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Examen 7
Examen 7
5 de febrero de 2004
Nombre:
DNI:
a) política de la Calidad
b) sistema de la Calidad
c) gestión de la Calidad
d) liderazgo de la dirección
a) “benchmarking”
b) “empowerment”
c) descentralización de funciones
d) “best practices”
a) el registro de la Calidad
b) el manual de la Calidad
c) el plan de la Calidad
d) el sistema de la Calidad
a) ISO 9001
b) ISO 9004-2
c) ISO 9000
d) ISO 9004
6. Las auditorías del sistema de gestión de la Calidad se asocian típicamente a costes de:
a) prevención
b) evaluación
c) fallo interno
d) fallo externo
7. La norma ISO 9004:1994 es una norma que:
a) gestión de la Calidad
b) auditoría de la Calidad
c) aseguramiento de la Calidad
d) despliegue de la Calidad del servicio
a) la campaña publicitaria
b) una implantación estándar
c) una implantación a medida
d) una implantación a través de círculos de calidad
11. El primer paso para la planificación e implantación del sistema de la Calidad en la empresa ha de
ser:
15. Una empresa constructora está midiendo el nivel de Calidad de la compañía. Una de sus
actividades consiste en enviarle información a los clientes que se interesan por pisos de nueva
construcción. Para medir el nivel de Calidad relacionado con esta actividad se fijan el indicador de
“número de días que se tarda en enviarle la información al cliente desde que éste la solicita”. Para
este indicador se fijan el objetivo de 2 días, y el resultado obtenido para este indicador es de 1,5
días. ¿Cuál es el valor del Nivel de Calidad o del Índice de Calidad que resulta de estos datos
para dicho indicador?
a) 75
b) 133
c) 100
d) 0,5
a) 100
b) 120
c) 83
d) 50
17. En el mismo caso que la pregunta anterior, supongamos que se sigue manteniendo el objetivo de
6 segundos, pero ahora el resultado es de 7 segundos. El valor del Índice ahora resulta ser
aproximadamente:
a) 100
b) 86
c) 117
d) Ninguno de los anteriores resultados es correcto
18. Un sistema de la Calidad está formado por un conjunto de elementos, los cuales son:
a) procesos y procedimientos
b) recursos, organización, procesos y procedimientos
c) estructura organizativa y procesos
d) recursos, procesos y procedimientos
a) prevención
b) evaluación
c) fallo interno
d) fallo externo
CUESTIÓN (2 puntos)
Enuncie las categorías del Modelo EFQM de Excelencia empresarial.
CASO PRÁCTICO (4 puntos)
Suponga que Ud. acaba de incorporarse recientemente como colaborador del gerente de la
empresa, Larry Letter, el cual le ha encargado que se involucre en el grupo de trabajo de
indicadores de la Calidad Total de “Expresspost, Co.”, debiendo preparar un informe de
situación a la vista de los resultados del mes.
Para la preparación del citado informe, se precisa resolver una serie de cuestiones en las que
Larry está interesado, como son, en particular, los parámetros “inefectividad del servicio
urbano por problemas técnicos” (cuyo valor objetivo es del 1% a lo sumo) y “porcentaje de
reparaciones de la flota del servicio urbano por unidad de tiempo” (cuyo valor objetivo es al
menos del 85%).
Además, Larry desea tener una visión global de los resultados de Calidad Total interna de dos
de las localizaciones donde opera en el estado de California (codificadas como localización A
y localización B) de forma conjunta y además entender el razonamiento teórico para su
cálculo. En este sentido, Ud. explica a Larry los siguiente: “los cálculos que se pueden hacer
para “Expresspost, Co.” que opera en todo el estado, se refieren a la transformación del dato
básico al resultado del indicador interno de la Calidad Total (ICTI) en cada localización por
separado. Para tener un resultado global de la Calidad Total a un escalón superior, es decir, el
resultado global de las dos localizaciones, habría que agregar todos los resultados
debidamente ponderados. En este sentido, la metodología de cálculo de ICTI que estamos
aplicando garantiza el hecho de que los resultados globales -a nivel de estado- de los
indicadores de Calidad Total interna obtenidos, no tienen necesariamente que coincidir con
los que se alcanzarían operando con los datos básicos a nivel de estado. Estos últimos cálculos
basados en el dato y no en el indicador, generalmente representan un valor medio con
desviaciones negativas y positivas que se compensan; por el contrario, los resultados con los
indicadores de Calidad Total interna impiden que se neutralicen las desviaciones negativas
con las positivas, por no incorporar resultados que superen el objetivo, ya que el máximo es
100”.
Se pide:
1. Calcule el ICTI para el parámetro relativo a los problemas técnicos para los casos
reflejados en el informe en dos meses distintos (dato básico 1,35% y 0,35% respectivamente).
Haga lo propio para el parámetro relacionado con las reparaciones de la flota donde el dato
básico es del 82%.