INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Especialidad

Ingeniería en administración de empresas

Asignatura

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

ADD-1025

2-3-5

Grupo

VD-5

TrabajoINTRODUCCIÓN:.......................................................................................................2

Tema 5.Teoría de colas..........................................................................................................3

5.1 Estructura básica de los modelos de línea de espera:................................................3
5.1.1 Un servidor, una cola:...................................................................................................3
5.1.2 N servidores, una cola:.................................................................................................4
5.1.3 N servidores, n colas:...................................................................................................4
5.3 Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera:............................................7
5.4 Inferencia de resultados:.................................................................................................8
CONCLUSIÓN:........................................................................................................................9
BIBLIOGRAFÍA:....................................................................................................................10
 Recopilación de información

Presentado por:

Matricula: 21470309

Chin Tun Fernanda Guadalupe

Docente:

M.I.I Javier Chacha Coto

Lerma, San francisco de Campeche, Campeche, México

17 de noviembre de 2023

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN:

La teoría de colas es una rama de las matemáticas aplicadas que se enfoca en el

estudio y análisis de los sistemas de colas o filas. Estos sistemas son muy comunes
en nuestra vida diaria, ya sea en áreas como el transporte, la atención al cliente o
incluso en la planificación de proyectos.

La teoría de colas busca entender cómo se comportan los sistemas de colas y cómo
se pueden mejorar para reducir los tiempos de espera y aumentar la eficiencia. Para
ello, utiliza una serie de modelos matemáticos que buscan representar y simular
situaciones reales de manera aproximada.

En un sistema de colas, existen diferentes elementos clave a tener en cuenta. Por

un lado, está el número de llegadas de los clientes al sistema, es decir, cuántos
clientes llegan en un periodo de tiempo determinado. Por otro lado, está el tiempo
de servicio, que es el tiempo necesario para atender a cada cliente. Además,
también se considera importante conocer cuál es el número de servidores
disponibles, es decir, cuántas personas o recursos están dedicados a atender a los
clientes.

A partir de estos elementos, se puede analizar cómo se comporta el sistema de

colas, estudiando aspectos como el tiempo de espera promedio, el número
promedio de clientes en el sistema o la tasa de utilización de los servidores. Esto

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permite evaluar la eficiencia del sistema y detectar posibles cuellos de botella o
áreas de mejora.

La teoría de colas se basa en supuestos simplificados para poder modelar y simular

los sistemas de colas de manera más sencilla. Uno de los supuestos más comunes
es que los tiempos de llegada y de servicio siguen una distribución probabilística
determinada, como por ejemplo una distribución exponencial o una distribución
normal.
Tema 5.Teoría de colas

5.1 Estructura básica de los modelos de línea de espera:

Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y

un orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento-
muerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las
instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre
cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento.
● Líneas de espera:
● Una línea de espera y un solo servidor
● Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
● Una línea de espera y varios servidores
● Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio --> Salida
Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera
son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más
bien modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante
la estimación de sus parámetros más importantes.
Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y no determinístico,
ya que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un
servicio.

5.1.1 Un servidor, una cola:

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el

problema con distribución normal de patrones de llegada y de servicio.

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Cuando las distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones, ejemplo:
lavadero automático de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc. La línea de
espera trata de cuantificar el fenómeno de espera formando colas mediante
medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el
tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las instalaciones. La
teoría de líneas de espera o también llamada de teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares El
objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de
servicio apropiada.
Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:
● La cola
● La instalación del servicio

5.1.2 N servidores, una cola:

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de
servicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En el
modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola fila y escogen, entre s
servidores, aquel que esté disponible. El sistema de servicio tiene una sola fase.

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5.1.3 N servidores, n colas:

Es un sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de

los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y
una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.
Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un
banco, la separación no sería válida.

• Fuente de entrada. Es la población de clientes potenciales. Puede ser limitada o

ilimitada. Usualmente es ilimitada, debido a que el caso finito es más difícil de
analizar.
•Clientes. Es todo aquel individuo de la población potencial que solicita el servicio.
Entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe especificar el
patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al sistema.
Proceso de llegada. La suposición habitual es que los clientes acceden al sistema
según un proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que llegan en un
intervalo determinado de tiempo siguen una distribución Poisson, con tasa media fija
y sin importar cuántos clientes ya están en el sistema. Una suposición equivalente
es que los tiempos entre dos llegadas consecutivas. (el tiempo entre llegadas) es
exponencial.

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Cola. Cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde
los clientes esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el número máximo
permisible de clientes que puede admitir. La suposición de una cola infinita es más
fácil de manejar analíticamente que la de una cola finita.
Disciplina de la cola. Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served):
según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first
served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que
selecciona a los clientes de forma aleatoria.
• Mecanismo de servicio. Cuando un cliente es tomado de la cola, accede al
mecanismo de servicio, que consiste en una secuencia de instalaciones de servicio
en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio.
• Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde el
inicio del servicio hasta su fin en dicha instalación se llama tiempo de servicio. El
modelo de colas debe especificar la distribución de probabilidad del tiempo de
servicio de cada servidor, y quizás de cada tipo de cliente, aunque lo común es que
todos los servidores sigan la misma distribución.

5.2 Criterios bajo la distribución de Poisson y Exponencial para la selección

del Modelo apropiado de líneas de espera:
En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una distribución
de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia
media, la probabilidad que ocurra un determinado número de eventos durante cierto
periodo de tiempo.
Fue descubierta por Siméon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su
trabajo Recherches sur la probabilité des jugements en matières criminelles et
matière civile (Investigación sobre la probabilidad de los juicios en materias
criminales y civiles).
La función de masa o densidad de la distribución de Poisson es:

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donde

● X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la

probabilidad de que el evento suceda precisamente X veces).
● λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera
que ocurra el fenómeno durante un intervalo dado. Por ejemplo, si el suceso
estudiado tiene lugar en promedio 4 veces por minuto y estamos interesados
en la probabilidad de que ocurra X veces dentro de un intervalo de 10
minutos, usaremos un modelo de distribución de Poisson con λ = 10×4 = 40.
● e es la base de los logaritmos naturales (e = 2.71828 ...).

Tanto el valor esperado como la varianza de una variable aleatoria con distribución
de Poisson son iguales a λ. Los momentos de orden superior son polinomios de
Touchard en λ cuyos coeficientes tienen una interpretación combinatoria.
5.3 Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera:

Proporciona una serie de modelos matemáticos que permiten describir el

comportamiento de una gran cantidad de situaciones de servicio, en donde siempre
existen una estructura de servicios y un conjunto de clientes que llegan para ser
atendidos por esa estructura.

Para la solución de los problemas que representa una cola de espera, la persona
que administra un servicio puede recurrir a varias alternativas.Entre éstas, las más
importantes son:

• Análisis subjetivo
• Método matemático
• Técnicas de simulación

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Análisis subjetivo

Bajo este método se apela a la experiencia y al sentido común para encontrar un

balance aproximado entre los costos de espera y de servicio sin tener que elaborar
ningún cálculo. Por ejemplo, en un restaurante se planea tener más meseros
alrededor de las horas de las comidas o en un banco, asignar más cajeros en las
horas o días picos.

Es importante anotar que esta alusión a lo subjetivo se refiere a la toma de decisión,

es decir, se hace una análisis particular por parte de un tomador de decisiones con
base en sus creencias, experiencias y conocimientos, pero con muy poca
cuantificación del problema. Es decir, se confía en el «olfato» del personaje para
este tipo de problemas. Esta visión de la subjetividad es diferente de la propuesta
en el análisis que se hace más adelante de la subjetividad de quienes interactúan
en el servicio, como parte de un todo, para evaluar su eficiencia y calidad.
5.4 Inferencia de resultados:

La inferencia es un proceso que implica extraer conclusiones sobre una población a

partir de una muestra de los datos. Esta herramienta resulta útil porque, en la
mayoría de los casos, no es posible obtener todas las mediciones para una
población determinada.

Inferencia es la acción y efecto de inferir (deducir algo, sacar una consecuencia de

otra cosa, conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de una evaluación
mental entre distintas expresiones que, al ser relacionadas como abstracciones,
permiten trazar una implicación lógica. A partir de hipótesis o argumentos, es posible
inferir una conclusión (que puede resultar verdadera o falsa). Por ejemplo: “Todavía
no recibí la confirmación oficial por parte de la empresa, lo que te digo es sólo una
inferencia mía”, “Cada vez que juega la selección,Mariana falta al trabajo: mi
inferencia es que mañana vamos a estar solos en la oficina”, “No podemos guiarnos
por inferencias, sino que tenemos que aguardar a que los sucesos se confirmen
antes de tomar una decisión”.

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CONCLUSIÓN:

En conclusión, la teoría de colas es una importante rama de estudio de la

investigación operativa que tiene como objetivo principal analizar el comportamiento
y desempeño de los sistemas de espera. A través de la aplicación de modelos
matemáticos, estadísticos y probabilísticos, se busca entender cómo se forman las
colas y cómo se distribuyen los tiempos de espera en diferentes situaciones.

La teoría de colas tiene diversas aplicaciones en la vida cotidiana y en diferentes

industrias. En el ámbito de las operaciones, puede ayudar a optimizar el tiempo de
espera en líneas de producción, mejorar la eficiencia de las filas de atención al
cliente, y planificar la capacidad de servicio en centros de salud, aeropuertos y
estaciones de transporte público. Además, en el campo de la logística, esta teoría
es utilizada para planificar rutas de transporte y minimizar los tiempos de espera en
almacenes y centros de distribución.

El estudio de la teoría de colas nos ha permitido comprender que el diseño de un

sistema de espera no solo tiene que ver con el número de servidores, sino también
con la tasa de llegada de los clientes, la capacidad de servicio de cada servidor, y
las reglas de distribución de llegada y servicio. Estos factores influyen directamente
en el tiempo de espera promedio de los clientes y en la eficiencia del sistema en
general.

Además, gracias a las herramientas de simulación y modelos matemáticos, es

posible predecir y evaluar el desempeño de un sistema de espera antes de su
implementación. Esto permite realizar ajustes y mejoras antes de ponerlo en
funcionamiento y minimizar los costos y problemas asociados a las colas.
BIBLIOGRAFÍA:

● Ferreira, M. M. (2020, 18 diciembre). Teoría de colas. gestiopolis.

● Mentor, A.-. (2022, 7 junio). Teoría de colas.