“LA MOTIVACIÓN LABORAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS

TRABAJADORES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE LEÓN DE

HUÁNUCO S.A.C, 2019”

Luz Antonia Camila Coronel Chamorro

Problema de Investigación
Problema de investigación

Situación Actual
de empresa

Empresa de
Motivación
Transporte León
Laboral
de Huánuco

Calidad de
Servicio
M ATRIZ DE CONSISTENCIA
Objetivo General:
Determinar cuál es la relación que
existe entre la motivación laboral y la
calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa de
transportes León de Huánuco S.A.C.,
2019.
Objetivos Específicos:
OE 1: Analizar cómo se relaciona la
motivación extrínseca y la calidad de
servicio de los trabajadores de la
empresa León de Huánuco S.A.C,
2019.
OE 2: Analizar cómo se relaciona la
motivación extrínseca y la calidad de
servicio de los trabajadores de la
empresa León de Huánuco S.A.C,
2019.
OE 3: Analizar cómo se relaciona la
motivación laboral y la capacitación
en la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa León de
Huánuco S.A.C, 2019.
Hipótesis General:
Existe una relación significativa
entre la motivación laboral y la
calidad de servicios en la
empresa de trasportes León de
Huánuco S. A.C. 2019
Hipótesis Específicas:
HE 1:. Existe una relación
significativa entre la motivación
intrínseca y la calidad de servicio
en la empresa de transportes
León de Huánuco S. A.C 2019
HE 2: Existe una relación
significativa entre la motivación
extrínseca y la calidad de
servicio en la empresa de
transportes León de Huánuco S.
A.C 2019
HE 3: Existe una relación
significativa entre la capacitación
y la motivación laboral en la
empresa de transportes León de
Huánuco S. A.C 2019.
CAPÍTULO II
Marco Teórico
 Antecedentes

Motivación laboral como La Motivación en la La Calidad de Servicio y

factor de disminución de calidad del servicio de la su Incidencia en la
rotación de personal en Caja Municipal Ica, de la Satisfacción del cliente
las organizaciones, de Universidad Privada San en Servicios Telefónicos
la Universidad Militar Juan Bautista- Ica.. Línea Directa EIRL, de la
Nueva Granada- Carrizales y Universidad de Huánuco
Colombia Vásquez(2016) Credo(2018)
Alvarado (2017) Universidad Nacional Universidad de
Universidad Autónoma “San Luis Gonzaga, Huánuco, Huánuco,
del Callao Ica- Perú Perú.
Bases Teóricas
Motivación Laboral
En Teorías de la Organización,
se refiere a la motivación como
“el proceso de estimular a un
individuo para que se realice
una acción que satisfaga alguna
de sus necesidades y alcance
alguna meta deseada para el
motivador” (Sexton 2013)
 Entorno Laboral

Motivación Extrínseca
Remuneración
Ryan y Deci(2005)

Motivación Laboral Supervisión

se refiere a la motivación
Motivación Intrínseca
como “el proceso de
Richard, Ryan y Trabajo en quipo
estimular a un individuo Edward(2015)
para que se realice una
acción que satisfaga alguna
Reconocimiento
de sus necesidades y
alcance alguna meta
deseada para el motivador”
Desempeño Laboral

Capacitación
Habilidades
Calva (2009)

Reacciones
Bases Teóricas
Calidad de Servicio
Percepción que tiene el cliente
sobre el servicio recibido; dicha
percepción es producto de la
discrepancia entre las
expectativas que tenía antes de
recibir el servicio y el
desempeño actual.
(Deming, 1997)
 Garantizar

Confiabilidad
Aigneren (2017) Fiabilidad

Identificación

Calidad de Servicio
Amabilidad Empática
Percepción que tiene el cliente
sobre el servicio recibido; dicha
percepción es producto de la Empatía
Comprensión
discrepancia entre las expectativas Sastre (2013)
que tenía antes de recibir el Respeto
servicio y el desempeño actual.
Capacidad de
Respuesta

Equipos de oficina
Accesibilidad
Roy y Ponte (2013
Distribución
CAPÍTULO III
Metodología de la investigación
Metodología Enfoque: Cuantitativo

Tipo: Aplicado

Nivel o Alcance: Descriptivo

Diseño:
No Experimental
Descriptivo Correlacional

Población:
15 Colaboradores Transporte León de
Huánuco
18000 clientes al año
Muestra:
15 Colaboradores Transporte León de
Huánuco
377clientes del departamento de Huánuco

Muestreo: Probabilístico
CAPÍTULO IV
Resultados
Motivación Laboral
Motivación Laboral
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO
CAPÍTULO V
Discusión de resultados
 Tabla N° 26:Correlacion de Pearson
MOTIVACIÓN Motivación
LABORAL Extrínseca

Correlación de Pearson 1 ,960**

MOTIVACIÓN LABORAL Sig. (bilateral) ,000
N 15 15
Correlación de Pearson ,960** 1
D1 Sig. (bilateral) ,000
N 15 15
Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador.
Crdo (2016)
Tabla N° 27:Correlacion de Pearson
MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN
LABORAL INTRÍNSECA

Correlación de Pearson 1 ,935**

MOTIVACIÓN LABORAL Sig. (bilateral) ,000
N 15 15
**
Correlación de Pearson ,935 1
D2 Sig. (bilateral) ,000
N 15 15

Ryan y Deci (2005)

Tabla N° 25 Correlación de Pearson
Tabla N° 27:Correlacion de Pearson
CALIDAD DE MOTIVACIÓN
SERVICIO LABORAL MOTIVACIÓN CAPACI
LABORAL TACIÓN
Correlación de Pearson 1 ,852**
CALIDAD DE SERVICIO Sig. (bilateral) ,000 Correlación de Pearson 1 ,963**
MOTIVACIÓN
N 377 15 Sig. (bilateral) ,000
LABORAL
Correlación de Pearson ,852** 1 N 15 15
**
MOTIVACIÓN LABORAL Sig. (bilateral) ,000 Correlación de Pearson ,963 1

N 15 15 D3 Sig. (bilateral) ,000

N 15 15
Alvarado (2017)
CAPÍTULO VI
Conclusiones
 + En base al análisis de los resultados de la investigación se concluye que la Motivación Laboral y la Calidad
de Servicio tienen una relación significativa, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó como
resultado un valor de 0.852 lo que se concluye una relación positiva alta entre estas variables.

Conclusiones + Se ha determinado la relación entre la Motivación Intrínseca y la Calidad de Servicio de los colaboradores
de la empresa de transporte León de Huánuco SAC, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó
como resultado un valor de 0.960 el cual indica que existe una correlación positiva alta. Parte de la
motivación intrínseca es que el colaborador le servirá ampliar y ejercitar la capacidad que tiene ya sea
descubriendo cosas que no se conocían, adquiriendo conocimientos superándose en algunas cualidades.
+ Se ha determinado la relación entre la Motivación Extrínseca y la Calidad de Servicio de los colaboradores
de la empresa de transporte León de Huánuco SAC, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó
como resultado un valor de 0.935 el cual indica que existe una correlación positiva alta. Parte de la
motivación extrínseca es que el colaborador se esforzará al máximo cuando reciba incentivos o elogios
como recompensas por su labor, también favorecerá a la empresa a tener una buena imagen ante la
competencia
+ Se ha determinado la relación entre la Motivación Extrínseca y la Calidad de Servicio de los colaboradores
de la empresa de transporte León de Huánuco SAC, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó
como resultado un valor de 0.963 el cual indica que existe una correlación positiva alta. Parte de la
capacitación de que los colaboradores tienen que estar en constante supervisión para la buena calidad de
servicio ya que con esta dimensión el colaborador estará más identificado con los objetivos de la
organización.
CAPÍTULO VII
Recomendaciones
 + Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la
importancia de la motivación laboral para la mejora de la calidad de servicio ya que conllevará a
que sus clientes queden satisfechos con el servicio que ofrece, así ellos recomendarán a otros
Recomendaciones de manera directa.
+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la
motivación intrínseca para motivar a sus colaboradores recompensándolos con elogios, darle
importancia a sus opiniones, sugerencias para la toma decisiones, buena relación y
comunicación con su persona.
+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la
motivación extrínseca para motivar a sus colaboradores recompensándolos a fin de mes con
un aumento del 5% al trabajador más eficiente, subir de ascenso por su buen desempeño previo
a ello debe calificar cada mes su desenvolvimiento.
+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la
capacitación constante a sus colaboradores mediante talleres, sesiones interdiarias de 15min
de temas como seguridad, atención al cliente, políticas internas de la empresa, etc. Con ello
mejorará el cumplimiento de los objetivos de la empresa y tendrá trabajadores con buena
capacidad de respuesta.
CAPÍTULO VIII
Anexos
 Matriz de
Consistencia
Operacionalización
de Variables
Instrumento de Evaluación
 Galería
Fotográfica
Lanzamiento