UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA DE ECONOMÍA

EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR

ECOFUTURO FONDO FINANCIERO PRIVADO
(AGENCIA CENTRAL- REGIONAL LA PAZ), A TRAVÉS
DE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL

POSTULANTE: EDWIN AGUILAR ESQUIVEL

TUTOR: Lic. VLADIMIR GUTIERREZ

LA PAZ – BOLIVIA
2014
AGRADECIMIENTOS

Agradezco en primer lugar a la Facultad de

Ciencias Económicas y Financieras de la
Universidad Mayor de San Andrés por su acojo y
formación.

A mi tutor Lic. Vladimir Gutierrez Loza por su

respaldo y comprensión.
DEDICATORIA

A toda mi familia en su conjunto por el cariño e

innegable apoyo que me brindaron en toda mi
carrera universitaria.

Especialmente a mi hermano Juan Carlos Aguilar

por el apoyo incondicional y brindarme siempre su
comprensión y ejemplo de lucha.
 ÍNDICE

AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 1
ASPECTOS GENERALES ................................................................................................. 1
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
2. ANTECEDENTES ............................................................................................................. 2
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 4
3.1. Descripción de la situación problémica: .................................................................. 5

3.2. Formulación del problema ....................................................................................... 5

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 6

4.1. Objetivo general ....................................................................................................... 6

4.2. Objetivos específicos ............................................................................................... 6

5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 6
5.1. Justificación Teórica ................................................................................................ 6

5.2. Justificación Práctica ............................................................................................... 7

6. DELIMITACIÓN ............................................................................................................... 9
6.1. Delimitación del tema .............................................................................................. 9

6.2. Delimitación temporal ............................................................................................. 9

6.3. Delimitación espacial ............................................................................................... 9

7. METODOLOGÍA............................................................................................................... 9
7.1. Tipo de estudio......................................................................................................... 9

7.2. Diseño de la investigación ............................................................................................. 10

7.3. Métodos ......................................................................................................................... 10
CAPÍTULO II ..................................................................................................................... 11
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 11
1. SERVICIO ........................................................................................................................ 11
 v

2. MODELO SERVQUAL ................................................................................................... 12

3. HISTORIA DE LA CALIDAD ........................................................................................ 14
4. CALIDAD ........................................................................................................................ 14
4.1. Niveles de la calidad .................................................................................................. 15

5. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN ........................................................................ 18

6.CLIENTE .......................................................................................................................... 18
6.1. Tipos de Clientes ....................................................................................................... 19

6.2. Elementos de importancia del servicio al cliente ....................................................... 20

6.3. Por qué es necesaria la calidad en el servicio ............................................................ 20

6.4. Indicadores de satisfacción ........................................................................................ 21

6.5. Calidad de servicio en Fondo Financieros ................................................................. 21

7.SISTEMA FINANCIERO ................................................................................................. 23

7.1. Intermediarios Financieros......................................................................................... 24

7.2. Tipos de Mercados Financieros ................................................................................. 24

8.SERVICIOS DEL SISTEMA BANCARIO ...................................................................... 25

9.Clasificación por Tipo de Banco ....................................................................................... 26
10.LA MICROECONOMÍA ................................................................................................ 28
10.1. Teoría de la Eficiencia ............................................................................................. 28

10.2. Caracterización de la Eficacia, Efectividad y Eficiencia Económica ...................... 28

10.3. Eficiencia Productiva ............................................................................................... 29

CAPÍTULO III ................................................................................................................... 30

MARCO INSTITUCIONAL ............................................................................................. 30
1. FONDO FINANCIERO PRIVADO ECOFUTURO S.A. ............................................... 30
1.1. Misión ........................................................................................................................ 30

1.2. Visión ......................................................................................................................... 30

1.3. Valores ....................................................................................................................... 31

2. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y USUARIO.............................................. 32

2.1. Antecedentes .............................................................................................................. 32
 vi

2.2. Objetivo ..................................................................................................................... 32

2.3. Alcance ...................................................................................................................... 32

2.4. Políticas ...................................................................................................................... 32

3. ATENCIÓN PREFERENCIAL ....................................................................................... 33

3.1. Política de atención al cliente y usuario ..................................................................... 33

3.1.1. Atención prioritaria en filas de espera………………………………………34

3.2. Política de captaciones ............................................................................................... 34

3.2.1. Antecedentes………………………………………………………………..34
3.2.2. Objetivo ………………………………………………………………34
3.2.3. Alcance ……………………………………………………………………...34
3.2.4. Diseño de productos ………………………………………………………35
4. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS ................................................................... 35
4.1. Fidelización de clientes de captaciones ................................................................. 35

4.2. Educación financiera .............................................................................................. 36

5. PRINCIPIOS GENERALES DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN DE

ECOFUTURO ...................................................................................................................... 36
6. LINEAMENTOS .............................................................................................................. 37
6.1. Verificación y periodicidad de revisión ................................................................. 40

7. SERVICIOS DE ECOFUTURO S. A. ............................................................................. 40

CAPÍTULO IV.................................................................................................................... 46
MARCO PRÁCTICO…………………………………………………………………………………..………..46

1. ANÁLISIS ENCUESTA SERVQUAL ............................................................................ 46

2. EXPECTATIVAS VS. PERCEPCIÓN ............................................................................ 46
3. ANÁLISIS COMPARATIVO POR DIMENSIONES DEL SERVQUAL...................... 67
4. RESULTADOS GENERALES DE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE
LOS CLIENTES ................................................................................................................... 72
5. PROPUESTA ................................................................................................................... 75
5.1. Antecedentes .............................................................................................................. 75

5.2. Objetivo ..................................................................................................................... 75

 vii

5.3. Descripción de la propuesta ....................................................................................... 76

5.4. Beneficio .................................................................................................................... 77

6. CÁLCULO DEL COSTO BENEFICIO .......................................................................... 77

7. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO .................................................................................... 78
8. CÁLCULO DEL VAN ..................................................................................................... 79
9. CÁLCULO DEL TIR ....................................................................................................... 81
10. TASA INTERNA DE RETORNO ................................................................................. 82
11. TIEMPO DE RECUPERACIÓN DEL CAPITAL......................................................... 82
12. PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN SIN FINANCIAMIENTO .. 83
CAPÍTULO V ..................................................................................................................... 84
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 84
1. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 84
2. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 87
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 88
ANEXOS ................................................................................................................................ 1
 ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO Nro. 1 Servicios de ECOFUTURO S.A. ............................................................ 41

CUADRO Nro. 2 Cotización taller de Integración............................................................... 76
CUADRO Nro. 3 Estructuración de costos proyectados de Ecofuturo S. A. Agencia Alonso
de Mendoza con la implementación de la propuesta (proyecciones) ................................... 78
CUADRO Nro. 4 Valoración por dimensión ....................................................................... 85

ÍNDICE DE GRÁFICOS

FIGURA Nro. 1 Percepciones y Expectativas del Cliente ................................................... 13

FIGURA Nro 2 Los ceros de la Calidad............................................................................... 17
FIGURA Nro 3 Servicios prestados por los bancos ............................................................. 26
FIGURA Nro. 4 Apariencia de los Equipos ......................................................................... 46
FIGURA Nro. 5 Instalaciones Físicas .................................................................................. 47
FIGURA Nro. 6 Los empleados tienen apariencia Pulcra.................................................... 48
FIGURA Nro. 7 Los materiales utilizados son atractivos .................................................... 49
FIGURA Nro. 8 Se realiza un trabajo en el tiempo determinado......................................... 50
FIGURA Nro. 9 Los empleados muestran interés en solucionar problemas........................ 51
FIGURA Nro. 10 Excelencia en el servicio a la primera vez .............................................. 52
FIGURA Nro. 11 El servicio concluye en el tiempo prometido .......................................... 53
FIGURA Nro. 12 Se mantienen los registros sin errores ..................................................... 54
FIGURA Nro. 13 Se comunican los plazos .......................................................................... 55
FIGURA Nro. 14 Atienden con rapidez los servicios .......................................................... 56
FIGURA Nro. 15 Existencia de disponibilidad de ayuda .................................................... 57
FIGURA Nro. 16 Los empleados responden todas las dudas .............................................. 58
FIGURA Nro. 17 Los empleados transmiten confianza a los clientes ................................. 59
FIGURA Nro. 18 Los empleados dan seguridad en las transacciones financieras .............. 60
FIGURA Nro. 19 Los empleados son amables con los clientes ........................................... 61
FIGURA Nro. 20 El personal responde a las dudas ............................................................. 62
FIGURA Nro. 21 Existe atención individualizada ............................................................... 63
FIGURA Nro. 22 El Fondo Financiero tiene horarios de trabajo convenientes................... 64
FIGURA Nro. 23 Los empleados dan atención personal ..................................................... 65
FIGURA Nro. 24 Los empleados se preocupan por los intereses de los clientes ................ 66
FIGURA Nro. 25 Los empleados comprenden las necesidades de los clientes ................... 67
FIGURA Nro. 26 Dimensión Servicio Tangible .................................................................. 68
FIGURA Nro. 27 Dimensión Servicio Fiabilidad ................................................................ 69
FIGURA Nro. 28 Dimensión Servicio Sensibilidad ............................................................ 70
FIGURA Nro. 29 Dimensión Servicio Seguridad ................................................................ 71
FIGURA Nro. 30 Dimensión Servicio Empatía ................................................................... 72
FIGURA Nro. 31 Expectativa de los clientes con el servicio .............................................. 73
FIGURA Nro. 32 Percepción de los clientes con el servicio .............................................. 73
FIGURA Nro. 33 Percepción y Expectativa general ............................................................ 74
 x

RESUMEN EJECUTIVO

Le presente trabajo se encuentra enmarcado en el desarrollo de las políticas de calidad de

servicios en el banco Eco Futuro. Tras de arduas tareas de análisis y desarrollo de temáticas
de atención al cliente, la entidad financiera permite el desarrollo de un proceso
investigativo relacionado al estudio de las necesidades de usuarios y clientes de los
distintos servicios. De esta manera la presente, enfatiza sobre dos elementos importantes en
la consideración del cliente, que son: expectativas: percepciones. A partir del desarrollo de
manejo de teoría de calidad se ha establecido para el trabajo la ejecución del método
Servqual de medición de calidad de servicio para el cliente el mismo permite establecer las
relaciones de expectativas del servicio frente a las perspectivas que tiene con respecto al
servicio que tiene en la institución financiera. El proceso de aporte para la institución se
encuentra ligada a un estudio diagnóstico previo para el desarrollo la toma de decisiones a
nivel administrativo y económico. La particularidad de los resultados nos permite observar
dos condicionantes; en la primera se observa que el servicio está regulado a partir de los
estándares de la institución financiera como parte de las necesidades de servicio exigido por
parte de la ASFI, segundo se establecen procedimientos por parte de la política institucional
que obedece a estándares de servicio internacional. Los resultados a partir de estos detalles
permiten la incorporación de trato personalizado y el mecanismo de acercamiento a la
población usuaria, debido a la forma de trato directo, se incorporan mecanismo de
capacitación y manejo de plataformas de información que permiten mejorar las
condiciones de trato e informaciones a la población usuaria de los diversos servicios de la
entidad financiera Ecofuturo. Mejorando de esta manera los índices de reincidencia
financiera y estableciendo la disminución de migración de clientes.
 1

CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES

EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR ECOFUTURO FONDO

FINANCIERO PRIVADO (AGENCIA CENTRAL- REGIONAL LA PAZ), PARA
EL MEJORAMIENTO A TRAVÉS DE LA APLICACIÓN DEL MODELO
SERVQUAL

1. INTRODUCCIÓN

Es necesario denotar la importancia que adquirieron los servicios de tipo bancario en esta
última década, puede observarse principalmente en el aporte de estos al crecimiento de los
países, por ejemplo en Estados Unidos “los servicios contabilizan aproximadamente tres
cuartos del PIB y nueve de la cada diez nuevos empleos que crea la economía.” Sin
embargo, la importancia económica y el factor de diferenciación no son la única razón para
entregar un servicio de calidad, también debe considerarse que proporcionar un servicio de
calidad, es una estrategia generadora de competitividad (Parasuraman, 1990).

Las percepciones del cliente en cuanto a la calidad en los servicios son muy necesarios para
evaluar el desempeño de las entidades que ofrecen servicios en la actualidad, por ello las
instituciones financieras deben tener muy en cuenta que es necesario evaluar
constantemente las actividades que guardan relación con los clientes, para que así el
proceso de retroalimentación pueda colaborar favorablemente a una continua mejora en
busca de la calidad total en los servicios.

Una evaluación de conformidad en la calidad de los servicios bancarios puede ser realizada
ampliamente a partir del Modelo Servqual, mismo que es utilizado en muchos países
latinoamericanos en el sector bancario, quienes en la utilización de este modelo encuentran
una alternativa efectiva de comparación entre expectativas y percepciones reales en los
clientes, para de esa manera poder realizar políticas que mejoren las deficiencias
encontradas.
 2

Se puede identificar la necesidad de contar con un modelo de medición de la calidad de los

servicios de entidades financieras que partan de las necesidades y perspectivas de los
clientes y usuarios, pues las mismas permiten generar tomas de dediciones que puedan
mejorar los servicios ofrecidos, mejorar la ampliación de clientes, consolidar una cartera de
clientes permanentes, permitir la fidelidad entre los más importantes.

2. ANTECEDENTES

En general conocer las expectativas y la percepción real de los clientes para con una
empresa o entidad de servicios es de vital importancia para cualquier entidad, ya que
conocer las verdaderas demandas de los clientes permite a las empresas fidelizar e
incrementar el número de sus clientes, mejorando de esa manera también los ingresos de la
misma.

Es necesario mencionar que brindar un buen servicio desde la perspectiva de la empresa no

es lo suficiente. Lo importante es que el cliente como tal se sienta confiado con la empresa,
le solucione los problemas en el menor tiempo posible, se sienta escuchado y comprendido.
Por ello es importante los esfuerzos del Fondo Financiero se basen en asegurarse que cada
cliente de la entidad salga satisfecho. Tener presente que son los clientes la única razón por
la que se abre las puertas de la empresa cada día. No existe nada más importante que un
cliente.

Según la percepción de otras investigaciones se ha sugerido la existencia de múltiples

dimensiones en el constructo de la evaluación de calidad de servicio. Por ejemplo, Sasser et
al (1978) propuso tres dimensiones de la calidad del servicio; materiales, recursos y
personal. Lehtinen (1982) sugirieron que la calidad del servicio está constituida por equipo
usado (calidad física), la imagen o reputación de la compañía (calidad corporativa) y la
interacción del personal y los consumidores (calidad interactiva).

Posteriormente se puede observar que LeBlank y Nguyen (1988) propusieron cinco

dimensiones de la calidad del servicio: imagen corporativa, organización interna, soporte
 3

físico del sistema de producción, interacción staff consumidor y satisfacción del cliente.
Edvardsson et al (1989) sugirieron que la calidad del servicio consiste de las habilidades
personales (calidad técnica), la coordinación entre las diferentes partes del sistema de
gerencia del servicio (calidad integrativa), la manera en la que el servicio cubre las
expectativas del consumidor (calidad del resultado).

También se ha utilizado el enfoque de sistemas para la proposición de un modelo. Johnson,

Tsiros y Lancioni (1995), propusieron este enfoque como marco para la medición de la
calidad de servicios. Una de las razones para usar este enfoque es que una medida de la
calidad de los servicios, debería incluir juicios de todas las dimensiones del servicio:
entradas, procesos y salidas. Los autores proponen la medición de la calidad a través de tres
dimensiones: calidad de entrada (que incluye elementos físicos y otros recursos de
producción tangibles e intangibles), calidad de proceso (accesibilidad y disponibilidad del
servicio, la cortesía del proveedor, la afabilidad y la buena voluntad para responder
preguntas) y la calidad de salida (beneficios intangibles, salidas intangibles del servicio,
cambio en el estado físico o mental del consumidor o un cambio en algunas tendencias). De
igual forma se hacen énfasis en el rol del medio ambiente.

A partir de la revisión literaria efectuada se puede observar que para el estudio de la calidad
de servicio se han elaborado modelos que han tratado de identificar los factores que inciden
en la percepción de la calidad de los servicios. En este sentido, el primer modelo que trata
de explicar la calidad percibida es el modelo de Grönroos a través de las dimensiones:
calidad funcional y calidad técnica.

Sin embargo, si se considera que la entrega involucra a ambas dimensiones en forma

simultánea, entonces se hace muy difícil medir de forma separada la calidad funcional y la
técnica. Esto no solo afecta al investigador en el diseño del instrumento, sino también al
cliente, quien al confrontar ambos aspectos (técnico y funcional) en forma separada puede
reflejar una situación irreal, lo que incidiría negativamente en el estudio. Además, cuando
el cliente evalúa la calidad no considera, naturalmente, en forma separada ambas
 4

dimensiones, más bien lo hace en forma integral. Por las razones expuestas, consideremos
que el modelo de Grönroos no reflejaría a cabalidad la realidad, en el estudio.

Un modelo que sin duda abstrae de mejor manera la realidad es el modelo de Parasuraman
(et al 1990), y su instrumento de medición conocido como SERVQUAL.

Una evaluación de conformidad en la calidad de los servicios bancarios puede ser realizada
ampliamente a partir del Modelo Servqual, mismo que es utilizado en muchos países
latinoamericanos en el sector bancario, quienes en la utilización de este modelo encuentran
una alternativa efectiva de comparación entre expectativas y percepciones reales en los
clientes, para de esa manera poder realizar políticas que mejoren las deficiencias
encontradas.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero ASFI Bolivia, quien

supervisa y regula el funcionamiento de las instituciones que forman parte de la misma, ha
instruido a las instituciones financieras que deben contar con un Punto de Reclamos, por lo
que la entidad Financiera Ecofuturo implementó un Punto de Reclamo (P.R.) mismo que es
de responsabilidad del Supervisor Administrativo Operativo (S.A.O.), sin embargo esta
política no es suficiente para conseguir la calidad total, ya que por diversas circunstancias
no todos los clientes emiten su molestia o inquietud en el P.R. , y así mismo se puede
observar que continúan los problemas ocasionados con la no conformidad con los Servicios
en el Fondo Financiero, dadas diversas circunstancias en la prestación de los Servicios, por
ello la utilización del Modelo Servqual mostrará específicamente todas las deficiencias que
se tienen en la prestación del servicio.
 5

3.1. Descripción de la situación problémica:

En el caso de Ecofuturo actualmente se cuenta con un programa encargado de los procesos

de calidad en el servicio denominado “Calidad al Servicio”, mismo que se basa en tres
pilares fundamentales, los cuales se expresan de acuerdo al siguiente detalle:

- Conocer las demandas del servicio para determinar los niveles de satisfacción actual
y esperada.

- Medir los estándares, políticas, protocolos y normas que permitan evaluar el

desempeño de cada experiencia con el Fondo Financiero.

- Mejorar al constituir programas de mejoramiento continuo para elevar nuestro

servicio.

En las políticas emanadas se realiza un estudio sesgado en el que se evalúan los servicios a
partir del criterio de acceso y niveles de quejas por parte de los clientes dejando de lado el
levantamiento de información para conocer las expectativas y percepciones de los mismos.

3.2. Formulación del problema

Por lo anterior planteado se formula la siguiente pregunta de investigación:

¿La aplicación de la Evaluación de la Calidad en base al Modelo SERVQUAL mejorará

la atención en los Servicios de la Entidad Financiera Ecofuturo?
 6

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Objetivo general

“Evaluar la calidad en los servicios en base al Modelo Servqual determinando las brechas
existentes entre expectativas y percepciones del cliente para mejorar la calidad en los
Servicios de la entidad financiera Ecofuturo S.A.”

4.2. Objetivos específicos

 Describir las condiciones actuales por las cuales Ecofuturo S.A. establece los
procedimientos de evaluación de calidad de sus servicios.

 Identificar la importancia de la Gestión de Calidad en las entidades Bancarias desde

la fundamentación teórica existente.

 Desarrollar procedimientos para realizar un sistema de evaluación de la calidad de

los servicios de Ecofuturo S.A. en base al modelo SERVQUAL.

 Plantear una solución concreta en la brecha de calidad más deteriorada en los

servicios brindados por Ecofuturo S.A.

5. JUSTIFICACIÓN

5.1. Justificación Teórica

El presente proyecto de grado tiene bases reconocidas como valederas, mismos que en el
libro de Metodología de la Investigación se expone que “La teoría se define como un
conjunto de conceptos sistemáticamente interrelacionados, definiciones y proposiciones
que sirvan para explicar propósitos” (Nachi, 1998).
 7

Se puede evidenciar que el SERVQUAL es el modelo con mayor evidencia empírica hasta
el momento, donde la escala trata de proporcionar una medida general de la calidad del
servicio. Es un instrumento con forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1985), cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por
una organización a través de cinco dimensiones: confiabilidad, velocidad de respuesta,
aseguramiento, empatía y elementos tangibles.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990), denominaron GAP a la brecha entre las

expectativas y las percepciones de los clientes con respecto al servicio recibido, indican que
las percepciones de calidad de los consumidores son influidas por cuatro brechas que
provocan una brecha más grande.

Ecofuturo S.A. al usar este modelo podrá saber la calidad percibida del cliente que tiene del
servicio, el cual permitirá conocer los efectos de las actuales acciones del servicio y si
existe la necesidad de formular una nueva estrategia. Por otra parte, con la información
obtenida conocerá las causas que impiden al Fondo Financiero proporcionar un servicio de
calidad.

El método SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), es un

instrumento que mide tanto las expectativas y las percepciones que tiene el cliente, permite
determinar con exactitud el grado de calidad de servicio que se le brinda.

También mediante la aplicación de dicho instrumento, se puede determinar las posibles

fallas internas que tenga a nivel organizacional y finalmente en base a sus resultados, es
posible realizar las respectivas recomendaciones para mejorar las fallas que tenga y brindar
un servicio de calidad.

5.2. Justificación Práctica

En general conocer las expectativas y la percepción real de los clientes para con una
empresa o entidad de servicios es de vital importancia para cualquier entidad, ya que
 8

conocer las verdaderas demandas de los clientes permite a las empresas fidelizar e
incrementar el número de sus clientes, mejorando de esa manera también los ingresos de la
misma.

Es necesario mencionar que brindar un buen servicio desde la perspectiva de la empresa no

es lo suficiente. Lo importante es que el cliente como tal se sienta confiado con la empresa,
le solucione los problemas en el menor tiempo posible, se sienta escuchado y comprendido.
Por ello es importante los esfuerzos del Fondo Financiero se basen en asegurarse que cada
cliente de la entidad salga satisfecho. Tener presente que son los clientes la única razón por
la que se abre las puertas de la empresa cada día. No existe nada más importante que un
cliente.

Es por eso que esta investigación ayudará al directivo de Ecofuturo S.A. a conocer el grado
de satisfacción que actualmente proporciona la institución, o si no satisface las expectativas
de calidad de los clientes, También les permitirá conocer qué factores perjudican en la
percepción de calidad del servicio del cliente sobre la entidad financiera y el grado de
influencia.

A la finalización del presente trabajo, el Fondo Financiero tendrá una herramienta eficaz de
evaluación de la Calidad en los servicios, pero además los clientes actuales de Ecofuturo
S.A. serán beneficiados ya que el Fondo Financiero podrá enfocar sus esfuerzos en la
creación de políticas y estrategias que puedan mejorar o corregir las deficiencias que se
puedan presentar, y así disminuir los reclamos y las fallas que actualmente se pueden
generar en la prestación de los servicios y también se podrá colaborar al cumplimiento de
las políticas de calidad que actualmente tiene Ecofuturo S.A.
 9

6. DELIMITACIÓN

6.1. Delimitación del tema

El presente trabajo dirigido delimita su accionar en la medición de la calidad de los

servicios brindados por las entidades financieras. La medición de calidad sugerida enfoca el
criterio de calidad desde la perspectiva de los clientes y usuarios.

6.2. Delimitación temporal

La temporalidad asumida para el desarrollo del trabajo dirigido asume los meses: agosto de
2013 hasta agosto de 2014.

6.3. Delimitación espacial

La ubicación de aplicación de la medición de la calidad de servicios de entidades

financieras es centrada en la entidad financiera: Ecofuturo Sociedad Anónima Fondo
Financiero Privado Agencia Central.

7. METODOLOGÍA

7.1. Tipo de estudio

El tipo de estudio a realizarse a partir del presente trabajo dirigido es descriptivo

propositivo ya que este estudio se basa en la explicación detallada de las características del
modelo que se está proponiendo desarrollar, describiendo procedimientos, registros, datos,
archivos, empleados y unidades que intervienen en el sistema. (Centellas, p. 110)

Este estudio servirá para detallar los procedimientos que se llevan a cabo en la
determinación de los niveles de satisfacción del los clientes, así para diseñar y evaluar de
acuerdo a las características del modelo, estrategias que permitan llegar con mejor calidad
 10

de servicio en la entidad financiera Ecofuturo S.A. en la ciudad de La Paz, procurando la

mejora continua en todos los servicios a partir de la retroalimentación obtenida.

7.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de diseño de investigación que se utilizó en el presente trabajo será No

Experimental Transeccional, No Experimental porque es una investigación que se realizó
sin manipular deliberadamente variables, Transeccional porque recolectamos datos en un
solo momento, en un tiempo único, para describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. (Hernández, 1997, p. 160 - 162)

La investigación No Experimental – Transeccional, proporcionó una visión real de la actual

percepción de los clientes de Ecofuturo S.A., mostrándonos sus procesos de Evaluación de
Calidad actuales, además de los procedimientos que se siguen a partir de la recepción de los
datos obtenidos de la retroalimentación que actualmente se tiene con los clientes.

7.3. MÉTODOS

Los métodos utilizados en el presente trabajo son el método deductivo y el analítico,

deductivo para realizar un análisis de los que son los procedimientos de evaluación de la
calidad en los servicios que se llevan a cabo en Ecofuturo S.A. y analítico para a realizar un
análisis de las causas y motivos de la problemática planteada.

Los métodos mencionados proporcionan una visión más amplia de los que es el desarrollo
de las actividades que realiza actualmente Ecofuturo S.A., para la cual se elabora un nuevo
modelo de evaluación de la calidad en los servicios para mejorar los procesos y así cumplir
con las políticas de la empresa con mayor eficiencia.
 11

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

1. SERVICIO

Durante un largo periodo de la historia del pensamiento económico, los “bienes

inmateriales”, como eran llamados los servicios, no fueron tomados en la consideración
principal de los afanes de los estudiosos de la realidad social. Adam Smith quizás fue el
primero de los economistas que no llegó a destacar la importancia del sector y su
contribución económica y social. Con él empieza a lo largo del tiempo y por parte de
destacado tratadista de lo económico, una tendencia a utilizar un concepto residual de
“servicio”. (Smith, 1776:425).

Productos de Pasivo: Dentro de este punto hay que diferenciar entre los productos
de capacitación de recursos y los productos de intermediación. Entre los primeros, además
de las cuentas corrientes y cajas de ahorros, se incluyen las cuentas financieras, las cuentas
vivienda, las cuentas con interés mensual, los pagarés, los bonos, las células hipotecarias, el
capital asegurado, etc. Entre los productos de intermediación se encuentran las letras y los
pagarés del Tesoro, así como los pagarés de empresa.

Producto de Activo / Financiación: Se agrupan los instrumentos de inversión:

crédito en póliza, préstamos, descuentos de efectos comerciales, créditos hipotecarios, etc.,
que adoptarán diferentes denominaciones según el destinatario, plazo, finalidad o la
garantía. A este grupo se deben añadir, los productos de financiación derivados de acuerdos
especiales con organismos e instituciones oficiales, y otros préstamos por compañías
independientes como el leasing.

Servicio Bancario: Son la totalidad de prestaciones accesorias derivadas de las

operaciones de activos y pasivos, por ejemplo: transferencias, cheques, pagos de recibos,
nóminas y pensiones, pago de impuestos y seguros sociales, cajas de alquiler, cambio de
moneda, recogida de fondos, tratamiento de quejas, informaciones, etc.
 12

De acuerdo al aporte de las definiciones anteriormente mencionadas se puede concluir que:

“los servicios son acciones tangibles que generan una transacción con el fin de satisfacer las
necesidades del cliente, o que apoyan y facilitan las ventas de un bien determinado.

La aplicación del modelo de medición de calidad asumida para la realización del trabajo
dirigido se centra en el Modelo SERVQUAL.

2. MODELO SERVQUAL

El modelo SERVQUAL es una técnica que se utiliza para realizar un análisis de las
deficiencias de una organización de servicios de calidad y las necesidades de calidad del
servicio del cliente. El Servqual es un método creado por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard Berry, mismo que puede ser utilizado en organizaciones
prestadoras de servicios para mejorar la calidad del mismo. El método implica el desarrollo
de una compresión de la percepción de las necesidades de servicio de los clientes.

Se asumen dos tipos de variables: expectativas y percepción

Joan y Arana, Rafael mencionan en su libro “Dirección de Servicios” que el cliente acude a
las organizaciones con el fin de satisfacer sus necesidades, es así que al momento de recibir
el servicio, forma una percepción que es comparada con las expectativas que tiene antes de
utilizar el servicio. En este sentido, el servicio, al producir una experiencia satisfactoria
dirigida a satisfacer necesidades, puede ser calificado por el cliente. (Ginebra, 1997)
 13

FIGURA Nro. 1
Percepciones y Expectativas del Cliente

Fuente: Ginebra, Joan y Arana, Rafael. 1997. Dirección de Servicios México: McGraw-Hill

Dentro de este modelo se asume 5 categorías o dimensiones dentro la medición de la

calidad.

Aspectos Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

material de comunicación. En este caso se refiere a los aspectos físicos que el cliente
percibe del Fondo Financiero. También la limpieza y modernidad son evaluadas en tres
elementos distintos. Se refiere también a los boletos, letreros y folletos que el Fondo
Financiero reparte a los clientes ya que son algunos de los objetos con los cuales el usuario
tiene contacto.

Empatía: Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido.

Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las
personas que lo atienden. Se refiere si los empleados del Fondo Financiero tienen su
uniforme limpio, completo y en buen estado, cabello limpio, corto y bien peinado, si usa
accesorios discretos y no prohibidos, etc.

Fiabilidad: La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se

pactó y con exactitud. Esto se refiere a si el Fondo Financiero verdaderamente cumple todo
lo que ofrece a sus clientes exactamente de la forma que lo avisa.
 14

Sensibilidad: Disponibilidad de ayudar al cliente y proveer el servicio de forma

inmediata. Se refiere al tiempo que espera un cliente para lograr obtener algún servicio que
ofrece el Fondo Financiero.

Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para

comunicar confianza. Se refiere al trato que ofrece el personal de contacto hacia los clientes
y la capacidad de lograr que éstos se sientan cómodos al recibir el servicio.

3. HISTORIA DE LA CALIDAD

La calidad de servicio es un problema que data de hace años pero su estudio sobre la
calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrás y la importancia que implica tener la
calidad todo viene antes de la era cristiana, a partir del siglo XX se aceleró la el paso de una
larga procesión de actividades nuevas con el mejoramiento continuo de la calidad en el cual
comenzaron a realizar diferentes cambios como ser:

 Los cambios fueron llevados directamente por la alta administración.

 La disciplina de la calidad fueron implantados tanto en todos los niveles y
funciones de la empresa.
 Los proyectos de mejoramiento continuo es un paso revolucionario, mediante
el realce de la calidad en los productos y en la mente de los consumidores.

4. CALIDAD

“JOSEPH M. JURAN” en su estudio desarrolla que la Calidad es satisfacer las expectativas

del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un conjunto de principios, políticas,
estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la
eficacia de nuestro estilo de vida.

Muchos estudios sobre la calidad afirman que es un conjunto de propiedades y

características que deben de prestar las empresas en cuanto a tecnología, infraestructura y
servicio con el objetivo de lograr una mayor rentabilidad, llegando principalmente a
 15

satisfacer necesidades del cliente en cuanto a gustos y preferencias y de cumplir con

expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a
los insumos utilizados el diseño la presentación, estética, conservación, la durabilidad y el
servicio al cliente.

La calidad tiene múltiples significados dos de ellos son los más representativos:

1. La calidad consiste en aquellas características del producto que se basan en las

necesidades del cliente que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en la libertad después de las deficiencias. Puede ser más
conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada “JOSEPH M.
JURAN”

Para Jablonsky. La calidad es una forma cooperativa de operar las empresas, que se basa en
los talentos y capacidades tanto del obrero como de la dirección para mejorar
continuamente la calidad y la productividad, utilizando equipos de trabajo. Menciona,
además, estos principios que debería de tener la calidad: (JABLONSKY; 1995: Pp.22-42)

1. Punto de vista del usuario.

2. Atención en el proceso, así como en los resultados.
3. Prevención versus inspección.
4. Movilizar los conocimientos de la fuerza de trabajo.
5. Toma de decisiones basada en hechos.
6. Retroalimentación.

4.1. Niveles de la calidad

Muchos estudios analizan que es muy necesario saber y conocer que existen cuatro
niveles de calidad y que quiere decir cada una de ellas a continuación están
clasificadas por orden de importancia.
 16

 El control de la calidad. Esla intervención por la cual el resultado de un

procedimiento de una actividad se mide para comparar los datos con los datos de los
objetivos propuestos,
 Aseguramiento de la calidad. Verifica el buen funcionamiento del proceso de los
resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados previstos.
 La administración de la calidad. Es una función de planificación de organización,
dirección y control y aseguramiento de la calidad.
 Calidad total. Es una filosofía de la administración centrada en la movilización de
toda la organización hacia la satisfacción del cliente, es decir la activación del
cliente, también podemos decir que la calidad total es una estrategia, un modelo de
hacer negocio y está localizado hacia el cliente.

La calidad total es la mejoría permanente del aspecto organizacional, el gerencial donde

cada trabajador, desde el gerente hasta el funcionario de más bajo nivel jerárquico que este
comprometido con los objetivos empresariales, para lograrlo es necesario rescatar los
valores básicos de la sociedad.

Dentro de la gestión de calidad se podría definir como una serie de ceros conocidos como
los ceros de la calidad con la finalidad de satisfacer al cliente de manera eficiente como se
muestra en el siguiente gráfico.
 17

FIGURA Nro 2
Los ceros de la Calidad

FUENTE: LEGAULT, Gilles “alcanzar la calidad total en una empresa de servicio

Los servicios eficientes suministran una atención más óptima al cliente, es decir suministra
mayor beneficio dentro de los recursos con los que cuenta. (LoriDiPrete: S/A: P. 5)

También se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos como
externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple o no con sus expectativas.

Es necesario medir lo intangible: los índices de satisfacción personal la imagen que percibe,
lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa, la actitud la motivación
personal, y todos los criterios emocionales que presentan características materiales del
servicio.

No hay una mejora sin una apreciación del nivel de la calidad: no se perfecciona lo que no
se conoce.

En la búsqueda de la calidad total se impone otra orientación “Medir para mejorar y no

para controlar”
 18

5. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN

Servicio de Atención al Cliente

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los

clientes y retenerlos en la entidad financiera en se encuentran los Servicios de Atención al
Cliente. (http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/)

Los propósitos fundamentales de estos centros son:

A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente

debe investigar a los clientes y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de
prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores,
problemas y deficiencias en los servicios.
C) Reclamos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estos reclamos.
Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles
causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información
para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en
vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.

6. CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
(www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/.../clien )
 19

También podemos decir es el que utiliza un producto o servicio. Esuna parte esencial de
nuestro negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y
merece un trato respetuoso. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo. Un cliente nos hace un
favor cuando llega, nosotros no le estamos haciendo un favor atendiéndolo. El cliente es
quien paga el salario de los empleados, sin él tendríamos que cerrar las puertas.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos

son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de
los negocios. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para
poder satisfacerlo.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o
el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.

6.1. Tipos de Clientes

Los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:

Clientes Internos
Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los esfuerzos del
trabajo de los procesos internos de la organización.

Clientes Externos
Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o comprador de los productos de una
empresa.
 20

6.2. Elementos de importancia del servicio al cliente

Los elementos que se deberían de considerar para lograr las un buen servicio al cliente son
los siguientes:
 El contacto con el cliente de manera amas personal que lleva a cabo el contacto con
la entidad.
 Relación con el cliente de forma que la empresa establece su atención al cliente.
 Mediante correspondencia también es una forma de atender al cliente y hacer que se
sienta que la empresa lo tiene presente.
 Una manera complacer al cliente es escuchar cuáles son sus problemas que presenta
el cliente y darles solución.
 Mantener buenas instalaciones y hacerle sentir al cliente a gusto.

Es importante que toda empresa establezca buenos servicios al cliente de forma que el
cliente se sienta contento con la empresa y ayuda a que la empresa se mantenga firme con
la empresa además que sirve como retroalimentación con las quejas de los clientes que
proporcionen y poder mejorar el servicio.

6.3. Por qué es necesaria la calidad en el servicio

Las empresa logran diferenciarse por sus servicios de los de la competencia pueden
establecer mayores precios en sus productos o servicios que proporciones y logren mayores
márgenes de beneficio de manera que logren un crecimiento mayor en etapas.

La calidad de servicio hace que una institución pase a ser un objeto oculto a hace uno
reconocido. Una buena garantía de calidad de servicio permite tener personalidad y
exclusiva ante los clientes.
 21

6.4. Indicadores de satisfacción

Para medir el nivel de satisfacción que tienen los clientes con el servicio que ese le está
ofreciendo se puede comenzar partiendo de las características e indicadores generales
cuantitativos o cualitativos así como también las características propias del servicio
relacionadas al proceso y la relación interpersonal como se muestra a continuación.

Cuantitativos: relacionados a la cantidad número o grado ¿Cuánto tiempo tiene que

esperar un apersona durante la prestación del servicio?

 Retraso
 Tiempo de espera
 Tiempo de entrega
 Tiempo de transcurso del el inicio hasta
terminar el servicio
 Número de llamadas
 Número de visitas

Cualitativos: los indicadores cualitativos están determinados por un grupo de

características relativas a la calidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza de un
servicio como ser:

 Diseño
 Confort
 Seguridad del producto o servicio
 Cortesía
 Amabilidad
 Confianza

6.5. Calidad de servicio en Fondo Financieros

El interés en la calidad de servicio ha crecido enormemente desde los años ochenta

(Grönroos 1983; Parasuramanet al. 1985; Lewis y Klein 1987; Gummesson y Grönroos
1988; Zeithamlet al. 1988). Hoy en día, los bienes y servicios no sólo tienen que ser aptos
para el uso que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las
 22

expectativas que los clientes han depositado en ellos. 2001: 96). El servicio bancario se
caracteriza por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Jayawardhena 2004: 186), algunos
gracias a la tecnología, y que, relacionada con la información, resulta ser cada vez más
importante (Shih y Fang 2006: 62).

La mayoría de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad del servicio que

prestan las entidades bancarias, se han fundamentado básicamente, en definir las
dimensiones de la calidad y construir un modelo para medirla, siempre con el objetivo de
mejorar la calidad del servicio (González Aponcio 2001: 105).

Con la ayuda de estos modelos podemos definir la calidad del servicio bancario como la
esmerada y correcta entrega del servicio, que busca conseguir la satisfacción de los clientes,
y en el que debe trabajar conjuntamente toda la organización. En ella influyen diferentes
factores.

El primer factor recoge los aspectos físicos, tiene en cuenta la estructura física, la ubicación
conveniente, el equipamiento moderno de los equipos, el ambiente interno y la disposición
de los recursos, que provocan un impacto positivo sobre los clientes (Sharma y Mehta
2004: 218). Es decir que los aspectos físicos que existen en la prestación del servicio
influyen directamente en la calidad del servicio percibida por los clientes de las entidades
bancarias.

El segundo factor recoge los aspectos del desempeño operativo de la prestación del
servicio, tales como el tiempo de entrega del servicio o la puntualidad del mismo, actitudes
y capacidades de los empleados en la prestación del servicio, la atención personalizada, o la
confianza y el conocimiento del personal; también incluye aspectos financieros, como por
ejemplo, si los productos y servicios que ofrece la entidad son acordes a las necesidades de
los clientes, si el Fondo Financiero ofrece diferentes tipos de préstamos u ofrece una buena
rentabilidad frente a otras entidades.
 23

En tercer lugar, se ha elaborado una dimensión que ha venido tomando fuerza en los
últimos años, pues en un entorno tan competitivo como el actual, las entidades bancarias
deben perseguir el logro de una ventaja competitiva basada en las tecnologías de la
información (Larrán y Muriel 2004: 82). Por ello, a medida que avancen las tecnologías, la
entidad debe perseguir avanzar en la automatización de los servicios las "nuevas
tecnologías" incluyen tres nuevos servicios automatizados: i) el servicio de los cajeros
automáticos, que si bien es un aspecto que lleva muchos años en la rutina bancaria, y no
parece adecuado llamarlo nueva tecnología, la cantidad de servicios que cada vez se pueden
recibir en los cajeros hace que se opte por incluirla aquí; ii) banca en Internet (Jawardhena
2004), y iii) banca telefónica.

7. SISTEMA FINANCIERO

El sistema financiero se define como el conjunto de instituciones cuyo objetivo es canalizar

el excedente que generan las unidades económicas con superávit para encauzarlos hacia las
unidades que tienen déficit. La transformación de los activos financieros emitidos por las
unidades inversoras en activos financieros indirectos, acordes con las demandas de los
ahorradores.

Esto se realiza principalmente por la no coincidencia entre unidades con déficit y unidades
con superávit, es decir, ahorrador e inversor. Del mismo modo que los deseos de los
inversores y ahorradores son distintos, los intermediarios han de transformar estos activos
para que sean más aptos a los últimos. La eficiencia de esta transformación será mayor
cuanto mayor sea el flujo de recursos de ahorro dirigidos hacia la inversión.

El que las distintas unidades económicas se posicionen como excedentarias o deficitarias

podrá ser debido a razones como: la riqueza, la renta actual y la esperada, la posición
social, si son unidades familiares o no lo son, la situación económica general del país y los
tipos de interés (las variaciones de estos puede dar lugar a cambios en los comportamientos
en las unidades de gasto).
 24

7.1. Intermediarios Financieros

Los intermediarios financieros son un conjunto de instituciones especializadas en la

mediación entre ahorradores e inversores, mediante la compraventa de activos en mercado.
Existen dos tipos de intermediarios financieros:

1) Los bancarios, que además de una función de mediación pueden generar recursos
financieros que son aceptados como medio de pago. Dentro de este grupo está el Banco
Central de Bolivia y la Banca Privada.

2) Los no bancarios, son aquellos conformado por los Fondos Financiaros Privado,
Mutuales, Cooperativas y actualmente ingresando a éste rubro las Organizaciones No
Gubernamentales Financieras.

7.2. Tipos de Mercados Financieros

A continuación se definirán los cinco tipos de mercados financieros existentes, siendo

estos:

a) Mercado Monetario
Un Mercado Monetario de dinero puede definirse como el mercado al por mayor, de
activos de bajo riesgo y alta liquidez y emitidos a corto plazo (18 meses como máximo). El
hecho de ser un mercado de mayoristas no quiere decir que todas las operaciones que se
hacen a corto plazo tienen la consideración de pertenecer al mercado monetario, sino
solamente aquellas realizadas en mercados altamente especializados de carácter mayorista.

El bajo riesgo de estos mercados está determinado por la solvencia de los emisores,
prestatarios institucionales como el Tesoro General de la Nación, bancos comerciales o
bien grandes empresas públicas y privadas de reconocida solvencia. (ROSS: 2000)
 25

b) Mercado Bancario
Al mercado bancario también se le denomina mercado de depósitos, donde los
intermediarios financieros bancarios y no bancarios realizan entre sí operaciones de
préstamo individuales en cuanto al importe, plazo y tipo de interés. Se trata de un mercado
muy especializado.

c) Mercado de Capitales
El Mercado de Capitales por excelencia es la Bolsa de Valores, que es un lugar donde se
realizan operaciones de compra y venta de Títulos-Valores, que son documentos jurídicos
acreditativos de la propiedad de partes alícuotas del capital de una sociedad anónima
(Acciones) o de un préstamo a la misma (Obligaciones o Bonos), o a entidades públicas
(Deuda Pública) y que devengan una renta variable o fija según el caso.

d) Mercado de Futuros
Es un mercado en el que se negocian contratos que estipulan que las partes se comprometen
a comprar o vender, en una fecha futura, un determinado activo que pueden ser bienes
físicos (commodities), monedas e instrumentos financieros, a un valor que se fija en el
momento de la negociación.

e) Mercado de Opciones
Es el mercado en el que se negocian y contratan opciones sobre activos financieros (bonos,
acciones, futuros, divisas) o materias primas. Los mercados de opciones existen tanto en su
variante organizada, o asociados a un mercado de futuros, como no organizada.

8. SERVICIOS DEL SISTEMA BANCARIO

El principal papel de un banco consiste en guardar fondos ajenos en forma de depósitos, así
como el de proporcionar cajas de seguridad, operaciones denominadas de pasivo.
 26

FIGURA Nro. 3
Servicios prestados por los bancos

9. Clasificación por Tipo de Banco

Se identifica los siguientes tipos de bancos: Banco Central, Banca Privada que a su vez
pueden ser Comerciales, Industriales o Mixtos.

a) Banco Central: Los Bancos Centrales nacieron con la función específica de emitir
billetes; por eso se les llamó al principio Bancos de Emisión, y aún todavía se les llama a
veces así.
A fin de facilitar los pagos y cobros interbancarios, le toca a los bancos centrales regular y
organizar las cámaras de compensación donde actúan como banco compensador. Los
Bancos Centrales son por naturaleza los bancos de sus respectivos estados, pudiendo no
solamente asesorar y servir de agentes financieros a sus gobiernos, sino que pueden darle
créditos y adquirir sus bonos en el mercado.
 27

b) Bancos Comerciales: Son llamados también Bancos Mercantiles, Bancos de Depósito,

Bancos de Descuentos, Bancos de Créditos, etc. Aunque, pueden encontrarse matices de
diferenciación entre estas diversas expresiones. Los Bancos Comerciales son instituciones
de crédito regidos por la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras que se
distinguen de las demás por las siguientes características:

1) Son los únicos autorizados para recibir depósitos a la vista.

2) Los Bancos Comerciales pertenecen o son miembros de una o varias Cámaras de
Comercio.

c) Bancos Hipotecarios: Son entidades de crédito que hacen préstamos a largo plazo con
garantía hipotecaria de bienes inmuebles urbanos y rurales, con fondos captados también a
largo plazo. Estos sólo pueden prestar para las siguientes finalidades:

1) Adquisición, construcción o mejoras de bienes inmuebles.

2) Cancelación de créditos garantizados con hipotecas o de créditos obtenidos para la
construcción de casas o edificios.
3) Financiamiento de obras de urbanismo.
4) Cualquier otra clase de financiamiento de carácter reproductivo, orientado al fomento y
desarrollo de la industria de la construcción.

d) Bancos de Inversión: Es una entidad financiera que vende y distribuye emisiones nuevas
de valores, que además compra grandes lotes de estas nuevas emisiones y toma el riesgo de
su colocación. Adicionalmente, el principal servicio de un banco consiste en guardar fondos
ajenos en forma de depósitos, así como el de proporcionar cajas de seguridad, operaciones
denominadas de pasivo. Por la salvaguarda de estos fondos, los bancos cobran una serie de
comisiones, que también se aplican a los distintos servicios que los bancos modernos
ofrecen a sus clientes en un marco cada vez más competitivo: tarjetas de crédito,
posibilidad de descubierto, banca telefónica, entre otros.
 28

10. LA MICROECONOMÍA

La Microeconomía es una rama de la Economía que se encarga de la conducta de entidades

individuales como los mercados, las empresas y los hogares. Se dice que Adam Smith es el
fundador de la microeconomía ya que fue quien consideró en su libro “La Riqueza de las
Naciones”, de qué manera se fijan los precios, el estudió de la determinación de los precios
de la tierra, del trabajo y del capital e investiga las cualidades y defectos de los mecanismos
del mercado.

10.1. Teoría de la Eficiencia

Antes de comenzar con el análisis de eficiencia referido en este trabajo parece conveniente
precisar los conceptos básicos que van a ser utilizados en el análisis posterior. De este
modo se estima oportuno comenzar centrando la atención en la noción de eficiencia.

10.2. Caracterización de la Eficacia, Efectividad y Eficiencia Económica

La eficacia hace referencia a la obtención de los resultados propuestos en condiciones

ideales, sin considerar los recursos empleados para ello.

La efectividad se determina en la práctica, desarrollando la actuación en condiciones

habituales. Eficacia no implica efectividad, pues en condiciones normales se producen
distintas influencias que pueden hacer que los resultados que se han obtenido
experimentalmente varíen. Sin embargo, la efectividad sí requiere eficacia.

La eficiencia, por último, es un concepto relativo, que se obtiene por comparación con otras
alternativas disponibles, considerando los recursos empleados en la consecución de los
resultados.

A la hora de evaluar la actividad económica habitual de las empresas, la economía se ocupa

de la eficiencia en el proceso productivo que desarrollan, que ya se ha demostrado efectivo
 29

y por lo tanto eficaz. Esto es, la combinación de factores elegida permite obtener una
producción de bienes y servicios, y la economía se ocupa de estudiar la eficiencia con que
las empresas consiguen esta producción, hablamos entonces de eficiencia productiva.

10.3. Eficiencia Productiva

La eficiencia productiva es un término polivalente, ya que no existe un único tipo sino

varios, según cuál sea el objetivo que se propone la empresa; así podemos hablar de
eficiencia en costes, si trata de minimizar estos, eficiencia en el ingreso si se propone
maximizarlo, o eficiencia en el beneficio, si el objetivo planeado es la maximización de
este. Para evaluar estos tipos de eficiencia es necesario contar con información sobre los
precios del mercado, ya que estos determinan el tipo de actuación óptima en cada caso.

Sin embargo, con independencia del criterio que orienta la actuación de las empresas, y de
los precios vigentes, hay un tipo de eficiencia básico, no ligado a ningún objetivo
económico, que consiste en el adecuado aprovechamiento de los recursos empleados, a este
tipo de eficiencia se le denomina eficiencia técnica.

Según Álvarez (2001), la maximización del beneficio exige que una empresa tome
correctamente las dos decisiones siguientes:

Debe elegir la combinación de insumos (inputs) que minimiza el costo de producción, de

entre todas las combinaciones de insumos que permiten obtener el producto anterior.

La empresa debe producir el bien o servicio elegido con la cantidad mínima de insumos
posible, lo que es lo mismo, optimizar el uso de los recursos.
 30

CAPÍTULO III
MARCO INSTITUCIONAL

1. FONDO FINANCIERO PRIVADO ECOFUTURO S.A.

Ecofuturo Sociedad Anónima Fondo Financiero Privado, se encuentra fiscalizada por la

ASFI. La empresa inicia sus actividades a partir de junio de 1999, bajo la autorización de la
Superintendencia de Fondo Financieros y Entidades Financieras ahora ASFI; con el
emprendimiento conjunto de cuatro Organizaciones no Gubernamentales (ONG''s),
agencias de la cooperación internacional y empresarios privados.

Ecofuturo S.A., cuenta con más de 10 años de atención al sector de la micro y pequeña
empresa en Bolivia, dentro de su política de expansión, la empresa ha permitido incursionar
todos los departamentos del país y realizar actividades complementarias de servicios
auxiliares financieros.

1.1. Misión

Brindar servicios financieros integrales de calidad respondiendo de manera oportuna a la

demanda de clientes y usuarios en el marco de la responsabilidad social.

1.2. Visión

Una institución financiera de desarrollo, innovadora con impacto en la calidad de vida de

sus clientes en los ámbitos urbanos y rurales.
 31

1.3. Valores

 Transparencia

Incorporar la verdad como criterio en todos los actos y decisiones, dando a conocer la
misma y la información necesaria en el momento oportuno

 Respeto

Tener un comportamiento basado en el reconocimiento de los derechos de los demás,

brindando en todo momento un trato amable y educado

 Calidad en los servicios

Los servicios brindados por la entidad, mantendrán un mismo estándar de excelencia y

resultado en todas las instancias de la misma

 Empatía

La predisposición de todas las instancias de la organización a mantener una actitud

receptiva y de contínua búsqueda de aquello que es demandado por clientes y usuarios

 Eficiencia

Concretar los resultados en el tiempo estipulado y el momento convenido, con la máxima

calidad, satisfaciendo las necesidades de los clientes y usuarios, buscando optimizar los
costos
 32

 Innovación

La actitud orientada a la permanente predisposición de generar aportes novedosos que

permitan mejorar la calidad de vida de clientes y usuarios

2. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y USUARIO

2.1. Antecedentes

La Institución concibe a los clientes como el centro de nuestras acciones, por lo que se
establece la presente política como guía de sus actividades en cumplimiento.

2.2. Objetivo

Lograr la satisfacción de los clientes y usuarios, brindando una excelente atención y

servicios a través de la aplicación de mejoramiento continuo de la información, procesos,
procedimientos, herramientas e instrumentos, estableciendo para ello, un sistema de gestión
efectivo para la Institución.

2.3. Alcance
A nivel nacional, a todos los procesos relacionados a la atención del cliente y usuario.

2.4. Políticas

Es política de Ecofuturo S.A. F.F.P., lograr la satisfacción de sus clientes y usuarios

mediante la determinación de sus necesidades, innovando y proporcionando servicios y/o
productos financieros acordes a estas, de forma oportuna, segura y eficaz.

La Institución, a fin de satisfacer las expectativas de sus clientes y usuarios, se compromete

a:
 33

Cumplir las especificaciones ofertadas de sus productos y/o servicios Brindar una atención
y servicio cordial, respetuoso, diligente, cálido, uniforme y estándar en todos nuestros
puntos de atención.
Proporcionar información adecuada de manera verás, ágil, precisa, clara y oportuna
Proveer educación financiera básica.

Atender, entender y resolver oportunamente los reclamos y sugerencias presentadas.

Administrar y asegurar la confidencialidad de la información proporcionada.
Proporcionar infraestructura y herramientas tecnológicas adecuadas y seguras.

Por todo lo expuesto, Ecofuturo S.A. F.F.P. aplica un sistema de gestión que asegure la
mejora continua y optimización de los productos y servicios ofertados, así como de la
información proporcionada, procesos, procedimientos, herramientas e instrumentos
aplicados en el marco de una cultura de calidad y a través de la capacitación permanente y
especializada de nuestros funcionarios, a fin de desarrollar con los clientes y usuarios,
relaciones a largo plazo.

Todo lo detallado anteriormente, se desarrollará siempre en cumplimiento de la normativa

aplicable vigente.

3. ATENCIÓN PREFERENCIAL

Ecofuturo S.A. F.F.P. reconoce que todos sus clientes y usuarios, tienen derecho a un trato
igualitario y sin discriminación.

3.1. Política de atención al cliente y usuario

Sin embargo, y sin perjuicio de lo anterior, en cumplimiento de la normativa vigente, la

Institución establece atención preferencial a clientes y usuarios que sean ciudadanos
mayores de sesenta años, mujeres en etapa de gestación, madres con bebés y niños en edad
 34

parvularia y personas con discapacidad. La atención preferencial se debe aplicar en los

siguientes aspectos:

3.1.1. Atención prioritaria en filas de espera

Establecimiento de medios, mecanismos o procedimientos específicos para proporcionar

atención e información adecuada y precisa en proporción a las limitantes de actuación,
cuando corresponda Trato adecuado e individualizado en proporción a las limitantes de
actuación que pueda tener cada uno de los grupos enumerados anteriormente
Infraestructura o mobiliario especial cuando corresponda y de acuerdo a especificaciones
Institucionales establecidas.

3.2. Política de captaciones

3.2.1. Antecedentes

Ecofuro S.A. F.F. P. se enmarca en la Misión de brindar servicios financieros integrales de

calidad respondiendo de manera oportuna a la demanda de clientes y usuarios en el marco
de la responsabilidad social, constituyéndose así en una institución financiera de desarrollo,
innovadora con impacto en la calidad de vida de sus clientes en los ámbitos urbanos y
rurales.

3.2.2. Objetivo
El objetivo principal de la presente política es establecer los lineamientos para la captación
de recursos financieros que contribuyan al cumplimiento de la visión, misión, valores y
planes operacionales y comerciales de la Institución.

3.2.3. Alcance

A nivel nacional, a todas las operaciones de captaciones de la Institución.

 35

3.2.4. Diseño de productos

Es política de Ecofuturo S.A. F.F.P. el diseñar, crear y desarrollar productos de captaciones

innovadores que respondan a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes, a fin de
incentivar en ellos la cultura del ahorro y facilitar sus actividades financieras.

4. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

Mediante todo el personal que tiene contacto con nuestros clientes y usuarios, se debe
realizar la comercialización de los productos de captaciones que brinda la Institución, de
manera que nuestros clientes actuales y potenciales cuenten con una gama de posibilidades
para administrar y/o invertir su dinero.

Los lineamientos para la oferta de los productos de captaciones son los siguientes:

Toda comercialización que se realice a clientes actuales y potenciales, debe enmarcarse en

la normativa regulatoria vigente.

Toda comercialización que se realice a clientes actuales y potenciales, debe efectuarse

considerando las Tasas de Interés determinadas periódicamente por la Institución.

4.1. Fidelización de clientes de captaciones

Es política de Ecofuturo S.A. F.F.P. el establecer sólidos vínculos con sus clientes, con la
finalidad de lograr la fidelización de los mismos, para este fin se establece los siguientes
lineamientos:

Brindar servicios de calidad, basados en una relación cordial, estable y frecuente con
nuestros clientes.
Dispensar un trato personalizado al cliente.
Oferta de productos atractivos, transparentes y accesibles
 36

Informar constante y oportunamente la variada gama de productos y servicios que brinda la

Institución.
Capacitación y formación de nuestros funcionarios orientada a brindar un servicio de
excelencia.

4.2. Educación financiera

Ecofuturo S.A. F.F.P. generará programas de educación financiera con el fin de contribuir
al desarrollo integral de nuestros clientes, programas que deben seguir los siguientes
lineamientos:

 Capacitar en la administración de las finanzas personales y su importancia para el

desarrollo de la economía familiar.

 Explicar la importancia del ahorro.

 Comunicar clara y oportunamente los diferentes productos de captaciones que

brinda la Institución.

 Informar acerca de las ventajas que otorgan los productos de captaciones que se
brindan.
 Crear diversas actividades de difusión, dirigidas a todos los niveles de la sociedad

5. PRINCIPIOS GENERALES DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN DE

ECOFUTURO

Las políticas de Seguridad de la Información se basan en los siguientes principios

generales:

Organización de la Seguridad: Orientado a administrar la seguridad de la información

dentro de la Entidad y establecer un marco gerencial para controlar su implementación.
 37

Clasificación y Control de Activos: Destinado a mantener una adecuada protección de los

activos de la Entidad.

Seguridad del Personal: Orientado a reducir los riesgos de error humano, comisión de
ilícitos contra el Organismo o uso inadecuado de instalaciones.
Seguridad Física y Ambiental: Destinado a impedir accesos no autorizados, daños e
interferencia a las oficinas e información de la Entidad.

Gestión de las Comunicaciones y las Operaciones: Dirigido a garantizar el funcionamiento

correcto y seguro de las instalaciones de procesamiento de la información y medios de
comunicación.

Control de Acceso: Orientado a controlar el acceso lógico a la información.

Desarrollo y Mantenimiento de los Sistemas: Orientado a garantizar la incorporación de

medidas de seguridad en los sistemas de información desde su desarrollo y/o
implementación y durante su mantenimiento.

Administración de la Continuidad de las Actividades: Orientado a contrarrestar las

interrupciones de las actividades y proteger los procesos críticos de los efectos de fallas
significativas o desastres.

Cumplimiento: Destinado a impedir infracciones y violaciones de las leyes del derecho

civil y penal; de las obligaciones establecidas por leyes, estatutos, normas, reglamentos o
contratos; y de los requisitos de seguridad.

6. LINEAMENTOS

1. Organización de la Seguridad: Ecofuturo S.A. F.F.P. definirá una organización de

seguridad tal, que cubra los ámbitos de accesos físicos y lógicos, a fin de resguardar
 38

los activos y recursos de información de acuerdo a los niveles de criticidad y

sensibilidad definidos por la Institución.

2. Clasificación y Control de Activos de Información: Los Activos de Información

de la Institución deben ser controlados de manera apropiada. Deben protegerse
mediante controles adecuados que minimicen el riesgo de daño, divulgación o
pérdida de información.

La información debe ser clasificada para señalar la necesidad, la prioridad y el grado

de protección, en función a sus diversos grados de sensibilidad y criticidad. Algunos
activos pueden requerir un nivel de protección adicional o un tratamiento especial.

3. Seguridad del Personal: Como parte de sus términos y condiciones de trabajo, los
funcionarios, cualquiera sea su situación, firmarán un Compromiso de
Confidencialidad o

No Divulgación, en lo que respecta al tratamiento de la información de la

Institución.

Los derechos y obligaciones del empleado relativos a la seguridad de la

información, por ejemplo en relación con las leyes de Propiedad Intelectual o la
legislación de protección de datos, se encontrarán aclarados e incluidos en los
términos y condiciones de empleo.

4. Seguridad Física y Ambiental: Las áreas protegidas se resguardarán mediante el

empleo de controles de acceso físico, a fin de permitir el acceso solo al personal
autorizado. Para la selección y el diseño de un área protegida, se tendrá en cuenta la
posibilidad de daño producido por incendio, inundación, explosión, agitación civil,
y otras formas de desastres naturales o provocados por el hombre. También se
tomarán en cuenta las disposiciones y normas (estándares) en materia de sanidad y
seguridad.
 39

El equipamiento será ubicado y protegido de tal manera que se reduzcan los riesgos
ocasionados por amenazas y peligros ambientales, y las oportunidades de acceso no
autorizado. El equipamiento estará protegido con respecto a las posibles fallas en el
suministro de energía u otras anomalías eléctricas. El suministro de energía estará
de acuerdo con las especificaciones del fabricante o proveedor de cada equipo.

5. Gestión de Comunicaciones y Operaciones: Ecofuturo S.A. F.F.P. establecerá

procedimientos tendentes a garantizar el correcto y seguro funcionamiento de las
instalaciones de procesamiento de información, minimizar el riesgo de fallas en los
sistemas protegiendo la integridad del software y la información que se genera
mediante los servicios de procesamiento y comunicación de información, garantizar
la seguridad de la información en las redes y la protección de la infraestructura de
apoyo, así como impedir el daño a los activos y las interrupciones en las actividades
de la Institución. Asimismo, Ecofuturo S.A. F.F.P. definirá controles relacionados a
la administración y/o emisión de Instrumentos Electrónicos de Pago, así como la
administración de la seguridad en las transacciones realizadas a través de medios
electrónicos.

6. Control de Accesos: Ecofuturo S.A. F.F.P. desarrollará procesos orientados al

control del acceso no autorizado a los sistemas informáticos, bases de datos y
servicios de información de la Institución, con el fin de garantizar la seguridad de la
información cuando se utiliza computación móvil e instalaciones de trabajo remoto.

7. Adquisición, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas: A objeto de proveer

seguridad al software y a la información del sistema de aplicación, se controlarán
los entornos y el soporte dado a los mismos.

8. Administración de la Continuidad de las Actividades: Se desarrollarán procesos

para la Administración de la Continuidad de las actividades en la entidad,
coordinando la operativa de los sistemas de información ante interrupciones
imprevistas.
 40

9. Debido a que los planes de continuidad de las actividades de la Institución pueden

fallar, por suposiciones incorrectas, errores o cambios en el equipamiento, éstos
serán revisados y actualizados según las necesidades, para garantizar su eficacia
permanente. Se incluirán procedimientos en el programa de administración de
cambios de la Institución, para garantizar que se aborden adecuadamente los tópicos
de continuidad de las actividades. Cumplimiento: Se desarrollarán procesos
orientados al cumplimiento de requisitos legales, a la protección de los registros de
la Institución, protección de datos y privacidad de la información personal de los
funcionarios, al cumplimiento de políticas, normas y procedimientos de seguridad
implementados y al control mediante auditorias de sistemas.

6.1. Verificación y periodicidad de revisión

La revisión de las políticas será efectuada por la Gerencia Nacional de Gestión Integral de
Riesgos de manera anual; esta periodicidad podrá ser modificada de acuerdo a las
circunstancias, o cuando el caso así lo amerite.

7. SERVICIOS DE ECOFUTURO S. A.

Ecofuturo S.A. define tres áreas de servicios principales:

- Créditos
- Cajas de Ahorro
- Servicios (Pago de facturas, Giros, Remesas)
 41

CUADRO Nro. 1
Servicios de ECOFUTURO S.A.
CRÉDITOS
ECO INDIVIDUAL

Para ampliar, mejorar e impulsar su negocio

Características

1. Crédito para micro, pequeños y medianos empresarios de los

sectores comercio y servicios.
2. Destinado a satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o
inversión (mercadería, maquinaria, equipo, inmuebles
productivos, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 2.000.000 o $us 200.000
4. Plazos hasta 36 meses para capital de trabajo o 60 meses para
capital de inversión.

Para ampliar, mejorar e impulsar su negocio

Características

1. Crédito para micro, pequeños y medianos empresarios del

sector productivo.
2. Destinado a satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o
inversión (mercadería, maquinaria, equipo, inmuebles
productivos, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 3.000.000 o $us 300.000
4. Plazos hasta 36 meses para capital de trabajo o 72 meses para
capital de inversión.

ECO AGROPECUARIO

Para ampliar, mejorar e impulsar su negocio

Características

1. Crédito para micro, pequeños y medianos empresarios del

sector agropecuario (agricultura, ganadería, etc.)
2. Destinado a satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o
inversión (insumos para tu siembra o cosecha, maquinaria y
equipo agrícola, terrenos o inmuebles productivo, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 3.000.000 o $us 200.000
4. Plazos hasta 36 meses para capital de trabajo o 120 meses
para capital de inversión.
 42

ECO VIVIENDA

Para comprar, construir, ampliar, remodelar o refaccionar tu vivienda,

departamento o terreno

Características

1. Crédito para independientes o asalariados.

2. Destinado a la compra, construcción, ampliación,
remodelación o refacción de vivienda/Departamento o compra
de terreno para construcción de vivienda.
3. Desde Bs. 21,000 o $us. 3,000
4. Hasta 120 meses plazo.
5. Aporte propio solo del 15% del valor del inmueble.

ECO DISPONIBLE

Para comprar bienes de consumo o de libre disponibilidad

(electrodomésticos, muebles, vehículos, viajes, estudios, etc.)

Características

1. Crédito para independientes.

2. Destinado a la compra de bienes de consumo o de libre
disponibilidad (electrodomésticos, muebles, vehículos, viajes,
estudios, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 280.000 o $us 20.000
4. Hasta 60 meses plazo.

ECO HOGAR

Para construir, ampliar, remodelar o refaccionar tu vivienda o

departamento

Características

1. Crédito para independientes o asalariados.

2. Destinado a la construcción, ampliación, remodelación o
refacción de vivienda o Departamento.
3. Desde Bs. 21,000 o $us. 3,000 hasta Bs 65.000 o $us 9.000
4. Hasta 48 meses plazo.

ECO CONSUMO

Para comprar bienes de consumo o de libre disponibilidad

(electrodomésticos, muebles, vehículos, viajes, estudios, etc.)

Características
 43

1. Crédito para Asalariados activos, rentistas, asalariados

informales (jornaleros, trabajadoras del hogar, choferes, etc.)
2. Destinado a la compra de bienes de consumo o de libre
disponibilidad (electrodomésticos, muebles, vehículos, viajes,
estudios, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 140.000 o $us 20.000
4. Hasta 60 meses plazo.

ECO SOLIDARIO

Para satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o inversión

(mercadería, maquinaria, equipo, etc.)

Características

1. Crédito para micro empresarios de los sectores comercio y

servicios.
2. Destinado a satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o
inversión (mercadería, maquinaria, equipo, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 84.000 o $us 5.000
4. Plazos hasta 36 meses.

ECO SOLIDARIO PRODUCTIVO

Para satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o inversión

(mercadería, maquinaria, equipo, etc.)

Características

1. Crédito para micro empresarios del sector productivo.

2. Destinado a satisfacer tus necesidades de capital de trabajo o
inversión (mercadería, maquinaria, equipo, etc.)
3. Desde Bs. 350 o $us. 50 hasta Bs 112.000 o $us 10.000
4. Plazos hasta 48 meses.

CAJAS DE AHORRO
ECONOMISTA

Cuenta Nacional de servicios múltiples con la que el cliente puede

disponer de su dinero libremente y tener liquidez en el momento que
la necesite. Cuenta con tarjeta de débito para los cajeros automáticos
de la Red ENLACE a nivel nacional y sin costo.
 44

Características

Dinero seguro, ganancia Segura. El Cliente puede abrir su cuenta

desde US$ 100 o Bs. 1.000 hasta un máximo de 25.000 dólares o Bs.
200.000.
Características

Cuenta programada en la que el cliente fija la cuota mínima de

depósito mensual desde Bs. 30 o US$ 10 a depositar de 9 a 12 meses.
Una vez cumplido el plazo, obtiene el total de sus ahorros y el doble
del interés acumulado en la fecha del año que elija. Se puede abrir en
cualquier mes del año.
RENTA DOBLE

Ahorre una cuota mensual y reciba mensualmente el doble de lo que

depositó

Características

Ahorre una cuota mensual y reciba mensualmente el doble de lo que

depositó luego de cumplir los plazos establecidos, además de contar
con un seguro de vida y contra accidentes totalmente gratis.

CUENTA CORRIENTE ECOFUTURO

Todo, Menos Corriente

Características

Nuestra Cuenta Corriente es un producto para clientes que

necesitan seguridad y rapidez en el manejo periódico de sus
fondos que le permitan minimizar el manejo de su efectivo
sustituyéndolo por cheques.

DEPOSITO A PLAZO FIJO

Para personas e instituciones que desean realizar depósitos de

ahorro a plazo fijo con tasas de interés rentables de 30 días con
1,5% de interés; 6 meses con 2,5% y 24 meses a 3,5% de
interés.
 45

PAGO DE SERVICIOS
 46

CAPÍTULO IV
MARCO PRÁCTICO

1. ANÁLISIS ENCUESTA SERVQUAL

El siguiente análisis se realiza para conocer cuál es su percepción del cliente en base al
servicio que ofrece Ecofuturo. Las preguntas se encuentran en el anexo 3 y están en orden
correlativa en cada gráfica.

2. EXPECTATIVAS VS. PERCEPCIÓN

a) Determinar si las instalaciones de Ecofuturo S. A.., son atractivas.

La gráfica presentada a continuación es aplicada a 150 clientes, con la finalidad de conocer

si los equipos del Ecofuturo S. A. tienen la apariencia de ser modernos a la vista.

FIGURA Nro. 4
Apariencia de los Equipos

APARIENCIA DE EQUIPOS

50% 41% 39%

40% 33% 36%
30% 5%
20% 15%
6% 0% 0%
10% 19%
0% 0% 0% 0% 6%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

 47

En la dimensión de expectativa se puede ver una necesidad mayoritaria al total de

población encuestada (94%), que maniEcofuturosta ser importante que la empresa tenga
equipos modernos y de última tecnología. Sin embargo frente a la percepción de los
equipos del Ecofuturo S. A. de la Agencia Alonso de Mendoza los clientes
maniEcofuturostan una insatisfacción evidente (61%) que no favorece la percepción de los
equipos de la agencia, por tal motivo los clientes se encuentran insatisfechos en este ítem.

b) Determinar si las instalaciones de Ecofuturo S. A., son atractivas.

El total de encuestados es representada por 150 encuestados, clientes del Ecofuturo S. A.,
con respecto a conocer si las instalaciones son atractivas a la vista del usuario.

FIGURA Nro. 5
Instalaciones Físicas

INSTALACIONES FÍSICAS

50%
40% 18% 25% 39% 40%
30% 12% 41%
7%
20%
10% 0%
0% 0% 0% 0% 19% 0%
0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Del total de encuestados se puede observar que las expectativas respecto a la apariencia de
la infraestructura de la agencia es del 100% o sea que la necesidad del cliente sobre la
fiabilidad del Fondo Financiero manifestada en las instalaciones son muy importantes. Por
el contrario las percepciones nos muestran una inconformidad por parte del cliente de un
total del 50% que manifiesta no estar satisfecho de de manera total con las expectativas
 48

sobre el Fondo Financiero. Un criterio encontrado identifica a un porcentaje al que no le

parece ni positiva, ni negativa la apariencia del (39%). Estados datos son importantes en la
priorización de problemas identificados.

c) Percepción del cliente para determinar si los empleados de Ecofuturo S. A..,

tienen buena apariencia.

La siguiente gráfica se aplica a 150 clientes frecuentes, interrogando si los trabajadores

tienen la apariencia pulcra al momento de realizar el contacto con el cliente.

FIGURA Nro. 6
Los empleados tienen apariencia Pulcra

APARIENCIA DEL PERSONAL

36%
40% 29% 25% 39%
29%
30%
20% 11% 6% 19%
10% 6% 0% 0%
0% 0% 0% 0% EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

De los encuestados, respecto a las expectativas referidas a la servicio de un Fondo

Financiero, se puede observar que un 94% considera importante la pulcritud de los
empleados, siendo así la percepción del mismo cliente identifica un grupo importante de
65% que no se encuentra satisfecho respecto a la apariencia de los empleados del Ecofuturo
S. A. de la Agencia Alonso de Mendoza. A este dato reconocer un cuarto de los
encuestados a los cuales les da igual o permanecen neutrales a este respecto.
 49

d) Percepción del cliente para determinar si los materiales que utiliza Ecofuturo
S. A.., son atractivos.

De la encuesta aplicada a 150 clientes de la Agencia Alonso de Mendoza del Ecofuturo S.

A., se les pregunta, si los materiales que utiliza la empresa para la atención son atractivos
para los clientes.

FIGURA Nro. 7
Los materiales utilizados son atractivos

MATERIALES ATRACTIVOS

50% 40%
40% 33%
30% 41%
20% 19% 22%
10% 5% 29%
0% 0% 0% 0% 0%
8% 3% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Respecto a los materiales utilizados los clientes manifiestan un gran importancia por dicha
utilización de los materiales (92%), pues los mimos permiten dar una buena imagen en los
servicios, sin embargo esta expectativa es contrapuesta con un mayoritario índice de
rechazo total y parcial en un 64%, teniendo una población que manifiesta estar entre la
aceptación y rechazo o la no observación de los materiales usado (33%). Por ende los
materiales usados deberían estar mejor dispuestos en la identificación y pertenencia del
Fondo Financiero para tener un apreciación más llamativa a los clientes.
 50

e) Percepción del cliente para determinar si realiza los trabajos en el tiempo

acordado

La siguiente gráfica desarrolla la aplica a 150 clientes de Ecofuturo S. A., y pregunta

respecto a si el Fondo Financiero termina de elaborar el trabajo solicitado en el tiempo
acordado.

FIGURA Nro. 8
Se realiza un trabajo en el tiempo determinado

CUMPLIMIENTO DE TIEMPO

32% 36%
40% 33%
30%
23% 31%
20% 22%
10% 4% 14% 5%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Del total de encuestados se observa que una gran mayoría consistente en 86% asume una
expectativa alta del cumplimiento de plazos dispuesto por el Fondo Financiero. En
contraste se tiene una percepción de los servicios que manifiesta un 72% de inconformidad
parcial y total de los tiempos del Fondo Financiero. Este dato manifiesta que el cliente
percibe que el Ecofuturo S. A. no cumple con los plazos en la revisión de documentos para
créditos y otros servicios que utilizan un tiempo determinado por el Fondo Financiero.
 51

f) Percepción del cliente para determinar si la empresa muestra interés en

solucionar algún problema.

La gráfica es aplicada a 150 clientes de la Agencia Alonso de Mendoza de Ecofuturo S. A.,

respondiendo, si el cliente tiene algún problema con su trabajo, y el personal muestra
interés en solucionarlo.

FIGURA Nro. 9
Los empleados muestran interés en solucionar problemas

INTERES DE SOLUCION INMEDIATA

29% 35%
40% 27% 29% 36%
30%
20% 27%
10% 4% 0% 0%
0% 0% 8%
0% 5% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

En las expectativas manifestadas por el total de encuestados podemos observar un grupo

mayoritario (92%), que asume una importancia alta y media en cuanto al interés que
manifiestan los empleados en solucionar los problemas que este tenga en los servicios
ofrecidos por el Fondo Financiero.
 52

 Percepción del cliente para determinar si realiza la empresa el servicio

correctamente.

De la población asumida como clientes del Ecofuturo S. A. se trabajo con un total de 150
encuestados, a los que se les consulto respecto al servicio ofrecido y asumido por el Fondo
Financiero y el resultado que se le dio al cliente.

FIGURA Nro. 10
Excelencia en el servicio a la primera vez

SERVICIO EN LA PRIMERA VEZ

35%
40% 27%
30% 28% 26% 27%
31%
20% 5%
10% 0% 5% 0% 0%
16% 0%
0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Un grupo conformado por 84% de los encuestados totales asume una expectativa elevada
respecto a la calidad del servicio obtenido por el Ecofuturo S. A. Agencia Alonso de
Mendoza en la primera impresión. Así la percepción en contraste con la expectativa llega a
niveles altos de rechazo absoluto y moderado en un (62%). De esta forma podemos
observar que los clientes buscan desde el inicio un servicio que sea fiable.
 53

 Percepción del cliente para determinar si el trabajo se concluye en el tiempo

prometido

La gráfica corresponde a los resultados de 150 clientes frecuentes, con respecto a si la

conclusión del servicio o trabajo se realiza en el tiempo acordado.

FIGURA Nro. 11
El servicio concluye en el tiempo prometido

SERVICIO SIN DEMORA

37%
40% 28% 26% 34%
29%
30%
29%
20% 5%
10% 4% 0%
0% 0% 0% 0% 7% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

En la expectativa manifestada por el cliente se puede observar un alto índice (92%) de

espera para que el servicio del Fondo Financiero sea cumplido en los plazos fijados. Sin
embargo de la expectativa manifestada, el mismo cliente observa que el servicio del
Ecofuturo S. A. no cumple con los tiempos dispuestos en común acuerdo, manifestándose
una percepción negativa de 69% de no aceptación total y parcial sobre este ítem.
 54

 Percepción del cliente para determinar si los registros se elaboran sin errores.

Del total de clientes la gráfica presentada a continuación manifiesta los resultados de la

encuesta aplicada a 150 clientes más frecuentes, y estos responden si los registros que
tienen se mantienen exentos de errores.

FIGURA Nro. 12
Se mantienen los registros sin errores

REGISTRO DE CLIENTES

35%
40% 31% 35%
29%
30% 26%
20% 24%
5% 3%
10% 12% 0%
0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Se puede observar que según un alta expectativa manifestada en un 88% del total de los
clientes con respecto a observar si los registros de ellos son efectuados sin errores,
manifiestan un desacuerdo total y moderado de 71%, siendo un alto índice que necesita ser
mejorado, pues los errores en registros de clientes generaran problemas posteriores que
darán malas percepciones del serbio efectuado por el Ecofuturo S. A. Agencia Alonso de
Mendoza.
 55

 Percepción del cliente para determinar si el servicio concluye en el tiempo

preciso.

La siguiente gráfica responde a los resultados de los clientes sobre si el servicio del Fondo
Financiero se concluye a la hora y día acordado con el cliente.

FIGURA Nro. 13
Se comunican los plazos

COMUNICACION DE LOS PLAZOS

37%
29% 38%
40%
30% 25% 22%
20% 25%
10% 5% 15%
4%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Del total de encuestados, se puede observar que los clientes poseen una alta expectativa
(85%) respecto a la necesidad de que el Fondo Financiero comunique los plazos para el
desarrollo de los servicios. En cambio perciben que el Ecofuturo S. A. no colma estas
expectativas pues se encuentran insatisfechos en un alto porcentaje (67%) y necesitan que
el Fondo Financiero mejore la comunicación del servicio con los mismos.
 56

 Percepción del cliente para determinar si la atención es rápida.

De la gráfica siguiente aplica a 150 clientes de la Agencia Alonso de Mendoza del

Ecofuturo S. A. a los que se pregunta, si la atención que brinda se realiza con la rapidez,
que el cliente espera se presentan los siguientes resultados:

FIGURA Nro. 14
Atienden con rapidez los servicios

SERVICIO CON RAPIDEZ Y EFICIENCIA

41%
50% 31%
40% 7% 30% 27%
30% 18%
20% 25%
10% 0% 18% 0%
0% 0% 0% 0%
3%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

De la expectativa establecida respecto a que una entidad responda con rapidez al servicio
que solita, se observa que un alto índice de los clientes (82%) manifiestan una alta y
moderada importancia al cumplimiento de esta. Sin embargo perciben que Ecofuturo S. A.
no responde con rapidez a sus servicios y se encuentran insatisfechos de manera moderada
y total en porcentajes mayoritarios del total de encuestados (66%). Debido a esto es
necesario para el cliente que el Fondo Financiero mejores sus estándares de cumplimiento
de tiempos y rapidez hará que se puedan mejoras las expectativas existentes.
 57

 Percepción del cliente para determinar la disposición de ayudar

De la encuesta aplica a 150 clientes frecuentes del Ecofuturo S. A. sobre si el personal tiene
la disposición de ayudar en cualquier información que solicita, se obtiene la siguiente
gráfica:

FIGURA Nro. 15
Existencia de disponibilidad de ayuda

EMPLEADOS DISPUESTOS A AYUDAR

40% 27% 28% 27% 29% 32%

30%
29%
20% 9%
10% 9% 0%
10%
0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Se puede observar que en términos generales del total de los encuestados del Ecofuturo S.
A. Agencia Alonso de Mendoza, un alto porcentaje (90%) sostiene que la disposición de
ayuda manifestada por el empleado de la institución bancaria es muy importante para
sentirse satisfecho con el servicio prestado. En respuesta de aquello que perciben, respeto al
servicio del Fondo Financiero, ellos (64%) manifiestan que la institución no satisface con la
disposición del empleado por ayudar a los problemas o interrogantes que se tengan. Por
ello, el Fondo Financiero deberá asumir, según el cliente, medidas que permitan la
identificación del empleado con el cliente, para mejorar los índices de percepción
existentes.
 58

 Percepción del cliente para determinar si responden las dudas.

La gráfica es aplicada a 150 clientes del Ecofuturo S. A. Agencia Alonso de Mendoza. Se

les consulta, si el personal responde a cualquier duda que puedan tener en base al servicio
prestado por el Fondo Financiero.

FIGURA Nro. 16
Los empleados responden todas las dudas

EMPLEADOS CON TIEMPO PARA ATENDER INQUIETUDES

40% 26% 32%

29% 31% 33%
30%
20% 8% 26%
10% 5% 0%
10%
0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Se halla que la necesidad manifestada por el cliente respecto a encontrar en los empleados
la disposición de responder a todas las dudas que se tengan sobre el servicios son alta y
moderadamente altas (90%) respecto al servicio prestado por un Fondo Financiero. Un 63%
mayoritario de los clientes encuestados, da a conocer que la percepción que se tiene
respecto de la capacidad de respuesta a las interrogantes o dudas por los empleados es
insatisfactoria de manera moderada y total, teniéndose que mejorar la capacidad de manejo
por arte de los empleados para poder mejorar el servicio y las expectativas de los clientes
de la Agencia Alonso de Mendoza.
 59

 Percepción del cliente para determinar si el comportamiento de los empleados

transmite confianza

La siguiente gráfica producto de la aplicación del cuestionario a 150 clientes frecuentes,

sobre, si el comportamiento del personal transmite confianza a la hora de solicitar un
servicio.

FIGURA Nro. 17
Los empleados transmiten confianza a los clientes

TRANSMITE CONFIANZA EN LOS CLIENTES

40% 27% 33% 35%

33%
30% 29%
20% 9% 23%
3%
10% 9%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Los resultados obtenidos para este ítem denota que en su mayor porcentaje (91%) los
clientes necesitan de manera moderada y total que el empleado transmita confianza cuando
este solicite un servicio de la institución financiera o bancaria. Los mismos manifiestan que
el Ecofuturo S. A. no satisface con estas necesidades del todo, pues se hallan en desacuerdo
moderado y total (69%) con la confianza transmitida por los empleados de la Agencia
Alonso de Mendoza. Las labores del Fondo Financiero hacia sus empleados deberán estar
sujetas al trabajo conjunto de manejo de información y atención de calidad que permita
mejorar la confianza expresada por los empleados.
 60

 Percepción del cliente para determinar si tienen seguridad en las transacciones.

De la gráfica aplica a 150 clientes, si tienen seguridad o confianza al momento de realizar

las transacciones con el Ecofuturo S. A., manifiestan.

FIGURA Nro. 18
Los empleados dan seguridad en las transacciones financieras

SEGURIDAD EN TRANSACCIONES FINANCIERAS

40% 28% 35% 35%

30% 28% 35%
20% 21%
10% 6% 3%
9%
0% 0% 0% 0% 0% 0% EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

En un porcentaje mayoritario (91%) al total de los encuestados, se puede observar que los
clientes del Ecofuturo S. A. de la Agencia Alonso de Mendoza tienen altas expectativas en
la necesidad de que el Fondo Financiero responda brindando seguridad y confianza en el
desarrollo de sus transacciones. Como resultado de la encuesta se puede afirmar que dichos
clientes perciben que el Fondo Financiero no les brinda dicha seguridad y confianza en un
gran porcentaje (69%) siendo que se hallan en desacuerdo total y moderado con respecto a
la actualidad del servicio prestado, teniéndose que trabajar en base a la manifestación del
interés y medidas de seguridad en las transacciones ofrecidas por la Agencia Alonso de
Mendoza.
 61

 Percepción del cliente para determinar si la atención se la realiza con

amabilidad.

La presente gráfica es aplicada a 150 clientes de la Agencia Alonso de Mendoza del

Ecofuturo S. A., con respecto, si la atención que reciben de los empleados es con
amabilidad.

FIGURA Nro. 19
Los empleados son amables con los clientes

EMPLEADOS AMABLES CON EL CLIENTE

40% 31% 33% 33%

38%
30% 28%
20% 21%
6%
10% 8% 2%
0% 0% 0% 0% 0% 0% EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

EN comparación con otros ítems o preguntas efectuadas a los clientes del Ecofuturo S. A.,
se puede observar un índice mayoritario de 92% que manifiesta la necesidad alta y
moderada de que los empleados respondan de manera amable a la solicitud de servicios
prestados por el Fondo Financiero. En respuesta a esta necesidad se encuentran
insatisfechos y manifiestan un desacuerdo total y parcial entre un total de 69% respecto a la
atención por parte de los empleados del Ecofuturo S. A..
 62

 Percepción del cliente para determinar si el personal responde a las dudas

La gráfica producto de la aplicación a 150 clientes, sobre si el personal responde a las

dudas que puedan tener.

FIGURA Nro. 20
El personal responde a las dudas

EMPLEADOS CON CONOCIMIENTOS PARA RESOLVER INQUIETUDES

39%
40% 31%
25% 37%
30% 25%
20% 5%
10% 5% 15% 17%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Del total de encuestas realizadas a los clientes del Ecofuturo S. A., se ha podido observar
un alto índice de clientes (87%) que manifiestan la necesidad de que el personal de la
institución cuente con el suficiente conocimiento o manejo de información que permita
resolver sus dudas. Sin embargo ante la percepción encontrada en los empleados del
Ecofuturo S. A. ellos afirman estar en desacuerdo moderado y total en un porcentaje de
69% que representa a una mayoría del total de encuestados. A este resultado se debería
aplicar medidas de manejo de bases de datos y medidas informativas a todos los empleados
de cajas y plataforma del Ecofuturo S. A. para permitir el mejoramiento del mismo.
 63

 Percepción del cliente para determinar la atención es individualizada

La gráfica se aplica a 150 clientes más frecuentes, si la atención que ofrece es

individualizada o personal.

FIGURA Nro. 21
Existe atención individualizada

ATENCIÓN PERSONALIZADA

37%
40% 33% 31% 37%
30%
23%
20%
4% 13% 3% 19%
10%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Un 39% de los clientes no supo responder o le es indiferente la pregunta en base a la

atención individualizada, por otro lado, una pequeña parte de 21%, no están de acuerdo con
la atención que se le ofrece, y el 40%, está contento con la atención que se les otorga.
 64

 Percepción del cliente para determinar si el horario es ventajoso.

La gráfica se aplica a 150 clientes más frecuentes, si el horario que ofrece la empresa
actualmente es adecuado.

FIGURA Nro. 22
El Fondo Financiero tiene horarios de trabajo convenientes

HORARIOS CONVENIENTES PARA ATENDER LOS SERVICIOS

37%
40% 26% 33%
37%
30%
20% 23%
9% 19%
6% 12%
10%
0% 0% 0% 0% 0% 0%

EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Un 41%, de los clientes encuestados respondió que le es indiferente el horario que ofrece la
empresa, mientras que otro 41% están de acuerdo con el horario, mientras que solo un 18%
no están conformes con el horario. Por lo tanto la mayoría está de acuerdo, por lo que se
confirma que se debe fortalecer este aspecto.
 65

 Percepción del cliente para determinar si la atención es personal.

La gráfica se aplica a 150 clientes más frecuentes, si la atención que le realizan es

personalizada.

FIGURA Nro. 23
Los empleados dan atención personal

ATENCIÓN PERSONALIZADA A LOS CLIENTES

50% 36% 29%

19% 33% 36%
7% 9%
0% 0% 0% 15% 1%
0% 0%
17%

EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

La gran mayoría de los clientes opina que la atención personalizada es regular. Pero,
también consideramos el segundo porcentaje alto, donde el cliente contesta que está
contento con la atención personalizada que se ofrece; y una pequeña parte no está conforme
con la atención que se le ofrece.

 Percepción del cliente para determinar si existe interés por parte del personal

La gráfica se aplica a 150 clientes más frecuentes, para conocer si el personal se ocupa de
sus intereses.
 66

FIGURA Nro. 24
Los empleados se preocupan por los intereses de los clientes

PREOCUPACIÓN POR LOS INTERESES DEL CLIENTE

0.4 35%
25% 31%
0.3 25% 31%
0.2
6% 25%
0.1
0 0% 0% 13% 0%
0% 10% 0% EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Los resultados de la encuesta tienen muchas variaciones, ya que un 34% de los clientes
sienten que la empresa, se preocupa por cuidar sus intereses, pero por otro lado el 21%,
están en desacuerdo ya que no sienten que cuidan ni buscan los mejores intereses
dejándolos relegados. En cambio el 45% la gran mayoría, respondió que es regular, si se
preocupan por sus intereses.

 Percepción del cliente para determinar la comprensión de las necesidades.

La gráfica se aplica a 150 clientes más frecuentes, para conocer el porcentaje de

comprensión de todas sus necesidades.
 67

FIGURA Nro. 25
Los empleados comprenden las necesidades de los clientes

COMPRENDE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

40% 28% 31%

29% 36%
30%
20% 27%
7%
10% 25%
11% 6%
0% 0% 0% 0% 0% 0% EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN

Fuente: Elaboración Propia

Los clientes están de acuerdo en que el personal comprende las necesidades especificas que
solicita el cliente al hacer el pedido del trabajo, eso le da confianza al cliente de que al
solicitar el pedido se realizará el trabajo de acuerdo a las especificaciones del cliente, en
cambio la otra mitad siente que es regular atender y dar respuesta a sus necesidades del
cliente.

3. ANÁLISIS COMPARATIVO POR DIMENSIONES DEL SERVQUAL

El siguiente análisis nos permite observar la comparación de entre las expectativas y

percepciones de los Clientes del Ecofuturo S. A., con respecto a los servicios que presta, de
esta forma las siguientes dimensiones analizadas nos permiten observar las brechas
existentes en cada una de ellas.
 68

A. Dimensión respecto al servicio tangible

FIGURA Nro. 26
Dimensión Servicio Tangible

TANGIBILIDAD

1 Nada de acuerdo

7 Muy deacuerdo 2 Desacuerdo

27
7 20
0 0 0 EXPECTATIVA
0 0 PERCEPCIÓN
3 Moderadamente
6 De Acuerdo
5 33 desacuerdo
7
40

5 Moderadamente
4 Neutral
de acuerdo 28 34

Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar en el gráfico las brechas de expectativa versus percepción muestra
que respecto a la dimensión tangibilidad del Ecofuturo S. A. un 40% tiene una alta
expectativa, seguida de un 28% con una expectativa moderada y por el contrario un
mayoritario 34% permanece neutral respecto a su percepción de los elementos tangibles del
Ecofuturo S. A., seguido de un 33% que esta moderadamente en desacuerdo con las
características tangibles del Fondo Financiero.
 69

B. Dimensión de la opinión del cliente respecto al servicio de fiabilidad

FIGURA Nro. 27
Dimensión Servicio Fiabilidad

FIABILIDAD

1 Nada de
acuerdo

7 Muy
deacuerdo27
30
2 Desacuerdo

4
0
0 0 EXPECTATIVA
0 0 3
PERCEPCIÓN
6 De Acuerdo Moderadament
33 5 e desacuerdo
35
11

5 26
Moderadament 29 4 Neutral
e de acuerdo

Fuente: Elaboración Propia

Respecto a la dimensión de fiabilidad de las instituciones financieras se puede ver una

expectativa de 33% que afirma tener la necesidad de fiabilidad. Por el contrario un 35%
total de los clientes considera que el Ecofuturo S. A. es moderadamente no confiable.
 70

C. Dimensión de la opinión del cliente respecto al servicio de sensibilidad

FIGURA Nro. 28
Dimensión Servicio Sensibilidad

SENSIBILIDAD

1 Nada de acuerdo

7 Muy deacuerdo 2 Desacuerdo

26 24
7
0 0 0 EXPECTATIVA
29 0 0 PERCEPCIÓN
3 Moderadamente
6 De Acuerdo
6 desacuerdo
35
13
5 Moderadamente
de acuerdo 32
29 4 Neutral

Fuente: Elaboración Propia

La dimensión de sensibilidad o capacidad de respuesta del personal, según la expectativa se

tiene un 32% que lo consideran moderadamente importante y un 29% siguiente que lo
considera importante. Según las percepciones de los clientes del Ecofuturo S. A., no tienen
moderadamente la sensibilidad esperada y un 29% simplemente permanece neutral.
 71

D. Dimensión de la opinión del cliente respecto al servicio de seguridad

FIGURA Nro. 29
Dimensión Servicio Seguridad

SEGURIDAD

1 Nada de acuerdo

7 Muy deacuerdo 2 Desacuerdo

28
21
7
0 0 0 EXPECTATIVA
0 0 PERCEPCIÓN
3 Moderadamente
6 De Acuerdo 3
36 10 35 desacuerdo

5 Moderadamente 28
4 Neutral
de acuerdo 34

Fuente: Elaboración Propia

De un 36% de clientes que considera importante la seguridad ejercida en un Fondo

Financiero, tienen la percepción que el Ecofuturo S. A. es moderadamente no seguro. Un
28% permanece neutral y tan solo un 3% afirma que el Fondo Financiero si es seguro.
 72

E. Dimensión de la opinión del cliente respecto al servicio de empatía

FIGURA Nro. 30
Dimensión Servicio Empatía

EMPATÍA

1 Nada de acuerdo

7 Muy deacuerdo 2 Desacuerdo

21 24
6
0 0 0 EXPECTATIVA
0 0 PERCEPCIÓN
3 Moderadamente
6 De Acuerdo
desacuerdo
34 7 35
13

5 Moderadamente 28
4 Neutral
de acuerdo 33

Fuente: Elaboración Propia

Respecto de la empatía esperada o expectada por los clientes un 34% afirma que la empatía
es importante en el servicio. Sin embargo y en comparación un 35% afirma que Ecofuturo
S. A. denota una empatía moderadamente no adecuada. Así mismo un 28% permanece
neutral al respecto.

4. RESULTADOS GENERALES DE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

DE LOS CLIENTES

Agrupando los resultados de las cinco dimensiones A, B, C, D, y E se obtuvo el siguiente

dato final:
 73

FIGURA Nro. 31
Expectativa de los clientes con el servicio

EXPECTATIVA GENERAL

25%
no agrada
75%
agrada

Fuente: Elaboración Propia

Se puede observar que la expectativa general de los clientes es de un 75% que busca un
agrado respecto a los servicios prestados por una entidad bancaria como el Ecofuturo S. A..

FIGURA Nro. 32
Percepción de los clientes con el servicio

PERCEPCIÓN GENERAL

43%
no agrada
57%
agrada

Fuente: Elaboración Propia

En general los clientes califican al Ecofuturo S. A., en el desarrollo de sus servicios como
regular, haciendo que tenga que preocuparse más en lo que el cliente espera y piensa de la
empresa o institución financiera no solo enfocándose en la calidad del servicio sino en la
atención al cliente. Esto es corroborado con un 57% que manifiesta que no agrada y un
complementativo 43% que manifiesta que si agrada el Fondo Financiero. Si bien la
diferencia no es mucha amerita asumir acciones respecto a las percepciones del cliente.
 74

FIGURA Nro. 33
Percepción y Expectativa general

PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA GENERAL

1 Nada de acuerdo

7 Muy deacuerdo 2 Desacuerdo

24 25
6
0 0 0 EXPECTATIVA
0 0 PERCEPCIÓN
3 Moderadamente
6 De Acuerdo
34 6 desacuerdo
10 35

5 Moderadamente
de acuerdo 31
29 4 Neutral

Fuente: Elaboración Propia

Como se observa respecto al gráfico, la expectativa general de los clientes afirma un 34%
que busca la importancia en los servicios de una entidad financiera, así Ecofuturo S. A. en
general tiene una percepción en la que no está de acuerdo moderadamente con el tipo de
servicio que ofrece el Fondo Financiero.
 75

5. PROPUESTA

TALLER DE INTEGRACIÓN LABORAL “MEJORA DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL EN EL ECOFUTURO S. A.”

5.1. Antecedentes

La dimensión de seguridad en el análisis realizado en el Ecofuturo S. A., muestra un 70%

de no agrado, por lo que el trato relacionado con el cliente debe ser tomado con mayor
seriedad. La mejora del clima organizacional en la Agencia Alonso de Mendoza del
Ecofuturo S. A. podrá lograr que el relacionamiento interno entre empleados y los niveles
ejecutivos sea más fluido en beneficio del Fondo Financiero.

El manejo del clima organizacional es importante para obtener los beneficios esperados por
el Ecofuturo S. A., las políticas de calidad del Fondo Financiero especifican una mejora
constante a través del mejoramiento de las actitudes y relaciones que involucran todos los
empleados de la agencia, por lo cual todos deben realizarse todos los esfuerzos para
mejorar el relacionamiento.

5.2. Objetivo

Esta actividad extracurricular tiene como objetivo el mejoramiento de las relaciones

personales en los actuales empleados de Ecofuturo S. A. Agencia Alonso de Mendoza,
creando mejor ambiente laboral y por así mejorar el clima organizacional para que la
comunicación entre empleados y el inmediato nivel de control sea más fluida y las
necesidades o problemas encontrados por el personal de contacto pueda ser comunicado
eficientemente a los niveles gerenciales y así estos puedan dar solución a las problemas
detectados.
 76

5.3. Descripción de la propuesta

Las sesiones seguirán las siguientes actividades desarrolladas en dos talleres realizados en
las mismas instalaciones de la institución SYNAPTIC:

1ra Sesión
- Reunión de apertura del proceso de integración laboral
- Levantamiento de información inicial
- Identificación cualitativa y cuantitativa de los relacionamientos laborales
- Identificación de no conformidades en los entornos de trabajo y atención.
- Proceso de trabajo de personalidades y roles laborales

2da Sesión
- Proceso de integración laboral y complementación por puesto y figura empresarial
- Evaluación de los procesos de labores en la empresa
- Trabajo por objetivos y competencias
- Rotación de autoridad versus rotación de responsabilidad
- Análisis de los sistemas de relación
- Construcción de los roles de atención y relacionamiento
- Compromiso de labores y oficios.

CUADRO Nro. 2
Cotización taller de Integración
Costo Total 22 Costo Total
Ítem Costo por persona
personas Anual
Taller de Integración Laboral,
“Mejora del clima
organizacional Ecofuturo S. Bs 1585,70.- Bs 34.887.- Bs 69.774.-
A. S.A. Agencia Alonso de
Mendoza”
Fuente: Elaboración propia en base a cotización obtenida
 77

5.4. Beneficio

El beneficio directo del presente proyecto de grado a través de la propuesta planteada es:

a) Mayor captación de clientes

De ejecutarse de la propuesta piloto en la Agencia Alonso de Mendoza del Ecofuturo S. A.

S.A. la cartera de clientes de créditos se incrementaría en un 10% y se ha previsto un
incremento de 40% hasta el cuarto año de ejecución del proyecto.

b) Mayor retención de clientes

Asimismo otro aspecto que espera la aplicación de la propuesta presentada es mantener la

tasa de deserción actual del Ecofuturo S. A., misma que según datos obtenidos del anuario
Ecofuturo 2013, asciende a 12% en relación a la deserción de clientes de la cartera de
créditos.

6. CÁLCULO DEL COSTO BENEFICIO

El monto actual en cartera del Ecofuturo S. A. según datos proporcionados por la entidad
asciende a USD 719.694.411 a nivel nacional. La agencia Ecofuturo S. A. Alonso de
Mendoza posee en la actualidad el 1.5% del total de la cartera de clientes a nivel nacional,
es decir la suma de USD 10.795.411 representativo de la cartera de clientes de créditos,
cajas de ahorro y pago servicios. (ver anexo 3)

El costo de inversión por parte de la propuesta tiene un costo total anual de 69.774 Bs. para
el fin de manejo de cálculo monetario se asume el tipo de cambio de 6.96 Bs por USD1.
Asumiendo un costo de USD 10.025

La proyección realizada muestra un incremento constante del 10% acumulativo del total
a partir del primer año de implementada la propuesta, este análisis es realizado sin tomar en
 78

cuenta otros factores que puedan incrementar o reducir la cartera de créditos a lo largo de
los cuatro años de ejecutada la propuesta.

7. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO

El beneficio económico del proyecto se determinó a partir de la siguiente proyección

realizada:

CUADRO Nro. 3
Estructuración de costos proyectados de Ecofuturo S. A. Agencia Alonso de Mendoza
con la implementación de la propuesta (proyecciones)
(Expresado en Dólares Americanos)

AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4

Costo de
implementación 10.025.- 10.025.- 10.025.- 10.025.- 10.025.-
de propuesta
Cartera bruta
Agencia Alonso
de Mendoza 10.795.411.- 11.874.952.- 13.062.447.- 14.368.692.- 15.805.561.-
Ecofuturo S. A.
S.A.
10% de
incremento en 0.- 1.079.541 1.187.495 1.306.245 1.436.869
USD
Diferencia de
gastos y 0.- 1.069.516 1.177.470 1.296.220 1.426.844
crecimiento
Fuente: Elaboración Propia en base a información obtenida de Ecofuturo S. A.
 79

La relación Costo Beneficio es determinada con la siguiente fórmula:

Donde:

Si el Costo Beneficio > 1, los ingresos son mayores que los egresos, entonces la ejecución
del proyecto es aconsejable.

Si el Costo Beneficio = 1, los ingresos son iguales que los egresos, entonces la ejecución
del proyecto es indiferente.

Si el Costo Beneficio < 1, los ingresos son menores que los egresos, entonces la ejecución
del proyecto no es aconsejable.

Al ser la cifra mayor a 1, entonces podemos decir que la ejecución de la propuesta es

aconsejable.

8. CÁLCULO DEL VAN

Es el procedimiento que permite calcular el valor presente de un determinado número de

flujos de caja futuros, originados por una inversión. La metodología consiste en descontar
al momento actual (es decir, actualizar mediante una tasa) todos los flujos de caja futuros
del proyecto. A este valor se le resta la inversión inicial, de tal modo que el valor obtenido
es el valor actual neto del proyecto.
 80

La fórmula que nos permite calcular el Valor Actual Neto se detalla a continuación:

Donde:

VAN = Valor Actual Neto.

CFt = Entrada de Efectivo.

IO = Inversión Inicial.

α = Tasa de Descuento o Costo de Oportunidad.

n = Número de Periodos.

El valor Actual Neto, es un indicador que nos marca ciertas directrices del proyecto, para la
toma de decisiones, estas son:

 Si VAN es mayor a cero (VAN>0), renta positiva, se recuperan los costos y los
ingresos, son mayores a los que recibirán la tasa α. El proyecto se acepta.

 Sin VAN es igual a cero (VAN = 0), renta cero, los ingresos netos son iguales a los
que recibirían si los fondos se colocarán a la tasa α.

 Si VAN es menor a cero (VAN < 0), renta negativa, los ingresos no recuperan los
costos. El proyecto se rechaza.

El valor actual neto, debe ser calculado para el presente proyecto de factibilidad con
financiamiento y sin financiamiento. En la siguiente tabla se detallan ambos Valores
Actuales Netos del proyecto, cuyos valores son mayores a 0.
 81

VAN

VALOR ACTUAL NETO

USD. ,00

Fuente: Elaboración propia

Como se observa en la anterior tabla, el precio del producto puede bajar un 10,44% en
todos los años, con lo que se obtiene el VAN = 0.

Con los valores obtenidos del VAN de la anterior tabla, se puede apreciar que realizar el
proyecto sin financiamiento o con financiamiento es atractivo, debido a que el VAN es
mayor a cero. Pero el proyecto con financiamiento le da mayor incremento al valor de la
empresa que el proyecto sin financiamiento.

De acuerdo al Teorema de Modigliani y Miller (MM), el ahorro fiscal incrementa el valor

de la empresa. Valor actual del ahorro futuro. Por lo tanto, el valor de la empresa con
financiamiento es igual al valor de la empresa sin financiamiento más el ahorro fiscal.

9. CÁLCULO DEL TIR

La tasa interna de retorno representa aquella tasa porcentual que reduce a cero el VAN del
proyecto.

Es la tasa de rendimiento anual compuesta que la empresa ganará si invierte en el proyecto

y recibe las entradas de efectivo esperadas.
Para determinar si el proyecto resulta una alternativa factible, se deberá evaluar en función
de los siguientes criterios:

 Si la TIR es mayor a la tasa de descuento (TIR > TMAR), el proyecto se acepta

 82

 Si la TIR es igual a la tasa de descuento (TIR = TMAR), se basa en los mismos

aspectos que la tasa de aceptación de un proyecto cuyo VAN es cero.
 Si la TIR es menor a la tasa de descuento (TIR < TMAR), el proyecto se rechaza.

Estos criterios garantizan que la empresa gane por lo menos su rendimiento requerido. En
la siguiente tabla se aprecian los resultados de la TIR para el proyecto, ambos son mayores
al costo de oportunidad.

10. TASA INTERNA DE RETORNO

TASA INTERNA DE RETORNO

27%

Fuente: Elaboración propia

Como se trabajó con un TMAR del 23% para que el proyecto sea aceptado deberá contar
con un TIR superior, como se puede apreciar en ambos caso el proyecto es factible
superando al TMAR. Pero el proyecto con financiamiento le da mayor incremento al valor
de la empresa que el proyecto sin financiamiento, esto debido a que los intereses desgravan
fiscalmente.

11. TIEMPO DE RECUPERACIÓN DEL CAPITAL

Es un instrumento que permite medir el plazo de tiempo que se requiere para que los flujos
netos de efectivo de una inversión recuperen su costo o inversión inicial.
Se calcula sumando la inversión inicial de forma acumulativa con los flujos de caja de cada
año, hasta que este valor se vuelva positivo.

En la siguiente tabla se presenta lo que se requerirá para el cálculo del periodo de

recuperación de la inversión para el flujo sin financiamiento.
 83

12. PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN SIN

FINANCIAMIENTO

0 1 2 3 4
AÑO
FLUJO
DE
0 1.079.541 1.187.495 1.306.245 1.436.869
CAJA
NETO

Σ (AÑO
(5.010.150)
0 - 4)

Σ (AÑO
6.590.706
0 - 5)

Fuente: Elaboración propia

Para calcular el periodo de recuperación de la inversión, se utilizará la anterior tabla y la

siguiente fórmula:

Donde:
a= -5.010.150
b= 0
c= 6.590.706
d= 4
e= 5

Entonces el PRI exactamente será: 4 Años y 4 Meses, esto significa que la inversión se
recuperará en este tiempo.
 84

CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. CONCLUSIONES

A partir del desarrollo del presente trabajo se concluye que la aplicación del modelo
SERVQUAL permite determinar las brechas existentes entre las expectativas y
percepciones del cliente, de esta forma se pudieron asumir decisiones de solución posible a
las brechas más amplias: Fiabilidad, sensibilidad y seguridad. El modelo SERVQUAL
como una técnica de evaluación de la calidad de servicio permite, en términos concretos,
asumir las dos dimensiones de comparación de los elementos más importantes de una
empresa como es la valoración del servicio por parte de los clientes en base a las
expectativas y percepciones.

Partiendo de este objetivo específico podemos concluir que las percepciones del cliente con
respecto a los servicios brindados por el Fondo Financiero ECOFUTURO mantienen una
brecha general promedio de 43% de aceptación real (percibida) a un 75% de aceptación
deseada (expectada). De esta forma se da cumplimiento al objetivo específico identificando
la expectativa a partir de criterios de comparación.

A partir de la recolección de información realizada en la Sucursal de la Plaza Alonso de

Mendoza del Fondo Financiero ECOFUTURO, efectuada a los clientes, se pudo generar un
proceso de análisis a partir del vaciado de datos y su análisis estadístico a partir de
promedios, desviación estándar, porcentuación y posteriores graficaciones de barras, líneas
de oscilación y radiales.

El proceso de la investigación concluyó con la identificación de las brechas más

importantes, las cuales fueron asumidas para tomar decisiones de solución.
 85

CUADRO Nro. 4
Valoración por dimensión
Nº DIMENSIÓN PERCEPCIÓN
1 TANGIBILIDAD 60% no agrada
2 FIABILIDAD 69% no agrada
3 SENSIBILIDAD 66% no agrada
4 SEGURIDAD 70% no agrada
5 EMPATÍA 65% no agrada
Fuente: Elaboración propia

En conclusión se propusieron soluciones a las brechas de fiabilidad, sensibilidad y

seguridad por tener las brechas más significativas e importantes según los resultados del
modelo SERVQUAL. Las soluciones de estas brechas se resumen en procesos de
capacitación, entrenamiento y mejoras en el clima organizacional de la sucursal Alonso de
Mendoza del Fondo Financiero ECOFUTURO.

Se determinó que todos los aspectos que respaldan el estudio con una base
conceptual sólida que ayuden a identificar las variables de la investigación. Estos
aspectos son el cliente, las expectativas y percepciones del cliente, la satisfacción
del cliente y la calidad en el servicio.

El tipo de muestreo utilizado es el muestreo no probabilístico de acuerdo a la base

de datos de clientes de cartera de créditos del Fondo Financiero Ecofuturo S.A.,
tomando en cuenta únicamente la Agencia Alonso de Mendoza por criterio de
expertos, bajo filtro de cuotas.

El cliente del Fondo Financiero Ecofuturo S.A. tiene altas expectativas sobre el
servicio en sus cinco dimensiones 75% en términos generales. Sin embargo,
percibe que el servicio recibido no llega a satisfacer sus expectativas
completamente en un 57% de no aceptación.
 86

La brecha 1 consistente en la expectativa de cliente reconocida en 75% y la

comparación con la percepción de la empresa que va a un índice de 79% de
cumplimiento de la calidad del servicio, nos muestra una clara diferencia entre
ambos datos pues los criterios de evaluación son atendidos de manera diferenciada
a partir de la utilización de método diferenciados.

La brecha 2 relativa a la comparación entre la percepción de la entidad sobre las

expectativas de los clientes, las cuales muestran una caracterización semejante
entre ambos parámetros. En detalle podemos aseverar que el Fondo Financiero
Ecofuturo percibe un 79% de calidad en los servicios ofrecidos al cliente
(categoría de buen servicio), incluyendo una aceptación de incumplimiento de
expectativa de la empresa en un restante 11%.

La brecha 3 asume que la diferencia entre las percepciones de la empresa y el

servicio prestado no cumple con lo propuesto. Pues las políticas de la empresa en
atención al cliente identifica un rango de 11% de no cumplimiento en comparación
de una no aceptación lograda por el trabajo de 43% con respecto a los servicios del
Fondo Financiero, este margen de diferencia reconoce la necesidad de trabajar en
el mejoramiento de las diferencias de percepción.

La brecha 4 reconoce la diferencia entre el servicio real y lo que comunica la

empresa de sus servicios. En esta el Fondo Financiero manifiesta una total
identificación con las necesidades de los clientes como por ejemplo la política de
atención al cliente con el respeto de cumplimiento de tiempo afectada con la
existencia de colas en plata forma, generando quejas en la calidad del servicio de
la empresa.

El Fondo Financiero Ecofuturo S.A. debe hacerse cargo de las 4 brechas

identificadas pues marcan una incongruencia entre las expectativas y percepciones
del cliente y la empresa.
 87

Si bien las políticas de atención al cliente van relacionadas y enfatizadas en la

elevación de calidad del servicio, no existen los mecanismos totales para el
cumplimiento de dichas políticas por parte de la institución. De esta forma se
generan criterios internos positivos y criterios externos negativos respecto a la
calidad del servicio tanto de la empresa como de los clientes.

2. RECOMENDACIONES

El Fondo Financiero ECOFUTURO S.A. debe realizar un seguimiento cada año,

para determinar cómo ha ido cambiando la calidad en el servicio, por lo que tiene
que adoptar la metodología de la medición de la misma como parte del sistema
administrativo del Fondo Financiero.

Se recomienda al Fondo Financiero ECOFUTURO S.A. realizar estudios

específicos anuales en el campo de la medición de las expectativas y percepciones
para poder llegar a la satisfacción del cliente y de esta forma alcanzar la lealtad del
mismo.

- Los primeros estudios deben ser referidos al mercado competitivo existente

que evoluciona de manera constante por ello los estudios en esta área deben
ser ejecutados anualmente.

- Evaluar el relacionamiento entre el personal del Fondo Financiero y los

clientes en base a la satisfacción de necesidades, permitiendo incrementos en
las dimensiones de seguridad, fiabilidad y sensibilidad.

- El departamento de RRHH debe encargarse de desarrollar la capacitación

específica acorde a la cultura de la empresa para que los empleados brinden
un servicio de calidad y atención plena a las necesidades del cliente.
 88

- El departamento de Marketing del Fondo Financiero Ecofuturo S.A. debe

estudiar a fondo la estructura y cultura del Fondo Financiero para que la
comunicación externa sea adecuada y acorde a los servicios prestados.

La empresa debe tener la predisposición y flexibilidad para poder aceptar los

cambios que están acorde a los desempeños del cliente, pero siempre y cuando no
afecte a la sostenibilidad y viabilidad del Fondo Financiero.

BIBLIOGRAFÍA
 89

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LoriDiPrete Brown, Lynne Miller Franco, NadwaRafeh,TheresaHatzell, Garantía de

calidad de atención de salud de los países en desarrollo. segunda edición, Pag. 5
ANEXOS
 92

ANEXO 1

ENCUESTA SERVQUAL ORIGINAL

CUESTIONARIO ORIGINAL DE MEDICIÓN DE NIVEL DE PERCEPCIONES

Instrucciones. En base a sus experiencias como cliente de los servicios que ofrecen las empresas del
sector de _____________, por favor piense, en el tipo de empresa de ____________ que podría
ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de __________con la que
usted se sentiría complacido de trabajar en servicios de _________. Por favor, indique en qué
medida usted piensa que esta empresa de___________ debería tener las características descritas en
cada declaración. Si usted siente una característica no es para nada esencial para un servicio de
______________ excelente como que el que usted tiene en mente, que característica no es esencial
para considerar como excelente a una empresa de __________, haga un círculo alrededor del
numero 1. si cree que es una característica es absolutamente esencial para considerar como
excelente a una empresa de _________, haga un círculo alrededor del numero 7. Si sus
convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo alrededor de los números
intermedios. No hay respuestas correctas ni incorrectas; sólo que nos interesa que nos indique un
numero que refleje con precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un
servicio de excelente calidad.
 93

Fuente: ZEITHAML, Valarie; BITNER, Mary Jo, (2000) “Marketing de Servicios: Un enfoque de
integración del cliente a la empresa”, McGraw-Hill. México.
 94

ANEXO 2

ENCUESTA SERVQUAL:
ECOFUTURO FONDO FINANCIERO PRIVADO S. A.

Estimado cliente:

La presente encuesta está destinada a medir el grado de satisfacción de los clientes de Ecofuturo FFP, por lo
cual su ayuda es importante para mejorar el servicio que le ofrecemos.

La escala que se muestra viene dada de desde 1 para “nada de acuerdo”, hasta 7 como “muy de acuerdo”

ASPECTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5 6 7

Expectativa Los mejores Bancos tienen equipos de apariencia moderna.

Percepción Los equipos de Ecofuturo FFP, tienen una apariencia

moderna.

Expectativa Las instalaciones físicas de los Bancos son confortables y

modernas.

Percepción Las instalaciones con las que cuenta Ecofuturo FFP son
Confortables y modernas.

Expectativa El personal de una Institución Financiera, tiene una apariencia

pulcra.

Percepción El personal de Ecofuturo FFP, presenta una apariencia pulcra.

Expectativa En una Institución Financiera excelente, los materiales

relacionados con el servicio (Informes de cuenta, etc.), son
visualmente atractivos.

Percepción Los materiales relacionados con el servicio de Ecofuturo FFP

son visualmente atractivos.

FIABILIDAD

Expectativa Cuando las mejores instituciones financieras prometen algo

en un tiempo especifico, lo cumplen.

Percepción Cuando Ecofuturo FFP, promete algo, lo cumple en el tiempo

estipulado.

Expectativa Cuando un cliente tiene problemas en el servicio, los Bancos

excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo de
 95

inmediato.

Percepción Cuando un cliente de Ecofuturo FFP tiene un problema con el

servicio, el Banco hace lo posible por solucionarlo de
inmediato.

Expectativa Los mejores Bancos, prestan un excelente servicio en la

primera vez que se lo requiere.

Percepción Ecofuturo FFP, presta un excelente servicio, a la primera vez

que el cliente requiere el servicio.

Expectativa Los mejores Bancos, realizan sus servicios en el tiempo que se

establece, sin entrar en demoras.

Percepción Ecofuturo FFP, realiza sus servicios en el tiempo que se

establece, sin demorarse.

Expectativa Los Mejores Bancos, se esfuerzan por mantener un registro

impecable de sus clientes.

Percepción Ecofuturo FFP, mantiene un registro impecable de sus

clientes.

SENSIBILIDAD

Expectativa Los Bancos excelentes, comunican a sus clientes los plazos

que tendrá el servicio que proporcionaran.

Percepción Ecofuturo FFP, comunica a sus clientes los plazos de sus

servicios con exactitud.

Expectativa Un Banco excelente, presta servicios a sus clientes con

rapidez y eficiencia.

Percepción Ecofuturo FFP presta sus servicios con rapidez y eficiencia.

Expectativa En un Banco excelente, los empleados siempre están

dispuestos a ayudar a los clientes.

Percepción En Ecofuturo FFP, los empleados están siempre dispuestos a

ayudar a los clientes.

Expectativa En un excelente Banco, los empleados nunca están

demasiado ocupados para atender inquietudes de los
clientes.

Percepción En Ecofuturo FFP, los empleados nunca están demasiado

ocupados para atender las inquietudes de sus clientes.
 96

SEGURIDAD

Expectativa El comportamiento de los empleados de los mejores Bancos,

transmite confianza en sus clientes.

Percepción El comportamiento de los empleados de Ecofuturo FFP,

transmite confianza a sus clientes.

Expectativa Los clientes de los mejores Bancos, se sienten seguros al

realizar sus transacciones financieras.

Percepción Los clientes de Ecofuturo FFP, se sienten seguros al realizar

sus transacciones financieras.

Expectativa En un excelente Banco, los empleados tienen siempre un

trato amable con sus clientes.

Percepción En Ecofuturo FFP, los empleados tienen siempre un trato

amable son sus clientes.

Expectativa En un buen Banco, los empleados tienen los conocimientos

suficientes para resolver las inquietudes que puedan tener
sus clientes.

Percepción En Ecofuturo FFP, los empleados tienen los conocimientos

suficientes para resolver las inquietudes que puedan tener
sus clientes.

EMPATÍA

Expectativa Los Bancos excelentes dan a sus clientes una atención

personalizada.

Percepción Ecofuturo FFP proporciona a sus clientes una atención

personalizada.

Expectativa Los mejores Bancos tienen horarios convenientes para

ofrecer los servicios a sus clientes.

Percepción Ecofuturo FFP tiene horarios convenientes de atención para

sus clientes.

Expectativa Un Banco excelente tiene personal que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes.

Percepción Ecofuturo FFP tiene personal que ofrece una atención

personalizada a sus clientes.

Expectativa Los Mejores Bancos se preocupan por los mejores intereses

 97

de sus clientes.

Percepción Ecofuturo FFP se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.

Expectativa Los empleados de los mejores Bancos comprenden las

necesidades específicas de sus clientes.

Percepción Los empleados de Ecofuturo FFP, comprenden las

necesidades específicas de sus clientes.
 98

ANEXO 3
Información de Cartera de Créditos por departamentos, publicado por ASOFIN

719.694
 99

Fuente y Elaboración: ASOFIN 2013

 100

ESTADO DE OPERACIONES ECOFUTURO S.A.

Año 2010 2011 2012 2013
Cartera Bruta $us. 493,753,598 525,749,342 682,232,229 719,694,411
Nº de Operaciones 43,244 52,646 65,586 76,831
Nº de Clientes 38,841 47,001 58,155 67,155
Cartera Comercio 27,661,346 40,555,120 58,789,300 75,879,547
Cartera Producción 23,513,444 26,744,164 37,210,811 47,924,501
Cartera Servicios 39,349,336 49,890,917 72,985,351 91,172,084
Cartera Ingresos Fijos 3,076,953 4,605,250 6,246,497 6,901,785
Cartera Agropecuaria 152,519 3,953,890 7,000,270 10,061,001
Crédito Promedio $us. 2,168 2,389 2,779 3,019
Cartera Monto Desem. Hasta 5000 $us 34,073,058 43,421,165 55,363,329 64,708,267
Cartera Monto Desem. 5001 a 20000 $us 34,804,652 51,268,002 78,882,594 99,522,967
Nº Operac. por Monto Desem. Hasta 5000 $us. 36,604 43,116 51,743 58,600
Nº Operac. Monto Desem. 5001 a 20000 $us. 5,882 8,532 12,511 16,417
Cartera Mora $us. 943,696 1,335,315 1,298,266 1,841,653
Índice de Mora (%) 1.01% 1.06% 0.71% 0.79%
Previsiones Cartera Mora Mayor a 30 dias 208.55% 183.03% 183.31% 177.44%
Cartera Reprogramada en $us. 291,069 290,426 516,451 346,447
Cartera Castigada en $us. 681,022 731,251 849,140 946,158
Número de Personal 343 449 599 642
Número de Agencias 18 22 26 27

Tasa Promedio Ponderada 19.8% 19.1% 17.9% 17.4%

Plazo Promedio Ponderado 40 41 45 48
Cartera Según Tipo Garantía (Hipotecaria) 18,269,074 21,996,812 38,093,952 58,190,117
Cartera Según Tipo Garantía (Personal) 1,741,622 2,110,143 2,439,360 5,453,246
Cartera Según Tipo Garantía (Prendaria) 29,791,270 42,938,009 60,895,865 70,846,241
Cartera Según Tipo Garantía (Pignorada) 90,078 150,344 233,227 397,798
Cartera Según Tipo Garantía (Mixta) 42,453,528 57,560,746 79,686,136 96,324,674
Cartera Según Tipo Garantía (Otros) 1,408,025 993,288 883,690 726,842
Elaboración: Propia
Fuente: Base de datos Ecofuturo Fondo Financiero Privado S.A. 2010 - 2013
 101

ANEXO 4: FOTOGRAFÍAS

FRONTIS ECOFUTURO AGENCIA ALONSO DE MENDOZA

ATENCIÓN DE USUARIO Y PLATAFORMA

 102

INSTALACIONES ASESORES DE CRÉDITO

ATENCIÓN DE CRÉDITOS