FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CICLO 2020 – II

GESTIÓN DE PROCESOS – GE68

TAREA ACADÉMICA 1

PROFESOR DEL CURSO

 Maribel Perez Paredes

TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS

 Barrientos Carranza, Leslie Daphne

 Lora Llap,Lester
 Meza Linares, Miguel Giordano 
 Pittman Ruiz, Jeremy Josué
 Contenido
1. Introducción...............................................................................................................................2
2. Resumen ejecutivo.....................................................................................................................2
a. Descripción:...........................................................................................................................2
a. Misión....................................................................................................................................3
b. Visión.....................................................................................................................................3
c. Tipo de organización y organigrama.....................................................................................4
3. Describa la cadena de valor de la empresa................................................................................4
4. Identifique los procesos que agregan valor para la empresa y para el cliente...........................4
5. Muestre un mapa de procesos con los procesos identificados en el punto anterior.
(Macroproceso)..................................................................................................................................4
6. Evalúe el proceso a estudiar siguiendo los siguientes criterios propuestos:..............................4
a. Importancia:..........................................................................................................................4
b. Disfuncionalidad:...................................................................................................................4
c. Viabilidad:..............................................................................................................................4
7. Modele el proceso seleccionado a través de los siguientes pasos:............................................4
a. Identifique las fronteras........................................................................................................4
b. Identifique actividades y eventos.........................................................................................4
c. Identifique responsables y rutas. Identifique un diagrama de flujo. Responde a la
pregunta cuándo y porqué se ejecutan las actividades................................................................4
d. Identifique elementos adicionales:.......................................................................................4
8. Realice el diagrama SIPOC del proceso seleccionado...........................................................4
9. Realice el diagrama Blueprint del proceso seleccionado............................................................4
10. Conclusiones..........................................................................................................................4
11. Bibliografía.............................................................................................................................5
 1. Introducción
En la actualidad, el sector retail se ha estado relacionando muy bien con el
comercio electrónico, también conocido como e-commerce, aprovechando los
recursos e incluso fusionando estrategias para poder brindar una mejor
experiencia al usuario. Aunque aún existe una brecha digital entre el comercio
electrónico y los consumidores peruanos es necesario acelerar más el cierre de la
brecha. Y la forma de hacerlo es aprovechando al máximo los canales online no
solo para la atracción de clientes potenciales, sino para el cierre mismo de la venta.
Desafortunadamente, producto de la pandemia por Covid 19, el sector retail se vio
afectado por la paralización de actividades económicas perdiendo dos meses de
ventas y la campaña del Día de la Madre, considerada la segunda fecha comercial
más importante del año después de Navidad. Se estima que las ventas perdidas
equivalen al 25 % del pronóstico anual según Perú Retail.
En tiempos de Covid-19 y en medio de un pronóstico lleno de incertidumbre con la
paralización económica, el sector Retail y en específico las tiendas por
departamento presentaron problemas en su logística de distribución de ventas. Ya
que, según Indecopi, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual, para junio del 2020 se registraron más de 6
mil reclamos por compra online durante los primeros 84 días de emergencia en
contra de tiendas y retailers. Así, el 78% de quejas fueron por la no entrega del
producto. En menor medida por falta de reembolso de dinero, falla del producto,
pedido incompleto, entre otros. Frente a esta situación, Helmut Cáceda,
presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico manifiesta lo siguiente
en el diario Gestión:
“Estamos realmente preocupados por lo que está sucediendo pues
en 90 días que ha pasado, después de haber insistido tanto en que el
comercio electrónico era el futuro de las compras. Sin embargo,
pese a la oportunidad de demostrar que esta es la alternativa para
comprar y vender, está fallando completamente. Lo peor es que se
está dando con las grandes cadenas que no están cumpliendo con
las promesas de ventas”, 1
Por tal motivo, en el siguiente trabajo se procederá a realizar un diagnóstico de la
situación actual de los procesos logísticos que emplean las tiendas por
departamento como Saga Falabella para distribuir sus productos y se propondrá la
implementación de mejoras de procesos bajo las herramientas que nos brinda el
curso de Gestión de Procesos.

1
De Promoción, I. G. (2020)
 2. Resumen ejecutivo
a. Descripción:
Saga Falabella forma parte de Falabella, considerada como una de las empresas
más grandes y establecidas de América Latina. Falabella está involucrada en
diversas áreas de negocio entre ellas se encuentran las tiendas por departamento,
supermercados, comercio de construcción, centros comerciales, entre otros. Sin
embargo, la que lidera en el negocio son las tiendas por departamento siendo la
más importante de Sudamérica aproximadamente con 65000 colaboradores en
Perú, Chile, Argentina y Colombia.2
La empresa Saga Falabella se dedica a la comercialización de productos nacionales
e importados al por menor, a través del formato de tiendas por departamento. Sus
líneas de producto incluyen prendas de vestir, artículos de belleza, línea blanca,
muebles, juguetería, artículos para el hogar, electrodomésticos, entre otras. Al
cierre del 2012 cuenta con 19 tiendas (10 en Lima y 9 en Provincia) y ocupa la
posición de liderazgo en su segmento dentro del sector retail peruano. La empresa
replica el modelo de negocios de su principal accionista, el Grupo Falabella de
Chile, complementando su negocio comercial con el negocio inmobiliario a través
de sus empresas vinculadas Open Plaza Perú y Aventura Plaza, y con el negocio
financiero a través Banco Falabella Perú.
b. Misión
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicio,
entorno y convivencia, logrando así su reiterada preferencia
c. Visión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una
de las comunidades en las que insertamos.
d. Tipo de organización y organigrama
Tienda por departamento del grupo Falabella S.A
1.

2
Saga Falabella (2018)
 Figura N° 1
Estructura corporativa del Grupo Falabella en el Perú 3

Falabella Perú S.A.A

Corredores Open Plaza

Saga Sodimac Perú Hipermercad
de Seguros S.A
Falabella S.A S.A.C os Tottus S.A
Falabella S.A
Fuente: Elaboración propia
Figura N° 2
Organigrama de Tienda Comercial Saga Falabella S.A 4

Gerente de Tienda

Recursos
Secretaría
Humanos

Gerencia de Jefatura de Ventas

Ventas Operaciones Electrónicas

División División Deco

Jefatura SAC Jefatura Cajas
electrodomésticos Hogar

División Jefatura Jefatura

División Infantil
Deportes Tesorería Mantenimiento

División Jefatura
División Damas Jefatura Display
Caballeros Prevención

División
Calzado y
Belleza
Fuente: Elaboración propia
3
Fuente: Memoria Anual 2012 Falabella Perú S.A.A
4
Fuente: Datos recogidos por el personal de Saga Falabella
 3. Cadena de Valor de Saga Falabella
Gráfico N° 35
Infraestructura
Tienda por departamento Ubicación estratégica Inventario de
mercados
Área especializada en presentación de la tienda, marketing
Área especializada en servicio al cliente
Tecnología
Plataforma digital

Compras
Adquisición de mercadería nacional e importada
Publicidad en todos los medios: líderes de opinión

Recursos Humanos
Capacitación y entrenamiento para la adecuada gestión e operaciones
Comisiones como incentivo de venta Descuentos para empleados
Capacitación en atención al cliente

Logística Interna Operaciones Logística Externa Marketing y Servicio post

Manejo de Operaciones de Despacho a ventas venta
mercadería soporte a las domicilio Fuerza de ventas Respuesta ante
Trasferencias de ventas Buena relación quejas
almacén central a con los clientes Servicio técnico
tiendas Descuentos y Encuestas de
Recepción directa promociones satisfacción
de proveedor
Inspección de
adquisiciones

Fuente: Elaboración propia

4. Procesos que agregan valor para la empresa y para el cliente

Procesos estratégicos
 Planeamiento estratégico y operacional
 Gestión de responsabilidad social
 Gobierno corporativo y ética

5
Memoria Anual 2012 Falabella Perú S.A.A
 Procesos primarios
 Gestión de logística interna
 Gestión de operaciones
 Gestión externa
 Marketing y ventas
 Gestión de servicio y atención al cliente
Procesos de apoyo
 Gestión de proveedores
 Gestión de recursos humanos
 Investigación y desarrollo- Tecnología e innovación
 Gestión de administración y finanzas
 Gestión de infraestructura

5. Muestre un mapa de procesos con los procesos identificados en el

punto anterior. (Macroproceso).
6. Evalúe el proceso a estudiar siguiendo los siguientes criterios
propuestos:
a. Importancia:
El proceso seleccionado que es la logística de salida de la empresa Saga Falabella
tiene un mayor impacto con el proceso estratégico de planeamiento estratégico y
operacional ya que el proceso consiste en la distribución de la compra del cliente.
b. Disfuncionalidad:
Se han encontrado demoras en el proceso de logística de salida de la empresa Saga
Falabella, específicamente al momento de la devolución monetaria mediante una
nota de crédito donde la empresa especifica que hay un plazo de demora de 7
días. También se encuentra una demora de entrega del pedido por el área de
picking donde debido a la gran demanda que hubo en el primer semestre del 2020
hubo un plazo de demora por 30 días.
c. Viabilidad:
Debido la pandemia que esta enfrentado todo el mundo, fue el principal factor que
ocasiono el problema de demora hacia el proceso de logística de salida de la
empresa de Saga Falabella. Según Indecopi frente al mismo problema que enfrentó
Saga y otras empresas como Ripley, Sodimac, Oechsle. Etc. Saga Falabella lidera la
cantidad de reclamos con 14% de 6012 del total de reclamos.

7. Modele el proceso seleccionado a través de los siguientes pasos:

a. Fronteras
 Covid 19
 Reglamentos Sanitarios
 Exceso de demanda
 Falta de personal
 Capacidad de medios de oferta insuficiente
b. Actividades y eventos
 Evento de inicio
 Actividades
 Tarea de usuario
 Tarea de servicio
 Tarea de recepción
 Tarea manual
 Compuertas de decisión
 Compuerta
 Eventos intermedios
  Evento de temporización
 Evento de fin
c. Responsables y rutas
 Área de picking
 Área de revisión
 Área de packing
 Área de transporte
 Call center
 Área de devoluciones
 Cliente
d. Diagrama de flujo
Gráfico Nº 4
Diagrama de flujo de logística de salida de ventas de Saga Falabella

Fuente: Elaboración propia

e. Elementos adicionales
Gráfico Nº 5
 Recuperado de Indecopi6. Datos obtenidos hasta el 07 de junio de 2020

8. Realice el diagrama SIPOC del proceso seleccionado.

Suppliers Inputs Process Outputs Customer

Recepción y
Programa la Programa el
Área de picking Recibe el pedido Área de revisión
fecha de pickeo pedido
del producto
Producto sin Revisión del Producto
Área de revisión Área de packing
revisar producto revisado
Desinfección y
Producto
Producción sin revisión del
desinfectado y Área de
Área de packing desinfección y empaque o se
empacado transporte
sin empacar empaca el
correctamente
producto
Selecciona del
Producto sin Producto listo
Área de transporte y Área de
transporte ni para ser
transporte programación de transporte
fecha de entrega entregado
la entrega
Llegada a la
Área de Producto sin Producto
dirección del Cliente
transporte entregar entregado
cliente
Producto sin Realiza solicitud
Producto
Cliente nueva para Call Center
reprogramado
programación reprogrmación
Programación Cancela Programación
Cliente Call Center
normal programación cancelada
6
Fuente: Indecopi (2020)
 Pedido en Pedido Área de
Cliente Cancelar pedido
tránsito cancelado devolución
Área de Emisión de nota
Dinero pagado Dinero devuelto Cliente
devolución de crédito

9. Realice el diagrama Blueprint del proceso seleccionado.

5. Evide 4. Comprob 3. Imagen

ncia ante de que 1. 2.
pago brinda el
Física servicio

Acciones Agrega los

Ingreso a la Paga el total del
productos que Pedido recibido
del cliente Página Web
desea
pedido

Acciones Actualizaciones
Chat en vivo para Entrega de
constantes de la
visibles Página Web
resolver dudas pedido

Acciones Recepción de la Preparación de la

orden orden
invisibles

Proceso de Control de Gestión de pago

soporte inventarios por internet

10. Conclusiones
Por tanto, será necesario también hacer un retail humano y sostenible, porque es a
través del valor de sostenibilidad que el usuario asumirá su compra como
responsable una vez que la crisis por la pandemia haya terminado. 
 Incrementar la presencia online de las tiendas físicas y sus productos, a través de
marketplace, al mismo tiempo que se brinda el acceso a los mismos a través de
tiendas online propias, será un extraordinario paso.
Aunque para el presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico es un
problema de trasparencia con sus usuarios. Ya que es probable que muchos
operadores trabajen a mitad de capacidad y que hay nuevos protocolos que
cumplir que hacen demorar las entregas y esto no es un problema exclusivo de
logística.

( “No creo que sea problema de los operadores logísticos. Por últimos si un
operador logístico esta a mitad de su capacidad, se le traslada a su cliente que se
podrá entregar el producto dos semanas y es obligación de la tienda comunicar al
consumidor que el producto será entregado en dicho periodo. Es tan simple como
eso, ser transparente. Yo creo que lo que esta fallando es la transparencia en la información ”
)

11. Bibliografía
 Castillo Pareja, L. M., & Chian Yan, D. A. (2020). El e-commerce reemplaza la
compra presencial en tiendas por departamento: Saga Falabella.
 De Promoción, I. G. (2020). Saga Falabella, Ripley y Sodimac encabezan la lista de
empresas con más reportes ante Indecopi por compras online durante la
cuarentena.
 Lezama Benavides, A., Salinas Ríos, P., & Koo Quispe, W. (2015). Reporte de
valorización Inretail Perú Corp.
 Matos Velásquez, D. L. Análisis de la relación existente entre las estrategias de
marketing relacional (comunicación e inversión en la relación), la reputación, y la
confianza online en consumo de moda en Lima Metropolitana. Casos Ripley y Saga
Falabella
 Saga Falabella (2018). Recuperado de
https://investors.falabella.com/Spanish/inicio/default.aspx Fecha de Consulta: 10
de Octubre de 2020
 Ullauri Espinoza, L. F. (2012). Nivel de saitisfación de los clientes respecto a la
calidad de servicio que brinda la empresa por departamentos OECHSLE en
comparación a la empresa por departamentos Saga Falabella en el Distrito de
Trujillo