FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

SISTEMAS DE ESPERA

INTEGRANTES:
Atachagua Panduro, Mariana Alejandra
Corahua Ríos, Nayeli Antonia

CURSO:
Investigación de Operaciones I

DOCENTE:
Panta Medina, Esteban

2020 – I
 INDICE

I. INTRODUCCION...................................................................................................3

1.1. Antecedentes......................................................................................................

1.2. Marco teórico......................................................................................................

II. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN...........................................................................4

2.1. Teoría de Líneas de Espera..................................................................................

2.1.1. Uso de las líneas de espera..........................................................................4

2.2. Estructura de Líneas de Espera............................................................................

2.3. Componentes del proceso de colas......................................................................

2.3.1. Fuentes de entrada......................................................................................5

2.3.2. Distribución de llegadas..............................................................................6

2.3.3. Cola..............................................................................................................8

2.3.4. Selección a Partir de la Cola o Línea de Espera...........................................8

2.3.5. Instalación de Servicios o Estaciones, distribución del tiempo....................9

CONCLUSIONES........................................................................................................11

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.................................................................................12
 I. INTRODUCCION
I.1. Antecedentes
El mayor responsable del desarrollo de la teoría de colas fue el matemático de origen
danés Agner Kramp Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929), quien trabajaba en la empresa de
telecomunicaciones Copenhagen telephone Exchangeen. Agner observó las
necesidades crecientes que surgían en el sistema de repartición de servicio telefónico
de la compañía. Por eso comenzó el estudio de los fenómenos matemáticos que se
podían cuantificar en el sistema de línea de espera para analizar la congestión de
tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios.

Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de

líneas de espera, la cual fue publicada oficialmente en 1909. Esta teoría es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

I.2. Marco teórico

Según Saravia (1996) cada sistema de colas consta de un cierto número de servidores o
unidades o puntos de servicio cuya naturaleza es muy variada (p. 367).

Dado la llegada aleatoria tanto de las llegadas de los clientes como de los tiempos de
servicio, en ocasiones, los usuarios se verán obligados a soportar una espera hasta
recibir el servicio que precisen, lo que ocurrirá cuando al llegar un nuevo cliente al
centro de servicio todos los servidores se encuentren ocupados, formando entonces
colas o líneas de espera. En otros momentos, por el contrario, el centro de servicio
estará funcionando por debajo de su capacidad y algunos o todos los servidores
estarán ocupados.

El funcionamiento de un fenómeno de espera puede ser modelado como un proceso

estocástico en tiempo continuo con numero discreto de estados, que evoluciona por
saltos cuando aparecen nuevos clientes en el sistema o salen de él, bien por haber
finalizado el servicio requerido, bien por cansarse de esperar por cualquier otra razón.
 II. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN

II.1. Teoría de Líneas de Espera

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas

modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva
de gestionar un sistema de colas.

Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un

servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de
espera.

II.1.1. Uso de las líneas de espera

La teoría de líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o manufactureras,
porque relaciona la llegada de los clientes y las características de procesamiento del
sistema de servicios con las características de salida de dicho sistema. El sistema de
servicio puede consistir en la operación en una atención en un banco, o en el sector
industrial, para atender una orden de producción.

Otros ejemplos de clientes de servicios son las filas de los espectadores que esperan
frente a un estado de futbol para comprar entradas, los camiones que aguarda para
ser descargados en una planta de acopio de cereales, las maquinas en espera de ser
reparadas por una cuadrilla de mantenimiento y los pacientes que hacen antesala para
ser atendidos por un médico. Cualquiera que sea la situación, los problemas referentes
a líneas de espera de espera tiene algunos elementos en común.

II.2. Estructura de Líneas de Espera

El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripción de los
elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá características
diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:

o Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.

o Una línea o fla de espera formada por los clientes.
o La instalación de servicio, constituida por un apersona (o un acuadrilla), un
maquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas su así se requiere para proveer
el servicio que el cliente solicita.
o Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será atendido
por la instalación de servicio.

II.3. Componentes del proceso de colas

II.3.1. Fuentes de entrada

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total

de potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento.
Esta población a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conoce
como población o fuente de entrada. Puede suponerse que el tamaño es infinito o
finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada).

Debe especificarse el patrón estadístico mediante el cual se generan los clientes a

través del tiempo. La suposición normal es que se generan de acuerdo al proceso de
Poisson. Este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de manera
aleatoria, pero con cierta taza media fija y sin importar cuantos clientes están ya allí.
Una suposición equivalente es que, la distribución de probabilidad del tiempo que
transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al
tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre llegadas.

II.3.2. Distribución de llegadas

Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La

característica más importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que
es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas.

La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria. La variabilidad en los

intervalos de llegada de los clientes a menudo se describe por medio de una curva de
distribución de Poisson, la cual especifica la probabilidad de que n clientes lleguen en T
periodos de tiempo:

Para: n = 0, 1, 2, …

Donde: P(n) = Probabilidad de n llegadas en T periodos de tiempo

= Numero promedio de llegadas de clientes por periodo

E = 2, 7183

La medida de distribución de Poisson es T, y la varianza también es T.

La distribución de Poisson es una distribución discreta; es decir, las probabilidades
corresponden a un número especifico de llegadas por unidad de tiempo.
Ejemplo:

Los clientes se presentan en la sección de atención de quejas por productos

defectuosos de una casa de electrodomésticos a razón de os clientes por hora. ¿Cuál es
la probabilidad de que se presenten cuatro clientes durante la próxima hora?

 Solución:

En este caso = 2 por hora, T = 1 hora y n = 4 clientes. La probabilidad de que lleguen

cuatro clientes en la próxima hora es:

Otra forma de especificar la

distribución de llegadas consiste en hacerlo en términos de tiempos entre llegadas de
clientes; es decir, el intervalo de tiempo entre la llegada de dos clientes sucesivos. Si la
población de clientes genera a estos de acuerdo con una distribución de Poisson,
entonces la distribución exponencial describe la probabilidad de que el próximo cliente
llegue durante los siguientes T períodos de tiempo.
 II.3.3. Cola
Una cola se caracteriza por el número de clientes que puede admitir. Las colas pueden
ser finitas infinitas; la suposición de una cola infinita es la estándar en la mayoría de los
modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota superior
(relativamente grande) sobre el número permitido de clientes. Los sistemas de Colas
en los que la cota superior es tan pequeña que se llegan a ella con cierta frecuencia, se
suponen como cola finita.

 Costos de los Sistemas de Colas: Las llegadas son las unidades que entran en el
sistema para recibir el servicio; estos elementos se unen primero a la cola; si no
hay línea de espera se dice que la cola está vacía.
 Costo de Espera: Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien
se puede aprovechar en otra cosa y está dado por:

Costo total de espera = Cd * L

Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo, y L = a longitud

promedio de la cola.

II.3.4. Selección a Partir de la Cola o Línea de Espera.

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para
recibir el servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir; aleatoria; de
acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden. En general la
disciplina de los modelos de cola es: primero en entrar, primero en salir.

Las reglas de prioridades más comunes para determinar el orden de servicio a los
clientes que esperan en la cola son:

 PEPS: Primera Entrada, Primera Salida.

 Ultima Entrada, Primera Salida.
 GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y
SEOA)
 II.3.5. Instalación de Servicios o Estaciones, distribución del tiempo

El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de

ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe más de
una instalación de servicio, puede ser que sirva al cliente a través de una secuencia de
ellas (canales en serie de servicio). En una instalación dada, el cliente entra en uno de
estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de colas debe
especificar el arreglo de las instalaciones y el número de servidores (canales paralelos)
en cada una.

El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su
terminación en una instalación se llama tiempo de servicio (o duración del servicio). Un
modelo de sistema de colas determinado debe especificar la distribución de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos
clientes), aunque es común suponer la misma distribución para todos los servidores. El
flujo de los elementos que recibirán servicios puede formar una cola única, una cola
múltiple o una combinación de ambas y pueden ser brindadas por un servidor o
múltiples servidores.

La distribución exponencial describe la probabilidad de que el tiempo de servicio del

cliente en una instalación determinada no sea mayor que T periodos de tiempo. La
probabilidad: puede calcularse con la siguiente formula:

Donde: = Numero medio de clientes que

completan el servicio en cada periodo.

t = Tiempo de servicio del cliente.

T = Tiempo de servicio propuesto como objetivo.

La media de la distribución del tiempo de servicio es 1/ y la varianza es (1/u) ^2.
A medida que T incrementa, la probabilidad de que el tiempo de servicio del cliente
sea menor que T se va aproximando a 1,0.

Ejemplo:

El empleado de la sección de atención de quejas por productos defectuosos puede

atender, en promedio, a tres clientes por hora. ¿Cuál es la probabilidad de que un
cliente requiera menos de 10 minutos de ese servicio?

 Solución:

Es necesario expresar todos los datos en las mismas unidades de tiempo. Puesto que u
= 3 cliente por hora, convertimos los minutos en horas, o sea, T = 10 minutos = 10 / 60
= 0,167 hora. Entonces:

Algunas características de la distribución exponencial no siempre se adaptan a una

situación real. El modelo de distribución exponencial se basa en la suposición de que
cada tiempo de servicio es independiente de los tiempos que lo precedieron. Sin
embargo, en la vida, la productividad puede mejorar a medida que los servidores
humanos aprenden a hacer mejor su trabajo.

La suposición fundamental en este modelo es que los tiempos de servicio muy

pequeños, igual que los muy grandes, son posibles. No obstante, las situaciones de la
vida real requieren a menudo de un tiempo de duración fija para su puesta en marcha,
algún límite para la duración total del servicio o un tiempo de servicio casi constante.
CONCLUSIONES

 En conclusión, los modelos de filas de espera se han desarrollado para usarse

en el análisis de sistemas de servicio principalmente. Si las suposiciones
formuladas al crear un modelo de filas de espera son coherentes, estas podrán
resolverse para pronosticar el rendimiento del sistema en referente a la
utilización de los servidores, el tiempo promedio de espera para los clientes y el
número de clientes que estarán en el sistema.

 Hay 4 elementos comunes en todos los problemas de filas de espera: una

población de clientes, una fila de espera, un sistema de servicio y una regla de
prioridad para determinar a qué cliente se atenderá a continuación.

 Las filas de espera se forman cuando los clientes llegan a un servicio a un ritmo
más rápido que la tasa a la cual pueden ser atendidos. Debido a que las tasas
de llegada de los clientes varían, es posible que se formen largas filas de espera
de que la tasa de servicio prevista en el diseño del sistema se apreciablemente
más alta que la tasa promedio de llegada de los clientes.

 Por lo tanto, la teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o

líneas de espera y provee un gran número de modelos matemáticos para
describirlas. Los objetivos de la teoría de colas consisten en: Identificar el nivel
óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.

 Los modelos sirven para encontrar un balance económico entre el costo del
servicio y el costo asociado a la espera por ese servicio. La teoría de colas en sí
no resuelve este problema, sólo proporciona información para la toma de
decisiones. Por otro lado, ha tenido un fuerte auge por su utilidad en el
modelado del comportamiento estocástico de gran número de fenómenos,
tanto naturales como creados por el hombre.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

DÍAZ, Rebeca, PAZOS, José y FERNÁNDEZ, Ana. Problemas de Teoría de Colas. Mc

Graw-Hill: México, 2010.

ISBN: 9788484085607

MODELOS de línea de espera [en línea]. Universidad Nacional del Mar de Plata:
Roberto Carro y Daniel Gonzales, [s.f.]. [Fecha de consulta: 24 de julio de 2020].
Disponible en http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

SARABIA, Ángel. La investigación operativa: Una herramienta para la adopción de

decisiones. Madrid: Universidad Pontifica Comillas, 1996. 798 pp.

9788487840845

TEORÍA de colas [en línea]. Lifeder: Cesar Iván Araujo [Fecha de consulta: 23 de julio de
2020]. Disponible en https://www.lifeder.com/teoria-colas/#Historia

TEORÍA de colas o de líneas de espera [en línea]. Emprendices: Hermelinda Santiago (5

de diciembre de 2017). [Fecha de consulta: 24 de julio de 2020]. Disponible en
https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/