Manual Del Telemarketer

MANUAL DEL TELEMARKETER
Private & Confidential 1

“La única EVIDENCIA REAL de tus

habilidades y destrezas son tus
resultados…”

CONTENIDO
MÓDULO 1: ROL Y FUNCIONES DEL TELEMARKETER
1. Objetivo
2. Plazo
3. Quienes participan
MÓDULO 2: 7 PASOS DE LA VENTA
1. Etiqueta Telefónica
2. Los 7 pasos de la Venta
• Paso 1 Pre chequeo

• Paso 2 Abrir la Venta
• Paso 3 Investigación
• Paso 4 Demostración
• Paso 5 Pre- Cierre
• Paso 6 Manejo de Objeciones
• Paso 7 Cierre
MÓDULO 3: TÉCNICAS DE VENTA R.A.P.
1. ROMPER EL HIELO
Técnicas para Romper el Hielo
2. APLAUDIR
Técnica del P.R.A.
3. PRESIONAR
Distintos Tipos de Cierre y Cómo utilizarlos

CONTENIDO
MÓDULO 4: SCRIPTS
1. Importancia del Guión de Venta Telefónica.
2. Estructura del Script.
3. Scripts por Tipo de Prospecto.
MÓDULO 5: PRODUCTO UPC
1. Pregrado
2. Working Adult
MÓDULO 6: COMPETENCIA
1. Competencia directa a nuestro campus

INTRODUCCIÓN
Este Manual busca concientizar al Telemarketer sobre la importancia de su Rol,

dentro de la Unidad de Negocio a la cual pertenece.
Se proporcionarán las herramientas esenciales, tales como La Administración del

Tiempo, Conocimiento del producto, Estándares de Productividad y Cómo Alcanzar
una Carrera en Ventas dentro de La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas; así
como responsabilidades y comportamientos necesarios para el cumplimiento de las
actividades de su puesto, también se enmarcarán las áreas de acción que tienen
influencia en el éxito del Campus.
Visión UPC
“Ser reconocidos como la primera opción en educación superior en el Perú por su

calidad académica y accesibilidad, cuyos profesionales se desempeñan
exitosamente en un entorno global contribuyendo al desarrollo social y económico
del país.”
Misión UPC
“Formamos ciudadanos íntegros y competentes mediante procesos educativos

innovadores que privilegian el aprendizaje, el pensamiento crítico y el espíritu
emprendedor, permitiéndoles contribuir al desarrollo sostenible de nuestra
sociedad y al logro de sus objetivos de vida.”

ROL Y FUNCIONES DEL TELEMARKETER
1. Objetivo
2. Plazo
3. Quiénes participan

ROL Y FUNCIONES
El Telemarketer UPC es el “Asesor de Venta Telefónica”, responsable de llevar a
cabo el contacto efectivo de la base asignada de registros, con el objetivo de
cumplir y superar las metas de visita y matriculados según el estándar establecido.
El Telemarketer UPC conseguirá alimentar la matrícula mediante sus capacidades y

técnicas efectivas de venta; es un Consejero que no sólo atenderá llamadas de
carácter informativo, por el contrario, tendrá la habilidad de la escucha activa
mediante la cual detectará las necesidades de su prospecto.
A partir de un entrenamiento oportuno, el Telemarketer UPC obtendrá las

herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos y mantendrá una estrecha
relación con los integrantes del equipo dentro de su línea de negocio, así como con
su Gerente y Director del área; se le proporcionarán parámetros de calificación
claros y conocerá su productividad, mediante el análisis de sus tasas de conversión.
A partir de un número de llamadas determinadas por su Gerente o Supervisor, el

Telemarketer UPC deberá lograr el cumplimiento de las metas en cuanto a visitas y
matriculados.
Las principales características y habilidades del Telemarketer UPC son:
Manejo la Voz
Conocer la Empresa, Producto y

competencia.
Aplicar las Técnica de Venta
Manejo de la Tolerancia a la Frustración
Ofrece Soluciones y Orienta
Utilizar la Escucha Activa
Ser Dinámico, Profesional, Planificado y Enfocado a Resultados

7 PASOS DE LA VENTA
1. Etiqueta telefónica
2. Los 7 Pasos de la Venta
• Pre-chequeo
• Abrir la Venta
• Investigación
• Demostración
• Pre-Cierre
• Manejo de objeciones
• Cierre

Pre-Chequeo
1. GENERAL
El pre-chequeo es la planificación, organización y preparación previa a al inicio
del trabajo. Debo conocer mi producto, mi institución, los planes, etc.
Asimismo debemos tener listos y organizados en nuestro lugar las herramientas,
libreta de apuntes, lapicero, mallas, cronograma de eventos, etc. Que nos
permitan iniciada la entrevista tener todo y no perder una venta por falta de
preparación.
Abrir la Venta
2. EMPATÍA
La empatía es de vital importancia para la comunicación. Muchas personas

confunden la empatía con la “simpatía”, sin embargo la empatía es mucho más
que eso.
En otras palabras, el ser empático es el ser capaces de “leer emocionalmente” a

las personas, en un sentido coloquial implica “ponerse en los zapatos del otro”,
con el objeto de entender realmente sus necesidades.
Ponerse en el lugar del otro y saber que se siente o cuáles son sus necesidades
reales es un desafío muy particular para el Telemarketer, principalmente porque
los códigos lingüísticos no suelen alcanzar para transmitir la sutileza de lo

emocional a través de un auricular. El mensaje emocional de las palabras no

puede encontrarse en el contenido, sino en una apreciación cautelosa de las
formas, esto es, la interpretación del mensaje exige una atención a la lógica del
doble discurso (leer entre líneas).
De esta manera podemos inferir que la empatía en el Telemarketing se

construye a través de la “Escucha activa” y una “Actitud Abierta” ante las
emociones del prospecto con el objetivo de comprender las necesidades del
mismo.
Una de las Herramientas más importantes que nos ayuda en el proceso de la

“Venta Telefónica” es la de “hacer Rapport” con el prospecto.
Rapport:
“Hacer preguntas ajenas al tema pero de interés común”.
3. RAPPORT
El Rapport es “el adecuado ambiente de apertura” crea confianza con el cliente,

rompiendo el hielo.
Realiza preguntas o comentarios ajenos al motivo de la llamada cuidando que

sean de interés del cliente/ prospecto, ejemplos: ¿Cómo te encuentras hoy ?,
¿Practicas algún deporte?, ¿Cuál es tu pasatiempo favorito?, ¿Te gusta el cine?.
Son algunas de las preguntas que puedes aplicar según el cliente/ prospecto y la
ocasión.
Prácticamente el objetivo será la de lograr captar la confianza y atención del

cliente.

PROSPECTO PREGRADO:
“¿Qué tal tus Vacaciones?”
PROSPECTO WORKING ADULT:
“¿Buenas tardes cómo estuvo el

trabajo hoy?”
PADRE DE FAMILIA O TUTOR:
“¿Sr. Ramírez, cómo se encuentra

hoy?”
4. FRASE DE APERTURA
La clave del éxito en la venta empieza con el establecimiento de una relación de

persona a persona en la apertura de la misma. El Telemarketer se podrá tomar
unos segundos extras al comienzo del proceso de venta telefónica y tendrá un
Cliente que disfrutará el proceso de matricularse en la Universidad con SU
AYUDA.
• Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo corto pero

al mismo tiempo grato a través del cual se perciba durante la llamada, la
sonrisa y buen humor del Telemarketer.
• Las preguntas de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas,

sinceras o distintas como para entablar una conversación.

Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la misma, ya

que Influirá definitivamente en lo que suceda durante el resto de su presentación.
La apertura de la venta va de la mano con la actitud, definitivamente es mucho

más fácil desarrollar este paso cuando nos encontramos frente a frente con el
prospecto, sin embargo es la voz una de las herramientas más importantes para
manifestar nuestro estado de ánimo a través de la llamada.
“Al Abrir la Venta correctamente, usted puede reducir la resistencia del Cliente y
mejorar su efectividad cuando haga preguntas de Investigación... “
Investigación
1. PREGUNTAS
La Investigación es uno de los pasos más interesantes de la venta. No sólo le

ahorrará bastante tiempo, sino que también le permitirá obtener la información
necesaria para cerrar la venta.

El segundo paso en el proceso de la venta es la Investigación, es el momento en

donde el Telemarketer realiza de forma estratégica preguntas que le permitirán
identificar los requerimientos que pudiera tener nuestro prospecto.
La forma de obtenerlos es realizando preguntas directas que le ayuden a identificar

las necesidades o intereses, reales que pudiera tener el cliente, ejemplo: ¿Qué es
lo que buscas de una universidad?, ¿Actualmente estás estudiando?
En caso de ser un menor de edad, es importante sensibilizarlo y hacer que UPC sea
una opción para él. En caso de que el prospecto sea menor de edad y esté
interesado en nuestro Pregrado, será necesario tener contacto alguno de sus
Padres o Tutor, solicitando tener una conversación telefónica con cualquiera de
ellos en ese momento.
Si por alguna razón, no se encontrarán en ese momento, es necesario que el

Telemarketer, obtenga algún teléfono para contactarlos posteriormente o en su
defecto, el mejor horario para encontrarlos, provocando así, tener al prospecto
interesado y al mismo tiempo al que toma la decisión.
Una vez identificadas las necesidades e intereses que tiene el prospecto, se

proporcionará la información necesaria al respecto, provocando un proceso de
preguntas y respuestas que permitan al Telemarketer tener control de la llamada,
para convertir ese interés en una invitación al Campus.
Demostración
1. PRODUCTO
Una vez identificadas las necesidades del prospecto, el Telemarketer deberá

informar adecuadamente sobre los procesos, inquietudes, requerimientos o la
información que se le está solicitando por parte del cliente, durante la etapa de
investigación.

Es el momento de proporcionar las ventajas y beneficios que ofrece UPC,

despertando mayor interés en cada respuesta que proporciona; ésta información
deberá resolver la duda, inquietud, confusión y/o desconocimiento que manifiesta
el prospecto, buscando pasar a otro parámetro de inquietud, de tal forma que
pueda empezar su propio proceso de decisión y acepte una invitación al Campus,
para que de forma personalizada obtenga un mejor acercamiento con su futura
Universidad.
Carreras UPC:
2. VENTAJAS Y CALIDAD ACADÉMICA UPC

Respaldo
Formamos parte de la red Lauréate Intenational Universities

Presencia de Lauréate en 5 continentes, más de 100 campus, mas de 700,000
alumnos.
Ofrecemos internacionalización de la educación.

Calidad Académica
Profesores con amplia experiencia académica y profesional

Docentes capacitados y certificados por Red Lauréate
Enseñanza teórico-práctica
Área de Tutoría
Orientación Psicológica
Adecuadas Instalaciones (infraestructura)
Aulas Multimedia
Biblioteca
Hemeroteca
Estanterías abiertas
Servicios on line
Salas de trabajo de alumnos y docentes
Accesibilidad
Reconocemos el esfuerzo de los estudiantes y lo transformamos en apoyo para

que continúen sus estudios otorgando:
Becas al primer lugar de cada carrera
Premio a la excelencia
Ayuda socio-económica
Flexibilidad
Variedad de horarios para que trabajes y estudies al mismo tiempo.

Bolsa de trabajo
Ayuda a encontrar un empleo de medio tiempo que te permita pagar tus

estudios.
La bolsa de trabajo de UPC tiene convenios con más de 600 empresas.
Contamos con un servicio de orientación laboral en la que te asesoramos en
cómo realizar tu currículum y cómo enfrentar a tu primera entrevista laboral.
Contamos con un programa de prácticas pre-profesionales.
Contamos con una bolsa de trabajo on-line para los egresados.
Empleabilidad
Nuestro plan de estudio te garantiza obtener los conocimientos necesarios para

ser competitivo en el campo laboral.
El 70% de los egresados de Derecho UPC trabajan en empresas de prestigio.
El 72% de los egresados de Arquitectura UPC trabajan en empresas de prestigio.
El 80% de los egresados de Administración UPC trabajan en empresas de
prestigio.
El 80% de los egresados de Ingeniería UPC trabajan en empresas de prestigio.
Actividades deportivas, artísticas y culturales.
Actividades deportivas como campeonatos de tenis de mesa, futbol y vóley.

Campañas preventivas de salud, contamos con el servicio de tópico ubicado en
el campus.
Talleres y conferencias, buscan fomentar el arte y la cultura entre los alumnos,
para ello UPC organiza talleres gratuitos extra curriculares.
Talleres y conferencias, ciclos de cine buscan fomentar el arte y la cultura entre
los alumnos, para ellos UPC organiza talleres gratuitos extra curriculares.
Talleres y conferencias, buscan fomentar el arte y la cultura entre los alumnos,
para ello UPC organiza talleres gratuitos extra curriculares.

PRE – CIERRE
1. Objetivo
Una vez terminado el proceso de demostración, el telermaketer debe hacer un
primer intento de formalizar la visita del prospecto al campus en este punto
utilizamos por ejemplo la técnica de la doble alternativa:
“Entonces Javier te espero el día de mañana o hasta pasado en la universidad”
En este punto el prospecto tiene dos alternativas si acepta… ¡excelente! Hemos

cerrado nuestra visita. Si el prospecto nos da alguna objeción entonces nos
movemos al siguiente paso.
Manejo de Objeciones
1. OPORTUNIDAD
Algunas personas ven las objeciones como el fin del mundo, o en todo caso como
el fin de una venta. En realidad una objeción puede demostrar que el cliente
está interesado y simplemente quiere que sus dudas se aclaren.
Intentar esquivar las objeciones de un cliente mediante trucos o cambiando el

tema creará desconfianza y pueden crear un muro infranqueable entre el
comercial y el cliente.
Es importante para el Telemarketer aprender a tratar objeciones de una manera

profesional y utilizarlas para cerrar ventas.
La OBJECIÓN no se deberá tomar como algo personal.
Es importante que el Telemarketer, desarrolle la habilidad para manejar las

objeciones, dado que en cada interacción que se tiene con el cliente se
encontrará con diferentes objeciones que el cliente va a ir planteando.

Y hay que recordar que siempre que hay una OBJECIÓN debemos convertirla en
una OPORTUNIDAD.
Es importante emplear argumentos de beneficios y ventajas que maneja la

Universidad, creando mayor interés durante la llamada.
2. CÓMO MANEJAR UNA OBJECIÓN…
¿La escuchaste completamente?

¿Hiciste pausa antes de responder?
¿Permaneciste calmado y no a la defensiva?
¿Respondiste la objeción con una pregunta a fin de conocer más a fondo LA
OBJECIÓN?
¿Replanteaste la objeción para asegurarte que ambos hablaban de lo mismo?
¿Respondiste la objeción?
ANTE UNA UNA

OBJECIÓN OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
OBJECIÓN DE: RESPUESTA DE:
"Me gustaría, pero la ¿Sabías que en UPC puedes estudiar

COSTO VALOR
UPC es cara" tu carrera por menos de S/.600 soles
En la UPC no pagas inscripción ni

"¿Oye, y cuánto se reinscripción, lo cual te permitirá
DUDA ACLARACIÓN
paga de inscripción?" pagar únicamente las materias que
vas a cursar.
“¿De qué sirve qué

estudie ahí si tengo En este caso la UPC ofrece a sus
amigos que estudiantes la opción de una Bolsa de
ESCEPTISISMO DATOS
terminaron una Trabajo de más de 600 Empresas que
carrera y no respaldan tu oportunidad laboral
encuentran trabajo?".

"Le agradezco señorita

Sra. ¿Sabía que tenemos 2 inicios de
pero voy a meter a
DESCONO- MANEJO DEL clases al año y Pablito puede
trabajar a Pablito en
CIMIENTO PRODUCTO incorporarse a este ciclo de (abril y no
lo que empiezan las
tener que esperar hasta septiembre?
clases de Septiembre"
ANTE UNA UNA RESPUESTA

OBJECIÓN DE: DE:
"Ah sí claro, es la que Mira nosotros no nos encontramos en

CONFUSIÓN EXPLICACIÓN se encuentra en la esa dirección, sin embargo tenemos 3
universitaria" Campus y seguramente uno se
encuentra cerca de donde vives o
trabajas
"Pero no tienen la
LÍMITE CON LO ¿Sabías que UPC cuenta con más de
DAR OPCIONES carrera que yo
REAL 12 carreras que te ofrecen un mayor
quiero"
campo laboral?
Es por esto que nuestros Planes de

"No tengo tiempo ya Estudio se adaptan a ti ya que
TIEMPO FLEXIBILIDAD podrás elegir tu carga académica,
que trabajo"
además de contar con flexibilidad de
horarios, lo que te permitirá avanzar
a tu propio ritmo.
ANTE UNA UNA RESPUESTA

OBJECIÓN DE: DE:

Efectivamente Sr. sin embargo la UPC

cuenta con una serie de controles en
"Pero ustedes
donde se dará seguimiento a las visitas
manejan un
INSEGURIDAD SEGURIDAD y resultados del alumno, además de
sistema de
que usted como padre de familia
puertas abiertas"
podrá contar con asesoría presencial o
en línea
"Es que no se si Para que dejar pasar más tiempo si en

INDECISIÓN PRESIÓN esperarme otro la UPC tienes la oportunidad de
semestre" ingresar en: Abril/ Agosto.
En UPC sabemos que el deporte es una

parte esencial en tu desarrollo integral,
por tal motivo te ofrecemos una serie
de actividades:
Actividades deportivas
como campeonatos de tenis de
mesa, futbol y vóley.
Campañas preventivas
de salud, contamos con el servicio
de tópico ubicado en el campus.
Talleres y conferencias,
"Oye pero no buscan fomentar el arte y la cultura
RESALTA cuentan con
DESVENTAJA entre los alumnos, para ello UPC
VENTAJAS instalaciones
organiza talleres gratuitos extra
deportivas"
curriculares.
Talleres y conferencias, ciclos de

cine buscan fomentar el arte y la
cultura entre los alumnos, para ellos
UPC organiza talleres gratuitos
extra curriculares.
Talleres y conferencias, buscan

fomentar el arte y la cultura entre
los alumnos, para ello UPC organiza
talleres gratuitos extra curriculares.

CIERRE
2. Objetivos
Posterior al proceso de Investigación Vs. Demostración, el Telemarketer realizará
la invitación formal para que el prospecto acepte realizar una visita al Campus en
donde se le atenderá de forma PERSONALIZADA, el día y hora que él determine.
Es importante considerar que aunque el cliente toma la decisión en cuanto al día

y hora que realizará la visita al Campus; el Telemarketer aplicará sutilmente una
dirección respecto a la decisión de la cita que está por aceptar, ejemplo:
¿Cuándo vienes a la universidad mañana o pasado? Respuesta: Sí, mañana
¿por la mañana o por la tarde?
Respuesta: Por la tarde
¿Te queda bien a las 16:00 hrs?
Respuesta: No a las 18:00 hrs.
El prospecto sentirá que él tomó la decisión, pero se le estará guiando para que la
cita se realice lo más pronto posible y el interés que se le ha creado no decaiga y
se dé cuenta del compromiso que está generando.
Si el prospecto o Tutor lo permiten, será importante aprovechar ese momento

para mencionar que el requisito para convertirse en alumno de UPC es el de
presentar y acreditar un examen de admisión, y que en su visita al Campus
pueden solicitarlo.
De ésta forma económicamente estará preparado el

Prospecto y será más viable que se Matricule.
Para concluir el cierre, el Telemarketer debe cerciorarse

que el prospecto anote el teléfono del Campus, la
dirección y confirmar el día y hora en que se le programó
su cita.
“EL Cierre es el resultado lógico de tu VENTA TELEFÒNICA“.

TÉCNICA DE VENTA R.A.P
1. ROMPER EL HIELO
Técnicas para romper el hielo.
2. APLAUDIR
Técnica del R.A. P.
3. PRESIONAR
Distintos tipos de cierre y como utilizarlos.

INTRODUCCIÓN
El propósito del curso en Técnica R.A.P. es que el Telemarketer UPC obtenga las
herramientas y técnicas necesarias para generar empatía, facilitar la investigación
en cuanto a las necesidades del Prospecto, apoyar la toma de decisión por parte
del cliente y como consecuencia asegurar el cierre de venta de una manera
efectiva.
OBJETIVO: que la fuerza de ventas de la UPC logre realizar excelentes

presentaciones enfocadas al cliente y a la plena satisfacción de sus necesidades.
CONTENIDO
I. ROMPER EL HIELO
1.1 Generando confianza en mi cliente.

1.2 Técnicas para romper el hielo.
1.3 Preguntas abiertas.
1.4 Generando “Palancas” / Asociados en Ventas.
1.5 Ejercicio
II. APLAUDIR
2.1 Preguntas de Transición

2.2 Investigación es “Poder”
2.3 Preguntas de Investigación.
2.4 Nemo y el espejo de Blanca Nieves.
2.5 Aplaudir.
2.6 Ejercicio.

III. PRESIONAR
3.1 La razón más importante de cerrar la venta.

3.2 Distintos tipos de cierre y como utilizarlos.
3.3 Ejercicio.
IV. CONCLUSIONES
ROMPER EL HIELO
Generando confianza en mi cliente.
Todo acto de profesionalismo y seriedad debe producir en el Prospecto lo

siguiente:
• Generación de confianza.
• Construcción de credibilidad.
Y esto se logra a través de una actitud personal positiva, misma que genera
confianza al Prospecto para abrirse y exponer información, revelarnos sus
necesidades y así descubrir por qué necesita lo que desea; aspectos tan sencillos
como la sonrisa y la línea visual favorecen. Esto se traduce en establecer una
relación de persona a persona, más que de empleado a persona.
De igual manera sienta las bases para que nuestro candidato y/o Prospecto nos
vea como “expertos en la materia”, lo cual genera un concepto de credibilidad
hacia nosotros y hacia la UPC.
Técnicas para romper el hielo
“Para cada estímulo existe una respuesta” y en nuestro caso queremos fomentar
las respuestas adecuadas, toma en cuenta que:

Las frases de apertura deben estar acompañadas por un saludo y una sonrisa
(incluso por teléfono, porque una sonrisa es como los zapatos limpios, no se ven
pero se notan).
Las frases de apertura deben estar acompañadas por preguntas que fomenten la
conversación. ¡Hola! ¿Cómo está?, ¡Buen día! ¿Le ofrezco agua?, ¡Bienvenido!
¿Gusta un dulce?
Las preguntas de apertura deben ser creativas y distintas para entablar una
conversación. Y dígame, ¿Qué opina de que Noé Ramírez Mandujano haya sido
señalado como cómplice del crimen organizado?, Oiga; ¿De casualidad compró
esa corbata en el extranjero? Mi hermano tiene una idéntica y la consiguió allá.
¿No me digas que te gusta Gian Marco? ¿Fuiste al concierto?
Es decir, entabla una breve charla con tus prospectos que no esté relacionada en
lo absoluto con la venta: Hola, ¿Desde dónde vienes? Y ¿Qué tal el tráfico por
allá? Este tipo de preguntas fomentan confianza y relajan a tu cliente. Da a
continuación 10 ejemplos de cómo romper el hielo:
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Generando Palancas / Asociados en Ventas
Cuando haces llamadas telefónicas, ¿Cuántas veces te ha pasado que marcas

buscando al prospecto y no lo encuentras? ¿Se te hace razonable que de 10

llamadas realizadas, en 5 de las ocasiones pasa lo anterior? ¿Y qué haces al

respecto?
La mayoría de nosotros colgamos cuando esto sucede. ¡Cuando lo que

deberíamos hacer es todo lo contrario! Debes entablar conversación con quien
conteste a tu llamada (Tío, Abuelita, Muchacha del Servicio, Hijo, Amigo, Perro) y
hazlo tu “asociado en ventas”, que se convierta EN TU PALANCA, pregunta lo que
deseas saber acerca de tu cliente, recuerda que cualquier información adicional
es mejor que ninguna. Esto generará “palancas” de ventas, esto quiere decir que
podrás usar las “palancas” o contactos que generaste con tus “asociados” en
beneficio de tu cierre; tanto obteniendo información, como pidiéndole que te
ayude en tu labor… ¡lo sorprendente es que la gente ayuda!
EJEMPLO:
Buenas tardes, ¿se encuentra Joaquín?

No está por el momento, ¿gusta dejar algún mensaje?
¿Con quién tengo el gusto?
Con su mamá
Sra. Mucho gusto, mi nombre es Sandra y le llamo de la Universidad privada del

norte por que Joaquín nos visitó ayer en el Campus y nos dejó sus datos y el
mensaje de que está muy interesado en estudiar con nosotros, ¿usted qué sabe
al respecto?

No me dijo nada señorita, pero tengo entendido que a él le gusta Marketing o

Administración, lo que pasa es que este niño no tiene horario de entrada o
salida y cuesta trabajo encontrarlo.
Qué bueno que me lo dice Señora, le quiero pedir un gran favor, ¿puede
preguntarle a Joaquín que carrera es la que le interesa? Y yo me comunico
mañana con usted a la misma hora y así vamos avanzando y ayudando a su hijo
a tomar una buena decisión, ¿le parece?
Tomando en cuenta el ejemplo anterior, escribe 5 diálogos en los que se

ejemplifique el uso de palancas:
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APLAUDIR
Preguntas de Transición
Hay un nexo muy importante que se genera entre romper el hielo y aplaudir,
mismo que te facilitará dar el siguiente paso. A dicho nexo se le conoce como
“Preguntas de Transición” y son un puente que permiten pasar al tema en
materia de una manera natural y cómoda.
EJEMPLO: Muy bien Alejandra, y dime ¿Qué podemos hacer por ti el día de hoy?
Ó ¿Qué te gustaría hacer en un futuro?
EJERCICIO: Enumera 5 ejemplos de preguntas de transición:

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Investigación es poder
La información es un factor determinante en nuestra sociedad, pues de ella
depende la toma de decisiones en momentos favorables y adversos, nos da
conocimiento en aspectos generales y particulares.
Así ocurre con quien desea adquirir un producto o servicio; para lograr la mejor
compra de acuerdo a sus intereses y posibilidades, debe estudiar las distintas

ofertas del mercado. Las personas que tienen más información y con mejor
calidad cuentan con mayor oportunidad de lograr la certeza.
Es debido a lo anterior que surge la importancia de conocer y comprender lo que

nuestro Prospecto necesita, quiere y desea, esto es vital a la hora de hacer la
oferta adecuada y generar confianza. ¿Qué quiere? ¿Por qué lo quiere? ¿Para qué
lo quiere?
EJERCICIO: en parejas, investiga que es lo que busca tu Prospecto. 15 minutos.
Preguntas de Investigación
La investigación es el secreto para lograr el cierre de venta.
Las preguntas abiertas son un excelente principio para una conversación y por
otra parte fomentan la investigación de mi Prospecto, le permitirán explicar lo
que necesita, como lo necesita y cuando lo necesita. Las más comunes son:
Poniendo atención en las respuestas OBTENDRAS lo que buscas. Cuanto más

abierta sea la pregunta, mejor posibilidad tendrás de conseguir la información
extra que estás buscando (INFORMACIÓN QUE ESTAS BUSCANDO, se refiere a que
tus preguntas de investigación deben servirte para hacer una excelente
presentación en tu entrevista) y así satisfacer las necesidades de tu Prospecto.
Recuerda que las preguntas abiertas deben ser lógicas y enfocadas tanto al
cliente, cómo a lo que le quieres vender. Recuerda que si preguntas BASURA
obtendrás BASURA.

También es importante que anotes las respuestas clave, ya que en base a lo

anterior será más sencillo que elabores un guión mental enfocado a lo que busca
tu Prospecto y por ende a lo que debes decir / vender / ofrecer.
EJEMPLO:
La verdad es que quiero estudiar una carrera pero aun no estoy segura de que
estudiar.
No te preocupes, estamos para ayudarte a definir ese tipo de cuestiones. ¿Qué
estudiaste?
¿Y por qué la estudiaste?
Pues es que no me gustan mucho los números, sobre todo las matemáticas.
¿Por qué no te gustan?
Pues es que me dan flojera las fórmulas y todo eso, se me hace muy engorroso, y
la verdad no me interesa nada que implique algo similar.
Ok, ¿Cómo sería tu carrera ideal?

Pues una carrera donde yo pudiera socializar y tener ciclos de conferencias y
conocer muchas personas, hacer cosas más prácticas y no estar todo el día en el
salón.
Perfecto, ya tenemos lo que te gusta y lo que no te gusta, de acuerdo a lo
anterior, yo creo que las opciones que más se ajustan a tu perfil pueden ser
marketing, comunicación, derecho y quizá pueda interesarte el área turismo.
Ejemplifica a continuación como usarías cada una de las preguntas abiertas dando
como mínimo 10 ejemplos por pregunta: (deberá ser lógica y con el objetivo de
obtener respuestas que te permitan ofrecer lo que tenemos o hablar de nuestras
fortalezas).
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Aplaudir
Una excelente forma de obtener información valiosa es hacer preguntas al

Prospecto, que éste nos responda y APLAUDIR su respuesta, reforzarla, darle
valor, peso e importancia.
Recapitulando, la confianza con tu Prospecto se establecerá a raíz de la
investigación, ahora bien, el valor de tu producto se establece en la demostración
y ésta a su vez deriva de lo previamente investigado, recuerda que mientras el
valor de tu producto sube, la resistencia al costo normalmente baja.
EJEMPLO:
P: Y a todo esto ¿A qué debemos el placer de tu visita hoy en la universidad?
R: Estoy buscando opciones de estudio.
A: ¡Perfecto! Conocer opciones es importantísimo, ¿Qué opciones te gustaría
conocer?
EJERCICIO:
Pues me interesa estudiar.
Ok, ¿Has visto otras opciones aparte de UPC?
Esta es la primera.
Excelente y quieres entrar a una buena universidad cierto?
Exactamente.
Del diálogo anterior, conviértelo a una conversación exitosa utilizando la técnica

de aplaudir.
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Nemo y el espejo de Blanca Nieves
Con la intención de clarificar el concepto de APLAUDIR, encontrarás dos ejemplos

muy de acuerdo al tema en los siguientes personajes:
NEMO: ¿recuerdas que en la película de “Buscando a Nemo” se encontraba un

tiburón llamado Bruce? Pues Bruce era parte de un “Grupo de Ayuda” en el cual
distintas clases de predadores marinos compartían experiencias referentes a la
abstinencia de comer peces. ¿Que hizo el público cuando Bruce comentó que
llevaba 5 días sin probar carne de pescado? FELICIDADES BRUCE ¡!!!!!!!!!! ERES EL
MEJOR ¡!!!!!!!!!! 5 DÍAS ES MARAVILLOSO ¡!!!!!!!!!!! Eso es aplaudir.
EL ESPEJO Y LA BRUJA DE BLANCA NIEVES: ¿Qué hacía la bruja en el cuento de

Blanca Nieves cada vez que se miraba en el espejo? Espejito, espejito, dime quien
es la más bonita de todo el reino. A lo que el espejo contestaba: “TÚ MAJESTAD
ERES LA MAS BONITA DE TODO EL REINO ¡!!!!! Eso es aplaudir.
PRESIONAR
La razón más importante de cerrar la venta
A pesar de que las técnicas contenidas en este manual son altamente efectivas,
no sirven de nada sin el deseo de cerrar la venta. El deseo por lograr la Cita-Visita
es más importante que cualquier técnica de cierre ya que esta se ve reflejada en
un Inscrito.
¿Cuál crees tú que sea la razón más importante de cerrar la venta? Escribe tu
razón ANTES de seguir leyendo
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¡La razón más importante de cerrarla es porque te lo mereces! Si el Prospecto no

se inscribe está huyendo con tu comisión $$$. De no concretarse el cierre, todo el
esfuerzo y tiempo invertido fueron en vano. Mira el siguiente dato, es
IMPRESIONANTE:
El 20% de las veces el Prospecto es quien pide ser matriculado.

El 20% de las veces, es el Consejero de Admisión quien solicita la matricula.
El 40% restante NADIE SOLICITA LA MATRICULA.
El objetivo de tu presentación es que el Prospecto se matricule.
¡EL SIMPLE HECHO DE PEDIR SIEMPRE LA MATRICULA, ELEVARÁ TUS

PROBABILIDADES DE ÉXITO UN 60%!
¿A Quién debes pedirle que se matricule? A todos.
¿Cuándo debes pedir que se matriculen? YA.
El objetivo de tu presentación es que el Prospecto se matricule y esté

verdaderamente emocionado por matricularse de inmediato.
Distintos tipos de cierre y como utilizarlos
Existen distintas líneas y técnicas de cierre que se adecuan a las diferentes

situaciones con los Prospectos. Lo anterior facilitará la matricula, cuatro de las
técnicas más sencillas de usar son:
El cierre alternativo. Ya que terminaste tu investigación y presentación, puedes

concluir con algo similar a: “¿Entonces…realizarás tu pago en efectivo o con
tarjeta?” La intención de este tipo de cierre es ofrecer dos opciones al Prospecto
para el mismo fin: concretar la venta.
El cierre directo. Cuando el manejo de objeción fue mínimo por parte de tu

Prospecto, aseguró haber comprendido y el programa es de su agrado, genera
inmediatamente una cita con tu Consejero de Admisión. El cierre directo es el
método más efectivo para ayudar a un cliente indeciso: Alejandro ¿qué te parece

el programa? Es excelente, me gustó mucho. Perfecto, te voy a agendar una cita

con tu Consejero de Admisión (nombre del Consejero).
El cierre de una situación similar. Si tu Prospecto aun no se encuentra del todo

convencido, preséntale un escenario donde otro de tus clientes se vio en la
misma situación. Coméntale que dicha persona se inscribió en esa carrera bajo
circunstancias similares y ahora lleva la mención honorífica en su grupo y
representa a la Universidad en esa carrera. Esto hará que tu aspirante se sienta
más confiado en la decisión que tomó: Daniela, te comento que cuando me
inscribí a Marketing al principio no estaba del todo segura de esa carrera, pensé
que me sería difícil, ¡pero está increíble! He aprendido mucho y es súper
práctica, me encanta, ¡llevo el mejor promedio de mi generación!”
El cierre de “Haga cualquier cosa”. Este cierre es como su nombre lo explica,

“HAZ LO QUE SEA”, si el cliente te dice que no puede ir, ve tú, si te dice que su
esposa decide, entonces habla con su esposa, (es probable que puedas
matricularla también), vaya; si te dice que la única manera de que se matricule es
que veas la película de Pepe el Toro, ¡pues tu lleva las palomitas! Pero haz que se
matricule.
Recuerda que cerrar la venta es el paso lógico final de una gran presentación.
EJERCICIO: por parejas practica cada uno de los 4 cierres y después cambien de
papeles.
CONCLUSIONES
De acuerdo a todo lo anterior podemos concluir que una investigación bien

llevada a raíz de romper el hielo fomentará una atmosfera de confianza entre mi
Prospecto y yo, lo que provocará que me perciba como un experto en la materia.
Si logramos definir en nuestro Prospecto que es lo necesita, porque lo quiere y

para qué lo quiere estamos prácticamente a un paso del cierre, mismo que debe
ser lo más sencillo y transitorio posible.

Sin embargo no importa que técnicas utilices si no tienes la voluntad y el deseo de

lograr el cierre, sin este empuje el curso es teoría.
EJERCICIO: ¿Cuál es la filosofía de todo lo que leíste?

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SCRIPTS
1. Importancia del Guión de Venta Telefónica.
2. Estructura del Script.
3. Scripts por Tipo de Prospecto.

USO DEL SCRIPT
“Tu estilo, MI SCRIPT”

El Script o Guión es una de las herramientas más importantes para la entrevista
telefónica ya que:
• Facilita la labor del Telemarketer UPC.
• Permite estandarizar el mensaje
• Brinda una imagen corporativa de la empresa
• Garantiza la consistencia de los resultados
Dentro de la Estructura del Script tenemos dos puntos que podrán facilitar el éxito
de la llamada, la Frase de Apertura y la frase de Cierre.
Frase de “Sabemos que está interesado en estudiar la

Apertura carrera de ADMINISTRACIÓN en UPC”
Frase de “Perfecto, entonces permíteme agendarte una cita,

te parece bien por la mañana o por la tarde?
Cierre

ESTRUCTURA DEL SCRIPT
Saludo institucional Buenas/os días, tardes, noches, le estoy llamando de la

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
Preguntar nombre ¿Con quién tengo el gusto?
(es indispensable saber con
quién estamos hablando)
Rapport ¿Cómo te/se encuentra/s?
Investigación ¿Estudias actualmente? Si o no.

Debemos conocer si el No.- ¿por qué motivo?
prospecto estudia o no, a quien Si.- ¿Estas a gusto con tu colegio, porque?
conteste se le hace la pregunta.
Demostración Hablar de los beneficios y ventajas de UPC
Mencionar disminución de Sabías que con menos de S/500 podrás obtener una
costos educación de calidad en UPC
Manejo de objeciones TODAS LAS OBJECIONES SE CONVIERTEN EN UNA

OPORTUNIDAD
Generar cita Hacer una invitación formal para que visite el Campus
Verifica datos de cita Cerciorarse de que la persona anote teléfono, dirección de

campus, día y hora de la cita
Dudas Verifica que no haya dudas, se convierte en un mejor
cierre
Despedida Institucional Despedirse con una frase amable, dar el nombre y
agradecer a nombre de UPC

Etiqueta telefónica Recuerda siempre: emplear vocabulario adecuado, un

agradable tono de voz, personalizar min. 3 veces,
demostrar empatía con el cliente, escuchar activamente,
demostrar seguridad, utilizar el proceso de espera.
ETIQUETA TELEFONICA
Emplear un vocabulario adecuado
Utilizar tono de voz adecuado
Personalizar la llamada como mínimo 3 veces
Demostrar empatía con el cliente
Escuchar activamente
Demostrar seguridad al brindar la información
Utilizar adecuadamente el proceso de espera


EVALUACIÓN PARA EL TELEMARKETER
Conceptos a evaluar en cada llamada
Operador
Coordinador
Fecha
Conceptos a evaluar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Dio saludo institucional
Pregunto el nombre
Se encuentra en base de
datos
Aplicó correctamente el
RAPORT
Verificó los datos
Completó y dio de alta los

datos
Detectó las necesidades del

cliente
Explica el proceso
adecuado
Utiliza de las herramientas

de consulta
Aplica técnicas de venta
Asesora al cliente
Manejo de objeciones
Realiza cierre de venta

Realiza venta de examen
Ratifica los datos de la

agenda
Pregunta si existen dudas

adicionales
Captura adecuadamente los

comentarios
Dio la despedida
institucional
Emplea un vocabulario
adecuado
Utiliza tono de voz

adecuado
Personaliza mínimo 3 veces
Demuestra Empatía
Escucha activamente
Demuestra seguridad
Utiliza el proceso de espera
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

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MANUAL DEL TELEMARKETER

Private & Confidential 1

“La única EVIDENCIA REAL de tus

Private & Confidential 2

MÓDULO 1: ROL Y FUNCIONES DEL TELEMARKETER

MÓDULO 2: 7 PASOS DE LA VENTA

2. Los 7 pasos de la Venta

• Paso 1 Pre chequeo

MÓDULO 3: TÉCNICAS DE VENTA R.A.P.

Private & Confidential 3

1. Importancia del Guión de Venta Telefónica.

2. Estructura del Script.

3. Scripts por Tipo de Prospecto.

MÓDULO 5: PRODUCTO UPC

1. Competencia directa a nuestro campus

Private & Confidential 4

Este Manual busca concientizar al Telemarketer sobre la importancia de su Rol,

Se proporcionarán las herramientas esenciales, tales como La Administración del

“Ser reconocidos como la primera opción en educación superior en el Perú por su

“Formamos ciudadanos íntegros y competentes mediante procesos educativos

Private & Confidential 5

ROL Y FUNCIONES DEL TELEMARKETER

Private & Confidential 6

El Telemarketer UPC conseguirá alimentar la matrícula mediante sus capacidades y

A partir de un entrenamiento oportuno, el Telemarketer UPC obtendrá las

A partir de un número de llamadas determinadas por su Gerente o Supervisor, el

Las principales características y habilidades del Telemarketer UPC son:

Conocer la Empresa, Producto y

Aplicar las Técnica de Venta

Manejo de la Tolerancia a la Frustración

Ofrece Soluciones y Orienta

Utilizar la Escucha Activa

Ser Dinámico, Profesional, Planificado y Enfocado a Resultados

Private & Confidential 7

2. Los 7 Pasos de la Venta

Private & Confidential 8

La empatía es de vital importancia para la comunicación. Muchas personas

En otras palabras, el ser empático es el ser capaces de “leer emocionalmente” a

Private & Confidential 9

emocional a través de un auricular. El mensaje emocional de las palabras no

De esta manera podemos inferir que la empatía en el Telemarketing se

Una de las Herramientas más importantes que nos ayuda en el proceso de la

“Hacer preguntas ajenas al tema pero de interés común”.

El Rapport es “el adecuado ambiente de apertura” crea confianza con el cliente,

Realiza preguntas o comentarios ajenos al motivo de la llamada cuidando que

Prácticamente el objetivo será la de lograr captar la confianza y atención del

Private & Confidential 10

“¿Qué tal tus Vacaciones?”

PROSPECTO WORKING ADULT:

“¿Buenas tardes cómo estuvo el

PADRE DE FAMILIA O TUTOR:

“¿Sr. Ramírez, cómo se encuentra

La clave del éxito en la venta empieza con el establecimiento de una relación de

• Las frases de apertura deben estar acompañadas de un saludo corto pero

• Las preguntas de apertura deben ser lo suficientemente creativas, únicas,

Private & Confidential 11

Abrir la venta es, quizás, la parte más importante en el proceso de la misma, ya

La apertura de la venta va de la mano con la actitud, definitivamente es mucho

La Investigación es uno de los pasos más interesantes de la venta. No sólo le

Private & Confidential 12

El segundo paso en el proceso de la venta es la Investigación, es el momento en