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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE XALAPA

LICENCIATURA EN GASTRONOMÍA

TEMA: “IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE


MEJORA CONTINUA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE,
ELEVANDO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EL ÁREA
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL FIESTA INN
XALAPA”.
SERVICIO

ALUMNO: LANDA DÍAZ GERARDO DANIEL.

NÚMERO DE CONTROL: 147O01854

EMPRESA: HOTEL FIESTA INN XALAPA.

TELÉFONO CELULAR: 22-81-08-52-21

CORREO ELECTRÓNICO: viper_changer@live.com.mx

ASESOR EXTERNO: LIC. LAURA MEDINA RODRÍGUEZ

TELÉFONO: (228) 8-41-68-00 EXT. 418

CORREO ELECTRÓNICO: rhfixal@posadas.com


AGRADECIMIENTOS

Agradezco a mis padres y familia por el apoyo brindado a lo largo de mi carrera,


así como a los maestros que día a día me compartieron sus conocimientos para
afrontar y solucionar los conflictos que se presentan en la vida profesional.
Destaco mi agradecimiento al profesor Esteban Reyes Pérez por su apoyo y
asesoría para la correcta realización del presente proyecto, así como al hotel
Fiesta Inn Xalapa, por la oportunidad de realizar mis residencias profesionales con
ellos.
RESUMEN

En la hotelería en general es de vital importancia dejar una buena impresión frente


al huesped para conseguir que regrese en su proxima visita a la ciudad, todo esto
se obtiene mediante una buena calidad en la atención y productos que se le
ofrecen. Por ello el servicio es la clave principal para determinar el éxito o fracaso
en un hotel o establecimiento de alimentos y bebidas.
Por ello cada hotel debe mantener sus estándares de servicio mediante la
capacitación de sus empleados para aumentar el nivel de satisfacción del
huésped; esto abarca todos los departamentos que lo conforman (ama de llaves,
recepción, camaristas y principalmente alimentos y bebidas).
El siguiente proyecto se enfocará en la capacitación y la creación de un “Servicio
superior” por parte de los meseros y cocineros del hotel Fiesta inn Xalapa, esto
será a través de conceptos teóricos y experiencias vividas en el área que se
estudiará. Con el objetivo de superar las expectativas que el cliente espera
durante su estancia.
INDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 2
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................... 3
JUSTIFICACIÓN............................................................................................................................... 4
CAPITULO 1. GENERALIDADES DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EL
SECTOR HOTELERO. .................................................................................................................... 5
1.1. FIESTA INN XALAPA. ..................................................................................................... 6
1.1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS. ......................................................................... 6
1.1.2. SERVICIOS QUE OFRECE FIESTA INN XALAPA. ................................................ 7
1.1.3 UBICACIÓN..................................................................................................................... 8
1.1.4. ORGANIGRAMA GENERAL ....................................................................................... 9
1.2 EL SERVICIO ....................................................................................................................... 11
1.2.1. ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL FIESTA INN XALAPA. ........ 11
1.2.2. CONCEPTO DE SERVICIO ...................................................................................... 12
1.3 CALIDAD ............................................................................................................................... 12
1.3.1 CONCEPTO DE CALIDAD ......................................................................................... 12
1.3.2 ETAPAS DE LA CALIDAD. ......................................................................................... 13
1.3.4 CALIDAD EN EL SERVICIO ....................................................................................... 14
1.4 ATENCIÓN AL CLIENTE.................................................................................................... 14
1.4.1 CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................. 14
1.4.2 CLIENTE ........................................................................................................................ 15
CAPITULO 2. PROCEDIMIENTOS CLAROS PARA LA OBTENCIÓN DE UNA MEJORA
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. .............. 17
2.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 18
2.1.1 INSTRUMENTO DE ANÁLISIS. ................................................................................. 18
2.1.2 ENCUESTA PARA PERSONAL OPERATIVO ........................................................ 19
2.1.3 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................... 20
2.1.4 REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA. .......... 24
2.2 PROCEDIMIENTOS PARA LA MEJORA EN LA CALIDAD DEL HOTEL FIESTA INN
XALAPA, EN BASE A RESULTADOS. ................................................................................... 30
CAPITULO 3. ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO APLICADOS EN EL
ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL FIESTA INN XALAPA. ........................ 32
3.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. ...................................................................................... 33
3.1.1 INDICE ........................................................................................................................... 34
3.1.2. PRESENTACIÓN ........................................................................................................ 35
3.1.3 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 36
3.1.4 OBJETIVOS .................................................................................................................. 37
3.2 UNIDAD 1. ¿QUÉ ES EL FIESTA INN?........................................................................... 38
3.2.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE FIESTA INN. ................................................ 39
3.2.2 MISIÓN........................................................................................................................... 40
3.2.3 VISIÓN ........................................................................................................................... 40
3.2.4 VALORES ...................................................................................................................... 40
3.2.5 ESTÁNDARES DE APARIENCIA PERSONAL ....................................................... 40
3.3 UNIDAD 2. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?................................................................................ 43
3.3.2 TIPOS DE CLIENTE .................................................................................................... 44
3.3.3 ¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO? .................................................... 45
3.4 UNIDAD 3. ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................... 46
3.4.1 ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................................ 47
3.4.2 PASOS PARA MANTENER UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE ........ 47
3.4.3 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS .................................................................................. 47
3.4.4 ¿CUÁL ES LA IMAGEN QUE SE LE DEJA AL CLIENTE? ................................... 48
3.5 UNIDAD 4. ORGANIZACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS........................................ 49
3.5.1 SERVICIO OFRECIDO................................................................................................ 50
3.5.2 ORGANIZACIÓN EN ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. ................................. 50
3.5.3 PREPARACIÓN ANTES DEL SERVICIO ................................................................ 51
3.6 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 53
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 54
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 55
INTRODUCCIÓN

Actualmente en los hoteles de cadena es de gran importancia la estandarización


del servicio que se presta, es decir, la igualdad en todas y cada una de las
propiedades de esa marca, ya que esa será la carta de presentación que se
tendrá hacia el huésped.
Por esto, cabe mencionar que al nombrar una marca prestadora de servicios
turísticos (hospedaje, alimentos y bebidas, etc.), esta debe mantener sus políticas
de servicio de acuerdo a diversos manuales que se expanderán por cada uno de
los hoteles que conforman dicha marca.
Actualmente el hotel Fiesta Inn Xalapa, es parte de una gran cadena hotelera, la
cual tiene sedes en todo México, motivo por el cual es de vital importancia
establecer una estandarización en el servicio para que el huésped tenga el mismo
trato en cualquiera de los hoteles en que este se hospede sin importar la ubicación
o características de los mismos.
En este proyecto se expondrán los conceptos básicos del servicio para concluir
con una estandarización del servicio que ofrece el hotel Fiesta Inn Xalapa de
acuerdo a las políticas que establece la cadena hotelera de la que forma parte.

1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la exigencia por parte del cliente ha ido en aumento debido a la


competencia que se tiene entre los diferentes hoteles de categorías similares en la
ciudad de Xalapa, Ver., por lo cual la única forma de obtener una ventaja o pérdida
competitiva se define a través de la calidad en el servicio brindado por parte de los
empleados de cada empresa.

¿Cómo obtener una ventaja competitiva a través de un servicio de calidad en el


Hotel Fiesta Inn Xalapa, con el objetivo de lograr una preferencia por parte del
cliente a diferencia de la competencia hotelera en la ciudad?

En base a un análisis exaustivo y considerando algunas encuestas con clientes


asiduos al hotel Fiesta Inn Xalapa considero que el área a la cual se debe dar
prioridad es la de alimentos y bebidas por lo cual será el área específica en que se
enfocará este proyecto.

2
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Lograr la mejora continua a través de la aplicación de técnicas de calidad en el
servicio a meseros del hotel Fiesta Inn Xalapa para lograr la satisfacción del
cliente durante su estancia en el restaurante.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Exponer las generalidades en el servicio de alimentos y bebidas dentro del


ámbito hotelero.
 Mostrar los diferentes beneficios obtenidos al implementar las técnicas de
calidad en el servicio al cliente.
 Presentar los procedimientos claros para lograr una mejora en la calidad del
servicio en el área de alimentos y bebidas del hotel Fiesta Inn Xalapa.
 Implementar la capacitación a los empleados para la mejora en el servicio
dentro del hotel “Fiesta Inn Xalapa” en el área, aplicar las técnicas para
lograr la satisfacción del cliente.

3
JUSTIFICACIÓN

El siguiente proyecto de investigación se llevará a cabo con el fin de obtener una


respuesta concreta a la pregunta anterior, esto por medio de la implementación de
nuevas técnicas de mejora a la calidad en el servicio de restaurante “LA FIESTA”
en el hotel Fiesta Inn Xalapa; buscando una capacitación rápida y concreta a los Commented [h1]: TAMBIEN ES IMPORTANTE TRABAJAR LA
MOTIVACION DEL PERSONAL
empleados de servicio cuyo objetivo será ofrecer una mejor atención al cliente CLIMA LABORAL
ASESORATE CON UNA PSICOLOGA ORGANIZACIONAL PARA
desde su presentación personal, los diferentes tipos de comunicación y su INTEGRAR TECNICAS QUE PUEDAS IMPLEMENTAR EN EL MISMO
PERSONAL.
interacción con el mismo.

4
CAPITULO 1. GENERALIDADES DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS EN EL SECTOR HOTELERO.

5
1.1. FIESTA INN XALAPA.

1.1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS.

Todo inicia en el año de 1967 cuando Gastón Azcárraga Tamayo fundó lo que
ahora se conoce como “Grupo Posadas” bajo el nombre de Promotora Mexicana
de Hoteles, la cual se enfocaba en brindar un servicio hotelero de calidad. En ese
mismo año se llevó a cabo la apertura del Hotel Fiesta Palace ahora llamado
“Fiesta Americana Reforma”. Dos años más tarde se asocia con American Hotels,
formando Operadora Mexicana de Hoteles.
Con el paso de los años, Operadora Mexicana de Hoteles comenzó a expandirse
por varias ciudades de la República Mexicana, entre ellas Puerto Vallarta, Cancún,
Guadalajara, etc. En el año de 1982 ya contaba con 13 hoteles, lo cual la
consideraba como la cadena hotelera mexicana con mayor reconocimiento a nivel
internacional. En el año de 1989, el hijo del fundador asume el cargo de director
general, para ese entonces ya contaba con 30 hoteles, y no sería hasta 1990
cuando adquiere la participación del “Grupo Posadas”.
En el año de 1992, comienza a cotizar en la Bolsa Mexicana de Valores y va
creciendo a través de la adquisición de nuevas marcas. Actualmente grupo
posadas ya cuenta con 117 hoteles, repartidos en diferentes países como México,
Brasil, E.U.A., Argentina y Chile.
Actualmente “Grupo Posadas” cuenta con seis marcas diferentes:
Live Aqua Esta marca de hoteles se caracteriza
debido a los lujos inusuales que ofrece
al cliente, estan ubicados en zonas de
playa o ciudades, con el objetivo de
brindar los mejores servicios de
Hotelería.
Fiesta Americana Son hoteles de cinco estrellas que
basan su servicio en la calidad absoluta
y en el lujo.
Grand Fiesta Americana Son hoteles que ofrecen un servicio de
lujo y de exclusividad única. Ofecen lujo
máximo y una calidad absoluta, solo al
huésped selecto.
Hoteles One Son hoteles que se enfocan en el
turismo de negocios, cubriendo las
necesidades básicas del huésped a un

6
costo económico.
The Explorean Hoteles que ofrecen una calidad de
lujo, ubicados en zonas más naturales y
culturales, para que el huésped tenga
una sensación de relajación durante su
estancia.
Fiesta Inn Marca enfocada a los viajeros con
planes de Negocios.
Cuadro 1.1 Marcas del grupo posadas (elaboración propia, 2019)
En el año de 1982, “Grupo Posadas” lanzó a Fiesta Inn como marca de hoteles
orientada al viajero de negocios.
Standard & Poor´s Rating Services en el año 2012, elevó la calificación crediticia
corporativa a escala global de la empresa matriz a “B” y declaró que varias de las
marcas de las empresas matrices, incluida Fiesta Inn se encuentra en una
posición muy bien reconocida en el país.
El principal motivo de la marca es satisfacer las necesidades de todo huésped que
viaja por motivos de trabajo, ofreciéndole comodidad y brindando las herramientas
que este necesite durante su estancia.

1.1.2. SERVICIOS QUE OFRECE FIESTA INN XALAPA.

Cada hotel se caracteriza por la variedad de servicios que ofrece al huésped,


destacando que en base a estos se determina la categoría de cada uno.
El hotel Fiesta Inn Xalapa, cuenta con la categoría de cuatro estrellas, ofreciendo
los siguientes servicios a sus huéspedes:
Lavandería Este servicio se nota comunmente en el
lavado de blancos en las habitaciones
de forma gratuita, lavado de toallas, etc.
esto con la finalidad de brindarle al
cliente comodidad y limpieza en su
descanso.
Existe también el servicio de lavandería
para prendas, el cual ya tiene un costo
establecido de acuerdo al tipo de
prenda y la cantidad.

7
Mantenimiento Se lleva a cabo para mantener en
perfectas condiciones cada una de las
habitaciones del hotel y de esta forma
evitar que existan imperfecciones en las
instalaciones del mismo.
Camaristas Este servicio es uno de los principales,
ya que se encargan de la limpieza
interior de cada habitación, así como el
cambio de toallas, blancos, e incluso la
entrega de cortesías de acuerdo al tipo
de huesped.
Bell boy o botones Son la primera impresión del hotel, ya
que se encargan del aparcamiento de
automóviles particulares y el
recibimiento de cada huésped,
apoyando en la aclaración de dudas,
acompañando al cada cliente a su
respectiva habitación y transportando
las maletas en caso de que se les
solicite.
Grupos y convenciones Este servicio permite facilitar la
realización de eventos en los diferentes
salones del hotel, incluyendo
presupuestos de alimentos, montajes,
equipo de sonido, decoraciones, etc.
Alimentos y bebidas Por último y uno de los servicios con
mayor importancia en el hotel es el de
alimentos y bebidas, esto abarca desde
meseros hasta la preparac ión
de alimentos.
Cuadro 1.2 Servicios que ofrece Fiesta Inn Xalapa (elaboración propia, 2019)

1.1.3 UBICACIÓN.
El hotel Fiesta Inn Xalapa se encuentra ubicado a las orillas de la ciudad de
Xalapa, Ver., a 10 minutos del centro de la ciudad en vehículo particular, situado
con exactitud sobre el Km. 2.5 de la Carretera Xalapa-Veracruz, sobre el
Fraccionamiento Las Ánimas y tiene a disposición el siguiente número telefónico
para realizar reservaciones (228)8-41-68-10.
Este hotel cuenta con la siguiente estructura física: dos alas (ala A y ala B), Lobby,
una alberca y chapoteadero, gimnasio para uso únicamente del huésped, diversas

8
áreas verdes, cinco salones para eventos, un centro de negocios, un restaurante
“La Fiesta” y un lobby bar en el que el huésped o cliente puede disfrutar de
diversos copeos.

Figura 1.3 Ubicación (Creación propia, 2019)


La ubicación del hotel se considera un factor favorable, ya que permite un fácil y
rápido acceso al cliente para su hospedaje.

1.1.4. ORGANIGRAMA GENERAL


De acuerdo con las ideas publicadas por Henry Fayol en el año de 1916, se
construyó una teória general de lo hoy denominado “dirección”, reconociendo su
importancia en cada una de las áreas de las diferentes empresas, definiendo su
función como un conjunto de programar, organizar, controlar y coordinar el
funcionamiento de las empresas en general.
Seguido a esto el economista Max Weber (1864-1920), definió el modelo
burocrático, reivindicando de superioridad técnica sobre cualquier otra forma de
organización, proponiendo la dirección y organización estructuradamente
burocrática (Manene, L.M., 2011).
Teniendo en cuenta lo anterior, es de gran importancia definir una estructura
organizacional que definirá las áreas que conforman el hotel Fiesta Inn Xalapa y la
relación que tienen cada una de ellas con el resto.

9
Gerente
general

Crontralor Ejecutiva
de ventas

Ama de Gte. de Gte. de Gte. de Gte. Gte. de Gte.


AyB Chef
llaves Mantto. Servicio sistemas de banquetes Ejecutivo
al cliente R.H.

Figura 1.4 Organigrama General (elaboración propia, 2019).

Chef Ejecutivo

Cocinero A Cocinero A
Matutino Vespertino

Cocinero B Cocinero B Encargado de


Matutino Vespertino Stewards

Ayudante de
Huevera producción Stewards
vespertino

Ayudante de Ayudante de
producción producción
matutino nocturno

Figura 1.5 Organigrama de cocina (elaboración propia, 2019).

10
Gerente de A y B

Capitan de
meseros

Vendedores Vendedores
Cajera
matutino vespertino

Banquetes

Room service Lobby bar

Figura 1.6 Organigrama de A y B (elaboración propia, 2019).

1.2 EL SERVICIO

1.2.1. ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL FIESTA INN


XALAPA.
El servicio de alimentos y bebidas que brinda la marca Fiesta Inn, se carcateriza
por ciertas reglas y políticas que deben ser seguidas en todos y cada uno de los
hoteles que la conforman, es decir, el servicio lo caracteriza del resto de las
marcas.
Cabe mencionar que en el hotel con sede en la ciudad de Xalapa, Ver., no existe
el segumiento de dichas reglas que deben acatar los prestadores del servicio, por
lo tanto, existe un desacuerdo entre los meseros para la solución de conflictos que
se presentan día a día con el cliente, dejándolo insatisfecho en diversas ocasiones
por el trato que recibe durante su estancia.
De acuerdo con Albrecht Karl “la excelencia consiste en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes”, por lo tanto es de gran importancia mantener una
excelencia en el servicio para lograr la total satisfacción del cliente durante su
estancia y crear la ventaja ante la competencia.
Para esto, el presente proyecto busca establecer una estandarización en el
servicio a través de diferentes técnicas que favorecen a la atención y solución de
conflictos que se presentan día con día.

11
Es necesario señalar la utilización de diferentes manuales que permitirán lograr el
cambio positivo en el área de alimentos y bebidas; dichos manuales son
elaborados y distribuidos por la cadena hotelera “posadas”, con la finalidad de que
exista un trato idéntico en cada uno de los hoteles que la confoman. Por lo tanto,
estos serán la base principal para evitar la diferencia de servicio prestado por cada
uno de los empleados (meseros, cocineros) y exista una mejor presentación de la
empresa hacia el cliente.

1.2.2. CONCEPTO DE SERVICIO


Grônroos (2001), define al servicio como “aquella actividad o serie de actividades
de naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente,
tiene lugar a través de interacciones entre el cliente y los empleados de la
empresa de servicios, que intentan resolver los problemas del consumidor”.
Sin embargo también se puede determinar que un servicio puro es intangible,
heterogéneo, caduco (no almacenable) y su producción es inseparable de su
consumo. Mientras que un bien de consumo puro es tangible, acumulable y
estandarizable (García, 2001).
De acuerdo con los autores anteriores se puede determinar que un servicio es
aquel bien intangible que se presta a un comprador con la finalidad de cubrir sus
necesidades.
Por consiguiente se puede determinar que el servicio es de gran importancia para
la empresa para obtener la preferencia del consumidor, entre más eficaces sean
los resultados, más satisfecho se encuentra el cliente.

1.3 CALIDAD

1.3.1 CONCEPTO DE CALIDAD


De acuerdo con Deming (1989) “la calidad es un grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”.
Como toda empresa, el principal objetivo es mejorar la posición en el mercado
hasta lograr ser líder en le mismo, por lo tanto, siempre será necesario llevar una
ventaja ante la competencia, para esto el camino ideal a seguir es la calidad.
A través de la calidad se obtendrá una preferencia del cliente hacia la empresa,
mediante la mejora continua de un producto o servicio para obtener la aceptación
del consumidor.
“La calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad Crosby
(1987), de acuerdo a dicho autor, se define como la conformidad las

12
especificaciones que satisfacerán al cliente y por las cuales estará dispuesto a
pagar.
La calidad es fundamental en toda empresa, ya que de esta puede depender su
supervivencia en el mercado, pues la competencia aumenta y exige más día a día.

1.3.2 ETAPAS DE LA CALIDAD.

Garvin (1988) analiza a la calidad mediante una evolución constante, resaltando


cuatro etapas necesarias:

1.- Calidad mediante inspección.


Idea primitiva de la calidad en la que al final del proceso se comparaba el producto
con un estándar determinado. Etapa se relaciona con la revolución industrial.
2.- Control estadístico de la calidad.
Demuestran que mayores controles y la investigación final de toda la producción,
no era sinónimo de una mejor calidad, lo óptimo es establecer un control de
muestras planificadas. El autor de esta etapa fue Shewart.
3.- Aseguramiento de la calidad
La calidad no solo puede limitarse a las inspecciones o mediciones, sino debe
planificarse y contemplarse sistemáticamente en toda organización (Juran, 1951).

4.- La calidad como estrategia competitiva.


En esta etapa la calidad pasa de ser de interés para la dirección, es decir, se
relaciona con la rentabilidad, se define desde el punto de vista del cliente y se
incluye dentro de la planificación estratégica.
De acuerdo a lo anterior, la calidad se determina como una estrategia competitiva
en el mercado, por lo tanto debe llevar cierto proceso para crear un servicio que
cumpla las expectativas del cliente de acuerdo a sus necesidades.

13
CALIDAD
MEDIANTE
INSPECCIÓN

CALIDAD COMO CONTROL


ESTRATEGIA CALIDAD ESTADÍSTICO DE
COMPETITIVA LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

Figura 2.1 Etapas de la calidad (Elaboración propia, 2019).

1.3.4 CALIDAD EN EL SERVICIO


La calidad en el servicio significa satisfacción del cliente, repetición de compra y
recomendación posterior. Un consumidor satisfecho significa aumento en la
rentabilidad, de la cuota del mercado y del retorno de la inversión (Oh, 1999).
De acuerdo a la definición anterior, la calidad en el servicio varía de acuerdo a la
percepción del cliente; es decir, de acuerdo al nivel de satisfacción que este
obtenga al consumir dicho servicio.
Resumiendo lo anterior, para obtener un alto nivel en la mejora de calidad en el
servicio, es necesario igualar o sobrepasar las expectativas del consumidor.
Definiendo, “la calidad es todo aquello que el consumidor dice que es, mientras
que la calidad en el servicio se define como aquello que el consumidor percibe que
es”.

1.4 ATENCIÓN AL CLIENTE

1.4.1 CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


La atención al cliente es de vital importancia para cualquier empresa que ofrece un
servicio (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.), puesto que existe una
relación directa con el consumidor y de esto dependerá si regresa o no.
14
Existen dos tipos de atención al cliente directa e indirecta:
 Directa: Es aquella en la que el cliente se presenta físicamente en la
empresa para solicitar un servicio.
 Indirecta: Se presenta por diferentes medios (teléfono, medios electrónicos,
etc.) en las que el cliente se pone en contacto ya sea para solicitar
información o para hacer la petición del servicio.
Es por esto que todo el personal destinado a la atención al cliente debe tener una
capacitación previa en la que pueda mantener una comunicación eficaz con el
consumidor, logrando obtener fácilmente su satisfacción y teniendo la capacidad
de resolver conflictos en caso de que uno de estos se presente, manteniendo en
mente que el cliente siempre tendrá la razón.
Por ello es importante que cada empresa determine las diferentes técnicas o
procedimientos que los empleados deberán seguir para brindar al cliente un
servicio estandarizado, de esta forma se brindará la misma atención a cada
persona.

1.4.2 CLIENTE

El cliente es la razón de existir para cualquier empresa, pues se le denomina así a


aquella persona que realiza la acción de compra de un bien o servicio. Cabe
destacar que de este dependerá el éxito o fracaso de cualquier compañía, pues se
encargará de calificar de forma positiva o negativa de acuerdo al servicio que se le
brindó y decidirá si vuelve con la misma empresa o busca nuevas opciones para la
compra.

15
1.4.3 TIPOS DE CLIENTE

• Se le denomina así a aquel cliente


reservado, observador y analítico.
CLIENTE INTROVERTIDO • No exteriorisa sus pensamientos u
opiniones, es muy raro que decida
iniciar una plática.

• Se caracteriza por ser una persona


demasiado expresiva con sus
CLIENTE EXTROVERTIDO pensamientos y acciones. Es
agradable, cordial y amable.

• Es una persona evasiva, no da la cara y


es inaccesible.
CLIENTE INAVORDABLE

• Por lo general se trata de una persona


tajante, contradicen y discuten.
CLIENTE DURO • Son clientes que en la mayoría de
ocasiones tienen bastante experiencia
en el servicio que solicitan.

• Se le caracteriza por ser agresivo,


indeciso, quisquilloso y demasiado
CLIENTE NERVIOSO impaciente.

• Son clientes especiales, es decir, que


tienen dificultad de comunicarse por la
CLIENTE CONDICIONADO diferencia de idioma, personas con
discapacidades diferentes, por lo tanto
existe una falta de comunicación

16
CAPITULO 2. PROCEDIMIENTOS CLAROS PARA LA OBTENCIÓN
DE UNA MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

17
2.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo a Hernández Sampieri (2006) existen dos tipos de enfoques para una
investigación:

 Cualitativo: Utiliza la recolección de datos sin medición numérica para


descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de
interpretación.
 Cuantitativo: Utiliza la recolección de datos para probar una hipótesis
con base en la medición numérica y el análisis estadístico para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías.
Por lo tanto en base a lo anterior se determina que el enfoque ideal para
esta investigación será el cuantitativo, debido a que se llevó a cabo una
serie de encuestas a una muestra de 11 empleados que forman parte del
servicio en el área de alimentos y bebidas.

UNIDAD DE ANÁLISIS INSTRUMENTO ENFOQUE


Personal operativo Encuesta Cuantitativo
Cuadro 1.7 Eenfoque de investigación (elaboración propia, 2019)

2.1.1 INSTRUMENTO DE ANÁLISIS.


El instrumento de investigación seleccionado para la investigación es la
elaboración de encuestas al personal operativo (servicio), en el área de A y B del
hotel Fiesta Inn Xalapa.

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2.1.2 ENCUESTA PARA PERSONAL OPERATIVO

ENCUESTA PARA PERSONAL OPERATIVO


La presente encuesta tiene como objeto la obtención de información para fundamentar
la presentación de una capacitación aplicada en el área de alimentos y bebidas del hotel
Fiesta Inn Xalapa. La información proporcionada en esta encuesta será tratada con
confidencialidad, de antemano se agradece su participación.
Datos generales
Puesto que desempeña: _________________________________________________
Antigüedad en el puesto: _________________________________________________
Género: H ( ) M ( ) Edad: _________

Instrucción: Subraye la respuesta que considere correcta de acuerdo a su criterio.


1.- ¿Conoce sobre los antecedentes históricos del hotel?
a) Sí b) No
2.- ¿Conoce la misión y visión del departamento de A y B?
a) Sí b) No
3.- ¿Conoce las funciones y responsabilidades correspondientes a su puesto de
trabajo?
a) Sí b) No
4.- ¿Cuál de los siguientes documentos administrativos se han aplicado en el área
de alimentos y bebidas?
a) Manual de organización b) Manual de procedimientos c) Ninguno
5.- ¿Cuál es su opinión sobre la organización que existe en el área de A y B?
a) Buena b) Mala c) Regular

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6.- ¿Qué tan importante es para usted la organización que existe en el
departamento de alimentos y bebidas para la atención al cliente?
a) Muy importante b) Poco importante c) Es indiferente
7.- Un manual de organización es un documento que describe la estructura
administrativa, puestos, funciones y responsabilidades de un área
determinada, ¿considera usted que este tipo de documento sería útil en el área
de alimentos y bebidas?
a) Sí b) No
8.- ¿Qué opina usted sobre la propuesta de mejora en los estándares de
calidad destinados a la atención al cliente en el departamento de alimentos y
bebidas?
a) Muy buena b) Regular c) Mala

Gracias por su atención y colaboración.

(Creación propia, 2019)

2.1.3 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS


A continuación se dará a conocer los resultados obtenidos mediante la aplicación
de la encuesta destinada al personal operativo en el área de alimentos y bebidas
del hotel Fiesta Inn Xalapa.
Datos generales
Tabla 1.8 Antigüedad en el puesto
Tiempo Cantidad Porcentaje
Menos de un año 2 19%
De 1 a 5 años 6 55%
Más de 5 años 3 26%
TOTAL 11 100%

20
Tabla 1.9 Genero de los colaboradores
Género Cantidad Porcentaje
Hombre 5 45%
Mujer 6 55%
TOTAL 11 100%

Tabla 1.10 Edad de colaboradores


Edad Cantidad Porcentaje
18- 25 años 5 45%
26- 35 años 2 19%
Más de 35 años 4 37%
Total 11 100%

Preguntas de la encuesta
Tabla 1.11 Conocimiento sobre antecedentes históricos del hotel.
Respuesta Cantidad Porcentaje
Sí 7 63%
No 4 37%
Total 11 100%

Tabla 1.12 Conocimiento sobre la misión y visión del depratamento de A y B.


Respuesta Cantidad Porcentaje
Sí 6 55%
No 5 45%
Total 11 100%

21
Tabla 1.13 Conocimiento sobre sus funciones y responsabilidades.
Respuesta Cantidad Porcentaje
Sí 11 100%
No 0 0%
Total 11 100%

Tabla 1.14 Documentos administrativos aplicados al área de alimentos y bebidas.


Respuesta Cantidad Porcentaje
Manual de organización 4 37%
Manual de 7 63%
procedimientos
Ninguno 0 0%
Total 11 100%

Tabla 1.15 Organización en el área de A y B.


Respuesta Cantidad Porcentaje
Buena 3 26%
Regular 4 37%
Mala 4 37%
Total 11 100%

Tabla 1.16 Importancia en la organización de A y B.


Respuesta Cantidad Porcentaje
Muy importante 8 74%
Poco importante 3 26%
Indiferente 0 0%
Total 11 100%

22
Tabla 1.17 Importancia de un manual de organización en A y B.
Respuesta Cantidad Porcentaje
Sí 11 100%
No 0 0%
Total 11 100%

Tabla 1.18 Opinión sobre la propuesta de mejora en los estándares de calidad en


atención al cliente.
Respuesta Cantidad Porcentaje
Muy buena 9 81%
Regular 2 19%
Mala 0 0%
Total 11 100%

23
2.1.4 REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE RESULTADOS DE LA
ENCUESTA.

1.3.4.1 DATOS GENERALES

ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO

Menos de un
año
Más de 5 años 19%
26%

De 1 a 5 años
55%

Esta encuesta se realizó a personal que apenas de integró a trabajar en la


empresa y a personal con la experiencia necesaria para determinar cuáles son las
fallas de la misma, de acuerdo con los resultados obtenidos, existe una mayoría
en personal con más de un año laborando en el hotel.

24
GENERO DE COLABORADORES

HOMBRE
45%
MUJER
55%

En el área de alimentos y bebidas se nota que existe una mayoría con personal
del sexo femenino con un 55% y 45% del sexo masculino.

EDAD DE COLABORADORES

MÁS DE 35
AÑOS 18-25 AÑOS
37% 44%

26-35 AÑOS
19%

Actualmente en el hotel Fiesta Inn, existe un 45% de personal jóven con una edad
de entre 18 y 25 años, 19% entre 26 y 35 años, 37% con más de 35 años de edad.

25
1.3.4.2 PREGUNTAS DE ENCUESTA

1.- CONOCIMIENTO SOBRE ANTECEDENTES


HISTÓRICOS DEL HOTEL

NO
37%


63%

En la primera pregunta que se realizó en la encuesta se notó que un 63% de los


empleados tienen conocimiento sobre los antecedentes históricos del hotel y un
37% desconocen sobre este tema.

2.- CONOCIMIENTO SOBRE MISIÓN Y VISIÓN


DEL DEPARTAMENTO DE A Y B

NO
45%

55%

En la segunda pregunta de la encuesta se demostró que existe una mayoría de


personal familiarizado con la misión y visión del hotel (55%) y un 45% no tiene
conocimiento de esto.

26
3.- CONOCIMIENTO SOBRE SUS FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES


100%

Como todo puesto, es necesario cubrir cierto perfil y cumplir diferentes funciones,
por lo tanto el 100% del personal encuestado conoce muy bien las funciones que
debe llevar a cabo de acuerdo a su puesto.

4.- DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS


APLICADOS AL ÁREA DE A Y B.

MANUAL DE
ORGANIZACIÓN
37%

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
63%

De acuerdo a las respuestas obtenidas, se demuestra que se aplican dos tipos de


manuales, dando más importancia al manual de procedimientos con un 63% y un
37% para el manual de organización.

27
5.- ORGANIZACIÓN EN EL ÁREA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS

BUENA
MALA 26%
37%

REGULAR
37%

Para determinar la organización en el área de alimentos y bebidas del hotel Fiesta


Inn Xalapa, se dieron tres opciones para respuesta, por lo cual se obtuvieron los
siguientes resultados, buena organización 26%, regular 37% y mala 37%.

6.- IMPORTANCIA EN LA ORGANIZACIÓN DE


A Y B.

POCO
IMPORTANTE
26% MUY
IMPORTANTE
74%

De acuerdo a los empleados de A y B en el hotel, la organización es primordial


para brindar un buen servicio a los clientes con un 74% aceptando que es muy
importante y un 26% respondiendo es poco importante.

28
7.- IMPORTANCIA DE UN MANUAL DE
ORGANIZACIÓN EN ALIMENTOS Y BEBIDAS.

SI
100%

En la penúltima pregunta, que se basa en la importancia que tiene un manual de


organización en una empresa, el 100% de los encuestados respondieron que es
muy importante manejar este tipo de documento en el área de A y B del hotel.

8.- OPINION SOBRE LA PROPUESTA DE


MEJORA EN LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
EN ATENCIÓN AL CLIENTE

REGULAR
19%

MUY BUENA
81%

Por último, se hizo la pregunta más importante de este proyecto, en la cuál se pide
la opinión sobre la opción de mejorar los estándares de calidad en la atención al
cliente del hotel, respondiendo un 81% de les parece muy buena idea y un 19%
regular.
29
2.2 PROCEDIMIENTOS PARA LA MEJORA EN LA CALIDAD DEL
HOTEL FIESTA INN XALAPA, EN BASE A RESULTADOS.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta anterior, se ha determinado


que existe un descuido en la organización dentro del área de alimentos y bebidas,
por lo tanto, es necesario tomar las medidas necesarias para la obtención de una
mejora en el servicio al cliente dentro del restaurante en el hotel Fiesta Inn Xalapa.
De acuerdo al personal encuestado, es necesario determinar cuáles son los
puntos que se deben mejorar en la empresa para brindarle una mejor experiencia
al huesped.
Para obtener un personal capacitado capaz de ofrecer día a día un excelente
servicio, es necesario brindarle las bases necesarias para cumplir con las
actividades que el puesto requiere desde su contratación, para ello es de gran
importancia integrarlo al método de trabajo que se realiza de acuerdo a los
estándares de calidad que la categoría del hotel requiere.
Fiesta Inn como marca es reconocida en el país por los servicios que ofrece y las
experiencias que ofrece a los huespedes durante su estancia en cada uno de los
hoteles, debido a que se maneja un manual estandarizado para ofrecer el mismo
servicio en las diferentes sedes.
Como toda empresa de servicios, lo más importante es crear una satisfacción en
el cliente y superar sus expectativas en base a lo que se le ha brindado, por lo
tanto, los colaboradores en el área de alimentos y bebidas deben tener una
capacitación constante de acuerdo a las exigencias que el huésped presenta día a
día para lograr un servicio superior (servicio que sobrepasa las expectativas del
cliente).
Para esto se deberá realizar una capacitación inicial a cada empleado durante su
contratación para crear un equipo de trabajo preparado de acuerdo a las políticas
del hotel Fiesta Inn en la atención al cliente y las funciones que cada colaborador
debe cumplir durante su jornada laboral. La capacitación debe ser breve y
completa a la vez, iniciando desde los antecedentes de la empresa, los
procedimientos generales y por último las funciones específicas de acuerdo a los
estándares que deberá cumplir.
Al mantener un colaborador preparado, este podrá desempeñar su trabajo con
mayor facilidad y con mayor calidad, debido a que de esta forma se mantendrá
competente para cubrir las diferentes exigencias que el servicio demanda día a día
en la industria hotelera y restaurantera.

30
Actualmente en el hotel Fiesta Inn, se cuenta con una breve capacitación para los
empleados que recien se incorporan a trabajar, por lo cual, no cuentan con la
preparación necesaria de acuerdo a las exigencias que el hotel requiere.
Es necesario integrar a los nuevos empleados y crear una capacitación especial
para incorporarlos de manera efectiva al área de alimentos y bebidas, tomando en
cuenta aspectos importantes, entre ellos:
1.- Antecedentes.
2.- Presentación personal.
3.- ¿Qué es el cliente?
4.-.Tipos de cliente.
5.- Atención al cliente.
6.- Solución de conflictos.
7.- Imagen del personal ante el cliente.
8.- Servicio ofrecido.
10.- Organización en el área de alimentos y bebidas.

31
CAPITULO 3. ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
APLICADOS EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
HOTEL FIESTA INN XALAPA.

32
3.1 ESTÁNDARES DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

XALAPA, VER. 2019

33
3.1.1 INDICE

PÁG.
PRESENTACIÓN………………………………………………………………… 36
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….... 37
OBJETIVOS……………………………………………………………………… 38
UNIDAD 1. ¿QUÉ ES EL FIESTA INN?.........................................................39
Antecedentes históricos de fiesta inn…………………………………………40-41
Misión………………………………………………………………………………..41
Visión……………………………………………………………………………….41
Valores………………………………………………………………………………41-42
Estándares de apariencia personal……………………………………………42-43
UNIDAD 2. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?..............................................................44
Concepto de cliente………………………………………………………………45
Tipos de cliente…………………………………………………………………...45-46
¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?...........................................................46
UNIDAD 3. ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………………………47
Atención al cliente…………………………………………………………………48
Pasos para mantener una excelente atención al cliente……………………48
Solución de conflictos……………………………………………………………48
¿Cuál es la imagen que se le deja al cliente?...............................................49
UNIDAD 4. ORGANIZACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS………………...50
Servicio ofrecido…………………………………………………………………51
Organización en área de alimentos y bebidas………………………………51-52
Preparación antes del servicio…………………………………………………52-53
Bibliografía…………………………………………………………………………54

34
3.1.2. PRESENTACIÓN

El presente documento denominado “Estándares de calidad aplicados a la


atención al cliente en el área de alimentos y bebidas” se elaboró en contexto del
proyecto “IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTINUA
PARA ATENCIÓN AL CLIENTE, ELEVANDO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN
EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL FIESTA INN XALAPA” para
mantener un servicio estandarizado en cada sede de la cadena Fiesta Inn.
En el proyecto se propone manejar un manual de organización para la
capacitación de los empleados que cuentan con muchos años laborando en el
hotel y principalmente a los que se integran, con el propósito de que existan
conocimientos previos sobre la empresa y las funciones específicas que deben
realizar para obtener ese servicio estandarizado que supere las expectativas del
huésped durante su estancia en el restaurante.
Se ha presentado en diversas ocasiones confllictos de organización dentro del
área de alimentos y bebidas por falta de comunicación o descuido de los
empleados, por lo tanto se han presentado observaciones de los clientes hacia el
servicio.
No obstante, los colaboradores cuentan con la disposición de mejorar el servicio
que se ofrece en el hotel y establecer un servicio superior para mejorar el nivel de
ventas dentro del restaurante “La fiesta”.

35
3.1.3 INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene como objetivo de proponer un servicio estandarizado


tomando como base los estándares de calidad de acuerdo a las exigencias que el
cliente presenta durante su estancia en el restaurante del hotel.
Todo esto incluirá a los colaboradores que se enfocan en la atención al cliente
dentro del restaurante con la expectativa de que se comprenda la importancia de
mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los clientes. También se
incluyen casos prácticos para la solución de conflictos.
Este manual cuenta con cuatro unidades que se desglozan los puntos más
importantes que permiten la obtención de un servicio superior.
En la primera unidad se mencionan los aspectos básicos del hotel como
antecedentes, misión, visión, valores, y la presentación personal de cada
empleado de acuerdo a los lineamientos establecidos por el hotel.
En la segunda unidad se contemplarán conceptos como ¿qué es el cliente? Y
tipos de clente con la finalidad de que el colaborador se familiarice y tenga el
conocimiento del trato a cada uno de ellos.
La tercera unidad se enfocará directamente a la atención al cliente, solución de
conflictos y por último se mencionarán los aspectos más importantes para
mantener una buena imagen de los vendedores al cliente.
En la cuarta y última unidad se desglozarán las funciones específicas que deben
realizar, los puntos ideales para obtener una organización dentro del área de
alimentos y bebidas y por último el servicio ofrecido que satisfacerá al cliente.
Todos estos en conjunto complementan una mejora en la prestación de servicio y
la atención al cliente.

36
3.1.4 OBJETIVOS

3.1.4.1 OBJETIVO GENERAL


Brindar a los colaboradores, las bases teóricas y prácticas mediante diferentes
estrategias sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que
sean aplicadas al momento de interactuar con el cliente.

3.1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Conocer todos los antecedentes y aspectos básicos del hotel.

 Identificar los tipos de cliente y establecer la forma adecuada para tratar a


cada uno de ellos.

 Establecer las técnicas adecuadas para ofrecer una mejor atención al


cliente a través de casos prácticos y teóricos.

 Establecer una organización en el área de alimentos y bebidas a través de


un servicio ofrecido.

37
3.2 UNIDAD 1. ¿QUÉ ES EL FIESTA INN?

38
3.2.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE FIESTA INN.

Todo inicia en el año de 1967 cuando Gastón Azcárraga Tamayo fundó lo que
ahora se conoce como “Grupo Posadas” bajo el nombre de Promotora Mexicana
de Hoteles, la cual se enfocaba en brindar un servicio hotelero de calidad. En ese
mismo año se llevó a cabo la apertura del Hotel Fiesta Palace ahora llamado
“Fiesta Americana Reforma”. Dos años más tarde se asocia con American Hotels,
formando Operadora Mexicana de Hoteles.
Con el paso de los años, Operadora Mexicana de Hoteles comenzó a expandirse
por varias ciudades de la República Mexicana, entre ellas Puerto Vallarta, Cancún,
Guadalajara, etc. En el año de 1982 ya contaba con 13 hoteles, lo cual la
consideraba como la cadena hotelera mexicana con mayor reconocimiento a nivel
internacional. En el año de 1989, el hijo del fundador asume el cargo de director
general, para ese entonces ya contaba con 30 hoteles, y no sería hasta 1990
cuando adquiere la participación del “Grupo Posadas”.
En el año de 1992, comienza a cotizar en la Bolsa Mexicana de Valores y va
creciendo a través de la adquisición de nuevas marcas. Actualmente grupo
posadas ya cuenta con 117 hoteles, repartidos en diferentes países como México,
Brasil, E.U.A., Argentina y Chile.
Actualmente “Grupo Posadas” cuenta con seis marcas diferentes:
Live Aqua Esta marca de hoteles se caracteriza debido a los lujos
inusuales que ofrece al cliente, estan ubicados en
zonas de playa o ciudades, con el objetivo de brindar
los mejores servicios de Hotelería.
Fiesta Americana Son hoteles de cinco estrellas que basan su servicio en
la calidad absoluta y en el lujo.
Grand Fiesta Son hoteles que ofrecen un servicio de lujo y de
Americana exclusividad única. Ofecen lujo máximo y una calidad
absoluta, solo al huésped selecto.
Hoteles One Son hoteles que se enfocan en el turismo de negocios,
cubriendo las necesidades básicas del huésped a un
costo económico.
The Explorean Hoteles que ofrecen una calidad de lujo, ubicados en
zonas más naturales y culturales, para que el huésped
tenga una sensación de relajación durante su estancia.
Fiesta Inn Marca enfocada a los viajeros con planes de Negocios.
Marcas del grupo posadas (elaboración propia, 2019)

39
En el año de 1982, “Grupo Posadas” lanzó a Fiesta Inn como marca de hoteles
orientada al viajero de negocios.
Standard & Poor´s Rating Services en el año 2012, elevó la calificación crediticia
corporativa a escala global de la empresa matriz a “B” y declaró que varias de las
marcas de las empresas matrices, incluida Fiesta Inn se encuentra en una
posición muy bien reconocida en el país.
El principal motivo de la marca es satisfacer las necesidades de todo huésped que
viaja por motivos de trabajo, ofreciéndole comodidad y brindando las herramientas
que este necesite durante su estancia.

3.2.2 MISIÓN
Ser la segunda casa de nuestros huéspedes.

3.2.3 VISIÓN
Ser reconocidos como la empresa hotelera líder en la creación de experiencias
memorables para todos nuestros clientes impulsados por la pasión del mejor
talento de la industria.

3.2.4 VALORES
Respeto: Ser tolerante, abierto y comprensivo. Reconociendo la dignidad de otras
personas, grupos, medio ambiente, objetos, costumbres e ideas.
Integridad: Conducirse correcta y congruentemente en la forma de pensar y
actuar, para que el resultado sea el bien común.
Pasión: Hay una motivación interna que impulsa a hacer las cosas con entrega,
compromiso y entusiasmo.
Simplificación: La manera rápida, creativa, simple y enfocada de hacer bien las
cosas.
Buen humor: Actitud alegre que se contagia a los demás, creando un ambiente
positivo.

3.2.5 ESTÁNDARES DE APARIENCIA PERSONAL

 En general
Uniforme:
Para lograr una buena imagen del hotel, es necesario que portes TU UNIFORME
con dignidad y pulcritud permanentemente dentro de las instalaciones.
40
Es importante colocar el gafete siempre de lado izquierdo desde el inicio hasta el
fin de la jornada.
 Otros para comentar
Está permitido el uso de perfume discreto en cantidad y aroma.
No utilizar tatuajes visibles.
No ocupar lentes oscuros o exóticos.
No ocupar playeras con logotipos debajo del uniforme.
Es importante cuidar la higiene personal, como cepillarse los dientes todos los
días y el baño diario.
NO está permitido el uso cámaras, celulares, iPod o cualquier otro aparato
electrónico en el área de trabajo.
 Caballeros
Siempre mantener cabello discreto, corto sin cubrir la oreja y a la altura del cuello
de la camisa.
Utilizar un peinado casual y discreto.
No se permite el uso de tinte para cabello.
En el área de cocina se debe traer siempre el cabello corto con una malla o cofia
de uniforme.
No utilizar barba ni bigote en el área de Alimentos y bebidas, así como en atención
directa con el huésped.
Utilizar zapatos (antiderrapantes) negros adecuados al departamento, siempre
limpios y lustrados.
Unicamente se permite el uso de calcetas discretas de color negro o blanco.
Solo puede ocuparse anillo de matrimonio o reloj convencional en el caso de
meseros y en cocina no se permite el uso de ningún tipo de accesorios.
No OCUPAR piercings o aretes.
 Damas
Utilizar un peinado convencional, en caso de tener cabello largo deberá usarse
recogido hacia atrás dejando descubierta por completo la frente, orejas.
No se permite el uso de tintes para cabello.
Siempre utilizar el cabello con malla para entrar al área de cocina.

41
Utilizar maquillaje discreto.
Ocupar zapatos adecuados para el área de trabajo, color negro, limpio y lustrado.
Solo utilizar anillo de matrimonio, reloj convencional, no cadena ni pulsera.
No se permite ningún tipo de accesorios en el área de cocina.
Mantener uñas limpias, cortas sin ningún tipo de esmalte.

42
3.3 UNIDAD 2. ¿QUÉ ES EL CLIENTE?

43
3.3.1 CONCEPTO DE CLIENTE

“Cliente es aquella persona con una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende
a solicitar los servicios brindados por alguna empresa”.
Para Fiesta Inn, la razón principal para mejorar día a día es el cliente y los
colaboradores que conforman este hotel.
Gracias a ellos con el paso de los años hemos madurado como empresa para
brindar un mejor servicio y crear mejores experiencias al huésped durante su
estancia.
Para esto es necesario conocer cuáles son nuestros clientes y cómo podemos
ofrecerle un mejor servicio de acuerdo a sus exigencias.

3.3.2 TIPOS DE CLIENTE


 Cliente introvertido

Este cliente se caracteriza por ser demasiado reservado, observados y analítico.


Son personas que no exteriorizan sus ideas o peticiones.
La manera ideal para brindarle un mejor servicio a este tipo de cliente es
obteniendo su confianza a través de la atención que se le presta y respetando el
límite de comunicación que mantenga.
 Cliente extrovertido

Contrario al anterior, son personas demasiado alegres, capaces de iniciar una


plática, tienen mucha facilidad para expresar sus ideas. Generalmente se trata de
gente amable y cordial.
Es fácil tratar a un cliente extrovertido, se puede brindar algunas sugerencias con
mayor confianza y mantener una comunicación para fortalecer la confianza que
brinda.
 Cliente duro

Suelen ser tajantes, y generalmente tienen demasiada experiencia en el servicio


que solicitan.
Lo ideal es repetar sus decisiones y únicamente sugerirle en caso de que este lo
solicite, para evitar que exista algún descauerdo, escucharlo con atención y
brindar la atención necesaria para que se retire satisfecho.
 Cliente inavordable

44
Su principal característica es la discreción, no suelen dar la cara y no cuentan con
la disponibilidad de iniciar plática.
Lo ideal ante este cliente es acercarse de forma sigilosa y sin invadir su espacio
personal, y hablar de forma directa.
 Cliente nervioso

Generalmente se habla de gente indecisa y en la mayoría de veces impaciente


para el servicio.
En este caso se puede ofrecer sugerencias para la selección de platillos, brindarle
información de cada uno, y no descuidar la mesa en la que se encuentra para
evitar que este se impaciente.
 Cliente condicionado

Son clientes especiales que cuentan con alguna discapacidad o no pueden darse
a entender tan fácilmente, por ejemplo: diferencia de idioma, personas que no
tienen la capacidad de hablar, escuchar o ver, adultos de la tercera edad. Etc.
Es demasiado importante saber dirigirse ante estos clientes para brindarles una
mejor atención posible.

3.3.3 ¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO?


Cabe resaltar que la atención y el servicio no es lo mismo, el cliente (a) observa
todos los detalles y reacciona ante ellos, para esto se deben mantener en cuenta
algunos aspectos esenciales.
 Elementos materiales
El cuidado de las instalaciones, la exhibición de los productos, el equipo del hotel,
los utensilios que se ocupan.
 Cumplimiento
Debe existir relación entre el servicio que se ofrece en palabras y el servicio que
se lleva a cabo frente al huésped, debe haber un cumplimiento oportuno.
 Disposición
Tener la iniciativa de apoyar al huésped en todo momento, proporcionando
sugerencias de acuerdo a sus necesidades o gustos.
 Cualidades del personal
El personal debe mostrar que tiene la suficiente preparación adecuada para
realizar su trabajo

45
3.4 UNIDAD 3. ATENCIÓN AL CLIENTE

46
3.4.1 ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente abarca desde el recibimiento al cliente al restaurante hasta
su salida, es decir, todo ese tiempo que se le dedica al cliente durante su estancia,
por lo tanto es demasiado importante brindarle una atención de calidad para que
este se retire con una sonrisa.

3.4.2 PASOS PARA MANTENER UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL


CLIENTE
 Mostrar atención: Es de vital importancia que a la llegada de un cliente se le
demuestre lo importante que es para el hotel.

 Tener una imagen adecuada: Es común que el cliente observe cada detalle
del servicio durante su estancia, por lo tanto se deberá cuidar la imagen y
presentación de los vendedores.

 Atención personal y amable: Un cliente que es tratado con cordialidad,


respeto, se le brinda el servicio que solicita y no es descuidado durante su
estancia, es un cliente satisfecho.

3.4.3 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS


Es común que se presenten desacuerdos o inconformidades por parte del cliente
durante su estadía en el restaurante, por lo tanto se deberá manejar con la
profesionalidad adecuada para buscar una solución en conjunto con el cliente y
evitar que se vaya insatisfecho o molesto.
Pasos principales para atender los reclamos o conflictos del cliente:
1. Se deberá escuchar atentamente las quejas, permitirle que exponga su
punto de vista y determinar cuáles son los motivos de su molestia.
2. El paso dos consiste en respetar la opinión del cliente, se anotará en un
papel todos los datos y detalles que aporta durante su queja (en caso de
ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.
3. Comprometerse es el tecer paso y consiste en ofrecerle al cliente una
solución lo más rapido posible, mostrándole que es demasiado importante
su satisfacción.
4. El cuarto y último paso trata de actuar, es decir, trabajar para encontrar la
solución a aquella queja lo más pronto y NO BUSCAR EXCUSAS.
Nota: Siempre es importante dirigirse al cliente con respeto, sin levantar la voz y
evitar cualquier tipo de contacto físico con él, para evitar que existan agresiones
hacia el personal que lo atiende.

47
3.4.4 ¿CUÁL ES LA IMAGEN QUE SE LE DEJA AL CLIENTE?
Para el cliente es muy importante saber que es atendido por personal
profesionalmente capacitado, por lo tanto, es necesario crear esa imagen ante el
mismo y de esta forma invitarle con el servicio a que regrese con nosotros.
Un vendedor, es la persona que le da imagen al hotel a través de la atención que
brinda al cliente, por lo tanto es necesario considerar los siguientes aspectos para
garantizar una imagen positiva del hotel hacia el huésped:
Se debe mantener una sonrisa en todo momento y una postura firme frente a las
personas.
Se debe establecer un vocabulario profesional y entendible, es decir, no hacer
comentarios negativos, respetar las opiniones del cliente, siempre fijar un respeto
mútuo a traves de una conversación y acciones.
Tener una presentación impecable, uniforme limpio, zapatos boleados, perfume
discreto y un higiene bucal constante.
Mostrar en todo momento al cliente que es una persona importante para lograr
que se sienta cómodo durante su estadía.
Siempre hacer una presentación personal de quien lo atenderá, mencionando
nombre y puesto.
Nunca hacer contacto físico sin la iniciativa del huésped y en caso de hacerlo,
deberá ser de la manera más respetuosa posible.
No descuidar ninguna petición del cliente.
Crear confianza en comunicación entre el vendedor y el cliente.
Contar con los conocimientos esenciales del hotel o restaurante, para poder
responder cualquier duda que se presente.
Tener la capacidad de solucionar conflictos o reclamos.
SIEMPRE SER PROFESIONAL EN EL TRABAJO Y PUESTO EN QUE LABORA.

48
3.5 UNIDAD 4. ORGANIZACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

49
3.5.1 SERVICIO OFRECIDO

El servicio ofrecido comienza desde el momento en que llega el cliente al


restaurante, por lo tanto, este debe hacer la diferencia al resto, debe ser superior a
las expectativas del mismo, por lo tanto es necesario llevar a cabo ciertos pasos
para lograrlo:
1.- Se debe atender al cliente inmediatamente en su llegada al restaurante.
2.- Dar una acogedora bienvenida y es necesario demostrar que es un placer que
ellos lleguen al restaurante.
3.- Es importante acompañarlos hasta su mesa y dar una breve presentación del
mesero que los atiende (Eje. “Buenos días, mi nombre es… y sera un placer
atenderle durante su visita) y se entrega la carta.
4.- Brindar atención en todo momento a la mesa correspondiente, sin presionar al
comensal sobre su pedido.
5.- Pasando cinco minutos o cuando haya una señal por parte del cliente, se
procede a tomar la orden iniciando por sexo femenino y por último sexo masculino.
6.- Una vez entregados los alimentos al comensal, se debe mantener una atención
constante (mantener limpia la mesa sin incomodar al cliente.
7.- Al termino, se recogeran los muertos que se encuentren en la mesa.
8.- Cuando el cliente pida la cuenta, se deberá preguntar la forma de pago y
especificaciones de la misma (solicitud de facturas, etc.).
9.- Se procede a hacer el cobro de la cuenta y entregar el cambio al cliente si es
en efectivo; y si el pago es con tarjeta, se deberá entregar copia del boucher como
comprobante de pago.
10.- Despedir al cliente manteniendo en todo momento una sonrisa y
agradeciendo su visita al restaurante.

3.5.2 ORGANIZACIÓN EN ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Como todo restaurante es necesario mantener una organización entre meseros y


cocineros para evitar de esta forma desacuerdos.
Entre las principales estrategias de organización que se deben llevar a cabo se
mencionan las siguientes:
De meseros a cocina

50
 Informar en caso de que exista alguna reservación a cocina y en caso de
que exista un menú establecido para dicha reservación se deberá
mencionar.
 Brindar los utensilios o cristalería a cocina para ser utilizados.
 Hacer saber a cocina si lo alimentos se quieren para llevar, room service o
para consumir en el restaurante.
 Dar la relación de llegadas y salidas para brindar las cortesías
correspondientes.
 Detallar especificaciones para el pedido del cliente (Ejemplo: Salmón en
salsa de cacahuate sin espárragos, etc.).
 Mantener comunicación constante para llevar a cabo un servicio superior en
conjunto.
De cocina a meseros
 Antes del inicio de cada turno es importante mencionar si existen faltantes,
es decir, falta de ingredientes para elaboración de ciertos platillos o
bebidas.
 Describir el platillo montado de acuerdo a las especificaciones que pidió el
cliente, para evitar que exista algún error en la entrega.
 Establecer un tiempo máximo de 10 a 15 minutos para la elaboración de los
platillos (no hacer esperar mucho al cliente).
 Dar a conocer al mesero el servicio que se brindará (si por la tarde se
montará buffet o únicamente se hará a la carta).
 Explicar al mesero los detalles de cada platillo para que tenga un
conocimiento previo a su venta.
 NUNCA experimentar con los montajes ya establecidos en la carta, estos
deben respetarse.
 Antes de enviar un platillo, se deberá observa que no lleve alguna
imperfección en su presentación.

3.5.3 PREPARACIÓN ANTES DEL SERVICIO

Conocimiento sobre los productos: Es obligatorio conocer los platillos que hay en
la carta (¿cómo se elaboran?, ¿cuál es su sabor?, Cómo debe presentarse?, etc.),
para entender ¿qué se vende al cliente?.
Repaso de materiales:
 Loza: En un poco de vinagre o en vapor de agua, se talla con un trapo
limpio y seco.
 Cristalería: Se repasan con vapor de agua y una toalla especial para eso.

51
 Cubiertos: Se deben introducir en un recipiente con agua caliente y secar
con un paño limpio y seco.
 Plaqué: Deben abrillantarse diariamente con un paño, sal y vinagre para ser
utilizados nuevamente.
 Mesa auxiliar: Se debe surtir en todo momento esta pequeña mesa que
cuenta con los elementos necesarios para llevar a cabo un buen servicio
(servilletas, agua, menús, plaqué, manteles o tapetes individuales, toallas
de papel, libretas y lápices extra para anotar órdenes, etc.).

52
3.6 BIBLIOGRAFÍA

Ideas para PYMES (2011), “¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?”. Recuperado en


enero del 2013: http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-atencion-
clientes-servicios-comunicacion-mercadotecnia.html.

Junta de Andalucia (S.F.), “Calidad de servicio y atención al cliente”.


http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/26779.p
df
FISCHER, R. (2000), “Manual de servicios para hoteles y restaurantes”. Chile:
WSA consultores.
SIXTO, B. (2005), “Hotelería”. México: Continental.
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TSCHOHL, J. (2008), “Servicio al cliente”. Minneapolis, U.S.A.: Service Quality
Institute.

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CONCLUSIÓN

Este proyecto se llevó a cabo en base a los conocimientos adquiridos en la carrera


de Licenciatura en gastronomía que ofrece el Instituto Tecnológico Superior de
Xalapa, los cuales fueron aplicados de forma efectiva en la empresa y dieron las
bases fundamentales para el desarrollo del proyecto.
Se aplicaron los siguientes conocimientos: facilidad de integrarse a nuevos
equipos para trabajar en conjunto y mejorar el servicio ofrecido, capacidad de
tomar decisiones cuando se es requerido, facilidad para aportar ideas de mejora
para el montaje de platillos, montaje de alimentos se gún el tipo de servicio
ofrecido, formas efectivas para atender al cliente de la forma más adecuada a su
perfil.
Es de gran importancia conocer en qué empresa se labora, cúales son las
estrategias que aplica en el servicio que ofrece, cuáles son las funciones
principales que se deben llevar a cabo de acuerdo al área de alimentos y bebidas,
es por esto que se desarrollo una guía básica que contiene los conocimientos
esenciales que deben saber los empleados que brindan un servicio al huésped en
el restaurante.
De acuerdo a los resultados obtenidos a través de este estudio y a lo observado
en base a la aplicación de este proyecto por medio de una breve capacitación a
los empleados se han mostrado cambios notables que han favorecido a la mejora
del servicio ofrecido en el restaurante del hotel Fiesta Inn Xalapa.
De la misma forma se pretende que este sirva como curso de inducción a los
empleados que se incorporen a laborar en el área de alimentos y bebidas,
otorgándoles esta breve guía de conocimientos básicos que le permiten conocer
qué es Fiesta Inn como marca y cuáles son las estrategias que debe aplicar en su
trabajo para manejar un servicio estandar de calidad.

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BIBLIOGRAFÍA

HERNÁNDEZ S. (2006), “Metodología de la investigación”. México: Mc Graw Hill.


FISCHER, R. (2000), “Manual de servicios para hoteles y restaurantes”. Chile:
WSA consultores.
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Institute.

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enero del 2013: http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-atencion-
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df.

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