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MANUAL Código: GSI-MN-01

Versión: 1
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Fecha: 05/12/2019

1. OBJETIVO:
Describir el sistema de gestión de calidad implementado en NHS S.A.S bajo los
lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2015, orientado al cumplimiento de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas, definición del alcance y sus
exclusiones y servir de guía para el personal en el desarrollo de sus labores y
herramientas para la mejora continua de cada uno de sus procesos.
2. ALCANCE:
El presente manual de calidad aplica para los todos los procesos del sistema integrado
de gestión, los cuales contribuyen a la mejora continua y crecimiento organizacional.
3. RESPONSABLES:

 Gerente General
 Directora de recursos humanos
 Subgerente
 Jefe de operaciones
 Jefe de selección y bienestar
 Líder de Calidad
 Auxiliar de Gestión humana

4. DEFINICIONES:
 Inspección: Actividad por la que se examina diseños, productos, instalaciones,
procesos productivos y servicios para verificar el cumplimiento de los requisitos
que le sean aplicados
 Mejora: Acción o sustitución favorable, de progreso o perfeccionamiento de las
cosas o las personas en su constitución
 PQRS: Sistema para comunicar solicitudes, peticiones quejas, reclamos o
sugerencias
 Supervisor: Inspección de trabajo realizado por otra persona
 Bienes: Son todos los elementos considerados activos, devolutivos y materiales
de consumo
 Producto: Resultado de un proceso.
 Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio.
 CAPACITACIÓN: Formar, instruir, entrenar o educar a alguien. La capacitación
busca que una persona adquiera capacidades o habilidades para el desarrollo de
determinadas acciones.
 COMPETENCIA: La competencia es una aptitud que posee una persona; es decir,
las capacidades, habilidades y destreza con las que cuenta para realizar una
actividad determinada o para tratar un tema específico de la mejor manera
posible.
 PROVEEDOR CRÍTICO: Organización o persona que proporciona un producto
bien o servicio, con potencial afectación al cumplimiento de los requisitos de
seguridad, calidad y medio ambiente. El contratista es un tipo de proveedor.

 EFICACIA: Es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o


propuestos.
 EFICIENCIA: Es la óptima utilización de los recursos disponibles para la obtención
de resultados deseados.
 SISTEMA DE GESTIÓN: Es un conjunto de reglas y principios relacionados entre
sí de forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o
específicos de una organización.
 POLÍTICA DE INTEGRAL: Es el compromiso de la alta dirección de una
organización con los sistemas de Gestión, expresadas formalmente, que define
su alcance y compromete a toda la organización.
 REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión para alcanzar unos objetivos establecidos.
 PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tiene interés o está afectado por el
desempeño del sistema de gestión de una Organización.
 PLAN DE MEJORAMIENTO: Conjunto de acciones tomadas para mejorar una
situación y llevarla a un estado superior.
 PRODUCTO NO CONFORME: Producto / servicio que no cumplen con uno o
varios de los requisitos. Revisión: Actividad promovida para asegurar la
conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la
revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. Requisito: Necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 RIESGO: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el
desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos
 QUEJAS: Manifestación de una inconformidad en la prestación de un servicio o
producto.
 ADECUACIÓN: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos. Alta
dirección: Persona o grupo de personas del máximo nivel jerárquico que dirigen y
controlan una entidad.
 ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una No conformidad detectada en una situación no deseable.
 RECLAMOS: Solicitud de explicación sobre una inconformidad de un servicio o
producto
5. DESCRIPCIÓN:
El manual de gestión es un instrumento de comunicación interna para divulgar la
política y los objetivos del SGC, y permite establecer las directrices que regulan el SGC
y servir de guía para el personal en el desarrollo de sus labores y herramientas para la
mejora continua de cada uno de sus procesos.
Misión: NHS S.A.S es una empresa dedicada a prestar un servicio integral
especializado en limpieza y mantenimiento con la más alta calidad, a través de
un equipo humano comprometido y calificado para satisfacer las necesidades de
las partes interesadas superando las expectativas en el servicio prestado.

Visión: Para el año 2025 ser una empresa líder a nivel distrital con nuevos
negocios a nivel nacional en el mercado de aseo y limpieza, caracterizados por
la calidad de los servicios suministrados, la calidez humana y el profesionalismo
de las actividades realizadas.

5.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: (4)


La organización determinó por medio del contexto organizacional las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad
para lograr los resultados previstos de su sistema, para esto utilizó la metodología de
matriz DOFA con la cual se identificaron las fortalezas, Oportunidades, debilidades y
amenazas de la organización quedando consignado en el documento GES-FT-01.
“Matriz DOFA”, de igual forma se identificaron las partes interesadas influyentes en el
sistema de gestión definiendo las necesidades y expectativas de cada una de ellas,
GES-FT-02 “Matriz de partes interesadas”.
Para determinar los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad se define el
alcance de la siguiente manera:
 El sistema de gestión de calidad para NHS S.A.S, comprende los procesos
que contribuyen a la ejecución de las labores de aseo y mantenimiento
locativo en la ciudad de Bogotá, de acuerdo con las directrices normativas
de la NTC ISO 9001:2015,
Exclusión

Una vez la organización realizó el análisis del contexto (GES-FT-O1) por medio la
metodología de la matriz DOFA, identificando las partes interesadas y sus
necesidades y expectativas, determino que el numeral 8.3 Diseño y desarrollo de
los productos y servicios no aplica a la organización, debido a que el servicio de
aseo y mantenimiento locativos es una actividad de servicio en la cual el diseño
no está contemplado.
5.1.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS: (4.4)

La organización determina los procesos estratégicos, misionales y de apoyo


conforme a la prestación del servicio, graficados de la siguiente manera:

5.2 LIDERAZGO Y COMPROMISO: (5.1)


La alta dirección demuestra su liderazgo con el cumplimiento de los siguientes
objetivos:
 Satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 Cumplir con los requisitos de cliente, requisitos legales y reglamentarios


aplicables

 Asegurar la efectividad del sistema de gestión integrado

 Mejorar de manera continua los procesos aplicables a la organización

 Tratar los riesgos y oportunidades asociados al contexto de la


organización

Adicionalmente la alta dirección demuestra su liderazgo frente al sistema de


gestión de calidad, en la revisión por la dirección, en la revisión semestral de los
indicadores de gestión.
5.2.1. POLITICA INTEGRADA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (5.2)
5.2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: (5.3)

5.3 PLANIFICACIÓN: (6)


Para la determinar las acciones para abordar riesgos y oportunidades, la organización
cuenta con el documento GSI-PR-03 “Procedimiento Identificación y tratamiento de
riesgos y oportunidades” en el cual determina la metodología para la identificación,
valoración y control de los riesgos, teniendo en cuenta el contexto de la organización,
las partes interesadas. Los resultados de la identificación de riesgos se documentan
por medio del documento GSI-FT 02 “Matriz de Identificación y tratamiento de riesgos”,
matriz que se revisara una vez al año.
Para la planificación de los objetivos de calidad la organización ha determinado el
documento GES-FT-03 “Matriz de indicadores de calidad” orientado a cumplir las
necesidades del sistema integrado de gestión y los recursos pertinentes para el
cumplimiento de los mismos.

5.4 GESTIÓN DEL CAMBIO: (6.3)

Establecer los lineamientos para identificar las necesidades del cambio analizando
el posible impacto que este pueda generar, a través de la planificación, la ejecución
y seguimiento del desarrollo de las actividades, con el fin de implantar la
metodología en cada uno de los casos del SGI, de determino el procedimiento GSI-
PR-03 “Gestión del cambio”

Para la solicitud del cambio se deberá diligenciar el formato GSI-FT-04 “Solicitud de


cambio” detallando detenidamente el objetivo, la descripción, los procesos afectado
por el cambio y la prioridad de la ejecución.

5.5 RECURSOS: (7.1)

La alta dirección se encuentra comprometida con el sistema integrado de gestión


proporcionando los medios, insumos y condiciones para la prestación eficaz del
servicio de aseo y mantenimiento, así mismo cumpliendo con cada una de las
especificaciones del cliente referente al número de personas para la ejecución de
las actividades.

5.6 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA: (7.2)

En el momento de ingreso del colaborador la organización realiza la inducción


corporativa donde se incluye los temas relevantes del SG-SST y SGC.

SGC

 Política integrada
 Objetivos del sistema integrado
 Mapa de procesos
 Misión – Visión
 Organigrama
 Principios de la gestión de la calidad

SG-SST
 Aspectos generales y legales en Seguridad y salud en el trabajo
 Política de no alcohol, drogas, ni tabaquismo
 Reglamento de higiene y seguridad industrial
 Definiciones: Incidente accidentes de trabajo y enfermedad laboral, peligro,
riesgo, actos y condiciones inseguras.
 Que hacer en caso de accidente o enfermedad laboral.
 COPASST y Funciones
 Comité de convivencia laboral y funciones
 Plan de emergencia.
 Peligros y riesgos asociados a la labor a desempeñar y sus controles
 Responsabilidades generales en SST
 Derechos y deberes del sistema de riesgos laborales

Como evidencia de la capacitación realizada se deberá diligenciar los siguientes


documentos:
 GHU-FT-10 “Evaluación de inducción y reinducción
 GHU-FT-12 “Formato de registro de capacitación”
 GHU-INS-01 “Presentación inducción y reinducción”

5.6.1 CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO:

NHS S.A.S. cuenta con un GHU-FT-07 “Programa de Capacitación y


Entrenamiento” con el propósito de brindar conocimiento en el sistema integrado
de gestión necesarios para desempeñar sus actividades en forma eficiente y
segura, cumpliendo con estándares de calidad y seguridad.

5.7 COMUNICACIÓN: (7.4)

Las comunicaciones internas y externas pertinentes al SIG, están determinadas


mediante el documento GSI- PR-04 “Procedimiento de comunicaciones internas y
externas”, controlado por el formato GSI-FT-06 “Matriz de comunicaciones
internas y externas” que incluye:
 Que comunicar
 Cuando comunicar
 A quien comunicar
 Como comunicar
 Quien comunica

5.8 INFORMACIÓN DOCUMENTADA:

La información documentada necesaria para la eficacia el sistema de gestión


integrado se encuentra referenciada por la norma NTC ISO 9001:2015, la cual
creada, actualizada o modificada de acuerdo a los lineamientos del documento GSI-
PR-01 “Procedimiento control de documentos”

La información documentada del sistema de gestión integrado incluye su tipo,


nombre, versión y descripción del documento, los documentos de la organización
son revisados y aprobados por los lideres de proceso y gerencia general.

Los medios de consulta para la identificación y control de la documentación se


encuentran en el GSI-FT-05 “Listado maestro de documentos”

6. OPERACIÓN: (8)

6.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

La prestación del servicio de aseo y mantenimiento inicial desde la primera


comunicación con el cliente, ofertando de acuerdo a las especificaciones
suministradas por el cliente y pactadas con gestión de operaciones por parte de
NHS S.A.S, luego de llegar al acuerdo comercial se procederá a realizar la
planificación interna para la ejecución del servicio para la ayuda de este se creo el
documento GOP-FT-06 “Planeación de la operación” en la cual se encuentra
consignada las especificaciones del cliente y la supervisión de la ejecución de las
actividades, así mismo de requerirse insumos y demás deberán solicitarse al
proceso encargado. Tal y como indica el procedimiento GOP-PR-01 “Gestión de
operaciones”

De acuerdo a las especificaciones del cliente el jefe de operaciones identificará el


número de personas necesarias para la ejecución del servicio, y comunicará dicho
requerimiento por medio del documento GHU-FT-01 “Solicitud de personal” el cual
deberá ser entregado al jefe se selección y bienestar para la respectiva selección y
contratación del personal. Tal y como indica el procedimiento GHU-PR-01 “Gestión
humana”

Para la requisición de los insumos se deberá verificar si estos fueron pactados en el


contrato de la prestación o si por le contrario el cliente es responsable del suministro
de los mismos, si los insumos son entregados por NHS S.A.S, se deberá solicitar el
requerimiento mediante documento GSS-FT-03 “Solicitud y entrega de materiales y
suministros”. De acuerdo a lo establecido por el procedimiento GSS-PR-01 “Gestión
de suministros”

Una vez entregados dichos materiales, se procederá a la ejecución del servicio


cumpliendo con lo establecido por el documento GOP-FT-05 “Plan de trabajo” el
cual será verificado por el supervisor asignado al puesto diligenciando el documento
GOP-FT-03 “Minuta control de la operación ” donde quedara registrada el fecha,
hora y observaciones de la visita, quienes deberán ser informadas al jefe de
operaciones para subsanar dichas anomalías, y de esta manera realizar la mejora
continua de los procesos asociados.

7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES: (8.7)

Para las salidas no conformes, se cuenta con el documento “GSI-PR-09 Matriz de


identificación de servicios no conformes”, en el cual con base a la experiencia
organizacional se determinaron las actividades críticas, que de presentarse podrían
generar un servicio no conforme de acuerdo a las especificaciones del cliente, de
igual manera se plasmaron los controles actuales en caso de presentarse dichas
anomalías

8. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: (9)

Para la verificación del seguimiento y medición de los procesos del SGI, se


diseñaran, medirán, evaluaran, analizara los indicadores de gestión de acuerdo al
documento GSI-PR-06 “Formulación y medición de los indicadores de gestión”, que
los cuales permiten demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados, dichos indicadores se encuentran definidos en el documento
GES-FT-03 “Matriz de objetivos de calidad” Acompañados del formato GSI-FT-03
“Fichas de indicadores”

De no alcanzarse a cumplir los objetivos propuestos se deberá desarrollar el plan de


acción, enunciando la no conformidad, la corrección inmediata, la causa raíz del
incumplimiento, las actividades de control para el cumplimiento y el responsable de
ejecutar dicho plan de acción.

9. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: (9.1.2)

NHS S.A.S realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes, con el fin de
evidenciar el grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas expuestas
en el acuerdo comercial, es por esto que a través de la aplicación del formato “GSI-
FT-08 Encuestas de satisfacción” se determina el nivel de satisfacción del cliente
realizando el análisis de resultado de acuerdo a lo establecido por el procedimiento
GSI-PR-07 “Satisfacción del cliente”, las encuestas se deberán realizar como
mínimo una vez al año.
10. AUDITORIA INTERNA: (9.2)

En el procedimiento GSI-PR-08 “Auditorías internas” se encuentran reflejada la


metodología para la realización de las actividades propuestas para dar cumplimiento
al numeral 9.2 de la NTC ISO 9001:2015, Las actividades de auditoria se deberán
realizar como mínimo una vez al año, en el cual se deberá determinar el
cumplimiento de los criterios para el sistema de gestión de calidad y la mejora
continua de dicho sistema.

11. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: (9.3)

La Dirección revisa el Sistema de Gestión de Calidad una vez al año, para asegurar su
continua efectividad y evaluar la necesidad de implementar cambios al sistema
incluyendo la política y objetivos de calidad con el fin de mejorar los servicios y
aumentar la satisfacción de los usuarios y partes interesadas. El líder de calidad de la
dirección prepara, resguarda y actualiza información para la revisión directiva y se
asegura de mantener los registros necesarios. Esta revisión se lleva a cabo según el
documento “GSI-PR-09 Procedimiento de revisión por la dirección”.

12. MEJORA: (10)

NHS S.A.S determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa las


acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su
satisfacción. Para ello, mejora sus servicios para cumplir con los requisitos actuales y
con las necesidades y expectativas de las partes interesadas que hubieran sido
relevadas, además de corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados que se
hubieran detectado.

También mejora el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad. Cuando


ocurre una no conformidad, incluidas las quejas, se diligencia la queja en la matriz
“GOP-FT-07 Seguimiento PQRS”, donde se describe la misma y las acciones que se
hubieran tomado para corregirla y hacer frente a las consecuencias. Si corresponde, se
genera una acción correctiva que elimine la causa de la no conformidad, asignando a
un responsable y estableciendo cuando y como se evaluará la efectividad de la acción.
El líder de calidad examina las no conformidades y determina la necesidad de realizar
cambios a los riesgos y oportunidades determinados, o recomendar a la dirección
cambios en el Sistema de Gestión de Calidad.

13. DOCUMENTO DE REFERENCIA:


 GES-FT-01. “Matriz DOFA”
 GES-FT-02 “Matriz de partes interesadas”.
 GSI-PR-03 “Procedimiento Identificación y tratamiento de riesgos y oportunidades”
 GSI-FT 02 “Matriz de Identificación y tratamiento de riesgos”
 GES-FT-03 “Matriz de indicadores de calidad”
 GSI-PR-03 “Gestión del cambio”
 GSI-FT-04 “Solicitud de cambio”
 GHU-FT-10 “Evaluación de inducción y reinducción”
 GHU-FT-12 “Formato de registro de capacitación”
 GHU-INS-01 “Presentación inducción y reinducción
 GHU-FT-07 “Programa de Capacitación y Entrenamiento”
 GSI- PR-04 “Procedimiento de comunicaciones internas y externas”,
 GSI-FT-06 “Matriz de comunicaciones internas y externas”
 GSI-PR-01 “Procedimiento control de documentos”
 GSI-FT-05 “Listado maestro de documentos”
 GOP-FT-06 “Planeación de la operación”
 GOP-PR-01 “Gestión de operaciones”
 GOP-PR-01 “Gestión de operaciones”
 GHU-FT-01 “Solicitud de personal”
 GHU-PR-01 “Gestión humana”
 GSS-FT-03 “Solicitud y entrega de materiales y suministros”
 GSS-PR-01 “Gestión de suministros”
 GOP-FT-05 “Plan de trabajo”
 GOP-FT-03 “Minuta control de la operación”
 “GSI-PR-09 Matriz de identificación de servicios no conformes”
 GSI-PR-06 “Formulación y medición de los indicadores de gestión”
 GES-FT-03 “Matriz de objetivos de calidad”
 GSI-FT-03 “Fichas de indicadores”
 “GSI-FT-08 Encuestas de satisfacción”
 GSI-PR-07 “Satisfacción del cliente”
 “GSI-PR-09 Procedimiento de revisión por la dirección”.
 “GOP-FT-07 Seguimiento PQRS”,

14. CONTROL DE CAMBIOS


CONTROL DE CAMBIOS
VERSION DESCRIPCIÓN DE MODIFICACIÓN FECHA
01 Emisión del documento 05/12/2019

15. FIRMA DE AUTORIZACIONES

FIRMA DE AUTORIZACIONES
REALIZÓ REVISÓ APROBÓ
Cargo: Líder de Calidad Cargo: Subgerente NHS Cargo: Gerente General
Fecha: 05/12/2019 Fecha: 05/12/2019 Fecha: 05/12/2019

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