Arreguin Aguilar Carmen Fabiola

Atencion centrada al paciente/cliente

SEGÚN ISHIKAWA “FILOSOFIA TECNICA DE LA CALIDAD”

Kaoru Ishikawa fue presidente del Instituto Musashi de tecnología de Tokio. En su
nativo Japon fue acreedor de varios premios tanto como en Estados Unidos
también lo fue gracias a su sobresaliente trabajo sobre la teoría, principios,
técnicas y actividades de control de calidad. Su mayor y principal aportación de
este personaje ha sido la configuración actual del diagrama causa-efecto que es
llamado en su honor “diagrama de Ishiwaka”
La filosofía de Ishikawa consta de 5 puntos:
• Calidad: lo importante en cualquier organización es la calidad
• Orientación hacia el consumidor: los servicios y productos siempre van
dirigidos hacia la satisfacción de la necesidad del cliente.
• Cliente: la prioridad de todos los que conforman la organización va dirigida
hacia el cliente.
• Respeto a la humanidad: debe existir una consideración completa hacia los
individuos, involucrar a todos los miembros en responsabilidad y objetivos
• Administración internacional: comités de apoyo para suministrar la vía
necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización.

Ishikawa propone algunos factores:

• El cliente es lo más importante.

• Hay que prevenir, no corregir.
• Reducir costos y desperdicios en general.
• Resultados a largo plazo y no caminos cortos para alcanzar la calidad.
• Participación de todos los miembros.
• Hay que trabajar en equipo.
• Medir resultados.
• Dar reconocimientos.
• Se requiere el compromiso de la alta dirección
• Instituir programas de capacitación
• Crear conciencia de la necesidad
• Tener un proceso para el mejoramiento permanente

Basados en este último punto, Ishikawa logro definir una filosofía que forma parte
de la calidad, y las llamo “7 herramientas estadísticas de la administración para el
análisis de problemas”:

1. El Diagrama de causa-efecto, aquí el problema se ve identificado como a

un objetivo a eliminar o a cumplir

2. El diagrama de flujo nos dice los pasos que se debe seguir para una
solución, este paso también puede llegar a sustituirse por la Estratificación
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que es un paso en donde nos permite diferenciar los datos obtenidos de

diferentes fuentes.

3. Hojas de Verificación, estas sirven al momento de recoger datos para

organizarlos si se tratan de un posible problema a resolver.

4. El siguiente corresponde al cuadro de Pareto o diagrama de Pareto y se

usa para identificar fuentes clave correspondientes a los efectos de los
problemas que se presentan.

5. El Histograma es un diagrama con barras se utilizan para describir la

tendencia central, dispersión y forma de una distribución estadística.

6. El diagrama o gráficos de control se usan para calcular si el proceso es

estable o predecible. Se utilizan valores para los límites superiores e
inferiores ya anteriormente establecidos.

7. El diagrama de dispersión o también conocidos como diagramas de

correlacion, ya que buscan explicar un cambio de la variante