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Evaluación Unidad 3

Comenzado el miércoles, 28 de abril de 2021, 07:59

Estado Finalizado

Finalizado en miércoles, 28 de abril de 2021, 08:14

Tiempo empleado 14 minutos 19 segundos

Puntos 9,0/10,0

Calificación 4,5 de 5,0 (90%)

Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

La fidelización debe entenderse como:

Seleccione una:
a. La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un profundo
conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente. 
La fidelización no se debe entender como la simple puesta en marcha de un programa
de puntos, sino que es la consecuencia de un correcto análisis estratégico, un
profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente basado en
parámetros de gestión de la calidad. En este esquema, los programas de fidelización
sería simplemente la punta de iceberg, la parte más visible y conocida de una
estrategia de fidelización.

b. La puesta en marcha operativa de un programa de puntos.

c. Un mal necesario.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un

profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente.

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El círculo virtuoso de la calidad de servicio:

Seleccione una:
a. La satisfacción es una condición necesaria para genera fidelización.
b. Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más
clientes prestará más atención a la calidad de servicio. 
Una buena calidad de servicio en la experiencia de compra del cliente genera su
satisfacción (cumplimiento y superación de expectativas), y la satisfacción es la
condición necesaria para poder fidelizar al cliente. En la medida en que la empresa
logre fidelizar así a más clientes, pondrá más atención en su calidad de servicio,
generándose de esta forma ese círculo virtuoso entre calidad de servicio, satisfacción y
fidelización, incidiendo sustancialmente en la competitividad de la empresa y en sus
niveles de rentabilidad.

c. La calidad de servicio genera satisfacción

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Teniendo presente ambas respuestas, la empresa

conforme fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Es una característica del servicio al cliente:

Seleccione una:
a. Es un tangible concreto.
b. No genera valor al cliente.
c. Complementa la oferta comercial. 
El servicio al cliente se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la
ofertan comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura para
regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia atención
proporcionada al cliente.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Complementa la oferta comercial.

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El centro comercial:
Seleccione una:
a. Es un modelo B2B que no responde al esquema de los mercados
ampliados.
b. Es un modelo B2C que no responde a los esquemas del marketing
relacional.
c. Responde al modelo de los mercados ampliados. 
Un centro comercial es un conglomerado de puntos de venta minoristas, por tanto, se
trata de un modelo de negocio orientado al consumidor final, un modelo B2C (Business
to Consumer). Sin embargo, también tiene características B2B (Business to Business),
sobre todo en su conformación. En definitiva, el modelo de negocio de un centro
comercial responde perfectamente a los parámetros relacionales del modelo de los
mercados ampliados, tanto en la generación de su propuesta de valor para los
consumidores como en el proceso para su puesta en marcha y funcionamiento.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Responde al modelo de los mercados ampliados.

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los servicios ofertados a los clientes vemos que

cualquier establecimiento minorista brinda una serie de servicios a sus
clientes que se articulan antes, durante y después del proceso de compra, la
información hace referencia a que enunciado que se encuentra a
continuación.
Seleccione una:
a. Es una variable determinante, pues determina el momento en que el
consumidor puede ir a hacer sus compras en función de su tiempo libre. La
tendencia es a ofrecer horarios cada vez más amplios.
b. Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya
destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no
parking, no business” Y la gran distribución siguió al pie de la letra los
consejos dados de sus conferencias.
c. Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus
puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc.
Esta información puede convertirse en una ventaja competitiva pues muchas
veces puede determinar la fidelidad de los consumidores. 
Información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Los minoristas deben comunicar toda la información

relevante de sus puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas,
calidades, etc. Esta información puede convertirse en una ventaja competitiva
pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los consumidores.

Pregunta 6
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El significado de la calidad del servicio pertenece a cuál de los siguientes

contextos:
Seleccione una:
a. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto
obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero
la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor
complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las
expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida,
está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
b. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,
equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
decoración, espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que
se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura
para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia
atención proporcionada al cliente.
c. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las
estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento. 
La fidelización como programa

d. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de

la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento
ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese
punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como
cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La gestión de la calidad de servicio parte de una

premisa: la calidad de producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad
de producto obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la
calidad, pero la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una
mayor complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las expectativas
de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida, está sujeta a la
percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre de un adecuado
conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus expectativas.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de la filosofía del trade marketing esta se explica en cuál

de los enunciados que aparecen a continuación.
Seleccione una:
a. El trade marketing significa la realización por parte de los fabricantes de
un marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento de
trade marketing nace en los fabricantes de la necesidad de optimizar los
recursos escasos y abordar las nuevas problemáticas de la distribución,
buscando la colaboración entre ambos agentes una vez superada la fase de
negociación. Ello supone que los fabricantes se involucran directamente en
la gestión de la distribución para crear una estrategia de marketing adecuada
y óptima para el punto de venta.
b. La adaptación a las necesidades de los diferentes clientes empresariales
del fabricante, esto es, principalmente los grandes grupos de la distribución
comercial (en este contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a
las empresas de distribución). Evidentemente, un factor determinante es el
tamaño de la compañía detallista, dado que las empresas más grandes
tienen mayores niveles de exigencia y son las más importantes
estratégicamente para el fabricante. 
La Filosofía del Trade Marketing

c. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas

más importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución
en tres aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la
distribución y las relaciones internas en el canal.
d. El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en
contra de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que
en los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal,
que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución
integrada. Desde hace ya varias décadas los proveedores se han convertido
en la parte más débil y tienen que aceptar las condiciones que imponen las
grandes compañías de distribución, que siempre están presionando para
obtener precios a la baja.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La adaptación a las necesidades de los diferentes

clientes empresariales del fabricante, esto es, principalmente los grandes grupos
de la distribución comercial (en este contexto el término “cliente”, siempre hará
referencia a las empresas de distribución). Evidentemente, un factor
determinante es el tamaño de la compañía detallista, dado que las empresas más
grandes tienen mayores niveles de exigencia y son las más importantes
estratégicamente para el fabricante.

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El enunciado “Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como
de hecho ya destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años
50: “no parking, no business” Y la gran distribución siguió al pie de la letra
los consejos dados de sus conferencias.” Hace referencia a que concepto.
Seleccione una:
a. Información.
b. Horario.
c. Aparcamiento. 
Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya destacaba el
gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business” Y la
gran distribución siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Aparcamiento.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según la lectura:

El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-

detallista, con respecto al flujo de información gracias a…
Seleccione una:
a. Demand side.
b. Scanner y EDI. 
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de
barras y esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual
facilita el envío y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y
agilizando el flujo de información.

c. Supply side.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

Según el video

¿Qué es el servicio al cliente?

Seleccione una:
a. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de
respuesta. 
b. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con

velocidad de respuesta.