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FACULTAD TECNOLOGICA
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE GESTION
TECNOLOGO EN CONTROL INDUSTRIAL
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INTRODUCCIÓN
Sirve también para identificar problemas internos y saber como solucionarlos de raíz sin tener
la incertidumbre de que en un futuro este mismo problema se repita, es ahí cuando actuamos
con eficiencia y eficacia.
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
LATAM Airlines es una aerolínea formada por las aerolíneas sudamericanas LAN, TAM y sus
filiales, Con sede en Santiago (Chile), opera vuelos para pasajeros a países en América del
Sur, Centroamérica, América del Norte, el Caribe, Europa, África, Asia, Medio Oriente y
Oceanía, llegando a un total de 136 destinos en 24 países. En carga, la aerolínea sirve a más
de 144 destinos en 26 países.
Los valores de nuestra empresa ponen la seguridad por encima de todo, preocupándose por
sus clientes, buscando la excelencia en el servicio y la continua mejora de nuestras labores,
trabajando como un solo equipo.
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CONTEXTO DE LA EMPRESA (4)
Comprensión de la organización y de su contexto (4.1)
Fortalezas:
- Subempresas que provienen del mismo rubro: LAN y TAM.
- Cartera de clientes confiables
- Comparten la compra de nuevos aviones.
- Conocimiento de cómo funcionaba cada empresa.
- Alta seguridad.
Oportunidades:
- Mejorar experiencia del cliente.
- La gente está decidiendo viajar más fuera del país.
- Que el petróleo tenga una baja en su precio.
- Crecimiento constante de la demanda.
- Crecimiento del turismo en la región.
- Nuevas tecnologías.
Debilidades:
- La huelga de los trabajadores.
- El alto precio de sus pasajes.
- La mucha cantidad de trabajadores de distintos pensamientos.
- Diferencias culturales entre las compañías.
- Proveedores estratégicos internacionales con alto poder de negociación.
Amenazas:
- Diferencias culturales en nuevos destinos
- Las muchas fluctuaciones al alza del tipo de cambio.
- Crisis económica en el mercado.
- Inestabilidad en el precio de combustibles.
- Nuevos actores con modelos low-cost.
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Comprensión de las necesidades y expectativas de las Partes interesadas (4.2)
Se estableció que los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de calidad de LATAM
Airlines será a través del alcance “Transporte aéreo de pasajeros y encomiendas”
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS (4.4)
Mapa de procesos
A continuación se muestra un mapa con los procesos principales de LATAM Airlines con sus
respectivas entradas, salidas, soporte y gestion.
LIDERAZGO
Grupo LATAM se compromete a alcanzar los más altos estándares de seguridad, calidad y
medio ambiente en todas sus actividades operacionales, administrativas, instalaciones y
localidades donde opera, asignando los recursos para dicho fin.
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Cumplir la legislación vigente que nos aplica, corroborando al mismo tiempo la adherencia a
los procedimientos internos y compromisos voluntarios suscritos.
En grupo LATAM aplicamos los principios de ética, excelencia y mejora continua en nuestros
procesos de Gestión de Operador y/o centro de Mantenimiento con el propósito de avanzar
hacia nuestro objetivo de posicionar al Grupo LATAM como la mejor Aerolínea de
Latinoamérica y una de las mejores del mundo, para reforzar nuestro compromiso de generar
valor a nuestros clientes, accionistas, autoridades, colaboradores y localidades donde
desarrollamos nuestras actividades operacionales
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Enfoque al cliente (5.1.2)
En LATAM, nuestros clientes son nuestra prioridad. Por lo tanto, desarrollamos un Plan de
servicios al cliente que sirve para reflejar nuestro compromiso y proporcionarle a cada uno de
nuestros clientes el mejor nivel de servicios, mientras garantizamos que el viaje sea una
experiencia placentera, desde el proceso de la reserva hasta el momento en que entregamos
su equipaje.
ORGANIGRAMA LATAM
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PLANIFICACIÓN
Amenazas:
Amenazas Acción
Muchas fluctuaciones al alza del tipo de adaptarse a los precios de cada país o
cambio continente.
Oportunidades Acción
La gente está decidiendo viajar más fuera ofrecer paquetes turísticos atractivos para
del país. los clientes.
Que el petróleo tenga una baja en su precio aprovechar la baja en los precios para
comprar más.
Luego de aplicar las medidas, haremos encuestas a los clientes para saber qué tan conforme
se encuentran con el servicio, evaluando como:
1: malo
2: regular
3: bueno
4: muy bueno
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OBJETIVOS DE CALIDAD (6.2.1)
A continuación, se muestra una tabla con los objetivos generados en base a la política
expuesta anteriormente, con sus respectivos indicadores, metas y encargados de
cumplimiento.
Generar valor a los clientes, Aumentar ventas en un Área Comercial. total vuelos
accionistas, proveedores, 5% vendidos mes
autoridades, colaboradores, anterior vs mes
y localidades donde son actual
desarrolladas las actividades
operacionales.
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TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES (7.1.5.2)
Ya que el peso y tamaño estándar del equipaje de bodega en LATAM Airlines es de 23 kilos
y 158 cms. lineales por pieza. Sin embargo, si un pasajero necesita viajar con equipaje
más pesado o voluminoso, puedes ampliar los límites hasta 45 kilos y 300 cms. lineales
por pieza (pagando los costos extras asociados al exceso de peso y sobredimensión que
correspondan). Cualquier artículo que supere los 45 kg. o 300 cms. lineales no podrá ser
transportado como equipaje de bodega.
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En LATAM AIRLINES CHILE se calibran más de 5.500 herramientas utilizadas en los talleres
de mantenimiento de esta flota aérea.
La dirección general de aeronáutica civil calibra los patrones nacionales, incluso ayudan con
algunas otras herramientas, así los patrones primarios y de trabajo están calibrados con
trazabilidad a los patrones nacionales con cada una de las herramientas que se usan en los
aviones de la flota.
Los instrumentos básicos de vuelo son los más importantes, por lo menos en LATAM
AIRLINES estos reciben calibraciones de forma periódica
Anemómetro: El anemómetro o indicador de velocidad del aire, mide la presión dinámica por
diferencia entre la presión total y la estática, es decir, mide la velocidad relativa del avión con
respecto al aire en que se mueve.
Horizonte Artificial: El horizonte artificial o indicador de actitud muestra la actitud del avión
respecto al horizonte, su funcionamiento se basa en la propiedad giroscópica de rigidez del
espacio. Este instrumento proporciona al piloto una referencia de la posición del avión en
alabeo y profundidad.
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Altímetro: mide la presión estática exterior y la transforma en altura con una escala graduada.
La indicación de este instrumento depende de la presión barométrica a la que haya sido
ajustada, normalmente esas presiones son en función de la zona vuelo o a la elevación del
aeródromo del que a salido o al que se dirige. Es el instrumento que permite determinar la
posición vertical de la aeronave.
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COMPETENCIA (7.2)
Esto sirve para planificar la contratación de personal, la valoración de los puestos y también
para evaluar el rendimiento de los colaboradores.
Se recomienda tomar en consideración los siguientes cuatro aspectos para elaborar un perfil
de un puesto de trabajo.
Se anexara una plantilla Excel con los puestos principales de la organización expuestos en
el organigrama, incluyendo competencias requeridas y las personas a cargo.
LATAM lleva a cabo evaluaciones periódicas de sus proveedores con base a listas
específicas para cada categoría o producto. Los criterios de aprobación o rechazo también
son distintos. En caso de incumplimiento, el proveedor prepara planes de mejora a los que
LATAM da seguimiento.
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CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES (8.7)
Los derechos como pasajero corresponden a los del país donde ocurre el retraso o
cancelación del vuelo, independientemente de su nacionalidad y de donde hayas comprado
su pasaje. Es decir, si tiene un vuelo de Miamia Santiago, las leyes de Estados Unidos definen
tus derechos. En el caso de LATAM AIRLINES CHILE, la Junta Aeronáutica Civil (JAC)
presenta la Guía de Derechos del Pasajero Aéreo, la cual contiene información sobre las
condiciones del contrato de transporte en cuanto a derechos y obligaciones de los pasajeros.
3. Pérdida de equipaje.
Se le solicita al usuario que notifique el incidente con alguno de los empleados que se
encuentren en la zona de desembarque antes de salir del aeropuerto.
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Adelantar la fecha del vuelo hasta 7 días o posponerlo hasta 15 días desde la fecha
original, sin multa en Reprograma tu vuelo.
Cambiar la ruta del vuelo, respetando la vigencia del pasaje, pagando las eventuales
diferencias de tarifas. Se puedes realizar a través de Contact Center.
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CONCLUSIONES
Gracias al trabajo realizo se comprende cómo aplicar la norma ISO 9001:2015 dentro
de una organización, además se comprobó que LATAM cumple con la normativa
vigente y se encuentra en proceso de mejora continua, tal como pide la norma.
Por otro lado la correcta elaboración de perfiles de cargo asegura que cada persona
este trabajando y asignado en el lugar que le corresponde, esto en base a su
formación y experiencia.
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BIBLIOGRAFIA
https://www.latam.com/es_cl/transparencia/conoce-tus-derechos/conoce-tus-derechos-y-
deberes/
https://www.pw.utc.com/
https://www.airbus.com/
https://www.latam.com/content/dam/LATAM/LAN/Footer/Sostenibilidad/Reportes%20de%20
Sostenibilidad/Reporte_Sostenibilidad_2017_ES.pdf
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