DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE

AGENCIAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
SEXTO CICLO
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
1.-El proceso de evaluación será constante y de manera
continua.
2.-Se tomarán en cuenta participaciones en clase, los trabajos
prácticos, los talleres, y el desarrollo de los Módulos de
Dirección y Gestión de Agencias (Tec Train) siendo éste
ultimo de mayor relevancia en la nota de tarea académica.
3.-El examen final, se desarrollará en la semana 17; consistirá
en la evaluación integral de la gestión de una agencia
bancaria, y el resumen ejecutivo de su gestión en la agencia
asignada, incluyendo su exposición
Prueba
de
Entrada
Rol de una agencia en
una entidad financiera

Sesión 1

Al finalizar la clase el estudiante:

Relaciona la estructura organizativa y roles de una
agencia de una entidad financiera con la zona de acción,
metas y objetivos trazados.
 Caso práctico
El Banco IFBank, ha inaugurado una agencia
en la zona industrial de Villa El Salvador;
zona que posee el 50% de su actividad
orientada a la manufactura de muebles de
metal, el 30% dedicado a la comercialización
de los mismos, el 15% a la comercialización
de bienes de primera necesidad y el 5% a
otros negocios; la estructura económica es,
medianas empresas 20%, pequeñas empresas
50% y micro empresas 30%
La Gerencia le ha encargado hacerse cargo de
dicha agencia, y le solicita haga su
requerimiento de personal y definir la
estructura organizativa de la agencia
(Organigrama); así como las actividades a
desarrollar inicialmente en dicha agencia.
¿Qué involucra la dirección de
agencias?
El control de recursos
humanos
El cumplimiento de metas y
objetivos
De acuerdo al perfil del cliente
de la zona del caso
mencionado previamente,
¿qué tipo de producto es más
recomendable para los clientes
de la zona? ¿qué integrante de
la oficina sería el encargado de
ofertar dichos productos?
 Organigrama de una agencia
En una agencia
bancaria, tenemos el
Gerente de
Oficina siguiente personal:
• Un gerente de agencia
• Funcionario de
Jefe de Funcionario Negocios
Operaciones de Negocios
• Jefe de Operaciones
Asistente de
• Asesor de Productos y
Operaciones Servicios
• Promotores de
Servicios
Promotores Ejecutivos
de Servicios Plataforma Pyme • Ejecutivo Mype.
 Organigrama – Entidad
microfinanciera
Promotor
Jefe de de
Operaciones Servicios
Plataforma En una entidad
Analista microfinanciera,
Junior tenemos la siguiente
Jefe de Analista organización del
Gerente de analistas de SemiSenior personal:
Agencia Crédito
Analista
Senior
Supervisor
de Ventas Promotores
de Créditos

Jefe de Gestor de
Cobranzas Cobranzas
 Metas y objetivos de la agencia

Metas comerciales Como previamente

hemos visto, se nos ha
Colocación Captación solicitado hacer el
Captación
de fondos
de productos de usuarios requerimiento de
financieros de servicios personal y definir la
estructura organizativa
de la agencia; así como
las actividades a
desarrollar inicialmente
Objetivos en dicha agencia.
¿Cuáles son las metas
Generaci
Margen Disminuc y objetivos de una
Rentabili ón de
financier ión de
dad
o gastos
mayores agencia?
ingresos
 Zona de acción
Ubicación de la
Agencia De acuerdo a la zona
de acción, se determina
Perfil del Cliente en el organigrama y los
la Zona productos que ofrecerá
la agencia.
Conocer a Clientes
de la Cartera
¿Cree usted que la
Búsqueda de estructura de todas las
Clientes Potenciales
agencias bancarias es
similar? ¿Por qué?
Competencia en la
zona.
Funciones, Rol y Perfiles

Sesión 2

Al finalizar la clase el estudiante

Asigna los roles al personal de una agencia bancaria en
función a su estructura, metas y zona de acción.
 ¿Cuáles cree
Gerente de que son las
Oficina
principales
Jefe de Funcionario
funciones de un
Operaciones de Negocios
gerente de
Asistente de oficina? ¿y de un
Operaciones
funcionario de
Promotores Ejecutivos negocios y un
de Servicios Plataforma Pyme
supervisor de
operaciones?
Gerente de Agencia

Liderar y motivar al equipo de

personas que conforman la
agencia

Establecer las estrategias

adecuadas para el logro de los
objetivos y metas asignados
por la entidad financiera

Optimizar la rentabilidad de la
agencia
 Funcionario de Negocios
Principales funciones y responsabilidades:

Gestor de Colocaciones a las

Pequeñas – Micro Empresas, y
manejo de cartera

Control de Morosidad de
Créditos Otorgados

Cumplimiento de Metas
Asignadas en el Sector Mype
 Jefe de Operaciones
Principales funciones y responsabilidades

Responsable del área

Operativa de la agencia

Cuadre y Arqueo diario de

Bóveda de Efectivo y Control
de Documentos Valorados

Apertura y Cierre de Agencia.

Asesor de Plataforma

Atención a clientes y clientes

potenciales.

Colocación de productos activos

y pasivos.

Brindar servicio y asesoría al

público.
Asistente de Operaciones

Es considerado para
futuro ascenso a jefe
de operaciones

Arqueo de bóveda y
documentos
valorados.

Reporta al jefe de
operaciones
Promotor de Servicios / Representante
Financiero
Atención al público en
ventanilla.

Brindar una excelente

calidad en el servicio.

Cumplimiento de las
medidas de seguridad
exigidas.
Ejecutivo de Ventas Mype

Colocación de productos activos

dirigidos al sector de micro y
pequeñas empresas.

Captación de nuevos clientes

MYPE para la cartera de la
agencia.

Visita a los negocios (clientes

potenciales).
 Aplicando lo Aprendido

Usted acaba de ingresar a una entidad

financiera como promotor de servicio y ha sido
asignado a una agencia. ¿Cuál sería su función
en su condición de promotor de servicio? ¿Qué
responsabilidades tiene el gerente de agencia
para que su agencia sea rentable?
Ingresos y Egresos de
una Agencia
SESIÓN 3

Al finalizar la clase el estudiante

Discrimina los ingresos y egresos en una agencia
 Presupu
Gasto Alcan
esto
Glosa SBS Real ce en
% A continuación se
Vigilancia y Protección - Policial 5000 les presenta un
Gastos de Repres.- Clima Laboral 350
Gastos de Repres.- De cuadro de los gastos
Administración 150 más comunes de
Transporte - Traslado de Efectivo
por Cta.Propia Servicios Locales 3000 una agencia.
Comunicaciones - Telefonía Fija 500 Del presupuesto
Sum. Div.- Bidones de Agua 180
Energía y Agua - Fuerza Eléctrica 2000
para estos gastos,
Energía y Agua - Agua 200 ¿cuáles cree usted
Gastos INFOCORP 250
Gastos de RENIEC 300
que podría reducir
Otros Serv. Movilidad local 200 su ejecución?
Utiles de oficina 150 ¿cómo?
Sum. Div.- Impresos 180
 Ingresos no financieros -
Comisiones
Transferencia bancaria

Comisión:
Es una retribución que
será cobrada al cliente
por la prestación de un
servicio.

Compra-venta en
moneda extranjera
 Egresos

Provisiones de Cartera

Errores operativos

Gestión de Cobranza
Aplique:
Elabore usted una ejecución Egresos Comunes: pago
presupuestal tanto de los de personal, servicios,
resguardo policial
ingresos como de los egresos
de una agencia bancaria.
Desarrollo Operativo de
una agencia

Sesión 4

Al finalizar la clase el estudiante

Aplica las normas de seguridad operativa de una
agencia durante la jornada laboral.
¿Qué acciones cree usted que
se deben realizar para obtener
un calificativo satisfactorio en
las visitas inopinadas tanto de
auditoría interna como por
parte de los inspectores de la
SBS?
Los arqueos
El Jefe de
Operaciones o
Gerente de Agencia
realiza arqueos
sorpresivos.

Los Gerentes de
Agencia tienen
también la facultad
de realizar arqueos
inopinados.

Se efectúan
arqueos también a
los documentos
valorados.
Manejo de sobrantes y faltantes
En caso que exista
un faltante al cuadre:
Asume la
responsabilidad

Si es un sobrante se
abona a una cuenta
transitoria a la espera de
encontrar el origen del
sobrante

Faltantes de Bóveda: Se
inicia una investigación –
Responsable: Jefe de
Operaciones y Gerente
de Agencia.
¿Qué ocurre si se incumplen las
normas de SBS?
Infracción leve:
de 10 a 20 UIT

Infracción Grave:
de 20 a 100 UIT

Infracción muy Grave:

de 30 a 200 UIT
¿Qué es lo que van a revisar?

Que los tarifarios se

encuentren completos y
actualizados.

Los expedientes de
colocación.

• Contrato firmado.
• Hoja Resumen.
• Cronograma.
• Pagaré.
¿Qué es lo que van a preguntar?

¿Qué incluye el TCEA?

¿Qué incluye el TREA?

Durante la atención al
público ¿es correcto
que un promotor de
servicio tenga en su
cajón 30 000 dólares,
y 50 000 soles en
efectivo? ¿por qué?
Liderazgo y motivación
en la Dirección y
Gestión de Agencias
Sesión 5

Al finalizar la clase el estudiante

Representa las actividades de liderazgo de un Jefe de
Agencia de una entidad financiera que ejercen
motivación a los colaboradores.
 Un gerente de oficina tiene dos
funcionarios de negocios a su cargo. El
primero llegó al 150% de cumplimiento de
metas, mientras que el segundo al 80%.
Se realiza una reunión con todo el
personal para felicitarlo en público por el
éxito logrado. Adicionalmente tiene
mayores ingresos por haber cumplido sus
metas en comisiones, logrando con esto
estabilidad laboral. Con el segundo tuvo
una reunión personal a fin de determinar
los motivos de su incumplimiento de
metas. ¿Qué acciones podría realizar el
gerente de agencia en este caso?
Líder y liderazgo en la agencia
El liderazgo es la aptitud para
influir en un grupo de
personas hacia el logro de
una visión o metas.

En las agencias existen

líderes que surgen del interior
del grupo.

El líder en la agencia ha de
ser la persona que tenga
empatía con los
colaboradores.
Enfoques del liderazgo
El súper héroe
• El gerente de agencia
es percibido como un
ejemplo
El equipo como fuerza
social
• El gerente que debe ser
el líder, se deja llevar por
los colaboradores
Enfocado en las
transacciones
• El gerente está enfocado en
los resultados, solo se
interesa por alcanzar los
objetivos
Tipos de liderazgo
Liderazgo
Liderazgo transaccional
carismático
• El gerente se
• Es aquel que convierte en un
tiene una visión motivador y guía
inspiradora de sus
seguidores

Liderazgo
transformacional El liderazgo
• Animan a sus auténtico
colaboradores • El gerente actúa
para que sean abiertamente y
más innovadores de buena fe.
y creativos
La motivación en la agencia

 Es un estado que provee

energía al colaborador,
generando una
predisposición para la
acción por parte de todo el
equipo.
 El gerente de agencia
cumple un rol motivador
importante y determinante
para el éxito.
 Comunicación entre los
colaboradores de la agencia
La comunicación interna entre los colaboradores debe
ser abierta. El gerente de agencia debe mantener al
equipo unido y brindar un trato igualitario a todos los
integrantes del equipo.
Reúnanse en grupos de 4 o 5 alumnos
escenifiquen una manera adecuada e
inadecuada de motivar a sus
empleados.
¿Por qué cree que es importante la
motivación en una agencia? ¿Usted
cree que todas las personas pueden
estar motivadas de maneras similares?
¿Cuáles son los resultados que trae el
estar motivado? Redacte dos ejemplos
 Elaboración de Plan
Comercial

SESIÓN 6

Al finalizar la clase el estudiante

Elabora un Plan Comercial a ejecutar en una Agencia
 Caso Práctico:
Oficina Villa el Salvador Usted ha sido designado
gerente de oficina, para
Producto Meta anual Alcanzado %
Cumplimiento recuperar los niveles de
Tarjeta de 200 93 46.5%
Crédito
metas en la oficina de Villa el
Cuentas a Plazo 15,000,000 7,500,000 50.00% Salvador, la cual, en el 2012
Cuentas de 7,000,000 7,203,250 102.90%
ha obtenido los resultados
ahorro menos favorables.
Créditos 10,000,000 7,894,000 78.94%
Personales ¿a qué cree que se deba que
Créditos MYPE 50,000,000 72,189,000 144.38% no se haya dado el
Fondos Mutuos 16,000,000 8,430,000 52.31% cumplimiento de las metas?
¿cuáles serían sus acciones
Leasing 8,000,000 9,968,234 124.60%
iniciales para revertir esta
situación?
El Plan Comercial

 Herramienta de dirección
que sirve para lanzar una
nueva campaña de
colocaciones y
captaciones.
 Busca fijar las estrategias
para el logro de las metas y
objetivos de la agencia.
 El Plan Comercial
Debe incluir:

Descripción detallada de los

productos y servicios que se
ofrecen.

Rol de cada uno de los

colaboradores.

Asignación de metas

Estrategias de venta
 Plan de estrategias
Como va a encaminarse para lograr sus metas anuales.
Debe incluir:

Oportunid
ades Amenazas
Debilida
Puntos disponible que limitan
des
fuertes s para su a su oficina
dentro
de su oficina y y a sus
de su
oficina. sus competidor
oficina.
competido es.
res.

De acuerdo al caso presentado al inicio de la sesión, ¿es

posible cumplir sus metas de banca personal? ¿Por qué?
 Negociación en la
Dirección y Gestión de
Agencias
Sesión 7

Al finalizar la clase el estudiante

Determina la estrategia de negociación del gerente de
oficina en el marco de ganar - ganar.
¿Qué tipos de negociadores existen? ¿cuál es la
importancia de la comunicación en una
negociación? ¿Qué acciones debe realizar un
gerente de oficina si las tasas de interés son
competitivas?
Definición

La negociación es el
proceso por el que
las partes
interesadas
resuelven conflictos y
llegan a acuerdos.

Es el proceso para
llegar a una mutua
satisfacción de dos o
más partes a través
de una
comunicación.
Técnicas de negociación

El negociador El negociador
formal cooperativo

El negociador
diplomático
Perfil del gerente negociador
Poseer condiciones de líder.

Ser una persona con ética y

valores.

Tener alternativas y distintas

propuestas.

Saber escuchar.

Respetar las opiniones de los

demás.

Tener empatía.
Resultados que puede lograr un
gerente negociador

GANA - PIERDE -
PIERDO. GANO

PIERDE - GANA -
PIERDO GANO.
Variables que afectan una
negociación Conocimiento
e información
respecto a la
otra parte.
Preparación de la
negociación:
entorno y
objetivos.
Estrategia:
argumentos y
posibles
objeciones

Concesiones
y acuerdos
Su funcionario de
negocios le informa que
un cliente quiere rebaja
en la tasa de interés por
la colocación de un
crédito capital de
trabajo. ¿qué técnicas
de negociación cree
que debe realizar en
este caso? ¿por qué?
Indicadores de gestión en una
agencia bancaria

Sesión 8

Al finalizar la clase el estudiante

Interpreta los indicadores de gestión de una agencia

bancaria
¿por qué cree que es importante
hacer el seguimiento de los
indicadores financieros en una
agencia bancaria?
Indicadores de gestión en una agencia
Los indicadores de gestión en una entidad financiera
serán los elementos de medición de los resultados
obtenidos.
Índice de
rentabilidad
Índice de
cobertura
Índice de
morosidad

Índice de riesgo

Índice de
eficiencia
 Índice de
rentabilidad
Ingresos antes de gastos y
provisiones
---------------------------------------------
Ingresos después de gastos y
provisiones

Margen por intermediación

Ingresos financieros – Costos financieros

Utilidad financiera

Margen por
intermediación –
Provisión para
colocaciones
 Margen de
contribución

Utilidad financiera + Ingresos no

financieros – Gastos de la
agencia

Eficiencia operativa

Total de gastos
-----------------------
Ingresos totales
 ÍNDICE DE
COBERTURA
Total de provisiones
------------------------------------
Total de cartera atrasada

ÍNDICE DE
MOROSIDAD
Total cartera atrasada
------------------------------------
Total cartera de créditos
ÍNDICE DE RIESGO
Total de provisiones
-----------------------------------
Total cartera de créditos

ÍNDICE DE
EFICIENCIA
Total gastos de la agencia
-------------------------------------
Ingresos netos
En la agencia donde usted está de gerente, la calidad
de servicio es deficiente, por lo tanto tus ingresos no
financieros son mínimos. ¿qué índice financiero corre
el riesgo de no cumplir la meta? ¿Cómo se calcula?

Para el cumplimiento de tus metas en colocaciones tu

estrategia está dirigida a clientes de bajos ingresos y
microempresas, en vista que las tasas son mayores.
¿qué índice de riesgo está en peligro de no
cumplirse? ¿cómo se calcula?
 Planeamiento de metas y
estrategias

Sesión 9

Al finalizar la clase el estudiante:

Estructura estrategias comerciales orientadas al

logro de metas y objetivos planteados para la
agencia a su cargo.
 Taller:

Diseño de planeamiento estratégico de actividades

de una agencia bancaria
¿Qué debe tener en cuanta el gerente para la
asignación de metas a su personal?
 Revisión del status actual
Implica el análisis del reporte de colocaciones y
captaciones de la agencia con respecto a las demás
agencias
Planeamiento estratégico de actividades
Un planeamiento estratégico de actividades implica
dedicación, preparación técnica y conocimientos de las
labores desempeñadas.
Se debe
Reuniones de
programar
retroalimentación
reuniones de
con cada uno de
integración entre
ellos
los colaboradores

Eventos en fechas
festivas,
generando un
ambiente de
camaradería
¿Qué acciones se debe realizar en una
agencia cuando el perfil de los clientes es
micro y pequeña empresas? ¿qué ventajas
trae a tu agencia la colocación de un crédito
hipotecario?
 Distribución de
tiempos en la Gestión
de Agencias
Sesión 10

Al finalizar la clase el estudiante:

Distribuye adecuadamente el tiempo de un Jefe de
Agencia y su equipo en las actividades que realizan
y lo ajusta orientándolo al cumplimiento de metas
 Desarrollo de caso:
El funcionario de negocios de la agencia donde
usted es gerente está teniendo problemas para
cerrar la venta de un crédito capital de trabajo. ¿qué
acciones debe realizar el gerente para concretar la
colocación?
Capacitaciones a los colaboradores
El gerente es responsable de preparar a sus
colaboradores para un desempeño adecuado de su labor:
Preparar a los
colaboradores en los temas
comerciales.
Capacitación en productos
activos y pasivos .

Ley de transparencia.

Programar estas
capacitaciones de forma
continua.
Campañas internas en la agencia
Formación de equipos de trabajo

Asignación de metas y objetivos

Estrategias constante de
evaluación y mejora en los
resultados obtenidos

Seguimiento de desempeño
individual y por equipo

Hacer un seguimiento diario de los

resultados que se están logrando
e informar de ello al equipo
Visita a clientes
Dentro de sus labores
cotidianas el gerente de
agencia visita a clientes
potenciales de la zona.

Asume un rol de
generación de negocios
para la agencia.

A lo largo del día el

gerente de agencia puede
visitar a clientes para
colocación de productos.
Reuniones internas con el equipo

 El gerente de agencia
organiza reuniones diarias con
los colaboradores
 Es recomendable realizar una
reunión quincenal con todo el
equipo, para informarles sobre
los resultados alcanzados.
¿Qué acciones debe realizar un gerente de
oficina cuando determina que su índice de
morosidad no está cumpliendo la meta? ¿Sería
más conveniente visitar a los clientes o mejorar
la evaluación crediticia? ¿por qué?
 SESION 11

Manual del participante

Práctica dirigida.

Al finalizar la clase:
Aplica el manual del participante en la
utilización del simulador
 Sesión 12

Desarrollo en el Módulo de
Dirección y Gestión de Agencias:
Período 1

Foro: Exposición de estrategias

por grupos
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas
asignadas en el primer período, utilizando el Simulador
de Gestión de Agencias.
 Sesión 13

Desarrollo en el Módulo de
Dirección y Gestión de Agencias:–
Período 2 y 3

Foro: Sustentación de Resultados

– Periodo 1
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas
asignadas en el segundo y tercer periodo, utilizando el
Simulador de Agencias.
 Sesión 14

Desarrollo en el Módulo de
Dirección y Gestión de Agencias –
Períodos 4 y 5

Foro: Sustentación de Resultados

– Periodo 2 y 3
Formula decisiones estratégicas para lograr las
metas asignadas en el cuarto y quinto periodo,
utilizando el Simulador de Agencias.
 Sesión 15

Desarrollo en el Módulo de
Dirección y Gestión de Agencias –
Períodos 6 y 7

Foro: Sustentación de Resultados

– Periodo 4 y 5
Formula decisiones estratégicas para lograr las
metas asignadas en el sexto y séptimo periodo,
utilizando el Simulador de Agencias.
 Sesión 16

Desarrollo en el Módulo de Dirección y

Gestión de Agencias – Período 8

Foro: Sustentación de Resultados –

Periodo 6 y 7
Revisión del avance del informe para la
exposición final
Formula decisiones estratégicas para lograr las metas
asignadas en el octavo periodo, utilizando el Simulador
de Agencias.
 Sesión 17

EXAMEN FINAL

Exposición por grupos sobre la

gestión de sus respectivas
agencias y sus conclusiones y
recomendaciones
Muchas Gracias