Investigacion Formativa

E.P.
Ingeniería
INVESTIGACIÓN
de DE OPERACIONES II
Sistemas
INVESTIGACIÓN FORMATIVA
DOCENTE:
ING. VILLAVICENCIO CABRERA, Marco
TEMA:
ALUMNOS:
 DURAN CRIOLLO, Jhoan Javier

 CAMPOS RAMIREZ, José Enrrique
 ZEVALLOS NAUPAY, Jone Jessica
FECHA DE ENTREGA:
15/12/2020
HUÁNUCO – PERÚ
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II ING. VILLAVICENCIO CABRERA, Marco
Contenido
A. GENERALEDADES..................................................................................................................3
1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................3
2. MARCO TEÓRICO..............................................................................................................4
TEORIA DE COLAS.................................................................................................................4
MODELOS DE LINEAS DE ESPERA.........................................................................................4
TEORIA DE DECISIONES........................................................................................................5
SIMULACION DE PROCESOS.................................................................................................5
SIMULACIÓN CON ARENA....................................................................................................6
VENTAJAS DE LAS SIMULACIONES........................................................................................6
3. DATOS REFERENCIALES RELEVANTES DE LA EMPRESA.....................................................7
4. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO......................................................................................12
VISIÓN................................................................................................................................12
MISIÓN...............................................................................................................................12
VALORES.............................................................................................................................12
OBJETIVOS ESTRATEGICOS:................................................................................................12
B. ETAPAS DEL EXPERIMENTO DE SIMULACIÓN.....................................................................13
1. FORMULACION DEL PROBLEMA PLANTEADO EN ESTUDIO............................................13
2. RECOPILACION DE LA INFORMACIÓN.............................................................................14
3. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN Y CORRIDA DE PRUEBA.......................22
4. DISEÑO DEL EXPERIMENTO............................................................................................25
FASE 1) CONSTRUCCIÓN DEL MODELO ACTUAL.................................................................25
FASE 2) CONSTRUCCIÓN DEL MODELO PROPUESTO (MEJORADO)....................................25
5. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.......................................................26
FASE 1) RESULTADO DEL MODELO ACTUAL.......................................................................26
INTERPRETACIÓN EN EXCEL...............................................................................................26
...........................................................................................................................................27
FASE 2) RESULTADO DEL MODELO PROPUESTO.................................................................28
6. VALIDACION DEL EXPERIMENTO DE SIMULACION.........................................................30
7. RESUMEN EJECUTIVO.....................................................................................................32
8. ANEXOS..........................................................................................................................33
Bibliografía.................................................................................................................................37
A. GENERALIDADES
1. INTRODUCCIÓN
La Investigación de Operaciones es una disciplina que consiste en la

aplicación de métodos analíticos avanzados con el propósito de apoyar el
proceso de toma de decisiones, identificando los mejores cursos de acción
posibles. Las herramientas usadas nos permiten estar en la capacidad de
optimizar el tiempo de espera en las colas de los BANCOS,
SUPERMERCADOS, BODEGAS, GRIFOS, PANADERIAS, ATENCION DE
SERVICIOS entre otros negocios donde es común la aglomeración de
personas para la adquisición de productos o servicios, esperar es un gran
fastidio para todas las personas y más aún cuando nos encontramos en
estos momentos en estado de emergencia debido al COVID-19, para ello
hemos optado por estudiar los tiempos del sistema de ELECTRCENTRO
con la finalidad de que esta empresa pueda brindar servicio de atención a
sus clientes de una forma más ligera y eficiente de la que ya viene
haciéndolo.
Como trabajo de investigación se ha propuesto:
Proponer un modelo eficiente para la mejora de la atención en el sector de
la Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
Esto lo tenemos planeado conseguir con las siguientes propuestas:
• Identificar todos los procesos relevantes que demanden más tiempo en
la prestación de los servicios públicos para la mejora de la atención en el
sector de la Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
• Proponer y diseñar nuevo modelo más eficiente con respecto al tiempo,
para la mejora de la atención en el sector de la Clientela de la empresa
ELECTROCENTRO.
• Proponer mecanismos de control que permita saber el aumento de la
eficacia, para la mejora de la atención en el sector de la Clientela de la
empresa ELECTROCENTRO.
2. MARCO TEÓRICO
TEORIA DE COLAS
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando
un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de
modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o
sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un
sistema dado.
[ CITATION SIM20 \l
10250 ]
MODELOS DE LINEAS DE ESPERA

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda
de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema
está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un
servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.
Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,
máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden
ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como
las entradas al sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas
fuentes de variación que se encuentran fuera del control del tomador de
decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de modelos
estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.
Una línea de espera puede modelarse como un proceso estocástico en el cual
la variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema
en un momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es
{O, 1, 2, ..., N\ y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de
ocurrencia.
[ CITATION Ges19 \l
10250 ]
TEORIA DE DECISIONES
La teoría de la decisión es un método para la toma de decisiones el cual se
caracteriza por hacer elecciones de forma coherente cuando se presentan
varias opciones ante un problema dado.
Cuando hablamos de datos, información, informes y cuadros de mando, lo
relacionamos estrechamente con la toma de decisiones informada.
La teoría de la decisión es un estudio interdisciplinar de las decisiones de
agente, recurriendo a un conjunto de modelos de las ramas de la ciencia, de
empresariales, economía y psicología. También está estrechamente

relacionado con la teoría de juegos, el estudio de modelos matemáticos de la
interacción estratégica entre personas que toman decisiones.
[ CITATION CON18 \l 10250 ]
SIMULACION DE PROCESOS
La simulación es la imitación del funcionamiento de un proceso del mundo real
o un sistema con el tiempo. - La simulación involucra la generación de una
historia artificial del sistema y la observación de esa historia artificial para
dibujar las inferencias acerca de las características que opera el sistema real
que se representa. La simulación es una metodología problema-solución
indispensable para la solución de muchos problemas del mundo real. La
simulación se usa para describir y analizar la conducta de un sistema,
preguntas del tipo qué si sobre el sistema real ayudan en el diseño de sistemas
reales.
TIPOS DE SIMULACIÓN:
Simulación Continua. - Representa las variables continuas
mediante ecuaciones y vienen a ser aproximadamente el 5% de los modelos de
aplicación que en los últimos tiempos tienen demanda.
Simulación Discreta. - Hay mayor número de modelos de aplicación (95%).
Hay dos maneras de construir un modelo discreto: por procesos y por eventos.
En el primero se hace énfasis en la visualización del modelo, en el segundo el
modelo se representa como un conjunto de variables discretas, los cambios de
las variables se dan por eventos.
Modelos Combinados. - De los dos anteriores, surge a partir de los años 80.
[ CITATION MGV \l 10250 ]
SIMULACIÓN CON ARENA

Arena combina la facilidad de uso de los simuladores de alto nivel con la
flexibilidad de los lenguajes de simulación. ARENA se nos presenta como una
Herramienta “Orientada al Proceso”, por cuanto permite la descripción
completa de la experiencia que una entidad desarrolla al interior del sistema
conforme fluye a través de él. La orientación al proceso asoma como una forma
más natural de descripción de un sistema en contraposición con la orientación
al evento donde se establece una descripción detallada de cada uno de ello y
se debe mantener un control omnipresente de las entidades, variables,
eventos, etc.
Sin embargo, la ejecución de un modelo de simulación construido a través de la
orientación al proceso es llevada a cabo siguiendo el paradigma de la
orientación a eventos. En efecto, aun cuando durante el modelamiento no se
pueda observar, la definición de eventos, cálculos de variables, actualización
de lista de eventos, avance del reloj de simulación, etc. estos están
presentes desarrolladas internamente por el software de manera
encapsulada.
VENTAJAS DE LAS SIMULACIONES

La competencia en la industria de la computadora ha llevado a descubrimientos
tecnológicos que están permitiendo las compañías de hardware producir
mejores productos continuamente.
Los nuevos desarrollos en la industria de la computadora hacen que ellos
actúen a menudo como un trampolín para las industrias relacionadas. Una
industria es en particular la industria del software de simulación. Cuando el
hardware de cómputo es más poderoso, más exacto, más rápido, y más fácil
para usar, el software de simulación también lo hace.
El número de negocios que emplea la simulación está aumentando

rápidamente.
Muchos gerentes están comprendiendo los beneficios de utilizar la simulación,
debido a los adelantos en el software, gerentes están incorporando la
simulación en sus funcionamientos diarios sobre una base de aumento regular.
Ventajas
1. La simulación permite probar cada aspecto de un cambio propuesto o
adición sin comprometer los recursos para su adquisición. Esto es crítico,
porque una vez que las decisiones difíciles han sido hechas, los sistemas de
manipulación del material han sido instalados, cambios y correcciones pueden
ser sumamente caros. La simulación permite probar sus planes sin
comprometer los recursos para su adquisición.
2. Comprimiendo o extendiendo el tiempo, la simulación permite acelerar o
detener los fenómenos para que se investigue a ellos más profundamente.
Puede examinar un cambio entero en materia de minutos si lo desea, o puede
pasarse 2 horas examinando todos los eventos que ocurrieron durante minuto
de una actividad simulada.
3. Gerentes a menudo quieren saber por qué ciertos fenómenos ocurren en un
sistema real. Con la simulación, se determina la respuesta al "por qué"
cuestiona reconstruyendo la escena y tomando un examen microscópico del
sistema para determinar por qué el fenómeno ocurre. No se puede lograr esto
con un sistema real porque no se puede ver o controlarlo en su integridad.
4. Uno de las más grandes ventajas de usar el software de la simulación es que
una vez que se ha desarrollado un modelo válido de la simulación, se puede
explorar nuevas políticas, procedimientos de operación, o métodos sin el gasto
y la ruptura de experimentar con el sistema real. La simulación permite
entender bien las interacciones entre las variables que constituyen tales
sistemas complejos. Usando la simulación para realizar el análisis de los
“cuellos de botella”, se puede descubrir la causa de los retrasos en el proceso
de trabajo, información, materiales, u otros procesos.
5. La simulación estudia la ayuda que proporciona comprensión sobre cómo un
sistema opera realmente, más que indicar las predicciones de alguien sobre
cómo el sistema operará
6. Los modelos de simulación pueden proporcionar entrenamiento excelente

cuando se diseñó para ese propósito. Usado de esta manera, el equipo
proporciona las entradas de decisión para el modelo de simulación, como
para su progreso. El equipo, y los miembros individuales del equipo pueden
aprender de sus errores y pueden aprender a operar mejor. Esto es mucho
menos caro y menos disociador que el aprendizaje sobre el mismo trabajo.
[ CITATION MGV \l 10250 ]
3. DATOS REFERENCIALES RELEVANTES DE LA EMPRESA
Distrito:
AMARILIS - HUANUCO
Nombre:
Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro Sociedad
Anónima. ELECTROCENTRO S.A.
DATOS SOBRE LA CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Y SU INSCRIPCIÓN EN

LOS REGISTROS PÚBLICOS:
ELECTROCENTRO S.A. se constituyó bajo el régimen de la Ley General de
Electricidad N° 23406 y su Reglamento D.S. N° 031-82-EM/VM del 4 de
octubre de 1982, mediante Resolución Ministerial N° 319-83-EM/DGE del 21
de diciembre de 1983. Inició sus operaciones el 1 de julio de 1984.
Su constitución como empresa pública de derecho privado, se formalizó
mediante la escritura pública de adecuación de estatutos extendida el 6 de
agosto de 1984 por el notario público Dr. Francisco S.M. Zevallos Ramírez,
inscrita en el asiento uno, fojas ciento noventa y cuatro, del tomo veintiséis del
Registro de Sociedades Mercantiles de Junín.
Descripción:
Electrocentro, tiene como finalidad atender las necesidades de energía
eléctrica de sus clientes, cumpliendo con los estándares de calidad
establecidos en la normativa vigente.
Perfil Electrocentro S.A.:

Empresa peruana que realiza actividades propias del servicio público de
electricidad, distribuimos y comercializamos energía eléctrica, en un
área de concesión de 6,528 km², cubriendo las regiones de Huánuco,
Pasco, Junín, Huancavelica y Ayacucho; atendiendo más de 778 mil
clientes, dividido geográficamente en 6 Unidades de Negocios: Tingo
María, Tarma Pasco, Selva Central, Huancayo, Valle del Mantaro,
Huancavelica y Ayacucho.
Ubicación Geográfica:
Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Paucarbamba - Huánuco

Teléfono: (064) 481313
Personal Encargado:
JEFE DE U.N. HUANUCO: Ing. RUBEN HINOSTROZA ROJAS
Principales ejecutivos:
NOMBRES Y CARGO FECHA DE DESIGNACION

APELLIDOS
Romeo Graciano Gerente Regional Designado en S.D. 09-2015 (21.05.2015) -
Rojas Bravo Vigente a la fecha.
William Anthony Gerente de Encargado con Resolución de Gerencia
Sosa Landeo Administración y General GG-096-2011 del 16.08.2011 -
Finanzas (e) Vigente a la fecha.
Polo Arauzo Gerente Comercial Designado en S.D.013-2005 (07.07.2005) -
Gallardo Vigente a la fecha.
Luis Enrique Gerente Técnico (e) Encargado desde 27.06.2013 con
Bravo de la Cruz Resolución de Gerencia General GG-077-
2012 - Vigente a la fecha.
Miryan Gago Tello Jefe de Contabilidad Designado con Resolución GGA-771-99 del
06.05.1999 - Vigente a la fecha
Organigrama de la empresa:
Mapa estratégico actual:

Procesos de la empresa:
CUADRO PICTORICO DE LA EMPRESA:
Presentación de un cuadro pictográfico, y vemos que existe relación entre los actores y los sistemas del Perú.
4. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
La visión de la empresa es reflejada en las variables estratégicas de la empresa,

las cuales fueron analizadas a través de una matriz de influencias usando el
software MICMA (ver anexos).
VISIÓN
Consolidarnos como empresa de distribución eléctrica que brinde un servicio de
calidad, impulsando el talento humano y generando valor económico.
MISIÓN
Somos una empresa de distribución eléctrica que brinda servicios de calidad con
excelente trato y oportuna atención, para incrementar la satisfacción y generación
de valor económico, social y ambiental en nuestros grupos de interés,
contribuyendo al desarrollo de nuestras áreas de influencia y la mejora continua de
la gestión, con tecnología, seguridad y talento humano comprometido, que hace
uso de buenas prácticas de gestión.
VALORES
Responsabilidad; Realizar nuestras actividades con eficiencia y eficacia,
cumpliendo estrictamente las normas y directivas impartidas.
Ética Empresarial y Personal; Actuar con respeto a las normas, con
transparencia y honestidad, en concordancia con los lineamientos de la empresa.
No transgredir las normas.
Conciencia Social; Estar constantemente relacionada con la comunidad,
buscando conciliar el crecimiento de la empresa con el desarrollo de la sociedad a
la cual servimos.
Lealtad; Actuar con fidelidad, honor y gratitud a la empresa y sus directivos,
respetando los derechos de nuestros semejantes.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS:
SERVICIO AL CLIENTE; Brindar una atención optima, haciendo sentir al cliente lo
más cómodamente y satisfecho posible.
CALIDAD DE ATENCION DE PAGOS; Agilizar la atención de manera óptima en la
cobranza de pagos.
CALIDAD DE ATENCION DE RECLAMOS; Gestionar una rápida atención y
solución a los reclamos presentes por parte de los clientes.
CALIDAD DE SERVICIO ELECTRICO; Brindar un servicio de calidad, continuo y
confiable, cumpliendo las exigencias y requerimientos de los clientes.
CLIMA LABORAL; La labor de nuestro personal debe estar orientada a lograr
objetivos comunes, dentro de un ambiente de trabajo en el que prime el respeto, la
tolerancia y la buena comunicación propiciando la utilización de las Competencias
individuales.
USO DE EQUIPO TECNOLOGICOS; Hacer uso de los equipos tecnológicos de
manera optima para lograr una mejor atención y rendimiento laborar.
PERSONAL CAPACITADO; Nuestros trabajadores son el activo más importante

de la organización por ello debemos estar al pendiente de su aprendizaje continuo.
Contar con trabajadores debidamente capacitados para garantizar la eficiencia y
eficacia del trabajo realizado.
GENERACION DE VALOR ECONOMICO; Mejorar la capacidad que tiene la
empresa para generar riqueza o utilidad por medio de su actividad económica.
SEGURIDAD LABORAL; Asegurar que al final de cada jornada nuestros
trabajadores retornen a sus hogares sin lesiones. Nuestras labores e instalaciones
no deben generar ningún tipo de riesgo.
SATISFACCION DEL CLIENTE; Buscar la satisfacción del cliente asegurando
cumplir de una manera óptima con los requerimientos necesarios que ellos
soliciten.
B. ETAPAS DEL EXPERIMENTO DE SIMULACIÓN

1. FORMULACION DEL PROBLEMA PLANTEADO EN ESTUDIO
Para formular el problema actual, en tiempos de PANDEMIA de electrocentro debido
al mal uso de los recursos de la empresa central partimos de plantear la siguiente
pregunta:
“¿De qué manera podemos optimizar el uso de recursos en la empresa

Electrocentro S.A.?”
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
Electrocentro cuenta con una gran cantidad de sucursales en las diferentes
provincias de AYACUCHO, HUÁNUCO, HUANCAVELICA, JUNIN, PASCO,
LIMA y SAN MARTIN, donde estas sucursales como empresa realiza las
respectivas distribuciones y comercialización de la energía eléctrica, debido a
la presente situación donde la población ha comenzado a reactivarse, habiendo
un flujo normal de personas que ingresan al sistema, el número de ventanillas
no es la adecuada debido a que estas están reducidas a un mínimo, puesto
que anteriormente la cuarentena no permitía que los clientes ingresen al
sistema regularmente, sin embargo, la situación ha cambiado. Ahora se puede
observar una gran cantidad de clientes entrando y saliendo del sistema. En el
caso de HUÁNUCO se puedo observar que las ventanillas con las que dispone
actualmente la empresa Electrocentro tanto para el servicio de pagos como de
reclamos, no son suficientes para poder atender a todos los clientes,
generando así pérdidas de tiempo, perdida de recursos, colas, peligro de
contagio, etc.
Es decir, cuando un usuario necesita hacer un reclamo o cambio y/o instalación
de suministro, el personal de ELECTROCENTRO no se encuentra disponible
teniendo que hacer largas colas de espera para poder ser atendidos..
JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:
Con el motivo de optimizar el flujo de clientes, reducir inconvenientes, generar
valor económico, satisfacer a los clientes, se simulara el funcionamiento del
sistema de pagos y reclamos en la empresa Electrocentro.
2. RECOPILACION DE LA INFORMACIÓN
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA
SITEMA ENTIDADES ATRIBUTOS ACTIVIDADES EVENTOS VARIABLES

DE ESTADO
CLIENTE Tiempo de Llegada al Ingresar a Tiempo de
llegada sistema. cola. espera.
Sistema que agilice la atención de
Número de Traslado a Salir de cola.

cuenta ventanilla.
clientes en ventanilla
Salida del
sistema.
EMPLEADO Tiempo de Esperar cliente. Iniciar espera. Tiempo total
DE atención Atender cliente. Fin de espera. del servicio.
VENTANILLA Iniciar servicio. Tiempo
Fin de servicio. desocupado.
Nro. de
atenciones.
EVENTOS
1. Llegar al sistema
2. Salir del sistema
3. Ingresar a la cola
4. Salir de la cola
5. Iniciar espera en cola
6. Fin de espera en la cola
7. Iniciar servicio en 1,2,3
8. Fin de servicio en 1,2,3
9. Abandono “n” cola máxima
10. Abandono “n” tiempo máximo
EVENTOS PRINCIPALES
 Llegar al sistema
 Fin de servicio en 1,2,3
VARIABLES DEL SISTEMA
 Horarios de atención
 Tiempos entre llegadas
 Tiempos totales del servicio
 Tiempos de desocupación
 Porcentaje de ocupación y desocupación
 Numero de servicios completamente controlable
 Distribución de probabilidad de tiempo de atención
 Distribución de probabilidad de tiempos de llegada
 Tipo de distribución de probabilidad
 Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima
TIPOS DE VARIABLES
Variables endógenas
 Horario de atención
 Tiempos entre llegadas
VARIABLES ENDÓGENAS DE SALIDA
 Tiempo total del servicio.

 Tiempo de desocupación
 Porcentajes de ocupación/desocupación.
VARIABLES EXÓGENAS CONTROLABLES
 Numero de servidores (completamente controlable)

 Distribución de probabilidad de tiempo de atención
VARIABLES EXÓGENAS NO CONTROLABLES
 Distribución de probabilidad de tiempos de llegada

 Tipo de distribución de probabilidad

 Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima
 Tamaño de la cola máximo.
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA A SIMILAR
LLEGAR AL SISTEMA
INICIA LA ESPERA EN
INGRESAR A LA COLA
LA COLA
LLEGAR A FIN DE ESTAR EN LA

ELECTROCENTRO COLA
FIN DE SERVICIO
FIN DE INICIO DE FIN DE

ESPERA SERVICIO SERVICIO
TIEMPOS DE ATENCION PUBLICO GENERAL EN ELECTROCENTRO ENTRE EL HORARIO DE
TOTAL DE TIEMPO
TIEMPO DE TIEMPO DE
ESPERA PASADO EN LA COLA Y
LLEGADA ATENCION
CLIENTE HORA DE ENTRADA HORA DE ATENCION HORA DE SALIDA PARA LA LA ATENCION
ENTRE CON
ATENCION CORRESPONDIENTE A
CLIENTES SALIDA
CADA USUARIO
1 9:00:00 a. m. 9:21:00 a. m. 9:23:10 a. m. 2.00 14.2 4.30 18.50
2 9:01:50 a. m. 9:22:00 a. m. 9:24:00 a. m. 1.50 15.20 2.35 17.55
3 9:04:50 a. m. 9:25:00 a. m. 9:26:00 a. m. 2.15 15.50 1.48 16.98
4 9:08:00 a. m. 9:29:00 a. m. 9:31:00 a. m. 2.10 17.20 2.35 19.55
5 9:11:00 a. m. 9:33:00 a. m. 9:35:00 a. m. 1.20 18.20 2.14 20.34
6 9:12:00 a. m. 9:36:00 a. m. 9:38:00 a. m. 0.45 17.50 3.40 20.90
7 9:14:00 a. m. 9:38:00 a. m. 9:40:00 a. m. 1.35 18.30 2.20 20.50
8 9:16:00 a. m. 9:41:00 a. m. 9:42:00 a. m. 1.28 16.70 2.55 19.25
9 9:18:00 a. m. 9:43:00 a. m. 9:45:00 a. m. 1.32 17.10 2.15 19.25
10 9:19:00 a. m. 9:46:00 a. m. 9:48:00 a. m. 0.50 17.15 5.40 22.55
11 9:20:00 a. m. 9:48:00 a. m. 9:49:00 a. m. 1.10 17.30 3.45 20.75
12 9:22:00 a. m. 9:51:00 a. m. 9:52:00 a. m. 1.12 18.30 4.20 22.50
13 9:24:00 a. m. 9:53:00 a. m. 9:54:00 a. m. 1.30 18.50 1.59 20.09
14 9:26:00 a. m. 9:55:00 a. m. 9:57:00 a. m. 1.40 19.20 2.05 21.25
15 9:29:00 a. m. 9:58:00 a. m. 10:00:00 a. m. 2.10 18.50 4.45 22.95
16 9:33:00 a. m. 10:02:00 a. m. 10:04:00 a. m. 2.10 17.50 2.13 19.63
17 9:36:00 a. m. 10:06:00 a. m. 10:08:00 a. m. 1.40 19.20 2.15 21.35
18 9:39:00 a. m. 10:09:00 a. m. 10:11:00 a. m. 2.40 20.21 2.25 22.46
19 9:44:00 a. m. 10:13:00 a. m. 10:15:00 a. m. 3.10 19.40 2.30 21.70
20 9:49:00 a. m. 10:18:00 a. m. 10:20:00 a. m. 2.14 20.00 2.40 22.40
TOMA DE TIEMPOS
TIEMPOS DE ATENCION PREFERENCIAL EN ELECTROCENTRO ENTRE EL HORARIO DE
TOTAL DE TIEMPO
TIEMPO DE PASADO EN LA COLA Y LA
CLIENT HORA DE HORA DE TIEMPO DE LLEGADA ESPERA PARA
HORA DE ATENCION ATENCION CON ATENCION
E ENTRADA SALIDA ENTRE CLIENTES LA ATENCION
SALIDA CORRESPONDIENTE A
CADA USUARIO
1 9:00:00 a. m. 9:21:00 a. m. 9:23:10 a. m. 1.45 5.1 3.10 8.20
2 9:01:50 a. m. 9:22:00 a. m. 9:24:00 a. m. 1.50 5.30 3.32 8.62
3 9:04:50 a. m. 9:25:00 a. m. 9:26:00 a. m. 1.30 5.40 3.15 8.55
4 9:08:00 a. m. 9:29:00 a. m. 9:31:00 a. m. 1.42 6.10 2.56 8.66
5 9:11:00 a. m. 9:33:00 a. m. 9:35:00 a. m. 2.12 7.10 3.16 10.26
6 9:12:00 a. m. 9:36:00 a. m. 9:38:00 a. m. 0.45 6.15 3.26 9.41
7 9:14:00 a. m. 9:38:00 a. m. 9:40:00 a. m. 1.35 5.20 2.54 7.74
8 9:16:00 a. m. 9:41:00 a. m. 9:42:00 a. m. 1.28 6.20 3.16 9.36
9 9:18:00 a. m. 9:43:00 a. m. 9:45:00 a. m. 1.32 7.20 2.45 9.65
10 9:19:00 a. m. 9:46:00 a. m. 9:48:00 a. m. 0.50 8.20 2.50 10.70
11 9:20:00 a. m. 9:48:00 a. m. 9:49:00 a. m. 1.10 5.40 2.45 7.85
12 9:22:00 a. m. 9:51:00 a. m. 9:52:00 a. m. 1.12 4.40 3.14 7.54
13 9:24:00 a. m. 9:53:00 a. m. 9:54:00 a. m. 1.30 5.40 2.16 7.56
14 9:26:00 a. m. 9:55:00 a. m. 9:57:00 a. m. 1.40 4.30 2.18 6.48
15 9:29:00 a. m. 9:58:00 a. m. 10:00:00 a. m. 2.10 7.20 2.23 9.43
16 9:33:00 a. m. 10:02:00 a. m. 10:04:00 a. m. 4.20 6.40 3.22 9.62
17 9:36:00 a. m. 10:06:00 a. m. 10:08:00 a. m. 1.40 5.10 3.21 8.31
18 9:39:00 a. m. 10:09:00 a. m. 10:11:00 a. m. 3.00 4.50 2.15 6.65
19 9:44:00 a. m. 10:13:00 a. m. 10:15:00 a. m. 2.19 6.20 2.30 8.50
20 9:49:00 a. m. 10:18:00 a. m. 10:20:00 a. m. 2.14 6.32 2.40 8.72
GRAFICAS DEL SISTEMA DE PAGO

LLEGADA DE CLIENTES AL SISTEMA
Distribution Summary
Distribution: Lognormal
Expression: LOGN(1.69, 1.12)
Square Error: 0.012213
Chi Square Test
Number of intervals =5
Degrees of freedom =2
Test Statistic = 2.43
Corresponding p-value = 0.312
Data Summary
Number of Data Points = 50
Min Data Value = 0.3
Max Data Value = 4.6
Sample Mean = 1.67
Sample Std Dev = 1.01
Histogram Summary
Histogram Range = 0 to 5
Number of Intervals = 7A DEL CLIENTE

ESPERA DE CLIENTES EN EL SISTEMA
Distribution: Beta
Expression: 14 + 10 * BETA(0.605, 0.484)
Chi Square Test
Corresponding p-value < 0.005
Kolmogorov-Smirnov Test
Corresponding p-value > 0.15
Data Summary
Min Data Value = 14
Sample Mean = 19.6
Histogram Summary
Histogram Range = 14 to 24
Number of Intervals =5
TIEMPO DE SERVICIO
Distribution: Weibull
Expression: 1.34 + WEIB(0.868, 3.68)
Chi Square Test
Data Summary
Sample Mean = 2.13
Histogram Summary
Histogram Range = 1.34 to 2.61
ESPERA DE CLIENTES AL SISTEMA - (PREFERENCIAL)
Distribution: Triangular
Expression: TRIA(4, 5.38, 8.59)
Chi Square Test
Data Summary
Sample Mean = 5.86
Histogram Summary
Histogram Range = 4 to 8.59
LLEGADA DE CLIENTES AL SISTEMA – (PREFERENCIAL)
Distribution: Triangular
Expression: TRIA(0.25, 1.42, 2.6)
Chi Square Test
Corresponding p-value = 0.175
Data Summary
Sample Mean = 1.5
Histogram Summary
Histogram Range = 0.25 to 2.6
TIEMPO DE SERVICIO – (PREFERENCIAL)
Distribution: Beta
Expression: 2 + 1.45 * BETA(0.563, 0.765)
Chi Square Test
Data Summary
Sample Mean = 2.61
Histogram Summary
Histogram Range = 2 to 3.45
3. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN Y CORRIDA DE

PRUEBA
Aquí describimos la llegada de tiempos entre clientes (estos llegan a tener una cierta
distribución probabilística que es calculada con un analizador de dato). Donde el
tiempo de arribo es LOGN(2.74, 2.15)
LLEGADA
LLEGADADEDE
CLIENTES
CLIENTES
00
Después de que cliente entra

al sistema tendrá que decidir el tipo de servicio que desea recibir. Se dirigíra al servicio
de pagos si desea cancelar el recibo de luz, en caso contrario optara por el servicio de
reclamos. Esto se determino con un porcentaje del 50% para cada servicio.
Una vez tomada la decisión

de servicio el sistema
determinará el uso de las
ventanillas de pago, esto
dependerá de algunos atributos del cliente, siendo que si
cumple ciertas condiciones se dirigirá a la primera
ventanilla de uso solo preferencial. Para la simulación se
uso una probabilidad del 40% del total de clientes que se
dirigen a la ventanilla preferencial.
Seguidamente el cliente pasara a una línea de espera para ser atendido. Los tiempo de la línea
de espera estará determinada por el tipo de línea de espera ya sea preferencia o publico
general.
Una vez terminada la espera

el cliente se dirigira a una de las ventanillas previamente determinadas. Los tiempo de
servicio estarán determinada por el tipo de servicio y el tipos de cliente.
Aquí calculamos todos los clientes de los cuales se atendió en el área de Clientela.
SALIDA
SALIDA
ELECTROCENTRO
ELECTROCENTRO
00
4. DISEÑO DEL EXPERIMENTO
FASE 1) CONSTRUCCIÓN DEL MODELO ACTUAL
El diseño actual cuenta con 3 ventanillas en el área de pagos, donde la primera ventanilla es de
uso preferencial. En el área de reclamos Electrocentro cuenta con 5 ventanillas de atención
siendo la primera ventanilla de uso preferencial.
FASE 2) CONSTRUCCIÓN DEL MODELO PROPUESTO (MEJORADO)
El diseño mejorado busca evitar la formación de dos tipos de colas, una para la ventanilla
preferencial y otra para el publico general. La mejora hace uso de todas las ventanillas para
todo el tipo de publico y se añade una ventanilla más de cada servicio, ya sea de pago o de
reclamos. Si se da el caso de un cliente preferencial, este evitará la cola y será atentado en

cualquiera de las ventanillas disponibles.
5. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
FASE 1) RESULTADO DEL MODELO ACTUAL
TIEMPO PROMEDIO EN COLA
DATOS DE LOS PROCESOS

SALIDAS
Según los
datos obtenidos de la simulación podemos observar que existe una deficiencia entre el tiempo
de llegada de clientes y el tiempo que este espera para ser atendido en cualquiera de los
servicios, debido a que la capacidad de las ventanillas no es suficiente para poder atender a
todos los clientes que ingresan al sistema.
Otro punto de deficiencia es que una ventanilla esta siendo utilizada exclusivamente para la
atención preferencial, generando así más líneas de espera que entorpecen el buen
funcionamiento del sistema.
FASE 2) RESULTADO DEL MODELO PROPUESTO
INTERVALO DE TIEMPOS EN CAJA

TOTAL DE CLIENTES EN CAJA
GRAFICA DE CAJAS EN PAGO Y RECLAMOS
Con
este modelo podemos apreciar que el tiempo que el cliente pasa en el sistema es más corto y
fluido, ya que las dos colas del modelo anterior fueron unidas, generando así una sola línea de
espera más dinámica, ya que todos los clientes disponen de todas las ventanillas y además si se
quiere optimizar el flujo se podría agregar una ventanilla adicional a cada servicio, ya sea de
atención o de reclamo, el cual permitirá que los clientes no pasen mucho tiempo en la cola, lo
cual es muy importante en estos tiempos.
6. VALIDACION DEL EXPERIMENTO DE SIMULACION
Para poder verificar y validar el modelo de simulación se ha tomado

en cuenta el siguiente cuadro, que nos permite plantearnos algunas
preguntas que al ser respondidas nos firma si nuestro modelo es
válido y verídico.
Verificación
Modelo de Flujo de trabajo
¿Están los eventos representados correctamente?
El cuadro pictográfico del sistema a simular nos representa una
serie de eventos (ingreso, espera, elección, atención y salir) y estos
han sido representados con éxito en el diseño de simulación.
¿Son las fórmulas matemáticas y las relaciones correctas?
Todas las relaciones están tomadas según el modelo del sistema
real, lo cual nos permite decir que nuestro modelo cuenta con las
relaciones precisas, y las fórmulas matemáticas fueron
comprobadas tanto manualmente como con el software arena.
¿Están las medidas estadísticas formuladas correctamente?
Todos los datos obtenidos son verídicos, ya que esto fueron
tomadas con anterioridad en el trabajo de campo; es decir,
tomados en un tiempo real, trabajados en la misma empresa que
se está realizando este trabajo.
¿Están las estadísticas y las fórmulas calculadas
correctamente?
Para los cálculos da datos se utilizó y programa que viene con el
software arena “Input Analizar” lo cual nos genera con exactitud
todos los valores estadísticos requeridos, además se tomó en
cuenta un análisis de datos manualmente tomados en el campo de
la investigación.
¿Contiene el modelo errores de codificación?
Nuestro modelo de simulación corre correctamente y genera todos
los resultados estimados.
Validación
¿Contiene el modelo todos los elementos, eventos, y relaciones
relevantes?
Según nuestros objetivos todos los procesos que se tomaron en

cuenta fueron puestos en el modelo y representados correctamente
según el software arena lo plantea; estos resultados son lo que se
esperaba en esta nueva simulación.
¿Podrá el modelo responder a las cuestiones planteadas?
Los resultados obtenidos al correr el modelo de simulación, cumple

con nuestras perspectivas que se ha planteado desde el inicio de
este planteamiento de un nuevo modelo.
¿Incluye el modelo todos los elementos considerados en el
Modelo de Referencia?
Si ya que se ha tomado en cuenta todas las partes del modelo de

referencia obtenida al hacer el pictograma del sistema real, entonces
se ha colocado módulos, en el diseño según sea conveniente para
lograr la máxima eficiencia.
¿Contiene todas las relaciones del Modelo de Referencia?
Si ya que el modelo de referencia (modelo de sistema a simular) fue

tomando tiempos reales en el campo tomando en cuenta cada
aspecto del sistema real que se pretendía simular.
¿Puede el modelo duplicar el comportamiento del sistema real?
Si ya que todos los resultados obtenidos del sistema a simular

cumplen con todo el pronóstico del sistema, entonces se puede
predecir el comportamiento del sistema real en un periodo alejado
con una buena precisión.
7. RESUMEN EJECUTIVO
La empresa ELECTROCENTRO S.A., actualmente en tiempos de pandemia se encuentra

atendiendo con tres personas en el área de ATENCIÓN AL CLIENTE, lo cual provoca que se
generen largas colas de espera, puesto que para esta temporada del año la población y por
ende los clientes han empezado a estar mas activos y su concurrencia en la empresa ha
comenzado a subir con respecto a mese anteriores.
Realizado el estudio de tiempos por un periodo de dos horas logramos analizar a usuarios que
LLEGABAN A ELECTROCENTRO, ESPERABAN EN LA COLA PARA SER ATENDIDOS y TIEMPO EN
VENTANILLA; con intervalos individuales diferentes.
Recopilados los tiempos necesarios y cargados a Excel para la simulación de los mismos en el
SOFTWARE ARENA vimos en los resultados que había una deficiencia en las ventanillas de
atención ya que las 3 ventanillas actuales no se daban abasto para atender a los clientes, que
normalmente ya empiezan a hacer colas antes de que el sistema comience a funcionar. Otro
problema que se observo es que la ventanilla preferencial no era usada por el publico general
lo cual generaba mas tiempo de espera.
Con el modelo propuesto se planteaba los siguientes objetivos
 Minimizaría el tiempo que el cliente pasa en el sistema, haciendo que los tiempos de
espera en la cola sean bajas, lo cual es muy importante en estos tiempos donde la
distancia social es muy importante.
 Los objetivos de la empresa tales como servicios de calidad, mejor gestión de recursos,
apoyo al talento humano, se estaría cumpliendo.
 Contribuiría a la reactivación económica, puesto que el cliente no desperdiciara

tiempo en las largas colas permitiendo así la generación de valor económico, sin
desestabilizar al cliente que puede no llegar a entrar al sistema si la espera en la cola
es muy larga.
Entonces el resultado general que tenemos para la empresa es; IMPLEMENTAR un sistema
donde las 3 ventanillas funcionen para el publico en general y una ventanilla adicional para
anular los tiempo de espera de los clientes.
8. ANEXOS
DURAN CRIOLLO, Jhoan Javier CAMPOS RAMIREZ, Jose Enrique
ZEVALLOS NAUPAY, Jone Jessica

N° TÍTULO TÍTULO DESCRIPCIÓN TEM

LARGO CORTO A
1 Servicio al Serv_clien Brindar una atención optima, haciendo sentir al cliente lo más
cliente cómodamente y satisfecho posible.
2 calidad de cal_at_pa Agilizar la atención de manera óptima en la cobranza de
atención de pagos.
pagos
3 calidad de cal_at_re Gestionar una rápida atención y solución a los reclamos
atención de presentes por parte de los clientes.
reclamos
4 calidad de cal_sv_ele Brindar un servicio de calidad, continuo y confiable,
servicio cumpliendo las exigencias y requerimientos de los clientes.
eléctrico
5 Clima laboral clim_labor La labor de nuestro personal debe estar orientada a lograr
objetivos comunes, dentro de un ambiente de trabajo en el
que prime el respeto, la tolerancia y la buena comunicación
propiciando la utilización de las Competencias individuales.
6 Uso de equipos equip_tecn Hacer uso de los equipos tecnológicos de manera óptima para
tecnológicos lograr una mejor atención y rendimiento laborar.
7 Personal pers_capac Nuestros trabajadores son el activo más importante de la
Capacitado organización por ello debemos estar al pendiente de su
aprendizaje continuo. Contar con trabajadores debidamente
capacitados para garantizar la eficiencia y eficacia del trabajo
realizado.
8 Generación de gener_econ Mejorar la capacidad que tiene la empresa para generar
valor riqueza o utilidad por medio de su actividad económica.
económico
9 Seguridad segur_lab Asegurar que al final de cada jornada nuestros trabajadores
laboral retornen a sus hogares sin lesiones. Nuestras labores e
instalaciones no deben generar ningún tipo de riesgo.
10 Satisfacción del satisf_cli Buscar la satisfacción del cliente asegurando cumplir de una
cliente manera óptima con los requerimientos necesarios que ellos
soliciten.
Las influencias se puntuan de 0 a 3, con la posibilidad de señalar las influencias potenciales :
0 : Sin influencia
1 : Débil
2 : Media
3 : Fuerte
P : Potencial
1 : Serv_clien
2 : cal_at_pa
3 : cal_at_re
4 : cal_sv_ele
5 : clim_labor
6 : equip_tecn
7 : pers_capac
8 : gener_econ
9 : segur_lab
10 : satisf_cli
1 : Serv_clien 0 3 2 3 3 2 3 3 2 3
2 : cal_at_pa 3 0 1 3 2 2 1 2 1 2
3 : cal_at_re 2 1 0 2 1 1 1 0 1 2
© LIPSOR-EPITA-MICMAC
4 : cal_sv_ele 3 3 2 0 2 1 2 2 2 2
5 : clim_labor 3 2 1 2 0 1 2 1 1 2
6 : equip_tecn 2 2 1 1 1 0 2 2 2 2
7 : pers_capac 3 1 1 2 2 2 0 2 2 3
8 : gener_econ 3 2 0 2 1 2 2 0 2 1
9 : segur_lab 2 1 1 2 1 2 2 2 0 1
10 : satisf_cli 3 2 2 2 2 2 3 1 1 0
DATOS DE MIC MAC

Los valores representan la tasa de influencias indirectas
1 : Serv_clien
2 : cal_at_pa
3 : cal_at_re
4 : cal_sv_ele
5 : clim_labor
6 : equip_tecn
7 : pers_capac
8 : gener_econ
9 : segur_lab
10 : satisf_cli
1 : Serv_clien 866 707 478 754 646 599 735 651 570 733
2 : cal_at_pa 707 504 347 589 480 470 534 478 425 554
3 : cal_at_re 478 347 228 392 316 311 362 311 291 373
© LIPSOR-EPITA-MICMAC
4 : cal_sv_ele 754 589 392 594 517 483 601 520 476 593
5 : clim_labor 646 480 316 517 422 413 501 423 391 495
6 : equip_tecn 599 470 311 483 413 386 481 419 382 482
7 : pers_capac 735 534 362 601 501 481 550 501 454 589
8 : gener_econ 651 478 311 520 423 419 501 412 392 487
9 : segur_lab 570 425 291 476 391 382 454 392 344 442
10 : satisf_cli 733 554 373 593 495 482 589 487 442 548
X
Gráficos de MICMAC
Bibliografía
CONECTASOFTWARE. (2018). Obtenido de CONECTASOFTWARE:
https://conectasoftware.com/analytics/metodologia-la-teoria-de-la-decision/
Gestiopolis. (2019). Obtenido de Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/modelo-de-linea-

de-espera-y-programacion-lineal/
MG. VILLAVICENCIO CABRERA, M., Msc. RAMIREZ REYES, G., & PASTRANA DIAZ, N. (s.f.).
APLICATIVO DE SIMULACIÓN DE SISTEMAS DISCRETOS ENE EMPRESAS PRODUCTIVAS Y
DE SERVICIOS. HUÁNUCO.
SIMULACIÓN. (2020). Obtenido de SIMULACIÓN:

http://www.ingenieria.unam.mx/javica1/ingsistemas2/Simulacion/COLAS.doc

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E.P.

 DURAN CRIOLLO, Jhoan Javier

La Investigación de Operaciones es una disciplina que consiste en la

MODELOS DE LINEAS DE ESPERA

empresariales, economía y psicología. También está estrechamente

[ CITATION CON18 \l 10250 ]

[ CITATION MGV \l 10250 ]

SIMULACIÓN CON ARENA

VENTAJAS DE LAS SIMULACIONES

El número de negocios que emplea la simulación está aumentando

6. Los modelos de simulación pueden proporcionar entrenamiento excelente

[ CITATION MGV \l 10250 ]

3. DATOS REFERENCIALES RELEVANTES DE LA EMPRESA

DATOS SOBRE LA CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA Y SU INSCRIPCIÓN EN

Perfil Electrocentro S.A.:

Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Paucarbamba - Huánuco

NOMBRES Y CARGO FECHA DE DESIGNACION

Mapa estratégico actual:

CUADRO PICTORICO DE LA EMPRESA:

La visión de la empresa es reflejada en las variables estratégicas de la empresa,

PERSONAL CAPACITADO; Nuestros trabajadores son el activo más importante

B. ETAPAS DEL EXPERIMENTO DE SIMULACIÓN

“¿De qué manera podemos optimizar el uso de recursos en la empresa

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA

SITEMA ENTIDADES ATRIBUTOS ACTIVIDADES EVENTOS VARIABLES

Número de Traslado a Salir de cola.

VARIABLES DEL SISTEMA

VARIABLES ENDÓGENAS DE SALIDA

 Tiempo total del servicio.

VARIABLES EXÓGENAS CONTROLABLES

 Numero de servidores (completamente controlable)

VARIABLES EXÓGENAS NO CONTROLABLES

 Distribución de probabilidad de tiempos de llegada

 Tipo de distribución de probabilidad

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA A SIMILAR

LLEGAR A FIN DE ESTAR EN LA

FIN DE INICIO DE FIN DE

TIEMPOS DE ATENCION PUBLICO GENERAL EN ELECTROCENTRO ENTRE EL HORARIO DE

TIEMPOS DE ATENCION PREFERENCIAL EN ELECTROCENTRO ENTRE EL HORARIO DE

GRAFICAS DEL SISTEMA DE PAGO

Expression: LOGN(1.69, 1.12)

Square Error: 0.012213

Chi Square Test

Test Statistic = 2.43

Corresponding p-value = 0.312

Number of Data Points = 50

Min Data Value = 0.3

Max Data Value = 4.6

Sample Mean = 1.67

Sample Std Dev = 1.01

Number of Intervals = 7A DEL CLIENTE

ESPERA DE CLIENTES EN EL SISTEMA

Expression: 14 + 10 * BETA(0.605, 0.484)

Square Error: 0.006350

Chi Square Test

Test Statistic = 0.499

Corresponding p-value < 0.005

Test Statistic = 0.189

Corresponding p-value > 0.15

Number of Data Points = 20

Min Data Value = 14

Max Data Value = 23.3

Sample Mean = 19.6