1.

La filosofía del servicio

1. La imagen de la organización

El manejo de la imagen de una compañía es una de las acciones

clave de la gerencia. El líder debe definir cuál es la imagen que se
desea proyectar, las alternativas para logarlo, cómo se desarrollan
y establecer los indicadores para evaluar el impacto que se causa
dentro de la misma organización y en su público externo.
Este fenómeno se da porque el ser humano comprende y maneja
la realidad interpretando y dando sentido a todo lo que lo rodea,
a sus experiencias en relación con su entorno, por eso usted
debe fomentar el proceso de implementación de la imagen de su
empresa, el cual tiene los siguientes pasos (mapa 1):

1. Crear la imagen de la organización requiere establecer los rasgos

distintivos que permitan identificarla y diferenciarla claramente
dentro del mercado.

2. Proyectar la imagen consiste en disponer íntegramente todos los

elementos pertinentes para orientar la construcción de lo que se
quiere vender como empresa.

3. Mantener la imagen de la empresa, positiva por supuesto, implica

mostrar con la calidad del servicio el impacto causado con el
producto de forma inicial, logrando consolidar la confianza y la
lealtad de los clientes y ampliando la penetración, el cubrimiento
y el posicionamiento en el mercado.

4. Desarrollar la imagen de la institución es mantener al día los

componentes del servicio según las exigencias del crecimiento
de la economía y del sector, siempre obteniendo la satisfacción
total del cliente.

El gerente de la empresa es el usuario, beneficiario, cliente.

J.E.P.H.

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 GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera

Crear Desarrollar

Cliente

Proyectar Mantener

Mercado - Competencia

Mapa 1. Proceso de construcción de la imagen corporativa

De igual manera, nos formamos una imagen de una organización

por lo que sabemos, lo que vemos, lo que recibimos y lo que
sentimos de ella (mapa 2).

Sabemos Lo que la entidad comunica en cuanto

a sus metas, visión, misión, valores,
cultura, características distintivas,
productos y servicios que ofrece. Este
saber lo obtenemos por publicidad,
promoción, noticias o por lo que los
otros “nos cuentan” sobre ella.
Vemos Sus oficinas, su gente, sus formas de
papelería, sus instalaciones, decoración,
logotipos, anuncios, afiches, etc.
Recibimos Atención, información, obsequios,
productos, servicios, costos razonables,
argumentos reales, etc. En caso de
pertenecer a la empresa, recibimos
igualmente beneficios tanto económicos
como sociales, culturales, educativos,
recreacionales, emocionales, etc.

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 Tabla de contenido

Sentimos La actitud de la empresa, reflejada en su

estilo, su seriedad en el cumplimiento
de su promesa básica, la lealtad a su
compromiso, la calidad en sus servicios,
el ambiente organizacional, el interés de
la gente por solucionar situaciones, el
liderazgo, la comunicación interna, etc.
Si lo que vemos de la empresa tiene relación y correspondencia con
lo que sabemos, nuestras expectativas aumentan y nos inducen a
solicitar de nuevo el servicio que nos ofrecen. Si lo que sabemos y lo
que vemos resulta coherente con el servicio que recibimos de forma
satisfactoria, nos formaremos una imagen positiva y favorable de
la empresa, porque sentimos su responsabilidad, su veracidad, su
respeto, su honestidad y sus ganas de permanecer en el mercado.
Usted como gerente de servicio debe inculcar en sus colaboradores
“la imperiosa necesidad de conocer al cliente en función de sus
patrones y motivaciones de compra” (Prieto, 2009), y además
conocerlos como individuos mediante las interacciones con ellos
mismos durante el proceso de prestación del servicio en sus
múltiples momentos de verdad.

Sabemos Vemos

Organización

Recibimos Sentimos

Mercado - Clientes - Competencia

Mapa 2. Elementos de la imagen corporativa

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 GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera

Asimismo, debemos estar atentos a las presiones del mercado, en

especial las relacionadas con tecnología, transporte, salud, finanzas,
etc.; incluso en los sectores de asesoría, consultoría, contadores,
medicina, en donde en la medida en que los clientes tradicionales
entran en nuevos negocios internacionales solicitan ayuda para
solucionar asuntos en escenarios desconocidos, y ahí debe estar
presente la imagen de nuestra empresa.
El servicio tiene que convertirse en la herramienta más efectiva
que nos permita superar la guerra de precios y de las promociones
en los mercados modernos. Los competidores pueden mejorar en
un ciento por ciento su capacidad de producción, pero no pueden
hacer lo mismo con su sistema de atención al cliente y, mucho más
difícil, asegurar un servicio adecuado al cliente final con asesoría
inmediata y personalizada.
El cliente desea servicio con valor agregado y en el camino para
lograrlo es necesario mantener una mejor relación con el proveedor,
basado en políticas sanas y estables, reduciendo las equivocaciones
y acelerando los trámites; de lo contrario, la imagen de la empresa
sufre quebrantos de salud frente a la competencia y eso es grave
para las finanzas corporativas.

Cada hombre está en deuda con su profesión.

Francis Bacon

Ejercicio: ¿qué sabe usted de su organización?

1. Enuncie tres planes, programas o proyectos que se estén

desarrollando en su empresa.
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 1. La filosofía del servicio

2. ¿Cuál es el lema que identifica a su organización?

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3. Enumere los principales beneficios que recibe

de su organización.
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4. Escriba tres comentarios negativos acerca del servicio que con

mayor frecuencia demandan los clientes externos
de su empresa.
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5. ¿Qué está haciendo usted por solucionar lo anterior?

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6. Escriba la visión de su empresa:

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7. Escriba la misión de su empresa:

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 GERENCIA DE SERVICIO Jorge Eliécer Prieto Herrera

Fecha: ............................................................................................................

Nombre empresa.......................................................................................

Nombre colaborador: ..............................................................................

Nueva fecha de realización: ..................................................................

El simple hecho de disminuir las deserciones de clientes a la mitad, logra que la

tasa de crecimiento promedio de la empresas crezca a más del doble.

Frederick E. Reichheld

2. El sentido del compromiso

Vamos a dedicar este espacio a reflexionar sobre el sentido del

compromiso, tema de esta parte del libro.
Es la gente de la entidad, ya sean auxiliares, secretarias, técnicos,
profesionales, vigilantes, oficinistas, gerentes, asesores, etc., la que
hace posible la excelencia empresarial, y esta es la suma de todas
las acciones individuales de muchas personas que se encargan de
llevar a cabo multitud de tareas aparentemente insignificantes, pero
que conforman la gran diferencia y son nuestra ventaja comparativa
dentro del sector en el cual estamos funcionando.
La excelencia empresarial jamás se obtiene sin encontrarnos de
frente con la necesidad de contar con:

1. Aceptación de esta como una meta en la cual estamos

comprometidos todos los miembros de la organización.

2. Participación activa de todos los miembros de la organización en

su consecución.