Manual De Funciones de un Hotel y Restaurante

Introducción:

El presente material detalla las responsabilidades y funciones de las Áreas Operativas de una Empresa
Hotelera y Restaurante, así mismo se puede describir el perfil requerido para cada jefatura o responsable de
Área.

Actividad:

Luego de hacer una lectura descriptiva e identificar las funciones de los responsables de cada Unidad
Operativa, registrar los riesgos y eventos que se suscitan en el servicio hotelero y de restauración para cada
responsable de área.

Descripción por Áreas:

Gerente de A&B

Actividades: En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de A & B,
como son:

 Elegir la materia prima

 Buscar el proveedor
 Cuidar del proceso de elaboración
 Regular la frecuencia de compra de materia prima
 Existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.

Perfil
∙ Estudios: Ingeniería en Alimentos.
∙ Experiencia: mínimo de 2 años en el cargo u relacionados.
∙ Habilidades: Indispensable dominio en área de desarrollo y procesos de giro alimenticio.
Principales funciones: elaboración de reportes, costos, inventarios, producción Giro alimenticio.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Chef

Actividades: Diseñar el menú con sus diferentes platos con criterios de balance nutricional, diseña recetas
estándar, coordinar horarios, realizar informes, supervisar, dirigir empleados, delega funciones, verificar
rotación de inventarios, inventarios, diseña lista de mercado, recibe mercado, atención al cliente, atención
de quejas y reclamos, atención de sugerencias y es el responsable directo de la cocina.

Perfil
∙ Estudios: Profesional o técnico en gastronomía, cursos certificados, servicio al cliente.
∙ Experiencia: Mínimo de 3 a 4 años en cocina, manejo de personal.
∙ Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas, manejo de equipos, personal, idiomas (opcional).
∙ Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad.
 Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Cocinero

Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef, alistamiento diario (Miss-en-place), dirige y apoya
cocina caliente y fría, crea la presentación de los diferentes platos, hacer salsas madres, supervisar la
presentación de los platos, recibe las comandas y supervisa que se entreguen los platos, asear el puesto de
trabajo, hace el cierre de la cocina.

Perfil
∙ Estudios: Profesional o técnico en gastronomía, servicio al cliente.
∙ Experiencia: Mínimo 2 años en cocina, manejo de personal.
∙ Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas, manejo de equipos.
∙ Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado, amabilidad.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Auxiliar De Cocina

Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef y del cocinero, alistamiento diario (Miss-en-place),
apoya cocina caliente y fría, alistar y procesar materia prima, hacer salsas, entregar platos con la
presentación adecuada, asear el puesto de trabajo.

Perfil
∙ Estudios: Técnico en gastronomía.
∙ Experiencia: Mínimo 1 año en cocina.
∙ Habilidades: Manejo de equipos.
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Steward

Actividades: Recibir y entregar turno, limpiar equipos, asear la cocina, lavar y secar toda la lencería de
cocina, organizar el mercado, asear el puesto de trabajo.

Perfil
∙ Estudios: Bachiller.
∙ Experiencia: Mínimo 1 año en el cargo u relacionados.
∙ Habilidades: Manejo de equipos.
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Capitán De Meseros

Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar, coordinar horarios,
delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente,
conocimiento de la carta, atención al cliente, atención de quejas y reclamos, atención de sugerencias.

Perfil
∙ Estudios: Profesional o técnico en mesa y bar, cursos certificados, atención al cliente.
∙ Experiencia: Mínimo 2 años en el cargo.
∙ Habilidades: Manejo de personal e idiomas.
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en equipo, puntualidad,
amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Cajero

Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar, coordinar horarios,
delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente,
conocimiento de la carta, atención al cliente, atención de quejas y reclamos, atención de sugerencias.
Perfil
∙ Estudios: Técnico en hotelería, cursos certificados.
∙ Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados.
∙ Habilidades: Manejo de sistemas.
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión
verbal, servicio al cliente.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Mesero

Actividades: Recibir y entregar turno, obedecer ordenes, montaje de mesas, tomar el pedido, alistamiento
de lencería para servicio, atención al cliente, limpiar mesas, servir y retirar lo utilizado por el cliente en el
servicio (loza y cristalería), conocer la carta, conocer el menú del día, aconsejar al cliente, verificar que el
pedido no tarde mucho tiempo.

Perfil

∙ Estudios: Cursos de mesa y bar (coctelería, montajes, tipos de servicio), atención al cliente.
∙ Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados.
∙ Habilidades: Servicio al cliente.
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión
verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Gerente de recepción

Actividades: Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa

el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción Revisa la facturación de las cuentas de los
huéspedes. Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Perfil
∙ Estudios: tecnólogo o profesional en el área de recepción
∙ Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados.

Habilidades: Capacidad de Planeación Visión Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observación
Capacidad de resolver imprevistos
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión
verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Jefe de recepción

Actividades: Coordina y supervisa las labores del personal de recepción Asegura que se logre la
satisfacción total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la
gerencia Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solución de
problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

Perfil

∙ Estudios: tecnólogo o profesional en el área de recepción

∙ Habilidades: Capacidad de Planeación Visión Buen manejo de recursos humanos Liderazgo Observación
Capacidad de resolver imprevistos
∙ Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad, amabilidad, expresión
verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Recepcionista

Actividades: Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas,
conectando las mismas con las diferentes extensiones. Atiende al público que solicita información dándole la
orientación requerida. Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y
el tiempo empleado. Mantiene el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de número
de llamadas y tiempo empleado. Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad. Anota los
mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad. Entrega la correspondencia recibida
a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos. Cumple con las normas y
procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización. Mantiene en orden
equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía. Elabora informes periódicos de las actividades
realizadas. Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

Perfil
∙ Estudios: Bachiller, técnico o tecnólogo en recepción hotelera
∙ Experiencia: Un año de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de recepción.
∙ Habilidades: El manejo de centrales telefónicas. Atender personal y público en general.Expresarse y
comunicarse correcta y claramente en forma oral. Seguir instrucciones orales y escritas. Recibir mensajes.
Tratar en forma cortes al público en general.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Botones

Actividades: ayudan a cargar el equipaje del huésped, ayudan a incrementar las ventas al surgir los
servicios al huésped, cuando el huésped llega al hotel el botones es el primero en atender y recibir al
huésped lo mismo pasa a la salida del huésped.

Perfil
∙ Estudios: bachiller, comunicación con el cliente
∙ Experiencia: Un año de experiencia progresiva de carácter operativo en el puesto
∙ Habilidades: Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los
Gerencia y del recepcionista, pero es todo discreción.
Anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Ama de llaves

Actividades: Es responsable de la limpieza del hotel en general, Controla los suministros de ropa blanca y
artículos de limpieza, Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel, Maneja el servicio de guardería
infantil. Es responsable de los uniformes del personal del hotel, Solicita los servicios del departamento de
mantenimiento para algún Área bajo su responsabilidad, Suelen estar a su cargo los objetos que los
huéspedes olvidan en las Habitaciones del hotel, Organiza juntas periódicamente con el personal que
integra su Departamento, Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de Departamento.

Perfil
∙ Estudios: Tecnólogo profesional en el área de ama de llaves
∙ Experiencia: Edad mínima 24 años. Licenciada en administración. de empresas turísticas. Experiencia
mínima 6 meses.
∙ Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad,
amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Supervisoras de ama de llaves

Actividades: La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la

habitación, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc.,
esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de esta, lo hará el
botones.

Perfil:
∙ Estudios: tecnólogo o profesional en área de ama de llaves
∙ Experiencia: Experiencia de 2 años mínimo
∙ Habilidades: Organizada, responsable, ordenada. Don de Mando, Control de personal.

Camareras

Actividades: Las camareras de piso tienen como funciones básicas la de limpieza y el mantenimiento de
las habitaciones, los espacios de uso común y las salas recreativas y de reuniones.

Perfil
∙ Estudios: técnica en recepción de habitaciones
∙ Experiencia: Experiencia de 1 año mínimo
∙ Habilidades: Organizada, responsable, ordenada.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Gerente de mercadeo y ventas

Actividades: Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros
servicios Elaborar estrategias de publicidad y promoción Buscar clientes potenciales Informar sobre las
ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

Perfil
∙ Estudios: profesional en mercadeo y ventas
∙ Experiencia: experiencia 2 años mínimo.
∙ Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad,
amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Asistente de mercadeo y ventas

Actividades: Brindar soporte administrativo a las gerencias de ventas y mercadeo de las diferentes
unidades de negocio de la empresa, de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos, con la
finalidad de apoyar en las tares de control de gastos de la fuerza de ventas, organización y planeación de
actividades logísticas en materia de viajes, envío y recepción material promocional, correspondencia y
eventos, etc.

Perfil
∙ Estudios: Técnico superior en administración, mercadeo, hotelería o carrera
∙ Experiencia: experiencia 1 año mínimo.
∙ Habilidades: Contacto frecuente con los gerentes de ventas de las diferentes divisiones y con personal de
cuentas por pagar del departamento de administración y finanzas.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Contador

Actividades: Administrar el proceso contable para garantizar la calidad, veracidad y oportunidad de la

información, procurando su pertinente divulgación y el cumplimiento de las normas tributarias.

Perfil
∙ Estudios: profesional de contaduría pública
∙ Experiencia: experiencia 2 años mínimo.
∙ Habilidades: Conocimiento de las normas contables y de la legislación tributaria.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Jefe de costos
 Actividades: Este cargo tiene como misión coordinar las labores del Departamento y elaborar, interpretar,
analizar e informar sobre las actividades presupuestales de la Universidad, como apoyo a la toma de
decisiones económicas y financieras. Adicionalmente, asesorar en el costeo de todas las actividades
académicas y administrativas que se requieran.

Perfil
∙ Estudios: profesional de contaduría pública
∙ Experiencia: experiencia 2 años mínimos.
∙ Habilidades: Habilidades en gestión y organización del trabajo Buenos conocimientos contables
financieros, presupuestales y de costos. Buen manejo de las aplicaciones administrativas y de las
herramientas de Microsoft Office.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos

Asistente de almacén

Actividades: Recibe y revisa materiales, repuestos, equipos, alimentos y otros suministros que ingresan al
almacén. Verifica que las características de materiales, repuestos, equipos y/o suministros que ingresan al
almacén se correspondan con la requisición realizada y firma nota de entrega y devuelve copia al proveedor.
Codifica la mercancía que ingresa al almacén y la registra en el archivo manual (kardex) y/o computarizado.
Clasifica y organiza el material en el almacén a fin de garantizar su rápida localización. Recibe y revisa las
requisiciones internas de materiales, repuestos y/o equipos. Elabora guías de despacho y órdenes de
entrega y despacha la mercancía solicitada al almacén. Lleva el control de las salidas de mercancía en el
almacén registrándolo en el archivo manual (kardex) y/o computarizado. Elabora inventarios parciales y
periódicos en el almacén.

Perfil
∙ Estudios: Duración Básica, más curso de almacenista de un 1 año de duración.
∙ Experiencia: Cuatro 2 años de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de manejo y control
de almacén.
∙ Habilidades: Tratar en forma al cortés con público en general. Tener iniciativa. Organizar el almacén.
Realizar cálculos numéricos.

Eventos o Riesgos de su jurisdicción a ser Prevenidos o Corregidos