El contenido de este Programa ha sido desarrollado por

ADVANCED NETWORK CONSULTING (ANC) para la comunidad

de seguidores de HUP

www.anc.es
El derecho de uso está restringido a este Programa.

Esta documentación no puede ser copiada, reproducida o distribuida

sin el permiso de ANC.

-2-
 La comunicación con el cliente!
1. Comunicación escrita
2. Venta telefónica
3. Telemarketing
1.1. Comunicación: conceptos básicos
1.2. Preparación de la comunicación escrita
1.3. Realización de cartas
1.4. Realización de emails
¡ Prueba tu conocimiento !
ESTRATEGIA VENTAS
2.1. Componentes de la comunicación
telefónica
2.2. Fases de la venta telefónica
2.3. Técnicas de cierre
2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.5. Frases negras vs. palabras positivas
2.6. Objeciones y su tratamiento
¡ Prueba tu Conocimiento !
MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES
3.1. Planificación
3.2. Estructura, normalización y
segmentación de BB.DD.
3.3. Argumentario telefónico: ejemplos
3.4. Envío, llamadas y seguimiento
3.5. Normativa y reglamentación:
LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas
www.anc.es
¡ Prueba tu Conocimiento !
La comunicación con el cliente:
3. Telemarketing

www.anc.es
ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES

Índice
1. Comunicación escrita
2. Venta telefónica
3. Telemarketing
1.1. Comunicación: conceptos básicos
1.2. Diseño y preparación de la
comunicación escrita
1.3. Realización de cartas
1.4. Realización de emails
2.1. Componentes de la comunicación
telefónica
2.2. Fases de la venta telefónica
2.3. Técnicas de cierre
2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.5. Frases negras vs. palabras positivas
2.6. Objeciones y su tratamiento
3.1. Planificación
3.2. Estructura, normalización y
segmentación de BB.DD.
3.3. Argumentario telefónico: ejemplos
3.4. Envío, llamadas y seguimiento
3.5. Normativa y reglamentación:
LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas

¡Prueba
tu Conocimiento!
3. Telemarketing
3.1.Planificación 3.4.Envío, llamadas y seguimiento
3.2.Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. 3.5.Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson
3.3.Argumentario telefónico: ejemplos 3.6.Ejemplos de llamadas

www.anc.es
[ Marketing por email ]
Su finalidad es informar a
usuarios, vender, comunicarse,

www.anc.es
hacer negocio a corto plazo

Captación de nuevos clientes

Retención y fidelización de clientes
Venta directa
Generar tráfico a nuestra Web
Recepción de feedback

-6-
 Ventajas del email marketing

!  Rápido
!  Económico
!  Capacidad de adaptación sobre la marcha
!  Fácil segmentación

www.anc.es
!  Personalización
!  Efectividad (comunicación directa con el
cliente o potencial)
!  Elevada respuesta
!  Facilita la interactividad (opiniones y actitudes de clientes)
!  Medición de resultados exhaustiva y en tiempo real

!  Provoca respuesta inmediata

!  Flexibilidad de formatos

3.1. Planificación
 Desventajas

"  El gusto por lo físico: palpar,

interactuar, relaciones
personales, etc.

www.anc.es
"  BBDD externas escasas o no
fiables

"  Desconfianza

"  Muy masificado

3.1. Planificación -8-

 [ Correo directo/email + Seguimiento telefónico ] =
=  Aumentaremos el éxito de nuestro envío, si confirmamos la recepción de la pieza vía
telefónica
=  Tenemos la excusa para verificar si se interesó en nuestra oferta
=  Podemos depurar nuestra base de datos
=  Le damos mayor importancia a la pieza recibida
= 

www.anc.es
Recibimos feedback del cliente

3.1. Planificación
 Ventajas de la Venta Telefónica

www.anc.es
Con el teléfono Con el teléfono
REDUCIMOS: AUMENTAMOS:

Visitas a clientes ausentes Los pedidos rápidos

Visitas a clientes alejados y El nº de contactos y la probabilidad de

con débil potencial aumentar la cifra de negocio
Visitas a clientes sin necesidad definida
El poder de detectar clientes con
Visitas improvisadas e imprevistas potencial

El tiempo mal utilizado y El tiempo útil

los costes de desplazamiento

El cansancio La eficacia en la venta

3.1. Planificación - 10 -
 Telemarketing: [ aplicaciones ]

Ac$vación!de!la!demanda!de!nuevos'clientes'

Ac$vación!de!la!demanda!de!clientes'regulares'

Ventas!complementarias'

www.anc.es
Promociones'

Nuevos'Productos'

Ofertas!puntuales'

Oferta!de!stocks'no'vendidos'

Reac$vación!de!an5guos'clientes'

3.1. Planificación - 11 -
 Telemarketing: [ fases ]

Planificación / Objetivos

Depuración y consolidación
Seguimiento e informe final
de la BBDD

www.anc.es
Realización de llamadas Segmentación BBDD

Diseño de mensajes, pieza y

Envío masivo
argumentario telefónico

Envío test

3.1. Planificación - 12 -
 Planificación

Planifique bien cada fase de la

campaña, contenido y su gestión

www.anc.es
Objetivo de la campaña: Debe ser
preciso, alcanzable y mensurable
#  Imagen de marca
#  Venta directa
#  Acompañamiento de campañas
globales
#  Captación de suscriptores
#  Fidelización
#  Invitación…

3.1. Planificación - 13 -
 Fuentes de Datos

Fuentes propias http://www.paginas-salmon.com/

[ clientes actuales y perdidos ]

$  Cartera de clientes, contabilidad
/facturación, agenda comercial,
tarjetas de visita
$  Anteriores campañas

www.anc.es
Fuentes externas
$  Cámaras de Comercio de la provincia o
CCAA, Colegios profesionales…
$  E-informa, Axesor…
$  BBDD compradas a empresas dedicadas
a este negocio:
Informa, Harte – Hanks…
$  Contactos en Linkedin
$  Web

En lo posible trabaja con una BBDD de clientes

o prospects, suscritos por voluntad

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 14 -

 [ ejemplo ] Cámara de Comercio de Madrid
La Cámara de Madrid ofrece diferentes bases de datos, tanto de las empresas
de la región como del resto de España, además de otras especializadas en áreas
como franquicia, subcontratación, medio ambiente o comercio exterior.
En total, dispone de información de más de 3 millones de empresas:

www.anc.es
http://www.camaramadrid.es/index.php?elem=50&sec=371&idsec=371

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 15 -

 Segmentación de la BBDD: Criterios

1.  Tamaño: facturación,

nº empleados, inversión en TIC…

2.  Geográficos: proximidad

3.  Sector / Área de actividad

www.anc.es
4.  Departamento/Director de
Informática SI/NO

5.  Uso de productos

complementarios

6.  Posición de nuestra competencia

7.  Otros específicos según la

campaña

% Potencial / Objetivo / Prioritario

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 16 -

 4 pasos en el Proceso de Segmentación

1.  Dividir el mercado global en grupos: Vertical/horizontal, 80/20, geográficamente…

2.  Evaluar segmentos basados en su atractivo
3.  Perfil: describir el típico cliente dentro del segmento
4.  Elegir una estrategia objetivo y crear un posicionamiento para cada segmento

www.anc.es
Criterios para Evaluar Posibles Segmentos

•  Tamaño (€ gasto) de consumidores en ese segmento

•  Ratio de Crecimiento/Tendencia de las ventas en el
segmento
•  Intensidad Competitiva
•  Capacidades de la empresa para cubrir las necesidades
del segmento
•  Matriz de clientes prioritarios (ver módulo Marketing I )

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 17 -

 Estructura de la Base de Datos
&  Código identificativo único (ID)
&  NIF
&  Nombre de la empresa
&  Dirección Postal (Vía; CP; Población; Provincia; CCAA; País)
&  Tratamiento del contacto
&  Nombre del contacto

www.anc.es
&  Apellidos del contacto
&  Cargo del Contacto
&  Teléfono fijo
&  Teléfono móvil
&  Fax
&  Email del contacto
&  Web
&  Campos de segmentación:
Económicos; sector; prioridad, OPT IN…

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 18 -

 Normalización de la información

&  Antes de nada, establecer un código

identificativo único (ID) de cada registro /
cliente: Número secuencial alfanumérico

&  Establecer un criterio y formato homogéneo

para cada campo:

www.anc.es
#  NIF: comienzan por letras
#  Nombre de la empresa: Razón, S.A., S.L…
#  CP: 5 caracteres y en formato texto (08005)
#  Poblaciones; Provincias y Comunidades Autónomas
normalizadas (son 52 Provincias y 17 Comunidades
Autónomas). (Bilbao; Vizcaya; País Vasco)
#  Tratamiento (Sr./Sra. – D./Dña.), Nombre y apellidos
en campos separados
#  Cargo del Contacto: definir lista
#  Teléfonos: 9 caracteres y en formato texto (sin
espacios; ni guiones ni paréntesis…). (9157345890;
692753256). Un único teléfono por registro / empresa
#  Email del contacto: sólo 1 por registro

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 19 -

 Cruce de BBDD de distintas fuentes

&  Buscar campos coincidentes:

CIF / NIF; Web; Teléfono / Fax;
Nombre de la empresa…

www.anc.es
&  Por orden de acierto
#  CIF / NIF (100%)
#  Web (90%)
#  Teléfono, Fax (80%)
#  Nombre de Empresa (30%)

[ !
Tener en cuenta los campos en blanco
(¡siempre coinciden!) ]
!

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 20 -

 Problemas habituales al cruzar BB.DD.

Faltan!datos!para!cruzar!

www.anc.es
Dis$ntas!fuentes,!dis$ntas!
personas,!dis$ntos!criterios!de!
introducción!de!los!campos!clave!
(o!falta!de!criterios!u!
homogeneidad)!

Espacios!“importados”!

3.2. Estructura, normalización y segmentación de BB.DD. - 21 -

3. Telemarketing
3.4.Envío, llamadas y seguimiento
3.3.Argumentario telefónico: ejemplos
3.5.Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson
3.6.Ejemplos de llamadas

www.anc.es
 Argumentario Telefónico

!  La preparación de éste es muy importante:

Deberemos tener en cuenta el objetivo y
a quién nos dirigimos

www.anc.es
!  Despertar el interés del interlocutor. Sorprender

!  Hay que dominar la materia, es la única manera

de poder hablar de negocio con las personas
responsables que toman las decisiones y transmitir la
confianza y la seguridad necesarias a nuestro
interlocutor. Preparar documentación complementaria

!  Conocer además las acciones y los éxitos realizados

en el pasado por nuestra empresa para poder usarlos
como ejemplos

3.3. Argumentario telefónico -2-

 Ejemplo 1: Documentación complementaria
Seminario Público Objetivo
Directivos, gerentes,
1. Empresas de Alto
responsables de marketing y
Crecimiento
desarrollo de negocio.
Responsables Comerciales,
Responsables de Marketing y
2. Venta de Servicios
desarrollo de negocio.
Directivos y gerentes
Propietarios, gerentes y
3. De Negocio Familiar a directivos de empresas
Empresa profesional familiares. ( Pymes y
Micropymes )
Responsables Comerciales,
4. Nuevas técnicas de
Responsables de Marketing y
Venta Vs. Venta
desarrollo de negocio.
Tradicional
Directivos y gerentes
Gestores de equipos de
5. Dirección de Equipos personas. Managers, jefes de
de alto rendimiento grupo y coordinadores.
Directivos y mandos intermedios. Dirección, gestión y coordinación. Métodos.
Directivos, responsables y
mandos intermedios con
necesidad de mostrar
6. El éxito de una
información, exponer ideas
presentación de negocios
reportar datos o comunicar
cualquier negocio de forma
pública , interna o externa
Directores generales,
7. Análisis y toma de
propietarios, gerentes y
decisiones basados en
responsables de áreas
Datos Financieros
financieras.
3.3. Argumentario telefónico
Descripción breve
Mapa de crecimiento empresarial.
Técnicas y modelos de crecimiento.
Factores Clave para convertir la empresa en
una empresa de crecimiento a 2 dígitos
Datos de mercado sobre la oportunidad que
representa la venta de servicios.
Proceso de incorporación de servicios en el
portfolio de una empresa
Enfoque a soluciones completas.
Las claves de la venta de servicios (
diferencias con la venta de productos )
Recorrido por las diferencias entre los
negocios familiares y las empresas
profesionales, focalizando en las técnicas y Pero necesitan tener una visión
habilidades necesarias para cambiar la visiónprofesionalizada de la empresa para poder
de negocio de sus directivos.
La profesionalización de un negocio en todas diferencias en la visión, gestión, estrategia y
sus áreas y enfoques como paso fundamental organización de los negocios familiares y
hacia la permanencia y el crecimiento
Profundo repaso a las técnicas de venta
tradicionales y comparativa con las más
modernas técnicas de venta relacional y
consultiva.
Técnicas de negociación y liderazgo de la
relación comercial.
Demostración del incremento de resultados de
las relaciones con los clientes basadas en el
conocimiento exhaustivo de sus negocios y en
el medio y largo plazo
Análisis del capital humano.
Métodos de medición del rendimiento
Técnicas de creación de equipos de alto
rendimiento
Liderazgo
Detalle completo de una presentación de
negocios.
Preparación de la ponencia, factores a tener
en cuenta.
Estructura idónea de la presentación, método
para el desarrollo de la misma y claves a
gestionar y a considerar durante la misma.
Técnicas de exposición.
El seminario presenta de un modo fácil una
visión global de los conceptos e instrumentos
claves de la contabilidad y las finanzas, que
resultan imprescindibles para analizar,
planificar y controlar las actividades y los
resultados de la empresa
-3-
Palabras Clave Qué aporta
Visión de negocio.
Descubrir las claves del crecimiento Ayuda a comprender la necesidad de crecer el
empresarial. negocio.
Las empresas que no crecen, decrecen. Ofrece las claves y precauciones para buscar el
Las Pymes, casi nunca pueden SUBSISTIR crecimiento. ( Estrategia, técnicas comerciales y de
mucho tiempo como Pymes desarrollo de negocio etc )
Conocimiento sobre los detalles de los servicios
La oferta de soluciones globales ( producto
+ Servicio ) supone una mayor oportunidad
Técnicas de venta
de negocio para la empresa.
Los servicios disponen normalmente de
Factores clave sobre la prestación excelente de los
mayor margen y generan mayor recurrencia
servicios
de los clientes.
Los negocios familiares tienen potencial de
crecimiento.
Visión de crecimiento de negocio.
Conocimiento y técnicas de manejo de las barreras
seguir creciendo.
existentes entre un negocio familiar creciente y una
Existen muchas y muy importantes
empresa profesional con objetivos de incrementos
anuales importantes
www.anc.es
las empresas
Venta Consultiva.
Modelo relacional basado en las
necesidades del cliente y no en las de la
Un claro incremento en la visión de negocio aplicable
empresa.
en las relaciones comerciales "cara a cara"
Incremento de oportunidades de Attach, Up-
Sell y X-Sell. ( Incremento de venta
Conocimiento de técnicas de venta y de negociación
asociada, y venta cruzada )
y liderazgo
Conocimiento y confianza como claves del
incremento en la profundidad de negocio
con los clientes.
El capital humano es casi siempre el activo
más importante de la empresa.
Conocimientos sobre técnicas de dirección de
A menudo el capital humano es también lo
equipos. Medición, valoración.
más caro. Merece la pena obtener el
máximo rendimiento.
Metodología para maximizar el rendimiento de las
Cómo liderar equipos y obtener el máximo
personas
de ellos, dentro de un sistema de
coordinación lógico y gratificante
Para vender hay que comunicar bien.
( una idea buena no vale nada si no se
comunica bien )
Conocimiento y habilidad para "vender"
La exposición adecuada de un negocio
adecuadamente las ideas de negocio de una
representa más del 50% del propio
empresa.
negocio.
Valores fundamentales a la hora de comunicar ideas
Es vital que las Pymes dispongan de los
conocimientos y habilidades necesarios
para transmitir adecuadamente sus ofertas,
ideas, negocios, etc.
Análisis financiero.
Disponer de la fotografía de la realidad de Capacidad de interpretación de datos
la empresa es fundamental para la toma de
decisiones. Visión de negocio
Las Pymes no deben operar "por impulsos"
sino apoyándose en datos reales que hayan Conocimientos sobre contabilidad, finanzas y ayuda a
sabido interpretar, para maximizar las la toma de decisiones críticas.
posibilidades de éxito.
 Ejemplo 1: Argumentos clave

Claves
LOCALIZAR A LA PERSONA ADECUADA
( Director general, Gerente, Responsable de desarrollo de Negocio, Director de Marketing, Director comercial. )

Posicionamento de alto nivel.

Sage University es una formación de negocio de altísimo nivel.

Fromación de negocio a la altura de IE ( Instituto de Empresa ), IESE, ESIC…

www.anc.es
Valor fundamental: Sage conoce perfectamente a la Pyme Española ( 30 años de experiencia ) y sus necesidades y al mismo
tiempo dispone de los mejores argumentos, experiencia y equipos de formación de negocio.

Precio posible gracias a la coberftura de Sage

( De otro modo, para acceder a este tipo de formación, la empresa necesitaría realizar una inversión mucho mayor )
No existe otra formación de este nivel a este precio

Formación de negocio ESENCIAL para la Pyme. Para su desarrollo. Para su estrategia. Para su visión de negocio.
Formación de carácter OPERATIVO y enfocada a las necesidades en el día a día de la PYME.
( Crecimiento, desarrollo de negocio, nuevas técnicas de venta, habilidades comerciales y de gestión de equipos, estrategias de
marketing... etc )

Formato adecuado a las necesidades de la Pyme y al poco tiempo disponible de sus responsables.

3.3. Argumentario telefónico -4-

Ejemplo 2: Argumentario telefónico

www.anc.es
-5-
 Diseño de la pieza de comunicación
Para cada segmento objetivo hay que definir:

www.anc.es
El “DE:”

El contenido y mensajes
El asunto

Creatividad

3.4. Envío, llamadas y seguimiento -6-

 [ ejemplos ]

www.anc.es
3.4. Envío, llamadas y seguimiento -7-
 Emails que funcionan

Captan la atención
Foco en las preferencias del usuario
Enfatizan los beneficios
Diferentes a los de la competencia
Dan pruebas

www.anc.es
Establecen credibilidad
Generan valor
Llaman a la acción

En la creatividad de la pieza que envíes insta a la acción inmediata:

“Haga su reserva” – “Actualice sus datos”
“Recomiéndame a un amigo” – “Llame ahora”
“Infórmese en nuestra Web”

3.4. Envío, llamadas y seguimiento -8-

 Consideraciones sobre
Confidencialidad y Responsabilidad

1.  Incluir un link para “darse de baja”

2.  Incluir información de contacto

www.anc.es
3.  Informar de por qué recibe este email

4.  Incluir: “Este email y cualquier archivo anexo son

confidenciales y para uso de la persona o entidad a la
que va dirigido. Si ha recibido este email por error, por
favor informe al remitente y destrúyalo”

5.  Incluir: “Nuestra empresa no se hace responsable…”

3.4. Envío, llamadas y seguimiento -9-

 email Marketing vs. Spam

EMAIL MARKETING SPAM

!  El emisor está !  El remitente es desconocido

correctamente identificado o no existe
!  El contenido es a priori de !  El correo es no solicitado

www.anc.es
interés para el receptor
!  El asunto es engañoso y no
!  El asunto es directo y no tiene relación con el contenido
engaña
!  No hay forma de darse de
!  Te puedes dar de baja de baja
manera sencilla

3.4. Envío, llamadas y seguimiento - 10 -

 Envío personalizado

1.  Disponer de diseño en HTML y BBDD

segmentada (Excel, Access…), Word y
Outlook

2.  Fusión del HTML desde Word

con BBDD en emails individuales y

www.anc.es
personalizados en Outlook

3.  Envío test (a BBDD interna)

4.  Envío final

5.  Investigar rechazados:

motivos -> modificar/dar de baja usuarios,
dominios…

3.4. Envío, llamadas y seguimiento - 11 -

 Realización de las llamadas
1.  Preparar plan de llamadas a partir de listado (revisar situación de clientes)
2.  Lo primero es localizar a la persona que toma las decisiones (lo mejor es disponer del
nombre concreto en vez del cargo)

3.  Una vez localizada, hablar de negocio con ella (propuesta de valor según el proyecto) y de
cómo puede hacer negocio, ahorrar costes, acudir a un evento importante para su
empresa…

www.anc.es
4.  La experiencia es muy útil. Análisis continuos para mejorar y corregir errores
5.  Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente con la información
recabada en las llamadas

6.  Después de cada venta dejar constancia

en la correspondiente ficha del cliente

7.  Informar a diario sobre aquellos pedidos

o asuntos importantes

8.  Debemos tener preparado un “paquete

de documentación e información” para
enviar por email (como ampliación o si no
hay otra alternativa)

3.4. Envío, llamadas y seguimiento - 12 -

 Realización de las llamadas:
Reflexión o autoanálisis
Nada más terminar una llamada es necesario analizar
cómo ha transcurrido ésta:
"  ¿En qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?
"  ¿Qué he dicho al cliente que ha frenado la buena
marcha de la comunicación?

www.anc.es
"  ¿Me he precipitado cerrando antes de tiempo?
"  ¿Debería haber aportado más beneficios?
"  ¿Cuáles eran los verdaderos móviles de compra…
de este cliente?

"  ¿No habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme

de sus necesidades?...

[ ]
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias,
éxito o no éxito, dejar constancia de los datos más relevantes
" de la llamada y las impresiones obtenidas "

3.4. Envío, llamadas y seguimiento - 13 -

 Seguimiento e Informe final

Seguimiento y análisis durante la ejecución de la acción

#  Revisión diaria de la actividad: revisar el nº de llamadas, llamadas útiles (hemos contactado

con la persona que toma las decisiones), resultados conseguidos, BBDD “consumida” /
BBDD “limpia”
#  Esto nos permite reaccionar con prontitud si no vamos a ser capaces de alcanzar los
objetivos propuestos

www.anc.es
#  Ejemplos de medidas correctoras: Conseguir más BBDD. Adaptar el argumentario a la
experiencia encontrada. Ajustar los recursos de Agentes telefónicos…

Informe final Post Mortem

#  Permitirá evaluar el éxito de la acción según

los objetivos conseguidos vs. iniciales
#  Rentabilidad de la acción
#  Esfuerzo realizado para alcanzar los objetivos
#  Aspectos a mejorar…

3.4. Envío, llamadas y seguimiento - 14 -

 Normativa y reglamentación: LOPD
OBLIGACIONES BÁSICAS:

Legalización
#  Inscripción de Ficheros usados en la
Agencia de Protección de Datos (APD)
tanto temporales como fijos

www.anc.es
Legitimación
Ley Orgánica de
#  Obtención del consentimiento de los Titulares de los Datos Protección de Datos
#  El derecho de información en la recogida de los datos
#  Deber ser secreto

CONSEJOS:

#  Siempre incluir clausula de LOPD con todos los datos

de contacto de nuestra empresa para permitir ejercer los derechos de baja
(Dirección; email; Teléfono…)
#  NUNCA eliminar el registro de la empresa que solicita la baja, incluir “OPT
IN” (permiso) positivo o negativo para cada medio de comunicación: Postal; email;
Teléfono; Fax…

3.5. Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson - 15 -

 Normativa y reglamentación: cláusula LOPD

Aviso legal: Este correo electrónico le ha sido enviado desde “Empresa Ejemplo” quien le
informa, en virtud de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal, que sus datos proceden de bases de datos públicas, de fuentes de
acceso público, de asistentes a cursos o de bases de datos adquiridas para su uso a
empresas autorizadas para la comercialización de los mismos. En ningún caso serán objeto

www.anc.es
de cesión a terceros. Su consentimiento se entiende vigente en tanto no comunique la
revocación del mismo. Usted puede ejercitar los derechos de acceso, cancelación,
rectificación y oposición notificándolo por escrito al Departamento de Marketing de “Empresa
Ejemplo”, calle Primera, 2 - Edifico C - 04002 Bilbao, o bien llamando por teléfono al 94 999
99 99.
Así mismo, en cumplimiento de lo establecido en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios
de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE), le informamos que el
envío de comunicaciones publicitarias por correo electrónico ha sido previamente consentido
y recogido en una base de datos opt-in. Si no desea recibir futuras comunicaciones, puede
enviar un correo electrónico a la dirección xxxx@xxxxxx.xx

Ejemplo(de(cláusula(LOPD(a(incluir(en(los(emails(

3.5. Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson - 16 -

 Normativa y reglamentación: Lista Robinson

www.anc.es
h%ps://www.listarobinson.es"
Lista (fichero) –gestionada por la Asociación española de la Economía Digital–, de personas que no
desean recibir publicidad no solicitada por correo, email, SMS, Teléfono o Fax
$  Los usuarios y empresas se dan de alta de forma gratuita
$  Antes de hacer cualquier acción de comunicación, se debe consultar la
Lista Robinson y excluir los contactos que procedan

3.5. Normativa y reglamentación: LOPD, Listas Robinson - 17 -

Lista Robinson

www.anc.es
- 18 -
 Ejemplos de llamadas

1 Ejemplo CORRECTO de pasar filtro de manera directa, con el nombre del

responsable y seguridad y conocimiento en el agente de telemarketing

www.anc.es
2 Ejemplo CORRECTO de pasar filtro cuando no tenemos nombre

3 Ejemplo INCORRECTO de pasar filtro (Demasiada información a la persona

incorrecta)

4 Ejemplo INCORRECTO de pasar filtro (Preguntando el nombre)

3.6. Ejemplos de llamadas - 19 -

 Ejemplos de llamadas

Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.

1 Ejemplo CORRECTO de pasar filtro de manera directa, con el nombre del

responsable y seguridad y conocimiento en el agente de telemarketing

www.anc.es
•  ¿Hola, me puede pasar con Jose Antonio, responsable financiero?

•  Sí, ¿de parte de quién?

•  De Javier de ANC.

•  ¿Para qué tema era?

•  Para el desayuno de trabajo de ISVs de la semana que viene, confirmar

su asistencia.

•  Un momento…

3.6. Ejemplos de llamadas - 20 -

 Ejemplos de llamadas

Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.

2 Ejemplo CORRECTO de pasar filtro cuando no tenemos nombre

www.anc.es
•  Hola, soy Javier de la consultora de negocio ANC,
¿me puede pasar con el responsable financiero?

•  ¿Cuál es el motivo de la llamada?

•  Estamos seleccionando a un número muy reducido de empresas a las que

queríamos invitar a conocer en primicia nuestra nueva gama de productos
y las ventajas que aporta en la optimización de costes y nos gustaría que
vuestra empresa fuera una de las asistentes.

•  Un momento…

3.6. Ejemplos de llamadas - 21 -

 Ejemplos de llamadas

Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.

3 Ejemplo INCORRECTO de pasar filtro (Demasiada información a la persona

incorrecta)

www.anc.es
•  ¿Dígame?
•  Hola soy Javier de ANC, una consultora de negocio especializada
en el sector TIC. Le llamaba para cerrar una reunión comercial con su
responsable financiero para presentarles nuestros nuevos productos.
•  ¿De qué sector me dice?
•  TIC, de las tecnologías de la información, de informática.
•  La informática en esta empresa la lleva otra persona, ¿quiere que le pase?
•  No, necesito hablar con el responsable financiero
(Silencio…)
•  Me puede mandar un mail con la información y ya le contestaremos…

3.6. Ejemplos de llamadas - 22 -

 Ejemplos de llamadas

Objetivo: Conseguir que nos pasen con el director financiero para cerrar reunión en la que presentarle un producto.

4 Ejemplo INCORRECTO de pasar filtro (Preguntando el nombre)

www.anc.es
•  Hola buenas tardes, soy Javier de ANC, una consultora
especializada en el sector TIC. ¿Puede decirme quién es el director
financiero?

•  Perdón ¿de dónde me llama?

•  De ANC, ¿Puede pasarme con el director financiero?

•  ¿Me puede decir para qué era?

•  Nos gustaría invitarle a una reunión de trabajo

•  En este momento está muy ocupado, ¿puede llamarle otro día?

3.6. Ejemplos de llamadas - 23 -

 ..Recuerda todo ..pero esto…

Sobre ¡todo!
1.  Prepara siempre un paquete de información adicional para enviar por email en caso necesario
2.  Al terminar una llamada, haz autoanálisis y recoge el feedback obtenido
3.  Haz un seguimiento diario de la campaña: nos permitirá reaccionar con prontitud antes desviaciones
del objetivo
4.  Incluye la cláusula LOPD en tus envíos masivos
5.  Consulta la Lista Robinson antes de hacer cualquier acción de comunicación masiva
Bibliografía recomendada

Bibliografía recomendada
Los libros indispensables para ampliar
los conocimientos en esta materia

•  Telemarketing: los secretos de la venta

www.anc.es
por teléfono
– Bouillerce, Brigitte; Rousseau, Françoise

•  Televenta de guerrilla: Obtenga el éxito

en sus ventas por teléfono, e-mail, fax
e internet
– Jay Conrad Levinson, Mark S.A. Smith

- 25 -