Está en la página 1de 16

Manual de Buenas

Prcticas
Guas de Turismo y
Operacin Turstica
Repblica del Per
Ministerio de Comercio

Exterior y Turismo
1 INTRODUCCION

El turismo es una de las actividades econmicas Manual de Buenas Prcticas sobre Gestin de
que ha cobrado mayor impulso en el Per en los Servicio para los Guas de Turismo, siguiendo
el ltimos aos y hoy en da, sin lugar a dudas, mismo proceso de diseo del PENTUR, es
decir ocupa uno de los primeros lugares dentro de la con la participacin de los principales
actores industria del rubro de servicios. Esta situacin vinculados al turismo. Asimismo, es
preciso obliga al sector a contar cada vez ms con sealar, que el presente Manual ha
considerado trabajadores que brinden servicios con altos las recomendaciones y
lineamientos del Manual estndares de calidad, que sean ms de Buenas Prcticas
para Turismo Sostenible: competitivos y que ofrezcan los resultados de Gua Metodolgica
para el desarrollo del turismo satisfaccin esperados. responsable en el
Per, iniciativa conjunta de la Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y
En este marco, el Plan Nacional de Calidad Ecoturismo APTAE, el Instituto Machupicchu y
Turstica CALTUR, componente transversal del PROMPERU, de esta forma se constituye en un
Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR, importante complemento del mismo.
tiene como objetivo promover en el corto
plazo
una movilizacin nacional por elevar la El documento contiene las acciones, situaciones
satisfaccin de los turistas y consolidar en el y actividades de los procesos idneos que se
mediano plazo un posicionamiento lder del pas llevan a cabo para la gestin del servicio
de como destino turstico reconocido por la calidad guiado, que el sector turstico
requiere total de su oferta turstica. actualmente de un Gua de
Turismo, quien tambin puede hacer las veces de Trasladista y
Es as como CALTUR ha identificado cuatro de Tour Conductor, teniendo en cuenta que los
planos de actuacin: Personas, Empresas, Sitios servicios que presta son de vital importancia
por y Destinos tursticos, estableciendo para cada el hecho de proyectar una imagen del pas,
como caso objetivos y estrategias que permitirn pas que cuenta con servicios
tursticos alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo competitivos que garantizan al
visitante una del CALTUR. estada feliz y satisfactoria.

En todos los casos, se propone como instrumento Este Manual tiene como complemento
una inicial el desarrollo de Manuales de Buenas Cartilla de Autoevaluacin, que permitir
al Prcticas, los que han de preceder al Sello Gua de Turismo efectuar una autoevaluacin
CALTUR. sobre la implementacin y aplicacin de las
buenas prcticas
recomendadas. El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el
2 OBJETIVOS
2 OBJETIVOS

La elaboracin del presente manual busca brindar una


informacin clara y precisa al Gua de Turismo, sobre
las tareas que le corresponde realizar, sus
responsabilidades y deberes u obligaciones claves,
proporcionndole las herramientas adecuadas para la
prestacin de servicios con calidad, de manera que
cuente con una gua de accin basada en normas de
competencia laboral y de calidad turstica, que pueda
aplicar en diferentes situaciones laborales y le
permita ser capaz de desempearse de manera
eficiente para lograr los resultados de calidad
esperados y exigidos internacionalmente.
Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los Guas
y los prestadores de servicios afines, un sentido real y
prctico de la importancia de atender con calidad al
turista durante el desempeo de sus actividades,
brindndoles una visin amplia y general de la ptima
atencin al pblico, tomando en cuenta las
proyecciones y la visin de futuro integral del sector.
8 E T I C A
ETICA PROFESIONAL
P R O F E S I O N A L

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE


SERVICIO
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

8 ETICA PROFESIONAL

La buena tica profesional es una obligacin determinada ideologa poltica, creencia


para todos los profesionales que se religiosa o conflicto racial
desempean en las funciones de Guas de existente.
Turismo,
y/o TourTrasladista
Conductor. Es indispensable que Cumplir las normas y polticas del
siempre se tengan en consideracin los tour operador en la preparacin,
siguientes principios bsicos: programacin y realizacin.
Utilizar el uniforme, creden
No dar informacin a nuestros turistas que c i a l e s o identificaciones que el tour
perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o operador designa para la atencin de sus
del tour operador a cargo de los turistas.
servicios. No ofrecer o vender servicios tursticos ajenos
Dar a los turistas la informacin a los que el tour operador proporciona y que
verdica, confirmada y actualizada de se puedan considerar como competencia
los datos geogrficos, histricos, desleal. Tener presente que la relacin con
econmicos, sociales y polticos. nuestros turistas es meramente profesional,
Te n e r p r e s e n t e e n t o d o m o m e y en lo posible se debe mantener bajo
n t o l a presentacin y comportamiento dichas condiciones; salvo que exista
personal ante los turistas, en los lugares algn caso especial que amerite desarrollar
pblicos y en los establecimientos de los otra clase de vnculo personal.
proveedores de cada uno de los servicios No quedarse con las propinas asignadas a los
tursticos. prestadores de servicios (guas, choferes,
Cumplir en conservar y cuidar los lugares de maleteros).
visitas y denunciar ante las autoridades a los Tener siempre en cuenta las buenas relaciones
visitantes que atenten contra ellos. que el tour operador est en la obligacin de
Cumplir con las normas de seguridad tener con todos los proveedores contratados
establecidas en los lugares de visitas. durante la operacin de todos los servicios
No proporcionar informacin de los turistas a tursticos.
personas que no pertenezcan a la agencia y/o Respetar los servicios aceptados y no
el tour operador, salvo que existan cancelarlos por tomar otros servicios con otros
instrucciones especificas, o la operatividad del operadores por un mejor beneficio econmico.
servicio obligue ha proporcionar alguna Respetar el tour establecido y no sugerir al
informacin. turista el cambio del mismo por conveniencia
No realizar acciones o actividades que propia, respecto al tiempo.
perjudiquen al tour operador o a sus turistas. Evitar el consumo de bebidas y/o drogas que
No fijar ante los turistas posicin alguna por afecten el normal desempeo ante los turistas.
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

Evitar fumar en presencia de los turistas.


No sugerir ni propiciar la visita opcional
a un sitio con el fin de ganar comisiones.
Tener siempre en cuenta el inters del
turista al sugerir tours opcionales.
Evitar sugerir alguna compensacin
econmica por nuestros servicios.
Cumplir en presentar la liquidacin de gastos
por tours y/o viajes, detallando lo realmente
gastado, y entregando los documentos
necesarios para justificar los mismos.
7
TOUR CONDUCTOR (TC)
FUNCIONES DEL

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE SERVICIO


Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO
(T
C)

7 FUNCIONES DEL TOUR CONDUCTOR (TC)

Tour Manager, Tour Conductor, Tour 7.1. Acompaamiento en


CONDUC

Director, viajes:
Tour Leader o Tour Escora (TC), son los El Tour Conductor acompaa al grupo de
diferentes nombres con los que se le designa a turistas
la persona encargada de acompaar en todo en sus viajes programados dentro del pas,
momento a un grupo de turistas, del que es verificando que todos los servicios ofrecidos
responsable, ya sea en viajes o recorridos sean proporcionados de acuerdo al programa
TO R

regionales, nacionales o internacionales. turstico.


Son contratados por las agencias mayoristas del Las buenas prcticas dentro de esta funcin
exterior o por el tour operador nacional, con el son:
fin de supervisar que los programas de visita se Coordinar con la agencia los detalles del
cumplan, para velar por la calidad de los servicio.
servicios contratados y asistir a los turistas R e v i s
integrantes del grupo en cua ar el
D E L TO U

l q u i e r requerimiento que tengan durante itine


todo el viaje designado en el programa a r a r i
cumplir. o , re
serva
R

La informacin turstica que proporciona es


general y puntual. No suministran informacin d e l
ilustrativa, esa es la funcin de los Guas de establec
Turismo, pero s se puede recurrir a ellos para imiento
obtener informacin de referencia sobre el pas de
o ciudad receptora, y para resolverles a los hospeda
turistas problemas tcnicos relacionados con je, plan
los servicios incluidos y contratados. de
comidas
FUNCION

Los Guas de Turismo que tienen viajes , lugares


terrestres de
cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a visitas y
los TC compartiendo o asistindoles en algunas otros
de sus funciones, o asumindolas en su servicios
totalidad en caso los turistas no cuenten con incluidos
un TC.
Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, .
son las siguientes:
ES
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

Verificar la documentacin asignada al viaje


terrestre como: relacin de turistas (con
nmero de pasaporte), lista de garitas,
rooming list, itinerario, cupones de la agencia
y material visual (mapas, folletos).
Verificar el monto de dinero asignado al viaje,
incluyendo los pagos en efec
t i v o d e alimentacin, propinas u otros
servicios. Asimismo, debe verificar los topes de
los gastos que deba realizar en cada rubro.
Recabar el dinero por concepto de
viticos.
Ser responsable con el dinero o especies
valoradas que el tour operador entrega para la
operacin de los servicios, y tambin de
aquellos que los turistas proporcionan para su
posterior entrega al tour operador.
Tener los contactos y nmeros telefnicos de
emergencia del tour operador, como de los
operadores locales de los destinos incluidos en
el programa.
Realizar el check-in y check-out en los
establecimientos de hospedajes, supervisar la
asignacin de habitaciones y el manejo del
equipaje.
Coordinar la programacin de las llamadas de
despierto y el recojo de maletas.
Antes de partir hacia un nuevo destino, el TC
debe verificar que el turista haya realizado el
pago de sus consumos extras, que haya
recabado todos sus objetos personales y de
valor de la caja de seguridad del
establecimiento de hospedaje, y que haya
entregado a la Recepcin del establecimiento
de hospedaje la llave de la habitacin.
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

Chequear y contar el nmero de maletas en Supervisar que el chofer asignado a la unidad


presencia de los turistas a la hora de dejar un de
establecimiento de hospedaje y dirigirse a otro transporte turstico cumpla con las normas
destino. vigentes en el Reglamento de Trnsito,
Reconfirmar el nmero de maletas con los sobretodo respetando la velocidad mxima
maleteros y el chofer. asignada a los viajes terrestres en las
Contar el nmero de turistas antes de partir carreteras del pas.
hacia un nuevo destino y a la hora de iniciar los Velar por la salud y seguridad de los turistas en
tours. la unidad de transporte y durante el recorrido,
Brindar las explicaciones pertinentes y tanto de la integridad fsica como de los
necesarias sobre el itinerario, las ciudades a objetos personales.
visitar y los lugares de inters, incluidos en el Confeccionar los carteles de informacin sobre
programa. las actividades y colocarlos en lugares visibles.
Proporcionar informacin general y precisa
sobre los puntos de inters en la ruta y sobre el
destino a visitar.
Informar sobre los servicios que proporcionan
los establecimientos de hospedajes y
restaurantes incluidos en su programa, as
como aclarar sobre los servicios y/o
alimentacin a cargo del operador.
Supervisar la atencin en los establecimientos
de hospedajes o restaurantes.
Organizar el tiempo, considerando la edad de
los turistas, tamao y tipo del grupo e inters
de los mismos.
Autorizar las paradas con descenso de la
movilidad durante el trayecto para la toma de
fotos, y en los casos extraordinarios, segn el
inters del grupo, considerando el tiempo
disponible y la seguridad de la zona para el
turista.
Establecer las paradas necesarias en la ruta
para el uso de baos y provisin de alimentos.
Verificar que las unidades de transporte
turstico a utilizarse estn limpias, que tengan
micrfono y aire acondicionado, y que cuenten
con botiqun, extinguidor y baln de oxgeno,
de acuerdo a la regulacin vigente (de ser el
caso).
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

Cumplir con el recorrido y las visitas a los transporte, etc.).


lugares Confirmar la hora de salida del medio de
Efectuar
de inters el pago en
incluidos del establecimiento de
el programa. transporte, de ser el caso.
hospedaje y restaurantes. Confirmar con el transporte turstico la hora de
Pagar a los maleteros en el establecimiento de recojo.
hospedaje y lugar de embarque (aeropuerto, Verificar con el Gua de Turismo el itinerario y
estaciones de tren o bus), por concepto de los lugares a visitar incluidos en el programa,
propinas, as como a los mozos en los as como confirmar la hora de inicio del tour.
restaurantes. Confirmar la reserva de habitaciones en el
Controlar la calidad de todos los servicios del establecimiento de hospedaje respectivo, de
viaje y velar por el cumplimiento de los acuerdo al nmero de turistas.
servicios contratados e incluidos en el Confirmar y realizar las reservas de mesas en
programa. Solucionar problemas y los restaurantes, coordinar las comidas y
eventualidades, adoptando las conductas supervisar las opciones del men.
ms adecuadas ante imprevistos: averas,
embotellamientos, h u e l g a s , a c c i d e
n t e s , e n f e r m e d a d e s , overbookings,
retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.
Establecer comunicacin con la agencia ante
cualquier duda o inquietud del turista, respecto
a su itinerario y programa establecido o ante
cualquier problema que se suscite en el viaje.

7.2. Realizar las coordinaciones con los


operadores locales:

En el desempeo de esta funcin, el TC hace


las
coordinaciones necesarias para que los
servicios contratados se cumplan tal cual
fueron contratados y ofrecidos a los turistas.
Las buenas prcticas en el desempeo de esta
funcin son:

El da anterior, establecer comunicacin


telefnica con los proveedores de servicios en
los destinos para confirmar las reservas del
viaje ( m e d i o d e t r a n s p o r t e , g u
a s l o c a l e s , establecimiento de
hospedajes, restaurantes,
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

Verificar el horario de atencin de los lugares


tursticos a visitar y si estarn abiertos el da
de la visita.
Informase previamente sobre huelgas,
manifestaciones, cierre de carreteras o
cualquier inconveniente que pueda afectar el
desplazamiento del grupo hacia su prximo
destino, para tomar las medidas necesarias,
previa coordinacin con la agencia operadora.
Controlar y supervisar las visitas opcionales
(venta, inscripcin, reserva, cobro, etc.).

7.3. Ofrecer y vender visitas


opcionales:
Esta funcin la realiza respetando el programa
establecido, con el fin de que los turistas
amplen sus conocimientos y
s e a u n complemento del viaje.

Las buenas prcticas en esta funcin


son:
Contar con una relacin de los lugares que
pueden ser visitados, tomando en cuenta la
ubicacin, disponibilidad de tiempo y duracin
de visita de los mismos, con horarios de visita y
costos de los ingresos.
Brindar informacin veraz del lugar que se
ofrece, en temas como vas de acceso, tiempo
de duracin, tipo de atractivo, grado de
dificultad, etc.
Realizar la inscripcin de los turistas
interesados.
Hacer la reserva del transporte turstico y del
Gua, en caso no haya en el lugar una oficina
del operador local.
Cobrar al turista el importe del tour
ofrecido.
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

7.4. Asistir al
grupo:
Mediante esta funcin el TC brinda su
colaboracin y ayuda oportuna ante cualquier
problema que pueda tener algn miembro del
grupo.

Las buenas prcticas en este punto


son:
Asistir al grupo en la compra de objetos o
souvenir de su inters en los mercados y
tiendas. Asistirlos en los primeros auxilios y
coordinar su ingreso a los centros hospitalarios.
Auxiliar y asistir a los turistas en caso de robo o
prdida de documentos y acompaarlo a
realizar la denuncia respectiva.
Asistirlos a la hora de realizar el cambio de
monedas y billetes.
Apoyarlos en la traduccin del idioma a la hora
de comunicarse con otras personas.
Asistirlos en el uso de cabinas telefnicas y/o
compras de tarjetas de telfono, llamadas
internacionales, servicio de correo, compra de
estampillas, compras de medicamentos en
farmacias, etc.
Asistir y/o acompaar a los turistas durante el
tiempo libre que tengan en cada ciudad. En
caso l o s t u r i s t a s q u i e r a n s a l i r
f u e r a d e l establecimiento de hospedaje
por su cuenta, proporcionarles una tarjeta del
establecimiento de hospedaje y darles toda la
informacin que requieran para que puedan
retornar sin inconvenientes y con la seguridad
del caso.
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

7.5. Orientar y asesorar al Tcnicas de primeros


grupo: auxilios.
Se refiere a la funcin por medio del cual el TC Procedimientos de etiqueta
suministra informacin o puntos de referencia social. Psicologa de grupos e
generales sobre diversos aspectos relacionados individuos.
con su viaje. Tipologas de turistas, segn
diversos criterios. Manejo de
Las buenas prcticas en esta funcin cronogramas y clculos de
son: tiempos. Conocimientos bsicos
Asesorar respecto a la eleccin de restaurantes de legislacin turstica,
y aerocomercial y del sistema
medidas de seguridad,
comidas, salidas comportamiento,
nocturnas, servicios religiosos, internacional de la
vestimenta. comercializacin del turismo.
Informar asesor respecto a l Conocimiento de rutas de desplazamiento,
y
caractersticas ader los productos
as tpicos del principales y alternas hacia los atractivos
lugar, tursticos
puntos dey inters
distintosintermedios
destinos en la ruta. a lo
ubicados
para que las tome en cuenta a la hora de la Maneja
largo de lainformacin
ruta del viaje.de los principales
compra. atractivos tursticos, culturales y naturales a
Orientar respecto a las actividades que se nivel nacional y mundial.
pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los Conocimiento de los atractivos tursticos y
requerimientos del grupo y el tiempo libre de
los mismos, para que pueda ofrecer y vender
visitas opcionales.
Asesora en la cantidad de dinero por concepto
de propinas que deben entregar al gua local,
chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.
Para el ejercicio de su labor, el TC debe contar
con ciertos conocimientos, que le permitan
desarrollar de manera eficiente y satisfactoria
estas funciones. Entre ellos debemos
mencionar los siguientes:

Tcnicas de manejo y conduccin de grupos.


Capacidad explicativa y de sntesis.
Manejo de tcnicas de diccin y expresin oral.
Uso perfecto del idioma en el cual ejerce su
labor.
Buena comunicacin visual.
Tcnicas de atencin al cliente o turista.
Direccin Nacional de Desarrollo Turstico
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE
SERVICIO

Conocimientos de las expresiones culturales emergencia.


populares del pas (fiestas, danzas, Maneja
costumbres, gastronoma, etc.). informacin
Conocimientos de los fundamentos de la de los
Ecologa. servicios
Maneja informacin actual y general del pas y disponibles
de cada ciudad que se visita. localmente,
Maneja informacin actualizada de la realidad como
poltica, social y econmica de los pases bancos,
generadores del turismo receptivo hacia el Internet,
Per. Maneja informacin general de las correos,
variadas expresiones culturales populares cabinas
del pas (gastronoma, danzas, fiestas, telefnicas,
costumbres, etc. Maneja informacin bsica con sus
sobre los principales
itinerarios de turismo, convencional y no horarios de
convencional del pas, de acuerdo a los atencin al
requerimientos del turista y de la agencia. pblico y el
costo
Conocimiento de los trmites a seguir ante las
aproximado
autoridades policiales, empresas de tarjetas de
de los
crdito, consulados y/o lneas areas, por el
servicios.
robo o prdida de documentos, boletos areos,
Maneja una base de datos de las embajadas,
pasaportes u otros objetos personales de valor.
consulados, estaciones de polica, hospitales y
Maneja una base de datos con informacin
clnicas, oficina de migraciones, restaurantes,
detallada y actualizada de aeropuertos, lneas
centros de diversin, centros comerciales y
areas, establecimiento de hospedajes,
artesanales, centros culturales, galeras de
transporte turstico, etc., con nmeros
arte, etc., con horarios y ubicacin.
telefnicos, contactos y nm
Conoce los horarios y tiempos de
eros de
vuelos. Conocimiento de lectura de
mapas.
Maneja informacin de los puestos de servicios
en la ruta en caso de necesitar auxilio
mecnico, emergencias mdicas, provisin de
alimentos, puestos policiales, baos, etc.,
donde se detalle la ubicacin y los telfonos.
Conocimiento de las alergias y tipo de
alimentacin de los turistas.
Conocimiento de las enfermedades y la