que su objetivo es

brindar un producto delicioso y rico para que el cliente pueda disfrutar su comida. Es así,

que el cliente quede bien satisfecho y pueda ser un cliente fiel de la empresa.
3

VISIÓN DE MCDONALD’S
La visión de la empresa McDonald’s es todo un reto en el mundo empresarial. Ser una

organización dominante en la industria global del servicio de alimentación no es fácil de

mantenerse en la línea. Por ende, la empresa aplica una estrategia competitiva en todos los

países: ser la primera en el mercado y establecer su marca lo más pronto posible por medio

de una intensa publicidad.

“La visión de McDonald’s es […]ser el lugar y la forma de comer preferidos

de sus clientes”, los que obliga a dirigir esfuerzos y recursos para alcanzar el
cien por cien de satisfacción de los consumidores en cada una de sus visitas
a los restaurantes. Para alcanzar este objetivo se han desarrollo cuatro
principios básicos que caracterizan su filosofía empresarial: Calidad,
Servicio, Limpieza y Valor o Asequibilidad.” (McDonald’s)

Por lo tanto, la empresa McDonald’s tiene una visión de satisfacer al cliente. Ser

reconocidos por los empleados, competidores, proveedores, inversionistas y el público en

general. Además, la empresa tiene enfocado en promover la innovación y la creatividad en

sus productos. Es más, se anticipa a los cambios del mercado, y a los posibles problemas

que pueden generarse. Por ejemplo, en la actualidad por la coyuntura de la pandemia covid-

19, las empresas de servicios alimenticios deben reestructurar y adaptarse a un nuevo

modelo de negocio para evitar ser un foco de infección.

4

SECTOR EN EL CUAL DESARROLLA LA EMPRESA MCDONALD’S

“COMIDA RÁPIDA”

Queda claro que el sector de la comida rápida avanza sin freno en todo el mundo, donde

cada empresa busca un hueco en el mercado y McDonald’s tiene el suyo en todas las partes

del mundo. Curiosamente, el producto que vende McDonald’s es básicamente el mismo en

todo el planeta, sin adaptar la oferta a los gustos de cada país, por lo que parece que no

somos tan distintos en cultura ni en gustos. Hoy en día el "Big Mac", hamburguesa más

famosa de la empresa, triunfa en los cinco continentes y se convierte en un punto en común

los habitantes del planeta.

TAMAÑO DE LA EMPRESA

McDonald’s es la empresa de servicio rápido de comidas líder absoluto a nivel mundial,

cuenta con más de 35.000 restaurantes sirviendo aproximadamente a 70 millones de

clientes en más de 100 países cada día. Esto le posiciona como una de las empresas más

grandes del mundo.

Dentro de poco tiempo el crecimiento y expansión fue de manera exponencial, inclusive su

presencia global indujo a la publicación británica The economist a elaborar el índice Big

Mac, que consiste en comparar el precio de una hamburguesa (la Big Mac, uno de los

productos más conocidos de la cadena) en todos los países donde la venden, y así establecer

un parámetro común de los costes de vida en cada país.

5

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE)

McDonald’s es consciente de que la estrategia de la (RSE) es un proceso de colaboración y

aproximación con sus grupos de interés como son los franquiciados, los proveedores,

clientes, organizaciones sociales y entidades de inversión socialmente responsable. En este

sentido, pone de relieve que el apoyo a la producción sostenible de carne de vacuno se

centra en la colaboración para el desarrollo de unos principios y criterios globales, según

informa en un comunicado. Otro cambio destacable es fijar como objetivo la totalidad del

café consumido, así como aceite de palma y pescado, también de producciones sostenibles

certificadas. Desde el punto de vista nutricional, también espera incrementar en un cien por

cien el total de fruta, verdura y productos lácteos bajos en grasa en nueve de sus principales

mercados.

En cuanto a los envases utilizados, estos son fabricados con materiales que no contaminan

el medio ambiente, hacen un uso responsable de reciclado. En cuanto al apartado, fijaron

como objetivo aumentar el 50 por ciento el reciclado en sus restaurantes y minimizar el

nivel de residuos generados.

Con relación al consumo energético, la empresa espera aumentar la eficiencia y calidad

energética en los restaurantes que sean propiedad de la empresa, en un 20 por ciento en

siete de sus principales mercados. Para J.C. González-Méndez, vicepresidente de

Responsabilidad Social Corporativa de McDonald’s, esta estrategia se centra en áreas que

están en el núcleo del negocio de la compañía y que marcar una diferencia real.
6

CULTURA ORGANIZACIONAL DE MCDONALD’S

 A pesar de tener un menú limitado tiene un servicio rápido de comida apetitosa a un

precio económico en un ambiente limpio y agradable.

 Un target acertado es la clientela principal de McDonald’s son los matrimonios

jóvenes con un gran número de hijos.

 Un sistema de entrenamiento para sus colaboradores y encargados de tienda en el

cual se le imparten cursos en McDonald’s Hamburguer University que mejoran

eficaz y constantemente los sistemas de entrenamiento en el cual asegura una mejor

atención al cliente.

 Objetivo deseoso corporativo significa la satisfacción total de la clientela en sus

restaurantes las 24 horas de los 7 días de la semana.

 Innovación en el menú en los últimos tiempos la comida de McDonald’s se

consideraba menos saludables por los problemas de obesidad y diabetes en sus

clientes; así que, innovaron en la introducción de ensaladas, frutas, zumos y bebidas

saludables.

 Visión del reconocimiento por parte de la satisfacción de la clientela en forma

globalizada; así como el reconocimiento no solo de los gerentes sino también de

todos los miembros que forman la familia McDonald’s.

 Una política gerencial no de una forma reservada sino de manera abierta y que

busque eliminar la burocracia y haya una confianza entre empleado- mandatarios

medios y directores. Además de tomar en cuenta la opinión de los colaboradores

para las decisiones importantes.

7

MARCO TEÓRICO

La cultura organizacional puede ser visto como principios, tradiciones, creencias y forma

de hacer las cosas que influyen en todos los miembros.

Nuestra definición de cultura implica tres cosas. Primero, es una percepción.

No es algo que pueda tocarse o verse físicamente, pero los empleados la
perciben según lo que experimentan dentro de la organización. Segundo, la
cultura organizacional es descriptiva. Tiene que ver con cómo perciben los
miembros la cultura, no con si les gusta. Por último, aunque los individuos
pueden tener distintas experiencias, o trabajar en niveles diferentes de la
organización, tienden a describir la cultura de la organización en términos
similares. Ése es el aspecto compartido de la cultura (Robbins, 2010, p.65)

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE MCDONALD´S

La estructura organizacional muestra que McDonald´s es una cadena de restaurantes que

está presente en todos los continentes y con esta presencia global muestra ser una de las

compañías más grandes del mundo.

 Área de Finanzas

Es el área que se encarga del optimo control, manejo de recursos económicos y financieros

de la empresa, esto incluye la obtención de recursos financieros tanto internos como

externos, necesarios para alcanzar los objetivos.

8

Gerente de Finanzas

Asesor
Contabilidad Tesorería
Contable

Funciones

Financiamiento

Crédito

Impuestos
9

 Área de Ventas

Es el área que se encarga de canalizar los bienes y servicios desde el producto hacia el

cliente. Entre las funciones de mercadeo podemos mencionar: la investigación de

mercados, el presupuesto de mercadeo, la determinación de empaque, envase, etiqueta y

marca, la distribución y venta de productos, la determinación de precio de los artículos

la publicidad y la promoción.

Gerente de Ventas

Dirección de Dirección de
investigación, Publicidad
Desarrollo e
Innovación

Funciones

Investigación de mercados

Desarrollo de producto

Precio

Distribución y logística

Comunicación
10

 Área de Producción

Es el área encargada de transformar la materia prima en productos o servicios terminados,

utilizando los recursos humanos, económicos y materiales (herramientas y maquinaria)

necesarios para su elaboración. Entre las principales funciones del área de producción, el

mantenimiento y reparación de maquinaria o equipo, el almacenamiento de materia prima,

producto en proceso, producto terminado y el control de calidad.

Gerente de Producción

Control de producción
Ingeniería Abastecimientos

Fabricación
Compras
Diseño de
producto Control de
producción Almacén

Asistencia Mantenimiento Selección

de ventas

Control de calidad
11

 Área de Recursos Humanos (RR. HH)

Es el área encargada de dirección eficiente y efectiva del recurso humano de la empresa.

Dentro de las principales funciones de esta área, se pueden mencionar: Reclutamiento y

selección de personal capaz, responsable y adecuado a los puestos de la empresa, la

motivación, capacitación y evaluación del personal; el establecimiento de un medio

ambiente agradable para el desarrollo de las actividades.

Gerente de Recursos Humanos

Área de contratación Área de seguridad Relaciones

laborales

Reclutamiento Área de capacitación

Selección de
personal
12

PROCESOS Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS

Los procesos que tiene la empresa McDonald’s son 4 entre los cuales son: proveedores,

entradas, procesos y clientes.

1. Proveedores

La mayoría de proveedores de cada McDonald’s en todo el mundo son respectivamente

nacionales en todo el mundo ya que la elaboración con los productos para el menú que

sirve a cada uno de sus comensales son frescos y se preparan en el momento en este caso

uno de los proveedores que les de los insumos a McDonald’s son OsiFoods solution en el

cual les provee las carnes para sus hamburguesas que son de origen vacuno, así mismo,

están florette el cual le provee los vegetales para el uso de sus hamburguesas y en la

preparación de ensaladas. Otra de las más importantes son la proveedora McCain el cual le

provee las papas fritas; sin embargo, la misma proveedora le provee a Burger King y para

no generar conflictos ambas empresas a las que se proveen de forma minuciosa trabajaron

con McCain distintos aspectos como el sabor o lo crujientes que deben estar para marcar la

diferencia entre ambos competidores.

Otro del resto de socios son Aryzta Bakeires Iberia el cual le provee el pan; así como el

origen del queso bigMac, donde lo provee Hochland. Por último, en la sección bebidas esta

la proveedora Coca Cola y de sus productos lácteos esta Danone. Con todo lo mencionado

anteriormente el diagnóstico sobre la empresa McDonald’s tiene un gran poder sobre sus

proveedores; ya que la misma obliga cumplir sus exigencias requeridas en sus insumos para

que otras empresas no falsifiquen con el mismo sabor y cocción de los productos que
13

genera la empresa a su público como anteriormente se vio con la proveedora McCain ya

que la misma provee a Burger King que es uno de sus competidores en el mercado.

2. Entradas

Respecto a las entradas estas se dividen en dos en el cual está el personal que es el recurso

humano de la empresa y los recursos no humano en el cual utilizan máquinas para la

preparación de sus productos; sin embargo, de estos 2 factores el primero es el más

importante ya que permite más eficiencia y dinamismo. Además, sobre este punto nos

permitirá explicar las descripciones de los puestos en el cual se dividen 5 entre los cuales

son:

 Crew Member: primer escalón de los cargos en la empresa en cual se labora en la

ventana de Mcauto, en la caja, cocina o ventana del restaurant.

 Hostess: persona encargada de limpiezas de los espacios del restaurante y atención

de los niños, así mismo, este puesto puede ser realizado por un crew member.

 Crew trainer: es un escalón siguiente y además de hacer lo mismo que un crew

Member, es el responsable de dar el entrenamiento a los nuevos miembros. La

condición para llegar a dicho puesto debe haber culminado el programa de

aprendizaje.

 Shift mánager: es responsable de todo el personal, el dinero en caja y del restaurante

por turno determinado

 Assistant Manager: escalón en el cual se prepara para ser el siguiente Bussiness

Manager y encargado de todo el restaurante.

14

 Bussiness Manager: es la cabeza principal del restaurante; ya que, sus funciones

principales es la contratación del personal, horarios, los inventarios de los insumos

que brinda los proveedores y también del control de las finanzas de las ganancias

del restaurante.

Todo sobre los puestos de trabajo y las descripciones se debe a que el creador que permitió

el éxito de McDonald’s fundar Hamburguer University en el cual dicha institución se le

imparte cursos con un sistema entrenamiento para sus colabores y encargados de tienda en

los cuales está el Shift mánager Assistant mánager y Bussiness mánager que mejoran

constantemente la atención al cliente.

3. Procesos

La dicha producción de su menú de esta empresa de la comida rápida se basa a la

estandarización y optimización de los procesos de elaboración y esto es conocido la

especialización en “estaciones de trabajo” en las que cada estación hace una función

simultánea, pero con tareas diferentes y únicas por cada estación; ya que permite mayor

eficacia y atención a sus clientes y complementa su filosofía de “Comida rápida” estas

tareas las cuales permiten la optimización son 8:

3.1. Plancha

3.2. Depositados de salsas

3.3. Montaje manual

3.4. Empaquetado

3.5. Almacenamiento y recogida

3.6. Preparación de refrescos

15

3.7. Controles constantes

3.8. Atención al cliente

Estos mismo permite la maximización de la producción, la rapidez y servicio además de

mayor rentabilidad y competitividad frente a otras empresas. Además de la innovación de

nuevas comidas en los menús que les mostraba a sus clientes; así mismo, usaban la

reingeniería de procesos y mejora continua en su cocina optimizada llevando a simular el

trabajo realizando los pasos como si fuera una coreografía.

4. Clientes

El target principal de la empresa McDonald’s son los padres jóvenes con niños entre 2 y 8

años; además de jóvenes entre jóvenes de 14 a 25 años; sin embargo, pasando los tiempos

desde la fundación de la empresa de comida rápida respecto al envejecimiento de la

población y los gustos de la clientela. La empresa de forma estratégica busca la variedad y

calidad de sus menús, ya que en los últimos tiempos el consumo de carne de vacuno redujo

e innovo en nuevas apuestas como las ensaladas, zumos de fruta, etc. para satisfacer a toda

la clientela que abarca a cada restaurante que son más de 40 millones de personas. Así

mismo, busca complementarlo con un buen ambiente en sus establecimientos en el cual se

realizan fiestas de cumpleaños, cita con amigos etc. Que además presenta una estadía media

de 40 min.
16

MATRIZ FODA DE MCDONALD´S

Oportunidad Amenaza

 Nuevas tecnologías  Quejas de los

 Innovaciones de clientes
gama de productos  Productos
 Apertura de nuevas sustitutos
sucursales  Ingreso de nuevos
 Recursos humanos competidores
calificados  Alza en los
precios de
insumos

Fortalezas
 Aprovechar al  Adaptarse a las
 Imagen corporativa máximo la situaciones sin
 Rentabilidad experiencia en el bajar la calidad y
 Entender eficazmente campo, para manteniendo una
el mercado de la innovar productos gran variedad de
comida rápida de calidad y los productos.
 Infraestructura variedad para el
 Productos de calidad agrado del  Manejar
para el consumidor consumidor. adecuadamente
 Variedad de sus los precios de los
productos  Expandir con insumos para
nuevas aperturas tener un equilibrio
de sucursales. en el costo del
producto final.
Debilidad
 Una mejor  Otorgar
 Mal control de los capacitación sobre incentivos a los
clientes en hora punta las nuevas nuevos
 Capacitación mínima tecnologías a los trabajadores.
en el uso de los equipos trabajadores.
 Su posición dominante  Publicidad para
podría ser cuestionada atraer a los
 El consumidor prefiere consumidores.
la comida de
17

restaurante, porque  Mantenerse con la

tiene la sensación de tecnología actual
que es más sana en sus locales.

 ESTRATEGIAS

1. Capacitación del personal en tecnología.

2. Un mejor control con los precios de los productos.

3. Publicidad para llegar a más personas y aumentar las ventas.

4. Mejorar el control de los clientes aglomerados.

5. Estar innovando constantemente en la mejora de los productos

 OBJETIVOS

1. Contar con los empleados altamente capacitados para cualquier problema que

venga.

2. Estar a la par con la última tecnología.

3. Tener un local en cada departamento del país.

4. Ofrecer un producto rápido y eficiente a un precio razonable.

5. Mejorar continuamente la imagen como un camino hacia una carrera, en lugar

de ser visto como un proveedor de trabajos de fritar hamburguesas por el

salario mínimo y sin salida.

 INDICADORES

1. Números de clientes satisfechos con la aplicación mediante una pequeña

encuesta.

2. Número de personas que están satisfechos con las entregas de sus productos.

3. Cantidad de nuevos trabajadores en la empresa en los últimos 6 meses.

4. Los cambios en la aplicación de la empresa desde los últimos 3 meses.

18

5. Innovaciones de los productos que hubo en el último año.

ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE RECURSOS HUMANOS EN

MC DONALD’S

Desde su fundación, la misión de la empresa siempre fue dar un servicio rápido con un

menú limitado de comida caliente en un restaurante limpio y cómodo para el cliente a un

precio accesible, y de esta manera llegar a ser la cadena de comida preferida de las

personas.

Los empleados de McDonald’s son la ruta para llegar al objetivo de la empresa, ya que son

los que representan los valores de calidad, servicio, limpieza y valor de la marca. Para ello,

la empresa de recursos humanos emplea estrategias para que la empresa siga en constante

desarrollo.

 Reclutamiento y herramientas de selección

En el reclutamiento interno: suele ser mediante promociones para mejores puestos o cuando

los empleados demuestran estar seguros con los intereses a largo plazo de la empresa.

También, si el empleado muestra un mayor desempeño al resto, la empresa no perderá la

inversión la formación del trabajador para ser ascendido.

En el reclutamiento externo: se desea atraer gente con nuevas ideas y con nuevas formas de

abordar los problemas internos de la organización. Además, se puede contratar a personal

adecuado sin recurrir a altos costes de formación.

19

Herramientas de selección: en esta fase, la empresa utiliza dos estrategias. La primera es

utilizar pruebas psicotécnicas en sus entrevistas como test de aptitudes, de personalidad y

de inteligencias. La segunda son pruebas profesionales, como las pruebas practicas o teorías

de casos en la empresa

 Formación de empleados

Cada empleado nuevo o de bajo rendimiento pasan por diferentes estrategias de formación

y programas con el fin de preparar y capacitar a cada empleado. Además, que en cada

sucursal de McDonald’s hay un centro de formación en donde se promueven cursos de

capacitación para que los empleados se puedan centrar en los 3 principios de la empresa:

Ambiente de trabajo acogedor, la flexibilidad y el futuro.

 Evaluación de trabajo

El área de recursos humanos constantemente está observando a los trabajadores por lo que

siempre emplea estrategias de motivación para dirigir y mantener el comportamiento de los

empleados en el mejor estado posible y obtener un trabajo impecable

Para lograr esto, el área de recursos humanos emplea el modelo de Maslow, en su teoría

manifiesta que la persona manifiesta 5 clases fundamentales de necesidades que crean una

jerarquía. El área de RRHH utiliza esta teoría para motivar a sus empleados las cuales son:

 Autorrealización: Abarca la moralidad, creatividad, espontaneidad, falta

de perjuicios, aceptación de hechos y resolución de problemas

 Reconocimiento: Abarca el autorreconocimiento, confianza y éxito

 Afiliación: Abarca amistad, afecto, intimidad

20

 Seguridad: Abarca seguridad física, moral, familiar, salud y propiedad

privada

 Fisiología: Abarca la respiración, alimentación, descanso, sexo y

homeostasis

Se utiliza esta jerarquía para poder separar a los mejores empleados y así darle un mejor

manejo a su desempeño productivo y también para dar capacitación a los empleados de

bajo rendimiento y en el peor de los casos, el despido para los empleados rebeldes o que se

niegan a mejorar su productividad.

DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE CONTROL DE MC DONALD” S

Materiales y métodos

Para la elaboración de la investigación se utilizó el método dialéctico materialista para

destacar el carácter contradictorio, y a la vez desarrollador que tienen las relaciones de los

componentes del objeto de investigación. Asimismo el histórico y lógico para el

reconocimiento de que en el plano de su desarrollo histórico, haciendo abstracción de

desviaciones más o menos frecuentes, existe una experiencia en la Empresa de comidas

rápidas más famosa del mundo McDonald’s, de la aplicación de herramientas de control de

gestión, analizando cómo esas experiencias muestran limitaciones para propiciar adecuados

niveles de gestión y que, por tanto, dichas experiencias podían y debían ser abordadas

teóricamente como un proceso lógico y necesario en el proceso de perfeccionamiento de la

gestión empresarial. Para la obtención de la información se utilizaron los métodos

empíricos como la revisión bibliográfica y fundamentos teórico-metodológicos sobre el

proceso de control de gestión. El análisis documental para estudiar las características de la

21

Empresa McDonald’s, así como las experiencias concretas existentes relativas al objeto de

estudio. Para el procesamiento y análisis de la información se empleó como método

estadístico, la estadística descriptiva. Para el procesamiento y análisis de los datos.

ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS UTILIZADAS POR MCDONALD´S

Estrategias por integración

o Integración hacia adelante: ya que ejercen control sobre sus franquicias en todo

el mundo.

o Integración hacia atrás: integra las cadenas de valor con la de sus proveedores,

coordinando así sus actividades y logrando ambos beneficiarse con ello.

Estrategias intensivas

o Penetración de mercado: ya que se desarrollan estrategias para incrementar las

ventas, como son las actividades promociónales, etc.

o Desarrollo de nuevos productos

Estrategias para el crecimiento

1. Ejecución: sus planes se basan en la satisfacción total de sus consumidores,

tratando de ofrecer más de lo normal, esto se logra entregando una calidad superior,

un buen servicio, y una constante limpieza.

2. Expansión: la empresa, expande sus productos, de la línea convencional de

hamburguesas constantemente, introduciendo lo que él publico desea, y descartando

lo que al público le desagrada.

22

3. Extensión: en el largo plazo, se busca que el negocio siga creciendo, por lo que se

busca constantemente la innovación y desarrollo de nuevos negocios.

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

La máxima prioridad de McDonald’s es la seguridad de sus clientes, sólo usan productos y

materias primas que cumplen con los más estrictos estándares de calidad y seguridad que

están testeados y aprobados por las autoridades competentes del gobierno, como el

SENASA (Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria).

RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El procedimiento que se elaboró con el objetivo de valorar el estado actual del proceso de

control de gestión en un conjunto de empresas del sector forestal se basa en herramientas de

las matemáticas borrosas: el método Fuzzy Delphi, para la evaluación de las fortalezas y

debilidades alrededor de este proceso en la entidad se desarrollan los pasos tal como se

describe a continuación:

Análisis Interno y Externo de la Empresa - Debilidades y Fortalezas.

 Análisis Cualitativo

Para analizar a sus competencias, McDonald’s, en sus inicios como empresa exitosa,

empezó a evaluar las distintas etapas de la experiencia del cliente para analizar de qué

manera trabaja la empresa y sus clientes. Un comprador aleatorio, puede observar desde su

punto de vista cómo se esfuerza la compañía en satisfacer sus necesidades, el trato y el

23

interés en atender al cliente, sus precios y tarifas y cómo reaccionar ante un cliente que

expresa molestia o tiene algún problema, McDonald’s hizo todos esos pasos

cuidadosamente y de ese modo, se ha evidenciado su gran crecimiento en cada uno de los

países en donde ofrecía sus servicios en sus primeros años de éxito. Naturalmente, el

análisis cualitativo de esta empresa es lo único que puede decirte cómo se trabaja en

función de la experiencia de compra.

Observación y consulta interna y externa

Quienes conocen mejor los fallos y virtudes de tus procesos operativos son las personas

directamente involucradas con ellos, los administradores, los líderes de cada área de la

empresa McDonald’s, tanto usuarios como compradores finales, como empleados y

proveedores. Debes establecer canales de comunicación con tus clientes externos e

internos, para que toda tu estructura organizacional funcione como tus ojos y así poder

darte cuenta hasta el mínimo detalle o percance. Realice encuestas y mantén una política de

puerta abierta para dialogar sobre cualquier duda o sugerencia. La observación y la consulta

son aspectos vitales para este análisis, ya que recoge información directamente de la fuente

donde las cosas suceden, y de manera consciente, permiten tomar decisiones.

Análisis de mercado

Se trata de realizar estudios de diversa índole para entender la industria en la que se quiere

operar, por ello McDonald’s, se enfocó en la calidad de prestar sus servicios a los clientes,

se especializo y se preocupó más en dos aspectos, cliente y el desenvolvimiento de

trabajadores de la empresa, los aspectos cualitativos incluyen: tipo de público al que

24

queremos apuntar, nivel de competencia, factores que inciden en que nuestros potenciales

clientes tomen decisiones, entre otras.

 Análisis Cuantitativo

La presencia de McDonald’s en el mundo no deja de crecer año tras año. A finales de 2019,

los establecimientos de esta gran empresa de la comida rápida superaron la barrera de los

38.000, lo cual significa un crecimiento de más de 6.000 en diez años. Estados Unidos, con

casi 14.000, era el país con más restaurantes del mundo.

Éxito del sistema de franquicias.

Con restaurantes propios y franquiciados repartidos por los cinco continentes, más de la

mitad de los ingresos de McDonald’s  proceden de los locales gestionados por sus socios

franquiciados. En lo que se refiere a sus beneficios anuales, estos superaron los 6.000

millones de dólares estadounidenses en 2019.

Expansión de las cadenas de comidas rápidas

McDonald’s es un ejemplo paradigmático de esta expansión, en 1975 las ventas fuera de

Estados Unidos alcanzaban el 8%, en 1985 eran del 20% y en 1999 éstas superaron el 50%.

Después de 20 años de su inicio se comienza a expandir a Canadá y el Caribe, Europa, Asia

-Pacífico y en los ochenta a América del Sur. En 1999, las principales cadenas

norteamericanas operaban aproximadamente 38000 locales, de los cuales la mitad estaba

fuera de Estados Unidos.

25

Cuadro N° 1: Evolución en el número de locales de las principales firmas multinacionales

de comidas rápidas. 1986-1999.

Firma 1986 1999

Mundo EE. UU. Mundo EE. UU.
McDonald’s 9000 78% 26800 47%
Burger-King 4750 92% 10900 75%

En el caso del MERCOSUR, en 1993 la firma McDonald’s poseía 17 locales en Argentina

y 100 en Brasil y en 1999 alcanzan a 205 y 920 unidades respectivamente. Burguer King

incrementó un 84% su presencia en Europa durante los últimos 2 años. Gran Bretaña, con

245 establecimientos sigue siendo su principal mercado, mientras que, en España, contaba a

finales del año pasado con 91. Otros mercados de importancia del principal competidor son

Alemania y Francia. Aun así, McDonald’s lidera el rubro de la comida rápida, si bien su

posición de liderazgo es indiscutida, los 43 millones de clientes que atiende cada día sólo

representan el 1% de la población mundial. Por ello, los planes de crecimiento de la

Corporación son vastos. Una cosa es segura: McDonald's continuará empeñado en

satisfacer en un 100% las necesidades de sus clientes a través de todo el mundo de manera

integral.

Hasta el 30 de 2002 2001

Resultados septiembre Globales de
McDonald’s
Ventas totales $31,036.5 $30,517.7
Ingreso operativo 2,316.3 2,214.3
Ingreso neto 1,237.3 1,364.7
26

Cuadro N° 2: Ventas en millones de dólares en todos los países del mundo

VENTAS AL 30 DE 2002 2001

SEPTIEMBRE

U.S. $15,249.0 $15,071.6

Europa 7,707.5 6,969.6

África 5,085.3 5,344.9

América Latina 1,107.7 1,318.4

Canadá 1,098.5 1,094.5

Otros 788.5 718.7

TOTAL DE VENTAS $31,036.5 $30,517.7

27

Cuadro N° 3: Datos de ingresos, creación de nuevos locales, ingresos netos entre los años

1990 hasta el 2003.

Equidad de
Ingresos los
AÑO Ventas Locales Netos accionistas AÑO ROI ROI

1990 18759 10147 802 4182 1990 19% 19%

1991 19928 12418 860 4835 1991 18% 18%

1992 21885 13093 959 5892 1992 16% 16%

1993 23587 14127 1083 6274 1993 17% 17%

1994 25987 15899 1224 6885 1994 18% 18%

1995 29914 18299 1427 7861 1995 18% 18%

1996 31812 20884 1573 8718 1996 18% 18%

1997 33638 22928 1642 8852 1997 19% 19%

1998 35979 24513 1550 9465 1998 16% 16%

1999 38491 26309 1948 9639 1999 20% 20%

2000 40181 28707 1977 9204 2000 21% 21%

2001 30518 30093 1365 9308 2001 15% 15%

2002 31037 30783 1237 9395 2002 13% 13%

2003 29586 31383 1300 9408 2003 14% 14%

28

A lo largo de estos últimos años de su crecimiento de McDonald’s ha sido aun mayor a los

años anteriores, la siguiente tabla nos muestra este gran crecimiento y creación de nuevos

locales con números exactos.

CONCLUSIONES

 A través de la investigación de la situación de las comidas rápidas de McDonald’s

ha sido solucionado con la introducción de frutas naturales, zumos y bebidas

saludables para evitar problemas de obesidad en sus clientes fieles.

 La empresa a lo largo de los años ha tratado de reducir la contaminación que genera,

uno de los ejemplos es la implementación de envases hecho con materiales

reciclados en todas sus tiendas y así minimizar el nivel de residuos generados.

29

RECOMENDACIONES

 Es necesario profundizar la investigación sobre las fallas de la empresa en el área de

atención al cliente, se puede recomendar lo siguiente:

 Aumentar el número del personal

 Ser más exigente con el personal para que sea más eficiente y eficaz

 Mejorar la capacitación a los tiempos de entrega de los pedidos.

 30

BIBLIOGRAFÍA

Manuel J (2017). McDonald´s – Análisis empresarial. Recuperado de:

https://www.microweb.cl/gescom/apuntes/McDonalds.htm#ANALISIS

Robbins S (2010). Administración. ISBN: 978-607-442-388-4. Recuperado de:

http://www.ru.edu.uy/wp-content/uploads/2018/05/Administraci%C3%B3n-

Robbins.pdf

Del Pilar Acosta, M (2009). McDonald's: Un ejemplo de publicidad Estratégica dirigida a los

niños. Pontifica Universidad Javeriana, Bogotá. Recuperado de:

https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/5289/tesis2

35.pdf?sequence=1&isAllowed=y

De la Colina, J (20002). Análisis empresarial de McDonald’s. Recuperado de:

https://www.gestiopolis.com/analisis-empresarial-de-mcdonalds/