Código: P-SGC-002

PROCEDIMIENTO MANEJO DE QUEJAS Versión: 01

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1. OBJETIVO

Tener un procedimiento establecido para gestionar las quejas de manera oportuna y objetiva, garantizando la mejora en los
procesos para dar mayor satisfacción al cliente con nuestro producto y servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja por parte de comercialización, hasta el desarrollo de una acción
correctiva para tal inconformidad.

3. DEFINICIONES

Queja: expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos y/o servicios.

Devoluciones: Es la acción de retornar al vendedor producto previamente adquirido por estar defectuoso o por no
satisfacer las especificaciones dadas por el cliente.

4. RESPONSABLES

1. Comercialización: responsable de recibir la queja del cliente y mantener contacto con él hasta brindarle una solución.
2. Control de Calidad: responsable de realizar visita al cliente para evaluar y dar dictamen del producto con reclamo del
cliente.
3. Despacho: responsable de realizar la recolección de producto con reclamo en instalaciones del cliente.
4. Finanzas: responsable de elaborar nota de crédito al cliente en caso que proceda la devolución.
5. SGC: responsable de mantener registro de la queja y coordinar el análisis de causa y acción correctiva con las
personas involucradas.

5. CONSIDERACIONES:

1. Toda queja debe de ingresar a la compañía por medio del departamento comercial, quien deberá dar respuesta
inmediata según protocolo de atención al cliente a no más de 8 horas recibida la queja.
2. Toda devolución para que sea aplicable deberá de ser efectuada por el cliente dentro de los 30 días posteriores a la
fecha de la factura
3. Una vez el departamento de ventas comunica a control de calidad de la devolución, se deberá de efectuar la revisión a
más tardar 48 horas hábiles para clientes locales y máximo 15 días hábiles para clientes internacionales.
4. El análisis de causa raíz y acción correctiva deberán realizarse en máximo 5 días hábiles luego de tener dictamen del
producto.
5. Las devoluciones deberán ser autorizadas por la gerencia general.
6. Las notas de crédito deben de ser elaborada hasta que el producto está en bodega CORPLASA así mismo deberán de
ser autorizadas por la gerencia de CORPLASA.
7. Sin excepción toda devolución deben de ser comunicadas al departamento de contabilidad para su registro y control
respectivo.
8. Las devoluciones deben de quedar operadas en el mes que se generan.
9. Toda devolución debe de ser operada contablemente en el mes que se genera.
10. Cualquier desperfecto del producto el cliente deberá de reclamar durante los primeros 15 días posteriores a la fecha de
recibido el producto después de dicho periodo CORPLASA dará por satisfactorio el mismo.
 Código: P-SGC-002
PROCEDIMIENTO MANEJO DE QUEJAS Versión: 01

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6. PROCEDIMIENT
PROCEDIMIENTO MANEJO DE QUEJAS
Finanzas Despacho Comercialización SGC Control Calidad

Inicio

Recibe queja del cliente.

Recibe formato
Llena formato de manejo
manejo de quejas
de quejas.

Coordina visita al
¿queja por
cliente con el agente
Producto o Producto
de ventas
servicio?

Servicio
Realiza visita al cliente
y revisa el producto no
conforme

Notifica al cliente el Elabora diagnostico /

dictamen dado por control dictamen y lo entrega
de calidad (* Con copia a SGC)

¿Aplica devolución de
No
producto?

Sí

Coordina la recolección del

Recolecta devolución
producto con despacho
en instalaciones del
indicándole cantidad y
cliente
referencia del producto

Entrega registro
Entrega devolución de
Devolución de
producto y dictamen
producto

Elabora nota de
crédito

Envía Nota de
crédito al cliente

Coordina reunión para

análisis de causa raíz con
los procesos involucrados y
tomar una acción
correctiva para la queja .

Se realiza el análisis causa

raíz y se toma una acción
correctiva para la queja del
cliente

Fin