1-7-2020

1-7-2020

GUÍA DE ESTUDIOS
RESERVACIONES
RECEPCIÓN
CLAVE 333

1
 COLEGIO DE BACHILLERES

PLANTEL “03” IZTACALCO

SALIDA OCUPACIONAL

AUXILIAR DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE ALIMENTOS Y BEBIDAS

GUIA DE ESTUDIO PARA

PRESENTAR EVALUACIONES
EXTRAORDINARIAS
“RESERVA
CION Y RECEPCION
DE HUESPEDES”

Índice

2
Introducción………………………………………………………………………………….… 3

Propósito de la Asignatura…………………………………………………………………... 4

Corte I. Introducción a los servicios de Hospedaje…………………………………….…. 4

Contenido del corte I. ……………………………………………….………………………... 4

Actividades de aprendizaje del tema 1

Clasificación de establecimientos de hospedaje…………………………………………... 4

Actividades de aprendizaje del tema 2. Categorías de Hoteles……………………….…. 5

Actividades de aprendizaje del tema 3. Organización Hotelera……………………….…. 5

Actividades de consolidación corte I……………………………………………………….... 6

Autoevaluación del corte I………………………………………………………………….…. 7

Corte II. Departamento de Reservaciones…………………………………………….……. 8

Contenido del corte II…………………………………………………………………….……. 8

Actividades de Aprendizaje del tema 1. Organización Departamental…………….…….. 8

Actividades de Aprendizaje del tema 2. Funciones del Personal…………………….…... 8

Actividades de Aprendizaje del tema 3. Procedimientos de Trabajo………………….…. 9

Actividades de consolidación corte II. …………………………………………………….…11

Autoevaluación del corte II. …………………………………………………………………..12

Corte III. Departamento de Recepción………………………………………………………14

Contenido del corte III. …………………………………………………………………….…..14

Actividades de aprendizaje del tema 1. Organización Departamental…………………...14

Actividades de aprendizaje del tema 2. Funciones del Personal…………………………14

Actividades de aprendizaje del tema 3. Procedimientos de trabajo………………………14

Actividades de consolidación corte III. ……………………………………………………….16

Autoevaluación del corte III. …………………………………………………………………..17

Anexos……………………………………………………………………………………….…..18

Fuentes consultadas……………………………………………………………………………34

3
 INTRODUCCION GENERAL

El colegio de Bachilleres, dentro del Marco Curricular Común, ofrece el área de formación laboral,
la cual tiene la intención de desarrollar competencias profesionales básicas que respondan a las
necesidades actuales del sector laboral, permitiendo que los estudiante se inicien en un empleo o
se auto empleen. Dentro de esta área de formación laboral está el grupo ocupacional de Turismo
se encuentra la asignatura de Atención al huésped, que se imparte en el tercer semestre.

El área de Formación Laboral del colegio de Bachilleres, en apoyo a la Educación Media Superior
presenta esta guía con el propósito de dar una solución inmediata a los estudiantes que por algún
motivo no alcanzaron la calificación de Suficiente durante el semestre, así mismo el estudiante se
compromete a contestar con toda responsabilidad de obtener el conocimiento necesario para
acreditar la asignatura de Atención al huésped.

Este material ha sido diseñado con el fin de ofrecer una alternativa para el desarrollo de
habilidades que contribuyan a elevar el potencial de conocimientos y preparación para presentar
un examen remedial, que permita la aprobación de la asignatura de atención al huésped. Esta
guía requiere de la participación e involucramiento activo del estudiante en la resolución de
ejercicios y practicas con simuladores contenidos en esta guía, para propiciar un aprendizaje a
través de experiencias e investigaciones. Se tomara de base para sus conocimientos la asignatura
de Reservaciones y Recepción de huéspedes, que se imparte de manera transversal en tercer
semestre.

Dentro de esta guía encontraras el corte I. Departamento de Concierge, el cual te involucra en los
servicios especiales proporcionados en un hotel durante tu estadía, para esto se hará uso de tus
conocimientos previos, utilizando tu memoria, experiencia en tus viajes y en la investigación que
realices del tema.

En el corte II Departamento de botones, conocerás los procedimientos de trabajo que se realizan

con los servicios solicitados a la llegada y salida del huésped en un hotel, con los conocimientos
adquiridos en el corte I, podrás relacionar las funciones y características del departamento de
botones y de acuerdo a la investigación correcta que hagas del tema serás capaz de realizar los
procedimientos de trabajo.

Finalmente en el corte III Departamento de Ama de llaves, conocerás los procedimientos de

trabajo que se realizan en este departamento, de acuerdo a tus conocimientos podrás resolver los
ejercicios aquí presentados para este departamento.

Durante la resolución de esta guía el conocimiento y la experiencia adquirida en la investigación

se verán reflejados a corto plazo en la acreditación del examen remedial.

LA DETERMINACIÓN Y RESPONSABILIDAD CONQUE UTILICES ESTA GUÍA, SE

VERA REFLEJADO EN TU FUTURO.

4
 PROPOSITO DE LA ASIGNATURA: Que los estudiantes apliquen los procesos de
Trabajo para el control de reservaciones, la recepción y atención de huéspedes a su
Llegada, durante su estancia y salida del hotel brindando un servicio de calidad.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR EN LA ASIGNATURA: Realizar los

procedimientos relacionados con el control de reservaciones y registro de entrada y
salida de los huéspedes en un establecimiento de hospedaje

ESTA GUIA DEBE SER RESUELTA Y ENTREGADA EL DIA DE TU

EXAMEN AL PROFESOR QUE TE APLIQUE EL EXAMEN, DEBE IR EN
UN FOLDER O ENGARGOLADO CON TU NOMBRE Y MATRICULA

CORTE I. INTRODUCCION A LOS SERVICIOS DE HOSPEDAJE

APRENDIZAJE ESPERADO: Explica la relevancia de la organización hotelera en la Prestación

De servicios turísticos, con la finalidad de describir los departamentos y Áreas que
Brindan atención y servicios a clientes, huéspedes y comensales.

Contenidos específicos
 Clasificación de Establecimientos de Hospedaje
 Categorías de Hoteles
 Organización Hotelera

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

TEMA 1. Clasificación de Establecimientos de Hospedaje

1. Realizar una línea del tiempo con los antecedentes del Turismo en el Mundo, desde 1900 hasta
la fecha, mínimo 20 sucesos importantes y máximo 30.

2. Investigar los siguientes conceptos: Turismo, Turista, Huésped, Visitante, Excursionista y

escribir la definición de cada uno.

3. Investigar la clasificación de los Establecimientos de Hospedaje y realizar un mapa conceptual

de llaves, especificar el concepto de cada una de estas clasificaciones.

5
TEMA 2. Categoría de Hoteles
1. Realizar un cuadro comparativo de las categorías de Hoteles, resaltar al menos 5
características que los distinguen uno de otro.

2. Investigar los siguientes establecimientos de hospedaje: Hotel, Motel, Motor-hotel,

Departamento, Casa de huéspedes o Pensión, Albergue, Tráiler park, Tiempo compartido,
Bungalow, Cabaña, Rotel, Marina, Botel, Posada, Crucero, Mesón, Resort, Club vacacional y
anotar la definición de cada uno de ellos.

TEMA 3. Organización de Hoteles

1. Realizar un Organigrama con los siguientes Departamentos de un Hotel, ordenar en forma
jerárquica. Ama de llaves, Restaurante, Gerencia General, Reservaciones, Gerencia de
Ventas, Recursos Humanos, Contabilidad, Gerencia de División Cuartos, Subgerencia
general, Concierge, Cocina, Mantenimiento, Costos, Gerencia de Alimentos y Bebidas,
Banquetes, Room Service, Botones, Gerencia Administrativa, Camaristas, Bar, Sistemas,
Lavandería y tintorería, Crédito y cobranza, Recepción.

2. La Terminología que se aplica en Hotelería en su mayoría está en inglés y muchas de ellas

describen procesos de trabajo, un lugar o persona especifica del hotel. Investigar cual es el
significado en español de las siguientes palabras y escribirlo en el siguiente cuadro:

Allotment
Check in
Check Out
Rooming list
No show
Slip
Flate Rate
Check Room
Walk In
Forecast
Late Arrival
Rack
Chart
VIP
Prepaid
Turn Away

6
 ACTIVIDADES DE CONSOLIDACION DEL CORTE I. INTRODUCCION A LOS
SERVICIOS DE HOSPEDAJE

Relacionar las siguientes columnas y poner la letra correcta dentro del paréntesis.

1. Empresa que proporciona servicios de a) Allotment

Alojamiento y complementarios. ( )

2. Es la hora en la cual se puede ocupar las

habitaciones de un hotel (15:00 hrs.) b) Chart

3. Lista de personas de un Grupo, donde se c) Organigrama

asignan tipo y número de habitación ( )

4. Contrato entre una Agencia de Viajes y d) Check in

un Hotel ( )

5. Término que se aplica a un cliente con e) Motel

Reservación y que no se presenta al Hotel ( )

6. Establecimiento de hospedaje de construcción

horizontal, se ubica en carreteras y el auto queda f) Huésped
frente de la habitación ( )

7. Tablero de información que muestra la situación

de las habitaciones en el Hotel (Ocupadas, g)No show
Vacías, Limpias, Sucias, Bloqueadas, etc.). ( )

8. Persona que se aloja en un hotel y hace uso de sus h) Hotel

servicios que se ofrecen ( )

9. Representación gráfica de los diversos niveles i) Rooming list

jerárquicos en una empresa ( )

7
 AUTOEVALUACION DE LA ACTIVIDAD DE CONSOLIDACIÓN DEL
CORTE I. INTRODUCCION A LOS SERVICIOS DE HOSPEDAJE

Contesta las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es el turismo?
2. ¿Quién es considerado el Padre del Turismo Organizado?
3. Escribe 5 tipos de alojamiento y sus características
4. ¿Cuál es la clasificación de las empresas de Hospedaje de acuerdo al tipo de Servicios?
5. ¿Qué es un Turista?
6. ¿Quién es considerado el padre de la Hotelería en México?
7. Realiza el Organigrama de un Hotel de 4 estrellas
8. ¿Cuál es el significado de Slip, Turn Away, Check in, check out, Allotment, No show?

8
 CORTE II. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

APRENDIZAJE ESPERADO: Realiza los procesos de trabajo del Departamento de

Reservaciones, con la finalidad de brindar un servicio de calidad.

Contenidos específicos
 Organización Departamental
 Funciones del Personal
 Procedimientos de Trabajo:
1. Identificación de tarifas, tipos de habitaciones y planes de alojamiento.
2. Realización de cotizaciones
3. Realización de reservaciones
4. Bloqueo de habitaciones
5. Realización de depósitos, cambios, cancelaciones, reembolsos, descuentos,
Cortesías y promociones
6. Pronóstico de ocupación

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

TEMA 1. Organización Departamental

El Departamento de Reservaciones, su objetivo primordial es la renta en forma anticipada de
las habitaciones, ya que el producto que se ofrece y vende es denominado “tiempo-espacio”.

La importancia para los clientes es porque le brinda: reservaciones de habitaciones, cambios de

fecha de llegada, recepción de depósitos, cancelaciones, extensiones de estancia, reembolsos,
reservación de paquetes, información general de los servicios y tarifas del hotel.

1. Realizar un Organigrama donde se ubique a que gerencia del Hotel pertenece el departamento
de Reservaciones y que otros departamentos pertenecen a dicha Gerencia.

TEMA 2. Funciones del personal

1. Investigar quiénes trabajan en el Departamento de Reservaciones y enlistar cuáles son sus
principales funciones, menciona al menos 5 de cada uno.

2. Investigar con cuales departamentos tiene relación de trabajo el departamento de

Reservaciones y realizar un mapa de nubes, explicar el porqué de esta relación.

9
TEMA 3. Procedimientos de Trabajo: Identificación de tarifas, tipos de habitaciones y
planes de alojamiento, Realización de cotizaciones, Realización de reservaciones,
Bloqueo de habitaciones, Realización de depósitos, cambios,
cancelaciones, reembolsos, descuentos, Cortesías y promociones, Pronóstico de
ocupación.

1. Las tarifas de un hotel, se determinan por muy variadas razones, siendo las principales: La
ubicación geográfica del establecimiento, Los planes de hospedaje con que se opere, La
calidad de los materiales de construcción, así como también la decoración, detalles de lujo y
confort con que cuenten las habitaciones y el hotel en general, La ubicación de las
habitaciones, La calidad y cantidad de servicios que los huéspedes y clientes pueden
disfrutar y El ambiente y atmósfera del hotel. El hotel presenta las tarifas a consideración de
la Secretaría de Turismo, para que sean aprobadas y autorizadas. La aprobación de tarifas
se basa en una inspección al hotel, que se realiza mediante un sistema de clasificación al
cual corresponde un mayor número de puntos por un mayor y mejor número de servicios, de
acuerdo a esto existen diferentes tipos de tarifas para la diversidad de clientes que se
manejan en un hotel, como Empresas, agencias de viajes, etc.
Investigar cuales son los tipos de tarifas que se manejan en un hotel y realizar un mapa
conceptual con estos conceptos.

2. De acuerdo a los siguientes tipos de habitaciones, Investigar cuáles son sus características
principales y describirlas en el siguiente cuadro.

CLAVE DESCRIPCIÓN
KS

TW

TRIPLE

JRS.

MTS.

SP

3. Investigar cuales son los planes de alojamiento que se manejan en Hotelería y realizar un
cuadro comparativo.

4. Existen diferentes tipos de reservaciones que se manejan en un Hotel, investigar cuáles son
estas y realizar un cuadro de doble entrada.

5. Investigar que es un reembolso, un depósito, una cotización, un cambio de suna promoción en

hospedaje. Realizar un mapa conceptual en forma de diagrama para explicar cada uno de estos
conceptos.

10
6. Realizar las siguientes cotizaciones, en base a las tarifas del manual del hotel modelo que
vienen en ANEXOS al final de esta guía. Material a utilizar: 3 papeletas de reservaciones. Todas
las cotizaciones son con fecha del día de Hoy.

a. La Srita. Juana Montes solicita 2 noches en plan Europeo y pide una habitación Ks.

b. La compañía Dinamos y Herramientas del pacifico, solicitan cotización en hab. Tw en plan

continental por 5 noches.

c. La agencia de viajes Marvel Travels, solicita la cotización de un paquete vacaciones familiares,

con 1 noche extra.

BLOQUEO DE HABITACIONES

El bloqueo se realiza en la gráfica de Reservaciones (chart), en esta gráfica es donde se controla

la disponibilidad de habitaciones por mes. En la parte superior se anota el nombre del mes en que
se está bloqueando las habitaciones, esta grafica tiene anotadas en el costado izquierdo el
número de habitación y tipo de habitación, después vienen anotados en la parte superior los días
del mes, cada celda representa una noche por habitación. Al registrar el bloqueo de una
habitación se escribe el apellido y nombre del huésped, utilizando todas las celdas o cuadros de
las noches que va estar hospedado, para los grupos se debe tratar de ubicarlos en el mismo piso
o bloque y formar un cuadro con todas las celdas y escribir el nombre del grupo en medio., las
celdas en blanco serán las habitaciones vacías o disponibles para renta, se utilizan colores para
distinguir a un huésped de otro, por ejemplo: grupos en azúl, VIP anaranjado, Tripulación rojo,
Reservación garantizada en amarillo, tentativa o sin deposito en blanco, grupos periódicos en
negro y entradas sin reservación en verde.

PRONOSTICO DE OCUPACION

El Departamento de Reservaciones es el encargado de realizar el pronóstico de ocupación del

hotel y se refiere al historial en el que fueron ocupadas las habitaciones hasta el momento. Este
pronóstico puede ser semanal, mensual o anual. Para elaborar el pronóstico de ocupación se
requiere tener informe de control de entradas y salidas, la hoja de reservaciones del día y una
estimación de los posibles huéspedes que lleguen y que no tienen una habitación reservada en el
hotel. Para obtener este porcentaje de ocupación se utiliza la siguiente formula:

Número de Habitaciones Ocupadas PAGANDO

_______________________________________ X 100= % de Ocupación

Número de Habitaciones Disponibles

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 ACTIVIDADES DE CONSOLIDACION DEL CORTE II. DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES.

1. Realizar el siguiente ejercicio práctico en los formatos que se encuentran en ANEXOS al final
de esta guía. Material a utilizar: 1 grafica de reservaciones, 3 papeletas de reservaciones, 2
recibos de depósito, 1 forma de cambio de reservación, 1 cancelación y reembolso de depósito.
Todas las reservaciones son con fecha del día de Hoy.

1. El Sr. y la Sra. Ruiz, reservaron un paquete lunamielero, envían depósito del pago completo.
Llegan el día 18 del mes siguiente. Procedentes de Chicago.
2. La agencia de viajes Codeba, reserva para el Sr. Juan Soler una habitación Jrs. Para 2
personas, por 3 noches, llegando el 14 del mes siguiente, solicita cuna, paga solo la primera
noche con impuestos. Llega a las 15:30 hrs.
3. La Srita. Ivonne Chávez de la compañía Emma Morín y contadores, solicita una reservación
para 3 habitaciones Tw dobles en plan continental, por 4 noches, llegando el 22 del siguiente
mes, no deja depósito, llegan a las 13:00 hrs de Monterrey NL., pagan cuentas extras. Los
nombres de los clientes son:
Hab. 1)Sr. Jesús Navarro y Sr. Jorge Buendía
Hab. 2) Srita. Lucia Sánchez y Sra. Carmen Arredondo
Hab. 3) Sr. Luis Sotomayor y Sr. Marcos López
4. El Sr. Ruiz 3 días después de su reservación cambia el día de llegada para el día 20 del
siguiente mes.
5. La agencia de viajes Codeba cancela la reservación del Sr. Soler 10 días antes de su
llegada, solicitando el reembolso correspondiente.

12
 AUTOEVALUACION DE LA ACTIVIDAD DE CONSOLIDACIÓN DEL
CORTE II. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Lee los siguientes cuestionamientos y contesta lo que se te pide.

1) El departamento de Reservaciones tiene el propósito de: _______

a) Limpiar las habitaciones b) Vender y apartar las c) Realizar el check in

Habitaciones

2) Escribe 3 Tipos de Reservaciones:

______________________________ __________________________

____________________________

3) Escribe 3 funciones del Reservacionista:

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

4) Escribe 3 tipos de Planes de Alojamiento: _______________________________

___________________________________ _______________________________

5) Escribe 3 funciones del Jefe de Reservaciones:

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

6) ¿Que es la sobreventa?

a) Pronóstico anual de Reservaciones b) gráfica de reservaciones c) No show

d) Pago por anticipado e) Cuando hay más reservaciones por llegar que
cuartos disponibles para alojarlas

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7) Escribe 3 tipos de Habitaciones: _________________________________

____________________________ _________________________________

8) Escribe 3 tipos de Tarifas y sus características:

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
___________________________________________________________

9) Escribe conque departamentos tiene relación Reservaciones y ¿porque?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
___________________________________________________________

10) ¿Qué elementos debes considerar para Tomar una reservación?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
___________________________________________________________

14
 CORTE III. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

APRENDIZAJE ESPERADO: Realiza los procesos de trabajo del Departamento de

Recepción, con la finalidad de brindar un servicio de calidad.

Contenidos específicos
 Organización Departamental
 Funciones del Departamento
 procedimientos de Trabajo:
1. Recepción del turno
2. CHECK IN
3. CHECK OUT
4. Recuento de Recepción

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

El Departamento de Recepción es el primer contacto del cliente con las instalaciones del hotel,
este Departamento ofrece los servicios relacionados con la llegada (Check in) y salida del cliente
(Check out), además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de las instalaciones del hotel

TEMA 1. Organización Departamental.

1. Realizar un Organigrama donde se ubique a que gerencia del Hotel pertenece el departamento
de Recepción y que otros departamentos pertenecen a dicha Gerencia.

TEMA 2. Funciones del Personal

1. Investigar quiénes trabajan en el Departamento de Recepción y enlistar cuáles son sus

principales funciones, menciona al menos 5 de cada uno.

2. Investigar con cuales departamentos tiene relación de trabajo el departamento de Recepción y

realizar un mapa conceptual, explicar el porqué de esta relación.

TEMA 3. Procedimientos de Trabajo: Recepción del turno, CHECK IN, CHECK OUT y
Recuento de Recepción.

1. Al iniciar el turno de trabajo del recepcionista debe conocer y cerciorarse del estado en que se
encuentre la ocupación del Hotel y las condiciones de sus huéspedes, Investigar el proceso de
recepción del Turno del Departamento de Recepción y realizar un organizador gráfico con la
información.

15
2. El Check in se inicia con la llegada del cliente frente al mostrador de recepción, es
obligación de un recepcionista estar siempre detrás del mostrador atento a cualquier
llegada y saludar cortésmente y preguntar en qué se le puede ayudar. En este proceso se
registra la llegada de uno o varios clientes al hotel, durante este procesos se registra al cliente en
un proceso que se llama triple registro (tarjeta de registro, estado de cuenta y tirilla de pronto
registro). Investigar que para que sirve cada uno de los elementos del Triple Registro y escribirlos
en un cuadro de doble entrada.

3. En un mapa de llaves, indicar porque motivos se puede dar un cambio de habitación y cuál es
el procedimiento a seguir.

4. Check Out, Así como el registro constituye la primera imagen que el cliente se lleva del servicio
del Hotel, la salida es la última impresión que el huésped tendrá del hotel. Las cuentas de las
habitaciones que serán salidas al día siguiente deberán ser revisadas por el recepcionista
nocturno con objeto de asegurarse de tener todos los soportes de los cargos hechos en cada una
de ellas, evitando así demoras innecesarias al momento del pago de las cuentas. Enlistar los
pasos a seguir en el proceso de salida (Check Out) de un cliente.

5. Recuento de Recepción: este conteo se obtiene del sistema o se elabora manualmente con el
objeto de obtener una consulta rápida y precisa de cuantas habitaciones disponemos para la
venta, así como para conocer el pronóstico del cierre del día. Enlistar el desglose de la
información que se maneja en el Recuento de Recepción.

16
 ACTIVIDADES DE CONSOLIDACION DEL CORTE III. DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN.

Con los datos que se te proporcionan Realiza el siguiente ejercicio práctico en los formatos que se
encuentran en ANEXOS al final de esta guía. Material a utilizar: las hojas de reservaciones del
ejercicio práctico del departamento de reservaciones de esta guía, Tarjetas de Registro, tirillas,
Estados de cuenta, la gráfica de reservaciones para asignar nuevas habitaciones, Rooming list, el
Rack numérico y Cuenta maestra de grupos. Todos llegan en el mes que se hicieron las
reservaciones del corte II.

1 Hacer las tarjetas de Registro, las tirillas y los estados de cuenta de las reservaciones de
. las actividades de consolidación del corte II.
Los Extras son:
Sr. Jesús Navarro. El día que llega B $345.00
Sr. Jorge Buendía. El mismo día que llega $280.00

2 Nombre: Grupo Sierra Inc. Procedencia: Saltillo, Coahuila.

. Personas: 15 Plan Americano
Tipo de Hab: 5 tw 5Ks Reservó Srita. Karla Sosa de
No. De Noches 3 A.V Leicester Tours
Hora de llegada: 15:00 hrs. Sin consumos extras
Observaciones: Tarjeta de crédito Bancomer 5152103698547582
3 Nombre: Frida Escalante Procedencia: Madrid, España
. Personas: 2 Plan Europeo
Tipo de Hab: Jrs Reservo : same
No. De noches: 5 Hora de llegada: 12:30 hrs
Observaciones: Envía Depósito de 1 noche con impuestos
4 Nombre: Familia Sinclair Procedencia: New York, USA
. Personas: 2-2 Plan continental
Tipo de Hab: Mts. Reservo: Sra. Jane Sinclair
No. De noches: 4 Hora de llegada: 13:30 hrs.
Observaciones: envía depósito total con impuestos
5 Nombre: Ulises Paniagua Procedencia: Quito, Ecuador
. Personas: 1 Plan Europeo
Tipo de Hab: Ks Reservo: Alicia Quintana
No. De noches: 2 Hora de llegada: 16:00 hrs.
Observaciones: sin depósito
6
17:00 hrs Ulises Paniagua solicita un cambio de habitación de interior a Exterior
.
7  Debes registrar las nuevas llegadas en el Chart y rack numérico
.  Debes registrar en el rack numérico las reservaciones anteriores del bloque II
 Hacer la cuenta maestra del grupo y el Rooming list
 Hacer el registro triple de las reservaciones (no grupo)
 Realizar el recuento de Recepción con los datos de este ejercicio

17
 AUTOEVALUACION DE LA ACTIVIDAD DE CONSOLIDACIÓN DEL
CORTE III. DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Contestar las siguientes preguntas.

1. ¿Quiénes trabajan en el Departamento de Recepción?

2. ¿Cuáles son las funciones que realiza la Recepcionista?

3. ¿Conque Departamentos tiene relación Recepción (menciona 3) y por qué?

4. ¿Qué es el registro triple?

5. ¿Qué es el Check in y cuál es su procedimiento?

6. ¿Qué es el Check Out y cuál es su procedimiento?

7. ¿Cuándo se realiza un cambio de Habitación?

8. ¿Cuál es el procedimiento para cambio de Turno?

9. ¿Qué datos debe llevar una tarjeta de Registro y un Estado de cuenta?

10. ¿Cómo obtienes los promedios de tarifas y personas en el recuento de Recepción?

18
 ANEXOS
TIRILLAS DE PRONTO REGISTRO

NOMBRE NOMBRE

No. HAB PERSONAS No. HAB PERSONAS

19
20
 ACUSE DE RECIBO DE DEPÓSITO

HOTEL MODELO No._____________

Fecha______________

RESERVACIÓN HECHA PARA ____________________________________________________________

RESERVADO POR ____________________________________________________________________

FECHA DE LLEGADA____________ _____ FECHA DE SALIDA ______

CANTIDAD $ TIPO DE MONEDA_________________________

EFECTIVO ( ) TARJETA DE CRÉDITO ( ) No. _ BANCO___

DEPÓSITO ( ) CHEQUE ( ) No. BANCO

PAGO COMPLETO ( )

OBSERVACIONES

RECIBI DEPÓSITO

21
 CAMBIO DE RESERVACIÓN
HOTEL MODELO No.
Fecha
NOMBRE DEL CLIENTE O GRUPO _______________________________________________________

CAMBIO DE: FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA __

No. DE HABITACIONES

No. DE PERSONAS

ESPECIFICACIONES_

_______ VIA: TELEFONICA ( ) INTERNET ( )

EMPLEADO DE RESERVACIONES

22
 _____

____
CANCELACIÓN DE RESERVACIÓN

HOTEL MODELO No._______

Fecha___________

NOMBRE DEL CLIENTE O GRUPO _________________________________________

FECHA DE LLEGADA________________ FECHA DE SALIDA

CANCELACION HECHA POR_______________________________________________
DE LA COMPAÑÍA _______________________AGENCIA DE VIAJES ______________
VÍA DE LA CANCELACIÓN_______________________________
OBSERVACIONES__________________________________________________________

EMPLEADO DE RESERVACIONES

23
 REEMBOLSO DEL DEPÓSITO

HOTEL MODELO No_________

Fecha__________
DE: GERENCIA DE RESERVACIONES
A: CONTRALORÍA
ASUNTO: SOLICITUD DE REEMBOLSO

LE PIDO SE SIRVA EXTENDER CHEQUE A FAVOR DE:

_________________________________
_____________________________ POR LA CANTIDAD DE: $________________________

(_______________________________________________________________________________)
(CANTIDAD CON LETRA)
COMO REEMBOLSO DEL DEPÓSITO No. __________ QUE FUE ENVIADO EN GARANTÍA DE
LA RESERVACIÓN PARA: _______________________________________________________
CON MOTIVO DE QUE ÉSTA NOS HA SIDO CANCELADA

ATENTAMENTE

__________________________

24
 HOTEL MODELO

ROOMING LIST

AGENCIA DE VIAJES_____________________ LLEGADA______________________

NOMBRE DEL GRUPO____________________ SALIDA ________________________

NOMBRE TIPO DE HAB. HAB. ASIGNADA

1. __________ ______________

2. __________ ______________

3. __________ ______________

4. __________ ______________

5. __________ ______________

6. __________ ______________

7. __________ ______________

8. __________ ______________

9. __________ ______________

OBSERVACIONES____________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

25
26
 MES: AÑO
Hab. Tipo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
401 Jrs
402 Ks
403 Ks
404 Tw
405 Tw
406 Ks
407 Tw
408 Tw
409 Tw
410 Jrs
411 Tw
412 Tw
414 Ks
415 Ks
416 Tw
417 Jrs
418 Ks
501 Jrs
502 Ks
503 Ks
504 Tw
505 Tw
506 Ks
507 Tw
508 Tw
509 Tw
510 Jrs
511 Tw
512 Tw
514 Ks
515 Ks
516 Tw
517 Jrs
518 Ks
601 Mts
602 Ks
603 Ks
604 Tw
605 Tw
606 Ks
607 Tw
608 Tw
609 Tw
610 Mts
611 Mts
612 Ks
614 Tw
616 Ks
701 Sp

27
 CUENTA MAESTRA DE GRUPOS
HOTEL MODELO COLBACH

NOMBRE DEL GRUPO______________________________RESERVADO POR__________________________ FECHA DE ENTRADA_________________________

FECHA DE SALIDA __________________________

F E C H A S CUENTA
No. de Tipo NOCHE NOCHE NOCHE NOCHE NOCHE NOCHE TOTAL
cuarto
Cambio NOMBRE de hab.
Tarifa IVA ISH
 REPRESENTACION DEL RACK NUMÉRICO

HOTEL MODELO FECHA

4º. PISO 5º. PISO 6º. PISO

TIPO No. Pers. TIPO No. Pers. TIPO No. Pers.

Jrs 401 Jrs 501 Mts 601
Ks 402 Ks 502 Ks 602
Ks 403 Ks 503 Ks 603
Tw 404 Tw 504 Tw 604
Tw 405 Tw 505 Tw 605
Ks 406 Ks 506 Ks 606
Tw 407 Tw 507 Tw 607
Tw 408 Tw 508 Tw 608
Tw 409 Tw 509 Tw 609
Jrs 410 Jrs 510 Mts 610
Tw 411 Tw 511 Mts 611
Tw 412 Tw 512 Ks 612
Ks 414 Ks 514 Tw 614
Ks 415 Ks 515 Ks 616
Tw 416 Tw 516
Jrs 417 Jrs 517 7º. PISO
Ks 418 Ks 418 SP 701
CB TARJETA DE REGISTRO CB TARJETA DE REGISTRO
Llegada Hora Folio Llegada Hora Folio

Nombre FORMA DE Nombre FORMA DE

LIQUIDACION Efectivo LIQUIDACION Efectivo
( ) ( )

Compañía Banamex ( ) Compañía Banamex ( )

Bancomer ( ) Bancomer ( )
Dirección Dirección
Amexco ( ) Amexco ( )

Carnet ( ) Carnet ( )
Ciudad Estado Ciudad Estado
Cupón de Agencia ( ) Cupón de Agencia ( )

MCO ( ) MCO ( )
Nacionalidad Nacionalidad
Cía Parcial ( ) Cía Parcial ( )

CUARTO TARIFA Acepto desocupar la Reservó

Cía Total ( ) CUARTO TARIFA Acepto desocupar la Reservó
Cía Total ( )
habitación el día: habitación el día:

CAMBIO CUARTO CAMBIO TARIFA _ _ _ __ CAMBIO CUARTO CAMBIO TARIFA _ _ _ _

_ _ _ _ _ _
Fecha de Salida _ _ _ __ Fecha de Salida _ _ _ _
PERSONAS PERSONAS Firma PERSONAS PERSONAS Firma
Tipo de Reservación Tipo de Reservación
CAMBIO CAMBIO
_ _ _ __ _ _ _ _
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RECEPCIONISTA OBSERVACIONES RECEPCIONISTA OBSERVACIONES

EL HOTEL NO SE HACE THE HOTEL CAN´NOT BE HELD RESPONSIBLE EL HOTEL NO SE HACE THE HOTEL CAN´NOT BE HELD RESPONSIBLE
RESPONSABLE FOR RESPONSABLE FOR
POR DINERO, JOYAS U OTROS VALORES, MONEY, JEWELS OR OTHER VALUABLES FOR YOU POR DINERO, JOYAS U OTROS VALORES, MONEY, JEWELS OR OTHER VALUABLES FOR YOU
PARA SU CONVENIENCIA Y PROTECCION CONVENIENCE AND PROTECTION WEOFER PARA SU CONVENIENCIA Y PROTECCION CONVENIENCE AND PROTECTION WEOFER
LE OFRECEMOS NUESTRAS CAJAS DE YOU OUR SAFETY DEPOSIT BOXES FREE OF LE OFRECEMOS NUESTRAS CAJAS DE YOU OUR SAFETY DEPOSIT BOXES FREE OF
SEGURIDAD SIN CARGO, CONSULTE AL CHARGE PLEASE CHECK WITH CASHIER ON DUTY SEGURIDAD SIN CARGO, CONSULTE AL CHARGE PLEASE CHECK WITH CASHIER ON DUTY
CAJERO EN TURNO CAJERO EN TURNO
 Tarifa Neta
Extras
Continuación
No Show
ESTADO DE CUENTA Folio
FECHA CLAVE CARGO ABONO SALDO

CLAVES DIVERSAS
Hora de llegada A Ajuste
B Bar
H Habitación
R Restaurante
Observaciones V Varios
T Traspaso
* Pago a cuenta
I IVA
Enviar cuenta a: SC Servicio a cuartos
LD Larga distancia
LT Lav. y Tintorería
SA Saldo Anterior
ISH Impuesto sobre
hospedaje
 FUENTES CONSULTADAS

Báez Casillas, S. (2010). Hotelería. México: Grupo Editorial CECSA

En este libro se explican los procesos fundamentales de los departamentos de
Reservaciones y Recepción. Se exhiben de forma clara las funciones de cada área, y al
final de cada tema se brinda un cuestionario de evaluación, junto con su solución.

Foster, D.L (1994). Introducción a la industria de la hospitalidad. México: Mc. Graw Hill.
Texto que proporciona información referente al procedimiento de reservaciones y
recepción.

Gómez Tagle, F. y Ramos F. (2000). Tecnología del Hospedaje. México: Diana.

Proporciona información sobre tarifas, procedimiento de Reservaciones y Recepción, así
como rutinas a seguir en la tramitación de cambios, cancelaciones, depósitos y
reembolsos.

Ramos. F, Barrera T. (2006). Operación de Hoteles 1. México: Trillas.

Explica el procedimiento de reservaciones y contiene documentos utilizados en este
departamento que pueden ser de gran utilidad para realizar el llenado de formatos.

Sánchez, I.C. (2008). Conserjería-Recepción. México: Limusa.

Explica el proceso del departamento de recepción así como cada una de las
características. De la Torre, F. (2007) Administración Hotelera 1: División Cuartos. (3ª ed.)
México: Trillas.

De la Torre, F. (2006) Administración Hotelera 2: Alimentos y Bebidas. (3ª ed.) México:

Trillas.

Casillas, S. B. (1990). Descripción de puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. México:

Compañía Editorial Continental.

Castillo, C. H. (2009). Recepción en la Hotelería. México: Trillas.

Foster, D. L. (1994). Recepción en Hotelería Administración y Operación. México: Mc

Graw Hill. Lattin, G. W. (1994). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. México:
Trillas.

Martín, F. P., & Torre, M. E. (2006). Operación de Hoteles 1.División Cuartos. México:
Trillas. Torre, F. d. (2009). Administración Hotelera "División Cuartos". México: Trillas.

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25, 2010), de: http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/departamento-
recepcion

Este texto cuenta encontrarás información relacionada con el concepto de empresa,

concepto de hotel, cadenas hoteleras, tipos de alojamiento y clasificación de hoteles,
estructuras generales de un hotel, servicios que brinda un hotel, departamento de
recepción, puestos de trabajo en recepción, planes de alojamiento, tipos de menú y
desayunos, tipos de habitaciones y tarifas, reservación de una habitación, tipos de
intermediarios, reservación de grupos, condiciones de un buen recepcionista, formularios
que se utilizan .

Academia.edu. Departamento de Reservaciones. Extraído el 4 de diciembre de 2014 del

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González M. Javier E. (2012) Funcionamiento del Departamento de Reservas y sus

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http://youtu.be/MMdmTHGGUfc

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http://youtu.be/XRrFwExBpiM

Romero A. (2010). Recepcionista 3.flv. Extraído el 4 de diciembre de 2014 del sitio:

http://youtu.be/sRnLUqzGgA

Proceso de CHECK- IN Y CHECK- OUT. Extraído el 4 de diciembre de 2014 del sitio:

http://youtu.be/O8FpBecxSi8

Deyum89 Alumnos de la Universidad Autónoma de Guadalajara, campus Tabasco

Atención en los Hoteles (2008). Extraído el 4 de diciembre de 2014 del sitio:
http://youtu.be/zL2u6bJRavA

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