1

caratula
2


Dedicatoria:











La presente investigacin se la dedicamos a nuestros padres que
con apoyo y consejos hizo de nosotros grandes personas, porque
con ejemplos de esfuerzo y trabajo pudimos cumplir muchas
metas. A nuestros tos, ta, primos, hermanos por brindarnos
cario y afecto cada vez que lo necesitbamos. Estas palabras
no bastan para agradecer todo lo que hicieron por nosotros pero
s para prometerles algo: No defraudarlos.

3


Agradecimiento:











Muchas personas participaron directa e indirectamente en este
proyecto aportando sus conocimientos cuando lo era necesario.
Agradecemos a los profesores que a lo largo de estos cinco aos
brindaron mucho ms que conocimiento, brindaron experiencias.
A nuestros compaeros por habernos acogido dentro de su circulo
amical y por permitirnos conocerlos, gracias a ustedes amigos.
A nuestros padres por habernos brindado una educacin de
mucho esfuerzo.
Y sobre todo a Dios por iluminarnos en situaciones que parecan
adversas , por guiarnos hasta el final de nuestra carrera y al
nuevo comienzo que emprendemos ahora.

4


Resumen:









El presente proyecto de tesis busca ejecutar un plan social media
para la Dibar Cocktail Catering de la localidad de Trujillo Per la
cual desea fidelizar yatraerms clientes mediante la red social
Facebook.
El buen manejo de una red social no solo ayuda para que una
marca sea vista por miles de usuarios, si no, tambin se puede
fidelizar y atraer ms clientes a travs de cualquier plataforma
online.
Por eso enfatizamos que una herramienta como esta debera
convertirse en un punto muy importante para las empresas y
sobre todos para las microempresas cuyas situaciones
econmicas se encuentran en desventaja a comparacin de las
grandes.
Esta investigacin cuenta con conceptos e investigaciones que
han aportado al mbito empresarial virtual o ms conocido como
marketing viral as como los pasos que se tienen que cumplir para
desarrollar un buen Plan Social Media ,enfocada en la red social
ms conocida y bautizada, por muchos, como la madre de las
redes sociales, Facebook.


5

Abstract:









This thesis project seeks to implement a social media plan for
Dibar Cocktail Catering in the town of Trujillo - Peru which you
want to retain customers by yatraerms Facebook.
Good management of a social network not only helps for a brand
to be seen by thousands of users, if not, you can also retain and
attract more customers through any online platform.
So we emphasize that a tool like this should become a very
important point for companies and all for micro economic
situations which are at a disadvantage compared to larger ones.
This research has concepts and research that have contributed to
the virtual business world better known as viral marketing and the
steps that must be met to develop a good social media plan,
focused on the social network known and named, for many, as the
mother of social networks, Facebook.

6




Indice



Caratula 01
Dedicatoria 02
Agradecimiento 03
Resumen 04
Abstract 05
Indice 06
Proyecto de investigacin 07
1. Datos Preliminares 07
2. Plan de Investigacin 08
2.1. Problema de Investigacin 08
2.2. Objetivos 17
2.3. Marco Terico 18
2.4. Marco Institucional 41
2.5. Hiptesis 46
2.6. Propuesta del Plan de Social Media 48
2.7. Diseo de Investigacin 50
2.8. Recursos 52
2.9. Presupuesto 52
2.10. Financiamiento 53
2.11. Cronograma 53
3. Fuentes de Referencia 54
4. Anexos 56


7


PROYECTO DE INVESTIGACIN

1. DATOS PRELIMINARES

1.1. Ttulo del proyecto de investigacin:

Aplicacin de un plan social media para la empresa Dibar la cual
desea fidelizar y atraer ms clientes mediante facebook.

1.2. Autores:
Kevin Asmat Parimango
Celia Ulfe Robles

1.3. Tipo de investigacin

1.3.1. Segn el propsito.
1.3.2. Segn el diseo de investigacin.

1.4. Localizacin

1.4.1. Institucin donde se desarrollar el proyecto: Empresa
Dibar Cocktail Catering

1.4.2. Distrito: Trujillo

Provincia: La Libertad

Departamento: La Libertad

1.5. Alcance:

La tesis tiene como propsito proponer un plan social media el cual le
sea til a todas alas pequeas empresas Trujillanas que tengan como
objetivo la fidelizacin y captacin de ms clientes.
8

2. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Problema de Investigacin

2.1.1. Realidad Problemtica:

En la actualidad existen muchas microempresas que quieren
hacerse de un nombre y un reconocimiento a nivel local (Trujillo) y
a nivel nacional, muchas de estas empresas no mantienen un flujo
comunicacional con su pblico objetivo y no muestran un inters
por acercarse ms a ellos.

En esta poca, las empresas, cuentan con muchas herramientas
con las que pueden lograr muchos objetivos pero que
lamentablemente no saben utilizar adecuadamente. Una de esas
herramientas es el plan social media, que ltimamente ha
ayudado a pequeas y grandes empresas a nivel mundial pero
que en nuestro pas y sobre todo en nuestra ciudad es muy
desconocida.

La preocupacin de este estudio es sobre la relacin de aplicar un
plan social media para la empresa Dibar la cual desea fidelizar y
atraer ms clientes mediante su pgina de Facebook, generando
as una mejor relacin.

En un contexto en donde no se puede desaprovechar una
herramienta que es fcil de usar y poco costosa, es necesario
insistir en utilizarla puesto que con ello una empresa puede
alcanzar un mejor flujo comunicacional con sus clientes.

Segn RODRIGUEZ F. OSCAR, BRAVO DEL PABLO
SAGRARIO y TRONCOSO E. ROBERTO (2010) Determina que
una empresa debe tratar a las redes sociales como un canal de
comunicacin y no de ventas. Evidentemente, una comunicacin
9

positiva con los clientes genera un aumento de confianza y, por
tanto, de ventas.

Tambin hay que entender que, adems de posibles clientes, una
red social puede hacer que la comunicacin sea con futuros
socios, colaboradores, empleados, proveedores, etc.

Sin duda, como punto clave en la relacin con un cliente podemos
destacar la fidelizacin: aportar motivos o servicios para que
consuma nuestro producto o servicio a lo largo de mucho tiempo.
Para ello es fundamental mantener una relacin fluida con
pblico de destino. Con una red social, el futuro cliente ni
siquiera tiene que tomarse la molestia de acceder constantemente
a una Web corporativa o un blog. Se puede seguir, por ejemplo,
esta estrategia: captar al cliente (a travs de una Web, blog),
informar acerca de la pgina creada en Facebook, y mantenerle
informado a travs de la plataforma. Si se hace bien, el boca a
boca dentro de la propia plataforma dar sus frutos.

La razn mxima para beneficiarse de una red social es que la
gente/usuario/ cliente ya no cree a la publicidad, sino que cree a
otros como ellos: sus amigos, sus familiares, sus colegas,etc. El
consumidor ya no se queda absorbiendo informacin, sino que
opina y crea sus propios contenidos.

La gente conversa sobre productos y empresas, para bien o para
mal, y es precisamente en las redes sociales donde estas
discusiones se estn llevando a cabo.

Ante este panorama, muchos emprendedores, empresarios o
profesionales se hacen la misma pregunta: Cmo hago para que
los consumidores/clientes presten atencin? Slo hay una forma
efectiva, y es hacerse parte de la conversacin, pero no como una
empresa o corporacin, sino como una persona. Despus de todo
10

estamos en una poca donde la autenticidad no tiene precio y
donde el correo no deseado o el marketing viral mal empleado
son ignorados.

ROSALES P. (2010). Concluye en que a medida que las marcas
sean capaces de humanizarse, tambin lo son de generar lazos
afectivos en el rea comercial con sus clientes y consumidores,
tanto actuales como potenciales.

Por otro lado, si una marca es hbil para crear seguidores, el
mejor sitio para relacionarse con ellos es una red social, como
primero paso, y luego en una comunidad de marca si esta
adquiere suficiente masa crtica y es capaz de generar un sentido
de pertenencia y copropiedad con ellos.

Siendo este tema un foco de investigacin y de debates, LLUS
DE GABRIEL J. (2010). Explica por qu se debera incluir las
redes sociales en un plan de marketing en una empresa diciendo
que: Los usuarios has conquistado un rol de mucha mayor
influencia en su entorno. Su esfera de influencia abarca a
familiares, amigos o colega; as como, a menudo, a proveedores y
clientes, con los que se mantiene una relacin ms prxima y
pasan a incorporarse tambin en el mbito de las redes sociales.

Este fenmeno es realmente interesante, ya que las personas
individuales tienden a conectar con sus amistades y contactos,
generando una red a la cual pueden hacer llegar sus
experiencias y sus opiniones; por ello, tener clientes que hayan
pasado al nivel de prescriptor adquiere una relevancia extrema en
este nuevo contexto.

Informando que hay que tomar las siguientes consideraciones las
cuales se convierten en oportunidades:

11

Llegar a un pblico muy numeroso. En defecto, millones de
personas estn conectadas y podran llegar a interesarse por
nuestros productos.

La facilidad de difusin comporta una drstica reduccin de
costes, que es la que ha posicionado a internet como el medio
ms creciente en inversin publicitaria de forma continuada en los
ltimos cinco aos.

El autor tambin considera a la red social Facebook como una de
las principales redes ms populares a nivel mundial, diciendo lo
siguiente:

Se trata de una red abierta, de acceso sin invitacin, cuya
orientacin inicial es la de hacer amistades, pero que su
imparable extensin le est dando un carcter de madre de todas
las redes sociales

Facebook est siendo muy utilizada por la clase poltica para
lograr transmitir una imagen de proximidad con sus crculos de
conocidos. Es fcil en algunos casos seguir el da a da de su
actividad institucional, y a veces tambin personal, en Facebook.

Se calcula que unos doscientos millones de usuarios se han
creado un perfil en Facebook; lo cual significa que, si fuese un
pas, ocupara en quinto lugar en el ranking mundial por nmero
de habitantes.

As mismo LARRY W. (2010). Deduce que las redes sociales son
comunidades basadas en miembros que les permiten a los
usuarios vincularse con otros usuarios mediante invitacin.
Algunos ejemplos son Facebook, Myspace, Orkut, GenForum,
LinkedIn y muchos, muchos ms.

12

Las redes sociales, por cierto, comprenden los cuatros medios de
comunicacin. Adems, tenga en mente que estos continuarn
cambiando, justo lo que era considerado un sitio web en 1993
difcilmente podr ser considerado un sitio web hoy en da.

CARRASCO R. (2010). Cita cinco razones por las cuales las
empresas tienden a acercarse cada vez ms a las redes sociales:

La audiencia ya est ah. El pblico de internet es amplio y los
periodos de conexin son muy largos. Las opiniones de los
consumidores estn en las redes sociales. No tener presencia en
ellas dificulta a los clientes potenciales localizar y contactarse con
la emprenda; asimismo impide desarrollar correctas estrategias de
fidealizacin.

Las redes sociales son muy verstiles. Cualquier negocio puede
desarrollarse en los medios sociales, incluso aquellos
pertenecientes a los sectores ms tradicionales o con escasa
relacin con las nuevas tecnologas.

La competencia ya est ah posicionada. Quien comienza a usar
hoy los medios sociales como canales de comunicacin no son
early adopters (pioneros). Ser el primero puede tener sus riesgos,
pero ser el ltimo puede ser peor.

La inversin necesaria es pequea. No es cara en cuanto a la
planificacin. Pero, la rentabilidad es ilimitada. As que est
justificada la inversin. Es rentable a corto plazo. La implicacin y
fidelizacin de los clientes puede ser muy rpida.

MACI F. Y GOSENDE J. (2010). Las redes sociales son: Un
canal adicional de visitas web cualificadas, al da de hoy el trfico
Web proviene de redes sociales es perfectamente medible. Su
tendencia es creciente pero a ritmo lento. El crecimiento
13

exponencial del uso de las redes social engorda el mercado
potencial de clientes a obtener.

Son una herramienta de fidelizacin, las redes sociales nos
permiten mantener informados a nuestros clientes de toda nuestra
actividad. Cada vez que el usuario entra en su perfil social se
entera de lo que est haciendo la empresa.

Aumenta el branding, en las redes sociales el nombre de nuestra
marca sale retratado de forma permanente. Una eficaz campaa
de redes sociales aumenta el conocimiento de una marca. De
igual manera algunos usuarios consideran que los perfiles
sociales que poseen muchos fans o seguidores responden a que
la empresa ofrece productos y servicios de calidad.

Genera enlaces externos que apuntan a nuestro sitio, en muchas
redes sociales se pueden insertar enlaces (links) que apunten a
nuestro sitio Web. Algunos de estos enlaces contabilizan para el
mejoramiento del posicionamiento en buscadores.

Permite obtener un feedback de nuestros productos y servicios,
normalmente en las redes sociales los miembros de la comunidad
pueden insertar comentarios u opiniones. Esta informacin puede
convertirse en un pequeo estudio de mercado.

A su vez explica Por qu promocionarse en Facebook?
Explicando lo siguiente: Si bien es cierto, que la mayora de los
usuarios de Facebook se registran en busca de entretenimiento,
tambin es cierto que se puede compartir informacin comercial
con el objetivo de promocionar un producto, servicio o negocio.

En Facebook es posible hacer publicidad que llegar a millones
de usuarios que diariamente entran a ver cosas nuevas en su
cuenta. Por otro lado, Facebook se puede convertir en un canal
14

de marketing viral de nuestro mensaje publicitario ya que su
facilidad de expansin permite con un coste marginal llegar a
grandes y segmentados grupos de potenciales clientes.

Entre las ventajas que ofrece Facebook a la hora de promocionar
nuestros productos y servicios tenemos:
Facebook permite llegar al pblico adecuado, a travs de sus
funcionalidades de geo-targeting y su base de datos debidamente
perfilada por sexo, edad, ubicacin, formacin, etc.

Facebook permite insertar publicidad contextual aadiendo
imgenes en las piezas publicitarias. A diferencia de las
campaas de enlaces patrocinados en buscadores, los anuncios
patrocinados en Facebook permiten insertar imgenes que
amplen el branding del anunciante.

Facebook proporciona las herramientas para convertir nuestro
mensaje viral, dad la gran cantidad de usuarios de esta red social
y los escasos grados de separacin que existen entre ellos, un
mensaje publicitario puede viajar en poco tiempo a una gran masa
crtica de potenciales clientes.

ZARRELLA D. (2011). Las marcas ms importantes y conocidas
estn aprovechando Facebook al mximo para construir
comunidades atractivas y rentables. Coca - Cola tiene ms de 22
de millones.

La marca Vitamin Water puso en marcha un concurso en
Facebook, con mucho xito, para elegir el sabor; diseo del
envase y nombre de su nueva bebida. La compaa tiene en la
actualidad ms de dos millones de seguidores.


15

Por otro lado MART J. (2011). La fidelizacin, en especial en un
medio como la web, con una inmensa oferta a tan slo un click de
distancia, es uno de los objetivos prioritarios de cualquier
organizacin y debe centrar buena parte de sus esfuerzos. Hay
una realidad que se hace patente cada da en la web:

El conseguir una gran audiencia puede ser algo relativamente
sencillo (mediante el uso de estrategias de marketing viral o
cualquier tipo de campaa publicitaria) pero el verdadero logro
consiste en retener esa audiencia, en un medio cuyos usuarios se
caracterizan por la bsqueda constante de lo novedoso y en el
que la tentacin de la competencia es continua.

Una va de desarrollo de este tipo de acciones son las redes
sociales, donde se ha producido crecimientos nunca vistos, tanto
en su faceta orientada al ocio (como Facebook, con ms de 200
millones de usuarios).

Algunas empresas estn empezando a implementar acciones 2.0
para empleado, mediante el uso de herramientas de
comunicacin y redes sociales internas para compartir
conocimiento, o aplicaciones CRM (Customer Relationship
Managment) 2.0. Gracias a estas aplicaciones sociales e
interactivas, la comunicacin es mucho ms rpida, directa y por
supuesto menos costosa, lo cual nos permite aumentar el nmero
de impactos frente a proyectos nicamente off-line, que por costes
que lleva asociado el marketing directo, no nos permite ni llegar a
pblicos objetivos ms amplios ni con tanta frecuencia.






16


2.1.2. Formulacin del problema:

En qu medida de un plan social media enfocada en la red social
facebook influye en la fidelizacin de los clientes de la empresa
Dibar cocktail catering, en el ao 2012?

2.1.3. Justificacin del problema:

El presente estudio se justifica en cuanto la necesidad de
contribuir al desarrollo empresarial de la empresa Dibar cocktail
catering a travs de la elaboracin de un plan de social media, en
este caso de fidelizar y atraer ms clientes por medio de la red
social Facebook. El plan de social media propuesto ser una
herramienta para el desarrollo positivo de la empresa Dibar
cocktail catering, ya que tendrn ms visibilidad y feedback.
Logrando as consolidar a la empresa en la percepcin del
consumidor y fidelizndolo.

Por lo que, el presente trabajo, pretende ser una gua no solo para
esta empresa si no para quienes quieran lograr una fidelizacin
con su pblico objetivo. Aclarando, que si dentro de los objetivos
de cualquier empresa est la fidelizacin del producto o servicio
es ah donde se puede adaptar el plan para cumplir los objetivos.

Las investigaciones alcanzadas aportaran al mbito empresarial,
primordialmente al segmento de marketing el cual tendr una
herramienta muy eficaz para una mayor aceptacin y fidelizacin
sobre algn producto o servicio.
Para esto ser necesario utilizar encuestas virtuales las cuales
nos permitirn tener una lnea de que estamos haciendo bien o
que estamos haciendo mal.

17

Otra herramienta para poder medir la aceptacin del pblico sern
los diversos cuadros estadsticos que Facebook ofrece al pblico
en general, adems de una serie de focus group a las personas
que ms sigan a la empresa Dibar.

2.1.4. Limitaciones:

o Poco tiempo para estudiar, definir y realizar los diferentes
pasos de un plan social media en una empresa.
o Poca informacin sobre nuestro tema en nuestra localidad,
Trujillo.

2.2. Objetivos:

2.2.1. Objetivo General:

Lograr que la empresa Dibar cocktail catering, a travs de un plan
social media enfocado en la red social Facebook pueda captar ms
clientes, fidelizarlos y ser una empresa reconocida en la localidad
de Trujillo.

2.2.2. Objetivos Especficos:

Crear el plan social media para la empresa Dibar cocktail catering
Precisar las caractersticas que presentan la fidelizacin de los
clientes de Dibar cocktail catering.
Lograr captar ms clientes por medio de facebook para la empresa
Dibar cocktail catering.
Contribuir al mejoramiento de un mejor flujo comunicacional entre
empresa y cliente.




18




2.3. MARCO TEORICO:

2.3.1. Antecedentes.

La presente investigacin cuenta con los siguientes antecedentes
de estudio.

En el mbito local encontramos los siguientes antecedentes

En la tesis elaborada por CANO G. Y RUIZ F. (2011) titulada:
ANLISIS DE LAS REDES SOCIALES: FACEBOOK Y TWITTER
Y SUS POSIBLIDADES DE COMUNICACIN E INFORMACIN
EN LOS USUARIOS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. Concluye lo
siguiente:

Las redes sociales hoy da en nuestra ciudad son utilizadas de una
manera aceptable, pues hemos podido apreciar cmo las
empresas se estn valiendo de ellas para hacer conocida su
marca, interactuar con el pblico joven y publicitar de manera
gratuita sus productos y/o servicios.
De esta manera concluimos que dentro de un futuro no muy lejano
estas redes se convertirn en el mejor aliado de las micros y
grandes empresas, as como tambin de las relacionadas al rubro
comunicacional, que han encontrado aqu la manera ms rpida y
efectiva de llegar al pblico joven en tiempo real.

Estas ofrecen muchas posibilidades comunicativas a sus usuarios;
sin embargo, esas se hallan restringidas por factores de tipo
cultural que condicionan el uso de esas herramientas virtuales a
nicamente el entretenimiento. El uso de estas redes con fines
19

comerciales y/o publicitarios es de historia reciente y escapa en
cierto modo al marco de uso cotidiano que estos instrumentales no
fsicos puedan tener, sin embargo, los entrevistados, con el poco
conocimiento que tienen sobre esta posibilidad, la estn explotando
de manera adecuada, pese a que han encontrado ciertos cortas
en estas redes, como la de estar expuestos frente a su
competencia o ser blanco de campaas en contra.

Dentro de los factores que se identificaron como determinantes
para el uso de la red social Facebook entre las empresas usuarias
fueron:
a) Factor publicitario, utilizado como un medio en el que se puede
difundir publicidad de manera gratuita y esto conlleva la
posicin de la marca y extender el conocimiento sobre los
servicios y/o productos que ofrecen.
b) Factor de bienestar y entretenimiento, que es utilizado por los
usuarios comunes con el simple hecho de iniciar, mantener y
restablecer contacto amical con personas que han conocido o
conocerlas a travs de esta red social. Adems de ver en esta
un medio para hacer pblica aspectos de su vida privada.
c) Factor de fortalecimiento de la interrelacin personal, esto tanto
para las empresas usuarias y los usuarios comunes, es
importante poder interactuar con sus contactos a travs del chat
de esta red y poder establecer un contacto en tiempo real, sin
necesidad de estar en la misma ciudad.








20

En la tesis elaborada por CADENILLAS ALCNTARA, Lissethe
(2011) titulada:

EL COMERCIO ELECTRNICO COMO HERRAMIENTA PARA
LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
ROSATEL SAC TRUJILLO 2009. Concluye lo siguiente:

El comercio electrnico permite la fidelizacin de los clientes de la
empresa Rosatel Sac, facilitando las compras para sus clientes, a
travs de diferentes mecanismos que utiliza Rosatel, haciendo
posible que el cliente se sienta ms cmodo al momento de
adquirir el producto y/o servicio como son va telefnica y va
internet.

Los clientes de la empresa Rosatel de Trujillo, interactan
frecuentemente por la pgina web, redes sociales; especficamente
de Rosatel; a la vez reciben correos, comentarios, preguntas o
inquietudes de la empresa va on-line; lo cual los hombres
responden positivamente a las promociones, descuentos que
ofrece una gama de productos n vena por medio de su pgina web.
Rosatel es pionera en brindar servicios por internet. Se puede
apreciar en el grfico de ventas por reas 2007, el comercio
electrnico es significativo; porque representan al 56% en
telemarketing y pgina web.

En su nivel de fidelizacin, es de 70%, manifestando sentirse
importantes y seguros al momento de realizar una compra, ya sea
por web, telemarketing y tienda. El comercio electrnico como
herramienta ha permitido la fidelizacin de los clientes en Rosatel,
interrelacionando su imagen ya posicionada en el mercado gracias
a la cercana relacin cliente-empresa, enfatizando la calidad del
servicio.

21

En un porcentaje significativo de 78% los clientes, si contina la
comunicacin por su pgina web, el nivel de satisfaccin del
cliente, la frecuencia de compras electrnicas aumentara;
ofreciendo a sus clientes la seguridad de que si le ocurriera dao al
producto solicitado Rosatel se encargar de ofrecerle uno nuevo
(seguro del producto).

BAZN, S. (2010) es autora del trabajo de investigacin
bibliogrfico, titulado LAS VENTAJAS DE LAS REDES
SOCIALES FRENTE A LOS DEMS MEDIOS PUBLICITARIOS.
Trujillo- UPAO. Concluye en que:

Conseguir el perfil del consumidor, unido a la carencia de
suficientes exigencias o imposiciones de privacidad representa
una astuta y poderosa herramienta de Marketing para la
segmentacin y planificacin de la economa de la atencin.
Algunas redes incorporas un mecanismo de chequeo informtico
para evitar registros automticas en las altas de nuevos usuarios.

En estas y en otras muchas redes funciona el sistema viral de
recomendacin a amistades y reconocidos para agregar ms
afiliados y/o amigos.

2.3.2. Bases Tericas.

Social media:

Grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan
sobre los fundamentos ideolgicos y tecnolgicos de la Web 2.0, y
que permiten la creacin y el intercambio de contenidos
generados por el usuario.



22

Web 2.0:

La Web 2.0 supone bsicamente dos cosas. En primer lugar, el
usuario de la red pasa de ser un consumidor de contenidos a
participar en la construccin y elaboracin de los mismos. En
segundo lugar, la Web 2.0 es la Web como plataforma. Estn
apareciendo una serie de herramientas online que permiten
realizar un gran nmero de tareas sin tener instalado el software o
programa especfico en el ordenador. Esto supone un cambio
sustancial en la concepcin y el uso de la red Internet.

Redes sociales horizontales:

Por redes sociales horizontales entendemos las redes sociales
generalistas. Es decir, aquellas que no estn enfocadas a alojar
un tema concreto sino que en ellas cabe cualquier cosa: trabajo,
ocio, amigos, familia, ligues, deportes, literatura... de todo puede
hablarse y las relaciones pueden ser de los ms heterogneas.
Facebook, la red social que he comentado ms arriba, estara
dentro de esta tipologa. Tambin otras como Tuenti, Hi5 o
Myspace.

Redes sociales verticales:

En contraposicin a las horizontales, las redes sociales verticales
son aquellas que estn especializadas en un tema concreto.
Puede ser ms o menos restringido, pero este tipo de redes
sociales intenta reunir personas en torno a un inters especfico.

Fidelizacin de clientes:

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (una
persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se
23

convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o
servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelizacin de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva
a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy
probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

2.3.3. Marco conceptual:

Captulo I: Plan social Media:

Definicin:

BRIDGEDWORLD, (n.d), Planes de Social Media, (n.d)
www.bridgedworld.com/es/soluciones/social-media
El Plan de Social Media es una estrategia de presencia en medios
y redes sociales para mejorar la imagen y la reputacin de la
empresa en Internet y al mismo tiempo para aprovechar este
nuevo canal de comunicacin.
Caractersticas: El plan social media contiene tres fases por la
cual se caracteriza, diagnostico, estrategia y formacin, claro est
que no es un plan para todas las empresas, ya que no todas
tienen las mismas necesidades.

1.1 Web 2.0:

ES La Asuncin, 2008,
www.ieslaasuncion.org/josejaime/cursillos/charlaweb_20_2008/we
b20.html
En una entrevista le preguntaron al presidente de google sobre la
web 2.0 y la web 3.0. l contest: "web 2.0 es marketing y lo
segundo se lo ha inventado usted". Sea marketing o no, la web ha
cambiado mucho estos ltimos aos.

24

Internet est cambiando desde las clsicas pginas HTML
estticas de slo lectura (Web 1.0) hacia un grupo de nuevas
tecnologas y herramientas denominadas Web 2.0 que permiten al
usuario ser tambin creador, compartir contenidos e interaccionar
con otros usuarios, adquiriendo as una nueva dimensin social y
participativa. Es una revolucin como fue la imprenta hace 5
siglos.

La Web 2.0 supone bsicamente dos cosas. En primer lugar, el
usuario de la red pasa de ser un consumidor de contenidos a
participar en la construccin y elaboracin de los mismos. En
segundo lugar, la Web 2.0 es la Web como plataforma. Estn
apareciendo una serie de herramientas online que permiten
realizar un gran nmero de tareas sin tener instalado el software o
programa especfico en el ordenador. Esto supone un cambio
sustancial en la concepcin y el uso de la red Internet.

Si combinamos los aspectos sociales de los nuevos usos de la
red con los procesos tecnolgicos tales como los precios cada vez
ms bajos del hardware, el aumento de comunicaciones
inalmbricas y la masificacin de los telfonos mviles, podemos
detectar cambios en los que se basan los medios de
comunicacin y la publicidad para ser efectivos tal y como los
conocemos.

La gente est tomando su propio espacio en la red y crear su
propio micromedio (blogs, wikis, foros, grupos, redes sociales,
etc). Una mala reputacin de una empresa, una pelcula, un
artista o porque no, un centro de educacin, en los micromedios
de la web 2.0 puede cambiar la opinin de mucha gente.

Enormes grupos de personas trabajan juntos conscientes o no de
su cooperacin al designar etiquetas y recomendar webs y hacen
25

que el buen contenido de la web sea destacado mientras el falso,
mediocre o malo va quedando eclipsado.

VAN DER HENST, Christian,(n.d.),Qu es la web 2.0?
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/web2/
La Web 2.0 es la transicin que se ha dado de aplicaciones
tradicionales hacia aplicaciones que funcionan a travs de la web
enfocada al usuario final. Se trata de aplicaciones que generen
colaboracin y de servicios que reemplacen las aplicaciones de
escritorio.
Es una etapa que ha definido nuevos proyectos en Internet y est
preocupndose por brindar mejores soluciones para el usuario
final. Muchos aseguran que hemos reinventado lo que era el
Internet, otros hablan de burbujas e inversiones, pero la realidad
es que la evolucin natural del medio realmente ha propuesto
cosas ms interesantes como lo analizamos diariamente en las
notas de actualidad.
Y es que cuando el web inici, nos encontrbamos en un entorno
esttico, con pginas en HTML que sufran pocas actualizaciones
y no tenan interaccin con el usuario.
1.2. Social Media:
Los Medios de Comunicacin Sociales (Social Media en ingls) o
simplemente Medios Sociales son plataformas de comunicacin
online donde el contenido es creado por los propios usuarios
mediante el uso de las tecnologas de la Web 2.0, que facilitan la
edicin, la publicacin y el intercambio de informacin.

KAPLAN, A. y HAENLEIN, M (2010). Los profesores Kaplan y
Haenlein definen medios sociales como "un grupo de aplicaciones
basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos
26

ideolgicos y tecnolgicos de la Web 2.0, y que permiten la
creacin y el intercambio de contenidos generados por el
usuario".

El trmino Social Media es usado como contraste del conocido
Mass Media para expresar el enorme cambio de paradigma que
estn viviendo los medios de comunicacin en la actualidad.

La mayora de las veces el trmino es usado para referirse a
actividades que integran la tecnologa, las telecomunicaciones
mviles y la interaccin social, en forma de conversaciones,
fotografas, imgenes, vdeos y pistas de audio.

Las conversaciones que pueblan los Medios Sociales y la manera
en que se presenta la informacin, depende de una variedad de
perspectivas y de la "construccin" de un propsito comn entre
las comunidades que se articulan en torno a ellas. Tpicamente en
un medio social las personas comparten sus historias y sus
experiencias con otros, de manera natural.

Tambin se han usado otros trminos para referirse a los medios
de comunicacin social como contenido generado por el usuario o
medios de comunicacin generados por el consumidor.

Los medios sociales de comunicacin son distintos de los medios
de comunicacin industrial, tales como peridicos, canales de
televisin y emisoras de radio. Los medios sociales usan
herramientas relativamente baratas que permiten a cualquier
persona, publicar y tener acceso al contenido, mientras que los
medios industriales en general, requieren un capital financiero
para iniciar operaciones, activos como mquinas sofisticadas para
la impresin, equipos y antenas para una emisora de radio o la
concesin de una licencia del espectro radioelctrico.

27

Una caracterstica que comparten los Social Media y los Mass
Media es la capacidad de llegar a un pblico grande aunque
decidan dedicarse a un pequeo nicho, por ejemplo, un post en
un blog o un programa de TV de un medio tradicional pueden
llegar a millones de personas en muchas partes del mundo.

Algunas caractersticas que ayudan a mostrar las diferencias
entre los medios sociales y los medios de masas son:

Audiencia: Ambos medios proporcionan la tecnologa que
permiten a cualquier persona accederla, de modo que ambas
pueden llegar a una audiencia global.

Acceso: Los medios de masas son generalmente de pago y son
propiedad de un particular o del gobierno, mientras que los
medios sociales estn en general disponibles para cualquier
persona con poco o ningn costo.

Facilidad de uso por los creadores: En los medios industriales la
produccin del contenido requiere normalmente de recursos y
conocimientos especializados. La mayora de los medios sociales
no, o en algunos casos se reinventa habilidades, de modo que
cualquier persona puede ser un productor en estos medios.

Instantaneidad: El tiempo que transcurre entre la produccin del
contenido y su entrega a las audiencias puede ser largo (das,
semanas o incluso meses) en comparacin con los medios
sociales (que puede ser capaz brindar contenido prcticamente de
forma instantnea o slo con muy pequeos retraso en su
publicacin. Los medios Industriales estn evolucionando con l a
adopcin de recursos y tecnologas de modo que esta
caracterstica puede no ser la ms distintiva en poco tiempo.

28

Edicin del contenido: En los medios industriales, una vez creado
el contenido ste no puede ser alterado (una vez que el artculo
de una revista se ha impreso y distribuido los cambios no se
pueden hacer en ese mismo artculo), mientras que los medios
sociales no solo se enriquecen con los comentarios de las
audiencias, sino que el contenido puede ser alterado
instantneamente por los productores, mejorando en contenido
para las audiencias.

MILLEIRO, J.A. (2010) Qu es social media?
http://www.slideshare.net/jamilleiro/que-es-social-media-2980394 :
Con similitud a la definicin anterior, otro portal en internet lo
define como Social Media es un trmino que define muchas
actividades que implican la creacin de contenido y su posterior
comparticin en internet, especialmente en redes sociales.
1.3. Redes Sociales:
El desarrollo tecnolgico internet, comunicaciones mviles, banda
ancha, satlite, etc. Est produciendo cambios significativos en la
estructura econmica y social y en el conjunto de las relaciones
que estas comprometen.
La expansin de las redes informticas ha posibilitado la
universalizacin de los intercambios y relaciones, al poner la
comunicacin en amplios sectores de ciudadanos residentes en
espacios geogrficos distantes entre s. Los territorios se han
visto superados por las tecnologas de la informacin y
comunicacin.
Internet es un nuevo medio para que los peridicos, radio y
televisin encuentren nuevas formas de llegar a su pblico o para
avanzar nuevos pblicos. En l se establecen formas colectivas e
individuales para la exposicin de opiniones, noticias e
informacin en general, la movilizacin social y la educacin.
29

RODRIGUEZ, OSCAR y otros (2010) Crear un espacio de la
marca producto o servicio dentro de la red social facebook, sirve
para disponer un punto de encuentro y conexin para clientes y
fans que perdure en el tiempo y que a su vez, permita fidelizar.
Sin olvidar que, adems, sirve de plataforma de comunicacin.
A travs de la creacin de un espacio en facebook se facilita a los
usuarios su unin y fidelizacin a la marca, pero sin tener que
hacerlos pasar por engorrosos registros, lo que a su vez
disminuye los costes de captacin, dinamizacin, retencin, y
aumenta su expansin vrica entre los usuarios.
LEIVA (2009): La red de internet es de tipo distribuido. En este
tipo de redes cada nodo es autnomo y no necesita pasar por un
nodo concreto para acceder a los dems. Al contrario, si en su
camino se encuentra ante un nodo inactivo puede usar otro para
llegar a su destino final.

Cuando hablamos de redes sociales en internet a menudo de lo
que estamos hablando en realidad es de sitios de redes sociales.
Esto es, aplicaciones que alguien ha desarrollado dotndolas de
una serie de caractersticas enfocadas a la creacin de una red
social. Es decir, ofreciendo la posibilidad de crear un perfil, de
conectar ese perfil al de otras personas y de empezar a construir
o reforzar relaciones con dichos contactos gracias a la
comparticin de informacin, el debate, los juegos, etc. En ltimo
trmino, lo que pretenden es operar en tres mbitos de forma
cruzada:

Comunicacin (nos ayudan a poner en comn conocimientos).
Comunidad (nos ayudan a encontrar e integrar comunidades).
Cooperacin (nos ayudan a compartir y encontrar puntos de
unin).

30

Pero estos sitios de redes sociales no son nada en si mismo: su
existencia slo tiene sentido si aparecen realmente los usuarios y
si stos desarrollan con su actividad la red social deseada por los
promotores del sitio. En todo caso, y habiendo hecho esta
aclaracin, en este documento voy a considerar red social y sitio
de red social como sinnimos.

MAINAR (2011): A muy grandes rasgos, el elemento esencial de
la web social es la creacin y comparticin de contenidos de un
sitio web por parte del usuario. Esto puede parecer algo frecuente
y casi trivial hoy en da, pero no siempre ha sido as. En un
principio, las pginas de Internet eran estticas, y slo su creador
poda actualizarlas mediante tcnicas poco giles, consistentes en
la edicin y subida de ficheros. Los nuevos lenguajes de
programacin, que permitieron intercomunicar la pgina con una
base de datos, revolucionaron el concepto de Internet. Con su
llegada, fue posible gestionar sitios web desde paneles, para as
olvidarse de los aspectos ms tcnicos y centrarse en el
contenido. Cualquiera poda publicar contenido en una web sin
necesidad de una formacin tcnica. Este concepto, a priori
sencillo, fue abriendo las miras a los creadores de sitios web: y
si otra gente pudiera aportar contenido a una pgina web, aparte
de su creador? Pronto fue una realidad que se mantuvo en
constante evolucin: los primeros comentarios en elementos
publicados, la interaccin a travs de la web en grupos de
noticias, los primeros foros de discusin Desde el inicio de su
historia, Internet fue buscando el lado ms social con el objetivo
de pasar de ser una conexin mundial de mquinas y convertirse
en una interconexin de personas que participan, colaboran y
establecen relaciones de diversa ndole mediante esta
herramienta digital.


31

Friendster, nacida en 2002, fue la primera gran red social
equiparable a las que hoy en da se han popularizado. Aos ms
tarde llegara Facebook, Myspace, Linkedin... Y muchas otras que
an estn por llegar. La participacin social es indispensable para
identificar una red social, pero supone slo el 50% de sus
requisitos. Cul es la otra pieza que debemos encajar para
poder hablar de una red social? Pues obviamente el concepto de
red, entendiendo como red un entramado de relaciones entre
sus miembros: amigos, seguidores, fans, contactos cada red
social tiene su propio formato de relaciones, pero la presencia de
este tipo de estructura es lo que diferencia a una red social de
otros sitios con participacin social como pueden ser los foros o
los tablones de mensajes.

1.3.1. Tipos de Redes Sociales:

LEIVA (2009): En ese contexto vamos a hacer tres grandes
grupos: especializacin (horizontal y vertical), mbito vital
(personales y profesionales) y un grupo final donde cabe una
mezcla de todo lo anterior (hbridas).

Redes sociales horizontales:

Por redes sociales horizontales entendemos las redes sociales
generalistas. Es decir, aquellas que no estn enfocadas a alojar
un tema concreto sino que en ellas cabe cualquier cosa: trabajo,
ocio, amigos, familia, ligues, deportes, literatura... de todo puede
hablarse y las relaciones pueden ser de los ms heterogneas.
Facebook, la red social que he comentado ms arriba, estara
dentro de esta tipologa. Tambin otras como Tuenti, Hi5 o
Myspace.



32

Redes sociales verticales:

En contraposicin a las horizontales, las redes sociales verticales
son aquellas que estn especializadas en un tema concreto.
Puede ser ms o menos restringido, pero este tipo de redes
sociales intenta reunir personas en torno a un inters especfico.

Algunos ejemplos ilustrativos pueden ser Genviajero (sobre
viajes), Cinemavip (sobre cultura audiovisual), Vitals (sobre salud,
donde los pacientes hablan sobre sus dolencias, los doctores que
los atienden...) o Circle of Moms (para padres y madres que
quieren hablar sobre sus hijos, compartir sus preocupaciones en
relacin al tema, etc.).

Estas redes sociales son especialmente provechosas para las
personas porque les permiten sortear el obstculo de lo fsico.
Mientras que en las redes sociales generales a menudo una
buena parte de los contactos no dejan de ser refuerzos de
relaciones que ya existen fuera de internet (amigos, compaeros
de trabajo, familiares), en el caso de las redes sociales verticales
suele ocurrir justo lo contrario: lo primero es el inters por algo en
concreto (una enfermedad que se padezca, por ejemplo), lo
siguiente es encontrar la red social dedicada al tema y a partir de
ah se conocen a personas con las mismas inquietudes y con las
cuales se produce un intercambio de informacin que enriquece a
todas las partes. Si vamos ms all, al final puede que todo ello
desemboque en una relacin en el mundo fsico que refuerze el
contacto nacido a travs de internet.

Redes sociales personales:

Estas redes sociales a veces son horizontales (por ejemplo,
Tuenti), y otras veces verticales (sera el caso de Circle of Moms).
La clave reside en que el inters de la persona cuando participa
33

en ella es personal. Es decir, no est buscando informacin o
conociendo a nuevas personas para obtener un rendimiento a
nivel profesional.

Redes sociales profesionales:

Estamos ante el caso contrario al anterior: las personas se
mueven en las redes sociales profesionales buscando obtener un
rendimiento relacionado con su trabajo: contactos para ventas,
para obtener un nuevo puesto de trabajo, para obtener
informacin especfica sobre el sector en un territorio
determinado, etc.

Las redes sociales profesionales pueden incluirse, segn el caso
y como ocurra con las personales, entre las horizontales o las
verticales. Un ejemplo de las primeras sera Linkedin, que no
discrimina por sector sino que permite crear una cuenta
libremente y empezar a relacionarse con personas del propio
sector (o de otros) que hayan hecho lo mismo. En este tipo de
redes cada usuario tiene un perfil (el perfil es un elemento
presente en todas las redes sociales) que viene a ser una especie
de curriculum vitae, donde se muestra toda su experiencia
profesional y donde pueden integrarse recomendaciones de
conocidos, presentaciones, acceso a webs externas, etc.

Las redes sociales profesionales horizontales permiten el trasvase
de profesionales entre sectores o el contacto y facilitamiento de
relaciones comerciales intersectoriales. Esto es algo ms difcil en
las especializadas, donde todos o la mayora de los integrantes
forman parte de un mismo sector.

Pero en estas ltimas suele fluir mucho ms conocimiento til
para el desarrollo del sector o disciplina, ya que las personas
intentan hacerse visibles como profesionales destacados del
34

sector y frecuentemente lo hacen escribiendo sus opiniones sobre
temas de inters o explicando los resultados de su trabajo.

Esto finalmente ayuda a la comunidad a enriquecerse en
conjunto, as que las acciones individuales movidas por el inters
terminan beneficiando a todo el grupo (y tambin, por supuesto, a
las personas que generan ms y mejor contenido, puesto que su
visibilidad y prestigio entre colegas aumenta).

Redes sociales hbridas:

En realidad nadie pone en marcha una plataforma de red social
con la intencin de que sea hbrida, porque una red social hbrida
es por definicin de parte o de todos los tipos anteriormente
descritos. Por lo tanto, mayormente indefinida.

Pero pese a que no sea la intencin inicial, el uso que de la
plataforma hagan los usuarios determina qu tipo de red social
vamos a tener. Incluso en el caso de que sta sea vertical y se
controle muy bien la entrada de nuevos usuarios, nadie podra
evitar que en una red social de mdicos stos terminaran
hablando de cocina y compartiendo recetas. Y en cierto modo,
eso no tiene por qu ser malo (por lo menos, para esos mdicos).

El fenmeno de hibricidad se produce sobre todo en las redes
sociales horizontales tipo Facebook, donde los usuarios terminan
a menudo mezclando conexiones de tipo personal con las de tipo
profesional (de hecho en muchas ocasiones se funden en uno).
As pues, es muy probable que una persona termine comentando
las fotos de la ltima paella de la familia con un proveedor de
servicios o que ste le recomiende la mejor novela que ha ledo.

Esto introduce un problema de privacidad, ya que la mayora de
las redes sociales no permite filtrar el contenido que se publica en
35

el perfil en funcin del tipo de destinatario. S que suele estar
permitido dejar ocultos ciertos espacios del perfil general del
usuario a determinados grupos (nmero de telfono, edad,
ideologa...), pero no ocurre lo mismo con la informacin ms
dinmica (las fotos de la ltima boda a la que asistimos o los
comentarios sobre temas personales o profesionales que no
tienen por qu interesar a todas nuestras relaciones). Esto puede
dar lugar a problemas o incomodidades, como de hecho ya ha
ocurrido: ha habido varios casos publicados de empleados que
han sido despedidos de sus puestos de trabajo despus de hablar
mal de sus empleadores o de su lugar de trabajo... olvidando que
estos empleadores eran uno de sus contactos de la red social 23.
Otro caso reciente y ms meditico fue cuando la actriz Jennifer
Aniston dej a su novio despus de descubrir algunas mentiras
gracias a Twitter.

1.3.1.1. Facebook:

El portal wikipedia describe que Facebook es un sitio web de
redes sociales creado por Mark Zuckerberg y fundado por
Eduardo Saverin, Chris Hughes, Dustin Moskovitz y Mark
Zuckerberg. Originalmente era un sitio para estudiantes de la
Universidad de Harvard, pero actualmente est abierto a cualquier
persona que tenga una cuenta de correo electrnico. Los usuarios
pueden participar en una o ms redes sociales, en relacin con su
situacin acadmica, su lugar de trabajo o regin geogrfica.

CELAYA, J (2008) .Ha recibido mucha atencin en la blogosfera y
en los medios de comunicacin al convertirse en una plataforma
sobre la que terceros pueden desarrollar aplicaciones y hacer
negocio a partir de la red social.
Uno de los factores de xito de esta plataforma se basa en
permitir que cualquier empresa interesada en compartir sus
36

contenidos o servicios pueda crear una aplicacin para ser
utilizada por todos los usuarios de la comunidad.
Sus principales caractersticas son las que se describen a
continuacin:

Controles de privacidad para las aplicaciones.

Places o servicio de geolocalizacin vinculado a la mayora de
smartphones.

Grupos: Esta caracterstica dispone de algunos efectos visuales
mejorados y ampliados en el uso compartido de documentos y
charla.

Foto de alta resolucin

Mensajes: Varias formas de comunicacin digital se unen en la
nueva plataforma de mensajera

Nuevo diseo de perfiles

Lista de amigos: el usuario puede agregar a cualquier persona
que conozca y est registrada, siempre que acepte su invitacin.

Grupos y pginas: es una de las utilidades de mayor desarrollo
reciente. Se trata de reunir personas con intereses comunes. En
los grupos se pueden aadir fotos, videos, mensajes, etc. Las
pginas, se crean con fines especficos y a diferencia.

de los grupos ni contienen foros de discusin, ya que estn
encaminadas hacia marcas o personajes especficos y no hacia
ningn tipo de convocatoria.

37

Muro. Es un espacio en cada perfil de usuario que permite que los
amigos escriban mensajes para que el usuario los vea. Solo es
visible para usuarios registrados. Permite ingresar imgenes y
poner cualquier tipo de logotipo en tu publicacin. Una mejora
llamada super muro permite incrustar animaciones flash, etc.

Fotos: Facebook tiene ms de 5 mil millones de fotos de usuarios
y 160 terabytes de almacenaje.
Aplicaciones: son pequeas aplicaciones con las que puedes
averiguar tu galleta de la suerte, quien es tu mejor amigo,
descubrir cosas de tu personalidad.

Juegos: en la mayora de aplicaciones encontradas en Facebook
se relacionaban con juegos de rol, juegos parecidos al trivial
pursuit o pruebas de habilidades.

1.3.1.2. Twitter:

Twitter es un servicio de microblogging, con sede en San
Francisco (California), con filiales en San Antonio (Texas) y
Boston (Massachusetts) en Estados Unidos.

Twitter, Inc. fue creado originalmente en California, pero est bajo
la jurisdiccin de Delaware desde 2007.8 Desde que Jack Dorsey
lo cre en marzo de 2006, y lo lanz en julio del mismo ao, la red
ha ganado popularidad mundialmente y se estima que tiene ms
de 200 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al
da y maneja ms de 800.000 peticiones de bsqueda diarias.1
Ha sido apodado como el "SMS de Internet".9

La red permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud,
con un mximo de 140 caracteres, llamados tweets, que se
muestran en la pgina principal del usuario. Los usuarios pueden
38

suscribirse a los tweets de otros usuarios a esto se le llama
"seguir" y a los suscriptores se les llaman "seguidores"10 o
tweeps11 ('Twitter' + 'peeps'). Por defecto, los mensajes son
pblicos, pudiendo difundirse privadamente mostrndolos
nicamente a seguidores.

Los usuarios pueden twittear desde la web del servicio, desde
aplicaciones oficiales externas (como para smartphones), o
mediante el Servicio de mensajes cortos (SMS) disponible en
ciertos pases.12 Si bien el servicio es gratis, acceder a l va
SMS comporta soportar tarifas fijadas por el proveedor de
telefona mvil.

ROSALES,P.(2010) y DANS,E.(2010) resumen las siguientes
caractersticas de twitter:

Permite chatear o dialogar en lnea. Se pueden dirigir mensajes
a otros usuarios, con tan slo poner este smbolo acompaado del
nombre de usuario, determinando si la conversacin es pblica o
privada. Por otro lado, facilita la interaccin entre los usuarios
mediante la opcin responder en los comentarios de otros
usuarios, que tendra la misma funcin que el arroba pero de una
manera ms rpida.

Es una fuente y recurso para la difusin de noticias, que circulan
mucho ms rpido por esta red social que por otros medio,
pudiendo acceder a las novedades de los sectores que nos
interesan. Tan solo tienes que seguir a personas que compartan
vuestras aficiones o seguir en twitter a las principales cabeceras.
Trending topic. Twitter permite saber cules son los temas ms
tratados en toda la red; adems permite la opcin de cambiar el
mbito geogrfico, es decir, podemos seleccionar los temas ms
tratados a nivel mundial o en un pas en concreto.

39

Puede ser utilizado como una herramienta de relaciones pblicas
y marketing. Muchas empresas y particulares utilizan esta red
para promocionar una empresa, pgina o blog personal. Eso s,
se debe tener mucho cuidado porque si las noticias no son
interesantes o responden ms a una labor publicitaria que
informativa, los usuarios no querrn seguirlos y el xito de un
perfil est en el nmero de seguidores que tiene.

Puede utilizarse en el mbito educativo como una herramienta de
comunicacin entre profesores y alumnos sobre un determinado
tema sin la necesidad de tener correo electrnico, etc. Ya existen
experiencias en Inglaterra al respecto.

Retweet. Esta es una funcin que sirve para reenviar a tus
seguidores un post publicado por otro usuario. Su funcionamiento
es muy sencillo, en la parte derecha del comentario que queremos
compartir le damos retwittear.

Captulo II: Fidelizacin de clientes:

Crece negocios, (2011)La Fidelizacin de clientes, (21/03/11),
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/ :

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (una
persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se
convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o
servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelizacin de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva
a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy
probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelizacin del cliente y se
concentran ms en captar nuevos clientes, lo que suele ser un
40

error, ya que retener un cliente suele ser ms rentable que captar
uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing
(una persona que ya nos compr es ms probable que vuelva a
comprarnos) y en administracin (venderle a una persona que ya
nos compr, requiere de menos operaciones en el proceso de
venta).

HUETE, Luis Mara (2005). Segn esta autora la fidelizacin de
clientes tiene dos dimensiones: una subjetiva y otra objetiva. La
primera se centra en establecer vnculos de tipo emocional entre
el cliente y la empresa. Se trata de predisponer a los clientes a
favor de la compaa; de quien sientan bien a la empresa. Por
otro lado, la dimensin objetiva pone los pies en el suelo. Est
relacionada con el perfil de comportamiento del cliente, con lo
observable, lo medible y lo objetivable. Por ejemplo, la cuota de
bolsillo del cliente: la proporcin de gasto de un determinado
rengln que realiza con la empresa.

Una empresa fideliza a sus clientes en la medida que es capaz de
lograr una alta de retencin. La retencin se podra definir como la
repeticin de una compra- o de un volumen mnimo prefijado-
durante un determinado periodo de tiempo. Fidelizar es conseguir
altas tasas de clientes que repiten a gusto o tasas bajas de no
repetidores, desertores. La tasa de desercin es el porcentaje de
clientes que no arrastramos entre un periodo y otro. Algo que,
conceptualmente hablando, no ofrece ninguna dificultad.

Aula fcil, (n.d) Concepto de fidelizacin,(n.d.)
http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-1.htm

La fidelizacin, tal como se entiende en el marketing actual,
implica el establecimiento de slidos vnculos y el mantenimiento
de relaciones a largo plazo con los clientes.
41

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los
consumidores realizan todas o la mayora de sus compras de un
cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto
fundamental es que porcentaje representan las ventas de una
empresa en las compras de una cierta categora de productos por
parte de un cliente.

2.1. Fidelizacin de clientes online:

ROSALES, Pere (2010) Si ya resulta difcil fidelizar al cliente con
medios fsicos, no lo es menos con los digitales. Y es que, salvo
algunas compaas que llevan hacindolo bien desde hace
muchos aos, la mayor parte de los programas de fidelizacin son
en realidad programas de puntos que distan mucho de ser lo que
espera de ellos.

Pero Qu podemos hacer para fidelizar realmente a nuestros
clientes online? En primer lugar, conociendo de verdad a nuestros
clientes. La mayora de las empresas tienen cantidades ingentes
de datos acerca de sus clientes, pero pocas saben transformarlos
en conocimiento valioso para cultiva la relacin con ellos y, an en
ese caso, pocas de ellas los utilizan para su prxima accin.












42

2.4. Marco Institucional (opcional).






1. Concepto
Di Bar es una empresa Trujillana dedicada a brindar servicios de
catering de cocteles a domicilio en diversos eventos. Contamos con
el respaldo del mejor equipo de profesionales altamente
capacitados en materia de cocteles que aseguran la calidad de
nuestras bebidas. Es por esto que nos dedicamos a satisfacer a
clientes exigentes mediante servicios ptimos y personalizados.

2. Misin
Ser lderes reconocidos en la elaboracin de ccteles de la marca
DI BAR, agregando valor a nuestros productos con un servicio
personalizado y capaz de cumplir con los niveles de exigencia de
nuestros clientes.

3. Visin
Ser la empresa lder dedicada a brindar servicios de catering de
cocteles a domicilio, manteniendo la eficiencia, innovacin y
calidad que nos distingue en el mercado coctelero.







43

4. Objetivos:

A. GENERAL

Brindar servicios personalizados con estndares altos
de calidad complementados con los mejores insumos
del mercado coctelero.

B. ESPECIFICOS:

Incentivar e impulsar la Cultura Coctelera en la ciudad
Trujillo
Brindar satisfaccin a los clientes mediante nuestros
servicios





5. Organigrama







Directora
General
Directora de
ventas y
operaciones
44

1. Contacto con
el cliente
2. El cliente
solicita
informacin del
evento
3. Proponer
paquetes
4. Se determina el
lugar y fecha de
pago del contrato y
recaudacion del 50%
del dinero.
5. Firma del
contrato 7 das
antes del evento
de preferencia.
6. Registro del
evento en la
agenda de
eventos DIBAR.
6. FODA:

6.1 Fortaleza
Buena capacitacin interna
Variedad de tragos
Servicio personalizado
Insumos de alta calidad
Formalidad de la empresa.
Uso de una marca definida

6.2 Oportunidades
Alto poder adquisitivo del mercado.
Concepto nuevo de negocio.
Nicho de mercado poco explotado.


6.3 Debilidades
Falta de abastecimiento para eventos grandes.
No hay buen conocimiento del producto.

6.4 Amenazas
Empresas competencias (Shots,Etiqueta buffets etc.)
No existe mucha cultura coctelera en la ciudad

7. Flujo de operaciones

7.1 Flujo de venta



45

1.Cobro
del 50%
2. Compra
de insumos
3.
Inventariado
de los
insumos
adquiridos
4. Deposito de
insumos
5.Cobro
del 50%
restante
6.Uso de
insumos en el
evento
7.
inventariado
final




7.2 Flujo de adquisicin de insumos

La adquisicin de los insumos se har 3 das antes del
evento en los proveedores respectivos. Se procesara a
almacenarnos en el local respectivo (Ayacucho #336-
Centro)



8. Proveedores
Los proveedores a trabajar con DI BAR son:

1. Licores
Roger Ciudad
Distribuidora PAYEST

2. Insumos perecibles
Mercado La Hermelinda
Mercado La Unin
Mercado Central

46

3. Otros insumos
Mercado Mayorista
Distribuidora de Hielo
La Tiendasa- Palermo


9. Funciones del personal
9.1 Directora General:

Pago mensual de impuestos en SUNAT.
Armar nuevos paquetes.
Coordinacin de fechas de eventos.
Administracin de los files internos
Compra de insumos
Promocin del producto
Verificar y decidir las estrategias de promocin.
Creacin y administracin del calendario virtual.

9.2 Directora de operaciones:

Coordinacin de fechas de eventos.
Cotizacin de nuevos paquetes.
Reporte del estado financiero de la empresa.
Compra de insumos
Buscar nuevos clientes.
Creacin y actualizacin de la pgina Facebook de la
empresa.
Gestin de pagos y manejo de caja chica.
Administracin de files de eventos
Registro de fichas.


47

2.5. Hiptesis.

2.5.1. Planteamiento de la hiptesis.

H
1:
La existencia y aplicacin de un plan social media enfocado en
la red social Facebook para la empresa Dibar Cocktal Catering
influye en una ptima fidelizacin de clientes.

H
0:
La existencia y aplicacin de un plan social media enfocado en
la red social Facebook para la empresa Dibar Cocktail Catering no
influye en una ptima fidelizacin de clientes.

2.5.2. Variables

Independiente:

Plan social media

Dependiente:

Fidelizacin de clientes













48

2.5.3. Operacionalizacin de variables:





















VARIABLES DEFINICIN
TERICA
DEFINICIN
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
Estudio y anlisis
de la situacin de
la empresa.
.Gua de entrevista
DIAGNSTICO
Anlisis del
pblico externo
Encuestas
Elegir el lenguaje
a utilizar
Observacin
PLAN
SOCIAL
MEDIA
Estrategia de
presencia en
medios y redes
sociales para
mejorar la imagen
y reputacin de la
empresa en
internet y al
mismo tiempo
para aprovechar
este nuevo canal
de comunicacin
El plan social
media es una
estrategia que se
emplea para
optimizar el uso
de las redes
sociales.
ESTRATEGIA
Seleccin de red
social a utilizar.
Observacin
SUGERENCIAS
DE ACCIN
Seleccin de
informacin a
publicar en la
red social.
Encuesta
Itinerario del
manejo de
publicaciones
Observacin
PROMOCIN
.Eleccin de
ofertas
Entrevista
.Elegir tipo de
merchandasing
Cuestionario
FIDELIZACI
N DE
CLIENTES
La fidelizacin de
clientes nos
permite lograr que
el cliente vuelva a
adquirir nuestros
productos o a
visitarnos y que,
muy
probablemente,
nos recomiende
con otros
consumidores.
Establecer
vnculos tipo
emocional entre
el cliente y la
empresa. La
empresa fideliza
a sus clientes en
medida que es
capaz de lograr
una alta tasa de
retencin.
PUBLICIDAD
GRFICA
Funcionalidad de
la pieza grfica.
Observacin
Utilizacin de
recursos
tecnolgicos
Entrevista
.Elegir el
contenido a usar
en las redes.
.
Pre realizacin
Realizacin
Postproduccin
PUBLICIDAD
AUDIOVISUAL
Utilizacin de
recursos
tecnolgicos
Observacin
Funcionalidad del
video
49


2.6. Propuesta de Plan Social Media
















50


Plan Social Media:

I. Diagnstico:

Situacin de la empresa: Analizar cmo es la participacin de la
empresa con el pblico mediante internet o redes sociales y que
es lo que quiere la empresa con este plan.

Anlisis del pblico externo: Segn nuestro pblico objetivo
debemos analizar que redes siguen estos para as poder saber
mediante que red tendremos que llegar a ellos.

Elegir el objetivo del plan social media: Una vez realizada las dos
actividades anteriores se podr plantear un objetivo.

II. Procedimiento (Estrategia):

Seleccin de la red social: Para esta etapa la eleccin de la red
social no debe tener ningn inconveniente.

Elegir el lenguaje: el contenido y la forma de comunicar cualquier
mensaje mediante una red social estar en relacin con el tipo de
lenguaje que maneje nuestro pblico seguidor.

Esto ayudar a la empresa a saber que mensajes publicar y como
responder a las interrogantes hechas por los seguidores.

Interaccin con los usuarios: Para mantener siempre un feedback
con nuestro pblico es necesario realizar ciertas actividades como
por ejemplo:

.Participaciones de juegos en la red, cuyos ganadores puedan
recibir Merchandasing por parte de la empresa y as promocionar
mucho ms a la empresa.
51


.Realizar ofertas que sean de mucho inters para nuestro pblico.

.Elaboracin de piezas grficas y audiovisuales de manera
creativa y as captar la atencin de nuestros seguidores.

.Dar personalidad a nuestra pgina la cual sea un reflejo de la
empresa.

III. Producto (Sugerencias de accin):

Community manager: Capacitar o elegir una persona encargada
de:

Mantener en actividad la cuenta de la red social
seleccionada.
Manejar el lenguaje seleccionado
Tolerar cualquier molestia de los clientes y saber responder

Elegir cronograma: Elegir las horas en las que se publicar
cualquier Informacin de la empresa.

2.7. Diseo de investigacin.

El diseo de esta investigacin es un Diseo Experimental Clsico

2.7.1. Sujetos de la investigacin:

2.7.1.1. Poblacin: Personas entre 18 y 60 aos de edad
de la localidad de Trujillo.




52

2.7.1.2. Muestra:

Cincuenta personas que frecuentemente soliciten
el servicio.

2.7.2. Tcnicas, procedimientos e instrumentos.

2.7.2.1. Tcnicas de recoleccin de informacin.

Observacin: Este instrumento facilitar la tarea de elegir el
lenguaje a utilizar en la red social. Aportar en la investigacin de
ambas variables

Entrevista: La gua de entrevista nos proporcionar la
informacin adecuada de la empresa, qu es lo que quiere, o qu
es lo busca y con ello saber qu es lo que podremos ofrecer al
pblico.

Encuesta: Dentro de los indicadores de la variable plan social
media, se aplicarn algunas encuestas para complementar alguna
informacin.

2.7.2.2. Instrumentos de recoleccin de informacin

Ficha de observacin: Esta plantilla registrar toda la
informacin obtenida por observacin.

Cuestionario: Listado de preguntas que se realizarn en las
encuestas.





53

2.8. Recursos:

Materiales:

Material Cantidad
Paquete de hojas 200
Computadoras 2
Internet 1
Fotocopias 250
Impresiones 100
Lapiceros 6

Humanos:
Celia Ulfe
Kevin Asmat
Alex Herrada

2.9. Presupuesto:


RECURSO PRECIO UNITARIO REQUERIMIENTO
TOTAL
COSTO DEL
RECURSO
Paquete de hojas s/. 4.00 200 s/. 8.00
Computadoras - 2 -
Internet - 3G -
Fotocopias S/. 0.10 250 s/. 25.00
Impresiones S/. 0.20 100 s/20.00
Lapiceros s/ .1.00 6 s/. 600.00
Taxis s/. 3.00 varios s/. 50.00

TOTAL s/ 703.00



54

SEM1 SEM2 SEM3 SEM4 SEM1 SEM2 SEM3 SEM4 SEM1 SEM2 SEM3 SEM4 SEM1 SEM2 SEM3 SEM4 SEM1 SEM2 SEM3 SEM4
1. Problema de Investigacin.
X
2.Objetivos
X X
3. Marco Terico.
X X X X X
4. Marco Institucional
X
5. Hiptesis
X X
5.1. Operacionalizacin de
variables. X X
6. Propuesta tcnico-metodolgica
7. Diseo de investigacin
x
7.1. Sujetos de la investigacin
x x
8. Recursos
x
9. Presupuesto
x
10. Financiamiento x
11. Cronograma x
12. Sustentacin X
CRONOGRAMA 2012
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
2.10. Financiamiento: El presente proyecto de tesis es
autofinanciado por los alumnos.

2.11. Cronograma:







55

3. FUENTES DE REFERENCIA:

3.1. Bibliogrficas:
ALCAIDE Juan Carlos. Fidelizacin de clientes - Madrid 2010.
LLUS DE GABRIEL I EROLE Joseph. Internet Marketing 2.0
Espaa 2010.
MACI DOMENE Fernando y GOSSENDE GRELO Javier.
Marketing online. Estrategias para ganar clientes en Internet.
Espaa 2010.
HUETE Luis Mara. Servicios y beneficios. La fidelizacin de
clientes y empleando la inteligencia emocional en los negocios -
Espaa 2005
ROSALES Per, Estrategia digital: Cmo usar las nuevas
tecnologas mejor que la competencia. Barcelona 2010.
DANS, Enrique. Todo va a cambiar: tecnologa y evolucin,
adaptarse o desaparecer. Barcelona, DEUSTO. 2010.
ZARELLA Dan. Marketing y Facebook Espaa 2010
CELAYA, Javier .La empresa en la web 2.0. El impacto de las
redes sociales y las nuevas formas de comunicacin online en la
estrategia empresarial, Barcelona, 2008.
RODRIGUEZ FERNANDEZ Oscar, BRAVO DE PABLO Sagrario,
TRONCOSO EGEA Roberto. Facebook aplicaciones profesionales
y de empresa Espaa 2010
CARRASCO, R. Las redes sociales en las organizaciones y su
aplicacin en la comunicacin tanto hacia el mercado como a sus
miembros; EN: Retos empresariales en un nuevo entorno. La
Corua. Editorial Netbiblo S.L. Villanueva Centro Universitario,
Universidad Complutense de Madrid. 2010.
KAPLAN M, Andreas y HAENLEIN Michael .Social Media: Users of
the world, unite! The Challenges and opportunities of Social Media.
USA 2010.

56

BAZN. S. Las ventajas de las redes sociales frente a los dems
medios publicitarios. Tesis de Licenciatura. Universidad Privada
Antenor Orrego. Trujillo 2010.
CANO G. Y RUIZ F. (2011) .Anlisis de las redes sociales:
Facebook y Twitter y sus posibilidades de comunicacin e
informacin en los usuarios de la ciudad de Trujillo. Tesis de
Licenciatura. Universidad Csar Vallejo
CADENILLAS A. Lissethe.(2011)El comercio electrnico como
herramienta para la fidelizacin de los clientes de la empresa
Rosatel SAC - Trujillo 2009. Tesis de Licenciatura. Universidad
Csar Vallejo

3.2. E-books:

MAINAR,Hector. (2011) Tu empresa en la web 2.0 Aumenta
tus beneficios gracias a Facebook, Twitter y otras redes
sociales. Espaa: Bubok publishing S.L
FUETTERER, Stephan (2010) SM_Mi Comunidad. ESPAA.
Comunicacin Grfica, S.A.
LEIVA AGUILERA, Javier (2009) SM_Redes Sociales.
BARATZ.

3.3. Fuentes electrnicas:

http://es.scribd.com/doc/38914584/Tesis-Social-Media
http://pdfcast.org/pdf/mi-mini-tesis-redes-sociales
http://eprints.ucm.es/tesis/cee/ucm-t27108.pdf
http://www.bridgedworld.com/es/soluciones/social-media
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/web2/
http://www.slideshare.net/jamilleiro/que-es-social-media-2980394
http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-1.htm
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/
http://www.ydral.com/es/e-marketing/consultoria-smo-smm.html
57

http://www4.ujaen.es/~emilioml/doctorado/guia_rapida_de_citas_a
pa.pdf
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=fid
eliza
http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html

4. ANEXOS

Encuesta:

Esta encuesta est dirigida a los directivos de la empresa DiBar.

Instrucciones: Responda las siguientes preguntas segn el
grado de importancia o influencia para su empresa.

1. Desde cundo crearon la pgina de facebook?

a) 6 meses
b) 1 ao
c) 2 aos

2. Qu factores influenciaron en crear su pgina de facebook?

a) Otras empresas lo tienen
b) De esta manera aumentarn mis ventas
c) Nos aconsejaron hacerlo
d) Otros

3. Qu creen Uds. que perciben los clientes de su pgina de facebook?

a) Atencin personalizada
b) Distincin
c) Confianza

58

4. Con qu objetivo cre su pgina de facebook?

a) Aumentar clientes
b) Fidelizar clientes
c) Moda
d) Mostrar su trabajo

5. Creen que hasta el momento han cumplido con su objetivo?

a) Si
b) No
c) tal vez

6. Qu factores tomaron en cuenta para elegir su pblico objetivo en
facebook?

a) Edad
b) Nivel Socio Econmico
c) Sexo
d) Otros

7. Creen que sin su pgina de facebook tendran la misma cantidad de
ventas que tienen ahora?

a) S
b) No

8. Con que frecuencia revisan sus notificaciones de su pgina de facebook?

a) Al da
b) A la semana
c) Al mes


59

9. Cada cunto tiempo hacen publicaciones en su pgina de facebook?

a) 2 veces al da
b) 1 vez por semana
c) Cuando es necesario

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE DIAGNSTICO

Esta encuesta est dirigida a los directivos de la empresa DiBar.

1. Desde cundo crearon la pgina de facebook?



2. Qu factores influenciaron en crear su pgina de facebook?:



0% 0%
100%
6 MESES
1 AO
2 AOS
20%
20%
50%
10%
Otras empresas lo
tienen
De esta manera
aumentaran sus
ventas
Me aconsejaron
hacerlo
Otros factores
60

3. Qu creen Uds. que perciben los clientes de su pgina de
facebook?
















4. Con qu objetivo cre su pgina de facebook?















60%
20%
20%
Atencin personalizada
Distincn
confianza
50%
30%
10%
10%
Aumentar clientes
Fidelizar clientes
Moda
Mstrar su Trabajo
61

5. Creen que hasta el momento han cumplido con su objetivo?



6. Qu factores tomaron en cuenta para elegir su pblico objetivo en
facebook?










7. Creen que sin su pgina de facebook tendran la misma cantidad
de ventas que tienen ahora?

85%
0%
15%
SI
NO
TAL VEZ
30%
70%
0%
Edad
Nivel Socio-Econmico
Sexo
Otros
10%
90%
SI
NO
62

8. Con que frecuencia revisan sus notificaciones de su pgina de
facebook?







9. Cada cunto tiempo hacen publicaciones en su pgina de
facebook?





















10%
85%
5%
2 veces al da
1 vez por semana
Cuando es necesario
25%
75%
0%
AL DA
A LA SEMANA
AL MES
63

Entrevista:

Indicaciones: Esta entrevista est dirigida para los directivos
de la empresa.

1. Cul es el objetivo de la empresa?
2. Cul es la percepcin de su pblico interno y externo?
3. Sienten que estn cumpliendo con sus metas?
4. Cmo es la relacin con sus trabajadores?
5. Cules son sus canales de comunicacin interno y
externo?
6. Son efectivos?
7. Sienten que sus trabajadores estn contentos?
8. Existe una fidelizacin con sus trabajadores?
9. Existe una fidelizacin con sus proveedores y clientes?
10. Cules son sus principales ventajas y desventajas frente a
su competencia?
11. Y cmo podran mejorarlas?
















64

I.I. Encuesta: Pblico Externo

Instrucciones:
Indicaciones: Marque con una X la alternativa que Ud. crea la
ms indicada.




1. Conoce la misin de la empresa?

A: Si B: No

2. sabe cules son sus responsabilidades y funciones dentro
de la empresa?

A: Si B: No

3. se siente identificado con la empresa?

A: Si B: No

4. Se siente parte importante de la empresa?

A: Si B: No

5. Se le entrena y capacita adecuadamente?

A: Si B: No





65






6. existe una buena comunicacin entre compaeros?

A: Si B: No

7. Puede comunicar sus dudas o sugerencias a la gerencia?

A: Si B: No

8. Recibe comentarios positivos sobre su trabajo?

A: Si B: No


















66


Dimensin: Estrategia

I. Ficha de Observacin: Seleccin de lenguaje
Instrucciones: Marcar con una x la alternativa que ms se
observe en la pgina de Facebook de la empresa.


ITEMS ESCALA
1. Forma de comunicacin utilizada por los usuarios
2. Las expresiones utilizadas forman parte del tipo de comunicacin.
3. Los comentarios forman parte del tipo de comunicacin.
TOTAL GENERAL



Escala:

1 Formal
2 Coloquial
3 Informal



II. Ficha de Observacin: Seleccin de Red Social
Instrucciones: Marcar con una X la alternativa que ms se
observe en el pblico objetivo


ITEMS ESCALA
1 2 3
1. Cul es la red social ms usada por su pblico
objetivo?

2. Cul es la red social de mayor utilidad para la empresa

Escala:
1.- Facebook
2.- Twitter
3.- Hi5





67

III. Encuesta: Seleccin de informacin a publicar
(Administrativos)

Instrucciones: Marque con una X la alternativa que cumpla
sus requerimientos de acuerdo a la pregunta realizada.


1. Qu quieren comunicar a sus clientes?



A. Productos B. Eventos C. Progresos



2. Muestran al pblico su trabajo mediante:



A. Fotos B. Videos C. Testimonios




3. Quieren mostrar la variedad de tragos a travs de:



A. Fotos B. Videos C. Recetas



4. Quieren informar al cliente los das que han trabajado por:



A. Publicaciones del da B. Check in del lugar C. Fotos













68



IV. Ficha de observacin: Seleccin de informacin a publicar
(pblico)


Instrucciones:

Marque con una X la alternativa que mayor se observe en el
comportamiento del cliente a travs de la pgina de Facebook.



ITEMS ESCALA
1 2 3
1. Qu tipo de informacin desean saber sobre la empresa?
2. Qu medios son ms atractivos para el pblico?


TOTAL GENERAL

Escala:
1 Promocin
2 Producto
3 Eventos























69



Variable de investigacin: Fidelizacin de clientes

Indicador: Promocin

Instrumento: Entrevista


1. Qu entienden por promocin?

2. Alguna vez han realizado alguna promocin va internet?

3. Qu tal les pareci la experiencia?

4. Creen que hubo resultados?

5. Qu tipo de promociones puede realizar la empresa sin verse
afectada su economa?

6. Cunto tiempo duraran estas promociones?

7. Cuntas promociones se pueden lograr en un semestre?

8. Para qu personas o instituciones estaran dirigidas las
promociones?













70









Indicador: Elegir tipo de merchandasing

Instrumento: Cuestionario (pblico externo)


1. Qu tipo de obsequios te gustara recibir por parte de la
empresa?

A. Lapiceros B. Mochilas C. Copas de vidrios


D. Chops de vidrios E. Llaveros


2. En dnde te gustara recibir estos obsequios? (seala ms de
una opcin)

A. Universidades B. Eventos donde asista Dibar.
C. En la calle D. En los bares o discotecas






















71









Dimensin: Publicidad grfica
Indicador: Funcionalidad de la pieza grfica
Instrumento: Observacin

Instrucciones: Coloque un aspa en el espacio correspondiente al
nmero de la escala que Ud. piensa corresponde a la actitud
observada. Sume los resultados y coloque en el espacio total
general.

ITEMS ESCALA
Visibilidad 1 2 3 4
1. El nmero de visitas de la pieza publicitaria es ms que aceptable.
2. La cantidad de Me gusta son ms que aceptables
3. Los comentarios sobre las piezas grficas son positivos.
4. El nmero de usuarios que compartieron la grfica es ms que
aceptable.

Total de Columna
Resultados
5. Las piezas grficas ayudan al incremento de seguidores en la red
social Facebook.

6. La informacin brindada en las piezas son de ayuda a los clientes.
7. La empresa Dibar ha trabajado con ms clientes.
8. Los seguidores del fan page de la empresa Dibar han aumentado.
9. El pblico objetivo est siguiendo ms a la empresa.
10. Ms personas hablan de Dibar en la red social Facebook.
11. La competencia circula piezas grficas.
Total de Columna
TOTAL GENERAL


Escala:

1. El enunciado no se observa
2. El enunciado se observa raramente
3. El enunciado se observa con frecuencia
4. El enunciado se observa siempre


72











Indicador: Elegir el contenido a usar en las redes.
Instrumento: Entrevista. (Directivos de la empresa)

1. Qu tipo de informacin quiere que circule por la red social
Facebook sobre su empresa Dibar?

2. Qu tipo de mensajes emocionales les gustara utilizar para
asociar ms a la empresa con las personas?

3. Los mensajes se seleccionarn por pblicos o prefieren
enfocase solo en su pblico objetivo?

4. La idea de publicar noticias sobre temas relacionados a lo que
ustedes hacen Es de su agrado?

5. Publicar noticias de su propia empresa Les es favorable?














73





Dimensin: Publicidad audiovisual
Indicador: Funcionalidad de la pieza grfica
Instrumento: Observacin

ITEMS ESCALA
Visibilidad 1 2 3 4
1. El nmero de visitas del video o videos publicitario es ms que
aceptable.

2. La cantidad de Me gusta son ms que aceptables
3. Los comentarios sobre el video o videos son positivos.
4. El nmero de usuarios que compartieron el video o videos es ms que
aceptable.

Total de Columna
Resultados
5. El video o videos ayudan al incremento de seguidores en la red
social Facebook.

6. La informacin brindada en los videos son de ayuda a los clientes.
7. La empresa Dibar ha trabajado con ms clientes.
8. Los seguidores del fan page de la empresa Dibar han aumentado.
9. El pblico objetivo est siguiendo ms a la empresa.
10. Ms personas hablan de Dibar en la red social Facebook.
11. La competencia circula videos publicitarios.
Total de Columna
TOTAL GENERAL




Escala:
1 El enunciado no se observa
2 El enunciado se observa raramente
3 El enunciado se observa con frecuencia
4 El enunciado se observa siempre






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