ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente
el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de
trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de
la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto
podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una
empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y en
un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente cada
uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con
base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y
determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all
contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la
actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
La organizacin debe
Comunicacin determinar e implementar
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
con el cliente disposiciones eficaces para la
instructivo o manual de usuario en el cual se
comunicacin con los clientes,
defina: La composicin, modo de uso,
relativas a:
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
a) La informacin sobre el entre otros criterios pertinentes.
producto,
La organizacin debe
* Call Center 24 horas.
determinar e implementar
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.
disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes,
relativas a:

b) Las consultas, contratos o

atencin de pedidos, incluyendo
las modificaciones.
La organizacin debe
determinar e implementar
disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes,
relativas a:
c) la retroalimentacin del
cliente, incluyendo sus quejas.

SUBCAPTULO
5.1
Compromiso
de la direccin

DEBES EXISTENTES
La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
a) Comunicando
a
la
organizacin
la
importancia de satisfacer
tanto los requisitos del
cliente como los legales
y reglamentarios

La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
b) Estableciendo la poltica
de calidad

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.
Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

Realizar previamente una reunin con el

cliente ofrecindole el servicio o producto
de la empresa y escuchar las sugerencias
que este tiene y las expectativas del
mismo
Posteriormente reunirse con el personal
de la empresa y darle a conocer los
requisitos del cliente y dar cumplimiento
del mismo
Siempre
mantener
en
continuo
conocimiento
al
personal
de
los
requerimientos legales de cada producto y
servicio que se ofrezca en la empresa, ya
que es necesario trabajar siempre bajo el
marco legal.
En conjunto establecer la poltica de
calidad de la organizacin donde se
plasme
los
compromisos
con
la
satisfaccin del cliente, cumpliendo cada
uno de los 8 principios de calidad entre
ellos: la mejora continua y el cumplimiento
de los requisitos
Realizar una reunin en donde no solo se
e entregue a cada empleado el manual en
fsico
si
no
que
se
explique
detalladamente cada punto
Tomar asistencia de los presentes en la


La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
c) Asegurando
que
se
establezcan los objetivos
de la calidad
La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
d) Llevando a cabo las
revisiones de direccin
La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
e) Asegurando
la
disponibilidad
de
recursos

5.4
Planificacin

La
organizacin
debe
asegurarse de que los objetivos
de calidad, incluyendo aquellos
necesarios para el cumplimiento
de requisitos para el producto

reunin. Esto es importante, ya que se

evidencia
el
compromiso
de
los
empleados para con la organizacin
En un mural colocar la poltica de calidad,
as se recordar a cada instante la misma
Establecer cada objetivo a alcanzar, estos
deben ser claros y que se puedan
alcanzar
Realizar un control ya sea mensual o
semanal, del cumplimiento de estos
objetivos

Se deben fijar las fechas en donde se

realizar el control del cumplimento de las
polticas de calidad establecidas por la
organizacin
Revisar si es necesario o no cambiar o
modificar las polticas establecidas

Realizar inventarios mensuales con el fin

de saber cmo ha sido el manejo y cul es
la disposicin de todos los recursos tales
como:
Tiempo: se debe controlar para
cada vez garantizar un servicio o
producto eficaz
Clientes: levar control para saber si
estos han aumentado. Disminuido
o permanecido constante
Recursos con lo que se elaboran
los productos o que son necesarios
para la prestacin del servicio

Establecer los objetivos de la calidad

coherentes con la poltica de calidad que
deben ser claros, medibles, enfocados a la
satisfaccin del cliente y alcanzables para


5.4.2

5.6 Revisin
por la
direccin
5.6.1
Generalidades

5.6.2
Informacin
de entrada
para la
revisin

La
alta
direccin
debe
asegurarse de que:
a)
La planificacin del
sistema de gestin de la
calidad se realiza con el
fin
de
cumplir
los
requisitos citados en el
apartado 4.1, as como
los objetivos de la
calidad
La
alta
direccin
debe
asegurarse de que:
b) Se
mantiene
la
integridad del sistema de
gestin de la calidad
cuando se planifican e
implementan cambios en
ste
La alta direccin debe revisar el
sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuacin
y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la poltica de
la calidad y los objetivos de la
calidad. Deben mantenerse
registros de las revisiones por la
direccin
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
a)
Los resultados de
auditoras

su continuo seguimiento

Planificacin ligada a: objetivos, procesos

de produccin y a los productos y/o
servicios.

Planificacin estratgica, en donde se

definan las necesidades de infraestructura,
recursos, nuevos mercados, etc.

Definir los procesos y recursos que van a

ser necesarios para cumplir con los
objetivos y otros requisitos del sistema de
gestin, adems de tener un sistema
capaz de adaptarse o adecuarse a las
modificaciones
sin
que
altere
el
cumplimiento de los objetivos

Informe de Revisin en donde se incluyan

la poltica y los objetivos de calidad.

El informe de revisin debe contener la

informacin de las oportunidades de
mejora y si es necesario efectuar ciertos
cambios en los mismos.

Mantener los registros de las revisiones

por parte de la direccin

Realizar Auditoras Internas para Evaluar

peridicamente y por lo menos una vez al
ao, una vez se haya terminado un ciclo
de auditoras internas, el sistema de
gestin de calidad

La informacin de entrada para

la revisin por la direccin debe Esta se lograr si:

incluir:
b) La retroalimentacin del
cliente
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
c) El desempeo de los
procesos
y
la
conformidad
del
producto
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
d) El
estado
de
las
acciones correctivas y
preventivas
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
e) Las
acciones
de
seguimiento
de
revisiones
por
la
direccin previas
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
f) Los
cambios
que
podran
afectar
al
sistema de gestin de la
calidad
La informacin de entrada para
la revisin por la direccin debe
incluir:
g) Las
recomendaciones
para la mejora

6.2 Recursos
humanos
6.2.1
Generalidades

El personal que realice trabajos

que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente con base

Buzones de sugerencias y quejas.

Encuestas de satisfaccin.
Informacin en internet.

Los indicadores diseados para cada

proceso proporcionan informacin til a la
hora de tomar decisiones frente a la
situacin encontrada.

Elaborar dos cuadros uno para acciones

correctivas
y
otra
para
acciones
preventivas en los que se especifique el
nmero de acciones tomadas, los temas
tratados, las causas ms frecuentes, los
tiempos de anlisis, seguimiento y cierre

Resumir las acciones establecidas en el

acta de revisin por la direccin anterior, y
analizar si las acciones tomadas fueron
desarrolladas y si las situaciones que las
generaron
permanecen
o
fueron
superadas por la organizacin

Dentro del acta de revisin dejar

consignados todos los eventos, acciones y
decisiones tomadas que afecten y/o
mejoren nuestro sistema de gestin de
calidad

En el acta de revisin identificar y dar a

conocer las sugerencias que entregue el
consultor de calidad; las cuales se
debern evaluar para la aplicacin de las
mismas

Realizar Perfiles de Trabajo para cada

cargo de la organizacin.

Manuales de funciones

en la educacin, formacin,
habilidades
y
experiencia
apropiadas
6.2.2
Competencias,
formacin y
toma de
conciencia

La organizacin debe:
a)
Determinar
la
competencia necesaria
para el personal que
realiza
trabajos
que
afectan a la conformidad
con los requisitos del
producto
La organizacin debe:
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o
tomar otras acciones
para
lograr
la
competencia necesaria
La organizacin debe:
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas
La organizacin debe
d) Asegurarse de que su
personal es consciente
de la pertinencia e
importancia
de
sus
actividades y de cmo
contribuyen al logro de
los objetivos de la
calidad
La organizacin debe:
e) Mantener los registros
apropiados
de
la
educacin,
formacin,
habilidades
y
experiencia

7.5.2
Validacin de
los procesos

La organizacin debe validar

todo proceso de produccin y
de prestacin del servicio

Hojas de vida

Ficha del empleado

Evaluaciones de desempeo anual

Capacitacin al personal en el cargo.

Registros de capacitacin en el cargo.

Registros sobre la formacin.

Evaluaciones de desempeo

Realizar capacitaciones de sentido de

pertenencia y de la importancia de la labor
de los empleados

Diplomas.

Registros de asistencia a capacitaciones.

Evaluaciones de desempeo.

Hoja de Vida

Los procesos se validan cuando el

personal implicado en el mismo dispone

de la
produccin y
de la
prestacin del
servicio

cuando
los
productos
resultantes
no
pueden
verificarse
mediante
seguimiento
o
medicin
posteriores
y,
como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) Los criterios definidos
para la revisin y
aprobacin
de
los
procesos
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
b) La aprobacin de los
equipos y la calificacin
del personal
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable
c) El uso de mtodos y
procedimientos
especficos
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable
d) Los requisitos de los
registros (vase 4.2.4), y
e) La revalidacin.

de la competencia exigida, se han

empleado los equipos oportunos y se han
seguido los procesos especficos

Inspecciones de los procesos

Contar con personal altamente capacitado

y calificado para realizar y manipular los
equipos de la empresa

Manual de Procesos.

Patrones Operacionales.

Manual de Calidad

Registros Internos documentados en

formatos definidos y codificados por la
organizacin.

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta
tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
Esta unidad de estudio fue de gran enriquecimiento ya que mediante esta se logr
identificar e interpretar los requisitos de la norma internacional ISO 9001-2008, lo que es
de gran utilidad para todo proceso de implementacin de sistemas de gestin de calidad a
cualquier organizacin, trayendo consigo grandes beneficios para la empresa y cada uno
de sus miembros y para la satisfaccin de cada requisito y expectativa impuesta por el
cliente
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la
actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de
aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
Criterios de Evaluacin

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.

Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.