MOMENTOS DE VERDAD Y TRIANGULO

DEL SERVICIO

B A Q U E R O M O N T I E L J U A N DAV I D
P E S TA N A A N AY A C A R L O S A N D R É S
MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA
SERVIENTREGA
SOLICITUD
INFORMACION

RECEPCION DE
LA INFORMACION INFORMACION
DELCLIENTE
ACERCA DE LOS
QUE PUEDE SOLICITAR EL SERVICIO DE LA ENTREGA O
OFRECERLE LA ENTIDAD SEGÚN LAS ENVIOS DEL
EMPRESA CONDICIONES DEL CLIENTE Y PRODUCTO
ACORDE A LA ACTIVIDAD QUE
PRESTA LA EMPRESA RECEPCION DEL
DESTINATARIO DEL
PRODUCTO O MERCANCIA
CON QUIENES TIENE CONTACTO
SOLICITUD DE GUIAS RASTREO DE ENVIOS
LINEAS DEL
SERVICIO
CLIENTES SOLICITUD DE RECOLECCION ESTADOS DE CUENTA
VIRTUALES
PERSONAL
REPORTES DE INDICADORES SISMILENIO

NOTA: SERVIENTREGA CUENTA

CON
CERTIFICADOS DE
• OFICINAS DE ATENCION DE
RETENCION
USUARIOS.
PROVEEDORES CONSULTA DE PAGOS • LAS LINEAS DE SERVICIO
VIRTUALES
REFERENCIAS COMERCIALES • LAS LINEAS DE SOPORTE
TECNICO
CON QUIENES TIENE CONTACTO
SOLICITUD DE GUIAS ESTADOS DE CUENTA
LINEAS DEL SERVICIO
VIRTUALES
CENTROS DE SOLICITUD DE RECOLECCION PERSONAL
SOLUCIONES
REPORTES DE INDICADORES RETAIL WEB

ADEMAS DE SER TRATADOS EN

EMPLEADOS OCASIONES COMO CLIENTES
(CLIENTES EXTERNOS, TAMBIEN MEDIANTE
INTERNOS) LA CONTINUA FORMACION QUE
ELLOS NECESITAN PARA EL
DESARROLLO DE SUS LABORES
CLUB DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
CON QUIENES O CON QUE INTERACTUA
QUIENES DEBEN REALIZAR QUIENES DEBEN REALIZAR
ACTIVIDADES PARA SERVIENTREGA ACTIVIDADES CON
SERVIENTREGA

CLIENTES INTERNOS (EMPLEADOS)

EMPRESAS ALIADAS
PROVEEDORES
AGENCIAS DE
PUBLICIDAD
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN:
RADIOS,
TELEVICION, REDES
SOCIALES
PLATAFORMAS
VIRTUALES.
 PARA QUIENES REALIZA
ACTIVIDADES
CLIENTES Y PAISES DONDE SE ENCUENTRA SOCIOS
Estrategias de producto

Estrategias Intensivas
• Desarrollo de producto
• Mejorar e innovar continuamente el servicio dando alternativas para todo tipo de clientes.
• Lanzar una nueva marca
• Desarrollo de mercado
• Crear nuevas sucursales en puntos estratégicos de la ciudad
• Buscar nuevos usuarios y segmentos de mercado.

Estrategias de diferenciación
• Contar con personal altamente capacitado
• Tener un seguro que cubra los paquetes hasta su destino.
Precio
Estrategia de Mantenimiento
Conservar los precios establecidos en
relación al mercado mediante la creación de
políticas internas
Estrategia de precios de entrega por zonas
Determinar un precio base por zonas: Costa,
Sierra, Oriente e Insular para abarcar el
excedente del consumidor
Establecer precios exclusivos para las zonas
de mayor y menor concurrencia
Estrategias de Promoción
• Lanzar una campaña de publicidad más
efectiva
• Utilizar técnicas más agresivas de promoción
de ventas como descuentos comerciales
• Obsequiar regalos por la utilización de
determinados servicios.
• Ofrecer descuentos por cantidad, o
descuentos por temporadas.
• Crear sorteos o concursos entre nuestros
clientes.
• Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
• Participar en ferias.
• Colocar anuncios en vehículos de transporte
público.
Los sistemas :
Plaza
• Fortalecer el canal de distribución
propio con vehículos altamente
facultados para la respectiva
entrega de envíos.
• Reestructurar las rutas
distribución para aumentar la
eficiencia y eficacia en la entrega de
encomiendas.
• Crear puntos de retiro de
encomiendas en los puntos
estratégicos tanto en zonas rurales
como urbanas
Procesos
• Implementar el servicio postventa certificando la culminación
del servicio adquirido
• Adquirir un sistema de escaneo de envíos, efectivizando la
seguridad de los mismos
• Informar al cliente en el proceso de envío de su respetiva salida
y llegada a su destino
• Reingeniería
Personas
de
• Brindar un servicio de calidad a los clientes, ya sea de envío o de
información.
• Implementar hábitos de cortesía con los clientes indistintamente
de la apariencia que estos posean y otras características
personales.
• Mostrar confiabilidad.
• Saber manejar y resolver los problemas de forma efectiva.