Seminario de Investigación

ASUC01532

La calidad de servicio de las Mypes en América Latina en los ú ltimos 5 añ os.

Rodríguez Huamani, Edwin Mauricio1

1
Universidad Continental; 0000000@continental.edu.pe
2
Universidad Continental; 0000000@continental.edu.pe
3
Universidad Continental; 0000000@continental.edu.pe
4
Universidad Continental; 0000000@continental.edu.pe
5
Universidad Continental; 0000000@continental.edu.pe
6
Universidad Continental; 0000000@continental.edu.pe

Resumen
.

Palabras clave: Calidad, Servicio, Calidad de servicio, Satisfacción del Cliente.

1 Introducción

La implementación de sistemas de calidad y el servicio en las Pymes es incipiente, y que

existe una relación directa entre la calidad de servicios y la competitividad donde la
dependencia es más fuerte en los sectores comercio y servicios. Según Pincay y Parra (2020)
calidad del servicio es la brecha que existe entre las expectativas del cliente y sus percepciones
después de recibir un servicio, además agregan que la lealtad del cliente constituye uno de los
mejores indicadores para medir el éxito de las Pymes; Entonces, al lograr compatibilizar con
el cliente se obtiene mayor satisfacción y se incrementan las utilidades para la empresa. Al
respecto, estudios previos señalan que atraer un nuevo cliente cuesta entre cinco y seis veces
más que mantener a uno de la cartera actual, por lo que esta estrategia debería ser aplicada en
las Pymes y lograr así su subsistencia. La importancia de la investigación radica en que se
necesita recopilar diversas fuentes de investigación académicas con el fin de poder poner en
conocimiento hacia la comunidad de los interesados, sean estos empresas, consumidores y
académicos. Por tanto, se ha formula el problema de investigación ¿Cómo la calidad de
servicios influye en la satisfacción de los clientes de las Mypes en América Latina en los
últimos 5 años? Teniendo como objetivo general lo siguiente : Determinar como la calidad de
servicios influye en la satisfacción de los clientes de las Mypes en América Latina en los
últimos 5 años; respecto a los objetivos específicos son: (a) Identificar los factores de la
calidad de servicios que influyen en la satisfacción de los clientes de las Mypes en América
Latina en los últimos 5 años;(b) Determinar las estrategias de calidad de servicios que influyen
en la satisfacción de los clientes de las Mypes en América Latina en los últimos 5 años; (c)
Analizar las aplicaciones de la calidad de servicios que influyen en la satisfacción de los
clientes de las Mypes en América Latina en los últimos 5 años . La calidad de servicio es un
aspecto fundamental para poder mejorar la satisfacción del cliente; asimismo lograr su lealtad
al mediano y largo plazo.

1|Página
2 Metodología

Habiéndose realizado de recojo de la información se aplicó un diseño sistemático

relacionado al tema de investigación, utilizando la información de fuentes secundarias
relacionadas con la temática de “Calidad del servicio”, donde se utilizaron las bases de datos
como: Google Académico, obteniéndose más de 8810 resultados, y Scielo con más de 885
resultados. En dichos resultados se aplicaron la selección de los filtros utilizando los criterios
de inclusión como: Idioma: lenguaje nativo español preferentemente, Tipo de publicación:
Artículos de investigación, Diseño del estudio: Enfoque metodológico; Año de publicación:
desde el 2015 hasta el 2021, además se aplicaron filtros de ordenar por relevancia para la
información obtenida.

Dentro de los criterios de exclusión se aplicaron a: Tipo de investigación, las cuales se

incluyeron; las investigaciones académicas, descriptivas, de recopilación bibliográfica, que
traten de casos de empresas, que incluyan correlaciones; y se excluyeron las investigaciones
del tipo tecnológico, aplicados o experimental. Toda la información se organizó en la matriz
de análisis comparativo de fuentes, por lo que se eligió 15 artículos académicos. Las mismas
que se presentan a continuación en la siguiente tabla 1

Tabla 1. Listado de artículos seleccionados

Autores Título del artículo Año Revista

Cadena Badilla, J.,

Medición de la calidad del servicio Ingeniería Industrial.
Vega Robles, A., Real
proporcionado a clientes por 2016 Actualidad y Nuevas
Pérez, I., & Vásquez
Restaurantes en Sonora, México. Tendencias
Quiroga, J.

El clima organizacional y su
RIDE. Revista
Sotelo Asef, J.G., & correlación con la calidad en el
Iberoamericana para
Figueroa González, E. servicio en una institución de 2017
la Investigación y el
G. educación de nivel medio
Desarrollo Educativo
superior.
Burgos Chávez, S. V. Calidad del servicio y satisfacción Revista De
& Morocho Revolledo, del cliente de la empresa 2018 Investigación Valor
T. C. Alpecorp S.A., 2018. Agregado
Impacto de la calidad de los
Mejías Acosta, A.,
servicios sobre la satisfacción de
Godoy Durán, E., & 2018 Compendium
los clientes en una empresa de
Piña Padilla, R.
mantenimiento.
Navarro Silva, O., La calidad como factor estratégico
Revista Universidad
Ferrer Reyes, W., & en el desarrollo competitivo de las 2018
y Sociedad
Burgos Bencomo, O. pequeñas y medianas empresas.
Análisis comparativo de modelos
de evaluación de calidad en el 3C Empresa,
Núñez Tobías, L.N. y
servicio a partir de sus 2018 investigación y
Juárez Mancilla, J.
dimensiones y su relación con la pensamiento crítico
satisfacción del cliente.

2|Página
 Mejora de la calidad de servicio
ofrecido en las mypes de
hospedaje ubicadas en destinos
Herrera Marín, S. 2019 Industrial Data
emergentes del Perú utilizando el
Sistema de Aplicación de Buenas
Prácticas.

Uso de modelos de calidad en las

Amable Ciudad, M., &
mypes productoras de software 2019 Ingeniería Industrial
Millones Rivalles, R.
de Lima

Relación entre calidad del servicio

Cevallos Mejía, A. V. &
al cliente y ventas de empresas
Rivadeneira Barreiro, 2020 593 Digital Publisher
inmobiliarias: Revisión
L. B.
sistemática literaria.

Ibarra Morales, L., Evaluación de la calidad en el

Woolfolk Gallego, L., & servicio: una aplicación práctica 2020 Revista CEA
Meza López, B. en un establecimiento de Café.
Gestión de la calidad en el
Revista científica
Pincay Morales, Y. & servicio al cliente de las PYMES
2020 Dominio de las
Parra Ferié, C. comercializadoras. Una mirada en
Ciencias
Ecuador.
Rojas Martínez, C., Calidad de servicio como
Niebles Nuñez, W., elemento clave de la Información
2020
Pacheco Ruíz, C., & responsabilidad social en tecnológica
Hernández Palma, H. pequeñas y medianas empresas.
Calidad de servicio en
Revista Universidad
Monroy Ceseña, M. A. restaurantes de Todos Santos, 2021
Y Empresa
México por concepto de género.
La relación entre la calidad en el
Silva-Treviño, J. G.,
servicio, satisfacción del cliente y
Macías-Hernández, B.
lealtad del cliente: un estudio de 2021 CienciaUAT,
A., Tello-Leal, E. &
caso de una empresa comercial
Delgado-Rivas, J. G..
en México.
Terán Ayay, N.,
Ciencia Latina
Gonzáles Vásquez, J., Calidad de servicio en las
2021 Revista
Ramirez López, R., & organizaciones de Latinoamérica.
Multidisciplinar
Palomino Alvarado, G.

3 Resultadosdebe tener mucho cuidado al paciente con DM.

4 Discusión

3|Página
5 Conclusiones

Referencias

Amable Ciudad, M., & Millones Rivalles, R. (2019). Uso de modelos de calidad en las mypes
productoras de software de Lima. Ingeniería Industrial, (37), 81-99.
https://doi.org/10.26439/ing.ind2019.n037.4543

Burgos Chávez, S. V. & Morocho Revolledo, T. C. (2018). Calidad del servicio y satisfacción
del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018. Revista De Investigación Valor Agregado,
5(1), 22 - 39. https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279

Cadena Badilla, J., Vega Robles, A., Real Pérez, I., & Vásquez Quiroga, J. (2016). Medición
de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora, México.
Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, 5(17), 41-60.
https://www.redalyc.org/pdf/2150/215049679004.pdf

Cevallos Mejía, A. V. & Rivadeneira Barreiro, L. B. (2020). Relación entre calidad del servicio
al cliente y ventas de empresas inmobiliarias: Revisión sistemática literaria. 593 Digital
Publisher, 5(5), 40-49. http://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.319

Herrera Marín, S. (2019). Mejora de la calidad de servicio ofrecido en las mypes de

hospedaje ubicadas en destinos emergentes del Perú utilizando el Sistema de Aplicación de
Buenas Prácticas. Industrial Data,22(1), 77-85.
https://www.redalyc.org/journal/816/81661270005/html/

Ibarra Morales, L., Woolfolk Gallego, L., & Meza López, B. (2020). Evaluación de la calidad
en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de Café. Revista CEA, 6(11),
89-107. https://doi.org/10.22430/24223182.1430

Mejías Acosta, A., Godoy Durán, E., & Piña Padilla, R. (2018). Impacto de la calidad de los
servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento.
Compendium, 21(40), 1-15.
https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/html/

Monroy Ceseña, M. A. (2021). Calidad de servicio en restaurantes de Todos Santos, México

por concepto de género. Revista Universidad Y Empresa ,23(40).
https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.8229

Navarro Silva, O., Ferrer Reyes, W., & Burgos Bencomo, O. (2018). La calidad como factor
estratégico en el desarrollo competitivo de las pequeñas y medianas empresas. Revista
Universidad y Sociedad, 10(2), 171-174. http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S2218-36202018000200171

4|Página
Núñez Tobías, L.N. y Juárez Mancilla, J. (2018). Análisis comparativo de modelos de
evaluación de calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la
satisfacción del cliente. 3C Empresa, investigación y pensamiento crítico, 7(1), 49-59.
http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2018.070133.49-59

Pincay Morales, Y. & Parra Ferié, C. (2020). Gestión de la calidad en el servicio al cliente de
las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador. Revista científica Dominio de las
Ciencias, 6(3), 1118-1142. http://dx.doi.org/10.23857/dc.v6i3.1341

Rojas Martínez, C., Niebles Nuñez, W., Pacheco Ruíz, C., & Hernández Palma, H. (2020).
Calidad de servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y
medianas empresas. Información tecnológica, 31(4), 221-232.
http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221

Sotelo Asef, J.G., & Figueroa González, E. G. (2017). El clima organizacional y su

correlación con la calidad en el servicio en una institución de educación de nivel medio
superior. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo,
8(15), 582-609. https://doi.org/10.23913/ride.v8i15.312

Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E. & Delgado-Rivas, J. G. (2021).

La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un
estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101.
https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369

Terán Ayay, N., Gonzáles Vásquez, J., Ramirez López, R., & Palomino Alvarado, G. (2021).
Calidad de servicio en las organizaciones de Latinoamérica. Ciencia Latina Revista
Multidisciplinar, 5(1), 1184-1197. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i1.320

Otras fuentes

5|Página
6|Página
 Producto Académico N° 04
EVALUACIÓN FINAL

1. Consideraciones:

Criterio Detalle
Temas Artículo de revisión
Tiempo 6 horas.
aproximado:
Tipo de Artículo de revisión.
producto
académico
Enunciado
En grupo, culmina la elaboración del artículo de revisión de la
/Consigna
literatura, que constituye el trabajo final de la asignatura.
Instrucciones  El trabajo final es un trabajo grupal que consiste en la presentación
para empezar a del artículo de revisión de la literatura, el cual debe ser el producto
elaborar el de todo lo aprendido a lo largo de la signatura.
proyecto
 Los contenidos del artículo son los que se han detallado a lo largo
del curso:
o Título
o Autores
o Resumen
o Introducción
o Metodología
o Resultados
o Discusión
o Conclusiones
o Referencias

 Luego de elaborar conjuntamente el documento, deberán subirlo

en formato Word al aula virtual en el espacio destinado para ello.
 Revisa la rúbrica de evaluación a fin de conocer los criterios de
evaluación.
 Guarden el documento con el siguiente nombre: PA4 SI Apellido1-
Apellido2-Apellido3-Apellido4-Apellido5.docx
Carácter de la Trabajo grupal, máximo cinco (05) integrantes.
actividad
Referencias Objetos de aprendizaje unidades 1, 2, 3 y 4
Manual del curso, unidades 1, 2, 3 y 4
Manuales para la elaboración de referencias: APA, ISO.

7|Página
 Seminario de Investigación
ASUC01532

2. Rúbrica de evaluación:

Contenidos Logrado En proceso No logrado

2 1 0

Resumen (abstract) El resumen tiene los contenidos necesarios (objetivo, Se ha omitido alguno de los contenidos necesarios en No se incluyó el resumen o este carece de los
problema, metodología, resultados) planteados con el resumen o algunos de estos carecen de claridad, contenidos necesarios o todos ellos carecen de
claridad, orden y precisión. orden y precisión. claridad, orden y precisión.
2 1 0
La introducción presenta con poca claridad y
Introducción La introducción presenta con claridad y pertinencia el La introducción no presenta el problema (formulación
pertinencia el problema (formulación y
problema (formulación y planteamiento), justificación, y planteamiento), justificación, objetivos y conceptos
planteamiento), justificación, objetivos y conceptos
objetivos y conceptos básicos. básicos.
básicos.
2 1 0

Metodología Se explica con claridad y precisión la metodología Se explica con poca claridad y precisión la metodología No se explica con claridad y precisión la metodología
utilizada en la investigación; se incluye aspectos éticos utilizada en la investigación; se incluye aspectos éticos utilizada en la investigación; no se incluye aspectos
y criterios de inclusión. y criterios de inclusión. éticos y criterios de inclusión.
4 2 1
Resultados Se expone de forma clara y sistemática los resultados
Se expone de forma poco clara y sistemática los No se expone de forma clara y sistemática los
(hallazgos) de la investigación en función de los
resultados (hallazgos) de la investigación. resultados (hallazgos) de la investigación.
objetivos propuestos.
4 2 1
Discusión Discute de forma clara y pertinente los resultados, a la Discute de forma poco clara y pertinente los No se explica y discute de forma clara y pertinente los
luz de los conceptos clave. resultados, a la luz de los conceptos clave. resultados, a la luz de los conceptos clave.
2 1 0
Las conclusiones se derivan de forma lógica de la Algunas conclusiones no se derivan de forma lógica de
Conclusiones No se formulan conclusiones o estas no se derivan de
discusión de los resultados y debe plantearse al menos la discusión de los resultados o no se han planteado
forma lógica de la discusión de los resultados.
una conclusión por cada objetivo. conclusiones para cada objetivo.
2 1 0
Referencias La lista de referencias es completa y respeta la norma La lista de referencias es completa, pero algunas La lista de referencias no es completa y no respeta la
respectiva (APA, ISO). referencias no respetan la norma respectiva (APA, ISO). norma respectiva (APA, ISO).
2 1 0
Las citas directas e indirectas son oportunas y Algunas de las citas directas o indirectas no son No se incluyó citas directas o indirectas, aunque se
Uso de citas
pertinentes, y respetan la norma respectiva (APA, ISO o oportunas o pertinentes, y no se respeta en todos los tomó extractos de la fuente que debieron citarse o no
Vancouver). casos la norma respectiva (APA, ISO o Vancouver). se respeta la norma respectiva (APA, ISO o Vancouver).

8|Página
 CRITERIOS
Logrado En proceso No logrado
FORMALES
0 –1 –2
Ortografía y
El texto carece de errores ortográficos o de El texto contiene entre cinco (5) y 10 errores El texto contiene más de 10 errores
redacción
redacción. ortográficos o de redacción. ortográficos o de redacción.
0 –1 –2
Participación
El equipo considera que la participación El equipo considera que la participación del El equipo considera que la participación del
en el trabajo
del integrante ha sido oportuna, valiosa y integrante no ha sido en ocasiones integrante no fue en la mayoría de
grupal
responsable. oportuna, valiosa o responsable. ocasiones oportuna, valiosa y responsable.
0 – 20
Probidad El texto comete una o más faltas contra la probidad académica.
académica El trabajo respeta las condiciones básicas de probidad académica. Dependiendo del caso, se aplicará el procedimiento disciplinario
establecido en el Reglamento Académico.

3. Asignación de puntajes a cada integrante del equipo

Apellidos, Nombres Nota individual Nota grupal Nota final

9|Página