Trabajo final de marketing en redes sociales.

Punto 1. Escoge una idea y determina la misión, visión y objetivos estratégicos del negocio.

Idea elegida
 Oficinas con todos los recursos: Si eres una empresa que requiere de espacios y
servicios profesionales, somos tu mejor opción. Nuestra empresa cuenta con un
equipo especializado, que te apoyará en la selección de espacios adecuados para tu
negocio y apoyarán tus labores administrativas. A su vez, nuestras instalaciones han
sido reconocidas a nivel internacional como uno de los espacios más apropiados para
trabajar.
Misión: es brindar un servicio de excelente calidad para nuestros clientes, para así
satisfacer sus necesidades, al asegurar un servicio de calidad en espacios para
trabajar en servicios profesionales y brindando asesorías para la selección de los
mejores espacios para tu negocio y labores administrativas.
Visión: es convertimos en la empresa número uno en brindar espacios y servicios
profesionales garantizando la confianza de nuestros clientes creciendo de manera
innovadora y asegurando el buen servicio del personal de nuestra empresa.
Objetivos estratégicos:
 Aumentar las ventas en un 30% en los próximos 5 meses.
 Conseguir 700 nuevos clientes en los próximos 5 meses.
 Lograr una taza de conversión de 10% al finalizar el segundo cuatrimestre del año.

Punto 2. A partir de la idea elegida: 

Selecciona la(s) red(es) social(es) pertinente(s) para comunicar la idea y justifica tu 
elección. 

Las redes sociales que me permitirán cumplir con los adjetivos plateados según su
categoría son:
Redes sociales masivas
Facebook
 Clasificación: es una red masiva y me permite dirigirme al público en general.
 Audiencia: tiene una gran audiencia ya que es la red social más grande del mundo y
favorita por millones de usuarios.
 Características de la red: se puede utilizar como un perfil personal, página corporativa
o fan page. Aquí se pueden publicar los adjetivos de nuestro negocio o causa este
contenido puede ser algo sencillo, como un comentario o estado y crear comunidades.
 Estadística de la red: Cuenta con 2.000 millones de usuarios únicos al mes. La vida
media de un post es de 90 minutos. Existe una predominancia femenina entre
quienes inician sesión. El 83 % de las mujeres que navegan por Internet, utilizan la
plataforma; versus el 75 % de los usuarios online de sexo masculino. Los usuarios
tienen, mayoritariamente, entre 18 y 49 años, por lo cual es una excelente
plataforma para llegar a los Millennials y a la Generación X. De hecho, quienes
pertenecen a esta última, pasan casi 7 horas por semana en social media.

Twiter
 Clasificación: es una red social masiva y me permitirá dirigirme al público en general.
 Audiencia: es popular entre usuarios de 18 a 29 años.
 Característica de la red: es una red de migroblogging que permite comunicar ideas en
tan solo 140 caracteres de forma breve y directa. Es muy útil para difundir noticias a
mayor velocidad que los medios tradicionales, socializar con los usuarios por el nivel
de cercanía, a seguir y ser seguido, direccionar visitas al sitio web, construir marca
personal, virilizar contenido en muy corto tiempo, entre otras.
 Estadística de la red: Posee 317 millones de usuarios únicos al mes. La vida media
de un tweet es de 24 minutos. De los usuarios de Internet que emplean esta red
social, el 22 % son hombres y el 15 % son de sexo femenino. El 53 % de quienes
tienen una cuenta, nunca publica una actualización. La mayoría de los usuarios
tiene entre 18 y 29 años.
Redes sociales de contenido:
Instagram
 Clasificación: es una red de contenido y es importante porque se puede generar
contenidos y formatos para compartir enfocados a nuestro público objetó.
 Audiencia: esta es la quita red con mayor número de usuarios. Los usuarios más
frecuentes se encuentran en de edades entre 18 y 34 años.
 Características de la red: crear y compartir contenidos 100% visuales.
 Estadísticas de la red: tiene 600 millones de usuarios únicos al mes. El 38 % de las
mujeres que utilizan Internet, emplean la plataforma, al igual que el 26 % de los
usuarios online de sexo masculino. El 53 % de los usuarios sigue a cuentas de
marcas. El 90 % de los usuarios tienen menos de 35 años
Punto 3. Define objetivos a lograr y la caracterización para cada red social elegida, como son el 
tono, el lenguaje y las acciones que permitirán generar dinamismo e interacción. 

Objetivos SMART para cada red social

Facebook:
 Conseguir 800 me gusta en los próximos 3 meses.
  Lograr un total de 1500 interacciones en 6 meses.

Tono y lenguaje: Aquí utilizaremos un tono de comunicación cercano y emotivo, para poder
comunicarnos mejor con nuestra audiencia tanto en las publicaciones o mensajes que
responda.

Acciones: utilizaremos concursos y trivias para lograr un buen posicionamiento de marca.

Twiter:
 Lograr un total de 1000 seguidores en 4 meses.

Tono y lenguaje: Aquí utilizaremos un tono de comunicación informal pero informativo.

Acciones: estaremos publicando noticias relacionadas con nuestro negocio.

Instagram:
 alcanzar una tasa de engagement del 10% al finalizar el mes de enero de  2019. 

Tono y lenguaje: En esta red utilizaremos un tono de comunicación personal, cercana pero a la
vez emocional.

Acciones: realizaremos concursos para motivar a nuestros seguidores.

Acciones: transmitiremos eventos y haremos promociones.

Objetivo Fecha horario Tema formato mensaje redes

Conseguir 800 me gusta Enero hasta 10:00 AM Trivias y Cercano y facebook
en los próximos 4 meses. marzo 2019 A concursos emotivo
4:00PM
Lograr un total de 1500
interacciones en 4 meses.

Lograr un total de 1000 Enero hasta 10:00 AM Noticias Informal Twiter

seguidores en 4 meses. abril 2019 A relacionadas pero
4:00PM con el negocio informativo.

Alcanzar una tasa de Enero 2019 Concursos Historias Personal, instagram

engagement del 10% al 10:00 AM cercano y
finalizar el mes de enero A emocional
de  2019.  4:00PM

Punto 4. Diseña un modelo de administración en redes sociales según el flujo de trabajo

y las áreas  que intervienen para alcanzar los objetivos propuestos.
En esta estrategia de redes sociales intervienen las siguientes áreas para un buen flujo de
trabajo:

Área de  mercadeo: es la encargada de planificar, organiza, ejecutar y velar por el correcto
desarrollo y cumplimiento de los objetivos de la estrategia digital

Área de venta: es la encargada de lograr los objetivos de mercado ya sea a través de

puntos físicos o en línea.

Área de servicio al cliente: es la encargada de dar soporte y da seguimiento a las

preguntas quejas y reclamos que hacen los clientes

Área de relaciones públicas: es responsable de gestionar la  imagen pública de la marca en

las redes sociales.

Área jurídica: es la encargada de definir las condiciones y términos de usos que sirven para
cumplir los aspectos de ley

Cada área se relaciona para lograr un buen desarrollo en el flujo de trabajo.

Las áreas de mercadeo y servicio al cliente se encargan de establecer los protocolos de

respuesta para mantener informados a nuestros clientes.

El área de relaciones públicas Junto con el área de mercadeo, definen el tono y lenguaje de
la  marca en redes sociales. 

En cuanto al área de ventas realizan los procesos que detengan la venta del producto y el
área jurídica revisa la legislación para las condiciones y términos de uso.

Punto 5. Explica cómo integrarías tu estrategia de mercadeo en redes sociales a los puntos
de venta  con que cuenta el negocio. Realiza un ejemplo de publicación al respecto en las
redes seleccionadas.

Las redes sociales se han convertido en un medio masivo de comunicación, es por esto que
para integrar una buena estrategia en redes sociales es necesario conocer el marco
estratégico general para así construir un plan de comunicación en medios sociales.

Tenemos que empezar por establecer un objetivo general para saber que queremos lograr
con esta estrategia de mercadeo en redes sociales también debemos saber si nuestra
estrategia está teniendo el impacto que queremos con nuestros clientes.

Es necesario que haya una persona que administre las redes sociales, en este caso un
community management, quien debe involucrar a los departamentos que participan en la
actividad y de esta manera establecer cuáles son los mensajes que se van a comunicar en
las redes seleccionadas.

Luego hay que desarrollar una parrilla de contenidos y especificar la frecuencia en la que
se van a exponer dichos mensajes en cada una de las redes sociales. La parrilla debe de ser
muy dinámica y diversa relacionando fotografías, imágenes, videos y mensajes que sean
muy atractivos para los seguidores o para las personas que hacen parte de nuestras
comunidades.

También se pueden realizar diferentes actividades como: encuestas, concursos, o

incorporar cualquier tipo de acercamiento con los usuarios.
 Para esto se debe de establecer indicadores o las métricas a seguir y también se deben
definir los tiempos de redacción y seguimiento frente a cada una de las redes sociales.
Aunque se pueden monitorear diariamente, para determinar si la campaña está dando o
no los resultados esperados es necesario esperar mínimo una semana.

Ejemplo de publicación en cada red:

Facebook

twiter:

Punto 6. Al tercer mes de implementar tu estrategia de mercadeo en redes sociales, tu

Community  Manager identifica que se han viralizado varias quejas respecto al servicio
prestado por tu personal  en los puntos de atención, afectando la reputación de la marca.
¿Qué áreas se involucran para  solucionar adecuadamente la situación? ¿Cuál sería el manejo
que le darías a esta situación crítica.

Color de los niveles de crisis según la metodología del semáforo.

Niveles de gravedad de una queja, ataque o una crisis se utiliza la técnica llamada semáforo
esta técnica consiste en dar prioridad y nivel de alerta a una situación de acuerdo con el tipo
de comentario recibidos.

Una situación se considera verde o positiva cuando no implica ningún riesgo público o no tiene
la intención de atacar la reputación de la marca y son fácilmente resueltas por el Community
Manager.

Las situaciones que se consideran en amarillo o neutrales son aquella que implican riesgos
tanto por la intensidad del mensaje como por el alcance potencial de quien hace el reclamo.
También usuarios muy molestos suelen ser de este nivel ya que su molestia requiere un
esfuerzo extra en eficiencia y amabilidad en atención al cliente.

Las situaciones que se consideran en rojo o negativo cuando los comentarios generen
inestabilidad para la marca. Típicamente esta situaciones son causadas por los seguidores,
pueden ser acompañadas por un influenciador o algún medio informando negativamente
sobre un tema sensible también muchas son producto de negligencia interna en situaciones de
menor escala que se salen de control.

Ejemplo del nivel de crisis.

Para mi ejemplo tomare una queja de un cliente que dice estar muy molestos porque reservo
un espacio en nuestra empresa “oficina para todos los recursos” y a la hora de utilizarla el
espacio este estaba ocupado.

Esta queja la ubicaremos en un nivel de crisis amarillo ya que su queja implicara un esfuerzo
extra eficiencia, amabilidad y solución del problema.

Seguiremos el protocolo de respuestas para esta situación para satisfacer a nuestro cliente.
Dándole una respuesta aclaratoria, concisa y cordial ofreciéndole una compensación por los
sucedido.

Involucraremos a las áreas servicio al cliente para que le dé seguimiento a la queja realizada
por el cliente, relaciones públicas para que junto con el área de mercadeo defina el tono y el
lenguaje de la marca y el área jurídica para consultar los aspectos legales que protegen a la
marca.

Punto 7. Establece las acciones a seguir con las interacciones positivas de tu audiencia.
Recuerda  utilizar el NPS para medir la lealtad de la audiencia. 

Para dar seguimiento a la lealtad de nuestra audiencia filtraremos los mensajes e

interacciones que se refieren a nuestra marca y los clasificaremos entre positivos, neutrales
y negativos.

Ejemplo de NPS aplicando la fórmula (%MP - %MN = NPS):

Representamos mensajes positivos los de color verde. Mensajes neutros color amarillo.
Mensajes negativos color rojo
 80 personas informacion generar 20 criticas negativas
dispuestas a sobre nuestros del servicio
comprar nuestros servicios
servisios

(%MP - %MN = NPS) = 80% - 20% = 60%

Nuestro NPS es de un 60% 

Punto 8. Define cuales serían los KPI pertinentes en el seguimiento de las actividades
desarrolladas  en las redes para medir los objetivos planteados inicialmente. 

Indicador Calculo Meta Frecuencia Resultados históricos Resultado Alcanzados

s
Total de Suma de 1500 mensual enero febrero marzo abril 350 95%
interacciones interaccione 300 400 400 300
en Facebook s positivas en
4 meses
Total de Suma de 800 Mensual 200 250 200 150 200 100%
megusta en megusta
facebook positivos en
4 meses
Total de Suma de 1000 mensual 200 300 200 250 200 98%
seguidores seguidores
en instagram en 4 meses