CastroAdelaDe 2014 1LaExpresionOralEnLaC ComunicacionOrganizac PDF

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1
La expresión oral en la
comunicación organizacional
La comunicación organizacional es aquella que establecen las
instituciones y forma parte de su cultura o de sus normas. Debido a ello,
la comunicación entre los funcionarios de diferentes niveles, los jefes y
sus subordinados, y los directivos con el resto de la organización, deberá
ser fluida.
Pero, ¿qué sucede si se encuentran inconvenientes en la comunicación

dentro de las organizaciones?
En las empresas hay una tendencia a no compartir, a no comunicarse,

porque erróneamente se piensa que la información es poder; así, algunas
personas piensan que retener la información los deja en una posición
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superior, privilegiada; creen que si sueltan la información se verán en

desventaja frente otros. Ante todo, esto NO ES PODER: ES INSEGURIDAD.
Debido a ello, guardar la información para nosotros irá en detrimento

de la empresa, no de los demás. Esta actitud expresa una gran falta de
confianza en sí mismo.
5
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Dentro de las organizaciones existe un ansia insaciable de los empleados

por conocer el mayor número de información; así que cuanto mayor es
la comunicación, la sensación de ansiedad disminuye y se pierde menos
tiempo. Además, se evitan los ruidos (chismes, cuentos, tergiversaciones
por conocer los cuentos incompletos, etc.); todos estos se conocen como
rumor. Por esto es preciso que en las comunicaciones dentro de la
organización le demos un espacio para poder hablar más delante sobre
ellos, pues mal llevados pueden llegar a tener consecuencias funestas
para una empresa.
Por otra parte, ante todo hay que saber diferenciar el tipo de
comunicación que se establece dentro de una empresa. Por tanto, en las
organizaciones pueden existir dos tipos de comunicación: la formal y la
informal.
1.1. La formalidad en la
La establece la propia empresa: es estructurada en función del tipo de
organización y de sus metas. Es controlada y sujeta a reglas.
Entre los medios de comunicación más conocidos en el ámbito de

las empresas está el memorándum —correspondencia escrita—
entre departamentos; las reuniones con agenda escrita y entregada
previamente, el correo electrónico a través de computadoras en Intranet,

entre otras.
La considerada comunicación formal en las organizaciones tiene

direccionalidad, lo cual indica la importancia o intencionalidad de la
misma, y se ha clasificado en:
6
1º nivel Presidente de la compañía
sĞƌƟĐĂůĚĞƐĐĞŶĚĞŶƚĞ
2º nivel
Gerente A Gerente B
sĞƌƟĐĂůĂƐĐĞŶĚĞŶƚĞ
l
ona
Diag
3º nivel
Jefe de sección 1 Jefe de sección 2 Jefe de sección 3 Jefe de sección 4
4º nivel
Subordinado Subordinado Subordinado Subordinado Subordinado Subordinado Subordinado Subordinado
Horizontal
Figura 1. Proceso de la comunicación organizacional formal
• Comunicación descendente: de la dirección o gerencia hacia

el personal. Generalmente la constituyen comunicaciones
institucionales de la empresa como normas, procedimientos,
reglamentos, etc., pero en muchas ocasiones son inadecuadas,
hasta el punto que se tiene como lugar común en las empresas la
expresión de los empleados “los de arriba no tienen ni idea de lo

que sucede aquí abajo”.
• Comunicación ascendente: del personal hacia la dirección,

gerencia o presidencia de la empresa. Esta es fundamental, pues
les da a las directivas de la empresa una visión del clima laboral
7
existente, que puede ayudar a aclarar malos entendidos, rumores

o incomunicaciones. Entre los medios más conocidos están el
buzón de sugerencias (siempre tan mencionado, pero ampliamente
subvalorado) y los procesos de apelación.
• Comunicación horizontal: entre el personal de igual jerarquía o

pares. Esta es necesaria para la buena coordinación e integración
de los departamentos de las empresas y las funciones que
desempeñan dentro de su engranaje. Se hace absolutamente
necesaria para no repetir funciones ni malgastar tiempo y dinero
en la repetición de procesos administrativos.
• Comunicación diagonal: entre miembros de departamentos

diferentes que se cruzan, no necesariamente cubriendo la línea
de forma estricta; por ejemplo, contraloría solicita —urgente— a
la gerencia de recursos humanos la nómina de la institución, el
encargado de la nómina se la hace llegar de forma directa.
También se pueden dar otros tipos de comunicación dentro de la formal,

como son: la comunicación visual y gestual, oral y escrita.
En la Figura 2 presentamos una información vital relativa al peso

o importancia que tienen los diversos tipos de comunicación en las
organizaciones. Así pues, si en toda comunicación el 45% de ella lo lleva
la comunicación visual, quiere decir que podemos y debemos estar
atentos a este lenguaje subyacente que se establece en toda expresión

oral. Así mismo, el manejo del cuerpo, las expresiones de las manos,
los gestos de la cara dicen muchas veces más que las palabras, son un
lenguaje adicional que cotidianamente puede inducir a error a nuestro
público.
8
Escrita
10 %
Verbal
7%
Corporal/gestual
38 %
Visual
45 %
Figura 2. Impacto relativo de los canales de transmisión

en un proceso de comunicación
¿Entonces por qué casi todos los procesos de comunicación en una

empresa se centran en la comunicación verbal y escrita?
Solo un 17% de las comunicaciones verbales y escritas, en sí mismas,

tienen un impacto relativo en las comunicaciones organizacionales.
1.1.1. COMUNICACIÓN VISUAL: TODO ENTRA POR LOS OJOS
La primera comunicación que establecemos es acerca de nosotros

mismos, cómo somos físicamente, cómo nos vestimos, qué postura
adoptamos, la manera como caminamos, el movimiento de nuestros
brazos; así que debemos empezar a visualizar conscientemente todo
esto.
9
Expresión facial Cómo miramos
ſŵŽǀĞƐƟŵŽƐ Postura
La comunicación visual transmite todo tipo de información a nuestro

alrededor; es otro lenguaje adicional que debemos aprender a manejar,
puesto que avisa a nuestro interlocutor: estado de ánimo, actitud,
confianza, gustos, seguridad, manejo del tema, etc.
Por otra parte, el mundo globalizado nos lleva a mantener contacto

profesional con personas de otras culturas, tradiciones y costumbres;
por ello le sugerimos que cuando sea este el caso, se informe primero
sobre las maneras y lo que es políticamente correcto en otras latitudes
10
antes de cometer algún error. Por ejemplo, en una comida de trabajo con
ejecutivos árabes asegúrese de tomar siempre los alimentos con su mano
derecha (nunca la izquierda, que es considerada impura).
El saludo es importante cuando se trata de establecer una primera

impresión con las personas en una reunión. Pero, MUCHO CUIDADO,
aunque saludar con un apretón de manos está cada vez más globalizado,
en diversos países existen protocolos sociales que deberá conocer de
antemano; como por ejemplo, en España es muy común saludar con
un beso en cada mejilla; en Japón, con su tradición milenaria, todavía
prevalecen los saludos sin contacto físico, solo con una leve inclinación
de cabeza hacia la persona que se saluda se demuestra el respeto que se
siente hacia ella.
1.1.2. COMUNICACIÓN CORPORAL / GESTUAL: CUERPO A CUERPO

El detallar la postura corporal de nuestra audiencia y los gestos del
rostro que lo acompañan nos dará una idea global de lo que está
pasando por la mente de nuestros interlocutores.
Fíjese muy bien en lo que los rostros

y posturas de las personas expresan,

en el ejemplo de la página siguiente.
11
Asombro Ira Desconcierto Preocupación
Aburrimiento Incomprensión Agotamiento Indiferencia

Si usted se encuentra en una reunión y nota algunas de las expresiones

anteriores en los miembros del equipo, ¿qué puede pensar? ¿El equipo
de trabajo estará entendiendo lo que se está tratando en la reunión?
¿Están todos de acuerdo con lo que se plantea?
12
Observe las siguientes imágenes y trate de darle un nombre a los

Ejercicio gestos del rostro. Le sugerimos algunos:
Incomprensión
Felicidad
Satisfacción
Frustración
Pasividad
Desagrado
Sorpresa
Ira
Rechazo
Duda
Aceptación
Sospecha
Indiferencia
Enamoramiento
Placentero
Malhumorado
Caprichoso
Atónito
Pensativo
Imaginativo
Boquiabierto
Aturdido
Admirado
Espantado
Absorto
13
1.1.3. COMUNICACIÓN ORAL: O LA EFECTIVIDAD DEL BOCA A BOCA
La comunicación oral nos da una riqueza de información adicional que

no nos proporciona la escrita: los tonos de voz, los titubeos, las palabras
sobreentendidas, lo que dejamos sin concluir, etc. Todo ello aunado al
lenguaje gestual (ver capítulo 1 del libro Comunicación oral: técnicas y
estrategias).
En muchas organizaciones los directivos prefieren hacer recorridos

personalmente para poder entrar en contacto directo, cara a cara, con
sus subalternos; este tipo de comunicación oral (aunque en principio de
carácter informal) puede ser de gran ayuda para resolver problemas de
comunicación que se estén presentando en la empresa. Por otra parte,
son ejemplo de comunicaciones orales formales: las reuniones de trabajo,
la presentación de informes, las juntas y las videoconferencias, en las
que es importante la expresión oral para llegar a metas comunes.
14
1.1.4. COMUNICACIÓN ESCRITA: EL VALOR DE LA PALABRA
La comunicación escrita es la que permite dejar

constancia de ciertos hechos; así mismo, es útil para
establecer y normatizar las políticas de la empresa,
evita equívocos o sobreentendidos (muy normales en
la comunicación oral informal), etc.
Dentro de las comunicaciones escritas de una

empresa podemos encontrar desde el correo
electrónico y el informe, hasta el Power Point o Prezi
(consultar la Parte 2 del libro Comunicación oral:
técnicas y estrategias) con plantillas institucionales.
Veamos algunas de ellas.
Una de las comunicaciones escritas más comunes

es el correo electrónico. Algunos optimistas dicen
que se alcanzan a mover por la red unos sesenta mil
millones de correos electrónicos diarios. Por otra
parte, algunos ejecutivos y directores de empresas
pueden invertir de dos a cuatro horas diarias en leer
sus correos, ingente cantidad de tiempo cuando la
jornada laboral es de apenas ocho horas al día. Así las
cosas, el correo electrónico institucional se usa para
fines empresariales, pero también para esparcimiento
personal.
Es sumamente necesario saber separar ambas facetas

de su uso, porque cuando de correo electrónico
se trata, deberemos seguir ciertos protocolos en la
empresa.
15
Protocolo para el uso CORRECTO

del correo en la empresa
1. Indique en el asunto de qué trata.
2. Sea breve y vaya al grano.
3. Ante todo la buena ortografía y redacción.
4. SIEMPRE responda en cuanto pueda y de manera cortés.
5. NUNCA responda un correo cuando está enojado.
6. No escriba en un correo electrónico lo que no quiere

que sea público en su empresa.
7. Pida autorización a un remitente para reenviar su correo.
8. No use el correo institucional para enviar correos personales.
9. Devuelva los correos que le han llegado equivocadamente.
10. Si no entendió un correo recibido,

conteste y pida una explicación adicional.
Recuerde que algunas grandes organizaciones ya tienen contratados

ingenieros especializados en realizar búsquedas de información y de
correos comprometedores dentro del volumen de correspondencia
electrónica de sus empleados.
16
Otro medio bastante de moda son los mensajes instantáneos, que suelen
ser el tormento de las reuniones de equipo, precisamente porque los
usuarios de este tipo de comunicación pueden llegar a ser adictos. Pero
son importantes en la medida en que utilizan el tiempo real, apresuran
la comunicación y esperan una respuesta inmediata a problemas de
última hora.
Así pues, la comunicación, junto con sus medios y métodos es un tema

infinito, pero en líneas generales todo se centra alrededor de una de las
actividades que no solemos practicar los seres humanos: ESCUCHAR.
Escuchar para seguir directrices, escuchar para realizar un proceso

convenientemente, escuchar para redactar un informe como lo piden,
escuchar para aportar ideas concretas por escrito. Porque escuchar no
sólo se refiere a oír con los oídos, sino escuchar la ingente cantidad de
pensamientos que tenemos que ordenar en nuestra cabeza acerca de un
tema determinado. Así mismo, escuchar aquí tiene que ver con saber
entender lo que nos comunican, ya sea de modo oral, escrito o gestual.
Realice una retroalimentación sobre lo que entendió y compruebe que lo

que le están pidiendo es lo que usted comprendió (ver Figura 3).
ESCUCHAR es el 100% de la
comunicación empresarial.
17
Escu
har cha
E scuc r
Corporal/gestual
38 %
Visual
45 %
Escu char
char Escu
Figura 3. La escucha en los canales de transmisión de información
Por consiguiente: ESCUCHE.
• Escuche con los ojos: vea, analice, observe con detenimiento a las
personas con las que trabaja. Su cuerpo y comportamiento también
hablan.
• Escuche con los oídos: no presuma o suponga, si no le quedó

clara alguna explicación, entonces PREGUNTE. Hasta el momento

ninguna persona ha sufrido serias complicaciones en el trabajo
por preguntar cuando quiere realizar mejor su labor y aclarar sus
dudas. Recuerde: la peor pregunta es la que no se hace.
18
1.2. La informalidad en la
Este estilo de relaciones está basado en la espontaneidad, no en
la jerarquía; surge de la interacción social entre los miembros y
del desarrollo del afecto o amistad entre las personas; aunque no
necesariamente se establecen lazos afectivos con las personas que nos
rodean en el trabajo. La comunicación informal puede beneficiar o
perjudicar a las empresas, según como se emplee.
Por una parte puede ser positiva, porque ayuda a la cohesión del grupo
y a dar retroalimentación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado.
Por otra parte, puede ser negativa, porque los rumores, chismes o
cotilleos son distorsionadores de la productividad y no ayudan; solo
demoran y perjudican a las personas y a la organización en la que
trabajan.
■ ¿Cuándo surgen los rumores?
Los rumores surgen cuando:
• No se tiene información suficiente sobre decisiones importantes de

la empresa.
• Se dan condiciones ambiguas de trabajo.
• Existen situaciones que causan estrés y/o ansiedad.
19
Los rumores tienen unas características muy particulares, entre ellas:
• No los controla la administración de la empresa.
• Muchos de los empleados tienden a creer más en ellos que en las

comunicaciones formales, ya que proporcionan más información,
aunque no sea veraz.
• Solo sirven a quienes los difunden.
Por tanto, si se quiere librar de los rumores en su empresa, le sugerimos:
• Mantenga a sus empleados bien informados.
• Comunique las decisiones importantes de forma clara a la

menor brevedad posible.
• Presente siempre primero las ventajas de los cambios que se

realizarán y luego hable de las desventajas que acarrean los
cambios. Pero siempre presente una visión a futuro positiva,
tanto para la empresa como para los empleados.
• Evite los conciliábulos con unos pocos: las reuniones secretas o

los murmullos cuando alguien se acerca generarán situaciones
ambiguas y causarán malestar y ansiedad innecesaria.
• Si el cotilleo o chisme comienza por el jefe, sus subordinados

seguirán el mismo ejemplo.
20
Referencias
González, I. Programa Coninpyme. Centro de Información. Consultado el
1/07/2010 en: http://goo.gl/zJCTGR
Hidalgo, R. (2005). Comunicación efectiva. Chicago: Chicago State
University.
Ivancevich, J. A., Konopaske, R. & Matteson, M. T. (2010).
Comportamiento organizacional. Madrid: McGraw-Hill.
Karina, S. Comunicación organizacional: importancia de la comunicación en
la empresa. Tipos de comunicación: oral y escrita. Consultado el
6/07/2010 en: http://goo.gl/yHfLRx
Llacuna Morera, J. & Pujol Franco, L. (2010). NTP: 685: la comunicación
en las organizaciones. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de
España e Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo
de España. Consultado el 22/01/2012 en: http://goo.gl/sh1oI
Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2010). Comportamiento organizacional. 14 ed.
México: Pearson Educación.
Rojas Melo, A. M. (2011). Cultura organización y comunicación. Consultado
el 01/07/10 en: http://goo.gl/n7gyWf
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Figura 1. Proceso de la comunicación organizacional formal

• Comunicación descendente: de la dirección o gerencia hacia

expresión de los empleados “los de arriba no tienen ni idea de lo

• Comunicación ascendente: del personal hacia la dirección,

existente, que puede ayudar a aclarar malos entendidos, rumores

• Comunicación horizontal: entre el personal de igual jerarquía o

• Comunicación diagonal: entre miembros de departamentos

También se pueden dar otros tipos de comunicación dentro de la formal,

En la Figura 2 presentamos una información vital relativa al peso

atentos a este lenguaje subyacente que se establece en toda expresión

Figura 2. Impacto relativo de los canales de transmisión

¿Entonces por qué casi todos los procesos de comunicación en una

Solo un 17% de las comunicaciones verbales y escritas, en sí mismas,

1.1.1. COMUNICACIÓN VISUAL: TODO ENTRA POR LOS OJOS

La primera comunicación que establecemos es acerca de nosotros

Expresión facial Cómo miramos

La comunicación visual transmite todo tipo de información a nuestro

confianza, gustos, seguridad, manejo del tema, etc.

Por otra parte, el mundo globalizado nos lleva a mantener contacto

El saludo es importante cuando se trata de establecer una primera

1.1.2. COMUNICACIÓN CORPORAL / GESTUAL: CUERPO A CUERPO

Fíjese muy bien en lo que los rostros

y posturas de las personas expresan,

Asombro Ira Desconcierto Preocupación

Aburrimiento Incomprensión Agotamiento Indiferencia

Si usted se encuentra en una reunión y nota algunas de las expresiones

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La comunicación oral nos da una riqueza de información adicional que

En muchas organizaciones los directivos prefieren hacer recorridos

1.1.4. COMUNICACIÓN ESCRITA: EL VALOR DE LA PALABRA

La comunicación escrita es la que permite dejar

Dentro de las comunicaciones escritas de una

Una de las comunicaciones escritas más comunes

Es sumamente necesario saber separar ambas facetas

Protocolo para el uso CORRECTO

1. Indique en el asunto de qué trata.

2. Sea breve y vaya al grano.

3. Ante todo la buena ortografía y redacción.

4. SIEMPRE responda en cuanto pueda y de manera cortés.

5. NUNCA responda un correo cuando está enojado.

6. No escriba en un correo electrónico lo que no quiere

7. Pida autorización a un remitente para reenviar su correo.

8. No use el correo institucional para enviar correos personales.

9. Devuelva los correos que le han llegado equivocadamente.

10. Si no entendió un correo recibido,

Recuerde que algunas grandes organizaciones ya tienen contratados

Así pues, la comunicación, junto con sus medios y métodos es un tema

Escuchar para seguir directrices, escuchar para realizar un proceso

Realice una retroalimentación sobre lo que entendió y compruebe que lo

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Por consiguiente: ESCUCHE.