DOCUMENTOS PARA VALIDAR LOS INSTRUMENTOS DE

MEDICIÓN A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTOS

 CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor: Mg. Ing. Roberto Carlos Conde Rosas

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTO.

Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y así
mismo, hacer de su conocimiento que, siendo estudiante de la escuela de Ingeniería
Industrial de la UCV, en la sede de Lima Este, requiero validar los instrumentos con los
cuales recoger la información necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la
cual optar el título de Ingeniero Industrial.

El título de mi trabajo de investigación es:

“IMPLEMENTACIÓN DEL MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL PARA MEJORAR

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE SERVICIOS SURTRONIC
SRL., AREQUIPA 2021”

Y siendo imprescindible contar con la aprobación de docentes especializados para

poder aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a
usted, ante su connotada experiencia en el tema a desarrollar.

El expediente de validación, que se le hace llegar contiene:

- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
- Instrumentos de recolección de datos

Expresándole mis sentimientos de respeto y consideración me despido de usted, no sin

antes agradecerle por la atención que dispense a la presente

Atentament
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES
Variable Independiente: Mantenimiento Productivo Total

[ CITATION Rey16 \l 2058 ] El mantenimiento productivo total, busca cero incidencias y cero defectos
para mejorar la eficacia de un proceso productivo, posibilitando disminuir costes y stocks intermedios y
finales, con lo que factores como productividad, satisfacción al cliente, entre otra mejora.

Dimensiones de la variable: Mantenimiento Productivo Total

Dimensión 1: Mantenimiento Preventivo

[CITATION Pas20 \p 12 \l 10250 ] menciona que el mantenimiento preventivo se desarrollan con una
planificación previa a una falla con el propósito de conservar un nivel de servicio establecido y prolongar la
vida útil de las maquinarias, equipos y/o activos. En este tipo de mantenimiento no se espera que suceda
una avería o que muestre algún indicio de esta, se planifican las intervenciones previas de forma
ordenada. Este mantenimiento se puede desarrollar de dos formas: se instauran intervenciones precisas o
se desarrollan intervenciones de acuerdo con el progreso de máquinas y sus indicadores.

N ° de mantenimientos preventivos
ejecutados
x 100
N ° total de mantenimientos
preventivos programados

Dimensión 2: Mantenimiento Correctivo

[CITATION Mor09 \p 441 \l 10250 ] indica que es cuando los trabajadores realiza las mejoras
realizadas sobre el equipo y/o maquinaria y de sus componentes en concordancia con el mantenimiento
preventivo de mejora permanente, que posibiliten impedir las averías, fallas o paradas de las máquinas o
equipamientos en el sistema de fabricación o prestación de un servicio.

N ° de actividades actividades correctivas

relizadas
N ° total de actividades correctivas x 100 ¿
¿

Dimensión 3: Mantenimiento Autónomo

[CITATION Mor09 \p 441 \l 10250 ] es la permanente participación de los trabajadores operativos;
los cuales desarrollan de forma diaria la inspección de las maquinarias, evaluaciones del funcionamiento,
desarrollo de actividades de limpieza, reportar correctamente las fallas o averías. Los operarios realizan el
mantenimiento básico, al mismo tiempo que mantienen los espacios de trabajo ordenados.

N ° de horas−hombre ejecutadas
para elmantenimiento autónomo
x 100
N ° de horas −hombre programadas
para elmantenimineto autónomo

DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES

Variable Dependiente: Satisfacción del cliente

[CITATION Mor09 \l 2058 ] indica que es el resultado del contraste que se desarrolla entre las
expectativas anticipadas del cliente colocadas en los productos y/o servicios. Así como también, en las
operaciones y prestigio de la empresa en relación con el valor percibido al culminar el vínculo comercial.

Dimensiones de la variable: Satisfacción del cliente

Dimensión 1: Servicios a tiempo

[ CITATION Ben11 \l 2058 ] menciona que calcula el nivel de ejecución de la empresa, en lo

relacionado al desarrollo de un servicio o entrega de un producto, en la fecha o periodo acordado con el
cliente.

N ° Servicios a tiempo
N ° Total de servicios solicitados x 100 ¿
¿

Dimensión 2: Conformidad del Servicio

[CITATION Mor09 \l 2058 ] indica que se basa en saber el grado de conformidad que poseen los de
servicios a los clientes de acuerdo a los estándares de calidad, así como la ausencia de defectos, en
cuanto al número de conformidades a una cantidad de servicios atendidos en un periodo establecido. Este
indicador tiene como fin determinar el grado de cumplimiento de las especificaciones técnicas solicitado
por el cliente.
N ° de servicios con conformidad
¿ x 100 ¿
N ° total de servicios entregados
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR FÓRMULA
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
N ° de mantenimientos preventivos
INDEPENDIENTE: Índice de
Mantenimiento mantenimientos ejecutados
Preventivo  preventivos x 100  Razón
El mantenimiento
Es un diseño de gestión el ejecutados
N ° total de mantenimientos
productivo total,
posee el reto de cero
cual permite disminuir en preventivos programados
cantidades considerables
incidencias y cero
las pérdidas o despilfarros
 
defectos para mejorar
la eficacia de un
de las máquinas en su
 Índice de
N ° de actividades actividades correctivas
operatividad, en la
proceso productivo,
prestación de un servicio.
 Mantenimiento Actividades relizadas  Razón 
posibilitando disminuir Correctivo correctivas
costes y stocks
Asimismo, nos permite
ejecutados  N ° total de actividades correctivas x 100 ¿
 MANTENIMIENT inspeccionar el
intermedios y finales,
cumplimiento de las
¿
O PRODUCTIVO con lo que factores
solicitudes programadas y
TOTAL como productividad,
evaluar permanentemente  
satisfacción al cliente,
el entrenamiento del
entre otra mejora
personal operativo para Índice de N ° de horas−hombre ejecutadas
[ CITATION conseguir resultados Mantenimiento mantenimiento para elmantenimiento autónomo
Rey16 \l 2058 ] positivos. Autónomo autónomo  x 100  Razón
 
   ejecutados N ° de horas −hombre programadas
  para elmantenimineto autónomo
 

DEPENDIENTE:
 
Nivel de estado de Servicios a  Índice de N ° Servicios a tiempo     Razón
tiempo servicios a tiempo
ánimo de una La data será acopiada de N ° Total de servicios solicitados x 10 0 ¿
persona que resulta fuentes primarias a través
de comprar el ¿
de la técnica de la
rendimiento percibido observación, con el
de un producto o propósito de establecer si
servicio aparte de la mejora de la  
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE  [ CITATION satisfacción del cliente.
Existe otra variante a
Kot21 \l mejorar en la empresa.   Índice de
10250 ] Conformidad del
Conformidad de
N ° de servicios con conformidad   Razón
Servicio   ¿  
Servicio x 100 ¿
N ° total de servicios entregados
 Fuente: Elaboración propia.

CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE EL MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VARIABLE / DIMENSIÓN Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
VARIABLE INDEPENDIENTE: MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL Sí No Sí No Sí No
Dimensión 1: Mantenimiento Preventivo

N ° de mantenimientos preventivos
ejecutados
x 100
N ° total de mantenimientos
preventivos programados

Dimensión 2: Mantenimiento Correctivo

N ° de actividades actividades correctivas

relizadas
N ° total de actividades correctivas x 100 ¿
¿

Dimensión 3: Mantenimiento Autónomo

N ° de horas−hombre ejecutadas
para elmantenimiento autónomo
x 100
N ° de horas −hombre programadas
para elmantenimineto autónomo
 VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Sí No Sí No Sí No
Dimensión 1: Servicios a tiempo

N ° Servicios a tiempo
N ° Total de servicios solicitados x 100 ¿
¿
Dimensión 2: Conformidad del Servicio  

N ° de servicios con conformidad

¿ x 10 0 ¿
N ° total de servicios entregados

Observaciones (precisar si hay suficiencia): ____________________________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador. Mg./Dr.: DNI:

Especialidad del validador: ……… de……………….del 2021

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o

dimensión específica del constructo -----------------------------------------

3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo
Firma del Experto Informante
Anexo : Instrumentos de recolección de datos
Tabla 01: Cronograma de mantenimiento preventivo registro y control

Fuente: [ CITATION Dep15 \l 10250 ]

Tabla 02 : Programa de mantenimiento planificado registro y control

Fuente: [ CITATION Dep15 \l 10250 ]

Tabla 03: Plan de mantenimiento autónomo registro y control

Fuente: [ CITATION Dep15 \l 10250 ]

Tabla 04: Entregas a tiempo registro y control

Fuente: [ CITATION Dep15 \l 10250 ]

 Tabla 05: Entregas perfectas registro y control

Fuente: [ CITATION Dep15 \l 10250 ]