SERVICIO AL CLIENTE

TUTORA
ALEXA MILENA NEIRA

NELLY ORTIZ BARAJAS

CODIGO 52278999
GRUPO:
102609_199

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA
2019
 INTRODUCCION.

Con las constantes cambios que han tenido las organizaciones la globalización y la forma
tan dinámica como se desarrollan los negocios hoy día hace que todas las organizaciones
jerarquicen los procesos y se den la tarea de priorizar las comunicaciones y el flujo de la
información entre todas las personas que hacen parte de ellos por este motivo se le debe
dar suma importancia a los clientes ya que son una parte importante en las organizaciones
por ellos nos enfocamos en el buen servicio al cliente estructurando procesos eficientes y
claros que nos lleven a la satisfacción de cada uno de ellos, ofreciendo un excelente servicio
y un valor agregado en cada uno de nuestros productos y servicios que requieren para
cubrir sus necesidades.
 OBJETIVOS.

Lograr que cada una de las organizaciones logre brindar un servicio al cliente,
implementando procesos y desarrollando herramientas que nos puedan ayudar a visibilizar
y simplificar la información de tal forma que sea fácil de comprender y entender para poder
cumplir con su desarrollo.
Capacitar a nuestros colaboradores de tal manera que cada uno de los clientes reciba más
de lo esperado.
Entender manejar y controlar las emociones de tal forma que sea seguro y acertado el trato
con cada persona respetando sus personalidades y temperamentos.
Manejar un lenguaje adecuado para cada ocasión de tal manera que el cliente sienta que
tiene la razón y que le satisfacen sus necesidades de tal manera que a las dos partes les
favorezca.
ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia

de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes,
tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la
comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y
que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser
atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES
Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de
preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por
otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación
(justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor
que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que
no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden
contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les
suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a
circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al
usuario.

Respuesta a las preguntas.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto? En el escenario

propuesto el mal servicio se evidencia en la falta del personal idóneo que pueda
responder a todas las inquietudes de los clientes de forma que sus inquietudes sean
solucionadas y de esta manera tomen la decisión de hacer efectiva la compra y de
seguir contando con la empresa como una de sus preferidas y la puedan
recomendar a familiares y amigos, de esta manera podemos tener referencia y
publicidad gratuita de voz a voz

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?
Los clientes que se evidencian en el escenario son clientes futuros, actuales, activos
y clientes insatisfechos.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta,
si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Bienvenida.
Esta fase se cumple porque hay un saludo y una solicitud del servicio.

Desplazamiento. No se cumple ya que la persona que está a cargo no sabe cómo

despejar las dudas y dar respuestas verdaderas y con la información suficiente que
satisfaga las inquietudes de los clientes. No se cuenta con el personal idóneo para
cada área.
d. Despedida.se da de la forma menos indicada ya que se le intimida y amenaza con
sacar a la fuerza por el personal de seguridad.

e. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
 enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

f. El triángulo del servicio no se cumplen ninguna fase ya que el centro de este es el

cliente y en este escenario no se tiene en cuenta el cliente ya sea por la ausencia
de la persona idóneas para realizar la atención de los mismos o por la no
capacitación y entrenamiento del personal involucrado en cada uno de los
procesos.

CONCLUSIONES.

Hoy día todas las organizaciones deben contar con un área dedicada al servicio al cliente.

Es muy importante la capacitación y el adiestramiento de cada persona que hace parte de

la organización para el buen desarrollo de los procesos entre ellos el servicio y la
satisfacción de los clientes.
Implementar mediante las múltiples herramientas los diagramas y mapas por medio de los
cuales cada uno de los colaboradores entienda cual es el camino a seguir según la jerarquía
del proceso para el buen desarrollo de las actividades y solución de problemas.

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
http://hdl.handle.net/10596/18252
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#