MN-GDC-001

Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVOS
3. REFERENCIAS
4. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
DATOS ESPECIFICOS
5. HISTORIA
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
7. MISIÓN
8. VISIÓN
9. VALORES CORPORATIVOS
10. POLITICA DE CALIDAD
10.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
11. DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
ALCANCE
12. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
12.1. PROCESOS SUBCONTRATADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
12.1.1. PROCESO DE COMPRAS
12.1.2. PROCESO DE GESTIÓN HUMANA
13. DOCUMENTACIÓN
14. ASPECTOS ESPECIFICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
EXCLUSIONES
VALIDACIÓN DE PROCESOS
15. REVISIÓN DEL SISTEMA

ANEXOS
1. AN-STR-001 Mapa de procesos
2. DR-STR-002 Caracterización del proceso estratégico
DR-COM-001 Caracterización del proceso comercial
DR-ALM-001 Caracterización del proceso de servicio de alimentación
DR-ASO-001Caracterización del proceso de servicio de aseo a instalaciones
DR-LAV-001 Caracterización del proceso de servicio de lavandería
DR-MTO-001 Caracterización del proceso de Mantenimiento
DR-HSE-001 Caracterización de los procesos - HSE
DR-ADM-001 Caracterización del proceso de gestión administrativa
DR-GDC-001 Caracterización del proceso de gestión de calidad

________________________________________________________________________________________
Página 1 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

3. Acta de nombramiento
4. DR-STR-001 Matriz de objetivos y metas
5. FR-GDC-001 Listado maestro de documentos y registros
6. AN-GDC-001 Equivalencia entre documentación y requisitos ISO 9001
7. AN-ALM-001 Plan de calidad Alimentación Hospital de Yopal
AN-ASO-001 Plan de calidad Aseo Hospital de Yopal
AN-LAV-001 Plan de calidad lavandería Hospital de Yopal
8. AN-STR-002 Organigrama

________________________________________________________________________________________
Página 2 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

1. INTRODUCCION

P&S Prestación de Servicios con el fin de demostrar la capacidad para

proporcionar de forma coherente servicios de alimentación, lavandería y aseo de
instalaciones, que satisfagan los requisitos de nuestros clientes, legales o
reglamentarios aplicables y aumentar la satisfacción de nuestros clientes, ha
implementado y mantenido un sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2008.
Es por ello que realiza este manual con el fin de guiar a los empleados y a las partes
interesadas acerca de la manera en la cual estructuramos el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa en cuanto a la definición de procesos, representantes de la
dirección, directrices de la empresa, documentos y registros asociados, indicadores
utilizados y planeación de la calidad, entre otros.

2. OBJETIVOS

Objetivo general

El objetivo del presente manual es dar a las partes interesadas un conocimiento del
funcionamiento interno del sistema de gestión en ISO 9001:2008 y una guía general
acerca de la estructura del sistema de acuerdo a los requisitos establecidos por la
norma, describiendo el alcance del mismo, los procedimientos documentados, los
procesos que lo integran y la interacción entre estos.

Objetivos específicos

 Definir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

 Identificar y determinar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y la
interacción entre los mismos.
 Identificar los procedimientos documentados
 Exponer las políticas y objetivos de calidad.
 Referenciar los documentos y registros de los sistemas de gestión
relacionándolos con la Norma ISO 9001: 2008.
 Dar a conocer aspectos generales del sistema de gestión de calidad.

________________________________________________________________________________________
Página 3 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

3. REFERENCIAS

Norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de la Calidad.

Requisitos.

Norma técnica colombiana NTC ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y vocabulario.

Norma técnica colombiana NTC ISO 9004:2010: Gestión para el éxito sostenido de
una organización. Enfoque de gestión de la calidad.

4. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL: P&S Prestación de Servicios

ACTIVIDAD ECONÓMICA: Servicio de alimentación, lavandería y aseo de

instalaciones.

REPRESENTANTE LEGAL: Piedad Angélica García Medina

DIRECCIÓN Y TELÉFONOS: Calle 9 #24-37 Oficina 201.

NUMERO DE TRABAJADORES: 110.

5. HISTORIA

P&S PRESTACIÓN DE SERVICIOS es una empresa 100% casanareña, fundada

hace más de 9 años por iniciativa de la Señora Piedad Angélica García Medina,
quién de la mano de su Esposo Eduardo Durán, constituyen P&S PRESTACIÓN DE
SERVICIOS, una organización especializada en la prestación de servicios de
Alimentación, Lavandería y Aseo de instalaciones a empresas del sector salud,
industrial, comercial e institucional, se dio inicio a sus operaciones en el año 2005,
en la ciudad de Yopal – Casanare.

Poco a poco y gracias a la constancia y calidad en cada uno de sus procesos, P&S
PRESTACIÓN DE SERVICIOS, empieza a tener reconocimiento a nivel nacional y
departamental y una solidad fidelización de sus clientes, como es el caso del
Hospital de Yopal E.S.E., quien ha depositado su confianza desde el inicio de sus

________________________________________________________________________________________
Página 4 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

operaciones; P&S PRESTACIÓN DE SERVICIOS, cuenta con una planta de

trabajadores idóneos, capacitados y comprometidos con la mejora continua en pro
del bienestar y la satisfacción de sus clientes y en la actualidad, la empresa tiene
aproximadamente 100 personas contratadas de forma directa.

P&S PRESTACIÓN DE SERVICIOS adquirió en el año 2013 la certificación en

sistemas de gestión de calidad ISO 9001:2008, emitida por la empresa certificadora
SGS Colombia S.A. la cual valida la correcta implementación de los modelos de
gestión de las diferentes organizaciones, que son implementan con el fin de mejorar
los servicios ofrecidos y generan un alto grado de compromiso para la mejora
continua de cada uno de los procesos; partiendo no solamente del cumplimento de
los requisitos legales sino también de los requerimientos del cliente, el cual es
nuestra razón de ser.

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Ver AN-STR-002 Organigrama

________________________________________________________________________________________
Página 5 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

7. MISIÓN

P&S PRESTACIÓN DE SERVICIOS es una empresa orgullosamente casanareña

dedicada a la prestación de servicios de alimentación, lavandería y aseo de
instalaciones a empresa del sector salud, industrial, comercial e institucional, que
soportada en principios, valores y recurso humano, permite garantiza la
confiabilidad de sus productos en pro del bienestar y la satisfacción de sus clientes,
que son su razón de ser.

8. VISIÓN

P&S PRESTACIÓN DE SERVICIOS en el 2020 será una empresa líder en la

prestación de servicios de alimentación, lavandería y aseo de instalaciones a
empresas del sector salud, industrial, comercial e institucional a nivel nacional,
reconocida por sus altos estándares de calidad, su innovación tecnológica y la
satisfacción de sus clientes.

9. VALORES CORPORATIVOS

LIDERAZGO

COMPROMISO
INNOVACIÓN

TOLERANCIA RESPONSABILIDAD

RESPETO

________________________________________________________________________________________
Página 6 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

10. POLITICA DE CALIDAD

P&S PRESTACIÓN DE SERVICIOS, es una empresa casanareña, dedicada a

prestar los servicios de Alimentación, Lavandería y Aseo a instalaciones de
empresas del sector salud, industrial, comercial e institucional; conscientes de la
importancia de lograr la satisfacción y fidelización de sus clientes, se compromete
a realizar las actividades anteriormente mencionadas bajo parámetros de calidad a
partir de:

 Garantizar la satisfacción del cliente, cumpliendo con requisitos legales,

reglamentarios y demás especificaciones para la prestación del servicio.
 Garantizar las competencias del personal para asegurar la calidad del
servicio prestado.
 Uso de equipos y materiales en óptimas condiciones de funcionamiento para
la prestación del servicio.
 Utilización de materia prima e insumos de la más alta calidad ofrecida por
proveedores previamente seleccionados.
 Asignación de recursos que garanticen el mantenimiento y mejoramiento
continuo de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

10.1. OBJETIVOS DE CALIDAD

 Proveer servicios que aseguren la satisfacción de nuestros clientes en cuanto
al cumplimiento y con el compromiso permanente de cumplir sus requisitos.
 Proveer servicios que aseguren la satisfacción del usuario de los servicios de
Aseo, Lavandería y Alimentación.
 Garantizar la entrega de los pedidos conforme a los requisitos del cliente.
 Dar respuesta oportuna a las posibles inquietudes, peticiones, quejas y
reclamos que presente los clientes de la organización.
 Mantener personal competente garantizando la idoneidad de cada uno en la
prestación del servicio.

________________________________________________________________________________________
Página 7 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

 Cumplir con los mantenimientos preventivos y calibración de equipos

programados, evitando así, posibles fallas que interfieran en la prestación del
servicio.
 Contar con un grupo de proveedores y contratistas que cumplan con los
estándares de calidad exigidos por la organización.
 Asignar los recursos necesarios para la gestión de la Calidad y hacer uso
adecuado de estos.
 Lograr la conformidad en todos los productos y/o servicios prestados por P&S
Prestación de Servicios.
 Ejecutar acciones que permitan el constante mejoramiento del Servicio y del
Sistema de gestión de calidad.

11. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMAS DE GESTIÓN

ALCANCE

El alcance del Sistema de gestión de calidad de la empresa, es “Prestación de

servicios de alimentación, lavandería y aseo de instalaciones a empresas del sector
salud, industrial, comercial e institucional.

12. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

Nuestra empresa ha establecido procesos con el fin de asegurar el funcionamiento

de su Sistema de gestión de calidad. Estos se identifican fácilmente en el AN-STR-
001 Mapa de Procesos, junto con los respectivos requisitos del sistema de gestión
aplicables, su secuencia e interacciones. En este documento, mediante flechas se
especifica la interacción de los procesos y se identifican por medio de colores los
procesos subcontratados por la empresa.

________________________________________________________________________________________
Página 8 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

Se han definido para cada uno de estos procesos los criterios y métodos necesarios
para asegurarse de que tanto su operación y control sean eficaces, recursos e
información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento, medición y el
análisis de estos procesos. Ver. Caracterización de los procesos

 DR-STR-002 Caracterización del proceso estratégico

 DR-COM-001 Caracterización del proceso comercial
 DR-ALM-001 Caracterización del proceso de servicio de alimentación
 DR-ASO-001Caracterización del proceso de servicio de aseo a instalaciones
 DR-LAV-001 Caracterización del proceso de servicio de lavandería
 DR-MTO-001 Caracterización del proceso de Mantenimiento
 DR-HSE-001 Caracterización de los procesos - HSE
 DR-ADM-001 Caracterización del proceso de gestión administrativa
 DR-GDC-001 Caracterización del proceso de gestión de calidad

La empresa cuenta con procesos contratados externamente: Compras y Gestión

Humana; la organización se asegura de su control, mediante la solicitud inicial y
verificación de los procedimientos que se aplican en estos procesos para que sean
conformes con nuestros requerimientos.

________________________________________________________________________________________
Página 9 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

Adicionalmente, se realizan revisiones periódicas y se evalúa el desempeño de la

organización que ejecuta el proceso subcontratado.

 Ver Instructivo: IT-ADM-003 Instructivo Para Control De Desempeño De

Procesos Subcontratados

12.1 PROCESOS SUBCONTRATADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

12.1.1 Proceso de compras

P&S Prestación de Servicios cuenta con una bodega de almacenamiento del

producto, la cual es inventariada mensualmente por el Coordinador administrativo
del centro operativo. El coordinador administrativo realiza pedidos de acuerdo a la
necesidad de materia prima; estos pedidos y/o requisiciones, se elaboran en
formatos controlados por P&S Prestación de Servicios. Luego, se entregan al
proceso subcontratado de compras de la empresa Durangar Ltda., donde se realiza
la orden de compra haciendo uso de sus formatos, envía la orden al proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el IT-ADM-001 Instructivo de compras.

La recepción de materias primas, insumos, elementos y equipos, se realiza en la

bodega de P&S Prestación de Servicios. El almacenista verifica que los productos
recibidos, sean los que se encuentran relacionados en la factura y realiza inspección
de las características de los productos, basado en el AN-ALM-002 Criterios de
aceptación y rechazo de materia prima.

De igual manera, el Coordinador administrativo confronta las facturas y/o remisiones

con el formato de pedido y/o requisición, asegurándose que los productos recibidos
cumplan con los requisitos de compra especificados.

La selección, evaluación y reevaluación de los proveedores es realizada por el

proceso de compras subcontratado de la empresa Durangar Ltda. Los criterios de
selección, evaluación y reevaluación, son los establecidos en el DG-PR-ADM-007
procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de proveedores y
contratistas de la empresa Durangar Ltda., (Documento externo).

Los registros de los resultados de las evaluaciones reposan en la empresa Durangar

Ltda. en el área de compras. Sin embargo, P&S Prestación de Servicios podrá
solicitar esta información cuando lo considere necesario, así como el seguimiento a
las acciones derivadas de los mismos.

________________________________________________________________________________________
Página 10 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

La empresa Durangar Ltda., velará por la adecuada organización de los documentos

y registros relacionados con la selección, evaluación y reevaluación de los
proveedores de P&S Prestación de Servicios, garantizando su fácil identificación.

De acuerdo a lo anterior y teniendo en cuenta que la empresa Durangar LTDA es la

organización subcontratada para el desarrollo de los procesos de Gestión humana
y compras, P&S realizara evaluaciones anuales con el objetivo de cuantificar el
desempeño en el desarrollo de dichas actividades y tomar acciones de ser
necesario.

12.1.2 Proceso de Gestión humana

P&S Prestación de servicios establece su manual de funciones y responsabilidades

en el cual se definen los perfiles de competencia para cada cargo. Asi mismo, P&S
Prestación de Servicios define los requisitos para contratación del personal, los
cuales entrega al proceso de gestión humana subcontratado de la empresa
Durangar Ltda., el cual se encarga de realizar la selección y contratación del
personal requerido para los diferentes cargos.

La formación u otras acciones para lograr la competencia del personal necesaria,

son planificadas, ejecutadas y evaluada su eficacia por parte de la empresa P&S
Prestación de servicios.

P&S Prestación de servicios se asegura que su personal es consciente de la

pertinencia e importancia de sus actividades, y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, mediante la inducción del personal, por parte de las áreas
correspondientes y mediante la evaluación de desempeño.

Los registros de las acciones de formación y evaluaciones de desempeño se

mantendrán en archivo de la empresa P&S Prestación de Servicios. Ver IT-ADM-
002 Instructivo de gestión humana.

La gerencia ha designado como Representante de la dirección del sistema de

gestión de calidad al Coordinador de calidad. Ver Anexo 3. Acta de Nombramiento.

13. DOCUMENTACIÓN

La empresa ha establecido, documentado y mantenido una Política y Objetivos de

Calidad. La Política está publicada en diferentes áreas de la empresa para el

________________________________________________________________________________________
Página 11 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

conocimiento del personal, visitantes y partes interesadas y además se divulgan

frecuentemente a los empleados por medio de folletos y reuniones.

14. ASPECTOS ESPECIFICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La empresa determina los requisitos del cliente por medio de los contratos. Los
requisitos no establecidos por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y posteriores a la misma, Requisitos legales y Requisitos
adicionales que la organización considere necesario son identificados en el Proceso
Comercial por medio de la gerencia y en los procesos operativos por parte de los
líderes de los procesos, quienes velan permanentemente por el cumplimiento de los
mismos.

La gerencia realiza la verificación de los requisitos del cliente y requisitos legales en

el formato FR-COM-006 y FR-COM-007; una vez estos requisitos son especificados
en los contratos e igualmente cuando se participe en procesos licitatorios.

La comunicación con el cliente se hace a través del uso de teléfono, e-mail

corporativo, buzón de sugerencias y procedimiento de atención de quejas y
reclamos. Igualmente se encuentra en construcción una página web
www.pysprestaciondeservicios.com.

Se han establecido indicadores en los niveles pertinentes dentro de la organización,

con el fin de realizar seguimiento de los procesos. Ver Anexo 4. Matriz de objetivos
y metas.

La empresa ha establecido una serie de documentos y formatos para el Sistema de

gestión de calidad, los cuales se describen en el FR-GDC-001 Listado maestro de
documentos y registros, en este listado se incluyen los documentos obligatorios
exigidos por la Norma ISO 9001, los cuales son:

 Procedimiento de control de documentos y registros

 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
 Procedimiento de servicio no conforme
 Procedimiento de auditoría interna

Y los requeridos para el desarrollo de nuestras actividades. Ver Anexo 5.

________________________________________________________________________________________
Página 12 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

La equivalencia de los requisitos de ISO 9001 respecto a los documentos

establecidos por la organización se especifica en la AN-GDC-001 Equivalencia
entre documentación y requisitos ISO 9001. Ver Anexo 6.

La empresa cuenta con Planes de Calidad, en los cuales se especifican los

procesos operativos del sistema de gestión de la calidad, incluyendo la realización
del producto y los recursos que deben aplicarse a nuestros servicios según los
contratos celebrados. Ver anexo 7.

EXCLUSIONES

Para el servicio de alimentación la organización no contempla exclusiones, siempre

y cuando aplique Ver. IT-ALM-001 Instructivo de Diseño y Desarrollo de Minutas.

VALIDACIÓN DE PROCESOS

En cuanto al numeral 7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación

del servicio, aplica para el servicio de alimentación, ya que todos los menús no se
pueden verificar mediante seguimiento y medición posteriores, por lo tanto, la
empresa ha establecido las siguientes disposiciones para validar el servicio:

 Exámenes microbiológicos periódicos

 Capacitación y evaluación del personal
 Procedimientos operativos y de control de calidad
 Mantenimiento y calibración de equipos
 Inspección de materias primas
 Pruebas organolépticas al producto

15. REVISIÓN DEL SISTEMA

La gerencia revisará con una frecuencia anual el Sistema de gestión de Calidad en

el formato establecido para ello por parte de la organización. FR-STR-001 Revisión
gerencial.

________________________________________________________________________________________
Página 13 de 14
 MN-GDC-001
Versión: 007
MANUAL DE CALIDAD
20-Abr-2015

Actualizaciones del documento:

Versión 001/15-Jun-2012/Documento inicial.

Versión 002/08-Abr-2013/Modificación del alcance del SGC y explicación de la
aplicabilidad de los numerales 7.3 Diseño y Desarrollo y 7.5.2 Validación.
Versión 003/20-Sep-2013/Inclusión de la fecha de emisión en el encabezado.
Versión 004/23-Abr-2014/Cambio de codificación del documento. Ajuste de los
objetivos de calidad; inclusión de valores.

Versión 5/16-Nov-2014/ ajuste del numeral 7.5.2 de validación de procesos

separándolo del numeral de exclusiones ya que no aplicaba, mejoramiento de la
justificación de la exclusión del numeral 7.3

Versión 006/22/Ene/2015 la organización contemplo que para los servicios de

alimentación, no se contemplaran exclusiones.

Versión 007/20/04/15 Se complementa la descripción de los procesos

subcontratados, se ajusta historia, misión, visión, valores corporativos, política de
Calidad y alcance.

ELABORO: REVISO: APROBO:

Nutricionista Dietista Coord. De HSE Gerencia

________________________________________________________________________________________
Página 14 de 14