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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DE LA POLICLÍNICA MARACAIBO C.A.
Trabajo Especial de Grado presentado ante la
Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de:
INGENIERO INDUSTRIAL
Autor: Br. Gabriela Colman
Tutor Académico: Ana I. Rivas
Tutor industrial: Anthony Puche
Maracaibo, Septiembre de 2013

10
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA

POLICLÍNICA MARACAIBO C.A.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Autor: Colman López, Gabriela De Los A.
C.I. 17.416.771
Dirección: Urb. Fundación Mendoza Calle 125 No. 19-35
Telf.: (0414) 6258517
Tutor Académico: Rivas, Ana Irene

10
DEDICATORIA.
A Dios todo poderoso, por permitirme cumplir uno de mis sueños.
A mis Padres, por estar en todo momento brindándome su apoyo y amor

incondicional a lo largo de mi carrera.
A mi Hermana, por ser un pilar fundamental en mi vida, ayudándome en cada

paso para ser una profesional.
DOS
A mi Tía Gloria, por ser mi apoyo familiar y mi guía en todos los momentos de mi
A
vida.
SE RV
R E
C H OSde esfuerzo y perseverancia en mi familia.
A mi Abuela, por ser siempre ejemplo
E R E
D
A mis tíos y tías, por sus bendiciones en todo momento.
A mis amigos, por desearme lo mejor en mi carrera profesional.
A Mis Primas y primos, por ser ejemplos de valores y solidaridad familiar.
A mi novio, por su apoyo, compresión, consejos, todo su amor para el logro de

esta meta.
10
AGRADECIMIENTOS
A mi directora de escuela, Ing. Ana Irene Rivas, por transmitirme su experiencia

académica y profesional en el Campo de la Ingeniería Industrial a lo largo de mi
carrera.
A todos mis compañeros de estudios, por todos esos momentos difíciles que
pasamos, pero hoy vemos nuestra recompensa, los aprecio mucho.
A todos mis profesores, por brindarme sus conocimientos y enseñanzas a lo largo
A DOS
RV
de mi carrera muchísimas gracias.
RE SE
OS
Al Ing. Anthony Puche, quien me brindó sus conocimientos y experiencia de su
R ECH
DE
gestión en la institución a lo largo de la ejecución del proyecto de investigación.
Al Personal Administrativo de la Policlínica Maracaibo, por la colaboración

brindada para la elaboración del manual.
10
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN
ABSTRACT
Pág.
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….. 10
1. CAPÍTULO I. EL PROBLEMA…………………………………………………... 11
1.1. Planteamiento del problema…………………………………………………… 11
1.2. Objetivos…………………………………………………………………………. 13
1.3. Justificación……………………………………………………………………… 13
A DOS
RV
1.4. Delimitación……………………………………………………………………… 14
E S E
1.4.1. Delimitación espacial………………………………………………………… 14
O S R
C H
1.4.2. Delimitación temporal…………………………………………………………
E
14
DER
1.4.3. Delimitación científica………………………………………………………... 14
2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO……………………………………………… 15

2.1. Descripción de la empresa…………………………………………………….. 15
2.2. Antecedentes de la investigación……………………………………………... 18
2.3. Fundamentos teóricos………………………………………………………….. 21
2.3.1. Manual…………………………………………………………………………. 21
2.3.1.1. Manual administrativo……………………………………………………… 22
2.3.1.2. Clasificación de manuales administrativos……………………………… 22
2.3.1.3. Utilidad de los manuales…………………………………………………... 23
2.3.1.4. Los manuales de normas y procedimientos…………………………….. 24
2.3.1.5. Contenido de los manuales de normas y procedimientos……………... 24
2.3.2. Normas………………………………………………………………………… 25
2.3.2.1. Utilidad de las normas……………………………………………………... 26
2.3.2.2. Importancia de las normas………………………………………………… 26
2.3.2.3. Características de las normas…………………………………………… 27
2.3.2.4. Sugerencias para el cumplimiento de las normas……………………… 27
2.3.3. Procedimientos……………………………………………………………….. 28
10
2.3.3.1. Procedimientos administrativos…………………………………………... 28

2.3.3.2. Importancia de los procedimientos administrativos…………………….. 29
2.3.3.3. Procedimientos documentados…………………………………………… 29
2.3.3.3.1. Estructura y formato……………………………………………………... 29
2.3.3.3.2. Contenido…………………………………………………………………. 30
2.3.4. Diagramas de flujo……………………………………………………………. 32
2.3.4.1. Los símbolos básicos para elaborar un diagrama de flujo…………….. 32
2.3.4.2. Ventajas de los diagramas de flujo………………………………………. 34
2.3.5. Formatos………………………………………………………………………. 35
2.3.5.1. Fase de diseño……………………………………………………………...
A DOS 35
S E RV
2.3.5.2. Los formatos y los manuales……………………………………………… 36
S R E
HO
2.4. Sistema de variables……………………………………………………………. 36
E C
ER
2.4.1. Definición nominal…………………………………………………………….. 36
Dconceptual…………………………………………………………
2.4.2. Definición 36
2.4.3. Definición operacional………………………………………………………... 36
2.4.4. Operacionalización de la variable…………………………………………… 37
3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………… 38

3.1. Tipo de investigación…………………………………………………………… 38
3.2. Diseño de la investigación……………………………………………………... 38
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………….. 39
3.3.1. Entrevista……………………………………………………………………… 39
3.3.2. Cuestionario…………………………………………………………………… 40
3.4. Fases de la investigación……………………………………………………… 41
4. CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS………………………………... 42

4.1. Descripción de los procedimientos actuales…………………………………. 42
4.1.1. Inventario de procedimientos……………………………………………….. 42
4.1.2. Descripción, análisis y propuestas de mejoras de los procedimientos 43
actuales…………………………………………………………................................
10
4.1.2.1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco………… 43

4.1.2.2. Lavado de lencería clínica………………………………………………. 45
4.1.2.3. Cierre de caja………………………………………………………………. 48
4.1.2.4. Solicitud de materiales quirúrgicos y medicamentos……………… …. 50
4.1.2.5. Despacho de los insumos médicos a cada uno de los servicios........ 52
4.1.2.6. Ingresos de pacientes……………………………………………………. 54
4.1.2.7. Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema Visual 59
Simco…………………………………………………………………………………..
4.1.2.8. Respaldo de información…………………………………………………. 61
D OS
4.1.2.9. Mantenimiento preventivo equipos y periféricos…………………………
A
63
S E RV
4.1.2.10. Control de entradas y salidas de historias medicas…………………… 65
S R Ede desechos, entre otras áreas)...

HOsanitarias, albañilería y plomería)……………
4.1.2.11. Limpieza (área del pasillo, manejo 66
E C
DEporRcobrar……………………………………………………….
4.1.2.12. Limpieza (instalaciones 69
4.1.2.13. Cuentas 71
4.1.2.14. Vigilancia interna…………………………………………………………. 73
4.1.2.15. Determinación de tributos……………………………………………….. 75
4.1.2.16. Declaración de tributos…………………………………………………… 77
4.1.2.17. Pago de tributos…………………………………………………………... 80
4.1.2.18. Asistencia técnica a novedades presentadas en el sistema Visual 82
Simco………………………………………………………………………………….
CONCLUSIONES………………………………………………………………......... 84
RECOMENDACIONES……………………………………………………………… 85
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS………………………………… 86
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………. 202
ANEXOS
Anexo 1. Cuestionario para la recolección de datos acerca de los
procedimientos
Anexo 2. Cuestionario para el análisis de los procedimientos
10
Colman López, Gabriela de los Ángeles (Autor); Rivas, Ana Irene (Tutor
académico). “MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DE LA POLICLINICA MARACAIBO C.A.” (2013). Programa de Pre-grado.
Universidad Rafael Urdaneta, Facultad de Ingeniería Industrial. Maracaibo,
Venezuela. 2013. 202 p.
RESUMEN
Con el fin de destacar el plan de esta investigación en donde se plantea
OS
soluciones a los procesos administrativos que se desarrollan en la Policlínica
A D
Maracaibo C.A., partiendo con el propósito de la realización de un manual de
SE RV
normas y procedimientos para el control apropiado de sus operaciones en el área
RE
administrativa. Así mismo, se propuso el describir los procedimientos actuales de
CH OS
los distintos departamentos que conforman el área administrativa. Analizar los
R E
procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar oportunidades de mejora.
DE
Proponer mejoras de los procedimientos administrativos. Luego de obtenido los
resultados se hace posible la aceptación y beneficio que genera en sus procesos a
las autoridades, trabajadores y especialmente usuarios de los servicios de salud.
Palabras clave: administrativos, normas, procedimientos

10
Colman López, Gabriela de los Ángeles (Autor); Rivas, Ana Irene (Tutor
académico). “Manual of rules and administrative procedures of the polyclinic
Maracaibo C.A.” (2013). Programa de Pre-grado. Universidad Rafael Urdaneta,
Facultad de Ingeniería Industrial. Maracaibo, Venezuela. 2013. 202 p
ABSTRACT
In order to highlight this research plan proposes solutions to administrative

processes developed in the polyclinic Maracaibo C.A, starting with the purpose of
the preparation of a manual of standards and procedures for the appropriate
DOS
control operations in the administrative area. Likewise, was proposed to describe
A
RV
the current procedures of the different departments that you make up the
SE
RE
administrative area. Analyze the procedures under study in order to identify
OS
opportunities for improvement. Propose improvements in administrative
CH
E
procedures. After the results obtained acceptance is made possible and profit
R
DE
generated in their processes to the authorities, workers, and especially users of
health services.
Keywords: administrative, rules, procedures

10
INTRODUCCIÓN
Un manual de normas es un documento que se prepara con el fin de delimitar las

responsabilidades de los empleados de una empresa. El objetivo primordial del
manual es describir con claridad todas las actividades de la empresa. De esta
manera, se evitan funciones compartidas que no solo redunda en pérdidas de
tiempo sino también en la toma de decisiones.
La primera sección comprende un análisis sobre el problema, presentándose el

planteamiento de la situación existente en la institución objeto de estudio, su
DOS
formulación, objetivo general, objetivos específicos, la justificación e importancia y
A
delimitación.
SE RV
RE
CH OS
teórica de R E
Seguidamente, el marco teórico se apoyó en autores que sustentaron la parte
E
laDinvestigación en cuanto a conceptos, definiciones, técnicas y
procedimientos sirviendo de base para el estudio Así como también las bases
legales y la operacionalización de las variables, proporcionan a la investigación
una base teórica que sustenta la problemática planteada.
En el ámbito metodológico, se oriento como un estudio descriptivo, no

experimental y de tipo transversal, el cual proporciono la información requerida
para fines de evaluación. La técnica de recolección de datos consistió en la
aplicación de cuestionarios estructurados con respuestas cerradas y de tipo
dicotómicas.
Finalmente, el análisis de los resultados, se consideró en forma concluyente que

se observaron debilidades marcadas en realización de un plan de trabajo
estableciendo objetivos para su jornada laboral, en lo que se refiere al
conocimiento y manejo de la visión de la institución.
12
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Se presenta un análisis sobre el problema, planteando de la situación existente en

la institución objeto de estudio, objetivo general, objetivos específicos, justificación
e importancia y delimitación.
1.1. Planteamiento del problema
D OS
En la actualidad las organizaciones deben ser administradas bajo la perspectiva
A
S E RV en la que prima la visión
de procesos, que constituye una forma de organización
S R E y en la que los procesos se

HO para el desarrollo de acciones con mejoras
del cliente sobre las actividades de la empresa
gestionan de manera E
R C
DEéstos.
estructurada
continuas sobre En tal sentido, se reconocen procesos estratégicos,
medulares y de apoyo, siendo estos últimos los encargados de la administración
de los recursos para permitir el desarrollo adecuado de las operaciones asociadas
a los procesos medulares o clave de la empresa.
En el caso de una institución clínica los procesos de apoyo incluyen el desarrollo

de funciones administrativas, caracterizadas por un flujo importante de información
y por el manejo de recursos de toda índole, las cuales deben ser ejecutadas
siguiendo de manera correcta las políticas establecidas y los controles pertinentes,
que permitan tener el mejor funcionamiento posible de las operaciones
relacionadas con el servicio de atención médica.
Particularmente, la Policlínica Maracaibo C.A en la cual fue desarrollado este

trabajo, presenta deficiencias en sus procesos administrativos debido a la falta de
definición y difusión de procedimientos y normas que especifiquen los pasos a
seguir para el desarrollo de las diferentes actividades, lo cual genera situaciones
como:
12
• Falta de normalización de manera que las tareas se ejecutan según el

criterio de cada individuo, haciendo que no exista uniformidad en la calidad
del servicio prestado.
• Incapacidad de medir los resultados de sus operaciones para saber si se
están haciendo de forma eficaz.
• Retrasos en los procesos por desconocimiento de los pasos a seguir o
trabas en la toma de decisiones que pudieran agilizarse mediante la
definición de políticas.
• El conocimiento reposa en las personas y no en la organización, de manera
A DOS
que el desarrollo de sus operaciones se ve altamente afectado por la salida
SE RV
E
de personal clave.
Periodos prolongados para laS
O R
•
C H
Ecomunicación
inducción de personal.
•
D E
Problemas de R interdepartamentales debido a que se
desconoce el alcance de las funciones de cada uno de éstos.
• Quejas por parte de sus clientes internos (personal de los procesos de
atención médica), así como de sus clientes externos (proveedores y
clientes de la clínica).
Por lo antes expuesto resulta necesario realizar un manual de normas y

procedimientos en el área administrativa para así lograr eficiencia y a su vez,
promover que las diversas funciones y actividades se desarrollen de forma
exitosa.
Por ello se plantea: ¿Cuáles son las normas y procedimientos administrativos que
deben documentarse en la policlínica Maracaibo C.A., de manera que sus
operaciones se desarrollen eficientemente?
13
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivos generales
Proponer un manual de normas y procedimientos administrativos de la Policlínica

Maracaibo C.A.
1.2.2. Objetivos específicos
• Describir los procedimientos actuales de los distintos departamentos que

conforman el área administrativa.
A DOS
• Analizar los procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar
SE RV
oportunidades de mejora.
R E
•
C H OS
Proponer mejoras de los procedimientos administrativos.
E
•
D R de normas y procedimientos administrativos
Diseñar elEmanual de la
Policlínica Maracaibo C.A.
1.3. Justificación
A medida que la Policlínica Maracaibo se ha expandido, ha requerido la instalación
de nuevos métodos que ayuden a mejorar sus actividades administrativas, razón
por la cual se destaca por ser una organización con características particulares en
su aspecto administrativo, y de cierta manera se hace necesario diseñar un
manual de normas y procedimientos para cumplir con las metas establecidas.
Cabe destacar que el plan de esta investigación, manifestará soluciones a los

procesos administrativos que se desarrollan en la Policlínica Maracaibo C.A. El
propósito es la realización de un manual de normas y procedimientos para el
control apropiado de sus operaciones en el área administrativa.
14
En tal sentido, los beneficios de diseñar este manual será el facilitar una
comunicación fomentada en el fortalecimiento del desempeño laboral, orientada a
la coordinación de los diferentes lineamientos y objetivos planificados.
Las nuevas normativas y procedimientos permitirán lograr los objetivos

establecidos, el apoyo al buen servicio de sus actividades y a su vez que el
personal de la organización se guíe de ciertos parámetros para el logro óptimo y
efectivo de las operaciones administrativas.
El manual posibilitará una evaluación continua y pertinente para la estimación del
DOS
nivel de desempeño de la organización y así tomar decisiones adecuadas que
A
SE
faciliten el logro de los objetivos planificados. RV
RE
CH OS
E
1.4. Delimitación
DE R
1.4.1. Temporal
Entre mayo de 2012 y Julio de 2013.
1.4.2. Espacial
La investigación se realizó en la Policlínica Maracaibo C.A. ubicada en la Av. 8

Santa Rita entre calles 70 y 71 en la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia,
específicamente en la Gerencia Administrativa.
1.4.3. Científica
El estudio requirió la aplicación de técnicas de ingeniería industrial,

específicamente el mismo se encuentra dentro de la línea de investigación
organización y dirección de empresas.
La investigación pretende cumplir con la elaboración de un manual contentivo de

los procedimientos y normas que se deben cumplir en el área administrativa de la
Policlínica Maracaibo, C.A., la cual se encuentra conformada por los
departamentos de admisión, facturación, cobranza, contabilidad, servicios
15
generales, informática, historia médica y nutrición. También abarca otros servicios

como: caja principal, relaciones institucionales, secretaria de dirección, vigilancia y
recepción.
El manual se rige por la norma ISO TR 10013, la cual se refiere a las directrices
para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. Esta norma
suministra lineamientos para el desarrollo, preparación y control de los manuales
de la calidad confeccionados para satisfacer las necesidades de los usuarios.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
17
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Se presenta la base teórica de algunos autores sustenta la investigación en

cuanto a conceptos, definiciones, técnicas y procedimientos sirviendo de base
para el estudio, como una breve descripción de la institución, antecedentes de la
investigación y así como la operacionalización de las variables.
A DOS
RV
2.1. Descripción de la empresa
RE SE
OS
La Policlínica Maracaibo C.A, fue constituida en la ciudad de Maracaibo, el 1ero de
R E CH
Noviembre de 1952 y registrada el 12 de Diciembre de ese mismo año, iniciando
deE
con un capitalD ciento cuarenta mil bolívares (140.000,00) destinado para crear
una alternativa de servicios médicos dentro de una ciudad en plena expansión y
desarrollo.
La organización fue fundada por varios médicos entre las cuales están: Hugo
Parra León, José Trinidad García, Alberto Medina; Julio Arraga Zuleta, Vinicio
Martínez; Asdrúbal Romero, Humberto Fernández y Danilo Vargas.
Así mismo, el registro y la constitución establecidos desde su fundación tienen una

duración de veinte años, los cuales han sido renovados en otras oportunidades.
Posteriormente y a medida que la Policlínica Maracaibo C.A. fue extendiéndose,
cada vez más con los mejores especialistas en las distintas áreas de la
organización.
Se dedica a prestar a la comunidad servicios integrales de salud, entre las cuales

se encuentran: Banco de sangre, emergencias, sala de parto, hospitalización, UCI
adultos, UCINP (unidad de cuidados intensivos de neonatos y pediatría),
laboratorio, unidades de diagnóstico de imágenes (unidad video, rayos X,
tomografías, ultrasonidos), entre otros
17
La organización está conformada por 163 empleados fijos y 20 contratados

comprendiendo así un tamaño de 183 empleados en total que cumplen con ciertas
obligaciones dentro de las instalaciones. A continuación, en la figura 2.1 se
presenta el organigrama general de la institución:
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
18
D OS
ER VA
S
H O S RE
RE C
DE
Figura 2.1 Organigrama de la institución

19
2.2. Antecedentes de la investigación
Todo proceso de investigación debe poseer un basamento del cual se obtiene

información relacionada al objeto de estudio, es por ello que se exponen los
resultados de la revisión de diferentes trabajos de investigación realizados que
sirven de referencia al desarrollo de la presente investigación.
Rondón, Ana. Diseño de un manual de normas y procedimientos

administrativos para los supervisores de enfermería del Hospital III Nuestra
Señora de Chiquinquirá. Trabajo de grado. Universidad del Zulia 2010.
A DOS
SE RV
La investigación tuvo como objetivo diseñar un manual de normas y
RE
OS
procedimientos administrativos para los supervisores de enfermería del Hospital III
R E CH
Nuestra Señora de Chiquinquirá que facilite la planificación del trabajo,
lasEactividades evitando la duplicidad de funciones y los pasos
normalizando D
innecesarios dentro de los procesos, así como la evaluación del control interno y
su vigilancia permitiendo una eficaz gestión administrativa y con ello el logro de los
objetivos generales como diseñar un manual de normas y procedimientos
administrativo para los supervisores de enfermería del Hospital III Nuestra Señora
del Chiquinquirá y acerca de los específicos entre ellos: Diagnosticar la situación
actual de los procesos administrativos en el departamento de enfermería del
Hospital III Nuestra Señora del Chiquinquirá, analizar las normas administrativas
de supervisión del departamento de enfermería del Hospital III Nuestra Señora del
Chiquinquirá y el identificar los procedimientos administrativos de supervisión en el
departamento de enfermería del Hospital III Nuestra Señora del Chiquinquirá. El
marco teórico se apoyó en las investigaciones de Leal y Meléndez (2006) que
trabajaron en manuales de normas y procedimientos. En el ámbito metodológico
se orientó como un estudio descriptivo, la población estuvo conformada por 15
supervisores de enfermería. Para la recolección de los datos se utilizó un
cuestionario conformado por 22 ítems o preguntas cerradas y de tipo dicotómicas.
Este trabajo de grado aporto un contexto acerca de que los manuales sustentan
20
una de las herramientas que se apoya en las instituciones para así facilitar el
desarrollo de sus funciones administrativas y operativas, que el control ejercido
coadyuva a la eficiencia y eficacia de la gestión de la institución. Por lo tanto se
enlaza con los planes tomando en cuenta la estructura organizacional, siguiendo
las estrategias de comunicación permitiendo una evaluación de las labores y
desempeños cumplidos.
Fragoso, Maria. Manual de normas y procedimientos para el control interno

administrativo en el hospital central Dr. Urquinaona. Trabajo de grado.
OS
Universidad del Zulia 2009.
A D
El objetivo de la investigación fue diseñar las S E RyVprocedimientos que fueron
RE
normas
necesarios para el cumplimientoO S
H no experimental basada en la evaluación de las
Cdiseño
del control interno administrativo. La misma fue
R E
DE
de tipo descriptiva con un
funciones del personal adscrito al servicio de control interno administrativo del
Hospital Central “Dr. Urquinaona”. El manual de normas y procedimientos
diseñado puede ser utilizado por los servicios administrativos como la base para
fijar un sistema de control interno y para el desarrollo de procesos similares en
otros hospitales. Se plantearon como objetivos específicos el diagnosticar la
situación actual del proceso de control interno administrativo en el Hospital
Central “Dr. Urquinaona”, identificar la estructura del departamento administrativo
en el Hospital Central “Dr.Urquinaona”e identificar las actividades del proceso de
control interno administrativo en el Hospital Central “Dr. Urquinaona. Como técnica
de recolección de datos se aplicó la técnica de observación, a través de un
análisis documental de la variable objeto de estudio, con el fin de canalizar en
forma concreta el contexto de los datos suministrados sobre los aspectos
específicos del proceso de control interno administrativo de la institución, y la
práctica de un cuestionario conformado por diversas preguntas cuyas alternativas
de respuestas serán cerradas, de tipo dicotómicas. El análisis de resultado se
basó utilizando la frecuencia absoluta y la frecuencia porcentual la cual servirá
para realizar un diagnostico de la situación actual del proceso de control interno
21
administrativo en dicha institución y conocer las actividades que se cumplen en

dicho proceso. Esta investigación analizada es una guía de gran importancia
como matriz en un tema que los investigación de la administración de las
empresas la cual se toma en relación con la investigación en la elaboración de
manuales de normas y procedimientos, considerando de vital importancia que el
tema que se está estudiando en la investigación a arrojado resultados favorables,
ya que se han dado a conocer en universidades prestigiosas con gran
responsabilidad y pertinencia.
OS
García, Wendys. Diseño de un manual de normas y procedimientos para la
A D
SE RV
unidad médica de Corposalud. Trabajo de grado. Universidad del Zulia 2010.
R E
S un manual de normas y procedimientos
C H Odiseñar
La investigación tuvo por objetivo
D ERE
para la unidad médica de Corposalud y en la cual sus resultados evidenciaron que
existe la necesidad de un manual de normas y procedimientos que orienten al
personal que allí labora. Los objetivos planteados en diagnosticar el nivel de
conocimiento relacionado con el manual de normas y procedimientos de cada área
de la unidad médica de Corposalud, identificar los elementos que planteen la
necesidad actual de un manual de normas y procedimiento para el personal de
Corposalud y elaborar los diagramas de flujos para cada una de las actividades
realizadas en los departamentos. La recolección de datos se llevó a cabo a través
de un cuestionario estructurado, mediante la aplicación de un instrumento al
personal del centro médico corposalud conformadas por diversas preguntas claves
cuyas alternativas de respuestas serán cerradas de tipo dicotómica. La técnica de
análisis fue a través de un instrumento tipo encuesta estructurado por diversas
preguntas con alternativas de respuestas cerradas tipos dicotómicas si ò no y la
población objeto de estudio fue de 27 personas a las cuales fueron dirigidas
dichas encuestas, donde se conoció que el personal presentó un total
desconocimiento de dicho manual en la unidad médica, la cual fue necesario la
elaboración del manual de normas y procedimientos para la realización eficiente
de las tareas, lo que induce al autor a realizar el diseño de un manual de normas y
22
procedimientos que facilitara el funcionamiento eficaz de la institución que estuvo

bajo estudio, así como también para la planificación, toma de decisiones y alcance
de metas. Este trabajo de investigación enfatiza en que las instituciones se
cumplieron un riguroso análisis referido al tema de los procesos administrativos,
se realizó un estudio proporcional a los conocimientos de normas y
procedimientos, en la cual guiaran los aspectos administrativos en esta institución
médica.
2.3. Fundamentos teóricos
D OS
El diseño de un manual de procedimientos y formatos especifica ciertos detalles
A
de las actividades que normalmente se ejecutan R en V
S E una empresa con el fin de
Ea recuperar la información de la forma
O S R
unificar criterios al interior de la empresa,
E C H
DE R
más adecuada asegurando su calidad y por último agilizar la circulación de la
información para que ésta llegue oportunamente a las secciones que la requieren.
2.3.1. Manual
Según Álvarez (2006) el manual es como un libro que contiene lo más sustancial
de un tema, en este sentido, los manuales son vitales para incrementar y
aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de personas y
organizaciones. Además son una de las herramientas más eficaces para transmitir
conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada
hasta el momento sobre un tema.
Los manuales son las mejores herramientas administrativas porque le permiten a

cualquier organización normalizar su operación. La normalización es la plataforma
sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organización
dándole estabilidad y solidez.
En este orden de ideas el autor refiere que los manuales son a la organización, lo
que los cimientos son a un edificio. El tenerlos, facilitan y soportan el crecimiento,
23
no tenerlos, limitaría las cargas y el número de pisos que el edificio podría

soportar.
2.3.1.1. Manual administrativo
Rojas (2007) explica que los manuales constituyen una de las herramientas con
que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones
administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de
comunicación. Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen
distintos tipos de necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo
D OS
sistemático que contiene la descripción de las actividades que deben ser
A
S E RyVlos procedimientos a través
desarrolladas por los miembros de una organización
S R E
HO
de los cuales esas actividades son cumplidas.
E C
Por otra parte ER (2006) define que los manuales administrativos se
DEyssautier
conocen como un cuerpo sistemático que indica las actividades a ser cumplidas
por los miembros de las organizaciones y la forma en que las mismas deberán ser
realizadas, ya sea conjunta o separadamente. El propósito fundamental de los
manuales, es instruir a los miembros de la organización, acerca de aspectos tales
como: funciones, autoridad, normas, procedimientos, objetivos, entre otros.
2.3.1.2. Clasificación de manuales administrativos
Se presentan seis tipos de manuales de aplicación en las organizaciones:
• Manual de organización: describe la organización formal, mencionado, para

cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y
responsabilidad.
• Manual de políticas: el manual de políticas contiene los principios básicos
que regirán el accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
• Manual de procedimientos y normas: describe en detalle las operaciones
que integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial de
24
su ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la organización

compatibles con dichos procedimientos.
• Manual del especialista: contiene normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con
este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que
cumplen iguales funciones.
• Manual del empleado: contiene aquella información que resulta de interés
para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que
hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la
A DOS
incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa,
S E RV y programación de
E
actividades que desarrolla, planes de incentivación
O S R
H
carrera de empleados, derechos y obligaciones, etc.
• Manual de R
E EC múltiple: reemplaza total o parcialmente a los
D
Propósito
mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de
la empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y
mantenimiento.
2.3.1.3. Utilidad de los manuales
• Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
• Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
• Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender
tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación
de autoridad, etc.
• Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
25
• Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y

evitar su alteración arbitraria.
• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
• Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su
evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo.
• Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye
A DOS
una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
SE RV
E
sistemas, procedimientos y métodos.
OS R
R ECH
DE
2.3.1.4. Los manuales de normas y procedimientos
Álvarez (2006) explica que un manual de normas y procedimientos es un manual

que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área, departamento,
dirección, gerencia u organización. En este manual se deben contestar las
preguntas sobre lo qué hace (normas) el área, departamento, dirección, gerencia u
organización y cómo hace (procedimientos) para administrar el área,
departamento, dirección, gerencia u organización y para controlar los procesos
asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
Los capítulos en que puede estar dividido el manual de normas y procedimientos

del área, están en función de las actividades y responsabilidades que realiza dicha
área. Esto significa que a pesar de que en todas las áreas se tengan manuales de
normas y procedimientos, los contenidos de cada uno de ellos sean distintos.
Aunque por supuesto, habrá normas y procedimientos que estén repetidas en más
de un área debido al alcance de dicha norma o procedimiento.
La elaboración de manuales de normas y procedimientos implica en primer lugar

definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que conforman
26
la organización, incluso, en algunos casos los primero que hay que hacer es
definir las áreas, agrupando o separando funciones según sea lo más
conveniente, para hacer frente al mercado y cumplir con su misión.
2.3.1.5. Contenido de los manuales de normas y procedimientos
Álvarez (2006, p. 25) un manual de normas y procedimientos podría incluir:

portada, índice, hoja de autorización del área, política de calidad (cuando sea
aplicable), objetivos del manual, bitácora de revisiones y modificaciones de
OS
políticas y procedimientos, políticas, procedimientos, formatos, anexos.
A D
V llevar un manual de
S E Rdebería
R E
El autor Rodríguez (2002) plantea los elementos
S
que
procedimientos:
E C HO
D E R
• Índice
• Introducción
• Objetivo del manual
• Alcance
• Cómo usar el manual
• Revisiones y recomendaciones.
• Organigrama
• Sistema de organización (lineal, funcional etc.)
• Tipo de departamentalización (geográfica por producto etc.).
• Amplitud de la centralización y descentralización.
• Relación entre el personal y línea de asesoría.
• Gráficas.
• Diagramas de flujos.
• Estructura procedimental (descripción narrativa de los procedimientos).
27
2.3.2. Normas
Según Álvarez (2006, p. 27-30) una norma:
• Es una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares. .

• Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de
un mismo tipo.
• La manera consistente de tratar a la gente.
• Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias.
• Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.
O S
• Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones sólo podrán ser
D
autorizadas por el alguien de un nivel inmediato V A
R superior.
E S E
O S R
E C
Las normas constituyen planes Hoperacionales relacionados con el comportamiento
exigido a las D ER en determinadas situaciones y generalmente destacan lo
personas
que la personas deben hacer o no, y lo que pueden hacer.
2.3.2.1. Utilidad de las normas
Para Álvarez (2006), las normas ayudan a evitar lentitud, defectos y la pérdida de
tiempo en las principales actividades y procesos de la organización. Las normas
permiten visualizar un camino claro, preciso y seguro para las actividades
cotidianas en los puntos críticos donde se requiere una decisión. El uso de
políticas redunda en el corto plazo, en el aumento de utilidades para la
organización.
Cuando se observa una organización que funciona de manera ordenada y

tranquila, es porque está administrada por normas y procedimientos funcionales y
bien diseñados. La organización que no genera desperdicio organizacional,
incrementa directamente las probabilidades de aumentar sus utilidades.
28
2.3.2.2. Importancia de las normas
Para Álvarez (2006), las normas genera gran importancia en todas las actividades
en la cual se desenvuelve el personal dentro de la organización en:
• Procesos: de planeación, de atención de visitantes, de recepción de

materiales, de pago a proveedores, de elaboración de pedidos, de
contratación y evaluación del personal, etc.
• Sistemas: de calidad, de trabajo, de control, de investigación y desarrollo,
de mejora, etc.
D OS
• Planes: para controlar y reducir costos, para eliminar desperdicios, para
A
desarrollar proveedores, para mejorar E la R V
R E S comunicación, para impartir
O S
CH
capacitación, etc.
R E
DE
• Mejoras: de procesos, sistemas, planes, estrategias, proyectos, etc.
• Conflictos: con clientes, proveedores, dependencias gubernamentales,
sindicatos, otras áreas y niveles jerárquicos, etc.
2.3.2.3. Características de las normas
• Establece lo que la dirección quiere o prefiere que se haga.

• No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
• Refleja la decisión directiva para todas las situaciones similares.
• Ayuda a las persona de nivel operativo, a tomas las decisiones firmes y
congruentes con la dirección.
• Tiende a dar consistencia a la operación.
• Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.
• Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
• Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma
dirección.
• Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre
asuntos rutinarios.
29
2.3.2.4. Sugerencias para el cumplimiento de las normas
De acuerdo al diseño de las normas, es importante que la organización se asegure

que son cumplidas.
A continuación se presentan algunas sugerencias (que pueden ser usadas en

combinación):
• Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos.

• Antes de probarla, analizar con mucho cuidado sus pros y contras.
A DOS
RV
Seleccionar las más adecuadas.
RE SE
• Involucrar en el diseño de las normas a los usuarios, para obtener sus
C H OScorrespondientes.
E
puntos de vista y compromisos
•
D R formal y adecuada a todo el personal relacionado, a
Hacer unaEdifusión
través de cartas, memoranda, boletines internos, juntas, planes y manuales.
• Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el
por qué de las normas.
• Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a dicha
norma.
• Realizar periódicamente auditorias para verificar en base a evidencias
especifica el apego a las normas.
2.3.3. Procedimientos
Según Rondón (2010) es una presentación por escrito, en forma narrativa y

secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se
hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del
procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse
la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una
descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el
30
puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones

para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias
opciones en una misma operación.
2.3.3.1. Procedimientos administrativos
Rondón (2010) da a conocer que los procedimientos administrativos son un

conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la
función de administración e involucra diferentes actividades tendientes a la
OS
consecución de un fin a través del uso óptimo de recursos humanos, materiales,
A D
SE RV
financieros y tecnológicos. Este proceso comprende 4 funciones esenciales como
RE
OS
son la planificación, organización, dirección y control. Destaca que toda
R E CH
organización debe ser capaz de identificar el fin determinado que busca y que sin
duda impactaDlaEvida de las personas involucradas. Como grupo distintivo, al
unirse las personas que conforman una organización, establecen una serie de
principios sobre cómo van a realizar sus esfuerzos y he aquí que, debido a las
diferencias fundamentales que norman la naturaleza humana en cada persona, es
necesario establecer tareas distintivas para cada integrante del grupo,
fortaleciendo así la capacidad individual con la colectiva, diferente a la original, la
cual se convierte en una actividad.
2.3.3.2. Importancia de los procedimientos administrativos
Para García (2010) la importancia de los procedimientos administrativos se basa

en que:
• Establecen el orden lógico que deben seguir las actividades.

• Promueve la eficiencia y la optimización.
• Fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe
ejecutarlas y cuándo.
31
2.3.3.3. Procedimientos documentados
Para la elaboración del manual de normas y procedimientos administrativos se ha

tomado como referencia la norma ISO TR 10013: 2002 la cual establece lo
siguiente:
2.3.3.3.1. Estructura y formato
La estructura y formato de los procedimientos documentados (en papel o medios

electrónicos) deberían estar definidos por la organización de las siguientes
maneras: texto diagramas de flujo, tablas, una combinación de éstas, o por
A DOS
RV contener la información
cualquier otro método adecuado de acuerdo con las necesidades de la
S E
E única.
R
organización. Los procedimientos documentados deberían
HO S
C
necesaria y cada uno de ellos una identificación
E
DERdocumentados pueden hacer referencia a instrucciones de
Los procedimientos
trabajo que definan como se desarrolla una actividad. Los procedimientos
documentados generalmente describen actividades que competen a funciones
diferentes, mientras las instrucciones de trabajo generalmente se aplican a las
tareas dentro de una función.
2.3.3.3.2. Contenido
A. Titulo
El titulo de los procedimientos claramente el procedimiento documentado.
B. Propósito
El propósito de los procedimientos documentado debería estar definido.
C. Alcance
Se debería describir el alcance del procedimiento documentado, incluyendo las

áreas que cubre y las que no.
32
D. Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y autoridad de las funciones del personal y/o de la

organización, así como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las
actividades descritas en el procedimiento, deberían estar identificadas. Para
mayor claridad, éstas pueden ser descritas en el procedimiento en forma de
diagramas de flujo y textos descriptivos, según sea apropiado.
E. Descripción de las actividades
El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades,
A D OS
RV
los métodos utilizados, y el nivel de habilidades y formación necesario para que el
E S E
R
personal logre llevar a cabo las actividades. Independientemente del nivel de
C H OS considerarse cuando sea aplicable:

detalle, los siguientes aspectos deberían
E
DER
• Definición de las necesidades de la organización, sus clientes y
proveedores.
• Descripción de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo
relacionados con las actividades requeridas.
• Establecimiento de qué debe hacerse, por quién o por qué función de la
organización; porqué, cuándo, dónde y cómo.
• Descripción de los controles del proceso y de los controles de las
actividades identificadas.
• Definición de los recursos necesarios para el logro de las actividades (en
términos de personal, formación, equipos y materiales).
• Definición de la documentación apropiada relacionada con las actividades
requeridas.
• Definición de los elementos de entrada y resultados del proceso.
• Definición de las mediciones a tomar.
La organización puede decidir que algunos de los aspectos anteriores sea más
apropiado incluirlos en una instrucción de trabajo.
33
F. Registros
Los registros relacionados con las actividades descritas en el procedimiento

documentado deberían definirse en esta sección del procedimiento documentado
o en otra u otras secciones relacionadas. Los formularios que se utilicen para
estos registros deberían estar identificados. Debería estar establecido en el
método requerido para completar, archivar y conservar los registros.
G. Anexos
Pueden incluirse anexos que contengan información de apoyo al procedimiento
A DOS
RV
documentado, tales como tablas, gráficos, diagramas de flujo y formularios.
RE SE
OS
H. Revisión, aprobación y modificación
CH
R E
DE
Debería indicarse la evidencia de la revisión y aprobación, estado de revisión y
fecha de modificación del procedimiento documentado.
I. Identificación de los cambios
Cuando sea factible, la naturaleza del cambio debería estar identificada en el

documento o los anexos apropiados.
2.3.4. Diagramas de flujo
Álvarez (2006, p. 39-43) define que los diagramas de flujo son medio gráficos que
sirven principalmente para:
• Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.

• Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.
• Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un
proceso.
• Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.
• Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado,
identificando las oportunidades de mejora.
34
• Diseñar nuevos procesos.

• Documentar el método estándar de operación de un proceso.
• Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
• Hacer presentaciones directivas.
2.3.4.1. Símbolos básicos para elaborar un diagrama de flujo
Los principales símbolos se muestran en la figura 2.1., la cual se explica a

continuación:
Tabla 2.1. Símbolos básicos para elaborar un diagrama de flujo
DO S
Símbolo Significado
RV A Aplicación
RE SE
OS
Actividad Dentro de cada
R ECH
DE
rectángulo se incluye una
breve descripción de
cada actividad.
Decisión Señala un punto en el

proceso en el que hay
que tomar una decisión, a
partir de él, se ramifica en
35
Tabla 2.1. Continuación
Símbolo Significado Aplicación

doso mas vías.
Terminal Identifica sin ninguna

ambigüedad, el principio
y el final de un proceso,
según la palabra dentro
del símbolo terminal.
A D OS
SE RVRepresenta una
E
Línea de flujo vía del
OS R
ECH
proceso, que conecta
DER
elementos del proceso:
actividades, decisiones,
documentos, entre otros.
Conector Se utiliza para indicar

continuidad del diagrama
de flujo. Se utiliza cuando
físicamente una actividad
está relativamente lejos
de ella y no se desea
utilizar una flecha.
Documento Representa un
documento generado por
el proceso, y en donde se
almacena información
relativa a él.
36
2.3.4.2. Ventajas de los diagramas de flujo
• Proporcionan una compresión del conjunto: cuando los miembros de un

equipo conocen perfectamente su parte del proceso, pero no conocen bien
el proceso completo, el diagrama de flujo les suministra la información que
les hace falta, logrando así una mejor compresión.
• Facilita la comunicación: los diagramas de flujo hacen que una persona o
equipo expliquen (sin tantas palabras y confusiones) el proceso a otras
OS
personas y departamentos.
A D
RV
• Descubren los clientes ignorados previamente: algunos equipos se
SE
RE
OS
enfrentan con la sorpresa de que se hacen muchos planes sin haber
R E CH
identificado primero, todos los clientes importantes. En caso de procesos
críticos,DE
es vital identificar claramente a todas las personas o
departamentos involucrados.
• Descubren las oportunidades para mejorar: la mayoría de los diagramas de
flujo exhiben subprocesos o “ciclos”, que son necesarios para ocuparse de
las actividades excepcionales no estándar. Incluso, se detectan muchas
actividades que no le agregan valor a la organización, por lo que al
momento de documentar los procesos se debe cuestionar la realización de
este tipo de actividades.
• Hacen más fácil establecer los límites: cuando hay que planificar/re
planificar algún proceso, hay que establecer un límite a alguna tarea. La
razón es que cada proceso interactúa con algunos de los otros procesos
dentro y fuera de la organización. Esos otros, intercalan además, con otros
procesos. Por último, todos los procesos de la organización, se ven
afectados, pero los efectos van disminuyendo conforme se van alejando de
la tarea específica.
Las actividades de transformación del producto o servicio si dan valor. Las
actividades de inspeccionar, mover, transportar, almacenar y demorar no le dan
37
valor a la organización, por lo que en la medida de los posible, hay que

minimizarlas o eliminarlas
2.3.5. Formatos
En la organización, es conveniente que todos los formatos estén debidamente

codificados e identificados para facilitar tanto el control interno como la
reproducción y el abastecimiento adecuado de la papelería correspondiente.
2.3.5.1. Fase de diseño
DOS
Al llegar a la fase de diseño o rediseño de formatos, es muy importante tomar en
A
cuenta los siguientes requisitos:
SE RV
RE
CH OS
E R E
• Definir claramente el(los) objetivo(s) o propósito del formato.
• Dcodificación
Dar una especial, para que sea fácilmente identificado y del
dominio general.
• Conocer perfectamente los requisitos de todas las áreas involucradas, para
asegurar que a todos les sea útil.
• Solicitar en todos los cuadros o renglones del formato únicamente
información útil y comprensible. Cuando un formato no se llena
completamente o cuando los usuarios le ponen información adicional es
señal de que el formato requiere mejoras.
• Usar de preferencia materiales (papel bond, cartulina, etiqueta adherible,
etc.) y tamaños estándar (carta, media carta o cuarto de carta) simplificando
su reproducción y abastecimiento.
• Evaluar la cantidad de copias que realmente se necesitan la persona que
autorice un documento, debe conservar una copia.
• Evitar la repetición de formatos similares. Esto además de eliminar
desperdicio, evita muchas confusiones y errores.
38
• Depurar toda la papelería para evitar contaminación y confusión con el

nuevo formato. Por lo cual, es conveniente destruir todo lo que sea
obsoleto.
• Definir el tiempo que se deben guardar los formatos. Este tiempo debe estar
claramente estipulado en alguna norma y debe estar en función del tipo
particular de registro, de acuerdo a requerimientos legales, fiscales,
contractuales o directivos.
2.3.5.2. Los formatos y los manuales

A DOS
SE RV
R E
Los formatos formarán parte de los manuales, por lo que es importante que en una
S Los formatos son anexados directamente
sección claramente definida se O
E C H anexen.
D R o procedimiento. Es importante que los formatos por

junto con algunaEnorma
norma sean revisados con alguna frecuencia. Una frecuencia razonable es hacerlo
cuando menos una vez al año. Es conveniente conocer a simple vista el nivel de
revisión que tienen estos documentos tomando en cuenta algún código especial.
2.4. Sistema de variables
2.4.1. Definición nominal
Manual de normas y procedimientos.
2.4.2. Definición conceptual
Álvarez (2006, p. 24) explica que un manual de normas y procedimientos es un

manual que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área,
departamento, dirección, gerencia u organización. En este manual se deben
contestar las preguntas sobre lo qué hace (normas) el área, departamento,
dirección, gerencia u organización y cómo hace (procedimientos) para administrar
el área, departamento, dirección, gerencia u organización y para controlar los
procesos asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
39
2.4.3. Definición operacional
El manual de normas y procedimientos administrativos está compuesto por la

descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de la
Policlínica Maracaibo C.A, haciendo énfasis en el fortalecimiento de diagrama de
flujo de cada actividad realizada, estableciendo y delegando en cada puesto sus
funciones describiendo en detalle los procesos en el orden secuencial de su
ejecución, con el fin de lograr y orientar de manera óptima los objetivos y metas de
la organización.
2.4.4. Operacionalización de la variable
A DOS
SE RV
RE
OS
A continuación en la tabla 2.2. se muestra:
R ECH
DE
Tabla 2.2. Operacionalización de la variable
Objetivo general: Proponer un manual de normas y procedimientos administrativos

de la Policlínica Maracaibo C.A.
Objetivos Variable Dimensiones Indicadores

específicos
Describir los Procedimientos Inventario de

procedimientos administrativos procedimientos
actuales de los Secuencia de
distintos actividades
departamentos Manual de Responsables
que conforman el normas y Métodos
área procedimientos Formatos
administrativa
40
Tabla 2.2. Continuación
Analizar los Análisis de los Propósito

procedimientos procesos Medios
objeto de estudio administrativos Responsable
con el fin de
detectar
oportunidades de
OS
mejora
A D
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Proponer mejoras Mejoras Principales cambios
de los Beneficios esperados
procedimientos
administrativos
Diseñar el manual Manual de Procedimientos:

de normas y normas y • Objetivo
procedimientos procedimientos • Alcance
administrativos de • Responsable
la Policlínica • Normas
Maracaibo C.A derivadas
• Actividades
• Diagramas de
flujo
• Formatos
41
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
A continuación se plantean la metodología de la investigación, en donde se

formulan el tipo de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos,
lo cual permitió un posterior análisis de la información obtenida en cuanto al
estudio.
3.1. Tipo de investigación

D O S
Según el tipo de investigación, se calificó el estudio V A
R como descriptivo, debido a
S E
E “en la caracterización de un hecho,
S R
HOcon el fin de establecer su estructura o
que Arias (2006) afirma que estos consisten
fenómeno, individuo E o C
DEPor
comportamiento”.
R su parte, Hurtado (2006) plantea que este tipo de
grupo
investigaciones tiene como objetivo la descripción precisa del estudio.

De esta manera este tipo de investigación admite la recolección de datos o
componentes sobre diferentes aspectos del personal que conforma la institución, a
su vez permite estudiar de manera clara las distintas actividades que se realizan
en el área administrativa, determinando así cuáles son las normas y
procedimientos de la Policlínica Maracaibo C.A., permitiendo así la interpretación
de los datos obtenidos en términos claros y precisos.
3.2. Diseño de la investigación
De acuerdo a la investigación que se llevo a cabo en la Policlínica Maracaibo C.A.,

el tipo de investigación fue de campo. Al respecto, Tamayo y Tamayo (2007)
plantea que en una investigación de campo los datos se recogen directamente de
la realidad, por lo cual se denominan primarios, su valor radica en que permite
cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos,
facilitando la revisión o modificación en caso de sugerir dudas. Para esta
investigación fue de campo ya que se apoya en la información obtenida en el lugar
42
donde se desarrolla en este caso en el área administrativa de la institución con

apoyo del uso de instrumentos para la recolección de la información.
A su vez, el diseño de investigación fue bajo el enfoque no experimental,

transversal. La investigación no experimental está dada cuando el investigador no
controla ni regula las condiciones de la prueba. Al respecto Hernández, Fernández
y Baptista (2006), señalan que “la investigación no experimental es aquella que se
realiza sin manipular deliberadamente las variables”. Por su parte, en referencia a
las investigaciones transversales, Balestrini (2006), indica que una investigación
DOS
es transversal “cuando se recolectan los datos en un momento único”.
A
SE RV
RE
OS
Por consiguiente, la investigación estuvo calificada como de no experimental,
R E CH
transversal, dado que la información fue obtenida directamente del área objeto de
DE
estudio, en este caso en la Policlínica Maracaibo C.A., sin alterar la información
obtenida en la mencionada organización y en un momento único.
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Según Arias (2006) "los métodos son técnicas, procedimientos o forma particular
de obtener información". Este autor refiere que el instrumento es un dispositivo o
formato que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información.
3.3.1. Entrevista
Para Arias (2006) la entrevista es una técnica basada en el dialogo “cara a cara”
entre el entrevistado y el entrevistador, acerca de un tema previamente definido
con la finalidad de obtener la información requerida por parte del entrevistador. De
tal modo, las entrevistas realizadas fueron de tipo estructurado, a fin de explorar
sobre cada ítem investigado, permitiendo así una evaluación más objetiva tanto de
quienes responden como de las respuestas a las preguntas.
43
Según Arias (2006) la entrevista estructurada es la que se realiza a partir de una

guía prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas al
entrevistado. La entrevista fue aplicada a los departamentos que se mencionan a
continuación:
• Personal
• Facturación.
• Historias médicas.
• Crédito y cobranzas.
A DOS
RV
• Contabilidad.
• Informática.
RE SE
CH OS
E
• Mantenimiento y suministro.
R
• DE
Limpieza.
• Vigilancia interna.
• Caja.
• Farmacia.
• Relaciones institucionales.
3.3.2. Cuestionario
El instrumento que se utilizó fue el cuestionario, para Hernández et al. (2006) que
un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respeto a una o más
variables a medir. En la presente investigación se realizó la modalidad de
cuestionario semiestruturados, con base a los indicadores referentes a las
variables norma y procedimientos.
De tal manera, resulta la evaluación a través de la observación de las

características, propiedades y los diferentes elementos que esta institución
presenta, para lograr determinar la necesidad de un manual de norma y
procedimientos y proponer la creación de este, en donde la variable de la
44
investigación, se derivó directamente de los indicadores plasmados en la tabla de

operacionalización de las variables.
3.4. Fases de la investigación
Fase I: Descripción los procedimientos actuales de los distintos departamentos

que conforman el área administrativa.
• Elaboración de un cuestionario para la recopilación de datos.
A D OSidentificar
RV
• Obtención del organigrama de la institución
para los
R E SE
departamentos que conforman el área administrativa a objeto de estudio.
Planeación previa de HunaO Sal departamento a realizársele la entrevista
•
E C cita
DER la información a tiempo, disminuir el margen de error

para así proporcionar
y evitar interrupciones.
• Recopilación de la información mediante la entrevista a cada uno de los
responsables que participan en el procedimiento.
• Ordenar y sistematizar la información, tomando en cuenta el contenido que
conlleva a la realización de un manual de normas y procedimientos en
cuanto a métodos, formatos, entre otros.
• Evaluación en el inventario de los procedimientos.
• Elaboración de diagramas de flujo correspondiente a cada procedimiento.
Fase II: Análisis de los procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar
oportunidades de mejora.
• Elaboración y validación de un cuestionario para el análisis de los

procedimientos actuales.
• Evaluación de cada uno de los procedimientos recopilados describiendo los
responsables, medios y propósitos correspondientes.
45
• Valoración de los procedimientos verificando si existe alguna duplicidad de

esfuerzos, actividades innecesarias, a fin de eliminarlas o mejorarlas
respetando la ejecución del proceso.
Fase III: Propuesta de mejoras de los procedimientos administrativos.
• Determinación de posibles mejoras a aquellos procedimientos objeto de

análisis.
• Realización de los ajustes necesarios para la simplificación de los
A DOS
RV
procedimientos.
E S E
O R
S y procedimientos administrativos de la
H
Fase IV: Diseño del manual de normas
E R EC
D
Policlínica Maracaibo C.A.
• Elaboración de la versión definitiva del manual, cumpliendo las normativas

que debe abarcar como: objetivo, alcance, responsable, normas derivadas,
actividades, diagramas de flujo, formatos y algún otro elemento
considerable que se deba incluir.
42
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Se analizarán los resultados de acuerdo a un cuestionario aplicado a cada uno de

los procedimientos del área administrativa de la Policlínica Maracaibo C.A., la cual
servirá para realizar un diagnóstico de la situación actual de los 18 procedimientos
administrativos, inventario de los procedimientos y descripción, análisis y
propuestas de mejoras de los procedimientos actuales en dicha institución y así
A
conocer las actividades que se cumplen en dicho proceso.
DOS
SE RV
RE
CH OS
4.1. Descripción de los procedimientos actuales
R E
DE
4.1.1. Inventario de procedimientos
• Control de accesos a opciones del sistema visual Simco

• Lavado de lencería clínica (y otros elementos textiles)
• Cierre de caja
• Solicitud de materiales quirúrgicos y medicamentos
• Despacho de los insumos médicos a cada unos de los servicios
• Ingresos de pacientes (particulares, por seguro y emergencia)
• Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema visual Simco
• Respaldo de información
• Mantenimiento preventivo equipos y periféricos
• Control de entradas y salidas de historias medicas
• Limpieza (área de pasillo, manejo de desechos, entre otras áreas)
• Limpieza (instalaciones sanitarias, albañilería y plomería)
• Cuentas por cobrar
• Vigilancia interna
• Determinación de tributos
47
• Declaración de tributos
• Pago de tributos
• Asistencia técnica a novedades presentadas en el sistema visual Simco
4.1.2. Descripción, análisis y propuestas de mejoras de los procedimientos

actuales
4.1.2.1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco
OS
Responsable Nº Actividad
A D
SE RV
Solicita por escrito al Administrador del Sistema
RE
OS
Visual SIMCO, mediante la solicitud de acceso en el
Responsable de
CH
1 caso de que el solicitante desconozca de las
Departamento
R E
DE
opciones específicas tiene la ayuda del Administrador
del Sistema.
Verifica las opciones, a las cuales se solicita el

2
Administrador del acceso, en la solicitud.
Sistema Si los accesos está correctos, continúa, sino ir a la
actividad 1
Coordinador Autoriza los accesos solicitados.

3
General
Administrador del Asigna los accesos solicitados.

4
Sistema
Verifican que los accesos se hayan dado

5
correctamente.
Administrador del
Si el acceso es permanente, FIN DEL
Sistema
PROCEDIMIENTO, pero:
Si el acceso es temporal, continua:
Responsable de Notifica al Administrador la fecha en que hay que

6
Departamento denegar el acceso.
48
Administrador del Denegar el acceso en la fecha indicada.

7
Sistema
8 Archivo. Original Computación.
• Análisis: Control de accesos a opciones del sistema visual Simco
Ítems no conformes Observaciones

D O S supervisión
Mejoras
11. ¿Se tiene la En algunos casos Tener
A
Rla Vconstante por parte del
una
E S E
R
disponibilidad inmediata remotos, no cuenta con
H O S
E C
de los recursos físicos suficiente disponibilidad coordinador, es decir, un
DER de recursos que permita inventario del stock de

que permita la ejecución
de las actividades? la ejecución del trabajo. aquellos recursos que le
sean necesarios y
tenerlos disponibles de
inmediato al momento de
realizar el procedimiento.
14. ¿Se realizan las Ya que hay actividades Analizar cuales
actividades de manera en donde el problema se actividades se ejecutarían
que se cumplen dentro prolonga hasta el día dentro de la jornada
del horario de trabajo? siguiente e incluso como tal y para aquellas
trabajar en horas extras. que se requiera de más
tiempo, se realizaría de
manera individual sin
combinarlo con otro
proceso y evitar las horas
extras.
49
Ítems no conformes Observaciones Mejoras

19. ¿Se presentan Se presenta varios Supervisar los sistemas
factores que podrían factores como la eléctricos de que durante
interrumpir la ejecución electricidad, ya que en el día, no haya tenido
del procedimiento? cuestiones de segundos alguna eventualidad. En
se podría perder la caso así, no es
información a causa de recomendable realizar el
algún bajón eléctrico. A proceso y postergarlo a
su vez, que ocurre fallas conveniencia del
A D OS
en el acceso a internet, coordinador.
S E RVEn cuanto a la falla del

ya que éste es un factor
S R Epara la internet, si es urgente el

HO
fundamental
EC
D ER ejecución del proceso. departamento debe de
disponer de un modem
inalámbrico y así
solventar
momentáneamente el
problema y ejecutar el
proceso de inmediato.
4.1.2.2. Lavado de lencería clínica
Buscar la ropa sucia por área en un contenedor, la

1 cual se encuentra previamente recogida en cada
departamento.
Departamento de Bajar al área de lavandería.

2
lavandería
3 Encender las maquinas.
50
Revisar la ropa, en búsqueda de objetos punzo

4
penetrantes.
Colocarla ropa en lavadoras.

5
6 Verter líquido para higienizar y desinfectar la ropa

(detergente, desengrasante, cloro, entre otros.)
Esperar mientras se completa el primer ciclo de

7
lavado.
OS
8 Agregar enjuague.
V A D
S E R
E
Esperar que culmine el ciclo de enjuague y
9
O S R
centrifugado.
ECH
DER 10
Departamento de Sacar la ropa de la lavadora.
lavandería
Introducir la ropa en la secadora. Colocar ciclo de
11
secado.
12 Esperar que culmine el ciclo de secado.
13 Sacar la ropa de la secadora.
14 Clasificar la ropa que se dirige ha planchado.
Seleccionar la ropa de área quirúrgica y enviarla a

15
esterilización.
Doblar el resto de la ropa y ubicarla en un contenedor

16
de ropa limpia.
Encender y dejar calentar la plancha durante una

17 hora, en caso de ser necesario.
Planchar la ropa.
18
51
Doblar la ropa.
19
Departamento de 20 Ubicar la ropa doblada en el contenedor fijo.

lavandería
21 Introducir la ropa en medio de transporte, para ser
llevada a su conveniente lugar de almacén.
A DOS
RV
• Análisis: Lavado de lencería clínica
RE SE
CH OS
R E
DE
10. ¿Se realiza de Ya que no cuenta con un Hacer una reubicación de
manera adecuada este espacio amplio que los materiales y equipos y
procedimiento en el permita una mejor reemplazar aquellos que
entorno laboral? ejecución. También puedan realizar sus
cuenta con un equipo de funciones bajo
planchado industrial pero condiciones determinadas
está obsoleto, de trabajo, respetando el
obstaculizando dentro del espacio para la
lugar de trabajo. realización del proceso de
una manera óptima
14. ¿Se realizan las Ya que en ocasiones se Tener la disponibilidad de
actividades de manera presentan fallas en un equipo adicional
que se cumplen dentro algunos de los equipos mientras se le hace el
del horario de trabajo? retrasando el proceso y mantenimiento que
que no se culmine dentro corresponda, ya que no
de la jornada de trabajo. se sabría el grado de la
falla y en cuanto tiempo
52
podría repararse.
17. ¿Se realiza este El ambiente no es muy Se ha de instalarse algún
procedimiento en un confortable para un buen sistema de ventilación
ambiente confortable que desempeño de las adicional y así
permita un buen actividades, ya que el contrarrestar de alguna
desempeño a la hora de sistema de ventilación es manera el calor que se
ejecutar las actividades? algo deficiente. genera de los equipos
eléctricos.
D S
Ocamarera
A
19. ¿Se presentan La falta de insumos o La o
de V
R
factores que podrían implementos
E S E responsable debe estar al
O S R
H
interrumpir la ejecución seguridad podría tanto de la disponibilidad
E R ECinterrumpir la ejecución
D
del procedimiento? de insumos que se
de las actividades. encuentran en el stock y
realizar el pedido apenas
sea necesario y no se
genere retrasos en los
procesos.
4.1.2.3. Cierre de caja
1 Imprime el reporte de cierre de caja al final del día.
Analista de Relaciona los comprobantes de las facturas junto con

2 los cheques, recibos de punto de ventas o planillas
Administración
de depósito.
Verifica que todos los comprobantes de las facturas y

3
pagos concuerden con el reporte del día.
4 Endosa los cheques y elabora la planilla de depósito

53
del banco correspondiente.
5 Cuenta el efectivo y elabora la planilla de depósito.
Entrega cheques y planillas de depósitos al

6
Mensajero para que asista a la entidad bancaria.
Recibe por parte del Mensajero las planillas

7
procesadas en el banco.
OS
Anexa a la copia rosada de la factura el recibo de
D
Analista de
8
RV A
punto de venta o planillas procesadas según sea el
SE
Administración
E
caso.
O aS
R
C H
Envía través de un mensajero las copias rosadas
E9 de la facturas junto con planillas o recibos de puntos
DER de ventas al Analista de Contabilidad.
Registra los depósitos procesados y los recibos de

10
punto de venta en el sistema.
• Análisis: Cierre de caja

11. ¿Se tiene la No se da la disponibilidad Registrar el reemplazo del
disponibilidad inmediata inmediata de los recursos equipo ante la gerencia
de los recursos físicos como impresora por administrativa, explicando
que permita la ejecución obsolescencia. la necesidad del mismo y
de las actividades? la importancia que este
genera para la ejecución
de las actividades.
54
16. ¿Se realiza de No siempre se realiza de El mensajero siempre

manera coordinada las manera coordinada con debe tener la
actividades en conjunto los otros responsables disponibilidad fija para
con los responsables encargados como el este procedimiento, ya
encargados? mensajero. que hay salidas hacia las
entidades bancarias y no
se estima el tiempo de
permanencia, por lo tanto
A D
estoOS
permitirá para el
SE RVdepartamento
E
la
OS R
ECH
realización de sus
DER
actividades.
19. ¿Se presentan Ya que eventualmente se Fomentar otros

factores que podrían registran fallas en los mecanismos de
interrumpir la ejecución puntos de ventas. contabilidad, que den
del procedimiento? confianza al cliente y a la
institución y así ejecutarse
el proceso de manera
segura.
4.1.2.4. Solicitud de materiales quirúrgicos y medicamentos
1
La coordinadora realiza una llamada telefónica al
proveedor.
Coordinador de Luego se le suministra toda la información para
2
compras y farmacias gestionar el pedido ante el proveedor.
55
Coordinador de Después la compañía se dirige hacia la institución para

3
compras y farmacias hacer entrega del pedido.
Se dirige al departamento de compras y farmacias a

4
recibir la mercancía con la nota de entrega o factura.
Auxiliar de Luego verifica que el pedido de dichas mercancías

5
contabilidad concuerde con la nota de entrega.
Si en tal caso se presenta algún error en el pedido, la

auxiliar de contabilidad corrige el error para pueda ser
OS
suministrada durante el día, sino FIN.
A D
Coordinador de
6
SE RV
Recibe la mercancía correspondiente.
compras y farmacias
R E
C H OS
E materiales quirúrgicos en el almacén en orden alfabético
Luego se organiza cada uno de los medicamentos y
DER
7
• Análisis: Solicitud de materiales quirúrgicos y medicamentos

6. ¿Se registra Para la actividad #6, el La coordinadora recibe la
apropiadamente la proveedor no entrega mercancía y a su vez le
información generada en nota o recibo de aquellos debería solicitar al
el procedimiento? insumos restantes. proveedor el recibo
actualizado del resto de
los insumos que fueron
postergados.
14. ¿Se realizan las Ya que ocurre errores en Realizar una medida de
actividades de manera los pedidos en ciertos verificación por parte de
que se cumplen dentro casos. proveedor hacia el
del horario de trabajo? departamento bien sea
56
online y evitar retrasos.

17. ¿Se realiza este No consta de un espacio Realizar una reubicación
procedimiento en un confortable, hay exceso de las estanterías y el
ambiente confortable que de materiales y/u otros stock como tal, así como
permita un buen objetos. los equipos de oficina y
desempeño a la hora de muebles que permita un
ejecutar las actividades? mejor desenvolvimiento y
de la habilidad para el
A D OS
cumplimiento de sus
SE RVactividades.
RE
CH OS
R E
DE
19. ¿Se presentan El proveedor no llega en El coordinador o
factores que podrían el día acordado. responsable no debe
interrumpir la ejecución permitir que le stock de
del procedimiento? materiales quirúrgicos y
medicamentos llegue a un
límite mínimo de
mercancía.
4.1.2.5. Despacho de los insumos médicos a cada uno de los servicios
Verifica el pedido solicitado del área de servicio por el

1
sistema de red computarizado.
Coordinador de Luego toma el pedido solicitado.

compras y 2
farmacias
57
Luego verifica disponibilidad de los materiales o

3
medicamentos solicitados.
Si hay existencia de los insumos solicitados, se

Coordinador de
continúa el procedimiento. Si no hay existencia, no se
compras y
realiza el despacho al servicio realizando ajustes y
farmacias
observaciones, luego FIN.
Luego el coordinador le envía un comunicado a la

4 encargada del servicio para que se dirija al
OS
departamento de farmacia a retirar el pedido.
A D
Camarera o
SE RV
Se dirige al departamento de farmacia.
E
5
enfermera(o)
OS R
R E CH
E
Le solicita a la camarera o enfermera(o) el soporte
D 6 del pedido a despachar firmado por el responsable o
coordinador del área de servicio.
Coordinador de Luego verifica el pedido requerido.

compras y 7
farmacias
8 Después aprueba el pedido con una firma.
Hace el despacho respectivo a la camarera o

9
enfermera(o).
Camarera o Recibe el pedido correspondiente.

10
enfermera(o)
Coordinador de Luego se dirige a archivar el recibo del pedido original

compras y 11 ya despachado.
farmacias
58
• Análisis: Despacho de los insumos médicos a cada uno de los

servicios

15. ¿Es suficiente la La disponibilidad de Requerir de alguna
OS
disponibilidad los equipos no es suficiente. computadora adicional
A D
RV
materiales y equipos que tipo escritorito para mayor
se emplean para la
RE SE comodidad y seguridad a
CH OS
E
realización del proceso? la hora de registrar los
D E R archivos de la mercancía
ya despachada.
19. ¿Se presentan Caída del sistema de red Realizar una llamada
factores que podrían computarizado. telefónica el camarero y
interrumpir la ejecución verificar la disponibilidad o
del procedimiento? el responsable dirigirse
hacia el servicio y junto
con la coordinación
solventar la situación.
4.1.2.6. Ingresos de pacientes
4.1.2.6.1. Particulares
1 Solicita al paciente la orden de ingreso emitida por el

Coordinador de
médico.
59
Admisión
Solicita la cédula de identidad del paciente, los

Coordinador de
2 exámenes pre operatorio o diagnósticos
Admisión (dependiendo de la especialidad y patología) para
buscar el presupuesto para que el paciente cancele.
Revisa en el presupuesto si el médico los solicito
3
para que el paciente se realice los mismos.
4 Luego procede al ingreso del paciente en el sistema,

tomando en cuenta edad y condiciones clínicas.
DOS
Coordina con enfermería el traslado del paciente, en
A
RV
Coordinador de
SE
5 los casos de que su condición clínica amerite hacerlo
E
Admisión
R
en sillas de ruedas o camillas.
OS
EC H
R
Después entrega la historia de hospitalizados o
DE 6 ambulatorio al médico de guardia.
• Análisis: Particulares
Anexo 2

14. ¿Se realizan las En algunos de los casos, Debe de haber por
actividades de manera retardo por parte del obligación un medico
que se cumplen dentro médico de guardia por general disponible para
del horario de trabajo? presentársele alguna estos casos de
emergencia general. emergencia que se
generen.
60

cumplimiento de sus
actividades.
19. ¿Se presentan Problemas en el sistema Tomar en cuenta los

factores que podrían de red computarizado. soportes físicos que tiene
interrumpir la ejecución
A D OS
el paciente y acordar con
SE RVla gerencia administrativa

E
del procedimiento?
OS R
ECH
que normativa ha de
DER
tomarse al respecto
acorde al diagnostico del
paciente.
4.1.2.6.2. Seguro
Solicita al paciente la cedula de identidad, los

1 exámenes pre operatorios o diagnósticos
(dependiendo de la especialidad y patología) y la
carta aval.
2 Luego llama al seguro correspondiente para la

activación de la carta aval.
Coordinadora de Entrega al médico y al paciente la planilla del seguro.
3
Admisión
4 Después busca el presupuesto para conciliar con la

carta aval.
5 Posteriormente procede al ingreso del paciente en el
sistema, tomando en cuenta edad y condiciones
61
clínicas.
Coordinar con enfermería el traslado del paciente, en

6 los casos de que su condición clínica amerite hacerlo
Coordinadora de Notifica al médico tratante el ingreso del paciente.
7
Admisión
8 Luego entrega la historia de hospitalizados o

ambulatorio al médico de guardia.
OS
Médico tratante 9 Recibe la historia del paciente.
A D
V llena la historia y luego
S E R
Si es hospitalizado el médico
S R
el personal deEentrega
admisión traslada al paciente a la
C H Oambulatorio el médico
habitación y les la historia a las enfermeras.
D ERE trasladan al paciente a pabellón.

Si es llena la historia y luego
• Análisis: Seguro

14. ¿Se realizan las En algunos de los casos, Debe de haber por
actividades de manera retardo por parte del obligación un medico
que se cumplen dentro médico de guardia por general disponible para
del horario de trabajo? presentársele alguna estos casos de
emergencia general. emergencia que se
generen.
62

cumplimiento de sus
actividades
19. ¿Se presentan Al realizar la llamada a Se ha de verificar en
factores que podrían las aseguradoras y no estos casos del que el
interrumpir la ejecución responden rápidamente. paciente se encuentre
del procedimiento?
A D OS
activo y continuar con el
SE RVproceso de admisión.
RE
CH OS
R E
DE
4.1.2.6.2. Emergencia
Solicita al paciente la cedula de identidad.

1
En caso de ser el paciente particular debe cancelar el

monto correspondiente al depósito provisional. Si es
por seguro se debe enviar vía FAX lo siguiente:
Cedula de identidad del titular y paciente, carnet si es
necesario, informe médico, planilla llenada por el
médico, estudios realizados y lo facturado.
Coordinadora de Al momento del egreso se cobra el consumo de
2 emergencia pasado por las enfermeras.
Admisión
3 Verifica la cantidad y así se descuenta del depósito

realizado.
Verifica la vigencia de la póliza y cancelar el monto
4 del deducible, dependiendo de la póliza.
63
5 Posteriormente se traslada al paciente al área de

emergencia para que sea atendido.
• Análisis: Emergencia

19. ¿Se presentan Cuando el paciente es Para estos casos, se debe
factores que podrían por seguro, el paciente no tomar una decisión la
interrumpir la ejecución tiene mucha noción coordinación junto a la
D O Sadministrativa
A así realizársele un
del procedimiento? acerca de las gerencia
E R Vpara
E S
especialidades que cubre
R
H O S
su aseguradora. presupuesto y luego se
C
D ERE hacen ajustes con la
aseguradora.
4.1.2.7. Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema Visual Simco
Expresa al Coordinador General la necesidad de

Usuario del sistema 1
actualizar el sistema.
Coordinador Evalúa el requerimiento.

2
General
64
Administrador del Asesora en la evaluación del requerimiento.

3
Sistema
Si es necesario, continúa, sino FIN.
Solicita por escrito el requerimiento al proveedor del

Coordinador
4 sistema, junto a la justificación correspondiente que
OS
General
D
sustente el cambio.
Evalúa la factibilidadE
A
RlaVrealización del cambio.
5
R E S de
H O S
Proveedor del
E C Si es factible, continúa, sino FIN.
DER
sistema
6 Notifica la factibilidad de la realización del cambio.
7 Realiza los cambios.
8 Envía el programa actualizado.
Administrador del Prueba el programa sobre los requerimientos

9
Sistema solicitados y sobre lo ya existente.
Si cumple con lo solicitado, continúa, sino ir a la

actividad 7.
Proveedor del Implementa los cambios.

10
sistema
Administrador del Documenta los cambios implementados.

11
Sistema
12 Archivo.
65
• Análisis: Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema

Visual Simco

19. ¿Se presentan El programa cuando no La
D O S
coordinación o el
R A
Vresponsable,
factores que podrían ejecuta
E
los
S E
cambios ha de
S R
HO
interrumpir la ejecución realizados. examinar el programa
E
del procedimiento?
R EC verificando que no haya
D algunos ítems
desactivado hasta que el
sistema acepte dichos
cambios.
4.1.2.8. Respaldo de información
Verifica el respaldo automático en el periodo de 8:00

1
a 8:30 de cada día laborable
Administrador del Comprime los respaldos, con el fin de liberar espacio

Sistema de en disco duro
2
Departamento de
computación
Si es el primer día laboral del mes, continúa, sino Fin.

66
Graba en discos ópticos el último respaldo del mes

4 anterior de cada base de datos del sistema Visual
SIMCO.
Administrador del Borra los respaldos de hace dos meses atrás, así por
OS
Sistema de 5 ejemplo si es el 1 de mayo, se pueden borrar los
A D
RV
respaldos desde el 31 de marzo hacia atrás.
SE
Departamento de
RE
OS
computación
R E CH
E
Comprueba la restauración de las base de datos con
D 6
los respaldo en bases de pruebas.
• Análisis: Respaldo de información

2. ¿Se registran retrasos Algunos discos ópticos Tener disponible otros
en este procedimiento? vienen con defectos de dispositivos periféricos de
fábrica. almacenamiento mientras
se solventa la situación
generada.
15. ¿Es suficiente la Eventualmente no se El coordinador o

disponibilidad los dispone de inmediato de responsable no debe
materiales y equipos que los materiales. dejar que el stock de los
se emplean para la insumos o de estos
67
realización del proceso? dispositivos de

almacenamiento pueda
llegar a niveles bajos, ya
que hay que garantizar el
respaldo de información
de cada uno de los
departamentos que
conforma la institución
A DOS
S E RV
4.1.2.9. Mantenimiento preventivoS R E
C H O equipos y periféricos
ResponsableERE
D Nº Actividad
1 Verificar que el equipo requiera mantenimiento.
Administrador del Se realizan respaldos de la información y

Sistema de configuración del equipo en una carpeta de respaldo
2 de la red.
Departamento de
computación
Se procede a su mantenimiento general (soplado,

3
limpieza de cada componente electrónico del equipo).
Se procede a la actualización del sistema operativo y

4
antivirus instalados.
Verificación del correcto funcionamiento y

5
configuración del equipo.
Se instala de nuevo el equipo en su estación de

6
trabajo.
• Análisis: Mantenimiento preventivo equipos y periféricos

68

15. ¿Es suficiente la La disponibilidad de los Para la ejecución del
disponibilidad los materiales no siempre proceso, hay que tener la
materiales y equipos que son los suficientes. mayor disponibilidad de
se emplean para la materiales (dispositivos de
realización del proceso? almacenamiento) para el
OS
respaldo de la
V A D
SER
información.
S R E
HO
17. ¿Se realiza este El ambiente no es lo Hay gran cantidad de
unCsuficientemente
procedimiento
ER
en
E herramientas y equipos,
D
ambiente confortable que confortable para la se reubicarían en un
permita un buen ejecutar ejecución del depósito externo o una
las actividades? procedimiento. estantería para ampliar el
espacio al incorporar los
equipos en el lugar de
trabajo.
Evitar el aglomera miento
de equipos.
19. ¿Se presentan Fallas en la red central. Tomar medidas
factores que podrían pertinentes en el lugar en
interrumpir la ejecución donde se encuentra la
del procedimiento? conexión de redes antes
de realizar el
procedimiento y evitar que
hay un incorrecto
funcionamiento en la
69
4.1.2.10. Control de entradas y salidas de historias medicas
Coordinador de La coordinadora de historias médicas se dirige hacia

1
historias médicas archivo para buscar las historias solicitadas.
OS
Se hace entrega de la historia al departamento de
A D
RV
2 administración.
R E SE
Coordinador de
C H OSlas historias médicas.
Recibe
E
DER
3
administración
Se le hace entrega de las historias a la coordinadora

4
de historias médicas.
Coordinador de Se dirige a archivar las historias correspondientes.

historias médicas 5
• Análisis: Control de entradas y salidas de historias medicas

17. ¿Se realiza este Acumulación de objetos y El responsable debe de
procedimiento en un papelería, ya que el área reubicar lo mejor posible
ambiente confortable que de trabajo es pequeña. los materiales e incorporar
permita un buen ejecutar algún almacén y de
las actividades? alguna manera permitir
70
orden y a su vez mayor

espacio en el área de
trabajo.
4.1.2.11. Limpieza (área del pasillo, manejo de desechos, entre otras áreas)
4.1.2.11.1. Limpieza (área de pasillo, entre otras)
OS
A D
SE RV
Realiza recorrido por todas las áreas, para verificar los
E
Pasillero 1
OS R
detalles que se presentan.
R ECH
Solicita al coordinador de mantenimiento y suministro
DE todo el material requerido para la limpieza y velar
2 porque se mantengan la cantidad requerida.
Coordinador Le hace entrega de los implementos necesarios para el

mantenimiento y 3 cumplimiento de las actividades correspondientes.
suministro
Realiza la limpieza al igual en los baños y estares de

Pasillero 4 UCI y pabellón.
Ejecuta una limpieza diaria en las diferentes áreas

5 externas (pisos, muebles, superficies de mesas) con
desinfectantes y germicidas confiables.
Realiza la limpieza de la terraza de hospitalización,

pasillos de diferentes áreas, baños, áreas especiales,
6
escaleras, entrada principal, sala de parto, sótano, túnel,
consultorios, etc.
7
De tal modo, el pasillero efectúa la limpieza del área
de ultrasonido.
71
Inspecciona y retirar los botellones que se encuentran del

8 estar de enfermeras, ubicados en pabellón, y reemplazar
los vacios por los llenos.
9 Verifica que los filtros de los aires estén limpios.
Si se encuentran sucios, realizar limpieza correspondiente,

sino continúa el recorrido.
A DOS
Luego se dirige al área de los ascensores y sala de
10 parto.
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
• Análisis: Limpieza (área del pasillo, manejo de desechos, entre otras
áreas)

11. ¿Se tiene la En ciertos casos, suele El coordinador no debe
disponibilidad inmediata ocurrir con los equipos de permitir que el stock de
de los recursos físicos protección personal. materiales, llegue a un
que permita la ejecución nivel bajo, ya que en
de las actividades? pocas ocasiones los
proveedores no disponen
del material a la hora de
hacer la entrega del
pedido. En tales casos, el
responsable junto con la
gerencia administrativa,
72
deben tomar las medidas

pertinentes ante la
situación.
14. ¿Se realizan las Eventualmente, como el Procurar realizar la
actividades de manera responsable tiene que limpieza en los lugares
que se cumplen dentro de realizar la labor en varias que este mas a su
del horario de trabajo? áreas, no le da tiempo alcance para que pueda
por emergencias que se ejecutar su labor, mientras
presentan en
A D OS
la se solventa la emergencia
S E RVque ha ocurrido.
E
institución u otros
S R
HO de insumos Si este caso
inconvenientes.
R E C
19. ¿Se
D E
presentan Falta
factores que podrían (botellones de agua). recurrente, tener
es
de
interrumpir la ejecución resguardo botellitas de
del procedimiento? agua desechables
mientras se soluciona la
escasez de botellón,
mientras se espera la
llegada del suplidor.
4.1.2.11.2. Manejo de desechos biológicos
Retira bolsas de desechos.

1
Luego se dirige al área de transferencia.

2
73
Empaca los desechos en bolsas de capacidad máxima de

Pasillero 3
4 kg.
4 Coloca en un frízer estos desechos para mantenerlos.
Espera que el camión cava despache los días miércoles,

5
comúnmente en la mañana.
Se trasladan estas bolsas hacia el camión que transporta

6
los desechos.
OS
Verifica la cantidad despachada y firma al camión.
D
7
RV A
RE SE
CH OS
E
• Análisis: Manejo de desechos biológicos
R
DE
19. ¿Se presentan Que el camión de El coordinador o el
factores que podrían desechos, no llega a la responsable debe acordar
interrumpir la ejecución hora acordada. junto con la gerencia
del procedimiento? administrativa para
obtener una cava
adicional para evitar
acumulación de bolsas en
el frízer para este tipo de
inconveniente tan
delicado.
4.1.2.12. Limpieza (instalaciones sanitarias, albañilería y plomería)

74
Verificar que estén en buenas condiciones las

Obrero 1
instalaciones sanitarias, plomería y albañilería.
Se dirige al área de mantenimiento a buscar sus

2
implementos de trabajo.
Si presentan algún inconveniente en alguna de las áreas,

Obrero deben dirigirse al área de mantenimiento a buscar sus
implementos de trabajo sino FIN.
3 Notificar al coordinador de mantenimiento el problema
A DOS
RV
Le asigna los materiales para realizar las reparaciones
SE
4
pertinentes de las áreas.
R E
Sa los sitios en donde se debe realizar dichas
H O
E5 Creparaciones.
Coordinador Dirigirse
DER
mantenimiento y
suministro
Si se presentan inconvenientes de iluminaria, se realizan

cambios de bombillos, transformadores, tubos, tomas
corrientes o apagadores sino fin.
6 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de albañilería.
Si se presentan inconvenientes de albañilería, se realiza

un llamado al ayudante del albañil, donde realiza
Obrero
actividades como romper paredes, hacer mezclas,
trasladar bloques, cemento, entre otros sino FIN.
7 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de plomería.
Verificar la toma de aguas negras y blancas, lavamanos,

8
regaderas, etc
• Análisis: Limpieza (instalaciones sanitarias, albañilería y plomería)

75

2. ¿Se registran retrasos Cuando no se tiene a Antes de realizar los
en este procedimiento? tiempo los bloques. trabajos, el responsable
debe verificar la
disponibilidad de material
sea la suficiente que
permita la realización de
albañilería en el sitio, si no
A D OS
ha de suspenderse y se
SE RVplanifica cuando
E
haya la
OS R
ECH
existencia inmediata de
19. ¿Se
ER
Dpresentan Eventualmente,
los mismos.
las El coordinador debe de
factores que podrían luminarias en ciertos tomar una decisión en
interrumpir la ejecución casos vienen con ciertos conjunto con la gerencia
del procedimiento? defectos o por causas administrativa para la
accidentales del obrero. obtención de una mínima
cantidad adicional de
luminarias, para así tener
reservas para estos casos
que ocurran dentro de las
labores del responsable.
4.1.2.13. Cuentas por cobrar
1 Realizar llamada a la aseguradora.

76
Departamento de Enviar la factura ya elaborada a la aseguradora.

2
crédito y cobranzas
3 Esperar un tiempo para gestionar sus costos.
4 Asignar un descuento del 2% al total del monto.
5
DOS
Enviar la factura por diferentes medios (email, fax).
A
SE RV
Departamento de
RE
Solicita información como fecha de ingreso, egreso del
OS
6
CH
crédito y cobranzas paciente, documentos de hospitalización, etc.
R E
DE 7 Realizar monitoreos y análisis de los estados de cuentas
de las aseguradoras.
Luego envía un estado de cuenta ya depurada, luego de

8
los pagos que las aseguradoras enviaron.
• Análisis: Cuentas por cobrar

17. ¿Se realiza este El ambiente no es muy Hay acumulación de
procedimiento en un confortable para los archivos en los mesones,
ambiente confortable que procesos que realizan los por lo tanto se tendría
permita un buen responsables. como alternativa
desempeño a la hora de incorporar un archivero
ejecutar las actividades? que permita mayor orden
y confortabilidad en el sitio
de trabajo.
77
19. ¿Se presentan Caída del sistema de red Se debe tomar medidas
factores que podrían que maneja la institución. pertinentes el
interrumpir la ejecución departamento como tal
del procedimiento? teniendo en cuenta para
estos casos de
emergencias un modem
inalámbrico para solventar
este tipo de situación y así
A D OS
ejecutarse el
SE RVprocedimiento
E
evitando
OS R
ECH
los retrasos.
DER
4.1.2.14. Vigilancia interna
1 Busca la carpeta de asistencia del personal de vigilancia.
Coordinador de El personal notifica su asistencia.

2
vigilancia
Luego se dirige a buscar en la oficina de vigilancia el radio

3
con sus cargadores.
Se dirige a los puntos de trabajo (emergencia, puerta

4 principal, sala de parto, estacionamiento de visitantes,
primer piso sección A de hospitalización).
Dirigirse a admisión a retirar todas las llaves de los baños,

5
oficinas, etc.
Coordinador de Luego da apertura al departamento de administración.

6
vigilancia
7 Después realiza la apertura de baños, puertas de

consultorios, encendido de luces de la Policlínica,
78
apagado del cerco eléctrico, ascensores, etc.
8 Luego se dirige a encender las luces (oficina de admisión).
9 Encender los ascensores.
10 Abrir la puerta principal para la entrada de los empleados.
Coordinador de Luego realiza la apertura más adelante para el público en

11
vigilancia general.
A DOS
RV
Después enciende los televisores de sala de espera, y
SE
12
usos múltiples.
R E
S supervisa el personal antes de culminar la
H O
ECguardia correspondiente del día.
Posteriormente
13
DER
• Análisis: Vigilancia interna

19. ¿Se presentan Situaciones o De acuerdo al punto en
factores que podrían inconvenientes donde se haya generado
interrumpir la ejecución inesperados que se han el problema, el
del procedimiento? generado en la coordinador se debe
institución. dirigir hacia el sitio e
interceder apoyo del resto
del personal de vigilancia
en todos los demás
puntos correspondientes y
así solventar la situación
llevando a la calma,
79
protegiendo la integridad
físicas de las personas
que permanece en la
institución.
A DOS
SERV
RE
CH OS
R E
DE
80
4.1.2.15. Determinación de tributos
4.1.2.15.1. Impuesto sobre la renta
Aplica la alícuota o tarifa porcentual prevista en el

1 clasificador de actividades al monto de los ingresos brutos
obtenida.
Auxiliar de Luego designa a los ingresos brutos generados, la

2 tarifa o alícuota que corresponda a cada una de las
contabilidad
actividades según el clasificador de actividades.
3
DOS
Después determina los ingresos brutos de la institución.
A
SE RV
RE
Luego calcula el enriquecimiento neto mayor a 1500 U.T,
OS
4
CH
en donde a la utilidad del año se le calculara el 80%.
R E
DE
Auxiliar de
Después divide el monto entre las unidades tributarias,
5 dando como resultado el total de las unidades tributarias
contabilidad
por declarar.
Realiza una conciliación de rentas en donde la renta neta

6
se le resta los ingresos no gravables.
7 Luego se le suma las partidas no deducibles.
Posteriormente el total obtenido se multiplica por las

8
unidades tributarias.
• Análisis: Impuesto sobre la renta

2. ¿Se registran retrasos Cuando no se tiene Todo lo referente a
en este procedimiento? actualizados los montos registros contables deben
de los ingresos. estar actualizados
diariamente para así
81

evitar inconvenientes a la
hora de realizar los
cálculos correspondientes
de las unidades tributarias
a declarar.
19. ¿Se presentan Falla en el equipo a El responsable debe
factores que podrían consecuencia de un mal recurrir inmediatamente al
interrumpir la ejecución manejo del programa. coordinador de
del procedimiento?
A D OS
informática para
SE RVinspeccionar
E
el
OS R
ECH
inconveniente que se ha
DER
producido en el equipo y
realizar lo mas
conveniente y que en todo
caso respaldar la
información contenida en
el equipo.
4.1.2.15.2. Impuesto al valor agregado
Aplica la alícuota o tarifa porcentual prevista en la ley y su

1
reglamento.
Auxiliar de Luego toma la facturación de las ventas para obtener

2 el debito fiscal, de acuerdo con lo establecido en la
contabilidad
ley.
Después toma la facturación de las compras para obtener
3 los créditos fiscales basado en las realizadas de contados
y a crédito.
82
Auxiliar de Luego la frecuencia de este tributo será calculado

4
contabilidad mensualmente y se proyectará al siguiente mes.
• Análisis: Impuesto al valor agregado

19. ¿Se presentan Falla en el equipo a El responsable debe
factores que
A D OS
podrían consecuencia de un mal recurrir inmediatamente al
E RVcoordinador
RES
interrumpir la ejecución manejo del programa. de
del procedimiento?
C H OS informática para
D ERE inspeccionar
inconveniente que se ha
el
producido en el equipo y
realizar lo más
conveniente y que en todo
caso respaldar la
información contenida en
el equipo.
4.1.2.16. Declaración de tributos
Llena los formularios impresos que ofrece la

Auxiliar de
1 Administración Tributaria Nacional para efectuar las
contabilidad
declaraciones juradas de sus ingresos brutos.
83
Efectúa la declaración definitiva anual dentro de los

2 tres primeros meses siguientes a la terminación del
ejercicio gravable de la institución.
En tal caso que la institución presenta declaraciones
estimadas, solicitar en sus declaraciones futuras el
Contador contratado rebajado en las liquidaciones al impuesto correspondiente
externo a los siguientes ejercicios. O en caso de que sea
declaraciones erradas, se procederá a realizar una
declaración sustitutiva luego FIN.
OS
Luego refleja en la planilla forma DPJ 26, para las
D
Auxiliar de
contabilidad
3
RV A
personas jurídicas, los datos y la información
S E
correspondiente al periodo que se esta declarando.
E
R
OS presenta la planilla ante la oficina de la
4 CH
Después
E
DER
administración tributaria según lo establecido en la ley y su
reglamento.

2. ¿Se registran retrasos No tener los suficientes Los responsables deben
en este procedimiento? formularios impresos que tener lo suficientes
ofrece la administración formularios disponibles ya
tributaria nacional. impresos, ya que en
ciertas ocasiones hay
fallas en el sistema de red
computarizado.
84

Auxiliar de Luego se declara el impuesto en el lugar, la fecha y la

2 forma y condición que establezca la administración
contabilidad
tributaria.
Después presenta la declaración sustitutiva de los
3
OS
periodos objeto de ajustes.
A D
RV
Posteriormente elabora el formulario correspondiente
SE
4
RE
forma IVA 00030.
CH OS
R E
• DE
Análisis: Impuesto al valor agregado

2. ¿Se registran retrasos No tener los suficientes Los responsables deben
en este procedimiento? formularios impresos que tener lo suficientes
ofrece la administración formularios disponibles ya
tributaria nacional. impresos, ya que en
ciertas ocasiones hay
fallas en el sistema de red
computarizado.
15. ¿Es suficiente la Eventualmente, la La coordinación debe de
disponibilidad los disponibilidad de disponer de suficiente
materiales y equipos que materiales no son las material para que se
se emplean para la suficientes. pueda presentar la
realización del proceso? declaración en el periodo
establecido.
85
4.1.2.17. Pago de tributos
1 Emite la solicitud de cheques para el pago del tributo.
Auxiliar de Verifica y autoriza la solicitud de cheques.

2
contabilidad
Luego es transferida al departamento de gerencia

3
administrativa.
Gerencia Procede al pago.

A DOS
RV
4
SE
administrativa
RE
OS
En caso de error en el monto, se devuelve a quien lo
Gerencia
R ECH solicita. Sin errores se efectúa el pago del impuesto
DE
administrativa dentro de lo establecido del lapso para presentar la
declaración.
Posteriormente se gestiona el pago en las oficinas

Auxiliar de recaudadoras o en las instituciones bancarias y
5
contabilidad financieras que designe la Administración Tributaria
Nacional (SENIAT).

2. ¿Se registran retrasos Cuando se genera error La gerencia administrativa
en este procedimiento? en el monto en el cheque. debe regresar el cheque a
la auxiliar de contabilidad
para rectificar el error,
para luego emitir el
cheque y continúa con el
procedimiento hasta que
86

se tramita el pago en las
oficinas recaudadoras o
en las instituciones
bancarias.
OS
A D
Auxiliar de
S E RVde cheques.
Verifica y autoriza la solicitud
contabilidad
2
S R E
H O
E R E3 Cadministrativa
D
4
administrativa

solicita. Sin errores se efectúa el pago del impuesto
dentro de lo establecido del lapso para presentar la
declaración.
Auxiliar de Se tramita el pago en las oficinas bancarias o financieras.

5
contabilidad
• Análisis: Impuesto al valor agregado

No presenta ítems no
conformes.
87
4.1.2.18. Asistencia técnica a novedades presentadas en el sistema Visual

Simco
Comunica al Administrador del sistema la novedad surgida

en el sistema.
2 Revisión y documentación de la novedad.

Administrador del
Sistema
3 Búsqueda de solución
Si se encuentra solución, ir a la actividad 7, sino continúa
A DOS
RV
Solicita soporte al técnico del proveedor del sistema, vía
Administrador del
RE SE
telefónica, correo electrónico, mensajería instantánea.
OS
4
Sistema Además se envía la información que requiera el técnico
R ECH del proveedor sobre el problema presentado.
DE Revisa y soluciona el problema. De ser necesario se

Técnico del 5 establecerá comunicación constante con el Administrador
Proveedor del del Sistema.
Sistema Notifica y envía la solución, vía telefónica o correo
6
electrónico.
7 Implementa la solución.
Solicita a los usuarios el cese de la utilización del sistema.

Administrador del
8 Condicional, cuando hay cambios en los ejecutables o
Sistema
base de datos.
9 Verifica la correcta solución.
Si la solución es la que se requiere, continúa, sino ir a la

actividad 3
10 Notifica al usuario que la novedad está solucionada.
Administrador del Archivo.

11
Sistema
88
• Análisis: Asistencia técnica a novedades presentadas en el sistema

Visual Simco

2. ¿Se registran retrasos Eventualmente, las La coordinación de
en este procedimiento? soluciones notificadas por informática debe de
el técnico vía email no contactar a un técnico que
OS
son compresibles. pueda resolver las fallas
A D
RV
de manera presencial y
RE SE así en conjunto con le
CH OS
E
administrador del sistema
D E R discutir las posibles

soluciones de manera
clara acerca del
inconveniente presentado.
19. ¿Se presentan Fallas en la red central. Tomar medidas
factores que podrían pertinentes en el lugar en
interrumpir la ejecución donde se encuentra la
del procedimiento? conexión de redes antes
de realizar el
procedimiento y evitar que
hay un incorrecto
funcionamiento en la
89
CONCLUSIONES
El estudio de investigación realizado se describieron 18 procedimiento adscritas al

departamento administrativo de la mencionada institución, de acuerdo a un
cuestionario aplicado para cada uno de los procedimientos, de los cuales cinco (5)
en el área de informática, uno (1) en lencería, uno (1) en farmacia, dos (2) en
facturación, uno (1) en vigilancia, uno (1) en mantenimiento, uno (1) en admisión,
tres (3) en contabilidad y dos (2) en limpieza. Cabe destacar, que los
OS
procedimientos fueron ordenados y sistematizados, tomando en cuenta el
A D
RV
contenido, métodos, formatos y flujogramas que comprende el manual de normas
y procedimientos administrativos.
RE SE
CH OS
R E
DE
En relación al análisis, se realizo una evaluación de cada unos de los
procedimientos del área administrativa, describiendo las actividades, los
responsables, medios y propósitos, en donde se detecto que los procedimientos
con mayores fallas fueron en el área de informática por presentarse fallas en las
redes centrales y limpieza ya que eventualmente no comprende de suficientes
materiales o equipos requeridos. A su vez, se presentaron fallas mas graves como
la presencia de equipos obsoletos en el área de lencería, generando así retrasos
en los tiempos para ejecutar las operaciones. El análisis conllevó así a la
valoración de los procedimientos y las pautas básicas para una sana
administración de los recursos de la institución.
La proposición de mejoras en cada uno de los procesos administrativos, se aplicó

en los departamentos que se generaron grandes fallas como farmacia, historias
medicas, vigilancia, mantenimiento, admisión, informática, facturación, limpieza y
lencería, proponiendo mejoras de espacio, optimización de los recursos,
renovación de materiales y equipos de trabajo la cual permitió facilitar la ejecución
de las actividades administrativas, como de la gestión general de la institución.
90
Se planteó la elaboración de la versión definitiva del manual de normas y

procedimientos del área administrativa tomando en cuenta los objetivos, el
alcance, los responsables, normas derivadas, actividades, diagramas de flujo,
formatos y algún otro elemento como anexos. Así mismo, se definió los beneficios
de diseñar este manual la cual facilitó una comunicación fomentada en el
fortalecimiento del desempeño laboral, en donde se orientó a la coordinación de
los diferentes lineamientos y objetivos planificados.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
91
RECOMENDACIONES
Actualizar periódicamente el contenido del manual de normas y procedimientos

para mayor efectividad, con el propósito de establecer los correctivos pertinentes
para su mejor aplicación.
Se recomienda a la directiva implantar lo contenido en el manual de normas y

procedimientos propuesto, tanto a nivel administrativo como operativo lo cual
necesariamente pasa por establecer directrices claras en función de una
participación responsable en la puesta en práctica del mismo, y en tal sentido
A DOS
RV
organizar talleres donde se explique el significado e importancia de lo contenido
en dicho manual.
RE SE
CH OS
R E
DE
Dadas las debilidades observadas, se estima necesaria la información, a las
autoridades competentes, de los resultados encontrados para que se avoquen a la
solución de estas situaciones problemáticas, tales como: realización de un plan de
trabajo estableciendo objetivos para su jornada laboral, en lo que se refiere al
conocimiento y manejo de la visión de la institución, reemplazo de equipos
obsoletos haciendo énfasis en el área de lencería por el espacio que presenta y en
el establecimiento de un plan de contingencia, puesto que atentan contra la
excelencia en la prestación de servicios.
Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área administrativa de

la institución y evitar retrasos por actividades innecesarias, como a su vez el dotar
de suficientes suministros en el área de mantenimiento ya que este es un
departamento que representa gran importancia dentro de la institución ya que una
falla de este limita la función de la policlínica, ocasionando problemas según el
área de mantenimiento como los aires acondicionados si estos se llegan a dañar,
ocasionaría contaminación en ciertas áreas por la proliferación de bacterias (
mayor a 15 grados centígrados hay replicación bacteriana).
MANUAL DE NORMAS Y
Página 1 de 225
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
Fecha de Elaboración: Octubre, 2012 Fecha de Revisión: Revisión No. 0
A DOS
SE RV
RE
C H OS
R E
DE DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
MANUAL
ADMINISTRATIVOS DE LA POLICLINICA
MARACAIBO C.A.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cualquier documento impreso diferente del original y cualquier archivo electrónico que se encuentre fuera del servidor serán
considerados como COPIA NO CONTROLADA, por lo que su consulta es responsabilidad exclusiva del Cliente
MANUAL DE NORMAS Y
Página 2 de 225
INDICE
INTRODUCCION
PROPÓSITO
ALCANCE
A DOS
SE RV
RE
CH OS 6
R E
1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco
E a novedades presentadas en el sistema
2. Dtécnica
Asistencia
11
visual Simco
3. Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema
16
visual Simco
21
4. Respaldo de información
27
5. Mantenimiento preventivo equipos y periféricos
31
6. Control de entradas y salidas de historias medicas
7. Limpieza (área de pasillo, manejo de desechos, entre otras
35
áreas)
42
8. Limpieza (instalaciones sanitarias, albañilería y plomería)
47
9. Cuentas por cobrar
52
10. Lavado de lencería clínica (y otros elementos textiles)
61
11. Cierre de caja
MANUAL DE NORMAS Y
Página 3 de 225
66
12. Solicitud de materiales quirúrgicos y medicamentos
13. Despacho de los insumos médicos a cada unos de los
72
servicios
77
14. Vigilancia interna
A DOS 84
V
15. Determinación de tributos
RE SER 91
S
16. Declaración de tributos
CH O
E R E 98
D
17. Pago de tributos
18. Ingresos de pacientes (particulares, por seguro y 105
emergencia)
MANUAL DE NORMAS Y
Página 4 de 225
INTRODUCCION
A DOS
RV
Las instituciones tienden a incrementar la eficiencia y productividad de sus dependencias
R E SE
y requieren de herramientas logísticas y administrativas para lograrlo. Una de estas
sonS
herramientas que las constituyen O
describen de manera R E C H los manuales de normas y procedimientos, que
DE secuencial y lógica, las normativas las distintas operaciones o pasos

que componen los diferentes procesos.
Por lo antes expuesto resulta necesario realizar un manual en el área administrativa para
así lograr eficiencia y a su vez, servir de consulta y orientación acerca de información
relacionada a las normas y procedimientos de trabajo formalmente establecidos para la
tramitación y ejecución de los diferentes programas y servicios que ofrece la Policlínica
Maracaibo C.A. a sus beneficiarios.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 5 de 225
PROPÓSITO
El propósito es la realización de un manual de normas y procedimientos para el control

apropiado de sus operaciones en el área administrativa.
A DOS
SE RV
R E
Establecer las normas y los procedimientos que servirán de apoyo al personal de la
C H OS de sus funciones, para el logro de los objetivos

Policlínica Maracaibo C.A. en el ejercicio
E y oportunidad requerida.
DER
institucionales con la calidad
En tal sentido, los beneficios de diseñar este manual será el facilitar una comunicación
fomentada en el fortalecimiento del desempeño laboral, orientada a la coordinación de los
diferentes lineamientos y objetivos planificados.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 6 de 225
ALCANCE
El presente manual de normas y procedimientos está dirigido al personal que labora en el

área administrativa de la Policlínica Maracaibo C.A. para que las actividades que se
DOS
oriente al esfuerzo y cumplimiento de las metas departamentales y funcionales de la
A
institución.
S E RV
Este manual se diseño de tal manera S R E
las C
precisa de cada una de E
H O que el personal pueda obtener información clara y
D E R normas y procedimientos administrativos, donde permite una

evaluación continua y pertinente para la estimación del nivel de desempeño de la
organización y así tomar decisiones adecuadas que faciliten el logro de los objetivos
planificado.
Para que estos documentos sean realmente útiles demandan de los distintos miembros
de la institución su conocimiento y aplicación, así como su continua actualización para
mantener su vigencia respecto a los cambios en el entorno, en la propia estructura, la
forma de trabajo y la dinámica propia de la empresa. De ahí que la corrección de
omisiones y su actualización continua deban ser tareas de todas las áreas involucradas
de la empresa.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 7 de 225
A DOS
SA OPCIONES DEL E RV
R E
C H OS
CONTROL DE ACCESOS
E VISUAL SIMCO A USUARIOS
DER OPERADORES
SISTEMA
Revisión Fecha Responsable/ Cargo
MANUAL DE NORMAS Y
Página 8 de 225
1. PROPÓSITO
Asignar, denegar y controlar los accesos a las opciones del sistema Visual SIMCO a los
OS
usuarios operadores.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera eventual, iniciando con la verificación de las opciones, a las cuales
se solicita el acceso en la solicitud, luego asigna los accesos solicitados y finaliza
denegando el acceso en la fecha indicada.
3. RESPONSABLES
3.1. Coordinador del departamento de computación.
3.2. Administrador del sistema.
3.3. Responsable del departamento.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 9 de 225
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Solicita por escrito al Administrador del Sistema Visual

Responsable de
1
DOS
SIMCO, mediante la solicitud de acceso en el caso de que
A
RV
Departamento el solicitante desconozca de las opciones específicas tiene
E SE
la ayuda del Administrador del Sistema.
R
VerificaS
2 CHO
E la solicitud.
las opciones, a las cuales se solicita el acceso, en
Administrador del
Sistema
DER Si los accesos está correctos, continúa, sino ir a la
actividad 1
Coordinador Autoriza los accesos solicitados.

3
General
Administrador del Asigna los accesos solicitados.

4
Sistema
5 Verifican que los accesos se hayan dado correctamente.
Administrador del Si el acceso es permanente, FIN DEL PROCEDIMIENTO,

Sistema pero:
Si el acceso es temporal, continua:
Responsable de Notifica al Administrador la fecha en que hay que denegar

6
Departamento el acceso.
Administrador del Denegar el acceso en la fecha indicada.

7
Sistema
8 Archivo. Original Computación.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 10 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 11 de 225
5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
6. NORMAS ASOCIADAS
MANUAL DE NORMAS Y
Página 12 de 225
6.1. Todo cambio que concierna a accesos y denegación de los usuarios a:

cajas, facturación, clínica, cobranza, contabilidad, inventario, nomina, y
otros módulos del sistema Visual SIMCO; también cambios de la
información base en el sistema, como creación de servicios y vendedores
en el módulo de Facturación, creación de códigos para proveedores en
A D OS
RV
cuentas por cobrar y pagar, creación de auxiliares, tipos, familias,
E S E
subfamilias en el módulo de inventarios, clases subclases y ubicaciones en
el módulo de activos fijos,S
O R ser solicitadas por escrito con la
CH
deberán
R E
6.2.
DE
justificación correspondiente.
Los accesos deberán ser solicitados con anticipación para su oportuna
revisión, autorización y asignación.
6.3. Sólo en caso de emergencia se puede adelantar o aplazar el trámite de
solicitud y se procederá a su asignación bajo conocimiento y autorización
verbal del auditor.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 13 de 225
ASISTENCIA TÉCNICA A NOVEDADES

S
PRESENTADAS EN EL SISTEMAV ADO SIMCO.
VISUAL
R
RE SE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 14 de 225
1. PROPÓSITO
Revisar, informar, solucionar y documentar las novedades presentadas en el sistema.
2. ALCANCE
A DOS
SE RV
RE
Se ejecuta de manera eventual,H
C OS con la revisión y documentación de la novedad,
E
iniciando
DERal técnico del proveedor del sistema, vía telefónica, correo

luego solicita soporte
electrónico, mensajería instantánea en donde revisa y soluciona el problema para finalizar
con la notificación al usuario de que la novedad está solucionada.
3. RESPONSABLES
3.1. Usuario del sistema.
3.2. Administrador del sistema
3.3. Técnico del proveedor del sistema
MANUAL DE NORMAS Y
Página 15 de 225
A DOS
RV
Comunica al Administrador del sistema la novedad surgida
SE
en el sistema.
R E
Sy documentación de la novedad.
H O
EC
2 Revisión
Administrador del
Sistema
DER 3 Búsqueda de solución
Si se encuentra solución, ir a la actividad 7, sino continúa
Solicita soporte al técnico del proveedor del sistema, vía

Administrador del telefónica, correo electrónico, mensajería instantánea.
4
Sistema Además se envía la información que requiera el técnico
del proveedor sobre el problema presentado.
Revisa y soluciona el problema. De ser necesario se

Técnico del 5 establecerá comunicación constante con el Administrador
Proveedor del del Sistema.
Sistema Notifica y envía la solución, vía telefónica o correo
6
electrónico.
7 Implementa la solución.
Solicita a los usuarios el cese de la utilización del sistema.

Administrador del
8 Condicional, cuando hay cambios en los ejecutables o
Sistema
base de datos.
9 Verifica la correcta solución.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 16 de 225
Si la solución es la que se requiere, continúa, sino ir a la

actividad 3
10 Notifica al usuario que la novedad está solucionada.
Administrador del Archivo.

11
Sistema
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 17 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 18 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Las novedades presentadas deben ser notificadas inmediatamente al

Administrador del sistema, quien actuará como soporte para la solución de
manera local, solicitando asistencia al proveedor del sistema Visual SIMCO,
de ser requerido
A DOS
SE RV
6.2.
R E
En la aplicación de soluciones que requieran cambio de ejecutables o en la
C H OseSdeben realizar los respaldos de ejecutables y

E
estructura de la base de datos
base de datos,R
DE luego notificar a los usuarios operadores para que cesen en la
utilización del sistema mientras se complete el proceso de actualización.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 19 de 225
S
ADO AL
SOLICITUD DE NUEVAS FUNCIONES
RV
S E
E VISUAL SIMCO.
PROVEEDOR DEL S R
SISTEMA
EC HO
DER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 20 de 225
1. PROPÓSITO
Solicitar, coordinar y controlar los cambios que la institución requiera sobre el sistema
Visual SIMCO.
2. ALCANCE
A DOS
SE RV
R E
C H OS con la notificación del usuario de actualizar el
Se ejecuta de manera eventual, iniciando
D E RE de computación solicita los requerimientos al proveedor del

sistema, luego el coordinador
sistema para así implementar los cambios y finalizando con la actualización ejecutada en
el sistema.
3. RESPONSABLES
3.1. Usuario del sistema.
3.2. Coordinador general de computación.
3.3. Administrador del sistema.
3.4. Proveedor del sistema.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 21 de 225
Expresa al Coordinador General la necesidad de

OS
actualizar el sistema.
A D
SE RV
RE
Coordinador General
CH
2
OS
Evalúa el requerimiento.
R E
DE
Administrador del Asesora en la evaluación del requerimiento.

3
Sistema
Si es necesario, continúa, sino FIN.
Solicita por escrito el requerimiento al proveedor del

Coordinador General 4 sistema, junto a la justificación correspondiente que
sustente el cambio.
5 Evalúa la factibilidad de la realización del cambio.
Proveedor del Si es factible, continúa, sino FIN.

sistema
6 Notifica la factibilidad de la realización del cambio.
7 Realiza los cambios.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 22 de 225
8 Envía el programa actualizado.
Administrador del Prueba el programa sobre los requerimientos solicitados y

9
Sistema sobre lo ya existente.
OS
Si cumple con lo solicitado, continúa, sino ir a la actividad
A D
RV
7.
RE SE
OS
Proveedor del Implementa los cambios.
10
sistema
EC H
R
DE 11 Documenta los cambios implementados.
Administrador del
Sistema
12 Archivo.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 23 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 24 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Los cambios y nuevas funciones deberán nacer de una necesidad de

información o de una disposición de la administración tributaria.
OS
6.2. El usuario deberá manifestar el requerimiento de actualización del sistema al
A D
RV
Coordinador General quien extenderá por escrito la solicitud al proveedor.
RE SE
CH OS
R E
DE
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 25 de 225
A DOS
S E RV
RESPALDO DE INFORMACIÓN.
S R E
EC HO
DER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 26 de 225
1. PROPÓSITO
Administrar el respaldo de la información de las bases de datos y aplicaciones que utiliza

el Sistema Contable Financiero Visual SIMCO
2. ALCANCE
A D OS
E V con la notificación del
Riniciando
el E
S
Se ejecuta de manera Periódica (Diario, Mensual y Anual),
usuario de actualizar el sistema, luego R
O S
CdelHsistema para así implementar los cambios y finalizando
coordinador de computación solicita los
R E
DEejecutada en el sistema.
requerimientos al proveedor
con la actualización
3. RESPONSABLES
3.1. Administrador del sistema del departamento de computación.
Verifica el respaldo automático en el periodo de 8:00 a

1
8:30 de cada día laborable
Administrador del Comprime los respaldos, con el fin de liberar espacio en

Sistema de disco duro
2
Departamento de
computación
MANUAL DE NORMAS Y
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Si es el primer día laboral del mes, continúa, sino Fin.
Graba en discos ópticos el último respaldo del mes

4
anterior de cada base de datos del sistema Visual SIMCO.
A DOS
SE RV
RE
Responsable
CH
Nº OS Actividad
R E
DE
Administrador del Borra los respaldos de hace dos meses atrás, así por
Sistema de 5 ejemplo si es el 1 de mayo, se pueden borrar los
respaldos desde el 31 de marzo hacia atrás.
Departamento de
computación
Comprueba la restauración de las base de datos con los

6
respaldo en bases de pruebas.
MANUAL DE NORMAS Y
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A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 29 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Los respaldos de las bases de datos deberán ser diarios, también mantener
un respaldo mensual y anual en medios ópticos y digitales.
OS
6.2. Cuando existan cambios en el sistema por corrección de errores,
A D
RV
actualización, cierre de año, se debe realizar respaldos tanto de bases de datos
como de las aplicaciones.
R E SE
C H OS
RE de datos utilizadas por el sistema Visual SIMCO con la
6.3. Se debe configurar al servidor de base de datos para que realice un respaldo
DEbases
automático de las
frecuencia establecida, en horarios diferentes a los de oficina.
6.4. Se debe comprobar cada mes la restauración de base de datos para verificar
si los respaldos están correctos.
6.5. En cumplimiento del literal c, se configuró el SQL Server para que realice los
respaldos automáticos de las bases de datos y archivos del sistema, todos los días a las
03:00 am, mensual a las 2:30 am y anual después del cierre contable a las 2:00 am los
mismos que son almacenados en la carpeta \\servidor\resp_diario\[nombre de la base de
dato] en el caso de respaldos diarios, \\servidor\resp_mensual\[nombre de la base de
dato], y mensuales y medios digitales (cd, cd_dvd) en el caso del respaldo anual.
6.6. Adicionalmente el servidor cuenta con unos sistemas de discos espejo el cual
mantiene en forma constante una copia fiel y exacta el disco duro, con toda su data, el
cual se utilizara en caso de alguna con que se presente con el servidor.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 30 de 225
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
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MANTENIMIENTOS PREVENTIVO EQUIPOS Y

PERIFÉRICOS.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 32 de 225
1. PROPÓSITO
Mantener en óptimas condiciones cada unos de los equipos y periféricos que conforman
la red, de la institución.
2. ALCANCE
A D OS
S E RV
E
Se ejecuta de manera Periódica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la verificación de
O S R se procede a la actualización del sistema

H de que el equipo funcione correctamente.
que el equipo requiera de mantenimiento, luego
E laC
DE R
operativo y finalizando con verificación
3. RESPONSABLES
3.1. Administrador del sistema del departamento de computación.
1 Verificar que el equipo requiera mantenimiento.
Administrador del Se realizan respaldos de la información y configuración del

Sistema de equipo en una carpeta de respaldo de la red.
2
Departamento de
computación
MANUAL DE NORMAS Y
Página 33 de 225
Se procede a su mantenimiento general (soplado, limpieza

3
de cada componente electrónico del equipo).
Se procede a la actualización del sistema operativo y

4
antivirus instalados.
A DOS
RV
Verificación del correcto funcionamiento y configuración
SE
5
E
del equipo.
R
OS de nuevo el equipo en su estación de trabajo.
E
6
C H
Se instala
DER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 34 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 35 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Los mantenimientos de cada equipo se deberán realizar de forma periódica.

6.2. Se utilizara un equipo auxiliar de ser requerido, que remplazará de forma
OS
momentánea al equipo o periférico que este en mantenimiento en ese momento.
A D
RV
6.3. A cada equipo se le realizara respaldo de su información así como su
configuración de estación.
RE SE
C H OS y los antivirus de cada equipo durante su
mantenimiento. ERE
6.4. Se actualizara el sistema operativo
D
6.5. Se debe comprobar y verificar que después cada mantenimiento y corrección
de fallas estén correctamente aplicados según la configuración de cada equipo.
6.6. Los equipos periféricos (impresoras, monitores, otros) para su revisión y reparación
por un proveedor de servicio técnico
6.7. Los periféricos como teclados y mouse deberán ser remplazados según sea
requerido y verificado por el departamento de computación.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 36 de 225
A DOS
E V
RSALIDAS
CONTROL DE ENTRADAS
R E S Y DE
O S
R ECH
HISTORIAS MÉDICAS.
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 37 de 225
1. PROPÓSITO
Mantener un control sobre las entradas y salidas de las historias clínicas de

archivo y su devolución.
OS
2. ALCANCE
A D
SE RV
RE
OS
Se ejecuta de manera Periódica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la búsqueda de
R E CH
DlasEhistorias medicas.
las historias medicas, luego las entrega al departamento administración y finalizando con
la devolución de
3. RESPONSABLES
3.1. Coordinador de historias médicas.
3.2. Coordinador de administración.
Coordinador de La coordinadora de historias médicas se dirige hacia

1
historias médicas archivo para buscar las historias solicitadas.
2 Se hace entrega de la historia al departamento de

administración.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 38 de 225
Coordinador de Recibe las historias médicas.

3
administración
Se le hace entrega de las historias a la coordinadora de

4
historias médicas.
A DOS
RV
Coordinador de Se dirige a archivar las historias correspondientes.
historias médicas 5
RE SE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 39 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 40 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Si necesitan de alguna historia o constancia para cualquier causa, el departamento

de administración se comunica con el departamento de historias medicas.
A D OS
S E RV de administración asigna a
de R
E
6.2. En tal caso de haber historias pendientes, la coordinadora
su encargada para hacerle entrega S
E C HO las historias a la coordinadora de historias
DER
médicas.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 41 de 225
A DOS
RV
S R ESE
LIMPIEZA
O
CH MANEJO DE DESECHOS
E
(AREA DERPASILLO,
DE
ENTRE OTRAS AREAS).
MANUAL DE NORMAS Y
Página 42 de 225
1. PROPÓSITO
Mantener en óptimas condiciones de higiene y salubridad la Policlínica Maracaibo C.A.

dentro de las áreas correspondientes a pasillos, baños, estares de UCI y pabellón, áreas
externas (pisos, muebles, superficies de mesas), terraza de hospitalización, ascensores,
sala de parto área de ultrasonido, escaleras, entre otras áreas.
A DOS
SE RV
RE
OS
2. ALCANCE
R E CH
E verificar los detalles que se presentan, luego realizar la limpieza
Se ejecuta de manera Periódica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la recorrido por
Dpara
todas las áreas,
correspondiente al área requerida y finalizando con la verificación de que el área se
encuentre en optimas condiciones de higiene y salubridad.
3. RESPONSABLES
3.1. Pasillero.
3.2. Coordinador mantenimiento y suministro.
4.1. Limpieza (área de pasillo, entre otras).
Realiza recorrido por todas las áreas, para verificar los

Pasillero 1
detalles que se presentan.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 43 de 225
Solicita al coordinador de mantenimiento y suministro

todo el material requerido para la limpieza y velar
2 porque se mantengan la cantidad requerida.
A DOS
RV
Coordinador Le hace entrega de los implementos necesarios para el
SE
mantenimiento y 3 cumplimiento de las actividades correspondientes.
RE
OS
suministro
R E CH
E
Realiza la limpieza al igual en los baños y estares de
PasilleroD 4 UCI y pabellón.
Ejecuta una limpieza diaria en las diferentes áreas

5 externas (pisos, muebles, superficies de mesas) con
desinfectantes y germicidas confiables.
Realiza la limpieza de la terraza de hospitalización,

pasillos de diferentes áreas, baños, áreas especiales,
6
escaleras, entrada principal, sala de parto, sótano, túnel,
consultorios, etc.
De tal modo, el pasillero efectúa la limpieza del área

7 de ultrasonido.
Inspecciona y retirar los botellones que se encuentran del

8 estar de enfermeras, ubicados en pabellón, y reemplazar
los vacios por los llenos.
9 Verifica que los filtros de los aires estén limpios.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 44 de 225
Si se encuentran sucios, realizar limpieza correspondiente,

sino continúa el recorrido.
Luego se dirige al área de los ascensores y sala de

parto.
OS
10
A D
SE RV
RE
CH OS
R E
4.2. Manejo de desechos biológicos.
Responsable
DE Nº Actividad
Retira bolsas de desechos.

1
Luego se dirige al área de transferencia.

2
Empaca los desechos en bolsas de capacidad máxima de

Pasillero 3
4 kg.
4 Coloca en un frízer estos desechos para mantenerlos.
Espera que el camión cava despache los días miércoles,

5
comúnmente en la mañana.
Se trasladan estas bolsas hacia el camión que transporta

6
los desechos.
7 Verifica la cantidad despachada y firma al camión.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 45 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 46 de 225
5.2. Manejo de desechos biológicos.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 47 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Los pasilleros antes de realizar sus labores, el uso de equipos de protección personal
y herramientas a utilizar en el área de limpieza como las que se muestran a continuación:
A D OS
R V
EQUIPOS
RE SE HERRAMIENTAS
CH OS
E
CARRO DE TRANSPORTE DE
INSUMOS
DE R CEPILLOS ESPECIALES
CONTENEDORES PARA
ESPATULAS
TRANSPORTAR BASURA
EXPRIMIDOR DESINFECTANTES
LAMPAZO, ESCOBA GERMICIDAS
VALDES O TOBOS DELANTAR, BOTAS
BOLSAS MASCARILLAS
EQUIPOS DE FUMIGACION GORROS
ENTRE OTROS GUANTES, ENTRE OTROS
MANUAL DE NORMAS Y
Página 48 de 225
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 49 de 225
A DOS
RV
S R ESE
LIMPIEZA
O
CHSANITARIAS, ALBAÑILERIA Y
R E
(INSTALACIONES
DE
PLOMERIA).
MANUAL DE NORMAS Y
Página 50 de 225
1. PROPÓSITO
Mantener en óptimas condiciones de higiene y salubridad la Policlínica Maracaibo C.A.

dentro de los trabajos relacionados a la plomería, albañilería e instalaciones sanitarias.
2. ALCANCE
A DOS
SE RV
R E
C H OSMensual y Anual), iniciando con la recorrido por
Se ejecuta de manera Periódica (Diario,
todas las áreas, para R E los detalles que se presentan, luego recibe las ordenes para
DE
verificar
realizar las reparaciones pertinentes en el área y finalizando con la verificación de que el
área se encuentre en optimas condiciones.
3. RESPONSABLES
3.1. Obrero.
3.2. Coordinador mantenimiento y suministro.
Verificar que estén en buenas condiciones las

Obrero 1
instalaciones sanitarias, plomería y albañilería.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 51 de 225
Se dirige al área de mantenimiento a buscar sus

2
implementos de trabajo.
Si presentan algún inconveniente en alguna de las áreas,

deben dirigirse al área de mantenimiento a buscar sus
D
implementos de trabajo sino FIN.
A OS
E V
Rmantenimiento
3
E S
Notificar al coordinador
R
de el problema
Le O
H S
C
Coordinador asigna los materiales para realizar las reparaciones
E4 pertinentes de las áreas.
DER
mantenimiento y
suministro
Dirigirse a los sitios en donde se debe realizar dichas

5
reparaciones.
Si se presentan inconvenientes de iluminaria, se realizan

cambios de bombillos, transformadores, tubos, tomas
corrientes o apagadores sino fin.
Obrero 6 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de albañilería.
Si se presentan inconvenientes de albañilería, se realiza

un llamado al ayudante del albañil, donde realiza
actividades como romper paredes, hacer mezclas,
trasladar bloques, cemento, entre otros sino FIN.
7 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de plomería.
Verificar la toma de aguas negras y blancas, lavamanos,

8
regaderas, etc
MANUAL DE NORMAS Y
Página 52 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 53 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Los obreros antes de realizar sus labores, el uso de equipos de protección personal y
herramientas a utilizar en el área de limpieza como las que se muestran a continuación:
EQUIPOS
A D OS HERRAMIENTAS
EQUIPO PORTATIL PARA
S E RV
DESTORNILLADORES EN
S REDIFERENTES TAMAÑOS
HO
DESTAPAR CAÑERIAS
EC
ER
CARRETILLAS O CARROS DE
D
TRANSPORTACION
CEGUETA CON ARCO
LIMAS REDONDAS,
COMPUTADORA DE OFICINA
TRIANGULARES Y CUADRADAS
LLAVES DE TUBO, EN
CINCEL
DIFERENTES TAMAÑOS
PORRAS LLAVES INGLESAS
MARTILLO SERRUCHO
OTRAS CAJAS DE
TALADRO
HERRAMIENTAS
ENTRE OTRAS VOLTIMETROS, ENTRE OTROS
MANUAL DE NORMAS Y
Página 54 de 225
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 55 de 225
A DOS
E RV
S R ESCOBRAR
CUENTAS POR
CH O
E R E
D
MANUAL DE NORMAS Y
Página 56 de 225
1. PROPÓSITO
Gestionar y efectuar el cobro de los créditos a favor de la entidad, permitiendo así la

administración y control de cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna
captación de recursos, y a su vez analizar los montos y antigüedad de los créditos
otorgados.
A DOS
SE RV
RE
OS
2. ALCANCE
R ECH
DE
Se ejecuta de manera Periódica (Diario, Mensual y Anual), la cual inicia contactando a la
aseguradora, para luego enviar las facturas correspondientes para el cobro de los
servicios que haya prestado el paciente en la institución, y para finalizar dando monitoreo
y seguimiento a las cuentas hasta que se efectúe el pago.
3. RESPONSABLES
3.1. Departamento de credito y cobranzas.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 57 de 225
1 Realizar llamada a la aseguradora.
Departamento de Enviar la factura ya elaborada a la aseguradora.

OS
2
D
crédito y cobranzas
A
RV sus costos.
E S E
Esperar un tiempo para gestionar
R
3
S
O un descuento del 2% al total del monto.
E4 CH
DER
Asignar
5 Enviar la factura por diferentes medios (email, fax).
Departamento de Solicita información como fecha de ingreso, egreso del

6
crédito y cobranzas paciente, documentos de hospitalización, etc.
Realizar monitoreos y análisis de los estados de cuentas

7
de las aseguradoras.
Luego envía un estado de cuenta ya depurada, luego de

8
los pagos que las aseguradoras enviaron.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 58 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 59 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Al momento de gestionar los costos para las aseguradoras de debe tomar en
cuenta los siguientes parámetros:
• 45 días para recibir.

A DOS
• 30 días para gestionar.
SE RV
RE
OS
• 43 días para realizar trámites y cobranzas.
6.2.
R E CH
A final década mes, enviar un estado de cuenta ya depurada, luego de los pagos
DE
que hayan realizado las distintas compañías aseguradoras.
6.3. Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 60 de 225
S
ADO
LAVADO DE LENCERIA CLINICA
RV
E S E
S R
(Y OTROS ELEMENTOS
O
TEXTILES)
R ECH
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 61 de 225
1. PROPÓSITO
Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado. Mantener en

óptimas condiciones de higiene y salubridad la ropa de cama y otros elementos textiles
OS
clínicos presentes en cada habitación o instalaciones de la Policlínica Maracaibo C.A.
A D
2. ALCANCE
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera periódica (diario, mensual y anual), la cual inicia un recorrido por
cada área retirando los contenedores de la ropa sucia respectiva, luego vierte el líquido
en la lavadora para así higienizar y desinfectar la ropa y finalizando introduciendo la ropa
en la secadora y luego clasificándolos correspondiente a las áreas en sus respectivos
contenedores.
3. RESPONSABLES
3.1. Departamento de lavandería.
1 Buscar la ropa sucia por área en un contenedor, la

cual se encuentra previamente recogida en cada
MANUAL DE NORMAS Y
Página 62 de 225
departamento.
Departamento de Bajar al área de lavandería.

2
lavandería
3 Encender las maquinas.

A DOS
SE RV
RE
Revisar la ropa, en búsqueda de objetos punzo
OS
4
CH
penetrantes.
R E
DE 5 Colocarla ropa en lavadoras.
6
Verter líquido para higienizar y desinfectar la ropa
(detergente, desengrasante, cloro, entre otros.)
7
Esperar mientras se completa el primer ciclo de
lavado.
8 Agregar enjuague.
9
Esperar que culmine el ciclo de enjuague y
centrifugado.
Departamento de Sacar la ropa de la lavadora.
10
lavandería
11
Introducir la ropa en la secadora. Colocar ciclo de
secado.
12 Esperar que culmine el ciclo de secado.
13 Sacar la ropa de la secadora.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 63 de 225
14 Clasificar la ropa que se dirige ha planchado.
15
Seleccionar la ropa de área quirúrgica y enviarla a
esterilización.
DOS
Doblar el resto de la ropa y ubicarla en un contenedor
A
RV
16
SE
de ropa limpia.
RE
OS
Encender y dejar calentar la plancha durante una
CH
17
E
hora, en caso de ser necesario.
DdeE
Departamento
R Planchar la ropa.
18
lavandería
19 Doblar la ropa.
20 Ubicar la ropa doblada en el contenedor fijo.
21
Introducir la ropa en medio de transporte, para ser
llevada a su conveniente lugar de almacén.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 64 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 65 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 66 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Cuando se está manipulando la ropa sucia en el sector de las máquinas lavadoras, el
personal del lavadero debe usar ropas protectoras, guantes, barbijos y guardapolvos
OS
plásticos, o camisolines de tela. Los guantes deben ser resistentes, de caucho o bien
A D
RV
descarne, cubiertos a su vez con otros guantes de látex o vinilo de tipo descartable que se
E S E
R
desechan una vez introducidas la ropa en las máquinas.
S
HOlo menos posible y con un mínimo de agitación para
E C
DER microbiana del aire y de la persona que la están manejados.
6.2. La lencería debe ser manipulada
prevenir la contaminación
6.3. La ropa debe ser trasladada en bolsas dentro de los contenedores lavables y
desinfectables que permitan su cierre hermético y que se usen en forma exclusiva,
diferenciando con carácter permanente los destinados a ropa sucia y a ropa limpia.
6.4. No deben ingerir alimentos mientras se realiza la tarea con ropas sucias o limpias.
6.5. No se recomienda que Personal que presente infecciones cutáneas realice esta
tarea.
6.6. El Personal debe llevar gel alcohólico sobre el carro. El uniforme debe estar limpio.
6.7. La ropa procesada en esterilización, para su uso en quirófanos, debe ser

transportada en carro cerrados y mantener estricta condiciones higiénicas.
6.8. Los jabones o detergentes utilizados deben ser biodegradables.
6.9. La ropa debe clasificarse y colocarse en carros o armarios de almacenamiento

limpios, secos y protegidos del polvo, suciedad, humedad y contaminación aérea.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 67 de 225
6.10. Clasificar ropa por grado de suciedad: ligeramente sucia, sucia, muy sucia, por tipo
de pieza: Sabanas. Cubrecamas o colchas, pijama niño, batas, compresas, etc.
6.11. La ropa con sangre y/o fluidos corporales deberá colocarse en bolsas separadas y
ser contada previamente por la enfermera al ser retirada del paciente, describiendo el
contenido (tipo y cantidad). Esta ropa no se debe manipular hasta llegar al lavadero.
A DOS
E
6.12. Nunca depositarse en el piso, o apoyarse en otra cama.
S RV
R E
S esto favorece el desarrollo bacteriano. Las
H O
6.13. La ropa no debe almacenarse húmeda,
C limpio y seco.
E R Elugar
D
bolsas deben guardarse en
6.14. Son necesarios controles especiales en la lavandería para el transporte de ropa a fin
de asegurar la entrega de ropa libre de contaminación al hospital y áreas de
almacenamiento.
6.15. No se debe permitir que los pacientes o familiares de los pacientes toquen o
clasifiquen la ropa limpia, así como tampoco debe permitirse que tomen su propia ropa
de los carros o armarios.
6.16. Antes de realizar las labores de lavado, el uso de los equipos y herramientas a
utilizar en el departamento de lavandería, en el se encuentran los siguientes:
EQUIPOS HERRAMIENTAS
SECADORAS DOMESTICAS GARRAFAS DE GALON
LAVADORA INDUSTRIAL DETERGENTES
PLANCHON DESENGRASANTES
MANUAL DE NORMAS Y
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CONTENEDORES RODANTES Y FIJOS CLORO
COMPRESOR DE AIRE COMPRIMIDO
VENTILADOR ENTRE OTRAS HERRAMIENTAS
A DOS
SE RV
RE
7. FORMATOS
CH OS
R E
DE
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 69 de 225
A DOS
CIERRE DES E RV
CAJA
S R E
EC HO
D ER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 70 de 225
1. PROPÓSITO
Procesar los pagos recibidos por los contratos, efectuando el depósito de los cheques y
efectivo en las cuentas bancarias y a su vez asentar tales movimientos en el sistema.
A DOS
SE RV
E
2. ALCANCE
R
OSse inicia con la revisión del efectivo, cheques y
C H
E continua con la revisión del reporte del día y finaliza con el
Se ejecuta de manera diaria, en donde
Dde R
recibos de punto E venta
registro de los depósitos en el sistema.
3. RESPONSABLES
3.1. Analista de Administración.
1 Imprime el reporte de cierre de caja al final del día.
Analista de Relaciona los comprobantes de las facturas junto con los

2 cheques, recibos de punto de ventas o planillas de
Administración
depósito.
MANUAL DE NORMAS Y
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Verifica que todos los comprobantes de las facturas y

3
pagos concuerden con el reporte del día.
Endosa los cheques y elabora la planilla de depósito del

4
banco correspondiente.
A DOS
RV
5 Cuenta el efectivo y elabora la planilla de depósito.
RE SE
OS
Entrega cheques y planillas de depósitos al Mensajero
CH
6
E
para que asista a la entidad bancaria.
R
DE 7 Recibe por parte del Mensajero las planillas procesadas
en el banco.
Analista de Anexa a la copia rosada de la factura el recibo de punto de

8 venta o planillas procesadas según sea el caso.
Administración
Envía a través de un mensajero las copias rosadas de la

9 facturas junto con planillas o recibos de puntos de ventas
al Analista de Contabilidad.
10 Registra los depósitos procesados y los recibos de punto

de venta en el sistema.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 72 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 73 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Las Planillas para los depósitos bancarios se realizarán diariamente según ingreso
OS
obtenido.
6.2. Una vez efectuadas las planillas de depósito la R

A D
V de Administración debe
S E
lasE
Analista
entregar al Mensajero todas las mañanas R
O S
CH
planillas de depósitos que se tengan que
efectuar.
E R E
D
6.3. Se deben verificar los movimientos en el sistema junto con la información del banco.
6.4. Será responsabilidad de la Analista de Administración custodiar los pagos recibidos

durante el día (efectivos y cheques). Los mismos deben ser guardados en una caja de
seguridad.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 74 de 225
S
ADO
SOLICITUD DE LOS MATERIALES QUIRÚRGICOS
RV
E S E
S R
Y MEDICAMENTOS.
EC HO
D ER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 75 de 225
1. PROPÓSITO
Gestionar el control de los elementos e insumos que solicita el servicio médico con el
propósito de establecer una metodología de adquisición y control de dichos productos, por
OS
parte del personal responsable tanto en el almacén como en el servicio médico.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera periódica, la cual inicia contactando al proveedor del servicio, luego
la auxiliar de contabilidad verifica que la mercancía concuerde con la nota de entrega y
finaliza con la organización de cada uno de los insumos médicos en el almacén por orden
alfabético.
3. RESPONSABLES
3.1. Coordinador de compras y farmacias.
3.2. Auxiliar de contabilidad.
1
La coordinadora realiza una llamada telefónica al
proveedor.
MANUAL DE NORMAS Y
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Coordinador de Luego se le suministra toda la información para

2
compras y farmacias gestionar el pedido ante el proveedor.
Después la compañía se dirige hacia la institución para

3
hacer entrega del pedido.
A DOS
RV
Se dirige al departamento de compras y farmacias a
SE
4
E
recibir la mercancía con la nota de entrega o factura.
Luego S R
O verifica
Auxiliar de
E C H que el pedido de dichas mercancías
DER
5
contabilidad concuerde con la nota de entrega.
Si en tal caso se presenta algún error en el pedido, la

auxiliar de contabilidad corrige el error para pueda ser
suministrada durante el día, sino FIN.
Coordinador de Recibe la mercancía correspondiente.

6
compras y farmacias
Luego se organiza cada uno de los medicamentos y

7
materiales quirúrgicos en el almacén en orden alfabético
MANUAL DE NORMAS Y
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A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 78 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Se deben cumplir las normas y procedimientos sobre almacenamiento, conservación,

dispensación, distribución y fraccionamiento de los productos médicos, tomando en
OS
cuenta que el uso sea el adecuado de acuerdo a los diferentes servicios clínicos y
A D
RV
unidades de apoyo.
RE SE
OS
6.2. Al momento de gestionar el pedido se espera que el proveedor despache bien sea el
R ECH
mismo día o durante la semana.
DE
6.3. Si se notifica algún error en el pedido, de igual manera tiene que estar firmado y
sellado por la auxiliar de contabilidad como recibido para que luego el proveedor pueda
hacer entrega durante el día o la semana la mercancía restante.
6.4. Es importante realizar una lista desde el mes que fue recibido el pedido de los
medicamentos reflejando la fecha de elaboración y fecha de vencimiento para realizar el
proceso de revisión de manera precisa.
6.5. Ubicar los medicamentos por orden alfabético sin algún orden en específico.
6.6. El coordinador debe visualizar la lista que se realizo desde el momento que se recibió
la mercancía donde indica la fecha de elaboración y vencimiento del medicamento.
6.7. Se debe realizar revisión exhaustiva del stock de medicamentos críticos un mes antes
para llevar un mayor control en los productos almacenados para luego realizarse el
pedido.
MANUAL DE NORMAS Y
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7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 80 de 225
A DOS
DESPACHO DE LOS INSUMOS R
E V
MEDICOS A CADA
RE S
UNO H S
OLOS SERVICIOS.
EC DE
DER
MANUAL DE NORMAS Y
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1. PROPÓSITO
Coordinar y supervisar la distribución de los elementos e insumos médicos que solicita

cada uno de los servicios de hospitalización, con el fin de llevar un control del despacho
OS
de los mismos por parte del responsable con el servicio médico.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera periódica, la cual inicia verificando el pedido solicitado del área de
servicio por el sistema de red computarizado, luego le solicita a la camarera o
enfermera(o) el soporte del pedido a despachar firmado por el responsable o coordinador
del área de servicios, para luego finalizar realizando el despacho respectivo a la
camarera o enfermera(o) del servicio médico que corresponda del área de hospitalización.
3. RESPONSABLES
3.1. Coordinador de compras y farmacias.
3.2. Enfermera(o) o camarera.
1
Verifica el pedido solicitado del área de servicio por el
sistema de red computarizado.
MANUAL DE NORMAS Y
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Coordinador de Luego toma el pedido solicitado.

2
compras y farmacias
Luego verifica disponibilidad de los materiales o

3
medicamentos solicitados.
A DOS
RV
Si hay existencia de los insumos solicitados, se continúa el
Coordinador de
E SE
procedimiento. Si no hay existencia, no se realiza el
R
OS
compras y farmacias despacho al servicio realizando ajustes y observaciones,
R ECH luego FIN.
DE Luego
4
el coordinador le envía un comunicado a la
encargada del servicio para que se dirija al departamento
de farmacia a retirar el pedido.
Camarera o Se dirige al departamento de farmacia.

5
enfermera(o)
Le solicita a la camarera o enfermera(o) el soporte del

6 pedido a despachar firmado por el responsable o
coordinador del área de servicio.
Coordinador de Luego verifica el pedido requerido.

7
compras y farmacias
8 Después aprueba el pedido con una firma.
Hace el despacho respectivo a la camarera o

9
enfermera(o).
Camarera o Recibe el pedido correspondiente.

10
enfermera(o)
Coordinador de Luego se dirige a archivar el recibo del pedido original ya

11
compras y farmacias despachado.
MANUAL DE NORMAS Y
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A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 84 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. El despacho de los insumos y medicamentos se debe hacer en conformidad a los

procesos de programación de los diferentes servicios en forma eficiente y oportuna.
A DOS
SE RV
6.2. El inventario que se realiza en las áreas de servicios donde se hacen los movimientos
RE
internos, se debe registrar en el sistema solo los días lunes.
CH OS
R E
DE que los pedidos solicitados de las áreas de servicio tienen que ser
6.3. Se debe verificar
enviados por el sistema de red computarizado en el mismo instante habilitado para el
mismo, donde el camarero debe de llevar la copia correspondiente.
6.4. Se debe archivar todas las copias de los despachos realizados por cada servicio para
control interno.
6.5. Cerciorarse que los despachos de los insumos solicitados concuerden con la
información contenida en el sistema informático.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
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A DOS
S E RV
S R
VIGILANCIAEINTERNA.
EC HO
D ER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 86 de 225
1. PROPÓSITO
Supervisar y proteger la integridad física de las personas y los bienes materiales de la

clínica, determinando los mecanismos de control que prevenga las posibles
OS
consecuencias que se puedan presentar en la institución.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera periódica, la cual inicia buscando la carpeta de asistencia del
personal de vigilancia, luego se realiza la apertura de las oficinas y accesos que
comprende la institución, a su vez el encendido de las luces para así finalizar con la
supervisión del personal que se encuentran en cada punto asignado de la policlínica.
3. RESPONSABLES
3.1. Coordinador de vigilancia (adjunto con el personal de vigilancia).
1 Busca la carpeta de asistencia del personal de vigilancia.
Coordinador de El personal notifica su asistencia.

2
vigilancia
MANUAL DE NORMAS Y
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Luego se dirige a buscar en la oficina de vigilancia el radio

3
con sus cargadores.
Se dirige a los puntos de trabajo (emergencia, puerta

4 principal, sala de parto, estacionamiento de visitantes,
D OS
primer piso sección A de hospitalización).
A
E R Vtodas las llaves de los baños,
5
oficinas, etc.RE S
Dirigirse a admisión a retirar
HOS
E6 CLuego da apertura al departamento de administración.
D E R
Después realiza la apertura de baños, puertas de
7 consultorios, encendido de luces de la Policlínica,
apagado del cerco eléctrico, ascensores, etc.
Coordinador de Luego se dirige a encender las luces (oficina de admisión).

8
vigilancia
9 Encender los ascensores.
10 Abrir la puerta principal para la entrada de los empleados.
Luego realiza la apertura más adelante para el público en

11
general.
Después enciende los televisores de sala de espera, y

12 usos múltiples.
Posteriormente supervisa el personal antes de culminar la

13
guardia correspondiente del día.
MANUAL DE NORMAS Y
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A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
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6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. La llegada del personal y coordinador de vigilancia a partir de la 7:00am.
A DOS
RV
6.2. El coordinador debe realizar el control de asistencia del personal mensualmente tanto
en el turno de diurno como el nocturno.
RE SE
CH OS
R E
DdeEtrabajo se cumplen los días lunes hasta el día viernes de cada
6.3. La jornada
semana. Luego se distribuyen 2 sábados de trabajo y 2 sábados libres, igualmente
para los domingos.
6.4. A partir de las 7:00am se debe realizar la apertura de las salas sanitarias,
puntos de consultorios, apagado del cerco eléctrico y en otras áreas comprendidas
cumpliéndose de la siguiente manera:
ENCENDIDO APAGADO
• Encendido de las 7:00am 7:00pm (ofic. De
luces y televisores admisión)
(sala de parto,
pabellón y usos
múltiples)
• Ascensores 7:00am 11:00pm
MANUAL DE NORMAS Y
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APERTURA CIERRE
• Puerta principal 7:00am 7:00pm
Observación: queda abierta la puerta de
emergencia para la salida si todavía
permanecen personas en la institución.
A DOS
RV
• Puerta de Observación: permanece las 24 horas
RE SE a diferencia que a partir de

abiertas,
OS las 8:00pm el personal de vigilancia lo
emergencia
R ECH
DE mantiene controlado con llave.
6.5. La supervisión comienza desde las 7:00am, 4:00pm y 7:00pm (cuando

termina con la guardia), en donde se debe la supervisión al final de las salas
sanitarias, oficinas de administración, video, diferentes consultorios que no estén
en consultas entre otras áreas verificando a su vez que no haya permanencia de
personas dentro de la institución.
6.6. El coordinador junto con el personal de vigilancia se deben comunican por

claves (el jefe del mismo dará instrucción acerca de las claves que se manejan),
luego así mismo se corresponden distintos puntos en donde estará ubicado el
personal tanto adentro como en las afueras de la institución.
6.7. Se prohíbe la entrada de comerciantes y pedigüeños en la institución.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 91 de 225
6.8. A continuación se exponen los equipos y herramientas que corresponde

utilizar en el departamento de Vigilancia interna, en el que se presentan los
siguientes:
EQUIPOS HERRAMIENTAS
A D OS
RVLLAVES, ENTRE
ARMAMENTO RADIO
E S E
R
CARPETAS,
HO
DETECTOR DE METALES
S
C
OTRAS.
E
DER
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 92 de 225
DO S
RV A
E S E
DETERMINACIÓN DE TRIBUTOS
S R
E C HO
DER
MANUAL DE NORMAS Y
Página 93 de 225
1. PROPÓSITO
Gestionar la determinación de los tributos a precisar de acuerdo a cada caso en particular

en la cual exista una deuda tributaria, partiendo según el impuesto sobre la renta e
OS
impuesto al valor agregado de acuerdo a todas las transacciones realizadas, manteniendo
A D
RV
los soportes contables actualizados.
RE SE
CH OS
R E
DE
2. ALCANCE
Se ejecuta de manera mensual y anual, la cual inicia aplicando la alícuota o tarifa

porcentual prevista en el clasificador de actividades al monto de los ingresos brutos
obtenida, luego se calcula el monto y finalizando con la facturación correspondiente.
3. RESPONSABLES
4.1. Impuesto sobre la renta
Aplica la alícuota o tarifa porcentual prevista en el

1 clasificador de actividades al monto de los ingresos brutos
obtenida.
MANUAL DE NORMAS Y
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Auxiliar de Luego designa a los ingresos brutos generados, la

2 tarifa o alícuota que corresponda a cada una de las
contabilidad
actividades según el clasificador de actividades.
3 Después determina los ingresos brutos de la institución.
A DOS
RV
Luego calcula el enriquecimiento neto mayor a 1500 U.T,
SE
4
R E
en donde a la utilidad del año se le calculara el 80%.
C H OSdivide el monto entre las unidades tributarias,

E5 dando como resultado el total de las unidades tributarias
Después
DER
Auxiliar de
contabilidad
por declarar.
Realiza una conciliación de rentas en donde la renta neta

6
se le resta los ingresos no gravables.
7 Luego se le suma las partidas no deducibles.
Posteriormente el total obtenido se multiplica por las

8
unidades tributarias.
4.2. Impuesto al valor agregado.
Aplica la alícuota o tarifa porcentual prevista en la ley y su

1
reglamento.
Auxiliar de Luego toma la facturación de las ventas para obtener

2 el debito fiscal, de acuerdo con lo establecido en la
contabilidad
ley.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 95 de 225
Después toma la facturación de las compras para obtener

3 los créditos fiscales basado en las realizadas de contados
y a crédito.
Luego la frecuencia de este tributo será calculado
OS
4
D
mensualmente y se proyectará al siguiente mes.
RV A
RE SE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 96 de 225
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 97 de 225
5.2. Impuesto al valor agregado
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y
Página 98 de 225
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Impuesto sobre la renta:
•
DOS
La institución debe estar inscrita en el servicio integral de administración
A
tributaria y aduanero (SENIAT).
SE RV
RE
OS
• Se debe determinar los montos de los ingresos anuales.
•
R ECH
Se debe archivar los soportes de ingresos.
• DE de estar autorizados y/o revisadas por el contador.
Deben
• Se deben mantener los registros contables actualizados.
• Se deben registrar diariamente todas las transacciones realizadas por la
institución.
• Se debe categorizar a la institución de acuerdo a la tarifa aplicable en
cuanto al ramo de su actividad. Se tomarán en cuenta todos aquellos
errores que ha dando origen a multas, fallas y sanciones por parte de los
funcionarios de la Administración Tributaria Nacional, para ejecutarse
acciones correctivas que eviten las mismas irregularidades.
• La institución debe estar inscrita en el servicio integral de administración

tributaria y aduanero (SENIAT).
• Se debe determinar los montos de los ingresos mensuales.
• Se debe archivar los libros de compra y venta con sus respectivos
soportes.
• Se deben mantener los registros contables actualizados.
MANUAL DE NORMAS Y
Página 99 de 225
• Se debe registrar diariamente todas las transacciones realizadas por la

institución.
• Se debe categorizar a la institución de acuerdo a la tarifa aplicable en
cuanto al ramo de su actividad. Se tomarán en cuenta todos aquellos
errores que ha dando origen a multas, fallas y sanciones por parte de los
DOS
funcionarios de la Administración Tributaria Nacional, para ejecutarse
A
SE RV
acciones correctivas que eviten las mismas irregularidades.
RE
CH OS
R E
7. FORMATOS
DE
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
MANUAL DE NORMAS Y Página 100 de
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 225
S
ADO
DECLARACIÓN DE TRIBUTOS
RV
S E
S RE
EC HO
D ER
1. PROPÓSITO
Gestionar la declaración de los tributos a precisar de acuerdo a cada caso en particular,

partiendo según el impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado de acuerdo a
OS
todas las transacciones realizadas, manteniendo los soportes contables actualizados.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera mensual y anual, la cual inicia llenando los formularios impresos
que ofrece la Administración Tributaria Nacional, luego se efectúa la declaración como tal
y finalizando con la elaboración del formulario de acuerdo al impuesto que corresponda.
3. RESPONSABLES
3.2. Contador contratado externo.

Auxiliar de
contabilidad
Contador contratado Efectúa la declaración definitiva anual dentro de los

2 tres primeros meses siguientes a la terminación del
externo
ejercicio gravable de la institución.
En tal caso que la institución presenta declaraciones
OS
estimadas, solicitar en sus declaraciones futuras el
A D
RV
Contador contratado rebajado en las liquidaciones al impuesto correspondiente
externo
E SE
a los siguientes ejercicios. O en caso de que sea
R
OS
declaraciones erradas, se procederá a realizar una
R ECH declaración sustitutiva luego FIN.
Auxiliar de
DE Luego refleja en la planilla forma DPJ 26, para las
3 personas jurídicas, los datos y la información
contabilidad
correspondiente al periodo que se esta declarando.
Después presenta la planilla ante la oficina de la

4 administración tributaria según lo establecido en la ley y su
reglamento.

Auxiliar de Luego se declara el impuesto en el lugar, la fecha y la

2 forma y condición que establezca la administración
contabilidad
tributaria.
Después presenta la declaración sustitutiva de los

3
periodos objeto de ajustes.
Posteriormente elabora el formulario correspondiente

4
forma IVA 00030.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
6. NORMAS ASOCIADAS
A D OS
•
S E RV de renta emitida por la
E
Se debe adquirir el formulario de declaración
administración tributaria.S R
Se debe E C H O
DER y señalar que periodo está declarado.
• llenar la planilla de declaración con todos los datos de la
institución
• Se debe relacionar todos los montos de las facturas emitidas, para realizar
una correcta declaración.
• Se debe aplicar la tarifa correspondiente al monto a declarar.
• La declaración debe estar autorizada y/o revisada por el contador.
• Se deberá cumplir con los periodos de la declaración establecidos por la
administración tributaria.
• Se debe adquirir el formulario de declaración de renta emitida por la

administración tributaria.
• Se debe llenar la planilla de declaración con todos los datos de la
institución y señalar que periodo está declarado.
• Se debe presentar de manera correcta y oportuna la declaración definitiva
del IVA de acuerdo a los lapsos establecida en la ley y su reglamento.
• Se debe relacionar todos los montos de las facturas emitidas, para realizar
una correcta declaración.
• Se debe mantener actualizados los libros complementarios exigidos por la

ley y su reglamento, como lo son el libro de venta y compra.
• Se debe aplicar la tarifa correspondiente al monto a declarar.
• La declaración debe estar autorizada y/o revisada por el contador.
A DOS
SE RV
7. FORMATOS
RE
CH OS
R E
No aplica. DE
8. ANEXOS
No aplica.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE PAGO DE LOS TRIBUTOS
1. PROPÓSITO
Gestionar el pago de los tributos a precisar de acuerdo a cada caso en particular,

partiendo según el impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado de acuerdo a
OS
todas las transacciones realizadas, manteniendo los soportes contables actualizados.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera mensual y anual, la cual inicia emitiendo la solicitud de cheques
para el pago del tributo, luego se verifica y autoriza la solicitud de cheques y finaliza
presentándose el pago correspondiente.
3. RESPONSABLES
3.2. Gerencia administrativa.

2
contabilidad

3
administrativa.

4
administrativa
A DOS
RV
Gerencia
E SE
R
OS
administrativa dentro de lo establecido del lapso para presentar la
R ECH declaración.
Auxiliar de
DE Posteriormente se gestiona el pago en las oficinas
recaudadoras o en las instituciones bancarias y
5
contabilidad financieras que designe la Administración Tributaria
Nacional (SENIAT).

2
contabilidad
3 Luego es transferida al departamento de gerencia

administrativa

4
administrativa

dentro de lo establecido del lapso para presentar la
declaración.
Auxiliar de
5
DOS
Se tramita el pago en las oficinas bancarias o financieras.
A
RV
contabilidad
RE SE
CH OS
R E
DE
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
6. NORMAS ASOCIADAS
•
DOS
Los cheques deben estar elaborados a nombre de la Administración
A
Tributaria Nacional SENIAT.
SE RV
RE
OS
• La cancelación de este impuesto debe ser prioridad para la institución,
R E CH
evitando en todo momento caer en mora y sanciones con el ente
DE
recaudador.
• Se debe realizar el pago según los medios que establezca la ley.
• Los pagos deben estar autorizados y/o revisados por el contador.
• Se debe presentar la cancelación a la obligación tributaria de a cuerdo a lo

establecido en la ley del IVA y su reglamento para evitar multas y
sanciones.
• Se debe mantener actualizados los libros complementarios exigidos por la
ley y su reglamento, como lo son el libro de venta y compra para la
determinación del pago correcto del impuesto.
• El pago del impuesto se efectuará dentro del lapso establecido para
presentar la declaración por parte de la institución en las oficinas
recaudadoras o en instituciones bancarias y financieras que designe la
Administración Tributaria Nacional SENIAT.
• El pago se realizara el día 15 del mes inmediato siguiente al que
permanece.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE
OS
INGRESO DE PACIENTES
V A D
S
(Particulares, Por SeguroEyREmergencia)
S RE
E C HO
DER
1. PROPÓSITO
Gestionar la adaptación oportuna al paciente que será admitido en la institución,

brindando la información referente a los trámites administrativos de cada uno de los
OS
servicios que ofrece la policlínica.
A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera diaria, la cual inicia solicitando al paciente la orden de ingreso
emitida por el médico, luego procede al ingreso del paciente en el sistema, tomando en
cuenta la edad y las condiciones clínicas para así finalizar con la entrega de la historia de
hospitalizados o ambulatorio al médico de guardia.
3. RESPONSABLES
3.1. Coordinador de Admisión
4.1. Ingreso de pacientes particulares (ambulatorio/ hospitalizado)
Solicita al paciente la orden de ingreso emitida por el

1 médico.
Solicita la cédula de identidad del paciente, los

Coordinador de
2 exámenes pre operatorio o diagnósticos
Admisión
(dependiendo de la especialidad y patología) para
buscar el presupuesto para que el paciente cancele.
Revisa en el presupuesto si el médico los solicito para que
OS
3
D
el paciente se realice los mismos.
A
RVdel paciente en el sistema,
S E
E edad y condiciones clínicas.
Luego procede al ingreso
R
4
S
O con enfermería el traslado del paciente, en los
tomando en cuenta
ECH
DER 5
Coordina
Coordinador de
casos de que su condición clínica amerite hacerlo en sillas
Admisión
de ruedas o camillas.
Después entrega la historia de hospitalizados o

6 ambulatorio al médico de guardia.
4.2. Ingreso de pacientes por seguro (ambulatorio/hospitalizado)
Solicita al paciente la cedula de identidad, los

1
exámenes pre operatorios o diagnósticos
(dependiendo de la especialidad y patología) y la
carta aval.
2 Luego llama al seguro correspondiente para la

activación de la carta aval.
Coordinadora de Entrega al médico y al paciente la planilla del seguro.

3
Admisión
4 Después busca el presupuesto para conciliar con la

carta aval.
A DOS
Posteriormente procede al ingreso del paciente en el
SE RV
sistema, tomando en cuenta edad y condiciones
E
5
R
clínicas.
CH OS
R E
DE Coordinar con enfermería el traslado del paciente, en
6
los casos de que su condición clínica amerite hacerlo
Coordinadora de Notifica al médico tratante el ingreso del paciente.

7
Admisión
8 Luego entrega la historia de hospitalizados o

ambulatorio al médico de guardia.
Médico tratante 9 Recibe la historia del paciente.
Si es hospitalizado el médico llena la historia y luego

el personal de admisión traslada al paciente a la
habitación y les entrega la historia a las enfermeras.
Si es ambulatorio el médico llena la historia y luego
trasladan al paciente a pabellón.
4.3. Ingreso de pacientes por emergencia
1
Solicita al paciente la cedula de identidad.
DOS
En caso de ser el paciente particular debe cancelar el
A
RV
monto correspondiente al depósito provisional. Si es
E SE
por seguro se debe enviar vía FAX lo siguiente:
R
OS
Cedula de identidad del titular y paciente, carnet si es
R ECH necesario, informe médico, planilla llenada por el
DdeE
médico, estudios realizados y lo facturado.
Coordinadora Al momento del egreso se cobra el consumo de
2
Admisión emergencia pasado por las enfermeras.
3 Verifica la cantidad y así se descuenta del depósito

realizado.
Verifica la vigencia de la póliza y cancelar el monto
4 del deducible, dependiendo de la póliza.
5 Posteriormente se traslada al paciente al área de

emergencia para que sea atendido.
5.1. Ingreso de pacientes particulares (ambulatorio/ hospitalizado)
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
5.2. Ingreso de pacientes por seguro (ambulatorio/hospitalizado)
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
5.3. Ingreso de pacientes por emergencia
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
6. NORMAS ASOCIADAS
6.1. Si al momento del ingreso del paciente no trae rutina quirúrgica vigente (HB, HTO,
tiempo de coagulación, estudio cardiovascular) el servicio de admisión debe coordinar con
OS
enfermería – emergencia, la realización de los mismos antes de subir al piso.
A D
SE RV
R E
S que tenga ordenado por su médico tratante
H O
Co E.C.G. si sus condiciones lo permiten antes de subir a
6.2. Todo paciente al momento de ingresar
exámenes de laboratorio,E
E R
hospitalización D
RX
en donde deben de ser realizados.
6.3. El servicio de admisión debe revisar las condiciones de cada habitación antes de ser
asignadas o subir al piso al paciente.
6.4. Se deben de tener todos los recaudos inherentes al ingreso tales como:
• Se solicita la C.I. del paciente.

• Debe de solicitar al paciente cartas avales, depósitos acordes con los
procedimientos médicos a cumplir.
• Debe solicitar al paciente exámenes y estudios previos al ingreso, verificando la
vigencia de los mismos (3 meses).
• Coordinar la elaboración de la historia médica (médico residente).
• Se le debe notificar al médico tratante el ingreso del paciente.
• Se le debe asignar una habitación tomando en cuenta edad y condiciones clínicas
del paciente.
• Se debe acompañar al paciente hasta el servicio de hospitalización asignado y de

allí entregar al paciente y la historia con todos los recaudo a la profesional de
enfermería notificándole todas las gestiones realizadas con el paciente.
• Se coordina con el personal de enfermería el traslado del paciente a
hospitalización en los casos de que su condición clínica amerite hacerlo en silla
de ruedas o camilla (infartos, traumatismos graves, ACV, entre otros).
A DOS
SE RV
• En caso de poseer seguro medico, debe entregase una planilla al paciente antes
RE
OS
de subir a la habitación.
E CH
• Se debe enviar al paciente con el personal de enfermería en caso que lo amerite
R
por sus E
Dcondiciones clínicas.
7. FORMATOS
No aplica.
8. ANEXOS
No aplica.
217
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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(14a ed.) México: Panorama. Recuperado de:
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SE RV
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R E
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218
Tamayo y Tamayo (2007). El proceso de investigación. Mexico. Editorial Limusa
Normas
Covenin- iso 10013:2002. Directrices para documentación de sistemas de gestión
de calidad. (1era rev.).
Trabajos de investigación
Fragoso, M. (2009). Diseño de un manual de normas y procedimientos para el
control interno administrativo en el hospital central Dr. Urquinaona. (Tesis de
A DOS
RV
Postgrado), Universidad del Zulia, Maracaibo, Venezuela.
RE SE
García, W. (2010).
CH OS
Diseño de un manual de normas y procedimientos para la
R E
DE
unidad médica de Corposalud. (Tesis de magister), Universidad del Zulia,
Maracaibo, Venezuela.
Rondón, A. (2010). Diseño de un manual de normas y procedimientos

administrativos para los supervisores de enfermería. Caso: hospital III Nuestra
Señora de Chiquinquira. (Tesis de magister), Universidad del Zulia, Maracaibo,
Venezuela.
A DOS
SERV
RE
CH OS
R E
DE
ANEXOS
nexo 1. Cuestionario para la recolección de datos acerca de los procedimientos
I.- IDENTIFICACIÓN DEL ENTREVISTADO
Nombre: Cargo:
Tiempo en la empresa: Tiempo en el cargo:
Horario de trabajo:
D OS
Supervisa directamente a
ER VA Supervisado por
S
S RE
Cargo No. Personas Nombre Cargo
C H O
DE RE Entes externos con los cuales se relaciona
II.- PROCEDIMIENTOS EN LOS QUE PARTICIPA
□ Limpieza (area de pasillos □ Control de entradas y salidas □ Ingreso del pacientes □ Limpieza ( área de
entre otras) de historias médicas □ Determinación de los tributos lavandería)
□ Control de accesos sistema □ Manejo de la caja chica □ Extensiones de cobertura □ Vigilancia interna
visual Simco □ Pagos a proveedores □ Nomina semanal (limpieza y
□ Respaldo de la información (transferencia electrónica) obreros)
III. PROVEEDOR – ENTRADA – PROCEDIMIENTO – SALIDA – CLIENTES.
Para cada uno de los procedimientos en los cuales participa especifique lo siguiente:
Procedimiento Objetivo del Condiciones previas Resultado del Frecuencia Recursos y

procedimiento para dar inicio procedimiento herramientas
IV. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Indique para cada procedimiento las actividades que se llevan a cabo de manera secuencial
S
Procedimiento Actividades Responsable Formato Método
D O
ER VA
S
H O S RE
RE C
DE
¿Cuales son las normas que rigen este procedimiento?
Anexo 1. Continuación
Anexo 2. Cuestionario para el análisis de los procedimientos
Procedimiento:
Responsables:
Si No Observaciones
A DOS
RV
N. Ítems
RE SE
OS
Propósito
R ECH
DE
1. ¿Es necesario este procedimiento?
2. ¿Se registran retrasos en este
procedimiento?
3. ¿Se aprovechan las funcionalidades de

los sistemas disponibles para simplificar
el trabajo?
4. ¿La secuencia de las actividades es la

mejor posible?
5. ¿Se he necesario modificar alguna

actividad de este procedimiento?
6. ¿Se registra apropiadamente la

información generada en el
procedimiento?
7. ¿El propósito del procedimiento puede

lograrse de otra manera?
Medios
8. ¿Se utilizan los métodos más eficientes?
9. ¿Se emplea alguna técnica de trabajo que

permita minimizar los errores del
proceso?
10. ¿Se realiza de manera adecuada este

procedimiento en el entorno laboral?
A DOS
11.
SE
¿Se tiene la disponibilidad inmediata de
RV
R E
OS
los recursos físicos que lapermita
E C H
ejecución de las actividades?
12. D E R
¿Este procedimiento podría facilitar el
método de trabajo de otro proceso?
13 ¿Se podría desarrollar este proceso de

otra manera?
14. ¿Se realizan las actividades de manera

que se cumplen dentro del horario de
trabajo?
15. ¿Es suficiente la disponibilidad los

materiales y equipos que se emplean para
la realización del proceso?
Responsables
16. ¿Se realiza de manera coordinada las

actividades en conjunto con los
responsables encargados?
17. ¿Se realiza este procedimiento en un

ambiente confortable que permita un buen
desempeño a la hora de ejecutar las
actividades?
18. ¿Se podría combinar este procedimiento

con otro?
19. ¿Se presentan factores que podrían

interrumpir la ejecución del
OS
procedimiento?
A D
20. ¿Es importante que la
SE
institución,
RV
RE
OS
adjudique algun tipo de inducción previa
EC H ejecutar
DER
al trabajador de antes este
procedimiento?

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Trabajo Especial de Grado presentado ante la

Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de:

Autor: Br. Gabriela Colman

Tutor Académico: Ana I. Rivas

Tutor industrial: Anthony Puche

Maracaibo, Septiembre de 2013

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA

Dirección: Urb. Fundación Mendoza Calle 125 No. 19-35

Telf.: (0414) 6258517

Tutor Académico: Rivas, Ana Irene

A Dios todo poderoso, por permitirme cumplir uno de mis sueños.

A mis Padres, por estar en todo momento brindándome su apoyo y amor

A mi Hermana, por ser un pilar fundamental en mi vida, ayudándome en cada

A mis amigos, por desearme lo mejor en mi carrera profesional.

A Mis Primas y primos, por ser ejemplos de valores y solidaridad familiar.

A mi novio, por su apoyo, compresión, consejos, todo su amor para el logro de

A mi directora de escuela, Ing. Ana Irene Rivas, por transmitirme su experiencia

A todos mis profesores, por brindarme sus conocimientos y enseñanzas a lo largo

Al Personal Administrativo de la Policlínica Maracaibo, por la colaboración

2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO……………………………………………… 15

2.3.3.1. Procedimientos administrativos…………………………………………... 28

3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………… 38

4. CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS………………………………... 42

4.1.2.1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco………… 43

S R Ede desechos, entre otras áreas)...

Con el fin de destacar el plan de esta investigación en donde se plantea

Palabras clave: administrativos, normas, procedimientos

In order to highlight this research plan proposes solutions to administrative

Keywords: administrative, rules, procedures

Un manual de normas es un documento que se prepara con el fin de delimitar las

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En el ámbito metodológico, se oriento como un estudio descriptivo, no

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1.1. Planteamiento del problema

S R E y en la que los procesos se

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Particularmente, la Policlínica Maracaibo C.A en la cual fue desarrollado este

• Falta de normalización de manera que las tareas se ejecutan según el

Por lo antes expuesto resulta necesario realizar un manual de normas y

1.2.1. Objetivos generales

Proponer un manual de normas y procedimientos administrativos de la Policlínica

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Cabe destacar que el plan de esta investigación, manifestará soluciones a los

Las nuevas normativas y procedimientos permitirán lograr los objetivos

El manual posibilitará una evaluación continua y pertinente para la estimación del

Entre mayo de 2012 y Julio de 2013.

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generales, informática, historia médica y nutrición. También abarca otros servicios

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Todo proceso de investigación debe poseer un basamento del cual se obtiene

Rondón, Ana. Diseño de un manual de normas y procedimientos