El Compromiso con la Calidad

António Calçada de Sá (Director Red Propia Argentina, Repsol YPF S.A.)

El concepto de Calidad ha sufrido un proceso evolutivo importante a lo largo de las últimas

décadas. De la definición del Dr. Juran en los años 50 “tiene calidad si es apto para el uso”
hasta los días de hoy se han ido incorporando nuevos aspectos que hacen de la Calidad mas
allá de un concepto una verdadera razón de ser y un valor objetivo para la sociedad en la
cual vivimos.

Pensar en Calidad en el siglo XXI, implica como mínimo, pensar en la satisfacción plena de
nuestro cliente, en la utilización adecuada de los recursos de las empresas y en su relación
equilibrada con los grupos de interés que las rodean ya sean sus Clientes, Empleados,
Sociedad, Socios, Proveedores y Accionistas.

Pero hablar de Calidad también significa hablar de Compromiso. Porque no hay Calidad sin
Compromiso, y, dicho de una forma muy sencilla no existe Calidad sostenible sin
Compromiso, Gestión y Resultados.

El Compromiso con la Calidad Total debe estar profundamente ligado a la búsqueda

constante de Excelencia en la Gestión y Mejora Continua. En ese sentido la Calidad y la
Excelencia deben ser guías definitivas de la Estrategia de cualquier compañía moderna y
exitosa, en su vocación de permanencia y sustentabilidad en el tiempo, y por ello suele
formar parte de sus Valores Éticos y Profesionales materializándose día a día, en
comportamientos bien definidos de toda la organización.

Y no es menor el esfuerzo ya que el Compromiso con la Calidad debe a su vez empezar

desde los referentes y responsables jerárquicos permeando por toda la organización.

Una cuestión clave en materia de Calidad es la “implementabilidad”: ¿Cómo se

implementa? ¿Cómo se motoriza? ¿Cómo es ese viaje desde la teoría a la práctica? ¿Cómo
se puede convencer a toda una organización que el mejor camino tantas, pero tantas veces
es el camino más duro?

La respuesta, también es dura, pero en contrapartida es muy fácil. Ese camino se hace
“andando”. Y se hace andando “todos los días”. El compañero de viaje es el Compromiso de
la Alta Dirección con la Calidad, es la Existencia de una Política de Calidad bien definida, es la
Estrategia de Impulso, la Organización y los Sistemas para llevarla a cabo. Pero todo esto
hace que el compañero de viaje no puede llevar en las espaldas a viajeros no
comprometidos, que no tomen partido.

Por ello el Compromiso de todos es fundamental. Y sobre todo ese Compromiso se hará
vital cuando la jornada parezca más larga, a veces burocrática, lenta o tediosa.
Una vez definida la ruta debemos aceptar que no existe Mejora Continua sin Auto
evaluación y Auto evaluación asume “autocrítica”, asume la aceptación de Sistemas
Normalizados de Calidad, Programas de Mejora y disciplina en nuestra conducción.

Y esto cuesta, claro que cuesta. Aprender a cambiar y aceptar el cambio para sobrevivir
puede ser una tarea dura, sobre todo al principio. Como decía A.Maslow “si la única
herramienta que usted aprendió a usar es un martillo, todo en su vida le parecerá un clavo”.
Por ello es vital el Compromiso de todos y cuando ese Compromiso no esté tan claro, hay
que creérselo. Un proceso de cambio que busca la Calidad Total necesita muchísimo
empuje.

Parece complejo pero no lo es tanto. Los atletas de alta competición fueron niños que en su
día, también tuvieron muchas dudas antes de empezar a caminar. Muchos hoy son los
admirables recordistas mundiales que aplaudimos efusivamente. Son hombres y mujeres
que en la alta competición alcanzaron Alto Rendimiento. Y las empresas, como los atletas de
alta competición deben buscar en competencia sana su mejor rendimiento. Porque de su
rendimiento dependerá también su supervivencia. El rendimiento se alcanza con propósitos
firmes de productividad y servicio, con eficiencia y perseverancia ofreciendo productos y
servicios que atraigan al mercado.

Estas reflexiones derivan de leyes que son tan semejantes en la vida de las personas como
en la vida de las empresas. Ese es el espíritu olímpico que tantas veces nos maravilla, es el
desafío constante aceptado con Actitud Compromiso y Liderazgo, con esfuerzo, con mucha
dedicación, con vocación de hacer bien las cosas “todos los días”.