FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y
EDUCACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
TESIS:
“Calidad de servicio y satisfacción del cliente de
la empresa de transporte Sanky de la ciudad de
Tacna , 2022”
PRESENTADO POR:
BACH. RUBEN CACHICATARI MAMANI
PARA OBTENER EL TITULO
PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ASESOR:
TACNA– PERÚ
2022
DEDICTARORIA
Este trabajo de investigaciòn esta dedicado principalmente a dios , que es
mi guía y me permite desarrollarlo , a mi madre y a mi familia que siempre
están ahí en los peores momentos para mí , va por y para ellos este logro
de mi nueva etapa profesional , porque sin su ayuda y motivación
constante no lo puédese estar logrando .
AGRADECIMIENTO
El agradecimiento se lo doy a mis amigos , y profesores desde el primer ciclo , que a pesar de todos los contextos de la vida me
brindaron la enseñanza y acompañamiento para poder ahora aspirar una mejor vida en la realización de mi meta como un
administrador profesional , gracias a ellos y a todas las personas que ocuparon en algún momento parte de todo esto , también va
para ellos todos los logros .
RECONOCIMIENTO
El reconocimiento es para todas aquellas personas que en la Universidad Alas Peruanas de mi filial y de todas las filiales no se
están rindiendo por nuestro licenciamiento y que estoy seguro que lo lograran , además a mi docente formador en el presente
trabajado de investigaciòn , porque sin su apoyo y constante dedicación no hubiese podido haber logrado lo que estoy desarrollando
y con ese esfuerzo de lograrlo de la manera más optima en todo aspecto .
INDICE
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÒN
La presente investigaciòn tiene como objeto principal establecer un estudio sobre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la
empresa de transportes Sanky de la ciudad de Tacna 2022. En el mismo que, comprenden de dos variables, la primera siendo la calidad de
servicio y teniendo como su correlacional a la segunda variable satisfacción del cliente, el mismo que se desarrollará en la ciudad de Tacna
2022.
La ciudad heroica de Tacna se encuentra situada en el sur de nuestro Perú, y es una ciudad representativa por la historia que deriva en
todos sus antecedentes y contextos. Así mismo, también es la ciudad fronteriza que nos conecta con Chile, por lo que la actividad del
transporte de carga represente en gran medida una de las principales actividades económicas del desarrollo del mismo.
En ese aspecto en la presente investigaciòn se busca encontrar la relación de variables que ayudaran a mejorar a las empresas de
transportes de carga , dentro de ellas estamos especificando el trabajo y segmentando de la siguiente manera Por un lado tenemos como
primera variable de estudio la Calidad de servicio , el cual representa a la variable independiente de la cual deriva la siguiente variable la
cual esta definida como variable dependiente , que se refiere a la satisfacción del cliente , específicamente se trabajará con la empresa de
transportes Sanky de la ciudad de Tacna 2022 .
Con la finalidad de que podamos encontrar la relación, obtener resultados sobre ello y con eso desarrollar alternativas de soluciones
ante posibles problemas y deficiencias que se puedan suscitar en el mismo, por lo que, complementario a esto, buscaremos formular los
objetivos e hipótesis de la problemática con relación a los datos que se puedan obtener aplicando nuestra metodología de investigación, la
cual nos va a permitir poder obtener resultados en la investigaciòn.
En este aspecto final, el presente trabajo comprende de cinco capítulos, con los que pasaremos a desarrollar todos los componentes
que permitan llegar a tener resultados diverso con la finalidad de aplicar en la empresa de transporte Sanky de la ciudad de Tacna y poder
lograr mejorías y crecimiento haciendo diferencia entre la competencia.
CAPITULO I:
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
El transporte de carga a nivel mundial representa un gran ingreso de actividad de económica , exactamente en el plano global , los medios de
transportes que brindan este servicio tienen como objetivo la mejora continua en sus diversos sectores , por ello priorizan la calidad de servicio para
brindar mas que una experiencia de seguridad en todos sus usuarios . Pero existe una gran problemática , debido a todos los acontecimiento y
restricciones estas actividades se redujeron , según un estudio del año 2020 Estados Unidos registró una caída de 22.2% en sus exportaciones a
través del transporte terrestre con México. Esto representa más de unos cien millones de dólares en pérdidas para la exportación estadounidense.
Por otra parte México también tuvo una baja de 17.2% en su tasa anual de envíos con la frontera norteamericana. Esto debido a varios factores ,
entre ellos la COVID -19 , la calidad de servicio , el costo , etc. Aunque en estudios recientes del 2021 se viene reactivando todo , el transporte
terrestre tiene una recuperación lenta , específicamente el de carga , por lo que se tiene que tomar estrategias para poder incrementar este
crecimiento .
En Perú , el transporte de carga terrestre es el principal medio de transporte de bienes en el Perú, esto representa el 87% del total transportado
por este medio y es impulsado principalmente por el incremento de proyectos en el país y el desarrollo de la infraestructura vial nacional, la cual
representa aproximadamente 24,500 kilómetros. Pero la mayor problemática radica en la poca capacidad de gestión de calidad dentro de los
trabajadores de las empresas y que también deriva en la insatisfacción de los usuarios .
En el ciudad de Tacna , es una actividad económica que era rentable debido a muchos aspectos y a la alta demanda de servicios por prestar al
transportar la carga , pero que se fue disminuyendo en crecimiento debido a las alzas de los combustibles y el alza de la canasta básica familiar .
Las causas se deben a muchos factores , la poca o nula capacitación continua sobre mejorar la gestión de calidad que al final buscará satisfacer al
cliente y darle seguridad al momento de contratar a la empresa para que brinde su servicio . Y como consecuencia tenemos los desempleos por
faltas graves al conducir , la perdida de clientes que , desean buscar otras opciones al verse comprometidos sus producto (mercadería) , y que
además disminuye y anula el posible crecimiento que pueda estar desarrollándose hasta ese momento .
Por lo que está presente investigación deriva su responsabilidad en pronosticar que si esto sigue por el lineamiento predecible la industria de
transporte de carga terrestre sufrirá un decrecimiento muy desfavorable y que esto a su vez desencadena en otros problemas , debido a que estos
mismo son los que transportan productos de primera necesidad , entre otras cosas que son primordiales para no sólo el sector de importar , sino
que al ser una ciudad fronteriza exportamos por este medio otros insumos y productos .
Por lo que definimos la problemática en la capacidad de gestión de calidad del servicio, de la satisfacción de los usuarios nuevos y los que ya
están fidelizados y que, repercuten en el desarrollo para las exportaciones e importaciones por este canal directo. Además, el presente trabajo de
investigación busca demostrar la relación entre la calidad del servicio y su importancia para la final satisfacción del cliente.
1.2 DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.1 Delimitación Espacial
El trabajo de investigación se situará y será desarrollado en la empresa de transporte Sanky de la ciudad de Tacna 2022
1.1.2 Delimitación Temporal
Se desarrollará en un periodo de 4 meses, el mismo que comenzó en noviembre del 2022 y culminará en febrero del 2023.
1.1.3 Delimitación Conceptual
El trabajo se desarrollará con conceptos y conocimientos preconcebidos por estudios e investigaciones anteriores sobre las va riables a
estudiar, como especifico la calidad de servicio y su relación de la satisfacción del cliente para poder vincular una mejora continua del
servicio y pueda tener mayor crecimiento la empresa.
1.1.4 Delimitación Social
La investigación se realizará con la totalidad de trabajadores de la empresa de transporte Sanky, así como también los usuarios más
frecuentes y constantes de la cartera de la empresa en la ciudad de Tacna, 2022.
1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.2.1 Problema Principal
1.2.2 ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la empresa de transportes Sanky de la
ciudad de Tacna 2022?
1.2.3 Problemas Secundarios
¿Cuáles es la relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa de transporte Sanky de
la ciudad de Tacna 2022?
¿Cuáles es la relación entre la calidad del servicio y la rentabilidad por la satisfacción de los clientes de la empresa de
transporte Sanky de la ciudad de Tacna 2022?
¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y el crecimiento por la satisfacción de calidad de la empresa de transporte Sanky de
la ciudad de Tacna 2022?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General
Determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la empresa de transportes Sanky de la ciudad de
Tacna 2022
1.4.2. Objetivos Específicos
Determinar la relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa de transporte Sanky
de la ciudad de Tacna 2022.
Determinar la relación entre la calidad del servicio y la rentabilidad por la satisfacción de los clientes de la empresa de
transporte Sanky de la ciudad de Tacna 2022.
Determinar la relación entre la calidad de servicio y el crecimiento por la satisfacción de calidad de la empresa de
transporte Sanky de la ciudad de Tacna 2022.
.
1.4 HIPOTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACION
1.4.1 Hipótesis General
Existe una relación directamente deriva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa de transporte
Sanky de la ciudad de Tacna 2022.
1.4.2 Hipótesis Secundarias
Existe relación directa entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa de transporte Sanky de la
ciudad de Tacna 2022.
Existe relación directa entre la calidad del servicio y la rentabilidad por la satisfacción de los clientes de la empresa de
transporte Sanky de la ciudad de Tacna 2022.
Existe relación directa relación entre la calidad de servicio y el crecimiento por la satisfacción de calidad de la empresa
de transporte Sanky de la ciudad de Tacna 2022.
1.4.3 Variables
1.5.3.1 Definición Conceptual de la variable
Variable 1 : CALIDAD DE SERVICIO
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Empatía 1
ACTITUD DE SERVICIO
La calidad de servicio se
construye en la mente de los Amabilidad 2-3
usuarios o de los consumidores,
de un servicio y se basa en el
conocimiento de las necesidades
Se define operacionalmente trabajo en
de los clientes y en exceder las 4
VARIABLE 1 : CALIDAD considerando tres dimensiones: equipo
expectativas o esperanzas que
DE SERVICIO Actitud de servicio, Estándares de ESTANDARES DE
tienen los usuarios de un
Calidad, Desarrollo Laboral. CALIDAD
determinado servicio. La calidad
de servicio tiene una relación Mejora
directa con la satisfacción del 5
Continua
cliente (Gaffar, Pervin, Mamut,
2018)
DESARROLLO LABORAL
Capacitaciones 6
( CAPACITACIONES)
VARIABLE ll : SATISFACCIÒN DEL CLIENTE
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Seguridad 1-2
TRATO A LOS CLIENTES
Atención 3-4
"Existe una gran diferencia entre
VARIABLE 2 : clientes satisfechos y clientes Se define Operacionalmente con Mercado 5
SATISFACCION DEL leales. La satisfacción es una tres dimensiones : Trato a los
CLIENTE calificación; la lealtad, una clientes, Nivel de Precios y NIVEL DE PRECIOS
emoción" ( Shep Hyken) Disponibilidad .
Flexibilidad 6
DISPONIBILIDAD Disposición 7
6. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
1. Tipo y Nivel de Investigación
A) Tipo de Investigación
Es correlacional no experimental, porque se estudiará ambas variables en sus relaciones directas e indirectas.
B) Nivel de Investigación
El nivel de investigación es no experimental, como observatorio, porque solo recopilaremos datos y observaremos las acciones sin
intervenir.
2. Método y Diseño de Investigación
A) Método de la Investigación
El método de la investigación es de enfoque Cualitativos, porque se trabajara con información que valoraremos de los resultados de
la presente investigación. .
B) Diseño de la Investigación
El diseño es no experimental mediante encuestas aplicadas a los trabajadores y usuarios de la empresa Sanky de la ciudad de Tacna
2022.
1.6.3 Población y Muestra de la Investigación
A) Población
La población para el presente estudio estará conformada por usuarios recurrentes de la empresa Sanky y además por un grupo de
trabajadores transportistas de la misma .
4. Técnica e Instrumentos de la Recolección de Datos:
A) Técnicas
La técnica que se aplicara será la observación y los cuestionarios a los usuarios y a los usuarios de la empresa Sanky de la ciudad de
Tacna 2022.
B) Instrumentos
Se utilizará como instrumentos laptops , tables , carpetas donde podremos realizar la recopilación de datos con fines de investigación del
presente trabajo .
5. Justificación, Importancia y Limitaciones de la Investigación
A) Justificación de la Investigación
La justificación del presente proyecto se debe a que proporciona información de los resultados de la presente
investigación hacia el sector transporte de carga , debido al estudio objetivo de la relación de la calidad de servicio y la
satisfacción del clientes , esto con la finalidad de buscar alternativas de soluciones ante eventuales conflictos o mejorar
continuamente los lineamientos de producción y crecimiento de la empresa en este caso específico , Sanky de la ciudad de
Juliaca 2022.
Además de enfocarse en poder brindar información fidedigna sobre la recurrencia de estas variables en el sector
transporte , por lo que radica el proceso de poder desarrollarlo con fines de mejorar este sector en general .
B) Importancia de la Investigación
El proyecto de investigación tiene como importancia la mejora continua ante las nuevas tendencias y relaciones que
involucran el contar con una buena gestión en calidad de servicio para el desarrollo de la empresa y como repercute en el
crecimiento que deriva de la satisfacción del cliente . Por lo que , es necesaria ejecutar la investigación para poder
brindad información al momento de tomar decisiones y realizar mejoras para un crecimiento sustentable de las empresas
en el rubro de transporte de carga . Y que, va a seguir en su ayuda a proporcionar opciones ante nuevas gestiones y la
competencia frecuente que se viene presentando en la actualidad .
Esto a su vez es importante por lo que radica en decisiones aplicables para el mejoramiento continuo de los trabajadores
y que tendrá un efecto positivo en los usuarios mejorando su experiencia y el nivel de satisfacción del mismo.
C ) Limitaciones
Las limitaciones que se suscitaron para este trabajo de investigación radicaron en la falta de comunicación de los
trabajadores de la empresa , y que se veía acompañado de la poca participación e interés de los usuarios ante el presente
trabajo , además de lo remoto que se sostenía las entrevistas y las encuestas , por lo que fue un factor importante hacerlo en
corto tiempo para poder recopilar y analizar los datos de primera mano ( manera directa) para poder tener un buen panorama
de las conclusiones que se darán al final de la presente investigación . Es así que , también fue altamente reconfortante poder
realizarlo y obtener indicios de lo que podría llegar a derivar el presente trabajo en la empresa de transporte Sanky de la ciudad
de Tacna 2022 .
