Principios y prácticas para la GCT

El contenido de la estrategia de GCT se precisa en la definición de los principios clave que

permiten afrontar la dirección de la empresa y guiar el comportamiento de sus trabajadores a partir de
determinados valores y creencias compartidos. Los principios son la vertiente intangible del cambio
organizativo y cultural. Un rasgo singular de la GCT es la importancia concedida a los principios,
frente al predominio de las prácticas en los enfoques previos, que le lleva a proponer una dirección
basada en valores. Estos principios son la orientación estratégica a la creación de valor, la orientación
al cliente, el liderazgo y compromiso de la dirección, la visión global y horizontal de la organización,
la orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias, la orientación a la cooperación, la
orientación al aprendizaje y a la innovación, y la orientación ética y social. Estos principios recogen
completamente las dimensiones interna, externa y global que incorpora el concepto de calidad total.

El proceso de implantación de la estrategia de GCT descansa en la adopción de ciertas prácticas

(como la recogida de información sobre el cliente y la competencia) apoyadas en un amplio abanico
de técnicas (como la encuesta a clientes o el benchmarking), que aportan los instrumentos necesarios
para que la Gestión de la Calidad se impregne de los principios y éstos se apliquen exitosamente.

Orientación al cliente

Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial,
que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio
que la empresa les presta.

Una definición completa del principio de orientación al cliente comprende dos dimensiones:

 Cuidado del producto. Este primer principio establece que satisfacer al cliente implica ante
todo lograr la conformidad con las especificaciones que traducen sus necesidades, manteniendo
dicha conformidad en el tiempo (minimizando la variabilidad).
 Cuidado del cliente. Este principio propugna adelantarse a las especificaciones actualmente
exigidas, en pos de la calidad latente o sorpresiva. Un riesgo del principio de cuidado del
producto es generar actitudes conformistas con el puro cumplimiento de las especificaciones,
obstaculizando el progreso más allá de ellas en pos de anticipar las expectativas futuras del
cliente.

Este principio es aplicable tanto a los clientes internos como a los clientes externos. Muchos
procesos internos (programas informáticos, estudios de métodos, cálculos de costes, estudios técnicos
de proyectos, etc.) se convierten antes de su finalización en tareas que no generan valor añadido, que
no tienen cliente que los adquiera, porque durante su desarrollo las necesidades de sus usuarios han
cambiado.

De entre las prácticas para la activación de estos dos principios, destacan las siguientes:

 Obtención de información sobre los clientes y su adecuada gestión. Con este fin cabe recurrir
a estudios de mercado, seguimiento y evaluación permanente y asegurarse de la difusión de la
información.
 Diseño del producto orientado al cliente: despliegue de la función de calidad (QFD), diseño
estadístico de experimentos, Kaizen o el sistema SMED.
 Asegurar la conformidad con las especificaciones: Seis-Sigma o reingeniería de procesos.
 Diseño organizativo lo más plano posible
 Asociación a largo plazo con clientes y proveedores
  Concesión de poder y responsabilidad a los empleados

CALIDAD EN ACCIÓN

LA TIRANÍA DE LOS ESTÁNDARES CONTRA LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Un trabajador de "front-office" en un hotel tenía como trabajo atender el teléfono, hacer las
reservas y dar información. Tenía fijado como objetivo numérico atender 25 llamadas por hora. Para
no deteriorar el servicio, está obligado a ser cortés y a no dar prisa a las personas que llamen. Pero el
sistema está plagado de obstáculos: a) el ordenador es lento en proporcionar la información que pide;
b) frecuentemente no da cierta información, con lo que el operador se ve obligado a una consulta
manual de directorios, libros y guías. El trabajador es incapaz de hacer de hacer dos cosas bien a la
vez: atender 25 llamadas por hora, y atender amablemente a los llamantes o quitárselos de encima.
La historia se repite, desgraciadamente, en demasiados hoteles.

Preguntas

1. ¿Quién es responsable de los problemas de calidad en un sistema como el descrito?.

2. ¿Cuál es su opinión sobre la asignación de objetivos y estándares de trabajo individuales

a cada trabajador? ¿Cree que son compatibles con la GCT?