FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESTUDIANTE:

María Fernanda Asmal Meza

MATERIA:

Gestión de la producción y procesos

CURSO:

7mo Semestre “A”

PROFESOR:

Ing. Marcos Vera.

TEMA:

Procesos de servicios y análisis de línea de espera

 Contenido
Resumen ................................................................................................................. 3

Introducción ............................................................................................................. 4

Desarrollo ................................................................................................................ 5

1. Procesos de servicios y análisis de línea de espera ......................................... 5

1.1. La economía en el problema de la línea de espera ....................................... 5

1.2. Estructura de los problemas de líneas de espera.......................................... 6

2. El sistema de filas y modelos de líneas de espera ........................................... 6

2.1. Modelos de línea de espera .......................................................................... 6

2.1.1. Modelo A: de un solo servidor .................................................................... 8

2.1.2. Modelo B: de múltiples servidores ............................................................. 8

2.1.3. Modelo C: con fuente finita ......................................................................... 8

Conclusión............................................................................................................... 9

Bibliografía ............................................................................................................ 10
 Resumen
En el presente ensayo se analizan varios aspectos referentes a los procesos de
servicios y las líneas de espera desde un contexto investigativo, detallando la
influencia de los mismos en la economía, considerando que los modelos de líneas
de espera usan distribuciones de probabilidad para ofrecer estimaciones del tiempo
de retraso promedio de los clientes, la longitud promedio de las filas de espera y la
utilización del centro de trabajo, podemos decir que estos modelos sirven para
determinar la forma más efectiva de gestionar un sistema de colas.
 Introducción
Las colas, filas o líneas de espera son muy comunes en la vida cotidiana. Son pocos
los individuos de una sociedad moderna que no hayan tenido que esperar en una
cola para subir al autobús o al taxi, para entrar al cine, para pagar en el
supermercado, para cortarse el cabello o para inscribirse al iniciar el año escolar
(Bierman, Bonini, & Hausman, 1996)

Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega

a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan
el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El término “cliente” se usa
con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas
esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para
imprimir en una impresora en red. (Garcia, 2016).

En este contexto podemos inducir que la teoría de líneas de espera proporciona una
serie de modelos matemáticos que permiten describir el comportamiento de una
gran cantidad de situaciones de servicio, en donde siempre existen una estructura
de servicios y un conjunto de clientes que llegan para ser atendidos por esa
estructura.
 Desarrollo

1. Procesos de servicios y análisis de línea de espera

Según (Ñaupari, 2013) Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema

cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho
servicio. Este sistema está formado por un conjunto de entidades en paralelo que
proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.
Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas,
semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes,
piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al
sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variación
que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que se
hace necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de
este tipo de sistemas.

1.1. La economía en el problema de la línea de espera

La economía de los servicios es muy importante hoy día, pues genera la mayor
parte del producto interno bruto (PIB) de las naciones. En la economía
norteamericana a fines de la década de los 90, los servicios generaban
aproximadamente 76% del PIB del país y ocupaban al 79% de la fuerza laboral
(Zeithaml y Bitner, 2002). Además, ha sido el sector de mayor crecimiento en la
economía global en la última década.

Una manera de medir la calidad de un servicio es mediante el tiempo de espera en

la fila, o bien con el número de clientes en espera. Algunos académicos señalan
que un buen servicio no debe rebasar un tiempo de espera de 5 minutos (Heskett,
Sasser y Hart, 1993) y aun cuando un cliente quizás no sea un buen juez respecto
al tiempo que ha pasado esperando en la fila, definitivamente sí puede decir con
certeza si dicho tiempo le ha parecido excesivo.
 1.2. Estructura de los problemas de líneas de espera
El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripción de
los elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá
características diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:

• Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.

• Una línea o fila de espera formada por los clientes.
• La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla), una
máquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas si así se requiere para
proveer el servicio que el cliente solicita.
• Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será
atendido por la instalación de servicio.

2. El sistema de filas y modelos de líneas de espera

Según (Malamud, 2019) Una fila es una línea, o una secuencia de personas
esperando para ser atendidas. Podemos hablar de filas virtuales o de filas
presenciales en las sucursales. En ambos casos, las filas existen cuando los
recursos de atención son menores la demanda de las personas.

2.1. Modelos de línea de espera

Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para
establecer el equilibrio entre las ventajas que podrían obtener incrementando la
eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto implica. Además, los
gerentes deberían considerar los costos por no hacer mejoras al sistema: las largas
filas de espera o los prolongados tiempos de espera resultantes de esto provocan
que los clientes se arrepientan o deserten. Por lo tanto, es preciso que los gerentes
estén interesados en las siguientes características de operación del sistema:

• Longitud de la fila. El número de clientes que forman una fila de espera refleja
alguna de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que el servicio al
cliente es bueno o que la capacidad es excesiva.
 Las hileras largas indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad de
aumentar la capacidad.
• Número de clientes en el sistema. El número de clientes que conforman la fila
y reciben servicio también se relaciona con la eficiencia y la capacidad de dicho
servicio. Un gran número de clientes en el sistema provoca congestionamientos
y puede dar lugar a la insatisfacción del cliente, a menos que el servicio
incremente su capacidad.
• Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre significan tiempos de
espera prolongados. Si la tasa de servicio es rápida, una fila larga puede ser
atendida eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo de espera parece largo,
los clientes tienen la impresión de que la calidad del servicio es deficiente. Los
gerentes tratan de cambiar la tasa de llegada de los clientes o de diseñar el
sistema para que los largos tiempos de espera parezcan más cortos de lo que
realmente son.
• Tiempo total en el sistema. El tiempo total transcurrido desde la entrada al
sistema hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con los
clientes, eficiencia del servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan
demasiado tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea necesario cambiar la
disciplina en materia de prioridades, incrementar la productividad o ajustar de
algún modo la capacidad.
• Utilización de las instalaciones de servicio. La utilización colectiva de
instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que éstas permanecen
ocupadas. El objetivo de la gerencia es mantener altos niveles de utilización y
rentabilidad, sin afectar adversamente las demás características de operación.

El mejor método para analizar un problema de filas de espera consiste en relacionar

las cinco características de operación y sus respectivas alternativas con su valor
monetario. Sin embargo, es difícil asignar un valor económico a ciertas
características (como el tiempo de espera de un cliente en un banco). En estos
casos, es necesario que un analista compare el costo necesario para aplicar la
alternativa en cuestión, frente a una evaluación subjetiva del costo que implicaría el
hecho de no hacer dicho cambio.
 2.1.1. Modelo A: de un solo servidor
El modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor y una sola
fila de clientes. Para especificar con más detalle el modelo, haremos las siguientes
suposiciones:

• La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.

• Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson y con una
tasa media de llegadas de ë.
• La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio
de ì.
• A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
• La longitud de la fila de espera es ilimitada.

2.1.2. Modelo B: de múltiples servidores

En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola fila y escogen,
entre servidores, aquel que esté disponible. El sistema de servicio tiene una sola
fase. Partiremos de las siguientes suposiciones, además de las que hicimos para el
modelo con un solo servidor: tenemos s servidores idénticos, y la distribución del
servicio para cada uno de ellos es exponencial, con un tiempo medio de servicio
igual a 1/ì.

2.1.3. Modelo C: con fuente finita

Consideremos ahora una situación en la que todas las suposiciones del modelo con
un solo servidor son apropiadas, excepto una. En este caso, la población de clientes
es finita, porque sólo existen N clientes potenciales. Si N es mayor que 30 clientes,
resulta adecuado el modelo con un solo servidor, sobre la suposición de que la
población de clientes sea infinita. En los demás casos, el modelo con fuente finita
es el que más conviene utilizar.
 Conclusión
Una vez analizados los conceptos abordados en la temática de procesos de
servicios y análisis de líneas de espera puedo concluir que la importancia de
gestionar una adecuado sistema de respuesta en cuanto al tiempo de espera en los
diferentes establecimientos de comercio radica en que la incapacidad de atender
una demanda variable puede ser un elemento muy grave para muchos negocios,
siendo las consecuencias más adversas a largo plazo, la de operar unas
instalaciones en las que la demanda excede permanentemente a la capacidad
óptima, ya que en tales circunstancias, se incrementará el número de clientes
insatisfechos, entonces al implementar un adecuado sistemas de filas brindarán la
posibilidad de poder adaptar a medida de nuestras necesidades varios aspectos.
Instalando un sistema de filas no solo ahorraremos tiempo y dinero, sino que
también lograremos mejorar la experiencia del cliente y aprender más sobre este
último y sobre nuestro negocio.
 Bibliografía
Carrion, J. (11 de Mayo de 2015). Teoria de Lineas de espera. Obtenido de
https://es.slideshare.net/JuanManuelCarrionD/5-teora-de-restricciones-toc-
47976572?subscription_success_banner=show

Malamud, G. (mayo de 2019). Sistema de Filas. Obtenido de

https://debmedia.com/blog/principios-basicos-de-un-sistema-de-filas-que-
es-y-para-que-sirve/

Ñaupari, C. (25 de julio de 2013). Lineas de espera. Obtenido de

https://es.slideshare.net/cesar_sist/lineas-de-espera-24630785