UNIVERSIDAD ANDINA

“NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES

CALIDAD,NIVEL DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES EN LOS DISTINTOS CENTROS COMERCIALES JULIACA
2017

TESIS
Presentado por:

1
DEDIOCATORIA:

Al todo poderoso por

acompañarme, guiarme e
iluminarme en cada momento
de mi vida

a mis padres SEVERO RAMOS QUISPE Y

FRANCISCA LARICO ZAMATA por su apoyo
incondicional durante mi formación académica , por
los consejos que me dan día a día

A mis queridos hermanos

TONY SUSSEL Y RURY por el
gran apoyo moral.

2
AGRADECIMIENTO

 A la universidad andina NESTOR CACERES VELASQUEZ- JULIACA,

escuela profesional de negocios internacionales y docentes quienes con su
apoyo y enseñanzas impartidas logran e investigación profesional.

 Al ing. SOSA MAMANI ELMER por los días de enseñanza y apoyo durante
mi investigación.

 A la Lic. De marketing NURY RAMOS LARICO quien me otorgo su apoyo en

la elaboración del instrumento de recolección de datos como también me
asesoro en la investigación para lograr mi objetivo.

3
INDICE
DEDIOCATORIA: .................................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................. 3
INDICE .................................................................................................................................................... 4
RESUMEN ............................................................................................................................................. 6
CAPITULO I ........................................................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN, PROBLEMA E HIPÓTESIS ................................................................................ 7
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 7
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 8
1.1. Análisis de la situación problemática: ...................................................................... 8
1.2. Definición del problema. ................................................................................................... 9
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................... 9
1.2.1 DELIMITACIONES ............................................................................................................. 10
TEMPORAL ..................................................................................................................................... 10
ESPACIAL ........................................................................................................................................ 10
SOCIAL............................................................................................................................................. 10
1.3. Planteamiento del problema. ......................................................................................... 10
1.3.1. Problema general. ..................................................................................................... 10
1.3.2. Problemas específicos. ........................................................................................... 10
2. OBJETIVOS. ............................................................................................................................... 11
2.1. Objetivo general ................................................................................................................ 11
2.2. Objetivos específicos. ..................................................................................................... 11
3. HIPÓTESIS. ................................................................................................................................. 11
3.1. Hipótesis general .............................................................................................................. 11
3.2. Hipótesis especifico ......................................................................................................... 11
Variables ........................................................................................................................................... 11
3.3. Cuadro operación de variables. .................................................................................... 12
CAPITULO II ........................................................................................................................................ 13
ANTECEDENTES MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL............................................................ 13
ANTECEDENTES ............................................................................................................................... 13
PRIMERA REFERENCIA .............................................................................................................. 13
Antecedentes de la investigación. ........................................................................................... 13
SEGUNDA REFERENCIA ............................................................................................................. 14
Antecedentes de los recursos humanos ................................................................................ 14
Antecedentes de la calidad ........................................................................................................... 14
1. Marco teórico. ............................................................................................................................ 15
CALIDAD EN EL SERVICIO ......................................................................................................... 15
Cultura de Servicio. ........................................................................................................................ 15

4
 2.1.2. Definición de Calidad en el Servicio. ............................................................................ 15
2.1.3. Sensibilidad de los Clientes a la Calidad. .................................................................... 16
2.1.4. Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios. .............................................. 16
2.1.5. Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios .............................................. 16
2.1.6. Gestión de la Calidad del Servicio. ............................................................................... 17
2.1.7. Mercadotecnia Relacional (MR) para Monitorear la Percepción y Niveles de
Satisfacción de los Clientes para Mejorar el Proceso de Calidad. ...................................... 17
1.2. Satisfacción Del Cliente. ................................................................................................. 18
La Importancia de la Satisfacción al Cliente. .......................................................................... 18
Como Medir la Satisfacción de los Clientes. ......................................................................... 18
1.2.1. Medición de la satisfacción.................................................................................... 19
1.2.2. Factores que Influyen en las Expectativas de los Servicios: El Deseado. 20
1.3. Quejas .................................................................................................................................. 21
1.3.1. El Valor de las Quejas .............................................................................................. 21
1.3.2. Tipos de Quejas......................................................................................................... 22
1.3.3. Justicia Percibida ..................................................................................................... 23
2. Marco conceptual ..................................................................................................................... 24
¿Qué es calidad? ............................................................................................................................ 24
Satisfacción de un cliente. ......................................................................................................... 24
Cliente. ............................................................................................................................................. 24
CAPITULO III ....................................................................................................................................... 25
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................................... 25
1. Diseño, Tipo, Nivel de investigación. .................................................................................. 25
1.1. Diseño de la investigación ............................................................................................. 25
Tipo de investigación. ..................................................................................................................... 25
Nivel de investigación..................................................................................................................... 25
2. Técnicas e instrumentos. ....................................................................................................... 26
2.1. Técnicas .............................................................................................................................. 26
2.2. Instrumentos ...................................................................................................................... 26
Cuestionario de satisfacción del cliente. ..................................................................................... 26
Cuestionario de calidad. ................................................................................................................ 26
Evaluación del instrumento ........................................................................................................... 26
Confiabilidad y validez del instrumento. ................................................................................ 27
Población y muestra ........................................................................................................................... 27
2.3. Población ............................................................................................................................ 27
2.4. Muestra ................................................................................................................................ 27
MATRIZ DE CONSISTENCIA. .......................................................................................................... 28

5
RESUMEN

El presente trabajo se realizó con el claro objetivo de determinar el grado de relación

entre la calidad del servicio al cliente y la satisfacción de los clientes de la empresa
con servicio al cliente entre los mese destacados NOVIEMBRE- DICIEMBRE del
año 2016. Esta investigación es de un tipo descriptivo correlacionar, con un diseño
transversal, la muestra estuvo conformada por 20 empleados y 258 clientes. Para la
recolección de datos se utilizó un cuestionario como muestra específica sobre la
satisfacción de los clientes.

El análisis de datos se realizó con la estadística descriptiva porcentual y la

comprobación de la hipótesis con la prueba coeficiente de correlación de personas.
Los estudios que arribaron fueron.

El 42.2% de los empleados brindan un servicio regular, 37.1% brindan un servicio de

alta calidad. Con respecto a los servicios de calidad, el 68.8% de los empleados
perciben la que la delegación es eventual, tanto aso como el seguimiento en el 30%
mientras que un 88.8% manifiesta que trabaja en equipo, según estos manifiestos se
ve claramente la forma de trabajo de los empleados de la empresa.

Uno de los principales pilares de la empresa es que sus clientes estén satisfechos no
solo con el producto para ellos es importante también la satisfacción que tienen sus
clientes al ser atendidos.

Palabras clave: calidad, satisfacción, cliente.

6
CAPITULO I

INTRODUCCIÓN, PROBLEMA E HIPÓTESIS

INTRODUCCIÓN

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo

realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como
individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvamos.

La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos

que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la
filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa,
ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio haciéndolos de
calidad significa el elemento clave del éxito de las empresas.

Ahora como bien se sabe que en los últimos años, nuestro país se ha
caracterizado por el crecimiento económico, las actividades productivas han
presentado mayor desarrollo en comparación de años atrás. Una de las
actividades con mayor despegue es el sector construcción, a través de la
venta de departamentos en edificios multifamiliares.

Para poder proyectar la demanda se ha tomado como base el censo

poblacional, así como datos de la demanda de compras debido a que el
mercado, en su mayoría informal, no cuenta con datos oficiales.

7
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Análisis de la situación problemática:

Bien se sabe que hoy en día las personas se guían mas por la calidad y la
buena atención hacia su persona en el momento de hacer cualquier tipo de
compra, son mucho más riguroso si es una compra de un producto que
sea para el hogar , teniendo esto en cuenta vemos que las empresas
comerciales establecidas en la ciudad de juliaca dependen mucho de la
poblacion ya que dependen de ello su comercio y para esto se tiene que
tener encuenta tambien la econimia poblacional.

Desde el punto de vista de la organización cada encuentro con el cliente

representa una oportunidad para probar su potencial como vendedor de
calidad para así poder incrementar la lealtad de sus clientes. Como en
cualquier empresa están las fallas y problemas que ocurren durante los
primeros día, cuando un cliente interactúa por primera vez con una de los
empleados, es un encuentro la cual dará la primera impresión de la
empresa estos encuentros son uno de los más primordiales que una
empresa pueda tener es por ellos que la gran mayoría de las empresas
ubicadas en la ciudad de juliaca (tablitas, promart, etc) son sumamente
cuidadosos en cuanto a sus clientes.

Esta investigación surge a partir de hechos observados en los clientes que

acuden a diferentes centros comerciales que brindan muebles para
hogares y oficinas, están en constante observación de qué manera es la
atención hacia las persona y como es el tiempo de espera al adquirir el
producto y momento de pago si se le da una cierta facilidad de pago o
garantía, o tal vez tengan ciertos reclamos por departe de algún cliente
hacia un empleado.

8
 1.2. Definición del problema.

dentro de los centros comerciales de ciudad de juliaca se requiere siempre

mejorar la prestación de servicio y calidad, para poder satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes. En la empresa se recibe una
cierta cantidad de clientes los cuales llegan al lugar con el fin de obtener lo
que necesitan . Y en cierta ocasión necesitan ayuda para poder obtener el
adecuado producto es ahí donde interactúa uno de los empleados de la
empresa ofreciendo diversos y similares productos que el cliente busca ,
es ahí donde se ve la calidad y servicio que la empresa otorga.

JUSTIFICACIÓN

Las exigencias del entorno implican que toda empresa se preocupe de que
el cliente ingrese en una situación confortable y estable, esto implica que
tenga conocimiento de la existencia de la organización además de la marca
y productos que ofrece; así, la empresa debe profundizar las relaciones con
sus clientes y esmerarse por mantenerlos agregando mayor valor a sus
productos.

Aun así, existe la creencia de que en las pequeñas empresas no se

requiere en absoluto de la buena atención al cliente y este es el problema
que tienen las empresas en general de la ciudad de juliaca, pero se debe
considerar que por muy pequeña que sea la empresa debe implementar
herramientas de acuerdo al mercado en el que se desenvuelve. La
importancia de la investigación radica en que a través de la misma se ha
analizado la realidad sobre la incidencia de la aplicabilidad de atención al
cliente en la satisfacción de los clientes de las empresas.

9
 1.2.1 DELIMITACIONES

TEMPORAL
El estudio de dicho proyecto de investigación se está llevando a cabo actualmente en este
año 2016 .

ESPACIAL
El estudio se realiza en la provincia de moho, también los estudios complementarios se lleva
a cabo en la ciudad de juliaca.

SOCIAL
Se realizó en el área administrativa de moho.

1.3. Planteamiento del problema.

1.3.1. Problema general.

¿Cuál es el grado de relación existente de cliente y el empleado
al momento de hacer una compra, en una empresa que brinda
servicios en juliaca?

1.3.2. Problemas específicos.

 ¿Cuál es la calidad de servicio que brinda el empleado

como el empleador al momento de atención hacia sus
clientes?
 ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en cuanto la
atención?
 ¿Cuál es la reacción del cliente cuando tiene el primer
encuentro con uno de los empleados?

10
 2. OBJETIVOS.

2.1. Objetivo general

Saber cuál es el nivel de satisfacción de los clientes que hayan
comprado en uno de los supermercados o empresas existentes en
juliaca.
2.2. Objetivos específicos.

 Evaluar la calidad de servicio que pueda haber en las

tiendas.
 evaluar la satisfacción de los clientes que ingresan a la
tienda.

3. HIPÓTESIS.

3.1. Hipótesis general

La calidad de servicio tiene relación con la satisfacción de los
clientes que hacen sus compras en empresas o supers.
3.2. Hipótesis especifico
 Calidad de servicio que brindan los empleados de la
empresa.
 Como es que los clientes que acuden la empresa que brinda
servicios o súper, se encuentran insatisfechos.

Variables
Variable 1:
Calidad de servicio
Variable 2:
Satisfacción del cliente

11
 3.3. Cuadro operación de variables.

Variable dimensión indicadores Índices Valo

r

Variable:1 Calidad de  Responsabilidad Nunca 1

Calidad servicio en  Dominio de

Casi nunca 2
de mostradores conocimiento del
material. Eventualment 3
servicio
 Atención al cliente. e
4
Siempre casi
Calidad de  Limpieza 5
siempre
servicio en el  Equipamiento de
deposito todo el material

Calidad de  Trato cortes y

servicio en el amable
despacho  Rapidez en el
servicio
 Calidad en el
servicio

Variable:2 Accesibilida  Al alcance de sus Nada 1

Nivel de d económica bolsillos. satisfecho
satisfacció  Ver la situación
Algo
n del 2
económica
cliente insatisfecho
 Posibilidades de 3
Indiferente
compra
4
Satisfecho
Al por mayor  Adquirir por
o menor unidad o por Muy
5
cantidad satisfecho
 Descuentos y
promociones.

12
 CAPITULO II

ANTECEDENTES MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

ANTECEDENTES

PRIMERA REFERENCIA
Título de la investigación: Satisfacción laboral y su relación con algunas variables
ocupacionalesen la provincia de san roman

Autor o autores: Taylor y Farol

Universidad: pacifioco del sur 2012

Escuela de postgrado: TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGISTER EN

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS

Antecedentes de la investigación.

Para entender el origen de la calidad en el servicio del personal, se habla de

la calidad y de los recursos humanos de manera separada. En sus inicios el
concepto de calidad se refería solo al producto, y recursos humanos se
enfocaba solo en el personal. A través del tiempo estos términos han ido
evolucionando y la calidad actualmente se ha ido fusionando con otras
disciplinas.

13
 SEGUNDA REFERENCIA
Titulo de la investigación: recuersos humanos en empresas internacionales

Autor o autores: BETTINA DEL CARMEN VALDEZ CARRASCO

Universidad: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Escuela de postgrado: Para optar el Grado de Magister en Estudios de Género

Antecedentes de los recursos humanos

La administración se refiere al derecho laboral y la administración científica,

así como otras disciplinas. Es como una consecuencia de las exigencias de la
clase trabajadora a fin de reglamentar el trabajo que se realiza en una
empresa, se pensó que bastaría aplicar los preceptos legales, pero no fue así.
Por ello Taylor y Farol 2 establecieron las bases de la administración a través
de la coordinación y dirección, es decir, el mejor empleo de los recursos
humanos, motivo por el cual Taylor creó las "oficinas de selección" para
realizar funciones de personal básicas, lo que se conoce hoy en día como
departamento de Personal. La organización funcional trajo la aparición de
especialistas en las áreas de mercados, finanzas, producción y en forma
empezaron a aparecer en los Estados Unidos los departamentos de
relaciones industriales como consecuencia de la necesidad.

Antecedentes de la calidad

Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se
solucionaba mediante herramientas de inspección. En los años 40 todos los
productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de
defectos. En esta época Calidad se definía como “la adecuación de un
producto a su uso Evans, 1995 , Dicho autor enfoca a la calidad en un área
dentro de la empresa, y en la funcionalidad del producto, es decir que el
producto debe de servir para lo que fue creado.

14
 1. Marco teórico.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Cultura de Servicio.

En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia

en las empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los
sectores de la economía se considera como un valor adicional en el caso de los
productos tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para
las empresas de servicio.

Un factor importante para caracterizar a las empresas debería ser por el alto o
bajo nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes
son los principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido
depende de las actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas
empresas.
El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la
solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

2.1.2. Definición de Calidad en el Servicio.

Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente,

las distintas necesidades que tienen y por la que se contrató. La calidad se logra
a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
que se entrega. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
Para obtener una mayor lealtad de los clientes es evitando acciones
desagradables al cliente respecto a las fallas que se pueden otorgar en el
servicio, así como otorgando medidas correctivas al cliente cuando una situación
imprevista exija la satisfacción o recuperación de sus expectativas.

15
2.1.3. Sensibilidad de los Clientes a la Calidad.

En la mayoría de los casos los clientes perciben poco o en algunos casos no

perciben la calidad de los servicios, sin embargo en ocasiones es posible influir
en los clientes potenciales para que la apreciación hacia los niveles de calidad
esté en ascenso.

Esto es posible por medio de la interacción constante con el cliente para darle
una seguridad y confianza de que cualquier problema que sea apreciado por los
clientes será resuelto en la brevedad posible.

2.1.4. Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios.

Según Palafox, "solo se puede mejorar cuando se puede medir", por lo tanto es
necesario saber y poner en practica la definición en los métodos que se van a
ocupar, así como los medidores de la calidad del servicio que se otorga al
cliente.
Esta es una búsqueda que está relacionada directamente entre los miembros de
la compañía y los clientes, con el fin de poder especificar claramente los
aspectos a medir.

2.1.5. Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios

Es necesario seguir con la medición de la calidad de los servicios, ya que este

puede ser un factor importante para la diferenciación con otras empresas y
sobre todo es notable ante los clientes, ya que por medio de los resultados
sobre su nivel de satisfacción, se puede observar en las repercusiones que ha
causado la mejora del servicio

16
2.1.6. Gestión de la Calidad del Servicio.

Para poder identificar los momentos en el que se tienen los errores y el nivel de
desempeño que tienen los trabajadores al momento que están en contacto con
los clientes, es necesario tener un sistema que gestione la calidad de los
servicios.

2.1.7. Mercadotecnia Relacional (MR) para Monitorear la Percepción y Niveles de

Satisfacción de los Clientes para Mejorar el Proceso de Calidad.

Hoy en día todos los clientes esperan un trato amable y personalizado en todas
las áreas donde se desenvuelven.
Según, la mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones
con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los
registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas
demandas de los clientes.
Esto nos hará saber y dar un conocimiento más amplio de cual es en ese
momento el comportamiento del cliente en todo el ciclo de servicio que se le
brinda.

17
 1.2. Satisfacción Del Cliente.

La Importancia de la Satisfacción al Cliente.

Sin clientes, las empresas de servicio no tendrían una razón por la cual existir. Es
necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfacción de servicio.
Para la identificación de lo problemas que se presentan en el servicio o para la
evaluación del avance de la empresa, es necesario esperar a la queja de los
clientes (Grande, 1996).

Como Medir la Satisfacción de los Clientes.

Según Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfacción de los clientes se

obtienen se obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.
Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vigilar los registros
de ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen
exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para
determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo o no o superando
sus expectativas.
Las medidas directas; suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la
satisfacción de los clientes. Sin embargo las encuestas no son el estándar de una
a otra empresa.

18
 1.2.1. Medición de la satisfacción.

Para medir la satisfacción de los clientes las empresas pueden actuar en los
siguientes términos.
Deben crear un sistema que permita conocer las quejas y sugerencias, este
sistema se basa en formular procedimientos para canalizar la información de los
consumidores, que pueden ser a través de cuestionarios o también se pueden
emplear buzones de sugerencias.
Se pueden desarrollar estudios para medir la satisfacción de los clientes, esta
medición se puede hacer de diversas formas: La primera se denomina valoración
directa y consiste en emplear una escala de medición del uno al diez. Otra forma
de hacer valoraciones es la valoración derivada que consiste en compara lo que
esperaba un consumidor con lo que ha recibido.
La tercera forma de medir la satisfacción es denominada análisis del problema que
es pedir a los consumidores que identifiquen que mejoras sugieren para aumentar
la calidad de los servicios. Por último se hace un procedimiento más sofisticado
que es relacionar la importancia de servicio con el grado de satisfacción.
Una forma sencilla de medir la satisfacción de los consumidores es la
seudocompra, que se hace cuando una persona actúa como cliente y puede medir
los factores que afectaran a la calidad (Grande, 1996).

19
 1.2.2. Factores que Influyen en las Expectativas de los Servicios: El
Deseado.

El origen de las expectativas del servicio deseado proviene de seis diferentes

fuentes. La primera, los elementos duraderos que intensifican el servicio, estos
son los factores que permanecen estables y que a su vez aumentan la sensibilidad
del cliente con respecto de cuál será la mejor forma en que se les podrá otorgar el
servicio.
Otros dos tipos de elementos serían las expectativas derivadas de un
cliente y las filosofías personales con respecto a los servicios. Las expectativas
derivadas son las que surgen de las expectativas de los terceros, de igual forma
las filosofías personales de los clientes con respecto a los servicios y el
comportamiento de quienes lo otorgan, es un factor que de igual manera aumenta
su sensibilidad.
El segundo factor que influye en las expectativas con respecto al servicio
deseado, son las necesidades personales del propio cliente, así como también las
físicas, sociales y psicológicas. Es decir, no todos los clientes tienen las mismas
necesidades (Douglas y Bateson, 2002)

20
 1.3. Quejas

1.3.1. El Valor de las Quejas

Para la mayoría de las empresas, las quejas son sinónimo de problema que debe
de ser evitado. En la mayoría de las ocasiones se teme por el efecto que puede
causar sobre los más clientes un cliente disgustado. Sin embargo en muchas
otras empresas esto solo se trata de un mal necesario.
Según Fernández y Bajac (2003), son pocos los empresarios que entienden que
una queja no es más que un “regalo” que el cliente les hace, de gran valor
económico. Esto es, cuando el cliente demuestra su inconformidad ayuda a la
empresa en dos aspectos fundamentales.
En parte, está indicando a quien dirigir los esfuerzos para la reparación del
servicio, ya que los clientes son los mejores auditores del servicio, y por otro lado
también están mostrando donde se encuentran sus fallas, lo que seguramente ya
habrán afectado a otros clientes que se marcharon sin decir nada. En realidad las
empresas de servicio deberían de preocuparse más por los clientes que no se
quejan.
Algunos motivos por los que los clientes no se quejan son los siguientes
(Fernández y Bajac, 2007):

 No les interesa tomarse el trabajo de quejarse: es más simple

cambiar de proveedor.
 Piensan que nada va a cambiar a partir de la queja.

 No hay donde quejarse.

 Piensan que la queja no es bienvenida.

Esto se puede superar por medio de la adecuada comunicación a los clientes, que
la empresa desea recibir quejas de sus usuarios, para así hacer una rápida
mejora del servicio.

21
 1.3.2. Tipos de Quejas

Según Douglas y Bateson (2002) las quejas pueden ser o no coadyuvantes, es

decir, de colaboración. Las quejas coadyuvantes, son las que se manifiestan con
el propósito de modificar un estado de cosas poco deseables.

Cabe señalar que las quejas que coadyuvan solo representan un porcentaje
mínimo de las que se presentan todos los días.
Otras son las quejas que no coadyuvan, estas son las manifestadas sin la
expectativa de que un estado de cosas poco deseables se modifique. Ese tipo de
quejas son expresadas con mucha mayor frecuencia que las anteriores (Douglas y
Bateson, 2002).
Las quejas también se clasifican en: ostensivas o reflexivas. Las ostensivas van
dirigidas contra algo o alguien que no esta dentro del terreno del quejoso, sin
embargo, las reflexivas van dirigidas a algún aspecto interno del quejoso (Douglas
y Bateson,2002).
Normalmente las quejas, tienden a ser más ostensivas que reflexivas por dos
razones, la primera es que las personas normalmente evitan hacer comentarios
negativos sobre ellas mismas.
La segunda es que las personas rara vez quieren hablar de sus atributos negativos
con otras personas.

22
 1.3.3. Justicia Percibida

La percepción del cliente en cuanto a la justicia de la estrategia para el rescate

incluye las evaluaciones del proceso mismo. La justicia percibida esta compuesta
por tres elementos: la justicia distributiva, la justicia del procedimiento y la justicia
de la interacción (Douglas y Bateson, 2002).
La justicia distributiva es el resultado especifico de los esfuerzos que hace la
empresa para el rescate, es decir, que ha ofrecidota empresa para resarcir al
cliente ante la falla del servicio y si este resultado de la falla que recibió y si este
ha sido compensado.

La justicia del procedimiento, se refiere se refiere al proceso realizado para llegar

al resultado final, esto es si apestar de esto el cliente puede estar satisfecho por lo
que se le brindo, podrá tener una respuesta negativa a la evaluación debido a lo
que tuvo que aguantar para obtener el resultado.
La justicia de la interacción se refiere a la manera de instrumentar el
proceso para rescatar el servicio y la forma de presentar los resultados, es decir,
esta justicia implica los buenos modales del personal así como la cortesía que
aplica a la hora de ofrecer los servicios, así como el esfuerzo observado para
resolver situaciones (Douglas y Bateson, 2002).

23
2. Marco conceptual

¿Qué es calidad?

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De
forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

Satisfacción de un cliente.

es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de

cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o
superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como
"el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de
sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de
calificación) superan los niveles de satisfacción establecida.

Cliente.

es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los

servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o
una empresa.
En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una
persona que adquiere un producto mediante una transacción
comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado,
y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o
servicios.
Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se
encuentra bajo la protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por
ejemplo, en el Derecho, donde el abogado representa, protege y defiende los
derechos de su cliente.

24
 CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. Diseño, Tipo, Nivel de investigación.

1.1. Diseño de la investigación

El diseño en la investigación es transversal, la cual nos permitió medir el grado

de relación entre las variables. Tanto en calidad como en servicio dándonos
como resultado la satisfacción de nuestros clientes.

Tipo de investigación.

La presente investigación fue de tipo descriptiva correlacionar, no

experimental con el enfoque cuantitativo, con el fin especificar los perfiles
importantes de las personas. Pues en el presente trabajo se pretende
determinar la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes y las
empresas.

Nivel de investigación.

Claramente se ve que no es un estudio de cauda y efecto, esta investigación

solo demuestra dependencia problemática entres eventos que pueda haber en
una empresa que brinda servicios, en el caso se verifico el estudio de el grado
de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en cuanto a
compras o visitas que dan en una empresa.

25
 2. Técnicas e instrumentos.

2.1. Técnicas

En el presente trabajo se investigación se utilizó la técnica de

ENCUESTA, método el cual permitió recabar la información sobre las
variables de estudio que hubo dentro del ámbito.

2.2. Instrumentos

En el estudio se utilizaron los siguientes instrumentos.

Cuestionario de satisfacción del cliente.

Este cuestionario permitió saber cómo es que el cliente ve la atención que las
empresas dan al momento de que ellos los atienden como también fue realizada
con el fin de cumplir nuestro objetivo principal.

Cuestionario de calidad.

Cuestionario cual permitió registrar las respuestas del funcionamiento con

respecto a los principios ejercidos por la empresa en cuanto calidad y servicio.

Evaluación del instrumento

Cada ítem fue calificado según sus categorías en una escala de 1 punto a 5
puntos:
 Nada satisfecho = 1punto
 Algo satisfecho = 2puntos
 Indiferente = 3puntos
 Satisfecho = 4puntos
 Muy satisfecho =5 puntos

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 Los puntos obtenidos por cada cliente encuestado fueron de la siguiente manera.
 Satisfecho la población de estudio estuvo =74 a 100 puntos
 Mediamente satisfecho =74 a 73 puntos
 Insatisfecho =20 a 46 puntos.

Confiabilidad y validez del instrumento.

El siguiente instrumento fue llevado a juicio de 2 expertos el cual llevo a la

conclusión que el instrumento tiene la confiabilidad de 85% cual supera mas
de la mitad de posibilidades de este método si es confiable. Además de ello
muchos investigadores muy aparte de mi persona utiliza este método y se
tiene muy buenos resultados.

Población y muestra

2.3. Población

El estudio de la población estuvo conformada por 85 personas que entraron

a comprar al súper de real plaza con empleados en distintas tiendas ubicadas
dentro, cada tienda con distinta cantidad de empleados.

2.4. Muestra

La muestra especifica de empleados estuvo conformada por un total de

trabajadores de la tienda oeshle un aproximado de 30 colaboradores los que
presentan atención al cliente en ventanillas y pasillos.
La muestra de clientes para poder evaluar el nivel de satisfacción estuvo
conformada de 68 clientes.

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 MATRIZ DE CONSISTENCIA.
CALIDAD, NIVEL DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS DISTINTOS CENTROS
COMERCIALES JULIACA, 2017
PREGUNTA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES VALORES INSTRUMEN
TOS
pregunta Objetivo hipótesis
principal principal general
¿Cuál es el Saber cuál es La calidad Variable 1: Calidad de  Responsabilidad. •Satisfecho la Cuestionario
grado de el nivel de de servicio Calidad de servicio en  Dominio de población de estudio al trabajador.
relación satisfacción de tiene servicio mostradores conocimiento del estuvo =74 a 100
existente de los clientes que relación material. puntos.
cliente y el hayan con la  Atención al cliente.
empleado comprado en satisfacción •Mediamente
al momento uno de los de los Calidad de  Limpieza. satisfecho =74 a 73
de hacer supermercados clientes que servicio en  Equipamiento de puntos.
una compra, o empresas hacen sus el deposito todo el material.
en una existentes en compras en  Trato cortes y amable •Insatisfecho =20 a
empresa juliaca. empresas o 46 puntos.
que brinda supers.  Rapidez en el
servicios en Calidad de servicio.
juliaca, servicio en  Calidad en el
2017? el despacho servicio.

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 Variable:2 Accesibilidad  Al alcance de sus •Satisfecho Cuestionario
Nivel de satisfacción del cliente económica. bolsillos. la población al cliente
 Ver la situación de estudio
económica estuvo =56
 Posibilidades de a 100 puntos
compra
•Mediamente
satisfecho
=80 a 73
Al por mayor  Adquirir por puntos
o menor unidad o por
cantidad •Insatisfecho
 Descuentos y =18 a
promociones. 35puntos.

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Preguntas Objetivo Hipótesis especificas
secundarias especificas
¿Cuál es la Evaluar la Calidad de servicio
calidad de
calidad de que brindan los
servicio que
brinda el servicio que empleados de la
empleado
pueda empresa.
como el
empleador al haber en
momento de
las tiendas.
atención
hacia sus
clientes?

¿Cuál es la Evaluar la Como es que los

reacción del
satisfacción clientes que acuden la
cliente
cuando tiene de los empresa que brinda
el primer
clientes que servicios o súper, se
encuentro
con uno de ingresan a encuentran
los
la tienda. insatisfechos.
empleados?

¿Cuál es el
nivel de
satisfacción
del cliente en
cuanto la
atención?

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