Las redes sociales en la empresa

Inicio

En este tema haremos un repaso general de las redes sociales que actualmente están
funcionando mejor en el ámbito empresarial, así como los canales más adecuados y el modo
de medición de las mismas.
Introducción

Una red social es una red de personas.

En un contexto TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) una red social es una

agrupación de personas que interactúan a través de las herramientas TIC de generación 2.0.

Hoy en día se asocia el concepto de red social a fenómenos como Facebook o Twitter pero
realmente el concepto es más amplio y también pueden considerarse redes sociales los
Blogs, Youtube etc.

Pero ¿qué es físicamente una red social?

Cuando pensamos en una red social pensamos en un concepto abstracto o a lo sumo

nos vienen a la cabeza imágenes de Facebook.

Vamos a tratar de de nir técnicamente qué es una red social.

Una red social es una aplicación web que permite manejar un contenido cambiante,
dinámico. Esta aplicación o programa informático está instalado en un servidor
(ordenador) y permite que otros usuarios se conecten a él y ejecuten las
instrucciones de la aplicación conectándose a esta de forma remota.

Los lenguajes de programación que permiten esta conexión y manejo de contenido

dinámico suelen ser PhP, Asp etc. Son estos lenguajes los que construyen
aplicaciones como Blogger, Wordpress, Facebook o Twitter.

Toda esta tecnología permite que usuarios de distintas partes del mundo se
conecten a un mismo servidor e interactúen intercambiando información de todo
tipo, de esta forma se va creando una comunidad virtual o Red social alrededor de
este servidor.

Cosas importantes a tener en cuenta

Hay que tener en cuenta que todas estas aplicaciones, que permiten construir redes
sociales y comunidades virtuales, están fabricadas por empresas privadas y alojadas
en sus servidores. De forma que toda la información que se maneja queda en sus
discos duros.
Por eso es muy importante conocer cuáles son estas empresas y cuáles son sus
objetivos, que normalmente suelen ser económicos, antes de contratar cualquier
servicio de red social con ellas.

Hay que saber que si lo que quiero es interactuar con un grupo de amigas o crear
una red social familiar no es necesario caer en empresas como Facebook o similares,
hay otras empresas que me ofrecen la posibilidad de crear mi propia red social o
incluso puedo instalar aplicaciones de red social en mi propio servidor.

En de nitiva, no hay que identi car redes sociales únicamente con Facebook. El
concepto es mucho más amplio y puedo introducirme en el mundo de las redes
sociales sin necesidad de estar en Facebook.
Clasificación de las Redes Sociales.

Las Redes Sociales se han convertido en un lugar para la socialización entre personas a nivel
global.

A partir de la aparición de los dispositivos móviles con sistemas

operativos avanzados, el uso de las Redes Sociales se ha extendido
más si cabe y sigue creciendo. En de nitiva, podemos a rmar que
han llegado a nuestras vidas para quedarse y por eso
consideramos importante analizarlas para poder comprenderlas y
usarlas correctamente.

Han irrumpido en la vida de millones de personas sin importar su edad, sexo, condición
social, política o económica. Además, también son usadas por empresas e instituciones para
tener una comunicación constante con su público interesado, sirven a los grupos de poder
para establecerse y a los grupos de resistencia para organizarse, es decir, es una herramienta
muy potente y en su uso está la madre del cordero.

Nos permiten establecer in nidad de redes para hacer cosas superpositivas, es una
herramienta con un potencial increíble para enriquecer nuestra vida, pero, NO HAY QUE
OLVIDAR que también pueden traer problemas graves a nivel social como por ejemplo de
adicción a las nuevas tecnologías, aislamiento social etc. Por eso es tan importante
conocerlas y hacer un buen uso de ellas.

Hay muchos tipos de redes sociales en internet y sus servicios son diversos. Hay redes
sociales para de contactos, para viajar, para buscar trabajo etc..

En los próximos puntos vamos a ver una clasi cación que nos va a ayudar a entenderlas
mejor y así poder elegir llegado el caso la que más nos interese.

Redes sociales HORIZONTALES

Son transversales en cuanto a su temática, también llamadas generalistas. Se puede

hablar de cualquier tema en ellas, se dirigen a todo tipo de usuarios y no persiguen
un n concreto más allá de comunicarse y crear relaciones.
Se centran en los contactos y en ampliar el grupo de contactos constantemente para
favorecer la interacción entre usuarios y cubrir los intereses de los servidores.
A modo de crítica diremos que en estas redes se alienta de manera general el
aumento de los contactos con un n comercial por parte de los servidores. Es por
este motivo que las aplicaciones y servicios que se ofrecen dentro de ellas suelen ir
en esta línea. Creemos que no hay que dejarse arrastrar por esta inercia comercial y
usarlas en su justa medida con el círculo de personas que realmente nos aporte valor,
además de tomar las precauciones necesarias en cuanto a su uso por parte de todo el
mundo pero en especial de personas más jóvenes.

Las redes de este tipo son las más conocidas:

Redes de contactos: Facebook, tuenti.

Redes profesionales generalistas: Linkedin,Xing.
Microblogging:Twitter.
Redes audiovisuales: Youtube, Instagram

Redes sociales VERTICALES

Son redes que giran en torno a un tema concreto. Su objetivo es congregar a un gran
número de usuarios en torno a ese tema para mediante la sinergia generar
conocimiento.

Son las más interesantes a nuestro juicio, ya que en ellas en conocimiento tiende a
generarse colectivamente.

Se clasi can en verticales profesionales, verticales de ocio y verticales mixtas.

Profesionales: Su propósito se centra en establecer conexiones entre distintos

profesionales. Los servicios que ofrecen permiten intercambiar información a
través de ellas en torno a una especialidad concreta originando así relaciones
laborales.

Por ejemplo: Linkedin, blogs temáticos, Scribd, Slideshare

Verticales de ocio: Tiene como nalidad reunir a usuarios que compartan

actividades de ocio y esparcimiento como deporte, música, mascotas etc.

Por ejemplo: Spotify o Dogster.

Verticales mixtos: Fusiona a ciones personales con profesionales y proporciona

un lugar dnde se desarrollan ambas a la vez:
Por ejemplo: Flickr es una red social para fotógrafos donde se desarrolla la
fotografía como hobby pero a la vez se establecen vínculos profesionales.
Presencia de las empresas en la red

Internet es la mayor comunidad de personas conectadas por lo que ofrece a las empresas
una oportunidad única de hacerse conocer y anunciar sus productos, ofrece oportunidades
como:

Reducir los costes de proceso y gestión.

Ayuda a la hora de decidir en la gestión de compras, nanciación y canales de
distribución.
Apertura de vías únicas de comercialización con costes mucho menores a los normales.

Esto también ofrece ventajas a las PYMES como:

Información actualizada en tiempo realidad.

Escaparate abierto en cualquier hora y en cualquier lugar.
Posibilidad de recibir pedidos las 24 horas del día.
Facilita la comunicación con el cliente.
Aumenta la productividad.
Ofrece oportunidades únicas de negocio.
Presencia en Internet como factor diferencial frente a la competencia.
Menor inversión para publicitarse.
Mejor acceso al cliente.

Consejos para potenciar el negocio en Internet

Crear presencia en Internet.

Crear una página web que sea atractiva y ordenada.
Destacar ofertas y productos con imágenes y descripciones.
También podemos usar herramientas de Google gratuitas para potenciar
nuestro negocio (Google+, YouTube, Mapas, Adwords...).
Conclusión

Como conclusión podríamos decir que dependiendo de los objetivos que una persiga debe
hacer una elección cuidadosa de la red social que va a utilizar para alcanzar esos objetivos.

Por ejemplo, si lo que quiero es llegar al mayor número de personas obviamente Facebook
con millones de usuarios es una buena opción, sin perder de vista que Facebook
probablemente haga un uso mercantil de los datos.

Sin embargo, si lo que quiero es crear una comunidad virtual entorno a un tema concreto es
preferible crear una Red social con el servidor Ning o un blog de Wordpress o instalar mi
propia aplicación de Red social con Buddypress.
Redes sociales: Facebook, Linkedin, Xing, Twitter y sus
beneficios

Descubre a tus clientes

La ventaja más importante de las redes sociales para tu negocio es que si monitoreas las
participación activa y diaria de lo que se dice en las redes, tienes una fuente maravillosa
de información acerca de tus clientes.

Si sabes manejar dicha información te puede ayudar a tomar decisiones relevantes para
tu negocio.

Existes herramientas que veremos más adelante que nos ayudarán a gestionar toda esta
información y canalizarla de un modo más adecuado como Hootsuite.

Audiencia fiel
El poder comunicarte de un modo más directo a través de las
redes con tus clientes, estrecha los vínculos y los hace más
sólidos, generando de este modo una sensación de cercanía con
tu negocio y por ende una delidad más consolidada.

Sin duda es mucho más caro ganar un nuevo cliente que

mantener uno ya existente. A través de las redes puedes
optimizar esa relación y no dejarla olvidada.

Consigue mejores resultados con la publicidad social

Actualmente los anuncios en redes sociales son mucho más económicos en relación a
Google Ads o Anuncios en Bing.

Además, si atendemos a la gran cantidad que estas redes tienen de nuestros clientes,
nos permiten seleccionar grupos de clientes con unas características muy especí cas
para hacerles llegar nuestra información.

Esta facilidad de segmentación la puedes ver a la hora de crear un anuncio de

Facebook, puedes segmentar según la ubicación, demográ ca, intereses,
comportamientos y conexiones. Además puedes ver y medir en tiempo real la
evolución y repercusión de tu anuncio, para mejorarlo o incluso cambiar el publico
destinatario.

Este seguimiento de la información en Facebook, se realiza mediante Facebook Pixel

que te permite darle seguimiento a aquellas personas que vieron tu anuncio, incluso
días después de que lo vieron.

Tasa de conversión

Antes que nada, tenemos que de nir tasa de conversión como el indicador que nos dice
el trá co de visitas que haya realizado una acción, como podría ser comprar un producto.
No hay un mejor indicador para medir el éxito de nuestras acciones o estrategias.

Sin embargo, hay gran controversia sobre este tema ya que muchos dicen que los
anuncios en redes no aumentan la tasa de conversión de un modo directo, ya que las
redes sociales no están orientadas a la venta de un producto, pero si a la “venta de la
imagen de la marca”. Por ejemplo, son pocos los que entran a Facebook para comprar
unas zapatillas deportivas. Sin embargo, algunos se dejan llevar por la imagen de una
marca y posteriormente entran en la tienda online y compran. Esto es bastante difícil de
medir aunque si podríamos enganchar el Pixel de Facebook que hablamos en el anterior
apartado para saber de dónde viene el trá co que ha nalizado la compra en la tienda.

Aumenta el tráfico de tu página web o tienda online

Uno de los bene cios más grandes de usar las redes sociales en los negocios es que te
ayudan a aumentar el trá co de tu página web. Las redes sociales no solo dirigen
personas a tu página web sino que también hacen que tu visibilidad de búsqueda mejore
alta en relación a la cantidad de veces que tu red social es compartida.

El compartir tus publicaciones por parte de los seguidores hace que tu información
llegue más lejos, lo cual incrementa un acceso a tu tienda online o Web por parte de
clientes que no te conocían o que han visto una información relevante a cerca de tu
empresa.

Investiga a tus competidores

Las redes son un arma de doble lo. Te pueden aportar mucha
información de tus competidores, así como tú le aportas a ellos.

Gracias a herramientas de gestión de las mismas como

Hootsuite puedes monitorear palabras clave dentro del sector
de tu empresa; así podrás ver las menciones hechas a los
nombres y productos de tus competidores e incluso los tuyos.
Basado en tus resultados de búsqueda, puedes mejorar las ofertas de productos,
servicios o contenido en las que ellos están fallando.

Comparte contenido fácil y rápido

El tiempo de respuesta, así como la facilitad de difusión de información de tu empresa
es una de las ventajas de estos canales.

Sin embargo, como en todo, hay que saber hacerlo correctamente y para ello existen
cursos de Copy en los que se enseña como mostrar dicha información.

El copy es el conjunto de textos que componen una pieza creativa. Se trata de un

elemento fundamental en la construcción de la identidad de una marca. Un copy
creativo en redes sociales es primordial a la hora de diseñar una estrategia publicitaria
para garantizar la conexión entre el anunciante y el público.

Hoy en día pensamos que todos nosotros con cuatro nociones podemos gestionar una
campaña de información, ser Community o hacer despegar nuestro negocio con 10
euros al mes y un par de publicaciones, y estamos muy equivocados.
Las redes sociales tienen muchas cosas, y su facilidad de uso es una de ellas. Pero no
tenemos que olvidar que existen profesiones para la gestión de dichas redes y si

Geomarketing

El geomarketing es algo que hoy en día está muy en boga. La orientación de

determinados servicios o productos según en la zona que se encuentre el futuro cliente
es muy importante.

Un negocio de ropa no puede anunciar ropa de abrigo a clientes que se encuentren en el

sur de España en pleno agosto y si pude anunciarla a clientes del norte que vayan a la
montaña. Por otro lado, si nos jamos en este sector, moda, no en todas localidades el
modo de vestir es similar.
Cómo integrar las redes sociales en la estrategia
corporativa. Canales adecuados y medición del impacto

Trato personal y humanizado

La empresa cuando se comunica con un cliente debe hacerlo como una “persona” ya
que lo que promueven las redes sociales son conversaciones entre personas de un
modo directo. El disponer de Bots que gestionen conversaciones “casi como humanos”,
ahorra tiempo a la empresa e incluso un sueldo. Pero los resultados no son similares y
aumenta el escalón de separación entre el cliente y la empresa.

El cliente no quiere conversar con cosas, necesita una persona al otro lado que le dé
respuestas coherentes a sus necesidades y rápidas.

De todas son muchos los proyectos para hacer bots lo más realistas posible en cuanto
a la gestión de preguntas y respuestas para ofrecer una solución rápida al cliente y
humanizada. Concretamente Google está desarrollando Dialog ow que te permite
interactuar con el cliente tanto de un modo escrito como hablado.

Tutear a los clientes/seguidores

Actualmente el estilo más directo y cercano pasa por tutear a las personas y no hablarles
de Ud. a través de las redes sociales.

Esta proximidad hace más directa y personal la comunicación con el cliente que espera
un trato cercano a la par que profesional.
De este modo conseguimos llegar a audiencias que nos interesan y que nos pueden dar
más rédito a nuestra marca, empresa…

Ser transparentes
Ser transparente no quiere decir contar todo, sino saber cómo contar la realidad de un
modo transparente. Ya que si la ocultas, tarde o temprano acabará sabiéndose y seguro
que no del mejor modo.

Una organización o es transparente o no lo es, no existe un término medio. Y si se

considera que existe un término medio, es porque no se está siendo transparente.

Contenidos de valor

La información y los contenidos que aportes tienen que aportar un valor y no ser
información super ua de relleno. Para ello deben cumplir las siguientes premisas:

Que sean interesantes

Que tengan algún tipo de utilidad práctica
Y que los puedan llevar a cabo.

Hay que ponerse en lugar de la audiencia y entender lo que realmente necesitan.

Respetar las normas de netiqueta

Netiquette (de net, red, y etiquette, etiqueta), castellanizado como netiqueta o etiqueta
net (también reducación, de red y educación), se utiliza para referirse al conjunto de
normas de comportamiento general en Internet. La netiqueta no es más que una
adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real al virtual. En este caso, hay que
tener muy claro cuáles son estas normas y respetarlas para poder realizar una
comunicación con nuestros clientes, audiencia.
Formación en Redes
Para conocer la netiqueta y otros elementos a la hora de comunicar y realizar un uso
efectivo de las redes sociales implica una adecuada formación en este aspecto.

No podemos gestionar campañas ni dar imagen de empresa utilizando per les

personales y compartiendo con los amigos.

La profesionalización de esta labor implica un buena formación en la misma y una buena

medición de los resultados obtenidos del trabajo realizado, para ir mejorando procesos y
permita arrojar luz sobre muchos aspectos que la mayoría de la gente desconoce.

Reconocer los errores

El reconocimiento de errores humaniza a las organizaciones por lo que es un pilar básico
de las redes a la hora de comunicar este tipo de informaciones que tarde o temprano
saldrán a la luz o nuestra competencia lo anunciará de un modo que tal vez no nos
interese y haga más daño a la organización.

Por lo que hay que saber contar las buenas noticias pero sobre todo hay que saber
contar las malas.

El reconocimiento de nuestros errores lleva implícito el esfuerzo por mejorar y crecer.

Esto se tiene que ver en nuestro modo de comunicar a nuestros seguidores.

Integrar funciones 2.0 en las tradicionales

La comunicación mediante las redes sociales no quiere decir que el resto de
comunicaciones de la empresa queden en un segundo plano o se tengan que desterrar.

Por el contrario, el reto está en integrar todos los canales informativos de la organización
de tal modo que no ofrezcan información contradictoria ni obsoleta.

Nuestra audiencia no pude recibir información distinta dependiendo del canal que le esté
impactando. Tiene que haber una coherencia y toda la información se similar, pero
adaptada a la red o medio que se utilice.
Redactar normas y procedimientos para la comunicación en
las redes
En los periódicos y agencias de comunicación existen los libros de estilo en los que se
indican las normas y procedimientos para redactar las noticias, entre otras cosas.

En las comunicaciones de la organización también tiene que existir un modo conjunto de

gestionar la información para hacérsela llegar al auditorio. Estos “libros de estilos” tienen
que crearse antes de embarcarse en la creación de contenidos y comunicados a diestro y
siniestro en las redes, jándose en como lo hace la competencia.

Se trata de de nir normas sobre el uso de las redes sociales en función del uso que la
empresa ha decidido implementar.
Medición del impacto

A la hora de obtener información del

trabajo que estamos realizando en las
Redes, existen muchas métricas a tener en
cuenta, pero no todas son tan relevantes
dependiendo de nuestras intenciones.

Un buen marketing es una consecuencia

directa de una buena medición e
interpretación de los datos obtenidos.

Antes de nada, tenemos que introducir el concepto KPI

Los KPI son indicadores que nos ayudan a medir y cuanti car nuestro trabajo, habiendo
previamente de nido unos objetivos y unas actividades que nos ayuden a la consecución de
dichos objetivos. ... Las siglas KPI proceden de “Key Performance Indicators” y traducido al
español sería indicadores clave de desempeño.

Cuando se habla de un KPI (Key Performance Indicator por sus siglas en inglés) nos
referimos a un indicador clave en el desempeño del negocio que nos permite medir el éxito
de nuestras acciones. Puede expresarse en términos monetarios, de unidades o en
porcentajes.

El objetivo de medir los KPI en redes sociales no es simplemente justi car nuestra estrategia
de marketing y nuestro trabajo, sino mejorar constantemente.

Medir e interpretar correctamente los datos te permitirá tomar el camino más apropiado para
que tu estrategia de marketing funcione.

Cómo son muchas las métricas que podemos extraer de las redes y vienen condicionadas por
tus objetivos (vender, conseguir leads, aumentar mi red de seguidores y crear comunidad,
crear conversaciones alrededor de mi marca, llevar trá co hacia mi web…) nos vamos a
centrar en las que son válidas para la mayoría de tus objetivos.

Seguidores en Social Media

Sin duda la calidad es mejor que la cantidad, pero puede que tu objetivo principal sea
que más gente conozca tu marca. Si son pocos tus seguidores, aunque estén
delizados con la marca, pero no crecen, no estarás expandiendo tu red de contactos.

Esto lo puedes comprobar muy fácilmente si estas gestionando distintas redes y ves
que unas crecen más que otras o que simplemente no crecen los seguidores, algo
estás haciendo mal.

El alcance

El saber si tus publicaciones impactan en mucha gente se denomina Alcance o

Potencial Reach.

Este alcance no solo afecta a los que ya te siguen, sino que llega a los seguidores de
tus seguidores, algo muy importante para el desarrollo de tu red.

Esto es realmente interesante porque es posible que uno de tus objetivos sea hacer
llegar tus mensajes a más gente para expandir la visibilidad de tu marca, y el alcance
te permitirá saber qué tipo de contenidos son los que están llegando a más gente.

El Engagement de tus seguidores

La interacción de nuestros seguidores con las publicaciones nos dan un re ejo de la

valoración que tienen sobre la misma.

Sabremos que contenidos les interesan y cuales no. Esta métrica nos permite saber
cómo se involucra la comunidad y cómo reacciona ante nuestros contenidos y
acciones.

En cada red social se mide de un modo: número compartidos, número de “me gusta”,
número de comentarios…etc.

Conocer el engagement de tu comunidad es la forma de saber qué impacto está

teniendo la marca u organización sobre las acciones de los usuarios que la siguen.

Menciones en Redes Sociales

Saber quién habla sobre nosotros en las Redes Sociales son una muy buena manera
de medir la popularidad de la marca u organización y saber que dicen sobre nosotros.
Hacer un buen seguimiento de las menciones de los usuarios de puede aportar
información realmente valiosa.

Mediante esta métrica puedes saber:

El nivel de compromiso de los usuarios con el contenido que publicas.

Si tus publicaciones se consideran opiniones expertas o de referencia.
Cuáles son los mejores momentos para realizar publicaciones en Redes Sociales.
Si a tus seguidores les ha gustado un contenido concreto.

Conversiones

Primero tenemos que determinar que consideramos nosotros una conversión:

El realizar una venta.

Conseguir un me gusta.
Conseguir un fan.
Conseguir Leads…
Visitas a nuestro sitio web.

Una vez sabes si has conseguido el objetivo de conversiones esperado tenemos que
ver cuál ha sido el ROI. Es decir, cuanto nos ha costado el conseguir esas
conversiones.

Si el coste es muy elevado, por ejemplo, que tengamos que invertir 100 euros en
conseguir una venta de 10, algo estamos haciendo mal.

Sin embargo, que nos cueste 100 euros el conseguir una venta de 6000 euros es un
buen resultado. Pero tenemos que seguir ajustando la campaña para poder bajar de
esos 100 euros.

Hemos hablado de euros porque el ejemplo hace referencia en una inversión

económica, pero podría ser tiempo de trabajo u otro tipo de coste.
La conclusión es que nos tiene que costar menos lo que invertimos que lo que
recibimos para que podamos crecer. Y si conseguimos que nos cueste menos,
tenemos que seguir luchando para conseguir que nos cueste aún menos. Es el
principio de todo negocio.
Recursos

Manual en pdf