Los hábitos muchas veces no son fácilmente definibles. El hábito es una decisión personal.

Algunos expertos encuentran una diferencia entre hábito y rutina. Aunque la diferencia es
difícil encontrarla ya que ambos por definición significan lo mismo, ella está en el nivel de
satisfacción que generan ellos.
Enunciado: En la unidad 2 definimos los hábitos y las rutinas. ¿Cómo se diferencian los
hábitos y las rutinas?
Seleccione una:
a. El hábito es negativo, la rutina es positiva

b. El hábito y la rutina son positivos

c. El hábito es positivo, la rutina es negativa.

d. El hábito y la rutina son negativos

Pregunta 2

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Enunciado de la pregunta

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia de un
momento mágico?
Seleccione una:
a. El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

b. El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

 c. El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente

vuelve por necesidad.

d. El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor

amargo.

Pregunta 3

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Enunciado de la pregunta

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas

características son esenciales para lograr establecer si se esta prestando un servicio o no.
Enunciado: Según la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, ¿esto se
refiere a?
Seleccione una:
a. Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

b. Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

c. Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.

d. Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Pregunta 4

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente información es verdadera o falsa.

Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para
que nunca se inicien es: "La maldita Suposición".
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Pregunta 5

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Enunciado de la pregunta

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas

características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un servicio o no.
Enunciado: Según la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se
hace referencia con intangible?
Seleccione una:
a. Cuando el objeto se puede coger.

b. Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

c. Cuando el objeto se puede coger y percibir.

d. Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Pregunta 6

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Enunciado de la pregunta

La autoestima genera identidad personal. Es capaz de asumir retos permanentes con la

seguridad de lograr lo que se busca. Esto no implica que necesariamente no se cometan
errores. Pero si implica que a pesar de los errores se superan los obstáculos y estos errores
son la fuente de inspiración que motivan a alcanzar el logro y objetivo deseado. Para llegar
a comprender la autoestima, es importante tener en cuenta que ella no aparece por arte de
magia sino que se construye en el tiempo.
Enunciado: De acuerdo a lo visto en la unidad 2 el autoestima es:
Seleccione una:
a. La autoestima es la fuerza interna, que motivan y genera un sentimiento de

triunfador.
b. La autoestima es simplemente una expresión que se le puede extraer un concepto.

c. La autoestima es la fuerza externa, que motivan y genera un sentimiento de

triunfador.
d. La autoestima es una expresión compleja y de la cual se puede extraer un concepto.

Pregunta 7

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Enunciado de la pregunta

Las inteligencias múltiples planteadas por Howard Gardner muestran una forma de resolver
problemas de una manera más integral. Esto por cuanto el ser humano tiene una serie de
características que le son útiles para dar solución a los interrogantes que se deben presentar
en el transcurso de su día a día. Las inteligencias múltiples están representadas en una serie
de competencias con las que el individuo desarrolla diversos planes de acción. Por supuesto
y dependiendo de cada uno, habrá competencias en donde sea más fuerte y habrá otras en
las que definitivamente les genera inseguridad y algo de temor ejecutarlas.
Enunciado:
De acuerdo a la teoría de las inteligencias múltiples de Gardner, ¿Cuántas inteligencias
plantea el autor?
Seleccione una:
a. 7

b. 9

c. 6

d. 8

Pregunta 8

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Enunciado de la pregunta

Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra que seis (6) de los
siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa mayoría son provocados
por comportamientos inconvenientes de quienes prestan el servicio y su impacto es muy
negativo en los clientes.
Enunciado: Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de
servicios está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que presta acciones
sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?
Seleccione una:
a. Desapego

b. Falta energía

c. Robotismo

d. Normativo
Pregunta 9

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Enunciado de la pregunta

Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener tres orígenes. El primero el
familiar, el segundo el social y el tercero el profesional. Probablemente los más difíciles
son los profesionales y laborales. Estos en el día a día son los que más acompañan el
individuo.
Enunciado:
En la unidad 2 hablamos de los paradigmas, ¿Cuál es la definición de paradigma?
Seleccione una:
a. Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.

b. Es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de

un colectivo.
c. Es un conjunto de acciones y métodos compartidos por los integrantes de un

colectivo.
d. Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.

Pregunta 10

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la
siguiente información es verdadera o falsa.

Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar

nuestra interpretación inicial.
Seleccione una:
Verdadero

Falso