Proyecto N° 2

Nombre: Construyendo Historias

1- En “Construyendo Historias” queremos ayudar a las familias a poder rearmar sus historias genéticas;
por medio de la construcción de una base de datos entre empresa y clientes. Trabajamos en nuetsras
oficinas ubicadas en el centro de C.A.B.A., buscando continuamente desarrollarnos en un esfuerzo por
hacer a la empresa conocida, poco a poco. Buscamos con el tiempo, posicionarnos en el mercado al
punto lograr llegar a millares de personas, logrando así, crear millares de nuevas conexiones entre
nuevos y antiguos clientes. Como empresa tenemos fijo la meta de que cada uno de nuestros clientes
pueda descubrir y predecir; su pasado y futuro.
Tenemos una misión clara: crear una base de datos para que cada usuario pueda “reencontrarse” con
su pasado, colaborando así con la prevención de muchos sucesos. Buscamos que la empresa en el
tiempo logre posicionase en el mercado, logrando mejor reputación, consiguiendo más clientes; lo que
tendría como resultado una base de datos cada vez más amplia, y por tanto mucho más efectiva.
Buscamos conseguir, en el lapso de 3 meses, un total de 30 nuevos clientes; un aumento del 15% de las
ventas y comenzar a salir de las fronteras de nuestro continente.

2- Considero que la creación de perfiles empresariales tanto en Facebook como en Instagram serían
adecuados para el modelo de empresa que se busca desarrollar. Elegí crear perfiles en Facebook e
Instagram, ya que ambas son parte de las redes sociales mas utilizadas por el publico y con la
posibilidad de elegir el publico al cual quiero dirigir el contenido que publico. También las considero la
mejor elección ya que son masivas y de contenido, definiéndolas como las mas adecuadas para la
finalidad que se les va a dar.
Estoy buscando crear perfiles empresariales con un tono más familiar, lo que causaría que el público al
cual se pudiera acceder sea un público más acorde a la idea de la empresa. Creo que el tono correcto a
utilizar en las comunicaciones en redes sociales debería ser un tono científico y formal, se está
buscando que los clientes vean a la empresa como tal. Sería positivo publicar en los perfiles de redes
sociales, testimonios de clientes que ya habiendo utilizado el servicio estén conformes con el mismo.
 3- Como principal objetivo por alcanzar se plantea la meta de lograr hacer conocida la empresa y su
objetivo o función a nivel social. Con esto me refiero a que la gente descubra los beneficios de utilizar
el servicio que proporciona la empresa, además de esto dependerá el que la empresa pueda crecer
como tal, ya que se basa de la colaboración de sus usuarios.
Las redes sociales más adecuadas para la difusión de este proyecto serian Facebook e Instagram ya que
son las dos redes sociales más utilizadas, en las cuales el público se detiene a observar los comunicados
emitidos por los usuarios. Para caracterizar a las mismas considero que sería necesaria la utilización de
un tono científico, formal y familiar a la vez, en sus publicaciones, ya que generaría más confianza en
los usuarios debido al contenido que la misma maneja. Considero que las acciones que generarían
mayor dinamismo entre empresa y cliente serian la utilización de una red social propia como podría ser
un foro, en el cual los clientes puedan no solo realizar aportes, sino también nutrirse de los aportes de
otros clientes, pero por sobre todo de los aportes “profesionales”.
Creo que el mejor objetivo que es posible plantearse como punto de partida es lograr conseguir 30
usuarios en el primer mes de trabajo para poder empezar a construir una base de datos en la cual
poder tener soporte. En el segundo mes tener 80 usuarios que colaboren con sus datos y comenzar a
armar el “enramado” social.
En Facebook buscaría conseguir 500 nuevos “LIKES” en dos meses. En Instagram pondría como objetivo
conseguir 500 nuevos followers en el transcurso de dos meses

Objetivo Fecha Horario Tema Formato Mensaje Redes

Aumentar el 15/06/2019 09:00 ¿Conoces el resto de Historia Historia 1: ¿Qué tanto te Instagram
número de la historia? conoces?
seguidores
Historia 2: ¿Cuánta familia
tenes?
Historia 3: ¿Dónde naciste?
Historia 4: ¿Alguna vez
viajaste a otro país?

Objetivo Fecha Horario Tema Formato Mensaje Redes

Aumentar el 15/06/2019 09:00 ¿Conoces el resto de Historia Historia 1: ¿Qué tanto te Facebook
número de la historia? conoces?
seguidores
Historia 2: ¿Cuánta familia
tenes?
Historia 3: ¿Dónde naciste?
Historia 4: ¿Alguna vez
viajaste a otro país?
 4- Para el modelo de administración en redes sociales primero me plantearía todo esto: ¿Qué es lo que
quiero lograr en redes sociales?
¿Mis objetivos de Social Media se ajustan a los objetivos de la compañía?
¿Cuáles son las cuentas en redes sociales actualmente?
¿Tendría que borrar perfiles? (siempre y cuando haya perfiles de la misma empresa administrados por
otras personas)
¿Todas las cuentas cuentan con información correcta?
¿Estoy de acuerdo con los objetivos de la marca?
¿Me va a seguir algún usuario después de ver mi perfil?
¿Cuál es la audiencia objetivo?
¿Qué tipo de contenido comparto?
¿Cada cuánto comparto contenido?
¿Cuento con herramientas que me ayuden a medir resultados?
¿Cada cuánto analizo mis resultados?
Determinaría un modelo de administración en base a la cantidad de personas que trabajen en la
empresa al mismo tiempo. En este caso, estaríamos hablando de una empresa a nivel internacional con
lo cual se debería tener puntos de control en cada uno de los países en los cuales haya una sede.
Determinaría un administrador a nivel país, marcados todos con la misma política y base para la forma
y tipo de comunicación. Es decir tomaría un “manual de marca” para definir el tono de las
comunicaciones, ya que es imposible para una sola persona dedicase al control de todos los centros
distribuidos por el mundo.

Área Roles Responsabilidades Flujo de trabajo

Área de -Encargada de planificar, -Se encargará de crear en contenido -Creará una campaña
mercadeo organizar, ejecutar y velar mensualmente enfocado a los objetivos que enfocada a xx objetivo que
por el correcto desarrollo y hemos planteado para la estrategia. permita la captura de nuevos
cumplimiento de los objetivos clientes potenciales (Área
-Publicará los contenidos en las redes mercadeo)
sociales cada tres días.
-Deberá hacerle seguimiento constante a los -Realizará la implementación
comentarios. de la campaña en Facebook
ads y le hará el seguimiento a
Área de *Encargada de lograr los *Se encargará de contactar a los usuarios esta (área de mercadeo)
ventas objetivos del mercado en captados en la estrategia para convertirlos
línea mediante el en ventas.
*Se le brinda la información
planteamiento y gestión del
solicitada a los usuarios (área
community manager.
de ventas)
Jurídica #Evitar que la empresa tenga #Es la encargada de evitar que la empresa
problemas judiciales por el incursione en problemas judiciales por el #Encargada de realizar el
uso incorrecto de las redes y incorrecto uso de las mismas. Debe control previo a la publicación
todo lo que ellas conllevan. corroborar que se cumpla con todas las de contenido en búsqueda de
normas establecidas. posibles contenidos no
permitidos
5- Para poder integrar las distintas sedes de trabajo con las redes sociales, pondría en cada una un
apartado en la descripción de las mismas las sedes en cada país. Llevaría a los usuarios a una ficha que
les indique, según el país desde el cual escriben, las sedes que cada uno tiene. Buscaria incluir mapas
en donde cada persona por medio de la geo localización pueda encontrar (autorizando a la pagina el
acceso a la localización del equipo) la sede que más se acerque al lugar donde la persona se encuentra.
 Facebook e Instagram
Objetivo Fecha Horario Tema Formato Mensaje
Aumentar las 15/06/2019 09:00 Concurso; “Tu familia, mi familia” Imagen y ¿Aceptas el reto?
visitas en la texto
tienda Anda a una de nuestras sucursales y
pedí hablar con un colaborador por
el tema “Tu familia, mi familia”
Contale todo lo que sabes de tu
familia y los datos que no tenes muy
claros.
La primer persona en encontrar 5
familiares se gana 5 pasajes a las
playas del caribe para disfrutar con
toda la familia.

6- Para poder definir la forma de desenvolverme frente a una situación de crisis como primera intancia es
necesario poder plantearse la metodología del semáforo con un caso para cada color del mismo.
Comenzando con el color rojo plantearía una situación en la cual el cliente haya efectuado un reclamo ,
sin tener respuesta al mismo, generando una situación de completa insatisfacción y enojo por parte del
cliente. Causando una denuncia de tipio judicial. En este caso lo primordial es evitar que el cliente
comente de forma pública, en redes sociales, o en cualquier otro medio masivo la situación a la cual
fue expuesto por parte de la empresa. Para esto es necesario, como primera instancia, que la empresa
tome medidas sobre lo ocurrido; ya sea despedir o sancionar a un empleado, cambiar el modo de
producción de algún producto o los modos de uso, consiguientemente es necesario tomar parte sobre
los daños ocasionados al cliente; puede ser por medio de la reposición del producto, el cambio del
mismo, o la compensación que fuera necesaria en base al daño causado. Una vez solucionado el
problema con el damnificado se debe comunicar por medios (en caso de que el problema se haya
vuelto público) que el mismo fue resuelto y se está trabajando sobre el área implicada para evitar
daños consecuentes.
Para una crisis de este nivel es necesario hacer partícipes a todas las áreas de la empresa; desde el área
judicial y la de recursos humanos hasta el área de marketing.
En caso de que la crisis fuese más leve, es decir una crisis de color amarillo, como puede ser por
ejemplo un reclamo por un ejemplar fallado dentro de un lote de nuestro producto; no sería necesario
involucrar a todas las áreas de la empresa; aunque si es necesario darle una rápida solución al
problema para evitar complicaciones mayores. El primer punto es hablar con la persona que presento
la queja a modo de mostrar la presencia de la empresa, luego buscar la forma de resolver el reclamo,
es decir responder a la queja de forma que el cliente pueda satisfacer sus necesidades de forma que la
empresa no salga perjudicada.
En caso de que la crisis fuese de nivel bajo, es decir simple de resolver, como primer medida es
necesario, al igual que en las otras crisis, responder a la queja del cliente, buscando la conciliación. Una
vez que se haya podido responder de forma pacífica a la crisis, es muy probable que no se necesite
ningún tipo de resarcimiento, ya que la crisis fue de un nivel de importancia bajo y no es necesario
darle mucha más importancia.
De todas formas sin importar el nivel de la crisis que se este resolviendo, una vez ya solucionado el
problema se le debe dar seguimiento a la misma, ya que de ser un problema persistente o
simplemente un bot que genere problemas sería necesario tomar cartas en el asunto con medidas más
drásticas.
COLOR DEL ACCIONES ESTRATÉGICAS
SEMAFORO
Es fundamental que todos
los departamentos de la
ROJO empresa, tengan el mismo
mensaje para poder
ofrecer a los medios una
respuesta clara e
inequívoca. No se puede
dejar de lado a los clientes
que se hayan impuesto
sus quejas en redes.
AMARILLO Acudir al cliente para
resolver el problema en
conjunto.
Trabajar en equipo con el
cliente y con el
departamento de
marketing; si el problema
sale fuera de las redes
sociales.
Intentar compensar al
VERDE usuario, e intentar
enmendar los hechos que
llevaron a la crisis.
Es preferible solucionar la
crisis en privado para
evitar que otros usuarios
la tomen como propia.
MENSAJE DE EJEMPLO OBSERVACIONES
“Ridículo!! Pague un Para contener y
monto de US$5000 solucionar una crisis de
para realizar un paseo este tipo es necesario
familiar por la sabana y activar a todas las áreas
me dicen que el boleto de la empresa. No se
es invalido. Al saer puede permitir que una
emitido en Argentina crisis de este tipo
no sirve. #Denuncia avance en el medio
#ilegal #verguenza porque es posible que
#e.e.u.u. #racismo genere daños
#exclusion.” irreparables.
Una crisis de este tipo
es perjudicial si se
viraliza. Es importante
“Una vergüenza!! No se poder detener la crisis
me permite entrar al a tiempo para evitar
lugar de venta de autos mayor repercusión por
porque estoy en silla de parte de la misma. Si se
ruedas y dicen que toman las acciones
podría rayar los adecuadas y un claro
modelos exhibidos.” resarcimiento al cliente
la misma debería
acabar antes de
empezar
Este tipo de crisis es
más fácilmente
“La atención del local solucionable ya que no
es mala, pedí que se requiere de medidas
me vendiera una blusa tan importantes sobre
roja y en su lugar me los hechos.
vendieron una Suelen tener menos
amarilla.” repercusión y
consecuentemente
generar menos
problemas.
7- Con las interacciones positivas de la audiencia se debe tomar medidas al igual que con las negativas. Si
un cliente destaca un aspecto positivo de la empresa o de su dinámica; se debe hacer hincapié en el
para que no pierda las cosas que los clientes hayan destacado como positivas. Es importante no dejar
pasar las críticas positivas para así poder mantener esos aspectos como tales, e incluso mejorarlos.

1000 clientes encuestados 750 positivos 250 negativos

750-250=500 NPS = 50%
Para lograr un NPS por encima del 50% el porcentaje máximo de mensajes negativos debería ser de
249.

8- Considero que los KPI pertinentes serían basados en las cosas que permitan el incremento de la
audiencia. En este caso se me ocurre que se podrían utilizar; el incremento de los seguidores de la
página, el incremento de likes, el aumento de clientes potenciales y de hecho.
Los KPI que considero más pertinentes para realizar un adecuado seguimiento a la estrategia digital
serían por ejemplo: Número de seguidores orgánicos, tasa de crecimiento del engagement, incremento
de likes en las publicaciones.