PROTOCOLO Y MANEJO

DE IMAGEN
“Es la naturaleza la que da
la nobleza en la conducta;
pero la educación con todo,
enseña las reglas.”
 QUE ES ?
protocolo

 Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en

las relaciones sociales y que han sido establecidas
por costumbre.

Protocolo empresarial

 Los protocolos empresariales recopilan las

normas que deben seguirse para planificar,
desarrollar y controlar acciones promovidas por
una empresa. En muchos casos, no sólo incluyen
reglas creadas por la compañía, sino que también
recogen pautas fijadas por el estado.
 PRINCIPIOS DEL PROTOCOLO
EMPRESARIAL
ORGANIZACION

PACIENCIA

PRUDENCIA

BUEN GUSTO

PUNTUALIDAD
 ORGANIZACION

Un miembro de la empresa organizado ofrece un

excelente servicio al cliente y entrega lo acordado
en el tiempo establecido.
 PACIENCIA

Este principio, trae consigo algunas dificultades si o

se maneja adecuadamente. Comportarse
impulsivamente en algunas ocasiones, en vez de
guardar la paciencia necesaria, emite una imagen
incorrecta de usted y de su departamento, ya que
como jefe o subalterno, lo que se espera de usted es
que tenga mas mesura y compostura, y no
precisamente dejarse llevar por las circunstancias.
 PRUDENCIA

Esta es conocida como la madre de todas las virtudes, en el

comportamiento que usted asume en todos los roles que
desempeña durante el día, en sus actitudes no verbales, en
su comunicación, y siempre teniendo que dependiendo de
las circunstancias la aplique, se convertirá en una persona
mas confiable para la empresa.
 BUEN GUSTO

Este principio denota cultura, tacto para decir

las cosas, gusto para elegir las cosas y el
momento adecuado. Se debe evitar caer en
actitudes modernas que no se le ven bien a un
individuo, y aceptar que este elemento puede ser
evaluable en la forma de vestir, sentarse y
comunicarse. Entre mas sencillo, mejor imagen
emitirá.
 PUNTUALIDAD

Este es un aspecto totalmente cultural, sin

embargo, es importante para medir el compromiso
del trabajador con la empresa. Y en reuniones
donde se representa la misma.
REGLAS BASICAS DEL PROTOCOLO
EMPRESARIAL
La armonía en el ambiente de trabajo
depende muchos factores. Mantener un
equipo motivado, comprometido y leal a la
organización es el reto de pequeñas y
grandes organizaciones. Es por esto, que
los fundamentos básicos de respeto,
educación y cortesía contribuyen un camino
ganador para garantizar las buenas
relaciones y elevar la imagen interna y
externa de la empresa.
 TACTO SOCIAL

La empatía con los compañeros, lideres o colaboradores

es un aspecto fundamental dentro de la compañía, es
importante que los demás estén a gusto, se deben
detectar posibles incomodidades y atenderlas
oportunamente para equilibrar el ambiente laboral.
ACCION - REACCION
 RESPETO A LAS JERARQUIAS

Actualmente las empresas han entendido que los jefes deben

convertirse en lideres para promover un ambiente laboral optimo
dentro de las mismas, sin embargo no se debe perder el respeto a
los superiores.

La ley de la derecha, es una de las recomendaciones principales,

esto aplica para la jerarquía en distintos ámbitos. Si se presenta
alguna reunión o encuentro, el miembro mas importante del grupo
bien sea por cargo, edad o rango, ocupará el puesto mas
importante, y a su derecha se ubicarán los demás en orden de
jerarquía.
UN PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Es flexible

Es comprensible

Es accesible

Es práctico

No está regulado
 EJEMPLOS DE PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Además de organizar los procedimientos establecidos en la

empresa para la realización de eventos, reuniones, visitas,
conferencias, negociaciones, actos protocolarios, etc. El protocolo
empresarial involucra la forma de comunicarse entre los miembros
de la organización y con los clientes. Esto incluye desde la
manera como se responde una llamada telefónica, hasta la forma de
llevar el uniforme o la manera de vestir.
 PROTOCOLO EN LLAMADA
TELEFONICA

 Buenos días, Señor /Sra.

 Soy Judith, en que puedo ayudarle o servir?

 Revisaré su caso, por favor no se retire.

 Gracias por llamar estamos a sus ordenes.

 Que tenga un feliz día señor/Sra.

 PROTOCOLO EN PRESENTACION
SALUDO Y DESPEDIDA

 Ponerse de pie al saludar.

 Estrechar la mano con sutileza y sonreír
 Evitar los abrazos y besos efusivos
 Mirar a la persona a los ojos cuando se habla
 Evitar el tuteo y el uso de términos coloquiales
 Sea cordial y amable en el trato
 Tratar de llamar a la persona por su nombre, si lo sabe
 Evitar los excesos de confianza
 Evitar hablar en exceso de usted y de su vida personal
 PROTOCOLO DE VESTIMENTA

 No utilizar prendas de vestir inadecuadas o que llamen

demasiado la atención.
 Utilizar prendas que ayuden a complementar su personalidad.
 Utilizar tallas de ropa apropiada
 Vestir con corbata, chaqueta, blusa (depende del evento y clima)
 Los hombres deben rasurarse adecuadamente y cuidar su
aspecto físico.
 Las mujeres maquillarse adecuadamente.
 Mantener manos y uñas limpias, y cuidadas
 Usar perfumes o lociones discretos.
MANEJO DE IMAGEN
 QUE ES ?
IMAGEN CORPORATIVA

 Son todos aquellos elementos gráficos y visuales

propios de una corporación o empresa. La
Imagen corporativa, es el sello a través del cual
una empresa quiere ser identificada y distinguida
entre el resto de compañías del sector.

 Es la base para la comunicación entre la empresa

y los usuarios.

IDENTIDAD VISUAL

 Representación visual de una organización,

incluyendo su logo, diseño, tipografía y colores.
Además refleja, los valores y filosofía de la
marca en cuestión.
 CARACTERISTICAS DE LA IMAGEN
CORPORATIVA

La Imagen corporativa de una empresa se puede

trabajar de muchas maneras y desde muchas
perspectivas, tales como campañas de comunicación,
páginas web y promoción en diferentes canales como
redes sociales.

Es un concepto intangible, hace referencia a la

percepción que el público tiene sobre la marca,
asociándose a una combinación entre actitud e
RESTAURANTE CENTRAL – LIMA, PERU
identidad visual.
 EL LOGOTIPO

El logo debe reflejar la esencia de la

empresa de manera original, ayudando a
potenciar la Imagen Corporativa de la empresa.

Este debe quedar en la memoria de los clientes

y a través del cual identifiquen a su empresa de
manera inmediata.
EL LOGOTIPO
1886 - ¿Cuál es el significado de un nombre?
John S Pemberton termina la fórmula de su nueva bebida, y su
compañero, Frank M Robinson, sugiere el nombre Coca-Cola,
pues considera que "las dos letras C se verían bien en la
publicidad". Él hace la prueba escribiendo el nombre de la
compañía utilizando tipografía Spencerian, un estilo de escritura
popular en aquel entonces.

1887-1890s – Se incorpora la marca comercial

La marca comercial se incluye en la cola de la primera letra 'C'.
EL LOGOTIPO
1890-1891 – Espirales adicionales
Solo durante un año, nuestro logo experimenta una notable
transformación, la cual incluye más espirales en su forma.

1941-1960s – Un retoque a la cola

Las palabras 'Marca registrada' se salen de la cola de la letra 'C'.
La marca registrada se encuentra debajo del logotipo, en lugar de
estar dentro de éste.
1958-1960s – En forma de pescado
Esta es la era del logo Arciforme (en forma de arco), o 'cola de pez'.

1969 – La onda blanca

Se presenta el logo Arden Square. En un recuadro rojo, la tipografía de
Coca-Cola está subrayada con una "onda" blanca o "franja dinámica". Esto
todavía se usa hoy.

2003 – Conservando su genuinidad

Como parte de la campaña 'Coca-Cola ... Real', la onda blanca es
reforzada con una cinta amarilla y algunas burbujas.

2007 – Un diseño clásico

Un enfoque sencillo y audaz con una sola franja blanca.

2011 – 125 años de felicidad

En el logo conmemorativo del 125 aniversario de Coca-Cola, una explosión
de burbujas sale de la botella contour: es una celebración del pasado,
presente y futuro.

2013-2014 – Tu nombre, esa tipografía clásica

En la campaña Comparte una Coca-Cola, intercambiamos nuestro logo por
tu nombre.
EL NOMBRE

No es algo fácil de escoger, debe quedar grabado en la mente de

los consumidores.

Debe ser un nombre sonante, corto, directo y fácil de

pronunciar.

El nombre de Nike se inspira, en el nombre de la diosa griega,

Niké. Además el diseño de su logo, a modo de tic curvo no sólo
actúa como logotipo, sino que es un patrón presente en todas sus
líneas de producto.
EL ESLOGAN

A través del eslogan, las empresas resumen su esencia en una frase

llamativa e impactante. Normalmente empleada en las diferentes campañas
de publicidad, esta frase debe también reflejar la filosofía de la empresa, con
la que los usuarios se sienten identificados.

El eslogan de Nike, es famoso por su eslogan “Just Do It”.

 LA MUSICA

Las marcas no solo juegan con el sentida de la vista de su publico

objetivo. Las sensaciones se transmiten desde cualquier otro
sentido, como el olfato o el oído. ¿Cuántas veces pensamos en una
marca, y automáticamente, comienza a sonar en nuestra cabeza la
melodía de su anuncio?. Si eso sucede, claramente esa marca ha
trabajado muy bien en su Imagen Corporativa.
 LA TIPOGRAFIA
Otro condicionante de la transmisión de una identidad corporativa
coherente es la tipografía o estilo de letra empleada. De esta
manera se evita que el cliente tenga una imagen difusa de nuestra
marca o empresa.

La tipografía se selecciona de acuerdo a lo que la marca quiera

transmitir, si la letra es grande o pequeña, eso también denota la
personalidad de la misma, si quiere imponer o ser suave.
PARA QUE SIRVE LA IMAGEN
CORPORATIVA

La imagen corporativa de una empresa no solo sirve

para reflejar la personalidad de esta. En la
actualidad las compañías van mas allá, pretendiendo
que sus clientes se sientan reflejados con sus valores,
que incrementan su fidelización hacia la compañía y
se conviertan en los mejores vendedores de la
marca, a través de sus recomendaciones y opiniones.
RELACION CON EL CLIENTE

Este es uno de los objetivos principales de la Imagen

Corporativa, establecer una relación cordial y lo mas
cercana posible con el cliente.

Esta cercanía, permite medir el servicio o calidad del

producto que se ofrece y a su vez, le da importancia
a la opinión del cliente.
 PRIMER IMPACTO

Por medio de la Imagen Corporativa, la compañía

busca llamar la atención, entrar en la mente de los
usuarios, creando una conexión con ellos y que
finalmente consuman sus productos o servicios.

Las sensaciones son muy importantes, sonidos,

olores, imágenes.
 NEGOCIO FUERTE

Otro de los objetivos de la Imagen Corporativa, es

posicionarse respecto a sus competidores, aportando
una Propuesta de Valor y reflejando su personalidad
de una manera clara.

Posicionarse en el mercado actual no es tarea fácil,

es por esto que el diseño de la Imagen Corporativa
es fundamental para lograr esta meta.
MOTIVACION DE LOS
EMPLEADOS

Los empleados deben sentirse orgullosos de la

marca que representan, lo cual permite que ellos se
impliquen mas en los procesos de la compañía, y
desarrollen al máximo su potencial. De igual
manera sirve de iman para atraer al talento y
convertir a la empresa en un Best Place To Work.
¿No queremos todos trabajar en las oficinas de
Google?
 IMAGEN DE MARCA SOLIDA Y
FUERTE

El cliente o los los clientes no son el único publico al

cual la empresa debe potenciar toda su estrategia,
otro grupo que requiere de un acercamiento sólido y
que tiene gran influencia en el desarrollo y éxito de
la misma, son los inversionistas y entidades
financieras, permitiendo que esta se constituya como
una marca fuerte, que de confianza y transmita
solidez.
CASOS DE EXITO
 Apple: Los rumores apuntan a que su
logo está inspirado en la vida de Alan
Turing, el hombre que sentó las bases
de la era moderna de la computación.
El primer logo del gigante tecnológico
fue diseñado por Steve Jobs y Roland
Wayne, en el que se aprecia la imagen de
Isaac Newton, sentado debajo de un
árbol, y una manzana por encima de su
cabeza, representando al conocimiento.
Actualmente su imagen corporativa
aparece en todos sus dispositivos.
 CASOS DE EXITO

 Nintendo: Sus creadores compusieron esta

palabra a través de 3 caracteres de kanji
japoneses nin-ten-do, cuyo significado es “El cielo
bendice el trabajo duro” o bien “Deja la suerte al
cielo”. Su sencilla imagen gráfica centrada en su
nombre enmarcado en figura geométrica son
conocidos por todo el mundo, siendo una de las
empresas de videojuegos mas populares del
mundo.
 CASOS DE EXITO
 Google: El logotipo mas famoso de Internet, propio del
buscador mas usado del mundo, procede del término
matemático Googol, que indica “10 elevado al 100”. El
nombre inicial del buscador era “BackRub”, y se utilizó
en los servidores de Stanford mas de un año. En la
actualidad, sus características letras de colores, - a veces
acompañadas de dibujos denominados doodles han
sufrido diferentes modificaciones a lo largo de su
historia, sin que su imagen corporativa se haya visto
afectada.
 CLASES DE IMAGEN
CORPORATIVA
La Imagen Corporativa se relaciona con el conjunto
de cualidades que los consumidores y el mercado en
general atribuyen a una determinada compañía o
marca.

La imagen Corporativa es lo que la empresa

significa para la sociedad, como se le percibe en el
exterior, es decir el éxito de la misma depende de su
proyección, es decir si tiene buena o mala
reputación.
 IMAGEN CORPORATIVA
DESEADA
Es la Imagen Corporativa que poseen los propios directivos
de la empresa y supone el ideal de la organización. Los
directivos, miran a su marca desde otra perspectiva,
influenciados por multitud de elementos, y son ellos, los que
mas claro tienen que reflejar a través, de su marca. Tienen
la responsabilidad de hacer participes a los diferentes
públicos (inversionistas, consumidores, prescriptores…), de
ese entusiasmo, cariño y amor hacia la marca.

La imagen deseada por una empresa debe coincidir con la

identidad corporativa de una empresa. El objetivo de la
imagen corporativa es acercarse al máximo a la identidad de
la empresa.
 IMAGEN CORPORATIVA
SUBJETIVA O AUTOIMAGEN
 Este tipo de Imagen Corporativa, hace referencia al concepto
que tienen los propios empleados sobre la compañía.

 Se le llama subjetiva, porque se ve influenciada por diferentes

factores ya que forman parte de la organización y siempre
pueden estar algo “cegados” por sentimientos propios o
experiencias que tengan a nivel interno.

 También se le denomina autoimagen, debido a que es la

imagen que tiene la organización sobre la organización. Esta
es muy importante, porque si su equipo tiene una imagen
negativa, no se puede proyectar o transmitir la imagen
positiva de esta.
 IMAGEN CORPORATIVA
DIFUNDIDA

Este es el tipo de imagen que la compañía, finalmente

transmite a sus diferentes públicos, pero no solo enfocado en
su consumidor final, sino también en inversionistas,
colaboradores etc.

El éxito de las empresas, también necesita del apoyo de

otros públicos, como entidades financieras o Business
Angels.
 IMAGEN CORPORATIVA
PERCIBIDA

Esta es la imagen real u objetiva, es decir aquella que no se

ve influenciada por ningún elemento o factor del exterior.

La construcción de la imagen de una marca es un proceso de

trabajo diario, en especial porque obtener una imagen
positiva es una labor delicada que puede derrumbarse con
solo un error.
 MARCA
La marca es la que diferencia y hace únicos a los productos y/o
servicios de una empresa frente al resto de competidores. Es lo
que da identidad y significado a un producto o servicio.

Representa una imagen o un ideal en la mente del consumidor.

Por ejemplo, comprar un auto de la marca Ferrari, equivale a un
status determinado, a un tipo de vida y clase social propios. La
marca Ferrari es equivalente a lujo, clase alta y gran status
social.
 GESTION DE MARCA
Al crear una marca o empresa, es importante tener en cuenta
que no exista, y además conocer los trámites que se deben
realizar para registrarla.

Todas estas decisiones deben ir plasmadas en el plan de negocio,

allí se desarrolla una hoja de ruta que debe seguir la nueva
empresa, deben estar consignadas allí el nombre elegido, la
identidad visual, filosofía y cultura organizacional.

Debe contar con un plan de comunicación, el cual tendrá las

estrategias comunicativas para transmitir a sus diferentes
públicos.
 FUNCIONES DE LA MARCA

 Indican el origen del producto, es decir que empresa lo ofrece.

 Sirve como elemento publicitario, es decir todo aquello que
transmite a nivel de valor la identidad corporativa y filosofía
de marca.
 Informa sobre el producto.
 Sintetizar prestigio y buen hacer de la empresa
 TIPOS DE MARCAS
 Marcas denominativas: Un ejemplo de marca consistente en
la combinación de letras y números.
 Marcas gráficas: Cuentan con símbolos gráficos, logotipos,
dibujos, etc.
 Marcas Mixtas o Figurativas: Combinan las dos marcas
anteriores, es decir, consiste en la combinación de letras y/o
números, asi como símbolos gráficos.
 Marcas Tridimensionales: Tienen los elementos gráficos
dispuestos en tres dimensiones. Un ejemplo claro son los
envases y envoltorios, la forma del producto, etc.
 Marcas Sonoras: Se refiere a aquellas consistentes en una
sucesión de sonidos susceptibles a ser distintos.
 PASOS PARA CREAR UNA
MARCA
 Define tu público objetivo: Se debe definir, a través de una
segmentación del mercado, el público al que va dirigido tu
marca, para asegurar un buen feedback y éxito.
 Proyecta una imagen acorde a tu filosofía de marca: Tus
clientes esperan que te comportes y actúes de una
determinada manera. Debes lucir acorde a como los clientes
esperan que lo hagas, y en los ambientes acordes a ellos.
 Cliente único y especial: Hacer que tus clientes se sientan
especiales por el simple hecho de usar tu marca, debe sentirse
valorado, escuchado y querido.
 PASOS PARA CREAR UNA
MARCA
 Una marca que aporte valor: Es indispensable que ofrezca algún valor
añadido, que sea única y diferente al resto de empresas competidoras.
Por ejemplo, destacar el servicio de atención al cliente, política de
devoluciones, etc. El cliente debe sentir que al usar tu marca, su vida
mejora, que al usar tus productos o servicios obtiene mayor calidad y
satisfacción.
 Mantén viva la relación: No debes mantener el mismo mensaje por
siempre; las necesidades de tus clientes van cambiando, por lo tanto debes
innovar en tu mensaje, se debe crear campañas que vayan atrayendo a
nuevos clientes.
 Mide tu rendimiento: Debes establecer metas a corto, mediano y largo
plazo, incrementar el compromiso, aumentar el porcentaje de conversión
o elevar el tráfico en tu sitio web. Establece metas, mide y compara
resultados.
 DIFERENCIA ENTRE MARCA,
NOMBRE COMERCIAL Y RAZON
SOCIAL
 Marca: Es el distintivo de la
 Razón Social: Identifica a una
empresa, permite que se
persona jurídica, es la firma
distinga en el mercado los
legal que permite a una
productos o servicios de una
empresa pagar tributos, emitir
determinada compañía. Una
facturas y atender asuntos
empresa puede tener
legales.
registrada varias marcas.

 Nombre Comercial: Es el
nombre con el que quieres que
te conozcan.
 50 MEJORES RESTAURANTES
2019 13. White Rabbit, Rusia
1. Mirazur, Francia
2. Noma, Dinamarca 14. Azurmendi, España
3. Asador Erxebarri, 15. Septime, Francia
España 16. Alaiin Ducasse Au
4. Gaggan, Tailandia Plaza Athenee, Francia
5. Geranium, Dinamarca 17. Steirereck, Austria
6. Central, Lima, Perú 18. Odette, Singapur
7. Mugartz, España 19. Twins Garden, Rusia
8. Arpege, Francia 20. Tickets, España
9. Disfrutar, Barcelona, 21. Frantzen, Suecia
España 22. Nariwawa, Japón
10. Maido, Perú 23. Cosme, Nueva York,
11. Den, Japón EE.UU.
12. Puloj, Ciudad de 24. Quintonil, Ciudad
México de México
25. Alleno Paris Au 35. Atelier Crenn,
Pavillon Ledoyen, EE.UU.
Francia 36. Le Bernardin, EE.UU.
44. The Test Kitchen,
26. Boragó, Santiago de 37. Alinea, EE.UU.
Sudáfrica
Chile 38. Hisa Franko,
45. Suhring, Tailandia
27. The Clove Club, Slovenia
46. De Librije, Países
Londres 39. A casa do Porco,
Bajos
28. Blue Hills at Stone Brasil
47. Benu, EE.UU.
Barns, EE.UU. 40. Restaurant Tim
48. Ultraviolet by Paul
29. Piazzo Duomo, Italia Raue, Berlín, Alemania
Pairet, China
30. Elkano, España 41. The Chairman, Hong
49. Leo, Bogotá,
31. Le Calandre, Italia Kong, China
Colombia
32. Nerua, España 42. Belcanto, Portugal
50. Schloss
33. Lyle’s, Londres 43. Hof Van Cleve,
Schauenstein, Suiza
34. Don Julio, Argentina Bélgica
10 MEJORES RESTAURANTES
2019 - LATINOAMERICA
1. Maido, Lima, Perú
2. Central, Lima, Perú
3. Pujol, Ciudad de México
4. Boragó, Santiago de Chile
5. D.O.M., Sao Paulo, Brasil
6. Don Julio, Buenos Aires,
Argentina
7. A Casa do Porco, Sao Paulo,
Brasil
8. Astrid y Gastón, Lima, Perú
9. Quintonil, Ciudad de México
10. Leo, Bogotá, Colombia
 MANUAL DE IMAGEN
CORPORATIVA
 Definir nombre de la marca
 Definir filosofía de la empresa
 Definir Identidad Visual de la marca
 Definir Producto o Servicio
 Definir Publico
 Definir Estrategia de Comunicación
 Definir metas a corto, mediano y largo plazo
 Definir Protocolo de atención al cliente
 Definir Protocolo de imagen de los empleados
 Socializar